1．授學(xué)時(shí)間：第一周第一次課2．授課類型：理論課3．授課題目：第一講溝通概述4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握：溝通的含義及有效溝通的方略熟悉：熟悉溝通的過程及其基本要素理解:溝通中常出現(xiàn)的障礙5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：溝通的含義、溝通的過程及其及要素以及有效溝通的方略 教學(xué)難點(diǎn):溝通的含義、溝通的過程及其及要素以及有效溝通的方略 6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：第一講管理溝通概論【課前溝通游戲】溝通游戲1：信息傳遞（繪圖）溝通游戲2：信息傳遞（形體）成語(yǔ)青面獠牙慈眉善目手舞足蹈搖頭擺尾【思考題】據(jù)自己的親身體會(huì),談?wù)剬?duì)于溝通的認(rèn)識(shí)，如什么是溝通？溝通有哪些類型？溝通過程及其要素涉及哪些?一、溝通的含義溝通是人們通過語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程,是人們理解別人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向互動(dòng)的過程。理解是一種雙向的、互動(dòng)過程傳遞和理解信息和知識(shí)的過程理解別人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么?！?德魯克二、溝通的類型劃分的根據(jù)溝通的種類溝通的對(duì)象自我溝通人際溝通組織溝通溝通的手段語(yǔ)言溝通（口頭或書面)非言語(yǔ)溝通溝通互動(dòng)性單向溝通雙向溝通自我溝通：認(rèn)識(shí)自己、自我說服。人際溝通，就是指人和人之間的信息和情感互相傳遞的過程。組織溝通是指涉及組織特質(zhì)的多個(gè)類型的溝通。組織溝通又可分為組織的對(duì)外溝通和組織內(nèi)部溝通兩大類。在組織中尚有所謂正式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在組織中根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通.非正式溝通與正式溝通不同，它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以分辨的。三、溝通風(fēng)格內(nèi)容控制程度聽眾參加程度內(nèi)容控制程度聽眾參加程度低高低高告知參加咨詢推銷何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要?jiǎng)e人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參加風(fēng)格你沒有足夠的信息你需要?jiǎng)e人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容【小組討論】回想過去或近來的某個(gè)情景，你采用了何種溝通風(fēng)格？為什么？四、溝通過程模型及要素溝通過程:溝通主體想受眾傳遞信息并獲得對(duì)方反饋的過程，這個(gè)過程可用圖1—1表達(dá)編碼編碼溝通渠道（媒體）譯碼客體：接受者作出反映反饋主體：發(fā)送者噪音溝通要素(ElementsofMC)信息源InformationSource（Whoisinitiatingaction?)聽眾Audience(positive,neutral，ornegative;keyorsecondaryaudiences)溝通目的CommunicationObjective(solvingproblem）環(huán)境Environment(internal＆external）信息Message（Considerhowmuchinformationtheyneed，whatdoubtsthey’relikelytohave，howyourproposalwillbenefitthem？）媒介Media(speak,write，call，E—mail，meet，fax,produceavideotape,orholdapressconference)反饋Feedback（Communicationisnotanact,butaprocess。）溝通的要素發(fā)起者:誰在發(fā)起溝通/為什么要信任他？聽眾：誰在接受你的溝通？目的:你溝通的預(yù)期效果是什么？背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中?信息:針對(duì)聽眾，什么消息可實(shí)現(xiàn)你的溝通目的？媒體:通過什么渠道最有效的傳遞信息？反饋:溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要不停的回應(yīng)。五、溝通中常碰到的障礙及應(yīng)對(duì)方略傳送者的障礙接受者的障礙外部環(huán)境發(fā)送者對(duì)信息體現(xiàn)的障礙-—目的不明、體現(xiàn)含糊、選擇失誤、形式不當(dāng)接受者對(duì)信息理解的障礙-—過分加工、知覺偏差、心理障礙、思想差別其它因素：缺少信任時(shí)機(jī)的選擇資源缺少反饋的無視有效溝通的方略換位思考時(shí)機(jī)選擇提問有效運(yùn)用反饋綜合運(yùn)用多個(gè)溝通方式尊重誠(chéng)意不停學(xué)習(xí)【情景練習(xí)】請(qǐng)回想自己一次失敗的溝通經(jīng)歷，分析溝通失敗的因素，并給出有效溝通的方式。7．作業(yè)、討論題、思考題課后任務(wù):分組訓(xùn)練:團(tuán)體協(xié)作、內(nèi)部溝通、創(chuàng)意體現(xiàn)分組（每組6人）選舉組長(zhǎng)擬定組名擬定小組理念標(biāo)語(yǔ)設(shè)計(jì)小組標(biāo)志制作組旗下次上學(xué)時(shí)由組長(zhǎng)介紹創(chuàng)作過程/全構(gòu)組員大聲朗誦理念標(biāo)語(yǔ)【溝通游戲】心有靈犀一點(diǎn)通1。每個(gè)小構(gòu)組員用所提供的筆和紙寫下前一天晚上自己所做的事情，寫完交到你的手中。2.在組員暫行休息的時(shí)候,對(duì)所收上來的信息進(jìn)行任意編號(hào).3。讀出每一條信息及其編號(hào)，讓參加者記下編號(hào)以及其認(rèn)為做這件事的人。4。重新讀出每一條信息，讓小構(gòu)組員逐個(gè)說出他認(rèn)為做這件事的人。5.請(qǐng)真正做這件事的主人站起來.6。請(qǐng)各參加者統(tǒng)計(jì)自己的得分(每猜對(duì)一種得1分)并公布最高得分。8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等)1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.2?！豆芾頊贤ā铰耘c應(yīng)用》（第三版）杰拉爾丁·E·海因斯著。北京大學(xué)出版社.3.《管理中的溝通》，孫健敏，公司管理出版社.4。《客戶溝通就是價(jià)值》,范云峰等,中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,1．授學(xué)時(shí)間:第二周第二次課2．授課類型：理論課3．授課題目：第二講管理溝通4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握：管理溝通的內(nèi)涵及有效溝通的方略熟悉：管理溝與通的關(guān)系、管理溝通的目的與作用理解：影響管理溝通的因素5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：管理溝通的內(nèi)涵及有效溝通的方略，管理溝與通的關(guān)系、管理溝通的目的與作用，影響管理溝通的因素教學(xué)難點(diǎn)：管理溝通的內(nèi)涵及有效溝通的方略，管理溝與通的關(guān)系6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：一、管理溝通的概念1、管理溝通的兩大研究學(xué)派行為科學(xué)理論學(xué)派─以聽眾分析為基礎(chǔ)的溝通方略強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能─書面溝通和口頭溝通技巧等建議：結(jié)合兩個(gè)學(xué)派的基本理論和辦法,既分析管理溝通的理念、行為和方略,又分析管理溝通的基本技能和辦法。2、管理溝通定義管理溝通：是圍繞公司經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)和情報(bào)的傳遞過程,是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介,也是公司有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。是指在一種組織的范疇內(nèi)，為了達(dá)成組織的目的,圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。3、管理溝通的特性：1）是為了達(dá)成預(yù)定的管理目的2)是溝通雙方的互相行為3)需要有效的中截取到4）設(shè)計(jì)有效地方略4、管理溝通的本質(zhì)管理溝通的本質(zhì)是換位思考?！景咐?】三個(gè)小商販的故事二、管理溝通與管理的關(guān)系1、管理職能與溝通計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目的公布命令授權(quán)職責(zé)績(jī)效評(píng)定分擔(dān)計(jì)劃分派工作量培訓(xùn)控制進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃安排職位激勵(lì)撰寫報(bào)告2、管理角色與溝通掛名領(lǐng)袖(出席法律性和社交性等活動(dòng)）領(lǐng)導(dǎo)者(激勵(lì)和動(dòng)員下屬,負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往)聯(lián)系者（提供信息，維護(hù)外部聯(lián)系與關(guān)系網(wǎng)絡(luò))監(jiān)督者(謀求和獲取多個(gè)特定的、即時(shí)的信息，較透徹地理解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀）傳輸者(將重要信息傳遞給有關(guān)人員)講話人(通過董事會(huì)、新聞公布會(huì)等形式向外界公布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、成果等信息）公司家(探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì),制訂戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，不停開發(fā)新的項(xiàng)目）混亂駕馭者(負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān),采用補(bǔ)救方法，并對(duì)應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)"，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性)資源分派者(負(fù)責(zé)分派組織的多個(gè)資源）談判者(在重要的談判中作為組織的代表)管理者角色的三大類人際關(guān)系角色（涉及掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者）信息傳輸角色（涉及監(jiān)聽者、傳輸者、講話者）決策制訂角色（涉及公司家、混亂駕馭者、資源分派者和談判者）三、管理溝通目的及作用1、管理溝通目的控制員工的行為（恪守公司的政策）激勵(lì)員工，改善績(jī)效體現(xiàn)情感流通信息2、管理溝通的功效是潤(rùn)滑劑黏合劑催化劑四、影響管理溝通的因素1、影響因素：組織內(nèi)部環(huán)境：組織構(gòu)造和組織文化組織外部環(huán)境：具體環(huán)境和普通環(huán)境管理者類型及管理模式：約哈瑞窗管理者類型：雙盲型、被動(dòng)型、強(qiáng)制性和平和型管理模式:命令式、指導(dǎo)式、支持式和授權(quán)式2、有效管理溝通的方略重構(gòu)組織構(gòu)造營(yíng)造新興的組織文化氛圍建立良好的溝通機(jī)制和溝通網(wǎng)絡(luò)提高管理溝通能力五、管理溝通的方略管理溝通的方略框架管理溝通的方略框架主體客體信息反映溝通渠道文化背景五大基本方略客體方略主體方略信息方略渠道選擇方略文化背景方略【情景模擬】你將如何溝通？—-教材P297．作業(yè)、討論題、思考題【案例分析】辭職風(fēng)波——P32思考題：1、如果你是程祥生的上司，該怎么辦?2、能夠由兩名學(xué)生分別扮演上司和下屬，進(jìn)行35分鐘的溝通。3、認(rèn)真觀察雙方的溝通風(fēng)格，并作出評(píng)價(jià)8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1。《管理溝通》魏江著.高等教育出版社。2?！豆芾碇械臏贤ā?，孫健敏,公司管理出版社。3.《客戶溝通就是價(jià)值》，范云峰等,中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1．授學(xué)時(shí)間：第三周第三次課2．授課類型：理論課3．授課題目：第三講組織溝通、群體溝通與團(tuán)體溝通4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握：多個(gè)類型的組織溝通方略熟悉：組織溝通、群體溝通以及團(tuán)體溝通的含義理解:群體溝通和團(tuán)體溝通5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn):組織溝通的性的含義,多個(gè)類型的組織溝通方略教學(xué)難點(diǎn):多個(gè)類型的組織溝通方略6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：第三講組織、群體與團(tuán)體溝通組織溝通一）組織溝通的含義有明確目的,其目的是影響組織中的每一種人的行為，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符,并最后實(shí)現(xiàn)組織目的。其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、次序進(jìn)行，作為一種管理的日?；顒?dòng)而發(fā)生.其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功效,組織對(duì)信息傳送者有一定的約束.二）組織溝通類型1、內(nèi)部溝通縱向溝通（下行、上行）橫向溝通（部門間）正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通）非正式溝通（對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)計(jì)劃）書面溝通(有形展示、長(zhǎng)久保存、法律根據(jù)）口頭溝通（快速傳遞、即時(shí)反饋）1）下行溝通下行溝通普通涉及3種重要形式書面的（指南、聲明、公司政策、公示、報(bào)告、信函、備忘錄等)面談的(口頭批示、談話、電話批示、廣播、多個(gè)會(huì)議、評(píng)定會(huì)、告知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息)電子的（閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等）下行溝通的方略制訂溝通計(jì)劃“精兵簡(jiǎn)政”,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟言簡(jiǎn)意賅，倡導(dǎo)溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了啟用反饋多介質(zhì)組合2)上行溝通上行溝通是指下屬向上司的溝通，它涉及3種重要形式：意見反饋系統(tǒng)員工座談巡視員上行溝通的作用提供員工參加管理的機(jī)會(huì)減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失營(yíng)造開放式氛圍提高公司創(chuàng)新能力緩和工作壓力3）橫向溝通橫向溝通是指組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用：確保組織目的的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的局限性橫向溝通的障礙部門本位主義員工短視傾向?qū)M織構(gòu)造的偏見個(gè)性沖突猜疑、威脅和恐懼橫向溝通的方略樹立‘內(nèi)部顧客’的理念傾聽而不是敘述換位思考選擇對(duì)的的溝通形式設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力2、外部溝通二、群體溝通1、群體溝通的定義群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上互相作用、互相依賴的個(gè)體，為了達(dá)成基于其各自目的的群體特定目的而構(gòu)成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。2、群體溝通中組員的角色工作維護(hù)性角色組織維護(hù)性角色自我維護(hù)性角色3、群體的沖突和協(xié)調(diào)高競(jìng)爭(zhēng)合作考慮妥協(xié)自己避免接納低低考慮別人高影響群體凝聚力的因素領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定與壓力組員的共同性群體的規(guī)模信息溝通的程度群體與外部的關(guān)系組員對(duì)群體的依賴性群體的地位目的的實(shí)現(xiàn)

