淘寶客服培訓(xùn)基本資料（二）十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法根據(jù)本身店鋪的狀況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，普通強(qiáng)調(diào)數(shù)量。（二）、證明價(jià)格是合理的無論出于什么因素，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的方法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功效等方面的優(yōu)點(diǎn)。普通，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相稱緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。能夠應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、解說產(chǎn)品的多種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購置產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不小于支付貨款的代價(jià)。固然，不要覺得價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺點(diǎn)的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高某些才干打開銷路?？傊?，一句話：只要你能闡明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購置是值得的。（三）、在小事上慷慨在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。特別是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的核心。就常理而言，即使每一種人都樂旨在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。例如，增加或者替代某些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引發(fā)買家反感，并且使買家立刻對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供某些便宜的、微局限性道的小零件或包裝品則能夠增進(jìn)雙方的友情，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。（四）、比較法闡明價(jià)格的合理性為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中能夠多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法普通是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以闡明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種辦法時(shí)，如果能找到一種較好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不懂得在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購置商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相稱于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用品網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)省的工作時(shí)間，6角錢算什么呢？（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，并且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。有的買家故意用夸張其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子恐嚇你。例如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一種思考的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒方法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。固然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，但是，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種狀況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低程度，有可能就此達(dá)成合同。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這樣著吧”，立刻把價(jià)格敲定。事實(shí)上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，究竟有無必要呢？固然有必要首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒方法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，并且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)（七）、不要一開始就亮底牌有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格方略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！”網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要懂得，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌同樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍規(guī)定降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，并且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格因此降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。)十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的全部疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作辦法以下：（一）、顧客說：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。1、詢問法：普通在這種狀況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感愛好，但可能是還沒有搞清晰你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。因此要運(yùn)用詢問法將因素搞清晰，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛究竟是哪里沒有解釋清晰，因此您說您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)立刻成交，顧客能夠得到什么好處（或愉快），如果不立刻成交，有可能會(huì)失去某些到手的利益（將痛苦），運(yùn)用人的虛偽性快速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感愛好。假設(shè)您現(xiàn)在購置，能夠獲得××（外加禮物）。我們一種月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購置這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。（二）、顧客說：太貴了。對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1、比較法：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在能夠買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您現(xiàn)在最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)構(gòu)成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。3、平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每七天、每天，特別對(duì)某些高檔服裝銷售最有效。買普通服裝只能穿多少天，而買名牌能夠穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你能夠用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就懂得平時(shí)很重視××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。（三）、顧客說：市場不景氣。對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。1、討好法：聰穎人透漏一種訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購置；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰穎，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購置者聰穎、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！2、化小法：景氣是一種大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法變化的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來解決，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有諸多人談到市場不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，因此說不會(huì)影響您購置××產(chǎn)品的。