酒店運營體系前廳手冊前廳手冊名目一、崗位職責值班經(jīng)理崗位職責前廳效勞員崗位職責二、工作內(nèi)容1、 值班經(jīng)理崗位職責2、 前廳效勞員崗位職責三、工作流程值班經(jīng)理每日工作流程前廳效勞員每日工作流程承受散客預訂承受中介預訂承受CRS預訂散客入住〔傳統(tǒng)登記單〕散客入住〔版登記押金單〕團隊入住信用卡預授權(quán)房費代付的處置入住開門續(xù)住催帳雜項消費掛帳效勞離店結(jié)賬換房留言叫醒效勞問訊效勞承受來賓投訴來賓損壞和遺掉酒店物品的處置轉(zhuǎn)接商務效勞訪客登記補辦房卡、鑰匙物品存放保管箱的使用物品租借醫(yī)療效勞夜間審計交接班來賓遺留物品處置帶房效勞班結(jié)帳流程能源把握布景音樂衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)四、工作制度和本卷須知總臺工作餐輪崗制度貴重物品存放制度房價保密制度總臺夜班衛(wèi)生制度總臺收銀制度營業(yè)款打點制度備用金及現(xiàn)金打點制度沖調(diào)帳把握制度免費房PMS操作尺度連鎖店商品名目效勞時限連鎖店效勞價格其他制度一、崗位職責1、值班經(jīng)理崗位職責[直屬上級]：店長[直屬下級]：前廳效勞員[崗位職責]：幫助店長對來賓效勞、質(zhì)量把握、培訓查核、前廳日常工作、內(nèi)部打點等方面實施打點和效勞工作；包含總臺效勞員的全部工作內(nèi)容。2、前廳效勞員崗位職責[直屬上級]：值班經(jīng)理[直屬下級]：無[崗位職責]：以酒店各項制度為依托，主動、熱忱、急躁、細致、準確、高效的為來賓供給接待、預訂、問詢、結(jié)帳二、工作內(nèi)容1① 包含總臺效勞員的全部工作內(nèi)容。② 店長、副店長/時，行使客房主管職責。③ 幫助并指導總臺效勞員按尺度完成各項工作任務。④ 查抄員工日常工作中是否按要求為來賓供給效勞，儀表儀容是否到達酒店尺度要求。⑤ 不雅客房和簡要介紹酒店的工作。⑥ 當即陳述店長。⑦ 限時，準時請示店長。⑧ 主動征詢和收集來賓定見和建議。⑨ 依據(jù)來賓需求和狀況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客效勞質(zhì)量。⑩ 來賓的投訴。加強財寶打點和客用品的打點，最大限度地削減物品損耗?？头抠|(zhì)量。進展審核，實施電腦夜審。負責對遍地交來的來賓遺留物品進展登記、保管、領(lǐng)取工作。負責依據(jù)酒店各項應急方案，準時處置應急大事。按尺度做好交接班工作，并準時落實交接工作。行政打點工作：①依據(jù)店長指派分工，完成相關(guān)的行政打點工作。②負責總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂全部設施設備的打點工作。準時補充總審核。③ 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量查抄陳述交店長。④ 考勤匯總表交店長。⑤ 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。⑥ 對消防器材和平穩(wěn)設施按期查抄，做好監(jiān)護工作，確保器材的有效性。⑦ 依據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)效勞尺度的日常培訓和督導工作。2、前廳效勞員工作內(nèi)容① 為散客、團隊、會務來賓打點入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。② 隨時準確把握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，樂觀有效地推銷客房及效勞工程。③ 負責打點客房的換房手續(xù)。④ 保存好住店來賓的資料。⑤ 做好 的收發(fā)、預訂確認工作。⑥ 按規(guī)定程序供給來賓留言效勞。⑦ 負責打點來賓離店結(jié)帳手續(xù)。⑧ 始終賓介紹維納斯會員卡〞制度，出售會員卡，并按制度打點會員的入住手續(xù)。⑨ 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客〔 、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議〕的預訂效勞。⑩ 負責酒店 業(yè)務和促銷活動的解釋工作。為住店來賓供給各項商務效勞。為來賓供給使用保險箱業(yè)務。為住店來賓供給物品租用效勞。為住店來賓供給行李、物品存放效勞。購物、病院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負責總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設備設施的維護等工作。為住店來賓供給叫醒效勞。負責酒店小商品的發(fā)賣效勞工作，并做好交接盤點。急躁承受來賓投訴，并準時向上級陳述來賓定見和訴求，同時做好投訴及處置過程記錄。負責訪客查詢工作，打點訪客登記手續(xù)。不得把住店來賓資料等閑泄露。