影響群體士氣的因素對(duì)組織目的的認(rèn)同合理的經(jīng)濟(jì)酬勞對(duì)工作的滿足感有優(yōu)秀的管理者同事間的和睦關(guān)系良好的意見溝通獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)良好的工作心理環(huán)境

三、團(tuán)體溝通1、團(tuán)體溝通的定義團(tuán)體溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)職能的組員為了完畢預(yù)先設(shè)定的共同目的，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的互相交流、互相增進(jìn)過程.2、團(tuán)體的類型及其特性項(xiàng)目團(tuán)體開發(fā)型解決問題型功效型工作團(tuán)體最低授權(quán)型中授權(quán)型高授權(quán)類型團(tuán)體溝通的要素規(guī)范的制訂組員的角色領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)規(guī)范的制訂讓時(shí)間?°校正?±潛移默化以幽默輕松的方式提示調(diào)侃譏笑違規(guī)行為嚴(yán)肅勸告孤立或排斥4、團(tuán)體溝通中組員的角色主動(dòng)的角色領(lǐng)導(dǎo)者謀略者信息員協(xié)調(diào)員評(píng)定者激勵(lì)者追隨者旁觀者消極的角色絆腳石自我標(biāo)榜者支配者逃避者

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)勝任能力值得別人信賴的能力適應(yīng)能力把握方向的能力敬業(yè)精神對(duì)團(tuán)體管理者提出的規(guī)定規(guī)范團(tuán)體但是支持團(tuán)體思想活躍。對(duì)規(guī)則、議事日程、目的和責(zé)任嚴(yán)格規(guī)定，但是可由團(tuán)體自由選擇組織和開展工作的辦法。團(tuán)體管理者廣泛與他/她的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及同事溝通，使團(tuán)體與其它團(tuán)體和整個(gè)組織在行動(dòng)上保持一致。7．作業(yè)、討論題、思考題【案例討論】：中層管理者在授權(quán)體制下的道德規(guī)范凌真近來非常困擾。他的公司正在采用一種大變革的行為,涉及了通過一種員工授權(quán)計(jì)劃來發(fā)展自主式管理的團(tuán)體。凌真始終都是以舊式管理風(fēng)格做事的一種中層管理者，現(xiàn)在他成為了一種協(xié)助團(tuán)體發(fā)展的增進(jìn)者。凌真支持變革并致力于變革的實(shí)施。但是，近來他碰到了一種有關(guān)授權(quán)的問題。這個(gè)問題是如何運(yùn)用方略解決團(tuán)體提出的不適合實(shí)施的建議而不挫敗團(tuán)體組員，妨礙他們?cè)趯矸瞰I(xiàn)更多的新主張.簡(jiǎn)而言之，即使全部交給他的主張與建議都是團(tuán)體組員懷著熱情發(fā)起的,但不是全部的主張與建議都是同樣可行的。凌真不但愿被員工認(rèn)為他是一種回絕變革的人，但又不但愿為了取悅他的團(tuán)體簡(jiǎn)樸地就不參加決策，這使問題更復(fù)雜化了.在變革以前，他始終是一種很稱職、博得員工贊賞的管理者，但他現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)要維持這樣一種好的管理者的形象是多么的不容易。當(dāng)他意識(shí)到了這個(gè)問題的存在，他心理有三個(gè)不好的打算。他能夠同意團(tuán)體的主張即使他感覺這是個(gè)不好的主張,而這樣他就違反了對(duì)組織負(fù)責(zé)的道德規(guī)范，卻能夠支持組織授權(quán)的變革;他能夠無視團(tuán)體的任何他認(rèn)為不可靠的建議，這樣，他對(duì)團(tuán)體的行為就違反了規(guī)范，并且可能會(huì)不利于組織的變革;或者，他也能夠反對(duì)團(tuán)體的建議而冒著被員工簡(jiǎn)樸地認(rèn)為他是一種墨守成規(guī)的人,從此不授權(quán)給他們將來可能會(huì)削弱他們支持變革的意愿.思考題：凌真應(yīng)當(dāng)怎么做？鑒于你已經(jīng)學(xué)了在組織中群體關(guān)系的知識(shí)，你認(rèn)為凌真有什么其它的選擇?8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.《管理溝通》魏江著。高等教育出版社。2.《管理中的溝通》,孫健敏，公司管理出版社.3?！犊蛻魷贤ň褪莾r(jià)值》，范云峰等，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1．授學(xué)時(shí)間：第四周第四次課2．授課類型：理論課3．授課題目：第四講溝通受眾分析方略4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握:能夠根據(jù)不同類型客體的特性選擇不同的溝通方略熟悉：能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的方略理解:客體導(dǎo)向溝通的涵義 5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：能夠根據(jù)不同類型客體的特性選擇不同的溝通方略，能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的方略教學(xué)難點(diǎn)：能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的方略6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：第四講溝通受眾分析方略管理溝通的本質(zhì)在于溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題,能夠根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，從而建立主動(dòng)的人際關(guān)系并解決問題。一、客體導(dǎo)向溝通方略的涵義溝通受眾分析方略,就是指要根據(jù)受眾的需求和利益盼望組織溝通信息、選擇溝通渠道和溝通方式.理解：溝通的信息內(nèi)涵能被受眾所感知和理解溝通能滿足受眾盼望溝通被受眾所需要溝通的信息對(duì)受眾含有價(jià)值二、溝通受眾分析他們是誰？—-哪些是你的受眾？（最初對(duì)象、守門人、重要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、核心決策者)—-如何理解你的受眾?（個(gè)體分析與整體分析）他們懂得或需要什么？——背景理解、新信息需求、盼望與偏好他們感受如何？-—對(duì)你的信息感愛好程度；你的規(guī)定受眾能夠達(dá)成程度等.如何激發(fā)受眾愛好以明確受眾利益激發(fā)愛好-—具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾——確立共同價(jià)值觀;良好意愿與互惠技巧;地位影響通過信息構(gòu)造激發(fā)受眾——直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法三、受眾類型分析與溝通方略選擇受眾類型分析辦法心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息解決方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差別:分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型個(gè)性差別:內(nèi)向型和外向型人際關(guān)系類型：統(tǒng)治指揮者、社會(huì)活動(dòng)者、平和初試者、謹(jǐn)慎思考者受眾類型分析辦法（1）：心理需求分析類型成就需要性交往需要型權(quán)力需要型特性據(jù)喲自己具體的目的和工作目的，追求卓越看重友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系，喜歡和諧、有付出又有收獲的輕松氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的權(quán)力欲，行事果斷，想影響或決定別人的命運(yùn)方略認(rèn)同其責(zé)任感，必定對(duì)方，大量信息反饋良好的人際關(guān)系、平等相待，理解其愛好愛好,通過某些活動(dòng)交流想法采用咨詢或建議的方式，認(rèn)同其職責(zé)，對(duì)其影響力表達(dá)愛好.請(qǐng)對(duì)照上述辦法，就你周邊的朋友進(jìn)行分類，并構(gòu)思溝通方略。受眾類型分析辦法(2）:信息解決風(fēng)格分析判斷如何與不同類型的受眾溝通的方略類型思考型噶覺型直覺型理智型特性含有邏輯性,又有條理，運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)分析基于個(gè)人價(jià)值觀和判斷力看待事物，善交際,和諧相,處善于解決關(guān)系含有豐富的想象力，和發(fā)明性的想法，根據(jù)直覺和語(yǔ)感做事，自信心強(qiáng),善于做長(zhǎng)久計(jì)劃實(shí)事求是，富有經(jīng)驗(yàn),善于行動(dòng)，解決問題當(dāng)機(jī)立斷，善于開展活動(dòng)，講抱負(fù)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)方略提供機(jī)會(huì)，協(xié)助你描述理論和感念，要虛心的態(tài)度，客觀看待事物不慘個(gè)人觀點(diǎn)明確體現(xiàn)自己的價(jià)值觀，在信息組織上體現(xiàn)出支持態(tài)度充足運(yùn)用其想象力，不要容易否認(rèn)對(duì)方，不要對(duì)事物添加太多的細(xì)節(jié)，清晰交流，抓住要點(diǎn)，在實(shí)踐中獲得成果受眾類型分析辦法（3)：氣質(zhì)類型分析類型分析型規(guī)則型實(shí)干型同情型特性含有發(fā)明性思維，嚴(yán)肅認(rèn)真,以工作為重，善于推理，獨(dú)自工作效果最佳守信用,負(fù)責(zé)任,穩(wěn)重，給人以安全感善于做具體工作善于做技術(shù)性工作，富于實(shí)踐,適應(yīng)性強(qiáng)，含有自發(fā)地推動(dòng)力和活力，安好刺激,善于變化善于協(xié)助支持和激勵(lì)人，性情溫和,善交流,山漁船遭和諧的工作環(huán)境方略只告訴你的任務(wù)目的，,提供機(jī)會(huì)需要建設(shè)性建議是與其溝通告訴其行為規(guī)則，提供訓(xùn)練，要提供完畢任務(wù)的具體資料,信任對(duì)方，耐心解釋予以循序漸進(jìn)的訓(xùn)練，予以大量多樣化的工作,協(xié)助他們不停完善工作技巧，樂于與其相處予以指導(dǎo)和激勵(lì)，稱贊他們的奉獻(xiàn)，予以他們自主權(quán)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),不要讓細(xì)節(jié)成為其負(fù)擔(dān)7．作業(yè)、討論題、思考題8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.2.《管理中的溝通》，孫健敏,公司管理出版社。1．授學(xué)時(shí)間：第五周第五次課2．授課類型:理論課3．授課題目：第五講溝通受眾方略專項(xiàng)：如何與上司、下屬溝通4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握：上司與下屬溝通的方略以及下屬于上司溝通的方略熟悉:上司與下屬之間的各自的行為變現(xiàn)理解：5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：上司如何與下屬進(jìn)行溝通教學(xué)難點(diǎn)：下屬如何與上司進(jìn)行溝通6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：受眾分析專項(xiàng)講座一、上司如何與下屬進(jìn)行溝通（一)上司與下屬溝通的基本作為及其規(guī)定１、理解下屬。