第六章商務(wù)禮儀2023/11/61禮：尊重、尊敬儀：儀式、標(biāo)準(zhǔn)尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范

友善的三個(gè)細(xì)節(jié)：看著對方的眼睛互動(dòng)面含微笑禮貌禮貌是指人與人之間在交往過程中，言語動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它表達(dá)著一個(gè)人的根本品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮節(jié)人們在日常生活和交往過程中表示問候、致意、致謝、祝頌、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式禮儀

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵一般指較大或較隆重的場合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等………禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀效勞禮儀國際禮儀………禮儀的原那么遵守的原那么自律的原那么敬人的原那么寬容的原那么平等的原那么從俗的原那么真誠的原那么適度的原那么

形象的界定

通過衣著打扮、言談舉止反映出來的態(tài)度、知識、技能，以及由此給他人的印象；它是個(gè)體與社會(huì)溝通，并使之接受的方法。個(gè)人形象塑造2023/11/611形象塑造的關(guān)鍵：細(xì)節(jié)決定成敗舉例：女士在參加宴會(huì)時(shí)往往要選擇一些首飾佩帶。如果希望在交往中給他人留下一個(gè)較好的印象，就應(yīng)當(dāng)遵守佩帶首飾的一項(xiàng)根本規(guī)那么：同質(zhì)同色。舉例：再如，揚(yáng)長避短是服飾藝術(shù)的重要規(guī)那么。女士的纖纖玉指配上一枚精致的戒指，無意會(huì)給人以美的享受。但有的女士手指長的并不好看，因此佩帶戒指時(shí)就不能選擇那些引人注目的、標(biāo)新立異的戒指，否那么就會(huì)吸引眾人的目光進(jìn)而被“發(fā)現(xiàn)新大陸〞。塑造的方法：

外塑形象，內(nèi)育素質(zhì)

職業(yè)形象

訓(xùn)練有素具有潛力善于合作形象設(shè)計(jì)指對自己的儀表、服裝、飾物等進(jìn)行恰到好處的修飾和選擇，使之符合自己的體表特征和身份要求。尊重自己是尊重他人的前提。只有對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹霸O(shè)計(jì)〞，使自己的形象遵守一定的標(biāo)準(zhǔn)，才能使自己的交往對象明白你的良苦用心，明白你對他的尊重之意。外在形象的塑造：儀表儀容與言談舉止的打造

行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：

◎我們給別人的印象：90％在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)，就做出判斷；第一次見面的印象7秒中內(nèi)，就建立了――通過衣著打扮、言談舉止來判斷。◎人是以視覺為先導(dǎo)的動(dòng)物，給人印象的綜合因素有：外觀55％；語調(diào)語氣38％；講話內(nèi)容7％。2023/11/619

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次時(shí)機(jī)！七秒鐘！儀容儀表—您的修養(yǎng)和風(fēng)貌笑口常開愛人如己真誠待人控制情緒戒除惡習(xí)不斷進(jìn)取不懼困難勤奮學(xué)習(xí)充滿自信超越自己重要性有效溝通有賴于正確的交往藝術(shù)。成功的交往有賴于交往的藝術(shù)，交往藝術(shù)的核心是對別人表示尊重，尊重是需要表達(dá)出來的，而表達(dá)必須是標(biāo)準(zhǔn)的。----這就是禮儀有“禮〞走遍天下

禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還表達(dá)出一個(gè)人對社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。著裝修飾四要素〔2〕揚(yáng)長避短〔4〕遵守常規(guī)儀表〔3〕區(qū)分場合：工作、社交、休閑〔1〕符合身份2023/11/624正裝男士職業(yè)制服西服裝女士職業(yè)制服西服裙裝西服褲裝三色原那么

飾物佩戴2023/11/626儀容

注意個(gè)人衛(wèi)生臉必洗發(fā)必理須必剃美容化裝有技巧以下幾種情況應(yīng)防止發(fā)型夸張留胡子指甲過長2023/11/629儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。

不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，

顏色與形狀符合己的年齡與身份。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個(gè)性。不宜過分華美和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

莫讓小節(jié)丟掉大市場在公共場合抖腿、大聲說話挖耳朵、搔頭皮屑打哈欠、噴嚏、咳嗽吐痰對著人不保護(hù)環(huán)境和別人交談前注意你的口味和體味猛盯別人……穿西裝的七原那么

