呼叫中心解決方案目錄TOC\o"1-3"\h\u一．需求分析3二．網(wǎng)絡(luò)建設(shè)32.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型32.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D3三．系統(tǒng)部署53.1部署系統(tǒng)5四．系統(tǒng)使用84.1坐席使用流程84.2語(yǔ)音通話設(shè)置9五．售后技術(shù)支持與效勞155.1質(zhì)量保修期155.2原廠技術(shù)支持效勞155.3故障應(yīng)急處理155.4技術(shù)資料效勞155.5培訓(xùn)效勞16一．需求分析隨著XX的開(kāi)展，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無(wú)法滿足公司的開(kāi)展需要，武漢古德云企通信技術(shù)提供的融合通信整體解決方案為XX提供了VOIP解決方案，采用的古德云企呼叫中心系統(tǒng)可以滿足XX新職場(chǎng)客服聯(lián)系客戶、內(nèi)部員工交流，公司招聘、負(fù)責(zé)人監(jiān)控坐席管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)需求。此方案大大縮減了公司的通信費(fèi)用，提高了員工的工作效率。二．網(wǎng)絡(luò)建設(shè)2.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型交換機(jī)1臺(tái)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)1臺(tái)效勞器1臺(tái)話機(jī)〔PC〕60部華為S5700S-52P-LI鼎信DAG2000-8S8O戴爾PowerEdgeR720億景話機(jī)2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D華為24口交換機(jī)通過(guò)網(wǎng)線接入內(nèi)網(wǎng)路由器，路由器連接internet；交換機(jī)通過(guò)網(wǎng)線分別與效勞器、鼎信網(wǎng)關(guān)，總經(jīng)理辦公室電腦互聯(lián)。2.2.2鼎信網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)線與辦公室的60部話機(jī)〔PC〕互聯(lián)，通過(guò)PSTN/E1線連接運(yùn)營(yíng)商〔如果走VOS線路就不需要開(kāi)通此專線，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接租戶的VOS系統(tǒng))。2.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置2.3.1交換機(jī)配置a.通過(guò)反轉(zhuǎn)線進(jìn)入交換機(jī)配置管理地址為：，分配一個(gè)接口用網(wǎng)線連接至內(nèi)網(wǎng)路由器，使其能訪問(wèn)外網(wǎng)。b.分配一個(gè)接口連接至鼎信語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)〔網(wǎng)關(guān)用FXS口〕。C.分配一個(gè)接口連接至DELL效勞器，使內(nèi)網(wǎng)能訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)。2.4鼎信網(wǎng)關(guān)配置2.4.1網(wǎng)關(guān)進(jìn)線設(shè)置鼎信網(wǎng)關(guān)配置對(duì)進(jìn)線的設(shè)置如下列圖：2.4.2網(wǎng)關(guān)中繼設(shè)置呼叫中心配置一個(gè)連接至鼎信網(wǎng)關(guān)的中繼，鼎信網(wǎng)關(guān)會(huì)配置接至呼叫中心的分機(jī)，網(wǎng)關(guān)配置如下列圖：三．系統(tǒng)部署3.1部署系統(tǒng)準(zhǔn)備ISO鏡像包、安裝腳本、Xmanager，安裝步驟如下：3.1.1本地效勞器安裝本地效勞器上導(dǎo)入ISO鏡像直接安裝，安裝完成后配置ip地址，重啟網(wǎng)卡，在瀏覽器輸入效勞器的ip地址即可進(jìn)入呼叫中心。3.1.2阿里云效勞器安裝a.使用Xshell連接效勞器b.確定，然后選擇連接。c.輸入用戶名root和密碼即可連上效勞器。d.查看系統(tǒng)版本〔目前僅在Centos564位系統(tǒng)下運(yùn)行〕：e.用Xftp工具上傳鏡像及安裝腳本f.單擊此按扭開(kāi)啟FTP，選擇對(duì)應(yīng)的iOS鏡像，選擇右鍵傳輸?shù)絩oot目錄下。g.開(kāi)始安裝授予安裝腳本install.sh可執(zhí)行權(quán)限chmodu+xinstall.sh執(zhí)行腳本查看幫助h.安裝完成后重啟效勞器i.重啟完成后在瀏覽器輸入ip地址進(jìn)入，默認(rèn)管理員賬號(hào)密碼為admin。呼叫中心系統(tǒng)功能四．系統(tǒng)使用4.1坐席使用流程坐席通過(guò)連接語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)FXS口，通過(guò)接入交換機(jī)使坐席訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)，在系統(tǒng)中，簽入的坐席之間可以通過(guò)撥打相應(yīng)分機(jī)號(hào)系統(tǒng)相互進(jìn)行通話。從而實(shí)現(xiàn)員工之間相互通話。