（1)平等交流.（2）注意辦法的變通.(3）多表彰，少發(fā)脾氣。（4）體現(xiàn)尊重。2、激勵(lì)下屬。（1）目的激勵(lì)。讓下屬參加目的的制訂。制訂合理的目的。制訂符合下屬需求的目的。制訂出目的鏈。（2）楷模激勵(lì)。運(yùn)用楷模激勵(lì)下屬時(shí)應(yīng)注意：所選擇的楷模最佳是本單位、本部門的模范典型；自己也要學(xué)習(xí)楷模，以身作則；引導(dǎo)下屬一分為二地看待楷模;為下屬指明趕超楷模的途徑;要關(guān)心楷模的成長(zhǎng)；保護(hù)楷模。（3）信任激勵(lì)。不要給下屬過多的輔導(dǎo)與下屬一起研究工作，將工作指派給某些下屬后，就放心地讓他去解決。主觀的判斷會(huì)影響下屬的工作情緒，因此，您應(yīng)站在客觀的立場(chǎng)，看下屬的工作進(jìn)度.（4）成就激勵(lì)。增強(qiáng)下屬的自信心。提供挑戰(zhàn)性的工作。及時(shí)予以必定.提供培訓(xùn)升遷的機(jī)會(huì)。提供支持性的工作環(huán)境.讓下屬成為決策者。3、坐正領(lǐng)導(dǎo)的位子。(1)在爭(zhēng)論時(shí)對(duì)的推行領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。①全方面理解狀況。②平衡雙方利益。③親自分析癥結(jié)所在。④緩和緊張氛圍.⑤當(dāng)機(jī)立斷。（2）在確認(rèn)決策對(duì)的時(shí)妥善解決反對(duì)意見①不能避而不談。②請(qǐng)下屬先說。③先破后立。④展示決策帶給下屬的好處。⑤吸取精髓,指導(dǎo)工作。⑥回絕下屬的私心。（3）在決策失誤后勇于承當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。①調(diào)節(jié)心態(tài)面對(duì)下屬.②當(dāng)眾自我檢討.③和下屬一起分析失誤的因素。④公布自己的改正計(jì)劃。⑤自我處罰。（二)上司與下屬溝通的基本方略作為一種有效的領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)與不同類型的下屬溝通。1、與經(jīng)驗(yàn)局限性的下屬溝通.①多激勵(lì)、少批評(píng)。②給新下屬提供好的老師。③提供含有挑戰(zhàn)性的工作。④階段性輪換工作.⑤為新下屬提供良好的工作氛圍。⑥提供培訓(xùn)機(jī)會(huì).2、與“懶惰成性”的下屬溝通。①給不得意者安排適宜的具挑戰(zhàn)性的工作.②辯證地看待投機(jī)取巧造成的懶惰。③加強(qiáng)裁減機(jī)制，鞭策生性懶惰者。④上級(jí)自己要有過硬的工作作風(fēng)。3、與溜須拍馬的下屬溝通.①保持蘇醒的頭腦。②果斷辭退專門奉承上級(jí)而毫無能力的下屬.③用不重要的職位安排能力普通卻有奉承愛好的下屬.④工作上重視、關(guān)系上遠(yuǎn)離那些能力突出卻喜好奉承的下屬。⑤清晰表明自己公正的擇才原則。⑥建立公正有效的監(jiān)督機(jī)制。4、如何與“過分害羞”的下屬溝通。①主動(dòng)和他們進(jìn)行交流。②開通間接交流渠道。③尊重他們的自尊心。④少指責(zé)別人。⑤多協(xié)助,少建議。⑥親密關(guān)注他們的工作.5、與愛出風(fēng)頭的下屬溝通。①運(yùn)用其優(yōu)點(diǎn)。②適宜打擊.③對(duì)的指導(dǎo)其工作。④用制度約束他們。6、與自私自利的下屬溝通。①滿足合理的規(guī)定.②回絕不合理的規(guī)定。③辦事公開。④不要吝嗇對(duì)他們的協(xié)助.⑤用同事輿論監(jiān)督他們。⑥掌握處分的分寸。7、與倚老賣老的下屬溝通。①勇于管理。②適宜拉大距離。③準(zhǔn)備有效的批評(píng).④快速培養(yǎng)后起之秀。⑤予以必要的關(guān)心.8、與愛埋怨的下屬溝通。①認(rèn)真傾聽他們的埋怨。②認(rèn)真分析埋怨的因素。③針對(duì)性地平息埋怨。④從內(nèi)心接受愛埋怨的下屬。⑤避免看待埋怨下屬的錯(cuò)誤方式。9、與恃才傲物的下屬溝通.①增強(qiáng)自己的信心。②寬容地接受。③充足發(fā)揮其才干。④平等看待他們.⑤虛心討教.⑥主動(dòng)協(xié)助。二、下屬如何與上斯進(jìn)行溝通（一)下屬在與上級(jí)溝通中的作為及其規(guī)定1、傾聽上級(jí)1）傾聽上級(jí)的批評(píng)(1）避免無用的辯解，誠(chéng)懇表達(dá)歉意。（2)消除逆反心理，謀求解決方法。（3）保持沉默。（4）委婉指正上級(jí)批評(píng)中的不合理之處.2)傾聽上級(jí)的稱贊。保持謙虛的態(tài)度.將成績(jī)歸功于上級(jí)。接受上級(jí)的表彰并表達(dá)謝意.留心表彰的背后。3）傾聽上級(jí)所說的你不感愛好的內(nèi)容。帶著一定的理由或目的傾聽。跟隨上級(jí)講話的內(nèi)容。琢磨上級(jí)的語(yǔ)言動(dòng)作，帶著感情色彩去聽。4)在傾聽過程中予以反饋。復(fù)述說話的內(nèi)容。不懂的地方。強(qiáng)調(diào)說話內(nèi)容的價(jià)值。表達(dá)自己對(duì)話題感愛好。用身體語(yǔ)言予以無聲的應(yīng)答。2、說服上級(jí)選擇適宜的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合?？紤]上級(jí)的需要和性格。運(yùn)用同類意識(shí)。側(cè)面迂回。從上級(jí)的利益出發(fā).把自己的建議變成上級(jí)的建議。（三）回絕上級(jí)1、回絕上級(jí)交付的超量工作?？陀^陳說回絕的理由。讓上級(jí)替您想方法。爭(zhēng)取旁人的支持。規(guī)定請(qǐng)臨時(shí)工。2、回絕自己不想從事的工作。不要當(dāng)面回絕，花些時(shí)間思考.轉(zhuǎn)換回絕法.告訴上級(jí)您喜歡現(xiàn)在的工作。采用遲延戰(zhàn)術(shù)3、回絕上級(jí)的非法無禮規(guī)定。不必膽怯，嚴(yán)辭回絕。假裝不懂。走上層路線.（二）下屬與上級(jí)溝通的基本方略1、與缺少自信的上級(jí)交往。給上級(jí)充足的信任。消除上級(jí)的疑慮。適宜予以協(xié)助。給上級(jí)充足的考慮時(shí)間。2、與過于自信的上級(jí)交往。抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。傾聽上級(jí)的炫耀。作出適宜的讓步。采用溫和的談話方式。謀求旁人的支持。3、與氣量小的上級(jí)相處。事無巨細(xì)都坦白交代。隱藏鋒芒，服從上級(jí).消除上級(jí)的嫉妒心理。為自己謀求出路.4、與脾氣急躁的上級(jí)相處.看到上級(jí)的優(yōu)點(diǎn)。學(xué)會(huì)忍耐。對(duì)的看待上級(jí)的缺點(diǎn)。適宜低頭。不可委曲求全。5、與缺少信任感的上級(jí)相處.事先多溝通消除誤會(huì)。信守工作承諾。上級(jí)喜歡事必躬親,不妨讓他去忙。6、與平庸的上級(jí)相處.不必苛求。推動(dòng)上級(jí)發(fā)揮本身的特長(zhǎng)。弱將手下出強(qiáng)兵。減小期待值.擇木而棲。【情景討論1】場(chǎng)景：你擔(dān)任某職能部門副職已有近5個(gè)年頭了,你始終但愿能夠?§扶正?¨，并且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，并且只有一種人.你覺得這是一種好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕āｋ娞蓍T打開了，你懂得別無選擇,必須在電梯達(dá)成18樓之前把你的想法傳達(dá)給對(duì)方。7．作業(yè)、討論題、思考題【情景討論2】交涉今天上班的時(shí)候，在電梯口碰到了你上司的上司,這個(gè)副總原先不認(rèn)識(shí)你，現(xiàn)在你們兩人同時(shí)進(jìn)了電梯.副總在10樓，你在5樓上班。這時(shí)候你采用什么方略要副總認(rèn)識(shí)你？再假設(shè)你始終就公司對(duì)年輕人的培養(yǎng)機(jī)制有見解,而這個(gè)副總又正好是管人力資源的,這是你采用什么方略要副總懂得你們年輕人的想法?8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.《管理溝通》魏江著。高等教育出版社.2?！豆芾碇械臏贤ā?，孫健敏，公司管理出版社.3。《客戶溝通就是價(jià)值》，范云峰等，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,1．授學(xué)時(shí)間：第六周第六次課2．授課類型：理論課3．授課題目:第六講自我溝通4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握:自我溝通的基本內(nèi)容及方略熟悉：在溝通過程中能對(duì)的界定溝通的目的和方略,能運(yùn)用所學(xué)技能提高自我溝通技能理解：自我溝通的作用和過程,并故意識(shí)關(guān)注自我溝通技能5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：自我溝通的概念及基本內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn):自我溝通的藝術(shù)6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：第六講溝通主體方略——自我溝通【引題與思維引導(dǎo)】溝通啟示：觀心證道,在于自我自信地認(rèn)為自己是一種強(qiáng)者所為如你欲所為尊重別人關(guān)心別人用主動(dòng)的態(tài)度去影響別人善于尋找最佳的新觀念樂于奉獻(xiàn)一、自我溝通的概念1、自我溝通(IntrapersonalCommunication)自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接受者為同一種行為主體,自行發(fā)出信息,自行傳遞并自我接受和理解的過程。2、自我溝通的過程現(xiàn)實(shí)規(guī)定之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩和和最后解決過程稱反饋；把面對(duì)沖突時(shí)體現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反映。成功的自我溝通就是規(guī)定有良性反饋和主動(dòng)反映。3、自我溝通的特性自我溝通目的在于說服自己.自我溝普通在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生;溝通者和受眾同一性?！爸魑?”承當(dāng)信息編碼功效;賓我承當(dāng)信息解碼功效；溝通過程反饋來自“我"本身.信息輸出、接受、反映和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行;溝通媒體也是“我”本身。溝通渠道能夠是語(yǔ)言，文字，也能夠是自我心理暗示。信息組織方略。如何通過學(xué)習(xí)尋找根據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自本身思考、別人經(jīng)驗(yàn)或課本知識(shí).4、自我溝通的作用自我溝通是成功管理溝通的前提：“要說服別人，首先要說服自己”，從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由；自我溝通技能開發(fā)與提高是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目的在外部?a?a自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn).二自我溝通的基本內(nèi)容