做好來賓損壞酒店物品進展抵償?shù)奶幹霉ぷ鳎㈥愂錾霞壷鞴?。做好來賓遺留物品的登記、保管和查對歸還工作。做好交接班工作。樂觀參與酒店和公司組織的各類培訓活動。負責按規(guī)定程序供給開門效勞。按規(guī)定開展催帳工作。負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和存放的工作。按規(guī)定程序查對房態(tài)和房帳，覺察差異準時更正。做好洗衣效勞的承受、登記和發(fā)送工作。負責承受酒店設施設備的報修工作，并準時陳述工程人員。按尺度準時準確地將入住來賓信息輸入電腦，按規(guī)定向公安局部傳送中外賓信息。生疏酒店平穩(wěn)有關(guān)尺度，做好可疑來賓的監(jiān)控，覺察問題準時陳述。三、工作流程1、值班經(jīng)理每日工作流程①7：00上班：首先問候當值員工，然后當真查看值班日記。了解并處置上一班移交事項，查抄催促總臺效勞員儀容儀表。②7：20HMIS系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)狀況和今日流量，向總臺效勞員作簡要指令。③7：30餐廳打點：查抄并協(xié)調(diào)自助餐供給狀況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。④8：00巡查公共區(qū)域：問候各局部員工，查看出勤狀況和了解查抄當日的方案衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，催促PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氣氛。⑤9：00酒店晨會：簡要陳述請示昨日經(jīng)營狀況，重點反映問題、客人投訴以及是否處置、如何處置等內(nèi)容；溝通當值工作重點和方案，并主動與各部協(xié)調(diào)，當真記錄店長工作指令。⑥9：20傳達安插：依據(jù)晨會內(nèi)容，傳達安插相關(guān)工作，留意急事先辦，合理安排，并與各局部溝通協(xié)作，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)把握，處置其他相關(guān)事項。⑦9：30－9：50餐廳查抄餐廳、廚房衛(wèi)生⑧9：50巡查：查抄督導公共區(qū)域保潔工作。⑨10：00查對住客信息：在HMS系統(tǒng)中查對住客信息是否準確，假設覺察輸入誤差，準時訂正，防止沖賬發(fā)生，確保當日信息準確無誤。⑩10：30—12：00總臺：場培訓，留意實效。妥當處置一些緊急事項。11 11：00－12：00吃飯主動頂替效勞員工作，讓效勞員先去用午餐。12 12：10餐廳打點：用餐顛峰時，現(xiàn)場督導并參與效勞，協(xié)調(diào)具體工作，包管客人用餐井然有序。13 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。14 13：30總臺：查看HMIS系統(tǒng)，當日預定、應走未走客人、押金余額、房態(tài)狀況以及有無VIP預訂和跟進工作，查抄公安上傳狀況，現(xiàn)場督導和培訓。依據(jù)當日狀況機動安排，必要時聯(lián)系中介。督導客房主管準時點竄房態(tài)、排房。15 14：30餐廳午市完畢，查抄餐廳、廚房衛(wèi)生。16 15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好具體記錄，準時與客房主管溝通整改，次日將查抄或整改狀況在晨會上溝通。17 16：00早班交接：1〕查抄主管查抄過的房間 217 16：00早班交接18 16：18 16：00中班接班：19 16：19 16：15--17：00總臺：20 1620 16：30—17：30吃飯主動頂替效勞員工作，讓效勞員先去用晚餐。21 2121 21、17：30廚房查抄：22 1722 17：45餐廳打點：餐廳餐前的籌辦工作。23 1823 18：00HMS系統(tǒng)：24 1824 18：30餐廳打點25 1925 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強大堂等區(qū)域的燈光把握，營造良好的經(jīng)營氣氛。查抄并督導安保工作。包羅廣場干凈及泊車狀況、外圍四周巡查,通過當真巡查，排解平穩(wěn)隱患，并準時處置特別狀況。催促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，并作好夜巡記錄。27 21：27 21：00查抄廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。28 21：30巡查樓層：26 20：30總臺依據(jù)房態(tài)表重點查抄空房、修理房、鎖房，存眷無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。29 2229 22：00總臺30 24:0030 24:00導出夜審前報表籌辦過夜審：31 31 導出夜審后報表，并打印相關(guān)報表。