3、例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、立刻購置。如：某某先生，××人××?xí)r間購置了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么變化）。今天，你有相似的機(jī)會(huì)，作出相似的決定，你樂意嗎？（四）、顧客說：能不能便宜某些。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨1、得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購置決策是不全方面的，光看價(jià)格，會(huì)無視品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購置者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，由于您購置的產(chǎn)品無法達(dá)成預(yù)期的滿足（無法享有產(chǎn)品的某些附加功效）。2、底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品現(xiàn)在在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低某些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌尚有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。3、誠實(shí)法：在這個(gè)世界上極少有機(jī)會(huì)花極少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一種真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們理解其它地方也沒有，但有稍貴某些的××產(chǎn)品，您能夠看一下。（五）、顧客說：別的地方更便宜。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。1、分析法：大部分的人在做購置決策的時(shí)候，普通會(huì)理解三方面的事：第一種是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，能夠幫忙進(jìn)行××，能夠提供××，您在別的地方購置，沒有這樣多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來做××，這樣又耽擱您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。2、轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì)，并重復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）能夠以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……3、提示法：提示顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你樂意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨如何辦？你樂意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是必定。1、投資法：做購置決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出對(duì)的評(píng)定的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐步體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看后來會(huì)如何，現(xiàn)在可能只有一小部分作用，但對(duì)將來的作用很大，因此它值！2、辯駁法：運(yùn)用辯駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購置決策是對(duì)的的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？3、必定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。能夠?qū)Ρ确治觯軌虿鹕⒎治?，還能夠舉例佐證。（七）、顧客講：不，我不要……對(duì)策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的理解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我懂得您每天有許多理由推脫了諸多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人能夠?qū)ξ艺f不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他事實(shí)上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。2、比心法：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到回絕，能夠?qū)⒆约旱恼鎸?shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購置。如：如果有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，并且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)由于一點(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？因此××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。3、死磨法：我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c回絕別人，因此銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一回絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。十五、如何做好售后服務(wù)好的店鋪，是絕不會(huì)無視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，由于諸多店家都清晰，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才干做好售后服務(wù)呢，具體以下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)顧客，后來經(jīng)常購置你店鋪內(nèi)的物品。2.做好售后服務(wù)，首先要樹立對(duì)的的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長久培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)當(dāng)建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓全部顧客百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到對(duì)應(yīng)回報(bào)的。4.賣家應(yīng)當(dāng)重視和充足把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。由于每一次交流都是一次難得地建立感情，增進(jìn)理解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為較好的賣家推薦給更多的朋友。（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)當(dāng)做到下列幾點(diǎn)：1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。能夠涉及：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到諸多相似金額的匯款，你能夠加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。2.為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！3.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你能夠主動(dòng)打電話詢問與否收到成交郵件或者旺旺留言。（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息商品成交后來，賣家也能夠自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你能夠運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。能夠參考下列的例子：您好：感謝您購置了本店鋪的物品，但愿您能夠喜歡，如果有任何問題能夠和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（涉及郵寄費(fèi)用）招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx…………。如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的具體信息，我們會(huì)款到立刻發(fā)貨，信息以下：顧客名：真實(shí)姓名：聯(lián)系方式：購置物品鏈接：購置物品顏色規(guī)格：收貨人地址/郵編/姓名：匯款銀行：匯款時(shí)間：最后謝謝您購置小店的物品，期待您的下次惠顧！店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx（四）、買家款到具體統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相似，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差別，對(duì)于賣家來講，一定要及時(shí)統(tǒng)計(jì)下買家有關(guān)匯款的有關(guān)內(nèi)容，涉及以下幾點(diǎn)：1、匯款達(dá)成的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要統(tǒng)計(jì)下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨即安排及時(shí)發(fā)貨。