1、自我認(rèn)知【討論】當(dāng)您在某個(gè)場(chǎng)合第一次作公開演講，您將采用哪些方略提高您的可信度?［總結(jié)]提高本身可信度五要素—-身份地位——良好意愿—-專業(yè)知識(shí)——外表形象-—共同價(jià)值(最根本要素）2、自我定位——WhereamI？自我定位六問:-—您清晰自己在組織中的地位嗎？——您清晰別人對(duì)您道德的評(píng)判嗎？——您清晰自己所應(yīng)扮演的角色嗎？-—您清晰自己的實(shí)際能力水平嗎?——您從社會(huì)倫理觀看自己動(dòng)機(jī)嗎？—-您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎?3、目的和方略的擬定

1）溝通目的的擬定總體目的：溝通者盼望實(shí)現(xiàn)的最根本成果行動(dòng)目的：指導(dǎo)溝通者走向總體目的的具體的、可度量的、有時(shí)限的環(huán)節(jié)溝通目的：溝通者就受眾對(duì)筆頭、口頭溝通起何種反映的盼望方略的選擇告知方略：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?guī)定，規(guī)定對(duì)方接受你的信息說服方略：向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對(duì)方?jīng)Q策時(shí)參考咨詢方略:通過商議來共同達(dá)成溝通目的,使執(zhí)行方案得到受眾認(rèn)同?參加方略：含有最大程度的合作性【案例討論】：潮汐的轉(zhuǎn)變1用8－10分鐘閱讀本案例（P113)2結(jié)合案例交流你的啟示和思考為分析上述問題，下列為提示性題目——試分析?§我?¨的心理轉(zhuǎn)變過程；-—審視自我動(dòng)機(jī)在本案例中起什么作用？——如果我不去海邊,而呆在家里，這個(gè)處方尚有效嗎？——除了案例中的處方外,你還能夠開出其它處方嗎？3教師總結(jié)三、自我溝通的藝術(shù)自我溝通技能提高的階段自我溝通技能提高的三階段：認(rèn)識(shí)自我、提高自我、超越自我自我溝通過程以及技能提高過程具動(dòng)態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不停學(xué)習(xí)和交流、不停思考和總結(jié)，使本身溝通技能得到不停提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對(duì)的階段劃分藝術(shù)一：客觀審視自己認(rèn)識(shí)自我:對(duì)自己主觀和客觀世界以及自己和周邊事物關(guān)系的認(rèn)識(shí)。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)等。理性審視自己動(dòng)機(jī)的方略內(nèi)外部動(dòng)機(jī)的統(tǒng)一：從外部動(dòng)機(jī)看，從尊重別人，使自己行為符合道德；客觀評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)社會(huì)性、純正性和道德性社會(huì)自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己自我認(rèn)知三要素:物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與別人互有關(guān)系認(rèn)知;精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知.藝術(shù)二:靜心自考自我自我檢查題即使在很忙的時(shí)候，我有無專門尋找一種空間去思考問題?在一年中我有無安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？我有無與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定時(shí)或不定時(shí)交流某些見解？我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱?與自然接觸，內(nèi)心安靜，敞開胸懷，接納一切.內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)結(jié)合；物質(zhì)自我、社會(huì)自我和精神動(dòng)機(jī)結(jié)合以認(rèn)識(shí)自我；善于發(fā)明靜宜的、屬于自己的空間,營(yíng)造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；加強(qiáng)時(shí)間管理，在時(shí)間上延伸自我價(jià)值。藝術(shù)三：修煉自我意識(shí)自我價(jià)值定位:擬定本身的價(jià)值原則和道德評(píng)判的差別性和一致性；面臨變革態(tài)度：分析本身適應(yīng)能力和反映能力；人際需要判斷：分析不同溝通對(duì)象的價(jià)值偏好和互相影響方式；認(rèn)知風(fēng)格確立：明確信息的獲取方式和對(duì)信息的評(píng)價(jià)態(tài)度?！締栴}討論】老王偷藥（鐳的衍生物)治癌癥問題根據(jù)問題背景，結(jié)合自己的真實(shí)想法,回答本描述情景后的問題.自我價(jià)值的定位：從社會(huì)認(rèn)同和社會(huì)道德的高度來修煉自我價(jià)值，要把自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)建立在別人和社會(huì)利益滿足的基礎(chǔ)上。誠(chéng)信倫理真誠(chéng)與信譽(yù)是最有效的建設(shè)性溝通武器。誠(chéng)信是領(lǐng)導(dǎo)者的品格,誠(chéng)信是領(lǐng)導(dǎo)力的源泉藝術(shù)四：善于主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽的效果對(duì)別人的激勵(lì)；有助于理解全部信息;有助于互相改善關(guān)系；有助于解決問題；協(xié)助講話者廓清思想主動(dòng)傾聽技能提高從別人處傾聽從內(nèi)心深處傾聽從自然界傾聽用善良的心傾聽以真誠(chéng)的眼神交流藝術(shù)五；轉(zhuǎn)換視角，開放心靈變化惰性假設(shè):“蘇格拉底反詰法”。打破心智模式：從別人角度思考問題，解放自我.如“三人行，必有我?guī)煛保昂＜{百川，有容乃大”。內(nèi)心尊重別人:開放心靈和尊重別人是緊有關(guān)之美德。轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)理念：從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人"。要主動(dòng)意識(shí)到自己的成見（1)意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸.（2）不要一味以自己的價(jià)值觀去看待人(3）不要由于他們的外觀而排斥他們的想法。（4）不要過早地對(duì)講話者的人格、重要觀點(diǎn)和你自己的反映下結(jié)論。藝術(shù)六：超越目的和遠(yuǎn)景自我超越是學(xué)習(xí)修煉之高級(jí)境界認(rèn)識(shí)自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對(duì)“原我”的突破。目的和愿景的關(guān)系—-愿景是屬于方向性的、抽象的但愿達(dá)成成果；——目的是一種特定的成果、盼望的將來景象或意象，是所追求的抱負(fù)目的（上層目的）引導(dǎo)下的階段性具體化.藝術(shù)七：以自我為目的含義：從歷史角度去設(shè)定目的和愿景,評(píng)判自我，超越自我。意義:避免過分關(guān)心外在目的產(chǎn)生的副作用；避免惡性競(jìng)爭(zhēng);建立主動(dòng)的人際關(guān)系；追求永遠(yuǎn)的卓越。孫子：?°不可勝在己，可勝在敵?±老子：?°勝人者有力,自勝者強(qiáng)?±7．作業(yè)、討論題、思考題【情景練習(xí)】