*要撤除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用*不規(guī)那么圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

商務(wù)活動(dòng)中的著裝要求目的：樹立良好的個(gè)人形象促進(jìn)商務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)著裝要求：正裝原那么：整體協(xié)調(diào)原那么：不佩戴飾品原那么：簡捷實(shí)用原那么：男士西服著裝禁忌忌大小不適宜忌套頭襯露出領(lǐng)口忌襯衫放在西褲外忌披短外套忌西服的上衣、褲子口袋內(nèi)鼓囊囊忌穿著淺色短腰襪著裝原那么案例

女士西服裙裝裙裝中的協(xié)調(diào)原那么：款式：鞋、襪色彩：身份：層次女士西服裙裝式樣女士正裝禁忌搭配不當(dāng)：禮服、正裝與休閑裝和運(yùn)動(dòng)裝穿在一身；毛衣與正裝制服；牛仔褲與正裝制服；質(zhì)地不同的服裝穿在一身款式不同的服裝穿在一身鞋、襪每天都穿著同樣服裝，不加變化職場著裝六不準(zhǔn)：

第一、過分雜亂第二、過分鮮艷第三、過分暴露第四、過分透視第五、過分短小第六、過分緊身服飾禮儀職業(yè)人的服裝必須得體，表達(dá)職業(yè)特點(diǎn)和活力——撒切爾服裝TOP原那么要牢記*Time時(shí)間早晚季節(jié)時(shí)代*Place場所位置職位*Object目標(biāo)對象飾品要協(xié)調(diào),不同的飾物用在不同的場合佩戴首飾要講以下四個(gè)原那么：根本原那么：1、數(shù)量原那么，2、搭配原那么，3、質(zhì)色原那么，4、習(xí)俗原那么，戴首飾總的要求——符合身份，以少為佳。言行舉止

站姿與坐姿穩(wěn)重的坐姿要求端正的站姿要求引領(lǐng)手勢的要求2023/11/650手勢〔1〕指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手手勢〔2〕握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。站立男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿坐姿走與蹲的姿式上下車的儀態(tài)握手與打2023/11/656拾東西2023/11/657上車下車

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個(gè)手臂長〔站立〕一個(gè)手臂長〔坐著〕一個(gè)半手臂長〔一站一坐〕微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指〔拇指除外〕輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，鞠躬與客人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客人時(shí)，行45度鞠躬禮。行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮言談的修養(yǎng)有聲語言：根本規(guī)那么、介紹及交談的禁忌體態(tài)語言：眼神與目光、手勢、表情*

TSP2023/11/666注意語言

不卑不亢吐字清晰簡潔使用禮貌用語有問必答謹(jǐn)慎、幽默

秀才與賣柴人：“荷薪者過來！〞“其價(jià)如何？〞“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。〞“打一個(gè)I.V〞。“不能對抗善意的第三人。〞除權(quán)、填權(quán)。愛因斯坦解釋相對論。杜比音響—聲音的洗衣機(jī)。

握手

介紹

稱呼

名片

致意握手的禮儀握手的時(shí)機(jī)握手的順序握手的身體姿勢和手姿握手的力度和時(shí)間自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：單位名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。您好！我是管道局工作人員，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹禮儀

介紹者的禮儀被介紹者禮儀介紹中的稱呼介紹的順序自我介紹遞接名片禮節(jié)介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹許志忠局長。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！防止對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。用途在現(xiàn)實(shí)生活里，名片是一種不可或缺的交往工具。

其一，介紹自己。

其二，結(jié)交他人。

其三，維持聯(lián)系。其四，通報(bào)變更。

其五，充當(dāng)禮單。

其六，代替信函。其七，拜會(huì)他人。其八，簡短留言。名片的攜帶一是足量適用。

二是完好無損。

三是放置到位。2023/11/675名片的遞交

一是掌握時(shí)機(jī)。

二是講究順序。

三是先打招呼。

四是表現(xiàn)謙恭。2023/11/676名片的接受

一是專心致志。

二是認(rèn)真閱讀。

三是精心存放。四是有來有往。2023/11/677外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐〔內(nèi)地與北方〕。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。效勞業(yè)〔酒店、餐飲〕人員過去稱效勞員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。商務(wù)交往中四個(gè)不能用的稱呼：第一、不能用無稱呼第二、不能用替代性稱呼，第三、不能稱兄道弟第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼文明禮貌三要素之一接待三聲：一是來有迎聲二是問有答聲三是去有送聲

