如何進(jìn)一步提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量、吸引客流及改善車站日常管理【摘要】本文從服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)人員培訓(xùn)、人性化服務(wù)、特色服務(wù)等方面對(duì)提高地鐵車站服務(wù)質(zhì)量、吸引客流措施進(jìn)行了討論，并提出了班組管理的看法。

【關(guān)鍵詞】地鐵；服務(wù)提升；班組管理

地鐵車站所有的工作最終均以服務(wù)乘客的形式體現(xiàn)出來。車站是地鐵的窗口，代表著整個(gè)企業(yè)的形象，良好的服務(wù)水平則顯得尤為重要。因此車站更應(yīng)采取各種措施提高服務(wù)質(zhì)量、吸引客流。

1完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)

地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。

為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。

1.1站外標(biāo)識(shí)設(shè)置范圍

以車站各出入口為中心300半徑范圍內(nèi)設(shè)置，具體設(shè)置需結(jié)合周邊人口密度及道路狀況及車站規(guī)劃進(jìn)行確定。

1.2具體設(shè)置要求

1.2.1主干道兩側(cè)交錯(cuò)設(shè)置，設(shè)置原則為單邊間距200米。

1.2.2次干道及城市街道，單邊設(shè)置，設(shè)置原則為單邊間距100米。

1.2.3主次干道遇人流密集的地方，如小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)中心、重要建筑出入口等客流集中位置應(yīng)設(shè)置。

1.3不同形式路口標(biāo)識(shí)的設(shè)置

1.3.1“十”字路口，道路寬度大于40米時(shí)，應(yīng)交錯(cuò)設(shè)置四塊。道路寬度小于40米時(shí)可交錯(cuò)設(shè)置兩塊。

1.3.2“丁”字路口，道路寬度大于40米時(shí)，應(yīng)交錯(cuò)設(shè)置三塊。道路寬度小于40米時(shí)可設(shè)置一塊。

1.3.3“l(fā)”形路口，道路寬度大于40米時(shí)，應(yīng)設(shè)置二塊，分別設(shè)置于道路兩側(cè)。道路寬度小于40米時(shí)可設(shè)置一塊。

2開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。

2.2深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)

2.2.1車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。

2.2.2車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。

2.2.3適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。

2.3提倡女員工上崗化淡妝

為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。

2.4開展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)

公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀，樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。

另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。

2.5征集員工服務(wù)承諾，在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄

征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對(duì)一些做法欠缺沒有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒，對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)，并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。

在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問題進(jìn)行解答，通過一問一答的形式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳；對(duì)服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報(bào)道；對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。

2.6大力推進(jìn)“文明乘車，排隊(duì)候車”活動(dòng)

為更好的規(guī)范乘客的文明乘車行為，讓乘客較好的遵守公共秩序，車站應(yīng)大力向廣大乘客倡導(dǎo)一系列的文明乘車活動(dòng)：乘坐扶梯時(shí)左行右立；在站臺(tái)候車時(shí)，按地面箭頭方面在屏蔽門左右兩側(cè)排隊(duì)，中間讓出一條通道讓車上的乘客下車，先下后上，相互禮讓。這就要求車站員工積極引導(dǎo)，讓文明乘車在車站由口號(hào)變成一種行為，由行為變成一種習(xí)慣，由習(xí)慣變成一種時(shí)尚。

2.7提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群

車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車，并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。

2.8節(jié)假日特色服務(wù)

在國(guó)慶、元旦、春節(jié)等大型假日，根據(jù)假日特點(diǎn)，對(duì)車站進(jìn)行節(jié)日布置、播放節(jié)日廣播、增設(shè)特色服務(wù)崗等措施，給乘客營(yíng)造出一個(gè)歡快的節(jié)日氛圍，使乘客感受到節(jié)日氣氛。

節(jié)假期期間，車站可安排“蓉城通”、“服務(wù)之星”等優(yōu)秀員工擔(dān)任特色服務(wù)崗位，給予乘客貼心服務(wù)，讓乘客乘興而來，盡興而歸。