1在各自的小組內(nèi),每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一種組員(涉及自己）含有的:（1）5種個(gè)人品質(zhì)，或（2）5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)，或(3）5個(gè)優(yōu)點(diǎn)/弱點(diǎn)規(guī)定：必須對(duì)組內(nèi)每個(gè)組員進(jìn)行評(píng)判2將評(píng)判的內(nèi)容交給組內(nèi)每位有關(guān)組員；3每個(gè)組員輪換朗聲讀出（1）別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)（2）自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)4小組討論所出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)差別及產(chǎn)生因素-—你真的認(rèn)識(shí)你自己?jiǎn)幔俊?如何才干真正認(rèn)識(shí)自己？——誰應(yīng)當(dāng)是你獲得有價(jià)值反饋的最佳人選？——?jiǎng)e人與自己的評(píng)價(jià)差別產(chǎn)生的因素。8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等)1?！豆芾頊贤ā肺航?。高等教育出版社。2?！豆芾碇械臏贤ā?，孫健敏，公司管理出版社。3.《客戶溝通就是價(jià)值》，范云峰等，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,1．授學(xué)時(shí)間：第七周第七次課2．授課類型:理論課3．授課題目：第七講溝通信息組織方略4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握：溝通體現(xiàn)方略、溝通導(dǎo)向方略和情感尊重方略熟悉：熟悉溝通信息設(shè)計(jì)方略5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：溝通體現(xiàn)方略、溝通導(dǎo)向方略和情感尊重方略教學(xué)難點(diǎn)：溝通體現(xiàn)方略、溝通導(dǎo)向方略和情感尊重方略6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段,實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：第七講溝通信息組織方略學(xué)習(xí)目的掌握并能有效運(yùn)用信息溝通過程的溝通目的、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織和邏輯構(gòu)造等方面的設(shè)計(jì)方略能運(yùn)用全方面對(duì)稱、簡(jiǎn)要清晰、具體生動(dòng)、談話連貫等信息體現(xiàn)技能；溝通過程能對(duì)的把握問題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實(shí)導(dǎo)向的溝通方略；意識(shí)到并能運(yùn)用溝通過程的重視禮節(jié)、表里一致和價(jià)值認(rèn)同等方略。案例導(dǎo)入兩個(gè)有煙癮的人向禪師請(qǐng)教與否可抽煙的故事一、溝通信息設(shè)計(jì)方略溝通目的論據(jù)觀點(diǎn)內(nèi)容組織邏輯構(gòu)造溝通目的方略——我為什么溝通列出全部溝通目的明確主導(dǎo)目的或總體目的分析其它目的與主導(dǎo)目的以及各個(gè)次要目的的關(guān)系結(jié)合溝通對(duì)象的目的擬定最后后的行動(dòng)目的和溝通目的界定總體目的、戰(zhàn)略、方略和任務(wù)之間的關(guān)系市場(chǎng)部經(jīng)理的溝通目的小知識(shí)：普通溝通的四大目的1.闡明事物—-陳說事實(shí)→引發(fā)思考→影響見解2.體現(xiàn)情感——表達(dá)觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng)3.建立問候--暗示情分→友善（不友善）→建立問候4.進(jìn)行企圖——透過問候→闡明（暗示）→達(dá)成目的觀點(diǎn)論據(jù)明確觀點(diǎn)合理論證基于反饋謀求共同目的論證的角度在正式溝通前,信息組織的過程中，應(yīng)當(dāng)擬定好具體的論證角度.一種好的論證角度能夠使你在陳說過程中有一種框架思路，不易跑題。例如，1.從因素和影響方面進(jìn)行論證大前提：我們的顧客正流向大公司。小前提：A公司通過掠奪性定價(jià)增加其市場(chǎng)占有份額。結(jié)論：我們必須降價(jià)【但還必須證明“降價(jià)不會(huì)削減我們的盈利能力”這類的結(jié)論】2.從經(jīng)驗(yàn)方面進(jìn)行論證意味著相似的狀況產(chǎn)生相似的成果大前提：在過去，銀行貸款的高利率大大減少了購(gòu)房者的熱情。小前提：現(xiàn)在利率正在上升。結(jié)論:我們將面臨住房銷售量下滑的趨勢(shì)。3.從“同一性”方面進(jìn)行論證4.用類比進(jìn)行論證【案例】機(jī)械行業(yè)某公司的生產(chǎn)部門主管和技術(shù)改造部門主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投資方略展開爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認(rèn)為，公司的當(dāng)務(wù)之急是減少成本，不要在效益不好的狀況下，還加大改造的力度，他認(rèn)為這樣做是?°找死?±；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在在不加大技改投入力度,將會(huì)妨礙資本擴(kuò)張,延遲新技術(shù)的采用，這無疑是在?°等死?±。于是，對(duì)于公司與否需要在技改上投入資金，A和B之間出現(xiàn)了分歧，如果需要A與B之間能夠互相說服，應(yīng)采用什么方略去說服對(duì)方呢？?jī)?nèi)容組織管理溝通內(nèi)容組織要重要兩個(gè)原則：根據(jù)受眾需求來組織內(nèi)容根據(jù)本身但愿強(qiáng)調(diào)的信息來組織內(nèi)容【案例】

假設(shè)你將在一種較忙的時(shí)間去休假在休假前，你要向領(lǐng)導(dǎo)氣你個(gè)事，并要與同事和下屬交代某些事情，那么，在不同對(duì)象面前,你應(yīng)采用什么方式溝通？對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，我已經(jīng)向同事們安排好了工作，并且在休假后，我能夠投入更多的時(shí)間和精力,以保持最佳的工作狀態(tài)。對(duì)同事，為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我很感謝你們?cè)谖倚菁倨陂g對(duì)我工作的關(guān)照。對(duì)下屬，通過重復(fù)考慮后，我個(gè)人認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一種較適宜的時(shí)間段，并且其別人也予以了相似的見解.但愿你們按計(jì)劃組織開展好工作。邏輯構(gòu)造演繹:從普通到特殊大前提：我們需要一種安全的工作環(huán)境小前提：我的建議可使得我們打工走場(chǎng)合邊安全結(jié)論：因此,我們應(yīng)當(dāng)采納我的建議歸納：從特殊到普通大前提：我們已經(jīng)分析了現(xiàn)有的全部資料小前提:基于我們對(duì)這些資料的分析表明了下列幾個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)和原則結(jié)論：我們必須立刻采用下列行動(dòng)，解決面臨的問題溝通的AIDA模式市場(chǎng)營(yíng)銷中有一套知名的AIDA模式，同樣它也合用于具體的溝通過程。Attention:(一）表明存在至關(guān)重要的利益（二）以生動(dòng)、具體的比方開始（三）用新視角解釋已為人熟知的信息Interest:(一）進(jìn)一步深化上述行為,讓聽眾對(duì)你陳說的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷等產(chǎn)生愛好。Desire:（一)表明你的重要觀點(diǎn)及敘述思路(二）保存懸念,溝通內(nèi)容跌宕起伏（三)提供有關(guān)人物的經(jīng)歷Action:(一)堅(jiān)定而可信的結(jié)束論證（二）尊重聽眾的時(shí)間感（三）引出教訓(xùn)與寓意(四)激勵(lì)隨即的行動(dòng)環(huán)節(jié)溝通體驗(yàn)在一種雨夜，你駕車到藥店買藥，藥店附近的停車場(chǎng)上停滿了汽車，剛巧在旁邊商店前有兩個(gè)空位，但被一輛車占用了，那個(gè)司機(jī)把車停在了兩個(gè)車位的中間。分辨車位的白色線明顯可見,真是不明白這個(gè)司機(jī)為什么不把車子停在框線內(nèi)，好讓別的車也能停在旁邊。正在這時(shí)，你看見那位司機(jī)從藥店里匆匆出來,朝他的座駕走去。Q:那位司機(jī)與否是個(gè)缺少公德意識(shí)的人?你對(duì)他的做法有何感受？如果你有機(jī)會(huì)走過去跟他說話，你會(huì)說些什么？二、溝通信息組織方略信息體現(xiàn)方略全方面對(duì)稱，清晰簡(jiǎn)要,具體生動(dòng),談話連貫導(dǎo)向定位方略問題導(dǎo)向定位，責(zé)任導(dǎo)向定位，事實(shí)導(dǎo)向定位情感尊重方略重視禮節(jié),表里一致,價(jià)值認(rèn)同,主動(dòng)傾聽一）信息體現(xiàn)方略1、全方面對(duì)稱討論題:為什么會(huì)出現(xiàn)不完全信息?—-背景、觀點(diǎn)、需要、心里、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距全方面對(duì)稱原則包含兩層含義：一是所傳遞的信息是完全的二是所傳遞的信息是精確對(duì)稱的完全性規(guī)定：提供全部的必要信息5W1H回答全部問的問題必要時(shí)補(bǔ)充額外的信息精確對(duì)稱精確對(duì)稱就是規(guī)定根據(jù)對(duì)方的需要提供精確地信息，他規(guī)定、采用對(duì)的的語(yǔ)言層次信息內(nèi)容對(duì)的性采用信息接受者所接受的體現(xiàn)模式2、清晰簡(jiǎn)要（1）簡(jiǎn)要原則-—節(jié)省雙方時(shí)間-—對(duì)對(duì)方的尊重?X?X?§會(huì)議問題?¨（2）清晰原則—-清晰的思考——清晰地體現(xiàn)?X?X?§電信的自動(dòng)服務(wù)?§建議——消除冗長(zhǎng)的體現(xiàn)——只涉及有關(guān)材料—-避免不必要重復(fù)——選擇自己熟悉的詞匯——采用簡(jiǎn)短精確的句子思考題你認(rèn)為“清晰簡(jiǎn)要”與“全方面對(duì)稱”與否矛盾?如何對(duì)的認(rèn)識(shí)兩個(gè)方略間關(guān)系?3、具體生動(dòng)含義:運(yùn)用品體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議：（1)用品體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞或核心詞(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句（4)運(yùn)用類比等方式，突出但愿強(qiáng)調(diào)的主題事實(shí)4、談話連貫含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的持續(xù)性。建議要點(diǎn)：輪流講話、時(shí)間控制、主題控制具體建議:(1）學(xué)會(huì)提問，不急于下結(jié)論,互相給別人適宜的插話機(jī)會(huì)（2）避免長(zhǎng)時(shí)間停止(3）內(nèi)容應(yīng)與先前講過的有關(guān)(4)輪流講話，必定對(duì)方二)導(dǎo)向定位方略

