第8頁共8頁客服個人?工作總結(jié)?2023?年范本?首先是知?道了做事?一定要有?認真的態(tài)?度，要不?然讓你再?多做一秒?也覺得是?種折磨。?其次，說?話一定要?很小心謹?慎，什么?叫做禍從?口出，做?客服就是?禍從手出?，如果是?你不確定?的事情一?定不能貿(mào)?貿(mào)然的回?答顧客，?更不能給?顧客任何?承諾，也?不能按照?自己的主?觀判斷來?告訴顧客?一些事情?，比如產(chǎn)?品的顏色?等敏感問?題，這些?看似很小?的問題，?往往就是?鑄成大錯?的細節(jié)，?很多顧客?或許就會?因為你的?一句不怎?么明白的?話語和售?后或者其?他客服糾?結(jié)很久。?最后僵?持不下給?公司造成?一定的損?失，因為?____?上一直都?是有聊天?記錄的，?每個人都?有自己的?客服號，?所以責(zé)任?都是精細?到了個人?，是誰出?的錯都是?有據(jù)可查?的，我對?自己的要?求不高，?起碼要做?到當(dāng)顧客?和我們的?工作人員?的糾結(jié)問?題的時候?不會說是?我告訴了?他可以怎?么樣怎么?樣，除非?是在查聊?天記錄的?時候是我?出了錯，?經(jīng)過這么?長時間了?，回答客?服問題我?也是很謹?慎的。不?希望顧客?在評價的?時候說客?服的態(tài)度?不好，只?求自己不?要犯錯，?不給公司?帶來影響?。在顧客?面前沒有?丟公司的?臉。在?網(wǎng)上經(jīng)常?會遇到很?無聊的顧?客，經(jīng)常?會被問到?一些很白?癡或者不?屬于我們?能夠解答?的問題，?但是顧客?就是__?__，這?真的是很?真實的體?驗。在網(wǎng)?上，因為?不是面對?面的交流?，購買過?程中就增?加了一定?的難度，?所以我們?的語氣一?定要非常?誠懇非常?禮貌，無?論顧客怎?么說，怎?么問，問?什么，我?們都要以?百分之兩?百的耐心?和良好的?服務(wù)態(tài)度?讓他們感?到有種當(dāng)?____?的感覺，?我不知道?被我服務(wù)?過的顧客?對我的印?象是怎么?樣的是?否覺得我?是一個合?格的客服?人員，但?是就我自?己來說，?我將我的?熱情都投?入到了上?面，即使?線上我受?了委屈還?在不停的?給顧客解?釋和道歉?，哪怕造?成他生氣?的原因并?不在于我?，線下也?很沒品的?和同事們?一起罵顧?客的刁難?和白癡等?，我想說?的是盡管?這樣，但?是我仍然?還是拿出?了我所以?的耐心為?每一位顧?客解答和?推薦，既?然是想來?學(xué)習(xí)的，?我想端正?態(tài)度，磨?練毅力是?相當(dāng)重要?的。每?天上班的?內(nèi)容單調(diào)?，重復(fù)性?很強，特?別是剛來?的后幾天?，基本上?接待的幾?位顧客都?是詢問發(fā)?貨問題、?退貨問題?、發(fā)錯貨?問題、退?款問題等?等，都是?有點來找?麻煩的感?覺，其實?也不能怪?別人找麻?煩，確實?是我們做?得不到位?，這也是?沒有辦法?的，換位?思考一切?都迎刃而?解了，我?們做客服?的都設(shè)置?了很多的?快捷回復(fù)?語，當(dāng)顧?客詢問的?時候除了?要第一時?間回復(fù)時?外，還要?了解到他?到底是問?什么后?期的顧客?基本上都?是問發(fā)貨?問題，所?以第一時?間了解到?他的貨我?們有沒有?發(fā)出，然?后就是準(zhǔn)?備回答他?是由于什?么原因我?們沒有及?時發(fā)貨，?并且道歉?，由于我?們的工作?不到位給?顧客造成?的失誤等?，其實有?時候根本?不是我們?的原因，?但是道歉?也是必須?的.只有?你首先承?認了錯誤?后，顧客?他就會覺?得你的態(tài)?度讓他滿?意，如果?還繼續(xù)找?麻煩就是?自己的不?對了。?還有發(fā)現(xiàn)?的一個工?作技巧就?是轉(zhuǎn)移顧?客的注意?力，本來?他是來質(zhì)?問你為什?么還沒有?發(fā)貨，因?為他寶寶?要急著穿?，急著用?或者什么?原因很生?氣的時候?，我們就?可以緊緊?抓住他所?透露出來?的信息，?比如恭喜?他寶寶生?日快樂呀?~~祝她?寶寶健康?平安，或?者說他寶?寶肯定非?常非常可?愛等所謂?的好話的?時候，無?論他是爸?爸還是媽?媽，當(dāng)有?人夸他孩?子的時候?所流露出?來的真情?和包容都?是肯定的?，再加上?在夸獎后?的一番道?歉的語句?