2、買家匯入的銀行：你能夠總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清晰認(rèn)識(shí)到與否需要辦理全部銀行的卡。3、買家匯入的金額：統(tǒng)計(jì)與否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，協(xié)助賣家制訂某些打折活動(dòng)。4、撰寫提示郵件：賣家難免會(huì)碰到買家出價(jià)不買的狀況，建議賣家們對(duì)的行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種狀況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提示郵件給買家會(huì)起到一定的效果。能夠參考下列例子：您好：很抱歉的告知您，截止到現(xiàn)在為止我們還沒有收到您有關(guān)購置的物品的匯款確認(rèn)，不懂得您與否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款但愿您給我們確認(rèn)郵件；如果您由于工作繁忙或者其它因素請(qǐng)?jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。如果一周后來我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買的狀況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)?？赡苈犐先ツ鷷?huì)覺得比較嚴(yán)肅，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的狀況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。最后還是但愿您能夠推行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！店主：日期：（五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)1.評(píng)價(jià)是買賣雙方對(duì)于一筆交易最后的見解，也是后來可能想要購置你物品的潛在買家們作為參考的一種重要因素。好的信用會(huì)讓買家放心購置，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不管買家還是賣家都很在乎自己的信用度，及時(shí)在完畢交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其它買家看到自己信用度的變化。有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，能夠友善地提示買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，由于這些評(píng)價(jià)將成為其它買家購置你物品前重要的參考。評(píng)價(jià)尚有一種很重要的解釋功效，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你能夠在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出對(duì)的合理的解釋，避免其它買家由于錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。2.在“我的旺旺”已售出物品中，你能夠標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也能夠看到買家給你的評(píng)價(jià)。（六）、不同買家不同備注1.賣家們應(yīng)當(dāng)好好地總結(jié)自己買家群體的特性：由于只有全方面理解到買家狀況，才干確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更加好地發(fā)展生意。2.建立買家的資料庫，及時(shí)統(tǒng)計(jì)每個(gè)成交交易的買家的多種聯(lián)系方式。3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：在和買家交易過程中理解買家的職業(yè)或者都市等其它的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。4.購置能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家1、淘寶給全部賣家一筆珍貴的財(cái)富那就是當(dāng)顧客成為你的買家后來，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們后來會(huì)不會(huì)繼續(xù)購置你的物品。2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額普通能夠達(dá)成一定比例因此對(duì)于曾經(jīng)購置過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。3、定時(shí)給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感愛好的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體在店鋪內(nèi)制訂出對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠政策，例如能夠讓他們享有新品優(yōu)惠等等。5、定時(shí)回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也能夠從他們那里得到較好的意見和建議。十六、如何解決客戶投訴要成功地解決客戶投訴，先要找到最適宜的方式與客戶進(jìn)行交流。諸多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)體現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這事實(shí)上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩和，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最但愿得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立刻向其表達(dá)道歉，并采用對(duì)應(yīng)的方法。（一）快速反映：顧客認(rèn)為商品有問題，普通會(huì)比較著急，怕不能得到解決，并且也會(huì)不太愉快。這個(gè)時(shí)候要快速反映，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的因素，及時(shí)協(xié)助顧客解決問題。有些問題不是能夠立刻解決的，也要告訴顧客我們會(huì)立刻給您解決，現(xiàn)在就給您解決………（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的看待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。（三）表達(dá)樂意提供協(xié)助“讓我看一下該如何協(xié)助您，我很樂意為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表達(dá)樂于提供協(xié)助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思路我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)感到不舒適，由于這似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這重要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用緊張客戶因得到你的承認(rèn)而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思路引向解決方案。同時(shí)，我們也能夠運(yùn)用某些辦法來引導(dǎo)客戶的思路，化解客戶的憤怒：1、“何時(shí)”法提問一種在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐步使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的埋怨，應(yīng)當(dāng)用某些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购悖回?fù)責(zé)任才造成了今天的爛攤子!”客服人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”而不當(dāng)?shù)姆从?，猶如我們司空見慣的：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”2、.轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不停地發(fā)怒、指責(zé)時(shí)，能夠抓住某些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氛圍。客戶：“你們這樣搞把我的日子徹底攪了，你們的日子固然好過，可我還上有老下有小??！”客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半。”3、間隙轉(zhuǎn)折臨時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做某些決定或變通：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還能夠如何來解決這個(gè)問題。”4、給定限制有時(shí)你即使做了諸多嘗試，對(duì)方仍然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你能夠轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想?yún)f(xié)助您。但您如果始終這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？”（五）認(rèn)真傾聽：顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清晰問題的所在，然后統(tǒng)計(jì)下顧客的顧客名，購置的商品，這樣便于我們?nèi)セ叵氘?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才干有針對(duì)性的找到解決問題的方法。