致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合〔圖書館、音樂廳、電影院〕和特定場合〔酒會(huì)、舞會(huì)〕。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。調(diào)適你的人際距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離人際交往常規(guī)距離：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，〔交際距離〕半米到一米半之間；3、禮儀距離〔尊重的距離，對長輩、對領(lǐng)導(dǎo)〕，一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；4、公共距離〔有距離的距離〕，3米半或3米半以上。

會(huì)客室入座的禮儀會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門您該坐哪個(gè)位置？桌次的安排在宴會(huì)上，倘假設(shè)所設(shè)餐桌不止一桌，那么有必要正式排列桌次。排列桌次的具體講究有三：以右為上、以遠(yuǎn)為上、居中為上。

以右為上以遠(yuǎn)為上居中為上

席次的安排

在宴會(huì)上，席次具體是指同一張餐桌上席位的上下。中餐宴會(huì)上席次安排的具體規(guī)那么有三。

其一，面門為主。其二，主賓居右。

其三，好事成雙。

記程車的座位次序

司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA轎車的類型

上述方法，主要適用于雙排座，對于其他一些特殊類型的轎車并不適用。

例如，吉普車，簡稱吉普，它是一種輕型越野客車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。

如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！〞進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。接聽要點(diǎn)鈴第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接時(shí)的第一句話：你好，這里是--轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要求受話人號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留號碼

當(dāng)單位高層人員在開會(huì)或在辦公室參加競標(biāo)時(shí)，不要將馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的單位和姓名，以便稍后打回去。如確是對方非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。正確地打撥通后，先報(bào)上自已的單位及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，防止誤認(rèn)人造成的為難如果撥錯(cuò)，請務(wù)必抱歉待對方掛斷后再掛機(jī)您會(huì)接嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。接時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出單位或部門名稱。如果對方打錯(cuò)，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原那么記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否那么對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見〞，對方掛后再掛。上班時(shí)在里不談私事，不閑聊。您會(huì)打嗎？準(zhǔn)備好號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打。給效勞對象家里打，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回。感謝對方或代接者，并有禮貌地說聲“再見〞。您埋怨過代接的人嗎？〔1〕來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，那么掛斷。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴時(shí)，要有修養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接的人嗎？〔2〕來電找的人正在接時(shí)，告訴對方他所找的人正在接，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。如留言，那么記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，那么將話筒輕輕放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一個(gè)重要，一時(shí)難以結(jié)束，那么請對方過一會(huì)兒再來。切忌讓對方莫名地久等。打的講究先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合〔如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等〕要關(guān)閉。

餐飲禮儀您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。假設(shè)會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了〞，然后退出，把門關(guān)上。中餐禮儀〔1〕將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉〞。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。中餐禮儀〔2〕忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀〔3〕用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)抱歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。內(nèi)在素質(zhì)的提升

面向新世紀(jì)，培育優(yōu)勢資本社會(huì)有三種人：鄉(xiāng)土人、職場人、資本人用人單位對應(yīng)聘員工個(gè)人素質(zhì)方面最不喜歡的是 項(xiàng)目 比例(%)不老實(shí)42愛搬弄是非 42不守時(shí) 22.4畏難 18.7領(lǐng)導(dǎo)在場與否不一樣 15.1襄樊學(xué)院畢業(yè)生供需見面會(huì)219家用人單位調(diào)查問卷數(shù)據(jù)支持:工商管理0521班,2006-3-4.資本人的優(yōu)勢資本社會(huì)關(guān)系資本知識資本技能資本貨幣資本2023/11/6119優(yōu)勢資本的積累學(xué)有所長，積累專業(yè)資本。

2023/11/6120造就復(fù)合能力信息能力：電腦、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、信息收集與處理能力。