1、問題導(dǎo)向定位方略：對(duì)事不對(duì)人建議:A不搞人身攻擊，不容易給人下結(jié)論；B關(guān)注事實(shí)與問題發(fā)生、發(fā)展與解決;避免人身導(dǎo)向溝通C要學(xué)會(huì)克制自己情緒討論題:比較下列三種說法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家但愿你能打領(lǐng)帶上班.分析這三種體現(xiàn)方式可能引發(fā)的心里反映和溝通效果2、責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性責(zé)任導(dǎo)向溝通就是一種自我顯性型溝通，它承認(rèn)思想源泉屬于自己而非別人或集體.承當(dāng)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我顯性與否普遍合用？何種狀況下不適宜?B自我隱性可能會(huì)造成什么成果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？3、事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述描述性溝通環(huán)節(jié)STEP1:描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關(guān)注自己的行為和反映而非別人的態(tài)度；STEP3:關(guān)注解決問題的方案。問題討論當(dāng)你要對(duì)下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通,而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則-—應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的成果為基礎(chǔ);—-與同一人先前的行為作比較；-—要避免引發(fā)對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理試分析下列三組溝通的效果第一組“你從不征求我的意見你昨天做的決定美歐征求我的意見第二組你從不考慮其別人的感情你給我們的回復(fù)帶著挖苦，讓我覺得你不太考慮我們的感受。第三組這工作糟透了準(zhǔn)時(shí)竣工的壓力影響了我工作的質(zhì)量三)情感尊重方略1、重視禮節(jié)含義——關(guān)注對(duì)方情感，真誠(chéng)、有禮貌.——關(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議一：溝通者不僅要意識(shí)聽眾的觀點(diǎn)和盼望，還應(yīng)考慮聽眾的感情.建議二：從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一種信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。（例：請(qǐng)勿越線，違者罰款）溝通中禮節(jié)性的建議普通性的做法：(1）強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(2）以尊重人的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)；（3)選擇非歧視性體現(xiàn)；（4）強(qiáng)調(diào)主動(dòng)的、另人愉悅的事實(shí)對(duì)下屬的做法(5)平等相待；(6)相信下屬(7）以日常心看待自己令客戶覺得重要的禮節(jié)聆聽他們贊許和恭維他們盡量經(jīng)常使用他們的姓名和照片使用這些詞?a?a?°您?±和?°您的?±關(guān)注溝通對(duì)方的每一種人也要關(guān)注對(duì)方的下屬關(guān)注他/她的生活與愛好叫出客戶的姓名：人們對(duì)自己的姓名都看得很重要，記住人家的名字,親切地叫出來，等于給別人一種巧妙而有效的贊美。2、表里一致不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；B個(gè)人感覺與體現(xiàn)意見之間的不一致；C體現(xiàn)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題（P39思考題）：你工作中在什么狀況下不能采用表里一致的原則?3、價(jià)值認(rèn)同含義使對(duì)方感到自己被承認(rèn)、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不與否認(rèn)別人存在、別人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的體現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等)過于嚴(yán)肅（絕對(duì)必定）；冷漠。認(rèn)同性的體現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開放;雙向溝通價(jià)值認(rèn)同方略思路—先提煉對(duì)方重要觀點(diǎn)，后零碎見解；-先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn);-先必定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng);—先解決問題對(duì)的做法，后以前錯(cuò)誤；-先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體辦法。4、主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向別人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。方略A認(rèn)知雙向溝通重要性B從必定對(duì)方立場(chǎng)傾聽C克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式D給對(duì)方以及時(shí)適宜的反映學(xué)會(huì)傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中體現(xiàn)出對(duì)話題沒有愛好沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為理解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣理解對(duì)方心理集中注意力發(fā)明談話愛好觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并予以反饋聽取對(duì)方的全部意思總結(jié)：溝通信息組織方略五要訣學(xué)會(huì)提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對(duì)面談話--第三要訣多留心信號(hào)-—第四要訣用普通語(yǔ)言——第五要訣7．作業(yè)、討論題、思考題案例分析案例：找別人會(huì)談A溝通中哪些地方違反了建設(shè)性溝通原則?B如何改善？C下次會(huì)談中陳振輝應(yīng)做些什么？8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1?！豆芾頊贤ā肺航８叩冉逃霭嫔?2。《管理中的溝通》，孫健敏,公司管理出版社.1．授學(xué)時(shí)間：第八周第八次課2．授課類型：理論課3．授課題目：第八講會(huì)議溝通4．教學(xué)目的、規(guī)定掌握:掌握如何組織與參加會(huì)議及有效會(huì)議溝通的方略熟悉：會(huì)議中的角色及其職責(zé)理解：會(huì)議的含義、目的及類型5．教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：如何組織與參加會(huì)議及有效會(huì)議溝通的方略教學(xué)難點(diǎn)：如何組織與參加會(huì)議及有效會(huì)議溝通的方略6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容綱要：第八講會(huì)議溝通一、會(huì)議的定義1、含義：群體或組織中互相交流意見的一種形式,它是一種常見的群體活動(dòng)。2、會(huì)議的目的交流信息通過會(huì)議，管理者能夠?qū)⒂嘘P(guān)政策和批示傳達(dá)給下屬或員工。同時(shí)，管理者也能夠從他們那里及時(shí)得到反饋及獲得其它方面的有關(guān)信息。給與指導(dǎo)公司通過把員工組織起來進(jìn)行培訓(xùn),以提高他們某個(gè)方面或某些方面的技能.使他們更加好地適合工作環(huán)境.解決問題會(huì)議能夠協(xié)助澄清誤會(huì)，解決多個(gè)沖突并運(yùn)用別人的知識(shí)和技巧來解決問題。作出決策會(huì)議能夠協(xié)助營(yíng)造民主的氛圍,給管理者提供共同參加和共同討論的機(jī)會(huì),最后作出良好的決策.3、會(huì)議的種類按照會(huì)議的目的可將會(huì)議分為：談判目的是解決雙方在利益上的沖突，采用互動(dòng)的方式討論,力求達(dá)成一致的意見。告知目的是為了傳輸信息,采用單項(xiàng)的方式，普通沒有討論。解決問題目的是為了運(yùn)用團(tuán)體的力量解決問題。普通,要將待解決的問題擺在桌面上，與會(huì)者應(yīng)提出解決的辦法。在這類會(huì)議上，人們奪回未探求解決的辦法而努力，不會(huì)停留在過去的狀態(tài)中.決策目的是為了在不同的方案中權(quán)衡利弊做出抉擇。與會(huì)者不僅會(huì)討論和決策,并且還要恪守會(huì)議的決策。交流目的是在于集思廣益，常采用“頭腦風(fēng)爆法"討論,即安排5-7人，每一位與會(huì)者都能夠?qū)⒆约簩?duì)問題的見解，并從互相間的講話中得到啟發(fā)，激發(fā)靈感，產(chǎn)生創(chuàng)意。這類會(huì)議激勵(lì)討論.二、會(huì)議的組織一)會(huì)議準(zhǔn)備1、擬定會(huì)議主題和目的—信息共享—?jiǎng)訂T激勵(lì)—信息傳輸—問題解決和決策制訂2、制訂會(huì)議活動(dòng)計(jì)劃—人員籌辦主席、秘書、參加者、列席者、統(tǒng)計(jì)員、服務(wù)人員等—物質(zhì)準(zhǔn)備食宿、交通、器材設(shè)備、會(huì)場(chǎng)布置等—內(nèi)容準(zhǔn)備會(huì)議的形式辦法、宗旨、文獻(xiàn)、宣傳材料等會(huì)議活動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容—主題—目的-與會(huì)者—時(shí)間—地點(diǎn)-會(huì)議籌辦工作程序與安排與會(huì)人員構(gòu)成信息研討：30人；正式報(bào)告：不限研討培訓(xùn)：15人； 問題識(shí)別：10人核心問題解決和決策制訂：5人構(gòu)造——同質(zhì)性和異質(zhì)性的平衡——競(jìng)爭(zhēng)性和合作性的平衡—-任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡3、制訂會(huì)議議程會(huì)議議題的次序會(huì)議討論時(shí)間的規(guī)定

會(huì)議議程實(shí)例：

M計(jì)算機(jī)公司一號(hào)項(xiàng)目檢查會(huì)議日期：1994年時(shí)間：下午2:00—3:45地點(diǎn)：B大廈第二會(huì)議室議程1、

公司第四季度銷售狀況；2、

上次會(huì)議統(tǒng)計(jì)；3、

上次會(huì)議統(tǒng)計(jì)中提出的問題；4、

杜敏做有關(guān)CPU進(jìn)展報(bào)告；5、

史強(qiáng)做有關(guān)Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告；6、

李輝做有關(guān)軟件進(jìn)展報(bào)告；7、

下次會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)。附件1、

軟件進(jìn)展報(bào)告，第7號(hào)；2、

Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告，第2號(hào)；3、

有關(guān)軟件問題的短文。4、發(fā)放會(huì)議舉辦告知-會(huì)議告知書的普通內(nèi)容：會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議場(chǎng)合（附導(dǎo)向圖）、名稱、參加人員、重要議題、主辦單位(主辦者及聯(lián)系地址）、個(gè)人需支付的費(fèi)用、對(duì)方回復(fù)與否參加的最后期限及回復(fù)的地址、電話、會(huì)議有無停車場(chǎng)和其它事項(xiàng)（如有無會(huì)議資料、有無就餐安排等)。5、會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備工作—會(huì)場(chǎng)的選定交通便利原則、經(jīng)濟(jì)合用原則—會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備準(zhǔn)備—會(huì)場(chǎng)布置二）會(huì)議過程控制會(huì)議開始應(yīng)作簡(jiǎn)樸介紹宣布會(huì)議的主題和目的營(yíng)造會(huì)議氛圍根據(jù)會(huì)議議程次序提出議題予以每個(gè)人敘述觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)控制討論進(jìn)程恪守預(yù)定時(shí)間討論結(jié)束后概括觀點(diǎn)擬定下次會(huì)議議題和時(shí)間。

三）會(huì)后工作會(huì)議統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)精確無誤下發(fā)會(huì)議統(tǒng)計(jì)或會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)決策要突出任務(wù)負(fù)責(zé)人姓名、時(shí)間及驗(yàn)收原則表明下次會(huì)議的日期和時(shí)間對(duì)執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查會(huì)議統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容會(huì)議名稱地點(diǎn)、日期起止時(shí)間主辦者出席人員缺席人員會(huì)議主席致開幕詞并宣布會(huì)議議程會(huì)議過程會(huì)議決策下次會(huì)議的時(shí)間及地點(diǎn)

會(huì)議統(tǒng)計(jì)必須注意充足理解會(huì)議主題、目的及議程能夠采用多個(gè)統(tǒng)計(jì)方式緊跟會(huì)議進(jìn)程及時(shí)確認(rèn)要點(diǎn)避免主觀意識(shí)會(huì)后及時(shí)打印并校對(duì)會(huì)議統(tǒng)計(jì)形式實(shí)例:

M計(jì)算機(jī)公司一號(hào)項(xiàng)目第6次檢查會(huì)議紀(jì)錄?

時(shí)間、地點(diǎn)：會(huì)議于2001年12月4日(星期五）在B大廈第二會(huì)議室舉辦，下午2：30開始.