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不僅要聽他體現(xiàn)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于理解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正理解客戶的問題?！巴跸壬瑏砜匆幌挛业睦斫馀c否對(duì)的。您是說，您一種月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無端死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過，但測(cè)試成果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，規(guī)定我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所體現(xiàn)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解與否對(duì)的，都是向客戶表明了你的真誠和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一種重申他沒有體現(xiàn)清晰意圖的機(jī)會(huì)。（六）認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)體現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等多種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些體現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這樣好，憑什么對(duì)我發(fā)怒？”要懂得，憤怒的情感普通都會(huì)潛意識(shí)中通過一種載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)怒，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最快速、合理的解決。因此你要讓客戶懂得你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”無論客戶與否永遠(yuǎn)是對(duì)的，最少在客戶的世界里，他的情緒與規(guī)定是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同時(shí)，才有可能真正理解他的問題，找到最適宜的方式與他交流，從而為成功的投訴解決奠定基礎(chǔ)。（七）安撫和解釋：首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客普通總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一種問題的話，我們要先想一下，如果是自己碰到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，因此要跟顧客說，“我同意您的見解”，“我也是這樣想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她解決問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一種角度看待問題，例如說某些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，尚有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一種客服的話，那么必定是有一種團(tuán)體的，團(tuán)體不是只有一種人的，因此對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也能夠用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近某些的，對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一種“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。（八）誠懇道歉：不管是由于什么樣的因素造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的局限性，顧客普通也不好意思繼續(xù)不依不饒。（九）提出補(bǔ)救方法：對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一種及時(shí)有效的補(bǔ)救方法，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有多種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意下列幾點(diǎn)：為客戶提供選擇。普通一種問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的承認(rèn)和配合。誠實(shí)地向客戶承諾。由于有些問題比較復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實(shí)地告訴客戶，你會(huì)竭力尋找解決的辦法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后商定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使屆時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次商定回復(fù)時(shí)間。你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。適宜地給客戶某些賠償。為彌補(bǔ)公司操作中的某些失誤，能夠在解決問題之外，給客戶某些額外賠償。諸多公司都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活解決這類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改善工作，以避免此后發(fā)生類似的問題。有些解決投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少這類問題的發(fā)生（十）告知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：給顧客采用什么樣的補(bǔ)救方法，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)當(dāng)告訴給顧客，讓他理解你的工作，理解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先緊張能不能得到解決，另首先緊張需要多長時(shí)間才干解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救方法及時(shí)有效，并且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。十七、如何減少客戶流失作為網(wǎng)店，如果無法制止客戶的流失，那就意味著它將永遠(yuǎn)無法做大。那么如何才干制止客戶的流失呢，筆者認(rèn)為：首先要搞清晰客戶流失的因素，然后對(duì)癥下藥，采用對(duì)應(yīng)的有效方法，加以制止，就具體以下：（一）造成客戶流失的因素賣家們大多也都懂得失去一種老顧客會(huì)帶來巨大損失，需要店鋪?zhàn)钌僭匍_發(fā)十個(gè)新客戶才干予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時(shí)，諸多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防備，他們更是誠惶誠恐?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是造成公司客戶流失的最核心因素，普通體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。諸多店鋪開始做的時(shí)候會(huì)選擇質(zhì)量好,價(jià)位稍高的商品來銷售,但時(shí)間久了，慢慢的,賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片美麗同樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來充當(dāng)高檔商品賣高價(jià)位,這樣一來,顧客必定會(huì)流失諸多。2、店鋪缺少創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺(tái)市場的成熟及商品價(jià)格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，顧客自然就會(huì)另尋他路，畢竟買到最實(shí)惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人解決、回復(fù)留言語調(diào)生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接造成顧客流失的重要因素。前幾天一種老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對(duì)板,和照片上差別很大，在規(guī)定退貨時(shí)卻遭遇店鋪客服生硬的回絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽擱了時(shí)間事情卻沒得到解決,最后這個(gè)顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。4、員工跳槽，帶走了顧客。諸多諸多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動(dòng)性上相對(duì)較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主本身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價(jià)位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠快速在市場上獲得有利地位，競爭對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷,做廣告,做"消滅性打擊"來吸引更多的客源,。"重金之下，必有勇夫"，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。