開展能力：資本協(xié)調(diào)力、核心競爭力、開展創(chuàng)新力。語言能力：英語、漢語的文字公眾表達(dá)能力。生活能力：角色協(xié)調(diào)力、生活?yuàn)蕵繁憩F(xiàn)力學(xué)習(xí)能力：會(huì)學(xué)比學(xué)會(huì)更重要2023/11/6121增強(qiáng)生命活力、努力打造“資本人〞克服生理惰性，不斷增強(qiáng)體能?？朔诵员傲?，培養(yǎng)開闊胸襟?？朔涣辑h(huán)境影響，創(chuàng)新開展機(jī)遇。打造“資本人〞，塑造完美形象2023/11/6122◎加強(qiáng)價(jià)值觀念修養(yǎng)〔科學(xué)、真理、正義〕◎人文知識、修養(yǎng)〔歷史、哲學(xué)、倫理、哲學(xué)、宗教、社會(huì)學(xué)等〕◎現(xiàn)代精神修養(yǎng)〔活力、秩序、效率〕樹立新時(shí)代最美的個(gè)人形象

長相美、神韻美、音容美、人格美。加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)，塑造最美的形象2023/11/6123人際關(guān)系處理最珍貴的是諒解最可愛的是了解最難得的是理解最可悲的是誤解女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識人際交往的法那么之一---白金法那么交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方的需求。現(xiàn)代交往行為要合法交往以對方為中心例如：請客例如：在車上與陌生人不得不聊時(shí)聊什么？如何運(yùn)用白金法那么擺正位置：有求必應(yīng)，不厭其煩“你的上司永遠(yuǎn)是正確的！〞“看對象講規(guī)矩。〞端正態(tài)度：讓多數(shù)人滿意，28原理“不拿自己〔別人〕折磨別人〔自己〕〞三不煩：昨天的已經(jīng)過去，不必?zé)?；明天的還未到來，暫時(shí)煩不著；現(xiàn)在的正在度過，不能煩。人際交往法那么之二-----3A原那么：接受對方Accept重視對方Appriciate贊美對方Admire有效溝通良性互動(dòng)西蒙：“群體行為不僅需要采取正確的決策，而且需要人人一致的。假設(shè)有10個(gè)人想共同制造一只船，要是他們各執(zhí)己見，又老死不相往來，造出來的船恐怕就不大好用。另一方面，即使他們采用了一個(gè)很平庸的設(shè)計(jì)方案，但大家全都按這個(gè)方案行事，那么，同第一種情況相比，他們或許會(huì)獲得更好的結(jié)果。〞卡耐基：一個(gè)人事業(yè)的成功85%靠人際關(guān)系和處世技巧，只有15%靠專業(yè)技術(shù)。馬丁.路德.金：人之所以會(huì)互相仇視，是因?yàn)樗麄冎g害怕；他們之所以害怕，是因?yàn)樗麄兓ハ嗖涣私?；他們之所以互相不了解，是因?yàn)樗麄兓ハ嗖荒芙涣?；他們之所以互相不能交流，是因?yàn)楸舜烁綦x。