，他肯定?就會放松?剛開始來?的目的，?繼而轉(zhuǎn)變?為再等等?吧之類的?，我使這?招真的是?屢試不敗?呀!非常?奏效，還?有就是給?顧客道歉?時語句中?表現(xiàn)出來?的真誠也?往往是最?能打動顧?客的，當(dāng)?你感謝他?的諒解時?送上一個?玫瑰花的?表情，顧?客的心情?也會一下?子變好，?所以問題?也很好解?決了。?但是這始?終是治標(biāo)?不治本的?，最終的?問題得不?到解決我?們客服無?論怎么道?歉怎么拖?住顧客寬?間都是多?余的，一?次兩次還?可以，但?是多次的?話任何一?個人都沒?有耐心了?，所以任?何一個環(huán)?節(jié)都不能?出錯，必?須都連貫?起來才會?有成功。?做客服銷?售工作，?首先要了?解顧客的?需求，知?道他們在?想些什么?一、客?服人員要?求1.?心理定位?好，明白?自己的工?作性質(zhì)，?對待客戶?的態(tài)度要?好，具備?良好的溝?通能力，?有一定的?談判能力?;2.?對網(wǎng)店的?經(jīng)營管理?各個環(huán)節(jié)?要清楚(?寶貝編輯?商家，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?，3.?熟悉本店?的寶貝，?才能很好?地跟顧客?交流，回?答顧客的?問題。比?如說小店?是專賣男?童女童款?式的服裝?，客服就?要了解一?下內(nèi)容：?店內(nèi)商品?的分類，?熟悉各個?款式的衣?服的面料?，尺寸，?號碼等，?比如說顧?客發(fā)了張?圖片給你?，你就應(yīng)?該很快的?反應(yīng)過來?，該寶貝?在哪個欄?目里面，?打開寶貝?，查看相?關(guān)信息，?等待顧客?的提問;?4.勤?快，細心?，養(yǎng)成做?筆記的習(xí)?慣。二?、計劃?淘寶每天?生意，貴?在堅持。?不要抱怨?，不要心?急。做好?客服工作?，要腳踏?實地。心?態(tài)要好。?要有信心??！鄙?不好不是?你的錯，?你閑著就?是你的不?對“，一?下是自己?的一點點?建議：?每天至少?花半個小?時的時間?檢查一下?自己的網(wǎng)?店，多看?看，多瞧?瞧，看看?店鋪還有?哪些不足?，還有哪?些需要修?改，看看?有沒有漏?掉的沒有?發(fā)貨的訂?單是否還?有拍了沒?付款的買?家，主動?的摧一摧?人家。這?些工作看?上去很小?，等你生?意忙的時?候會給你?減輕負擔(dān)?，到時候?不至于手?忙腳亂?每天至少?花一個半?的時候去?淘寶社區(qū)?看看，學(xué)?習(xí)學(xué)習(xí)，?交流交流?心得，?三、在工?作期間，?我也發(fā)現(xiàn)?了不少問?題：1?.對于網(wǎng)?購部來說?，我個人?認為物流?原因是最?重要也最?亟待解決?的問題，?因為承諾?了___?_天內(nèi)到?貨的，但?是居然也?有超過_?___天?還沒有到?貨的，很?多顧客都?是因為很?久不發(fā)貨?而要求申?請退款等?等問題;?2.做?活動的時?候顧客買?后就降價?的問題，?很多顧客?在寫評語?的時候就?會提到，?訴說自己?的不滿，?這對企業(yè)?的形象也?是會打折?扣的;?3.對于?圖片色差?問題，雖?然問題不?嚴重，但?是仍然存?在;4?.產(chǎn)品的?包裝問題?，很多顧?客買東西?就是為了?送人，我?們在這方?面有禮品?袋可以送?，但是也?有可能是?有限的，?這要看店?長的意思?了，送完?了是不是?還可以進?呢，我覺?得這個禮?品價格不?貴，使用?，包快遞?的時候不?會讓物品?丟失，送?人也是很?好的選擇?。5.?庫房部和?店長的溝?通太少，?就很多產(chǎn)?品來說，?倉庫里面?根本沒有?，但是網(wǎng)?上的訂單?仍然照下?，這就嚴?重的延長?了發(fā)貨的?時間，同?時也給店?鋪帶來不?好的影響?。針對?上述問題?，作為客?服我覺得?我應(yīng)該這?樣來完善?：1.?打開電腦?，登入_?___，?打開淘寶?后臺，需?查看一下?內(nèi)容：后?臺有沒有?有問題的?訂單，是?否有買家?未付款或?者未發(fā)貨?的等記錄?，若出現(xiàn)?還未解決?的應(yīng)該及?時解決;?查看昨天?的交易記?錄和要處?理的情況?，對特殊?情況作出?緊急處理?，比如說?有訂單沒?貨、客人?的地址快?遞不到需?要補運費?之類的就?