32 0：30查抄酒店各個角落，確保平穩(wěn)。32 0：30查抄酒店各個角落，確保平穩(wěn)。33 133 1：00做好交接記錄。備注：① ② 協(xié)調(diào)和處置客人投訴以及一般社會本能機能局部的察訪。③ 隨時查抄催促保持大堂及客廁的清潔。④ 每班收集記錄兩件案例，提交問題地址及解決方法。⑤ 值班經(jīng)理外出時，查房工作由發(fā)賣經(jīng)理或店長頂替。2、前廳效勞員每日工作流程1) 查儀表儀容，做到儀表尺度，精神飽滿。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處準時訂交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報表，依據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。保管箱鑰匙和登記卡、移交的單據(jù)、會員卡和有價券等；比照“小商品交接表〞清點小商品；認真閱讀“總臺交接班查對表〞備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；查抄未處置工作籃內(nèi)是否有上班次未處置單據(jù)。查抄今日到店夾中的RC單、來賓變動單、是否按房號擺列整齊；交接班完畢后在“總臺交接班查對表〞上簽名。環(huán)境干凈。清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。補充房卡套，信用卡POS單，查抄信用卡POS機，將RC單、房卡、房卡套籌辦好，按尺度擺放；類常用單據(jù)，按尺度擺放；查抄發(fā)票，如出缺乏準時領(lǐng)用，查抄發(fā)票設備是否運轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)待券、餐券的籌辦工作，按尺度擺放；預訂客人；與客房主管溝通，依據(jù)客人抵達時間，將較晚到的預訂排到今日調(diào)養(yǎng)房VDRCRC時刻面帶微笑，保持尺度的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和氣熱忱。隨時不雅察大堂內(nèi)來賓抵店狀況，保持靈敏的反響，供給禮貌、高效的效勞。① 按三步效勞程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；② 隨時按尺度程序做好客房預訂。③ 按散客接待、退房的程序，為客人打點入住和退房手續(xù)；④ 按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。⑤ PMS。⑥ 小商品等效勞。⑦ 按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接 到客人房間。⑧ 按尺度程序為客人供給換房和續(xù)房效勞。12:30打印催帳報表，并 催帳。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特別問題；OC，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)；每日18:00打 詢問未到預訂客人狀況，處置消退預訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理陳述請示；21：00晚班效勞員接班后，對中班效勞員已催帳但遲遲將來的客房連續(xù) 催帳；夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金〔100024:00～5:00PMS價是否準確；查抄結(jié)帳提示是否準確；24:006:006:00夜班0:30必需完成夜審，房費過帳和打印報表。夜班查抄外賓“臨時住宿登記單〞電腦輸入工作狀況。夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。① RC、來賓變動通知單按房號擺列、制作封面、裝訂；RC夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班;23:00～6:00夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。每班完畢前當真填寫交接班查對表。每班完畢前查抄、處置未完成的工作。RC同下一班交班工作，當真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品存放鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。封包投款記錄本上簽字；交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。3、承受散客預訂操作步調(diào)承受預訂信息確認預訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息輸入預訂信息操作尺度操作步調(diào) 操作尺度