6、另外，個(gè)別顧客自恃購置次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買一件商品都搜索最低價(jià)來對(duì)比,否則就以"主動(dòng)流失"進(jìn)行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只得善罷甘休。（二）如何防備客戶流失找到顧客流失的病，至于如何防備，店主們還應(yīng)結(jié)合本身狀況“對(duì)癥下藥”才是根本。普通來講，店鋪應(yīng)從下列幾個(gè)方面入手來堵住顧客流失的缺口：1、做好質(zhì)量營銷要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠度最佳的確保，是對(duì)付競爭者的最有力的武器，是保持增加和獲利的唯一途徑?？梢姡赇佒挥性诋a(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫確保商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才干在市場上獲得優(yōu)勢(shì)，才干為商品的銷售及品牌的推廣發(fā)明一種良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才干真正吸引客戶、留住客戶。2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于本地售后服務(wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部規(guī)定調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都懂得的事情,由此可見,任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。3、強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中碰到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的解決,及時(shí)的解決問題,在適宜時(shí)候還能夠選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感謝不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值這就規(guī)定店鋪首先通過改善商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另首先通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購置產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以減少貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方進(jìn)一步合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶很大一種因素就在于店鋪缺少與顧客的進(jìn)一步溝通與聯(lián)系。顧客資料是一種店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有具體地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才干真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。6、做好創(chuàng)新店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)節(jié)與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場的后塵。就仿佛女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場是在不停變化的,只有不停的迎合市場需求,時(shí)代變化,才干真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才干獲得成功。7、對(duì)于那些用"自動(dòng)流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)當(dāng)恪守。防備顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不停地去發(fā)明、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才干最后獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使公司擁有立足市場的資本。十八、網(wǎng)店客服易出錯(cuò)誤總結(jié)（一）過分幽默案例：無需結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的成果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。能夠適宜說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要謹(jǐn)慎使用幽默細(xì)胞。諸多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氛圍的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。（二）沒有耐心案例：無需結(jié)論:有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你同樣。要耐心解釋。切忌象我看到的某些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問了”。（三）說的太多案例：無需結(jié)論:說的太多是客戶服務(wù)的大忌?？蛻糸_始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。因此，盡量做到有問題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。（四）反映遲鈍案例:丁冬!!!!買家:這款有貨嗎?.....過了3分鐘買家又問:掌柜在嗎?....又過了N久，賣家超級(jí)典型的來了句“恩”..........結(jié)論:這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙,機(jī)會(huì)總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒適，不買你東西都覺得對(duì)不起你。（五）愛說“暈”，人也暈案例:買家:能包快遞嗎?賣家:暈,不能。買家:第一次來就包個(gè)快遞吧,后來常來好嗎?賣家:暈,真不能。買家:那算了吧。賣家:暈，恩。結(jié)論:會(huì)讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”；把“恩”字換成個(gè)“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說"恩"會(huì)讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評(píng)很核心，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)里寫上“態(tài)度好,好賣家”也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。（六）不正面回答買家問題案例:買家:這件衣服會(huì)掉色嗎?賣家:質(zhì)量沒問題,放心買家:我什么時(shí)候能收到呢?賣家:我今天就發(fā)。結(jié)論:看起來像是回答了買家,可是對(duì)于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要具體,那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常狀況下2天內(nèi)您就能收到啦，但愿您喜歡哈！”看看,效果不同了吧。（七）態(tài)度過于生硬案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,尚有開線問題,我要退貨!賣家:概不退換?。。。。。≠I家:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴你????賣家:隨便!加油!!!!!結(jié)論:別覺得這樣的賣家極少,筆者碰到過諸多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這樣囂張,那么高調(diào)的話還是別做生意了,和氣才生財(cái)嘛。如果你說:“對(duì)不起,我發(fā)貨時(shí)沒能認(rèn)真檢查好,問題要是不特別大我退您部分貨款能夠嗎?如您實(shí)在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,但愿您理解，這樣的話接下來該發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不存在了,你說呢?（八）遲遲不發(fā)貨案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?2天過去了……買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?又是1天過去了……賣家:這幾天有事,明天再發(fā)給你!結(jié)論:你想象一下接下來買家會(huì)說什么,或者會(huì)做什么……其實(shí)可能你真的有很忙的事,或者始終等貨沒拿到。你能夠先給買家退款，沒必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。十九、網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語總結(jié)網(wǎng)店客服，并不是僅憑旺旺等網(wǎng)上及時(shí)通訊工具就能完畢與客戶的有效溝通的，在諸多時(shí)候還需要借助電話來進(jìn)行溝通，以下：（一）開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很愉快為您服務(wù),請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您！”不能夠說：“喂，說話呀！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您？”不能夠說：“喂，說吧！”3、客戶姓氏加禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)理解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在下列的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您？”