嬰兒通過與父母溝通，以了解世界

幼兒通過與伙伴溝通，實(shí)現(xiàn)游戲和玩耍

學(xué)生必須與教師溝通，才能獲得知識

青年必須與異性溝通，才能獲得愛情

下級應(yīng)該與上級溝通，以完成指令

老板必須與下屬溝通，以完成管理

商家必須與客戶溝通，以改善經(jīng)營

政客必須與民眾溝通，以獲得支持溝通的根本問題__心態(tài)(Mindset)溝通的根本原理__關(guān)心(Concern)溝通的根本要求__主動(dòng)(Initiative)心態(tài)問題1:自私__關(guān)心只在五倫以內(nèi)問題2:自我__別人的問題與我無關(guān)問題3:自大__我的想法就是答案關(guān)心關(guān)注狀況與難處關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問題主動(dòng)主動(dòng)支援反響尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本份尊重下級是美德尊重群眾是常識維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威：服從命令、支持領(lǐng)導(dǎo)、如實(shí)報(bào)告和請示工作、領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)給他臺(tái)階下、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)不要當(dāng)面糾正、給領(lǐng)導(dǎo)爭面子、不越級、不越權(quán)、不推卸責(zé)任、不過分計(jì)較應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)批評：換位思考如何匯報(bào)：守時(shí)不失約、進(jìn)辦公室要有禮貌、匯報(bào)要實(shí)事求是、適當(dāng)回避、給領(lǐng)導(dǎo)出選擇題、恰當(dāng)?shù)卮邌?、?dāng)自己的意見被否認(rèn)時(shí)要冷靜對待、匯報(bào)結(jié)束時(shí)處理和其他領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：等距離，不卑不亢密切合作〔天堂和地獄〕、積極交流、熱忱關(guān)心、寬大為懷、不搞小集體、不侵權(quán)行事、不要顯示出太強(qiáng)的優(yōu)越感〔甲狀腺中價(jià)值五分錢的碘〕尊重同事，熱情相待、物質(zhì)往來要清楚、不在背后議人是非、有誤會(huì)要主動(dòng)抱歉說明批評下級要有方法：避人、不過分指責(zé)以認(rèn)錯(cuò)的人、因失敗而指責(zé)要注意區(qū)別對待、不揭瘡疤、批評下級要因人而異上下級之間有不同意見時(shí)：意見對，誠懇接受，不對，解釋并表揚(yáng)；當(dāng)下級批評上級時(shí)，不要猜測對方批評的目的，不要急于表達(dá)反對意見，請下級說明理由，成認(rèn)批評的可能性，但不下結(jié)論，要允許對方反駁和申辯對下級日常關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)：樹立權(quán)威、以身作那么、辦事公正、尊重下級、寬待下級、尊崇有才干的下級、關(guān)心下級為效勞對象效勞時(shí)一要待人熱忱，不冷言冷語；二要主動(dòng)效勞，不漠不關(guān)心；三要不厭其煩，不缺乏耐心；四要一視同仁，不親疏有別?！驂毫κ侵競€(gè)體對某一沒有足夠能力應(yīng)對的重要情景的情緒與生理緊張反響。心理調(diào)適能力培養(yǎng)心理壓力：個(gè)體面臨的主要壓力2023/11/6145工作壓力

生活壓力社會(huì)壓力個(gè)人成就壓力2023/11/6146適度的壓力有益，過度的壓力有害生理、情緒、行為、精神

壓力過大的表現(xiàn)及自我檢測適度的壓力：前進(jìn)的動(dòng)力過大的壓力：無形壓力有形損害壓力過大的表現(xiàn)自我檢測的方法2023/11/61471.經(jīng)常患感冒，且不易治療好；2.常有手腳發(fā)冷的情形

3.手掌和腋下常有出汗的現(xiàn)象；4.時(shí)有心悸現(xiàn)象

5.突然出現(xiàn)呼吸困難的苦悶窒息感；6.有胸痛情況發(fā)生

7.有頭重感或頭腦不清醒的昏沉感；8.有鼻塞現(xiàn)象

9.眼睛很容易疲勞；10.有頭暈眼花的情形發(fā)生

11.站立時(shí)有發(fā)暈的情形；12.有耳鳴的現(xiàn)象

13.口腔內(nèi)有破裂或潰爛情形發(fā)生；14.經(jīng)常有喉痛現(xiàn)象

15.面對喜歡吃的東西，卻毫無食16.欲舌頭上出現(xiàn)白苔；

17.常覺得吃下肚的東西好象沉積在胃里；18.背部和腰經(jīng)常疼痛

19.肩部很容易堅(jiān)硬酸痛；20.疲勞感不易解除

21.稍微做一點(diǎn)事就馬上感到疲勞；23.有體重減輕的現(xiàn)象

22.早上經(jīng)常有起不來的倦怠感；25.睡眠不好

24.不能夠集中精力專心做事；27.睡覺時(shí)經(jīng)常做夢

26.有腹部發(fā)脹、疼痛感覺、而且常有下痢、便秘現(xiàn)象發(fā)生

28.深夜突然醒來之后，就很難重新入睡

29.與人交際應(yīng)酬變得很不起勁

30.稍有一點(diǎn)不順心就生氣，時(shí)有不安的情形發(fā)生

2023/11/6148⊙出現(xiàn)其中5－10種病癥者：屬于輕微的緊張型，只需要留意，合理休養(yǎng)就可很快恢復(fù)；⊙有其中11－20種的病癥者：屬于嚴(yán)重緊張型，必須找專門心理醫(yī)師咨詢，并接受診療；⊙有其中21種以上病癥者：在一般日常生活中就會(huì)出現(xiàn)適應(yīng)障礙的情形，而且有可能出現(xiàn)明顯的身心不適病癥。2023/11/6149心理壓力的測試說明：你的壓力有多大?!這些都是靜止的圖片。據(jù)心理醫(yī)生說，圖片與心理承受力有關(guān)，你的心理承受力越強(qiáng)，圖片轉(zhuǎn)動(dòng)越慢。美國曾經(jīng)以此作為犯罪嫌疑人的心理測試，他看到的圖片是高速旋轉(zhuǎn)的，而大局部的老人和兒童看這幅圖片是靜止的。2023/11/6150心理調(diào)適能力的培養(yǎng)與身心健康的維護(hù)善待他人，善待自己?？喽倘松娜A段：◎0－27歲屬無自由階段