答復預訂

本卷須知鈴響三聲之內(nèi)接 。 當日預訂留意刷電腦房態(tài)并查詢；將來預訂須做“存量查承受預訂信息問清客人的姓名、預訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(號碼)。詢〞當真記錄書面預訂認真查看書面文件，包羅 和郵件。查看電腦客房的預訂狀況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。確認預訂信息 訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問客人的抵達狀況。詢問其他有關(guān)客人的信息

詢問客人有無特別的效勞需求。告知客人預訂房間的保存時間。感謝客人選擇本酒店，向客人示意感謝,并道別。填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。 少量房型預訂，預訂時即輸入預訂信息 輸入正確的客源類別，一般散客默認FIT。依據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進展預留

做分房，并交班；答復預訂

如有必要，發(fā)書面的 與客人進展確認。 使用預訂確認書的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。要明確地告知全部預訂工作人員房價的處置權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊急時,18話術(shù)實例話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語——維納斯賜與客人的第一印象初度保舉——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個時機，把維納斯保舉給他問：房間有嗎？什么價格？400元都有，客房設施格外好，物超所值！〞問：打折嗎？問：你們酒店沒有傳聞過嘛！是什么檔次的？問：你們飯店幾星級啊？域的舒適度超過了四星級酒店。〞問：連星級都沒有，算什么中檔?。∫粯痈裢饫硇郧矣猩钇肺坏某晒ι虅杖耸?。〞問：你們酒店倒底有什么特色啊？比方五星級酒店的行政樓。〞問：你們酒店有其他餐飲消遣設施嗎？理解客人需求——獵取客人心中的“排房表〞“好的！您幾號入?。卡暋泊_定了日期，才知道怎樣排房〕“大白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥房的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。〞賜與客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的驚奇體驗是最重要的“好的，我們酒店有一種格外獨特的水床房，您要測驗考試一下嗎？〞便利實惠，大臥房有1.8米的床，小臥房有1.5米的床，其他設施都很好，價格只要 元，比二間房廉價。〞“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？〞238元/間，很溫馨舒適，您需要預訂嗎？〞留意：客人問“單人房有嗎？〞DB，SQ，DK，DWST客人問“標房有嗎？〞客人想二個人住一間，向他保舉ST和DS記錄信息——與客人彼此達成排房共識后，需要記錄預訂信息了/女士，可以告知我您的全名嗎？……怎么寫？……大白。〞……您能否告知我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……大白。〞“**先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保存到***“**先生/女士，便利留下 號碼嗎？……13*********，對嗎？感謝！〞復述補充——確保工作無過掉的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您〔為**先生/女士〕訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？〞跟進或話別——最終的禮貌是必不成少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地輿位置和交通的問訊，問訊的常識需要你尋常籌辦，每日堆集?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)椭膯?？〞?*先生/女士，感謝您的來電，我們等候您的光臨。〞“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保存好了，路上開車留神。〞其他以上話術(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。來賓在預訂時常常會有意無意地對房價發(fā)生不滿，作為預訂工作人員要長于將來賓對房價的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在承受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動效勞。要明確地告知全部預訂工作人員房價的處置權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊急時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由發(fā)賣經(jīng)理確認預訂。4、承受中介預訂操作步調(diào)了解當天可以承受的中介定房數(shù)量承受預訂或操作步調(diào)了解當天可以承受的中介定房數(shù)量承受預訂或認真查對預訂信息，把握留房量認真查對預訂信息，把握留房量回傳確認預訂信息回傳確認預訂信息輸入預訂信息輸入預訂信息存檔操作尺度步調(diào)存檔操作尺度步調(diào)尺度本卷須知了解當天可以承受的接待員要了解當天可以承受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班了解當天可以承受的接待員要了解當天可以承受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班中介定房數(shù)量經(jīng)理依據(jù)當天出租率推想確定。中介打來，要按散客 預訂的程序話術(shù)與對方溝通，不承受預訂成怠慢。承受預訂需請對方發(fā)。有任何疑問如筆跡不清漏填需要打 詢認真查對預訂信息，問清楚；把握留房量②將中介已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認預訂信息1) 在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；AGT②輸入正確的客源類別，留意不要遺忘選擇中介名稱。輸入預訂信息③依據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進展預留1) 存檔中妥當保管5、CRS預訂了解當天可以承受的了解當天可以承受的CRS定房數(shù)量承受預訂認真查對預訂信息，把握留房量回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔步調(diào)步調(diào)尺度本卷須知了解當天可以接接待員要了解當天可以承受的CRS確認完并填寫每日受的CRS依據(jù)當天出租率推想確定。房態(tài)確認單后。CRS，要按散客預訂的程序與對方溝通，不成怠承受預訂需請對承受預訂慢。發(fā)。1、認真查閱，有任何疑問如筆跡不清，漏填，需要打 詢認真查對預訂信問清楚；息，把握留房量2CRS回傳確認預訂信在預訂單上簽名，回傳，并標明房間號，以示確認；息輸入預訂信息CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型③依據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進展預留。 CRC；CRE；存檔已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥當保管。操作尺度步調(diào)尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知a)保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；A.假設事先知道客人的姓名應稱做好效勞籌辦對b) 時刻警覺客人的近前不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近號客人姓名?？腿说牡絹硎疽馇埃籅歡送c) 10.5FL尺度第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。示意客人稍等。d) 接待或結(jié)帳顛峰時，做到“接一、問二、招呼三〞，不怠慢一位客C.確認客人是否需要打點入住手操作步調(diào)對客人的到來示意歡送確認客人的預訂要求詢問客人是否是會員操作步調(diào)對客人的到來示意歡送確認客人的預訂要求詢問客人是否是會員填寫登記單安排房間制作房卡,并籌辦好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作人；“先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店。〞