不能夠無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名4、碰到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再會(huì)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不能夠說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”（二）無法聽清1、（因顧客使用免提而）無法聽清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”不能夠說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”2、碰到客戶音小聽不清晰時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的狀況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清晰，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不能夠直接掛機(jī)3、碰到電話雜音太大聽不清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再會(huì)！”稍停5秒，掛機(jī)。不能夠直接掛機(jī)4、碰到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一種能夠講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不能夠直接掛機(jī)5、碰到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)當(dāng)在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的體現(xiàn)。不能夠轉(zhuǎn)換成客戶的方言6、碰到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清晰時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您？”不能夠直接掛機(jī)（三）溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再會(huì)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不能夠直接掛機(jī)2、若沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容規(guī)定客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛剛反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不能夠說：“喂，什么？！你說什么？”3、提供的信息較長，需要客戶統(tǒng)計(jì)下有關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您統(tǒng)計(jì)一下，好嗎？”不能夠語速過快而沒有提示4、碰到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不能夠說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清晰后再撥?！?、遇客戶想直接撥打我司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體狀況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不能夠說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”（四）埋怨與投訴1、碰到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（涉及電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛剛由于線路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您？”不能夠說：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙啊！”2、碰到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么能夠協(xié)助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)節(jié)好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法解決，應(yīng)立刻報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不能夠說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”3、碰到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不純熟：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您解決?！辈荒軌蛘f：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、碰到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您與否能將具體狀況告訴我？”認(rèn)真統(tǒng)計(jì)客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管解決。不能夠說：“喂，剛剛的電話不是我接的呀！”5、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核算解決,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并統(tǒng)計(jì)下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您與否能夠留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系解決，好嗎？”快速將此狀況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)立刻與客戶聯(lián)系并妥善解決。不能夠說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清晰，您掛××電話吧?！?、碰到無法當(dāng)場回復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡樸投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的回復(fù),再會(huì)！”不能夠說：“喂，我不清晰，您過兩天再來電話吧。7、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限原則)內(nèi),給您明確的回復(fù),再會(huì)?！辈荒軌蛘f：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！保ㄎ澹┸浻布收?、碰到操作界面反映較慢或進(jìn)行有關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等半晌，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈荒軌驔]有抱歉和感謝！2、碰到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)節(jié)，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不能夠沒有抱歉以及后續(xù)工作！3、碰到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)原則時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持規(guī)定，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不能夠責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、碰到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司有關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈荒軌驔]有感謝或贊揚(yáng)！5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！辈荒軌驔]有抱歉口氣！6、碰到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈荒軌驔]有回應(yīng)！7、碰到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的規(guī)定不在我們的服務(wù)范疇內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不能夠責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！8、碰到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不能夠責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！9、碰到客戶提出的規(guī)定無法做屆時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能協(xié)助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范疇，恐怕我不能協(xié)助您。”不能夠說：“喂，不可能的吧?！被颉安荒軌?，完全不能夠！”10、碰到客戶向客戶代表（美容顧問）表達(dá)感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表彰，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。不能夠以生活化的詞語口氣回答11、碰到無法當(dāng)場回復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再會(huì)！”