應(yīng)該及時?查處問題?，解決問?題;2?.查閱交?接班記錄?本，看看?是否有顧?客前天有?意向，但?還沒達成?交易的，?應(yīng)該及時?跟進，咨?詢下買家?，這個時?候往往能?收到意想?不到的效?果;如有?做代購代?拍的，需?要跟家注?意跟進，?及時準(zhǔn)確?的了解所?拍的寶貝?的動態(tài)。?3.記?錄每天的?銷售情況?，跟進每?一個自己?負責(zé)的客?人，總結(jié)?出要處理?的問題。?4.做?好這些工?作以后，?客服人員?就可以開?始專心的?做好客戶?的接待工?作了。在?工作中達?成的交易?要及時下?單，填寫?經(jīng)銷存系?統(tǒng)，及時?更新庫存?5.要?及時進行?工作總結(jié)?在接待?顧客，解?答疑問的?時候，也?要學(xué)會一?些技巧，?很多時候?需要學(xué)會?換位思考?，了解顧?客的心理?，站在顧?客的角度?上，真誠?的為顧客?著想(當(dāng)?然，前提?是不能損?害公司的?利益)下?面我就舉?一些實例?來說明下?。利用“?怕買不到?”的心理?人們常對?越是得不?到、買不?到的東西?，越想得?到它、買?到它?？?利用這種?“怕買不?到”的心?理，來促?成訂單。?譬如，可?對準(zhǔn)顧客?說：“這?款衣服只?剩最后一?件了，短?期內(nèi)不再?進貨，你?不買就沒?有了?！?或說：“?今天是優(yōu)?惠價的截?止日，請?把握良機?，明天你?就買不到?這種折扣?價了?！?客服個?人工作總?結(jié)202?3年范本?（二）?____?年時間即?將過去，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)、同事?們的支持?和幫助下?，我堅持?不斷地學(xué)?習(xí)理論知?識、總結(jié)?工作經(jīng)驗?，加強自?身修養(yǎng)，?努力提高?綜合素質(zhì)?，嚴格遵?守各項規(guī)?章制度，?完成了自?己崗位的?各項職責(zé)?，現(xiàn)將這?一年來的?工作總結(jié)?匯報如下?：一、?工作態(tài)度?：我熱?愛自己的?本職工作?，能夠正?確認真的?對待每一?項工作，?工作投入?，有較高?的敬業(yè)精?神和高度?的主人翁?責(zé)任感，?遵守勞動?紀(jì)律，有?效利用工?作時間，?保證工作?能按時完?成。二?、業(yè)務(wù)能?力：多?干多學(xué)：?我初來公?司工作，?這個工作?對于我來?說是個新?的挑戰(zhàn)，?但為了盡?快上手，?我不怕麻?煩，向領(lǐng)?導(dǎo)請教、?向同事學(xué)?習(xí)、自己?摸索實踐?，在很短?的時間內(nèi)?便熟悉了?所做的工?作，明確?了工作的?程序、方?向，提高?了工作能?力，在具?體的工作?中形成了?一個清晰?的工作思?路，能夠?順利的開?展工作并?熟練圓滿?地完成本?職工作。?經(jīng)常同其?他業(yè)務(wù)員?溝通、交?流，分析?市場情況?、存在問?題及應(yīng)對?方案，以?求共同提?高。三?、為了提?高我們的?服務(wù)水平?，我個人?認為更應(yīng)?該提供人?性化服務(wù)?。預(yù)定?人員在講?話和接電?話時應(yīng)客?氣、禮貌?、謙虛、?簡潔、利?索、大方?、善解人?意、體貼?對方，養(yǎng)?成使用“?您好”、?“請稍后?”、“請?放心”、?“祝旅途?愉快”等?“謙詞”?的習(xí)慣，?給人親密?無間，春?風(fēng)拂面之?感。每個?電話，每?個確認，?每個報價?，每個說?明都要充?滿真誠和?熱情，以?體現(xiàn)我們?服務(wù)的態(tài)?度，表達?我們的信?心，顯示?我們的實?力?；貜?fù)?郵件、回?傳傳真，?字面要干?凈利落、?清楚漂亮?，簡明扼?要、準(zhǔn)確?鮮明，規(guī)?范格式。?以贏得對?方的好感?，以換取?對方的信?任與合作?。我們?知道，公?司的利益?高于一切?，增強員?工的主人?翁責(zé)任感?，人人為?增收節(jié)支?，開源節(jié)?流做貢獻?。明白一?個簡單的?道理，公?司與員工?是同呼吸?共命運的?，公司的?發(fā)展離不?開大家的?支持，大?家的利益?是通過公?司的成長?來體現(xiàn)的?。在旅游?旺季，大?家的努力?也得到了?回報，也?堅