續(xù)或其他效勞。D.酒店客滿時也不克不及怠慢上確認客人的預訂要求詢問客人是否是會員填寫登記單安排房間制作房卡并籌辦好鑰匙

并有利于發(fā)賣〕回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱號客人〕“請問先生/小姐是否是維納斯會員。〞名，如是回頭客，那么打印住宿單，請客人簽名；2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。**先生/女士/下均須用客人的姓+尊稱稱號客人〕3030必要時加蓋有文字說明的圖章。數(shù)收取定金②由公司付費的客人，依據(jù)接待文件所列付費工程打算是否收取定金。

爭取改客人成為將來顧客;當令向客人介紹會員卡政策。假設客人所訂房間尚未整理好。①應向客人賠禮并供給適當禮遇。②引領(lǐng)客人到大堂會茶；③由值班經(jīng)理幫助客④請客房主管幫助安⑤將估量能夠進房時⑥客房清掃完畢，將假設客人是回頭客：和特要〞、“投訴記錄〞；確認付費方式 ③預收押金=房價×入住天數(shù)+〔100～300〕各連鎖店依據(jù)房價確定預收押金尺度；

必要的效勞方法；代付帳承諾書。代付帳承諾書。忘在掃描儀內(nèi)；向客人道別不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房有關(guān)特別要求一并說明。案。完成客人進店后RC的信息整理工作帳夾中；本卷須知②在接待來賓時，常常遇到來賓問，員工答，這長短常不好的現(xiàn)象?？偱_員工面對來賓時要事事主動，問候主動，介紹主動，效勞主動。③入住登記時，來賓對時間的長短是格外敏感的。要讓來賓感到對勁，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，其次種方法是降低來賓對時間的敏感度，通過與來賓親切自然的溝通，使之淡化時間不雅念。④客人預付房金假設使用有效的信用卡，可依據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。⑤為抽煙客人主動遞上煙灰缸。留意煙灰缸應干凈。話術(shù)實例⑥在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應急躁詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實例① “您好，先生/女士，歡送光臨！〞② 客人直接到總臺——預期客人需求，主動效勞/女士，剛到當?shù)貑?？路上辛苦了。此刻要我?guī)湍才欧块g嗎？〞〔客人提行李箱的狀況下〕“先生/女士，您好！要我?guī)椭鷨?？〞?與客人聊聊。/女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您寵愛哪一種呢？〞“先生/女士，您好！有什么可以幫助嗎？〞④發(fā)賣——最好的發(fā)賣是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……此刻正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？〞“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒適點。〞元擺布。〞“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥房，很便利。〞100“您二位住一間標房，還不如住一間雙臥套房，即便利溝通，又互不干擾，而且床也大。〞238⑤ “先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我趕忙就好。〞“先生/女士，對不起！讓您久等了！〞要需要10分鐘您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間清掃好了我會叫您〞“先生/女士，對不起，我接一下 ?！瓕嵲趯Σ黄?，剛剛讓您久等了！〞⑥ 光溝通，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？……感謝！……您的身份證請收好！〞對客人的到來示意確認客人的預訂要對客人的到來示意確認客人的預訂要“**先生/女士，您需預付押金**百元，……感謝！收您**百元，正好！〞“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預收押金單，請您保管好！〞⑦ 畢——這是賜與客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝福，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)椭鷨幔卡暋靶欣钗锲氛垘Ш?，別落下了。電梯左手向前。〞“您好好休息，有什么要求隨時打總臺 ！〞“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？〞安排房間操作步調(diào)確認付費方式打印版登記押金安排房間操作步調(diào)確認付費方式打印版登記押金制作房卡,并籌辦好向客人道別操作尺度步調(diào)尺度房，完成客人e)保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；客人的到來示意后的整理工作A.假設事先知道客稱作f) 歡送前；B10.5FL尺度第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。人；“先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店。〞/女士/小姐，您有預訂嗎？〞〔防止重復排房的過掉，