不能夠隨意回答或自覺得是的回答（六）結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)與否明了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛剛的解釋您與否明白/與否清晰？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制編制網(wǎng)店客服工作手冊(cè)有助于新進(jìn)客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。為網(wǎng)店客服人員提供工作根據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有助于工作效率的提高。但工作手冊(cè)的制訂，需因每家店鋪的實(shí)際狀況來定，普通具體應(yīng)涉及下列幾個(gè)方面：（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》編寫本店內(nèi)所銷售產(chǎn)品的類目、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、特點(diǎn)、特性以及包含其它多種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。制訂具體的店內(nèi)產(chǎn)品銷售規(guī)則，應(yīng)包含：最低售價(jià)，優(yōu)惠條件，促銷辦法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)原則》制訂適合本身店鋪和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對(duì)各家快遞公司充足理解的基礎(chǔ)之上的，例如：1、有的快遞送貨及時(shí)率很高，但價(jià)格稍高：那么當(dāng)客戶非常著急的時(shí)候，就能夠選擇它。2、有的快遞價(jià)格非常有優(yōu)勢(shì)，只是送貨及時(shí)率稍差：那么對(duì)于到貨及時(shí)率規(guī)定不是很高的客戶，能夠選擇。3、有些快遞某些區(qū)域能夠達(dá)成，某些區(qū)域不能達(dá)成：那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真理解清晰，避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生。另外，編寫具體的快遞資費(fèi)原則也是十分必要的，并且也并不難，各家快遞公司都有自己對(duì)應(yīng)的資費(fèi)原則表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢。（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范（1）、客戶交往禮儀的基本原則▲互惠原則▲平等原則▲信用原則▲相容原則▲發(fā)展原則（2）、在線交流禮儀：◎如果是初學(xué)者的話，在開始時(shí)要多請(qǐng)教別人以獲得必要的協(xié)助?！蛞屛墨I(xiàn)和信息簡要扼要。每條信息集中于一種主題?！蚰銓?duì)別人說的話要格外小心，不要從自己的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)信息公布者的社會(huì)身份作過多猜想，最佳就事論事?！虿灰饔^認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對(duì)你的觀點(diǎn)做出反映的時(shí)候?！蚴褂眯δ樂?hào)：以告知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑椤！虿灰贗BC上談?wù)撃承┐炙撞⑶覠o聊的話題?！虼髮懙脑~只用來突出要點(diǎn)，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出?！蛏饔猛诳嗪陀哪?，在沒有直接交流和必要表意符的狀況下，你的玩笑可能會(huì)被認(rèn)為是一種批評(píng)?！蚰闼岬膯栴}要和業(yè)務(wù)主題有關(guān)。◎談吐大方，活躍、自信潮流、健康充滿活力；◎具優(yōu)秀的語言體現(xiàn)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場的能力，呈現(xiàn)自我的信心。◎不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表達(dá)，就意味著你在喊叫?！?qū)Φ陌l(fā)送信息：確保你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址?！蜃⒁庹Z調(diào)：在談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會(huì)顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。◎內(nèi)容要適宜：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。這不僅不能為別人接受，并且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會(huì)給你帶來損害。在現(xiàn)實(shí)中，許多人由于把不該寫出來的東西寫出來而倒了大霉?！虿灰l(fā)怒：發(fā)怒就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。成果，別人會(huì)認(rèn)為你愚蠢又不成熟。避免傷害別人；◎要誠實(shí)可靠；◎要公正并且不采用歧視性行為；◎尊重別人的隱私；◎保守秘密。2、用語規(guī)范網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的狀況，及時(shí)對(duì)光顧的客戶禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓客戶在愉快的氛圍中接受客服人員的推薦，促成購置?？蛻舴?wù)員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。3、服務(wù)規(guī)范（1）、言語舉止符合規(guī)范。（2）、對(duì)產(chǎn)品及有關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功效或功效。（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。（4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)純熟、對(duì)的。（7）、不管客戶與否購置，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。（8）、不強(qiáng)拉客戶。4、行政紀(jì)律規(guī)范（1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（2）、請(qǐng)假應(yīng)恪守公司的考勤規(guī)定。（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場合剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得坐、靠著待客。（7）、不得以任何理由與別人發(fā)生爭執(zhí)。5、售后服務(wù)解決規(guī)范（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。（2）、看待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容與否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的；若不是也必須耐心解釋。（3）、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的，應(yīng)確認(rèn)與否使用不當(dāng)引發(fā)的；對(duì)于使用方法不當(dāng)引發(fā)的，應(yīng)悉心解說，并表達(dá)歉意。（4）、確因質(zhì)量問題引發(fā)的，應(yīng)予以退、換貨，并表達(dá)歉意，（若公司允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要恪守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。（5）、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并立刻向業(yè)務(wù)主管或其它上級(jí)報(bào)告。（6）、業(yè)務(wù)主管必須快速核定事實(shí)，與客戶獲得聯(lián)系，表達(dá)歉意，安撫其情緒，理解其需要，商洽適宜解決方法，達(dá)成初步諒解；注意不可遲延，以防事態(tài)擴(kuò)大。（7）、立刻填制《投訴解決方法申請(qǐng)表》，向銷售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須快速做出決策，不可遲延。（8）、及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)解決，并獲得有關(guān)部門證明，訂立《投訴解決合同》，達(dá)成正式諒解。（四）《銷售、售后解決流程》網(wǎng)店主能夠結(jié)合本身網(wǎng)店特點(diǎn)，編制適合本身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，能夠避免有時(shí)候客服不懂得“如何是好”，能夠大大提高客服的工作效率，能夠大大減少客服在工作中的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。普通應(yīng)包含下列幾個(gè)方面：1、網(wǎng)店客服工作基本流程：（1）回復(fù)留言。（2）給客戶發(fā)送成交信。（3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提示信。（4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。（5）發(fā)送警告信后七天，申請(qǐng)退回交易成交費(fèi)。（6）客戶重復(fù)拍下商品的解決。（7）缺貨的在線商品解決。（8）如何修改在線商品。（9）信用評(píng)價(jià)。（10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。2、銷售流程：（1）、售前準(zhǔn)備：▲每天開始工作前，解決好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流