?出席狀況:出席會(huì)議者涉及：鐘楚義,周亦梅，周敏，唐婉,莊子期（主席),無端缺席者有：李杰，張明，吳倩發(fā)來了請(qǐng)假條。

?上次會(huì)議統(tǒng)計(jì)：與會(huì)者都同意,認(rèn)為這是上次會(huì)議的精確統(tǒng)計(jì)。

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進(jìn)展報(bào)告實(shí)例：周敏報(bào)告說，軟件發(fā)展已在目的之列，可望在三月底前完畢第二版。然而，仍存在吳倩對(duì)制圖程序可行性不予協(xié)作的問題。

·同意的行動(dòng)：周敏與吳倩會(huì)談，由唐婉解決問題。

·完畢的時(shí)限:2004年12月21日

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下次會(huì)議的時(shí)間，地點(diǎn)：下次會(huì)議：2004年12三、會(huì)議中的角色1、會(huì)議主持人會(huì)議主持人類型：社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)型、決策型會(huì)議主持人應(yīng)當(dāng)含有的素質(zhì)會(huì)議主持人職責(zé)——會(huì)議控制、會(huì)議引導(dǎo)、增進(jìn)討論、解決不同意見、作出決策主持人的素質(zhì)思維清晰敏銳善于言詞體現(xiàn)良好的溝通能力主動(dòng)傾聽的能力較強(qiáng)應(yīng)變能力較好的分析能力公正公開幽默主持人的重要職責(zé)做好會(huì)前的準(zhǔn)備宣布會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開始提出會(huì)議的議題控制會(huì)議進(jìn)程總結(jié)會(huì)議追蹤會(huì)議的成果（1）會(huì)議控制決定討論主題；明確討論范疇；確保人們圍繞主題依次講話；盡量做到公正，盡全力避免與會(huì)者的爭(zhēng)論；確保其它組員理解會(huì)議進(jìn)展?fàn)顩r。（2）會(huì)議引導(dǎo)識(shí)別主題/問題；交換和開發(fā)建議；評(píng)價(jià)不同方案；選擇行動(dòng)計(jì)劃（5W1H）。(3)增進(jìn)討論討論、提問（4）解決不同意見對(duì)爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)加以澄清;分析造成分歧的因素;研究爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)，理解協(xié)調(diào)的可能性；將爭(zhēng)論的問題作為會(huì)議的主題之一，展開全方面的討論，方便把會(huì)議引向進(jìn)一步；若分歧難以彌合，那就臨時(shí)放下,按會(huì)議議程進(jìn)入下一項(xiàng).(5)作出決策2、會(huì)議秘書的職責(zé)精確統(tǒng)計(jì)會(huì)議要點(diǎn)發(fā)放會(huì)議紀(jì)要確認(rèn)執(zhí)行人、完畢時(shí)間以及所需資源在主持人右手落座3、其它與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)與會(huì)明確會(huì)議目的理解會(huì)議內(nèi)容作好講話準(zhǔn)備傾聽恪守會(huì)議制度.四、會(huì)議溝通中常見的障礙外在環(huán)境傳遞過程語(yǔ)言你可能會(huì)經(jīng)常碰到會(huì)議開始的時(shí)間到了，會(huì)議室仍然被其別人員占用，沒有會(huì)場(chǎng)地會(huì)議開始的時(shí)間到了，投影儀無法對(duì)的連接與會(huì)人員需要在白板上體現(xiàn)自己的思想時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)白板筆無法書寫;與會(huì)人員遲到，會(huì)議推遲重要講話人講的很差，含糊不清，根本就沒有將思想能夠清晰地體現(xiàn)出來

會(huì)議失去控制，跑題嚴(yán)重在開會(huì)過程中人進(jìn)人出，會(huì)議混亂會(huì)議開完了,大家各奔東西，沒有人整頓會(huì)議紀(jì)要,達(dá)成的意見沒有統(tǒng)計(jì)會(huì)議開完了,發(fā)現(xiàn)沒有開會(huì)的必要，可開可不開的會(huì)議的時(shí)間太長(zhǎng)，在會(huì)議過程中廢話太多與會(huì)者語(yǔ)言不通等問題影響會(huì)議成效的因素會(huì)議時(shí)間不當(dāng)：時(shí)間點(diǎn)、時(shí)間沖突、準(zhǔn)備時(shí)間局限性等問題會(huì)議目的不明確會(huì)議持續(xù)太久簡(jiǎn)樸問題復(fù)雜化講話者過于健談

五、有效會(huì)議的方略不搞形式主義明確會(huì)議的目的和目的選擇適宜的與會(huì)者合理安排會(huì)議議程合理安排會(huì)務(wù)控制好會(huì)議分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議溝通的技巧建立正面態(tài)度學(xué)會(huì)傾聽消除埋怨與不滿培養(yǎng)良好情商盡量激勵(lì)掌握提問技巧合理選擇問題類型強(qiáng)化個(gè)人溝通能力7．作業(yè)、討論題、思考題完畢書中本章練習(xí)：模擬會(huì)議情景8．課后小結(jié)9．參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.2.《管理中的溝通》,孫健敏,公司管理出版社.3?！犊蛻魷贤ň褪莾r(jià)值》,范云峰等，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，一、授學(xué)時(shí)間:第九周第九次課二、授課類型：理論課三、授課題目：第九講面談技巧四、教學(xué)內(nèi)容、目的與規(guī)定：（1)理解面談的基本過程；(2）掌握面談的提問技巧；(3）掌握說服的技巧；（4）掌握績(jī)效面談的原則和環(huán)節(jié)；5）掌握推銷面談的基本環(huán)節(jié)和內(nèi)容。五、教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：面談的過程及招聘面談的技巧；推銷面談的基本環(huán)節(jié)和內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)：面談的提問技巧.六、教學(xué)辦法和教學(xué)手段，實(shí)施環(huán)節(jié)：教學(xué)辦法為講授法、討論法、案例法。實(shí)施環(huán)節(jié)為(1）先教師講授基本概念與基本原理；（2)組織學(xué)生分析、討論與總結(jié);（3）通過練習(xí)進(jìn)一步熟悉授課內(nèi)容。七、作業(yè)、討論題、思考題：思考題：一種到咨詢公司應(yīng)聘的面試對(duì)答1、你為什么想進(jìn)我司？2、你具體對(duì)哪一種工作最感愛好?3、如果其它公司和我司都錄用你時(shí)，你怎么辦？4、你覺得你的哪些方面能夠在我司得到發(fā)揮？5、你準(zhǔn)備如何把MBA學(xué)到的知識(shí)用到工作中去？6、一種人工作與團(tuán)體合作，你喜歡哪一種?7、你對(duì)自己在出主意,提建議方面有信心嗎？八、參考資料《管理溝通方略》，安妮特。威池主編，北京，中國(guó)人民大學(xué)出版社；《管理溝通教程》,康青主編,北京，中國(guó)人民大學(xué)出版社；《管理溝通—案例》,胡魏主編，廣東,山東人民出版社；《管理溝通》，康青主編，北京，中國(guó)人民大學(xué)出版社?！豆芾頊贤ā肺航?。高等教育出版社?！豆芾碇械臏贤ā?孫健敏，公司管理出版社.《客戶溝通就是價(jià)值》，范云峰等，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，九、課后小結(jié)