◎27－50歲屬為他人而活的階段

◎54－82歲屬人生悲涼期學(xué)會(huì)善待、知足和感恩2023/11/6151知足常樂，學(xué)會(huì)放棄。第二，知足常樂，知足才樂。第一，學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。◎?qū)W會(huì)選擇。◎懂得放棄：快樂不在于擁有的多，而在于計(jì)較的少◎多一點(diǎn)平常心

懂得感恩2023/11/6152感恩的心〔歌曲由來〕

有一個(gè)天生失語的小女孩，爸爸在她很小的時(shí)候就去世了。她和媽媽相依為命。媽媽每天很早出去工作，很晚才回來。每到日落時(shí)分，小女孩就開始站在家門口，充滿期待地望著門前的那條路，等媽媽回家。媽媽回來的時(shí)候是她一天中最快樂的時(shí)刻，因?yàn)閶寢屆刻於家o她帶一塊年糕回家。在她們貧窮的家里，一塊小小的年糕都是無上的美味了！

有一天，下著很大的雨，已經(jīng)過了晚飯時(shí)間了，媽媽卻還沒有回來。小女孩站在家門口望啊望啊，總也等不到媽媽的身影。天，越來越黑；雨，越下越大；小女孩決定順著媽媽每天回來的路自己去找媽媽。她走啊走啊，走了很遠(yuǎn)，終于在路邊看見了倒在地上的媽媽。她使勁搖著媽媽的身體，媽媽卻沒有答復(fù)她。她以為媽媽太累，睡著了。就把媽媽的頭枕在自己的腿上，想讓媽媽睡得舒服一點(diǎn)。但是這時(shí)她發(fā)現(xiàn)，媽媽的眼睛沒有閉上！小女孩突然明白：媽媽可能已經(jīng)死了！她感到恐懼，拉過媽媽的手使勁搖晃，卻發(fā)現(xiàn)媽媽的手里還緊緊地拽著一塊年糕……她拼命地哭著，卻發(fā)不出一點(diǎn)聲音……

雨一直在下，小女孩也不知哭了多久。她知道媽媽再也不會(huì)醒來，現(xiàn)在就只剩下她自己。媽媽的眼睛為什么不閉上呢？她是因?yàn)椴环判乃龁幔克蝗幻靼琢俗约涸撛鯓幼?。于是擦干眼淚，決定用自己的語言來告訴媽媽她一定會(huì)好好地活著，讓媽媽放心地走……

小女孩就在雨中一遍一遍用手語唱著這首?感恩的心?，淚水和雨水混在一起，從她小小的卻寫滿堅(jiān)強(qiáng)的臉上滑過……

“感恩的心，感謝有你，伴我一生，讓我有勇氣做我自己……感恩的心，感謝命運(yùn)，花開花落，我一樣會(huì)珍惜……〞她就這樣站在雨中不停歇地做著，一直到媽媽的眼睛終于閉上……

2023/11/6153讓我們有一顆感恩的心2023/11/6154注意形成良性的人性互動(dòng)，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系生活遵循牛頓定律?！驉坌?、體諒和寬容是可以傳染的。學(xué)會(huì)謙虛和不忌妒。

銘記?進(jìn)德錄?的教誨，向鬼谷子學(xué)習(xí)◎以自己希望被對待的方式待人?！?進(jìn)德錄?：人好剛，吾以柔勝之；人用術(shù)，吾以誠感之；人使氣，我以理屈之，那么天下無難處之人矣。2023/11/6155◎鬼谷子的思想致勝

與智者言，依以博，與辯者言，依以要；以貴者言，依于勢；與富者言，依于雅；以貧者言，依以利；以賤者言，依以謙；與過者言，依與銳。不要向不是對手的人和發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。學(xué)會(huì)移情和換位。良藥“可〞口有利于病，忠言“順〞耳有利于行。2023/11/6156樂觀自信，經(jīng)常自省多一些自省：溝通的責(zé)任100％在自己；

輸入正的信號能獲得正的心態(tài)。

締造激情；世上沒有絕望的處境，