外呼，坐席通過(guò)網(wǎng)關(guān)FXO口，將話務(wù)送給外線，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)外線將通話送至客戶設(shè)備〔見(jiàn)2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D〕。4.2語(yǔ)音通話設(shè)置4.2.1添加用戶在組織結(jié)構(gòu)中選擇添加租戶，工號(hào)和工號(hào)密碼為坐席登錄時(shí)需要的帳號(hào)密碼，分機(jī)和分機(jī)密碼為坐席想網(wǎng)關(guān)注冊(cè)是需要的帳號(hào)密碼。保存后在PBX設(shè)置分機(jī)欄可以看到添加的分機(jī)4.2.2添加中繼使用PSTN/E1，帳號(hào)類型選擇綁定網(wǎng)關(guān)，如果使用VOS，在效勞器處填上VOS效勞器的IP地址，并填上VOS賬號(hào)密碼。4.2.3添加IVR：系統(tǒng)IVR設(shè)置步驟：第一步:首先方案好需要設(shè)置幾級(jí)語(yǔ)音菜單，每個(gè)語(yǔ)音菜單設(shè)置幾個(gè)選項(xiàng)。對(duì)于每一級(jí)的語(yǔ)音菜單準(zhǔn)備好提示語(yǔ),并在系統(tǒng)錄音中先錄制好。第二步:在設(shè)置頁(yè)面中點(diǎn)擊左側(cè)導(dǎo)航欄的“IVR〞進(jìn)入“IVR〞設(shè)置頁(yè)面。第三步:點(diǎn)擊增加語(yǔ)音菜單,出現(xiàn)以下設(shè)置選項(xiàng)(如上圖所示)為這個(gè)語(yǔ)音菜單取個(gè)名稱,然后選擇好相應(yīng)的語(yǔ)音菜單項(xiàng)選擇項(xiàng)。選中允許直撥分機(jī)選項(xiàng),表示用戶呼入語(yǔ)音菜單時(shí)可以直撥分機(jī)號(hào)碼。第四步.根據(jù)要求增加相應(yīng)的語(yǔ)音選項(xiàng)數(shù)目,填入需要用戶的按鍵選項(xiàng),如1表示用戶按1然后再選擇用戶按鍵后系統(tǒng)相應(yīng)的動(dòng)作,可以是轉(zhuǎn)接到內(nèi)局部機(jī)、語(yǔ)音信箱、振鈴組、隊(duì)列或者其它錄制的菜單。第五步.添加完IVR，將IVR參加到入局線路4.2.4分機(jī)注冊(cè)在話機(jī)上設(shè)置好IP后，再瀏覽器輸入IP，進(jìn)入web管理頁(yè)面，輸入分機(jī)信息〔如下列圖〕：設(shè)置分機(jī)號(hào)：120設(shè)置分機(jī)密碼：120設(shè)置效勞器IP7保存即可。4.3坐席呼入、呼出通話坐席發(fā)送通話給呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)將話務(wù)送到PSTN，PSTN在送至客戶，完成一個(gè)外呼流程。當(dāng)客戶呼入時(shí)，話務(wù)通過(guò)PSTN通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)送到呼叫中心系統(tǒng)上，完成呼入。管理員通過(guò)登錄呼叫中心系統(tǒng)以管理員的身份監(jiān)控坐席通話狀態(tài)〔見(jiàn)2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D〕。4.3.1添加IVR后當(dāng)客戶打進(jìn)來(lái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配到相應(yīng)的坐席，坐席和客戶就可以進(jìn)行通話。4.3.2在系統(tǒng)中，簽入的坐席之間可以通過(guò)撥打相應(yīng)分機(jī)號(hào)相互進(jìn)行通話。4.4系統(tǒng)監(jiān)控管理管理員登錄admin帳號(hào)可以在坐席監(jiān)控中看到坐席打的狀態(tài)，管理員還可以控制坐席的權(quán)限、查看通話記錄錄音等。4.4.1坐席監(jiān)控點(diǎn)擊系統(tǒng)管理坐席監(jiān)控綠色為坐席在線沒(méi)通話橙色為坐席正在通話或振鈴藍(lán)色為坐席代表坐席轉(zhuǎn)接紅色為坐席示忙4.4.2查看通話記錄和錄音點(diǎn)擊播放聽(tīng)錄音〔如下列圖〕：在用戶界面可以查看分機(jī)狀態(tài)，分機(jī)在示忙〔紅色〕的狀態(tài)下是無(wú)法接聽(tīng)的，只有在示閑〔綠色〕的狀態(tài)是可以接聽(tīng)的。admin用戶可以查看所有人的信息及錄音等，分機(jī)用戶僅能查看自己的，五．售后技術(shù)支持與效勞5.1質(zhì)量保修期古德云企呼叫中心系統(tǒng)在售后效勞期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，古德云企公司負(fù)責(zé)調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足或者更換整個(gè)系統(tǒng)；且免費(fèi)提供技術(shù)咨詢和售后效勞?！布追剑恒y派捷〔北京〕，乙方：古德云企〕5.2原廠技術(shù)支持效勞古德云企系統(tǒng)由古德云企提供7*24小時(shí)技術(shù)支持效勞。5.3故障應(yīng)急處理古德云企公司提供技術(shù)支持和快速應(yīng)急響應(yīng)效勞。針對(duì)本工程的故障處理，我公司承諾如下：故障類型支持方式響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)癱瘓或嚴(yán)重故障技術(shù)遠(yuǎn)程處理/現(xiàn)場(chǎng)1分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程處理個(gè)別效勞不正常技術(shù)遠(yuǎn)程處理1分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程處理5.4技術(shù)資料效勞乙方為甲方提供保證系統(tǒng)正常運(yùn)