示意客人稍等。C.確認客人是否需要打點入住手續(xù)或其他效勞。D.酒店客滿時也不克不及怠慢上確認客人的預訂要求

并有利于發(fā)賣〕②依據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預定資料回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱號客人〕

爭取改客人成為將來顧客;詢問客人是否是會員

“請問先生/小姐是否是維納斯會員。〞 當令向客人介紹會員卡政策。安排房間確認付費方式

30數(shù)收取定金②由公司付費的客人，依據(jù)接待文件所列付費工程打算是否收取定金。100～300〕各連鎖店依據(jù)房價確定預收押金尺度；代付帳承諾書。使用委婉的語氣“請您出示一下證件，感謝！〞PMS入PMS中〕按回車，調(diào)用客歷，查對歷史記錄身份證和姓名，如是回

應向客人賠禮并供給適當禮遇。茶；打印版登記押

頭客，那么打印版登記押金單，請客人簽名；

由值班經(jīng)理幫助客人打點住宿手金單可打?。?*先生/女士/下均須用客人的姓+尊稱稱號客人〕

理；；引領(lǐng)客人到電梯口。30假設客人是回頭客：30假設客人是回頭客：PMS制作房卡必要時加蓋有文字說明的圖章。錄〞；并籌辦好鑰匙將有歷史投訴和特別需求的客人必要的效勞方法；忘在掃描儀內(nèi)；向客人道別不要將客人信用卡遺留在POS機旁；通知客房有關(guān)特別要求一并說明。案。完成客人進店后RC的信息整理工作帳夾中；操作步調(diào)操作步調(diào)做好籌辦，隨時籌辦團隊的到來做好籌辦，隨時籌辦團隊的到來確認團號和旅行社填寫登記單安排房間，制作房卡確認付費方式及其他與客人道別完成團隊進店后的信息整理工作操作尺度步調(diào)到來

尺度2，10.5FL

本卷須知何一位確認團號和旅行社

詢問領(lǐng)隊團隊編號及所屬旅行社 有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以必然要查對填寫登記單 1，請客人出示有效證件23

是在客人入住后再依據(jù)復印資料填寫作房卡及其他

12① 與團隊負責人付費方式② 收取押金③ 出行李退房時間

11612才能在接待季節(jié)約更多時間① 待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，由于價格是我們心知肚明的② 帶蘇州的團明天就可能帶杭州的在團隊上，必定要依據(jù)團隊定單與客人道別 ① 告知客人房間樓層及號碼② 確認團隊負責人房間號碼完成團隊進店 ① 成員客人資料，點竄PMS； 錄入正確的客源類別：一般以團隊方式入工作

②對團隊主單的“團隊付費〞進展選擇，一般選擇助早餐〞③有特別付費方式的成員，須點竄成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳工程和途徑；④將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)

GRP帳方式；9、信用卡預授權(quán)步調(diào)確認客人付費方式查對信用卡確認預授金額卡機上完成預授并查抄PMS

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？〞1/女士/小姐，借用下您的信用卡！〞2、雙手接取信用卡；尺度房價×入住天數(shù)+3001、依據(jù)表里卡選擇相應的卡機；2、點擊預授、對準信用卡磁條輕輕劃過；4、點擊確認，完成操作；5、拿到卡紙，再次查抄。將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，稱謝。單號錄入RC

本卷須知假設事先知道客人的姓名應稱號客人姓名查對要快速、準確不要在客人面前反復打量。跟客人說明預授金額并征得同意帳務處置—其他—信用預授權(quán)完成 ①請客人出示刷預授權(quán)的卡POS機上按預授權(quán)完成，卡再刷一遍

額我們在輸入預授權(quán)的號碼④POS

結(jié)帳單放一起，以備查對查帳消退預授權(quán) 如客人要消退預授權(quán)，那么把客人的預授權(quán)單復印并

敲上我們的專用章， 至發(fā)卡行的授權(quán)中心 后給客人答復；復；10、房費代付的處置確定代付人是否是住店客人確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證〞補繳押金或信用卡預授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步調(diào) 尺度①查抄客人是否打點的住宿登記手續(xù)；