一、基本概念1、面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過兩個(gè)人或更多人之間面對(duì)面的交互式談話而交流信息的過程。2、面談的特性目的性計(jì)劃性（5W1H）控制性雙向性即時(shí)性3、面談的基本目的傳遞信息（任命,績(jī)效評(píng)定）；謀求觀念或行為變化（勸告，訓(xùn)導(dǎo)，績(jī)效評(píng)定);作出決策（招聘面試)；解決問題（績(jī)效評(píng)定，糾正錯(cuò)誤）;收集信息（調(diào)查研究,咨詢，民意測(cè)驗(yàn)）。4、面談的種類績(jī)效評(píng)定，招聘,推銷,勸告等P167二、面談的過程1、面談的準(zhǔn)備面談的目的；面談的對(duì)象；面談的地點(diǎn)和時(shí)間;面談的內(nèi)容；面談的方式.2、面談的過程營(yíng)造氛圍；闡明目的；交流信息；面談結(jié)束。3、、面談的技巧這里所謂的巧妙指的就是周邊狀況的觀察力，以及能夠說出最善體人意或最貼切的話。要達(dá)成巧妙的境界，就必需對(duì)周邊的人事十分敏感，并掌握說話的技巧,隨時(shí)都能果斷的陳說自己的意見，并且重點(diǎn)是不能引發(fā)別人的反感。這種技巧能夠用來解決棘手的狀況或人際關(guān)系。他需要運(yùn)用智能和觀察力,看別人在和你談話之后，怎么樣會(huì)覺得好過些。1）面談的語(yǔ)言體現(xiàn)技巧少說多聽語(yǔ)言體現(xiàn)上盡量是誘導(dǎo)、疑問方式,少說決策性的話.語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了應(yīng)保持平和、謙虛的語(yǔ)調(diào)速度要慢某些，發(fā)音要清晰2）面談的傾聽技巧要懷著極大的愛好去傾聽，使對(duì)方感到自己被關(guān)注應(yīng)當(dāng)有效運(yùn)用沉默，甘當(dāng)聽者避免預(yù)先判斷，不懷偏見地傾聽認(rèn)真思考對(duì)方所說的話恰本地反饋除非必要，不記筆記3）面談的提問技巧發(fā)問清晰、委婉、從容耐心、禮貌地聽淡化、麻痹敏感性與威脅性問題提問時(shí)語(yǔ)調(diào)自然而不神秘、態(tài)度安詳而不驚訝追問4)面談時(shí)非語(yǔ)言信息的溝通技巧運(yùn)用目光交流運(yùn)用身體語(yǔ)言減少或者消除有形的障礙提高你的解碼技能探尋更多的信息避免脫離上下文理解非語(yǔ)言信息三、說服別人的技巧1.建立信任信任是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)，沒有這個(gè)基礎(chǔ)，任何說服都不會(huì)獲得抱負(fù)的效果。同樣一種十分有助于公司發(fā)展的方案,如果領(lǐng)導(dǎo)信任你，他就容易接受；相反，如果領(lǐng)導(dǎo)不相信你，那么,他就難以接受。一種正直誠(chéng)實(shí)的人往往容易獲得別人的信任。2。雙贏原則任何的建議提案必須為對(duì)象帶來好處，并且在建議中不能包含對(duì)象所不喜歡的內(nèi)容。3.選擇適宜時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)的選擇十分重要,要注意避免選擇在干擾較多的氛圍中進(jìn)行說服，要避免選擇被說服對(duì)象情緒反常的時(shí)候（如極度興奮或沮喪),普通,我們會(huì)選擇在對(duì)象心情舒暢、精神狀態(tài)良好的時(shí)機(jī).研究發(fā)現(xiàn)在早上10點(diǎn)鐘的時(shí)候，人體處在最佳狀態(tài)，人的主動(dòng)性、熱情上升，并將始終持續(xù)到午飯時(shí)分，因此這是一種比較好的推薦時(shí)段:早上10點(diǎn)。4。魔術(shù)公式1930年卡耐基組織專家、專家、學(xué)者進(jìn)行研究，在長(zhǎng)時(shí)間的討論下，一種符合心理學(xué)法則又能引導(dǎo)人們行動(dòng)的說話構(gòu)造終于誕生了，即魔術(shù)公式:第一步，說你的實(shí)例的細(xì)節(jié),生動(dòng)的闡明你想傳達(dá)的意念第二步,以具體清晰的語(yǔ)言，說出你的重點(diǎn)，要聽眾做什么第三步,說出聽眾這樣做的好處5.抓住對(duì)象回絕的重要矛盾對(duì)象如果對(duì)你的建議否決，那是由于他有所顧慮,要想說服他，就必須找到他回絕的真正因素，而不是他所提供應(yīng)你的理由，通過一一例舉否認(rèn)他的回絕理由，還不如直接有效的解決他內(nèi)心的真正顧慮，這樣就能夠事半功倍了.6.充足運(yùn)用數(shù)據(jù)，事例在條件適宜的狀況下，提供有力的數(shù)據(jù)支持,甚至提供書面資料，會(huì)使說服變得非常的輕松.因此在說服中盡量地運(yùn)用數(shù)據(jù)、事例絕對(duì)是種行之有效的好辦法.7.語(yǔ)言言以簡(jiǎn)潔為貴。語(yǔ)言要簡(jiǎn)樸、清晰、明確，并且在說話風(fēng)格上盡量靠近對(duì)象的習(xí)慣。8。有效運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言有本好書能夠推薦給大家，那就是《體態(tài)語(yǔ)言》，通過對(duì)這本書的研讀和切身體會(huì)，得到這樣一種精髓：體態(tài)語(yǔ)言的應(yīng)用就是身肢對(duì)于作用對(duì)象的開放形態(tài)和封閉形態(tài)。所謂開放形態(tài)就是做出動(dòng)作或姿態(tài)把對(duì)象包納進(jìn)來,例如，雙臂環(huán)張做擁抱狀；所謂封閉形態(tài)就是做出動(dòng)作或姿態(tài)把對(duì)象排除在外,例如，很典型的動(dòng)作就是雙臂懷抱于胸前.我們?cè)谡f服時(shí),應(yīng)當(dāng)采用開放形態(tài)的體態(tài)語(yǔ)言，盡量促使對(duì)象采用開放式的體態(tài)，往往會(huì)有好的效果。通過本身不停地實(shí)踐和總結(jié)，人人能夠挖掘出成功說服的種種技巧。四、招聘面談1、面試的類型構(gòu)造型面試、非構(gòu)造型面試個(gè)體面試、小組面試、集體面試壓力面試綜合面試面試風(fēng)格知識(shí)性的情景性的挑戰(zhàn)性的能力性的2、招聘者的技巧避免無準(zhǔn)備的面試擬定有效的問題選擇適宜的地點(diǎn)和時(shí)間營(yíng)造開放的氛圍激勵(lì)應(yīng)聘者多說尊重應(yīng)聘者避免感情用事傾聽并適宜做統(tǒng)計(jì)注意非語(yǔ)言行為面試的準(zhǔn)備確認(rèn)工作描述與工作闡明書的內(nèi)容，澄清不明確之處擬定面談的目的、時(shí)間和地點(diǎn)認(rèn)真閱讀應(yīng)聘者的全部背景材料，予以必要的挖掘列出面談中所需理解的問題和所需擬定的事項(xiàng)設(shè)計(jì)問題的提問辦法和面談過程的把握辦法準(zhǔn)備需要提供應(yīng)應(yīng)聘者的資料制訂面試所需要的多個(gè)表格擬定有效的面試問題與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題與教育程度及所受培訓(xùn)有關(guān)的問題與工作有關(guān)的個(gè)人品質(zhì)、風(fēng)格、態(tài)度、價(jià)值觀方面的問題其它問題對(duì)應(yīng)聘者的總體評(píng)價(jià)第一印象回答下列問題的狀況應(yīng)聘者的職業(yè)生涯發(fā)展關(guān)注不連貫處應(yīng)聘者的能力應(yīng)聘者的個(gè)性所考察的能力邏輯思維能力反映能力分析能力溝通能力組織能力實(shí)踐能力決策能力創(chuàng)新能力3、應(yīng)聘者的面談技巧面試前作好充足的準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)到自己的強(qiáng)項(xiàng)與局限性收集并分析應(yīng)聘公司的信息根據(jù)應(yīng)聘公司準(zhǔn)備應(yīng)聘材料在面試過程中充足體現(xiàn)自己重視留下良好的第一印象自信傳達(dá)必須信息、新穎主動(dòng)回答主試者的提問適宜地提問避免不適宜的非語(yǔ)言行為面試保持平和心態(tài)，營(yíng)造和諧氛圍面試后進(jìn)行主動(dòng)溝通全方面理解組織那是一家大公司還是小公司是國(guó)企還是私企所在地、規(guī)模如何、年產(chǎn)量與否為上市公司是正在擴(kuò)張還是在縮小與否有子公司勞工關(guān)系方面的名聲如何任何近來有關(guān)該公司的消息披露CEO的姓名與否承當(dāng)出口業(yè)務(wù)公司在培訓(xùn)及職業(yè)生涯發(fā)展方面提供的機(jī)會(huì)如何【案例】某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理,這家公司規(guī)?；趾辍①Y金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報(bào)上登出后，立刻收到幾百份應(yīng)聘材料,公司經(jīng)材料篩癬初試、復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候告知。對(duì)比兩人狀況，從“軟件”來看，A和B實(shí)力相稱,難分高低；“從“硬件”來看，A有一點(diǎn)略占優(yōu)勢(shì)，他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè)，且含有此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗(yàn);而B卻只有經(jīng)驗(yàn)，學(xué)的是有關(guān)專業(yè)。在等侯告知期間，A信心十足,只靜候告知。B則主動(dòng)與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對(duì)該公司提供應(yīng)自己面試的機(jī)會(huì)誠(chéng)懇表達(dá)謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和協(xié)助，祝他工作愉快、順心！第二次電話，B闡明公司對(duì)自己有強(qiáng)烈的吸引力,體現(xiàn)了經(jīng)謹(jǐn)慎考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切,只是寥寥數(shù)語(yǔ)。一星期后,B接到了被錄用的告知。四、面試中回答下列問題的技巧把握重點(diǎn)、簡(jiǎn)捷明了、條理清晰、有理有據(jù)——結(jié)論在前，議論與解釋在后講清原委,避免抽象——忌“是”或“否”的回答確認(rèn)提問內(nèi)容，切忌答非所問有個(gè)人見解與特色知之為知之，不知為不知——忌回避閃爍、默不作聲、牽強(qiáng)附會(huì)、不懂裝懂回答下列問題時(shí)常犯的某些錯(cuò)誤1、你為什么想進(jìn)這家公司？公司的培訓(xùn)機(jī)會(huì)諸多,我想來好好學(xué)習(xí)2、你認(rèn)為你適合干什么？只要公司需要,我什么都能干3、你對(duì)薪水的盼望值如何？貿(mào)然回答4、現(xiàn)在你能夠向我提有關(guān)公司的任何問題我能拿多少錢？某家公司是不是你們的分支機(jī)構(gòu)面試中的致命錯(cuò)誤不善于打破沉默與面試官套近乎缺少提問技巧將自己包裝成完美的人缺少主見自命不凡，目中無人見面就打探薪酬福利貶低別人抬高自己卑躬屈膝，唯唯諾諾抬出大人物壓人慷慨陳詞，卻言之無物負(fù)面的肢體語(yǔ)言五、推銷面談(一)自我介紹好的開始是成功的二分之一，一定要在開始的瞬間能給到老板的好印。象,同時(shí)記得這個(gè)過程要交換名片。(二)

寒喧/熱身:目的是建立親和力1．談?wù)効蛻舻男袠I(yè)、工廠及老板的愛好愛好。2．著裝要專業(yè)，舉止要文雅，資料要整潔全方面，第一眼的印象，第一句開口講的話對(duì)整個(gè)談判起決定性作用。3、談判過程中真誠(chéng)的贊美+自然的微笑是潤(rùn)滑劑，發(fā)現(xiàn)老板的優(yōu)點(diǎn),大膽的體現(xiàn)出來，用觀賞的眼光去看客戶，你喜歡他，對(duì)方也會(huì)慢慢喜歡你。（三)理解細(xì)節(jié),挖掘需求A：理解客戶公司現(xiàn)在業(yè)務(wù)范疇,是內(nèi)銷還是外銷？過去只做內(nèi)銷，那么要理解他與否有要開拓國(guó)際市場(chǎng)的意愿,引入同行對(duì)比,其它同行都是怎么要做外銷的，利益點(diǎn)是什么。B：過去哪種方式拓展國(guó)際市場(chǎng)?如果是貿(mào)易商,理解和貿(mào)易商合作存在什么弊端。如果是朋友介紹，不能有長(zhǎng)久的的合作如果是通過網(wǎng)絡(luò)開發(fā)？（四)介紹產(chǎn)品：1、

產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),能幫客戶解決什么問題。A：產(chǎn)品的特點(diǎn)：專業(yè)廠商出口平臺(tái)，只做廠商不做貿(mào)易商，并且規(guī)定一定要有生產(chǎn)能力，正規(guī)公司才干成為我們的會(huì)員。B:產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：1）專業(yè)廠商出口平臺(tái)。為廠商出口帶來大量的海外采購(gòu)信息.由于我們重要是通過兩種方式，。一種是我們專業(yè)的BUYTOP平臺(tái)的海外買家將通過平臺(tái)找到你的產(chǎn)品。另一種,我們?cè)诤Ｍ馔斗诺膹V告，諸多是指向客戶的產(chǎn)品頁(yè)面的，該頁(yè)面就是顯示BUYTOP推薦的您的產(chǎn)品.這個(gè)是雙重保障廣告帶來的效果。2）我們有強(qiáng)大的專業(yè)客服團(tuán)體,外貿(mào)助理團(tuán)體。3）定時(shí)的效果分析報(bào)告,供應(yīng)商公司的來訪瀏覽統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)，讓廠商投入產(chǎn)出一目了然。清晰你的廣告費(fèi)用花在什么地方。4）專業(yè)采購(gòu)商是單始終接和廠家獲得聯(lián)系和溝通，最大程度的確保廠商詢盤的有效性.我們