節(jié)假日期間，可在車站站廳設(shè)置“溫情休息區(qū)”，為旅途中疲憊而逗留休憩的乘客免費(fèi)提供開水；設(shè)置便民咨詢臺(tái)，并派發(fā)宣傳小冊(cè)子，開展票務(wù)咨詢、進(jìn)站導(dǎo)乘等“潤(rùn)物細(xì)無聲”般貼心服務(wù)，及時(shí)為一些不熟悉地鐵線路和票價(jià)政策的乘客提供幫助，最大程度上減少他們花費(fèi)在路途上的時(shí)間。

如春運(yùn)期間，在火車北站等靠近客運(yùn)站的車站可進(jìn)行“溫情行李車”活動(dòng)。主動(dòng)熱情為物品多、急于返鄉(xiāng)的乘客拉行李、提背包，并把乘客送到出入口，真正消除乘客“歸心似箭情急切，行裝沉沉步履遲”的尷尬。

2.9邀請(qǐng)“乘客督導(dǎo)員”，真正站在乘客的角度找問題、提建議

車站員工可定期邀請(qǐng)親朋好友到車站參觀、體驗(yàn)，擔(dān)任“乘客督導(dǎo)員”的角色?！俺丝投綄?dǎo)員”可從車站的設(shè)備設(shè)施、人員服務(wù)等多方面查找車站問題，并提出其建議。車站根據(jù)督導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)的問題積極進(jìn)行整改，提升員工服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)于督導(dǎo)員提出的合理化建議，及時(shí)提交部門。

2.10組織車站周邊單位共建活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”

積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請(qǐng)他們到地鐵車站體驗(yàn)，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì)，也可提高車站員工組織能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見，對(duì)車站服務(wù)工作的開展大有好處。

另外，車站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，車站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績(jī)。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車站還需努力建立一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：

1）加強(qiáng)車站“6s”建設(shè)

根據(jù)“6s”的管理要求，對(duì)車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃，對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴(yán)格按照“6s”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。

2）明確管理架構(gòu)、責(zé)任，明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長(zhǎng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。

對(duì)于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作，車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度，把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來，按負(fù)責(zé)人各自的特長(zhǎng)進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3）設(shè)置“貼心小憩”，讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！

設(shè)置“貼心小憩”，讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在，而與其進(jìn)行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。

開展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！

4）創(chuàng)建車站內(nèi)部和諧文化

內(nèi)部和諧文化實(shí)質(zhì)是員工的管理，即人的因素，也就是通過各種宣傳，教育，引導(dǎo)員工樹立企業(yè)與員工利益一致的思想，真正做到以站為家，從內(nèi)心里響應(yīng)、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí)，教育引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、價(jià)值觀與責(zé)任感。

車站可通過以下幾個(gè)措施，構(gòu)建車站的和諧氣氛：

把每月一次的全站大會(huì)作為宣傳思想的陣地，全站大會(huì)應(yīng)包括思想小結(jié)和員工互評(píng)。定期讓員工按照企業(yè)文化的內(nèi)容對(duì)照自己的行為，自我評(píng)判是否做到了企業(yè)要求，又如何改進(jìn)，做到一次小結(jié)一次提高，一次提高一次進(jìn)步。員工互評(píng)則是員工對(duì)照企業(yè)文化要求當(dāng)眾評(píng)價(jià)同事工作狀態(tài)，也當(dāng)眾評(píng)價(jià)自己做的如何，并由同事評(píng)價(jià)自己做得如何，通過互評(píng)運(yùn)動(dòng)，擺明矛盾，消除分歧，改正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，明辨是非，以達(dá)到工作狀態(tài)的優(yōu)化；

車站在日常工作中應(yīng)給員工樹立一種形象化的行為標(biāo)準(zhǔn)和觀念標(biāo)志。通過典型員工則可形象具體地明白“何為工作