本卷須知確定代付人是否是住店客人

②查詢客人的信用額度 客人交付的預收款或信用卡預授權(quán)金額是否足以支付代付消費工程；請代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單〞 詢問支付的范圍：選擇“全部支付〞或“僅房費〞如有房費以外的代付工程那么選擇“其他〞并在欄內(nèi)注明；補繳押金或信用卡預授權(quán)

代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；如代付人不支付全部費用被支付的客人仍須預付預收金以備支付 等雜項費用一般50~100元；單據(jù)存檔

綠聯(lián)：支付人客帳

為二間及以上客房支單〞，放入被支付人客帳內(nèi)。PMS操作 同時入住，由一人支付費用的狀況，可以使用團隊入住的方式，設立主帳。范圍，設定每間房的轉(zhuǎn)帳工程；

代碼。操作步調(diào)操作步調(diào)

詢問房號驗證填寫“開門通知單〞通知安保員開門“開門通知單〞存檔操作尺度步調(diào)做好效勞籌辦

①②的近前；③

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人10.5FL

本卷須知詢問房號

用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號?！芊窀嬷夷娜?。〞驗證 ①請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡。〞的房號并得到確認。NO此單交效勞員開門。感謝，再見。〞

應婉言謝絕客人:“格外抱單〞

YES〞。并告知客人/小姐/女士，開門后，請協(xié)作查對一下證件，感謝，再見。〞

客人安排茶水。通知開門 ①當即通知安保員開門。存檔

①“開門通知單〞存檔，保存30天以上；12、續(xù)住詢問房號查對預訂狀況詢問房號查對預訂狀況從頭制作鑰匙卡加收定金向客人道別操作尺度步調(diào) 尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦 b)時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；

本卷須知詢問房號,查對姓名

c)10.5FL尺度第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。〞“請問您尊姓大名。〞誤操作〕查對預訂狀況 查對這間客房的預訂狀況。先生/小姐/能否幫您換一間同樣的客房？……感謝您的協(xié)作和支撐。〞從頭制作鑰匙 1，請客人出示鑰匙，并稱謝“請出示您的鑰匙，……感謝〞2與客人所報全都。345PMS加收定金 a)b)c)

復點和唱收“請您預付元，……感謝。〞為客人開具預付金憑證，并留意填寫續(xù)住后的離店日期和時間〔中午12：00〕預付金憑證，連同鑰匙遞給客人：

金?！斑@是您的房間鑰匙和收據(jù)，感謝。〞向客人禮貌道 向客人稱謝“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您快活，別再見！〞11、催帳別再見！〞操作步調(diào)打印催帳報表催帳操作步調(diào)打印催帳報表催帳想方法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房連續(xù)催帳中班跟進催帳值班經(jīng)理處置逃帳處置審核審核操作尺度步調(diào)打印催帳報表

尺度前臺效勞員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報表和催帳。

本卷須知會員用記號筆劃出催帳 到房間有禮貌地催帳：前臺效勞員，請問您今日續(xù)住嗎？……您能否抽暇到前臺從頭制作鑰匙并加付元定金？感謝，再見。〞作好已聯(lián)系過的記錄。

00，應在13：00以后再打進房；由于催帳而打到客人房間，要尤其留意語氣語調(diào)，18:0018:001天房費。〞不要給客人催逼或不放在眼里的感覺。想方法和外出 對外出未歸的催帳客人，想方法和客人取得聯(lián)系。 可通過協(xié)議公司、或查找客客人取得聯(lián)系 人預訂、打點會員卡等手續(xù)時留下的聯(lián)系 等；系牌有客房 帳

第一次 催帳后，請客房效勞員查抄無人接聽 員結(jié)帳時間后查房〕房可以看到。掛牌；做好掛牌記錄。對客人在客房，但遲遲不打點續(xù)房的客人每半小時 次；隨時向值班經(jīng)理反映特別狀況；

房卡自動掉效；房卡自動掉效；客人在房間內(nèi)不愿至前臺勞員要上門收取，上門前要在 中征詢客人定見。中班跟進催帳 20：00中班效勞員接班后，對早班效勞員已催帳但遲遲不來結(jié)帳的客房連續(xù)催帳；查抄早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；值班經(jīng)理處置 的房間，交由值班經(jīng)理處置；21:00李的多少,是否老客人,和當天的出租率,等狀況打算是否需要強行結(jié)帳清潔客房；逃帳處置 強行結(jié)帳的房間當天的手工房費不入帳,填寫“來賓變動通知單〞，并做不加收房費結(jié)帳，余款就可以做手工房費。準沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請單〞。夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的狀況輸入PMS黑名單和該客人客歷。審核 退房名單，超出規(guī)定退房時間的客人有無加收房費。未按規(guī)定加收房費的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；理助理全權(quán)處置。

晚再次出售；次來店的時候向客人收取12、雜項消費掛帳效勞操作步調(diào)查對房號操作步調(diào)查對房號查對掛帳額度確認掛帳陳述掛帳金額向客人稱謝道別操作尺度步調(diào) 尺度做好效勞籌辦 ②時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；③按10.5FL尺度第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。詢問房號 查對姓名和房號與PMS相符；出示房卡。記住客人的姓名和房號。“先生/女士/小姐，請出示您的房卡〞。如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復述。查對記帳額度 項掛帳前要查詢客人預付金余額或信用額度如屬聯(lián)房要查主帳房號“同意代客支付憑證〞的支付費用范圍；房間先生/女士/小姐需要記帳元費，可以嗎？〞得到必定答復后，請前臺將該項費用入帳。

本卷須知未在前臺登記進展克不及雜項消費掛帳。如客人的定金余額缺乏以支付記帳費前臺加付定金。留意有同行客人在確認記帳后續(xù)工作

填寫“維納斯酒店連鎖雜項收入轉(zhuǎn)帳單〞二聯(lián)。請客人簽字確認?？腿撕灻?，要稱謝。向客人稱謝,可以說“感謝光臨,祝您快活。〞將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單〞記帳聯(lián)準時送前臺。前臺選擇準確的營業(yè)工程代碼入帳；前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單〞記帳聯(lián)放入客人帳夾中。夜審前查對該項費用是否已準確無誤地入帳，及雜項單填寫錄入是否準確。

而不快?！跋壬?女士，對不起，我接一下 ?！瓕嵲趯Σ黄穑瑒倓傋屇玫攘?！〞⑧ 接待過程中——盡量用客人的“名字+光溝通，致以客人微笑。“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您查對一下。〞“**先生/女士，假設帳單沒有問題，請您簽一下名，感謝！〞“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……感謝!〞“**先生/女士，這是您的消費金額，您查對一下，簽個名……感謝!〞“**先生/女士，退還您押金**元，請收好。〞“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我趕忙打點。〞“**先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請收好!〞**元，找零**元，感謝。請收好。〞“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓效勞員幫您送下來好嗎？〞⑨ 等待時間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店快活嗎？……下次什么時候再來 但愿還能為您效勞。〞“**先生/女士，這是我們的來賓定見表，幫我們提點定見好嗎？……感謝您!〞“**先生/女士，以后常常會來維納斯嗎 假設常常來的話，您不妨留下名片，我們發(fā)賣部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。〞⑩ “**先生/行李別忘落下了。〞〔面帶微笑，眼睛開著客人〕“**先生/女士，祝您旅途快活!再見!〞〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕“**先生/女士，但愿下次還能見到您!再見!〞〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕2.13操作步調(diào)問清換房的緣由操作步調(diào)問清換房的緣由盡量滿足客人的要求盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對要更換的房間進展查驗更換房卡和鑰匙通知有關(guān)人員對要更換的房間進展查驗更換房卡和鑰匙客人簽字成認客人簽字成認幫助客人搬運行李幫助客人搬運行李PMSPMS操作尺度步調(diào)做好效勞籌辦問清換房的緣由求驗

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；的近前；10.5FL“對不起，我盡快為您安排解決〞。①依據(jù)客人的合理要求，選擇適當房間。①要求保潔人員對房間進展查抄。②如是設備問題，通知修理人員進展維護。

本卷須知總會帶有不滿的讓客人的不滿升級。時刻考慮客人的客人。人示意歉意。。更換房卡和鑰匙 ②填寫的房卡套

**先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您供給行李搬運效勞嗎〞RC單和單據(jù)，將房間/房價變動單〔第PMS和歸檔 二聯(lián)〕訂在上面，并將全部單據(jù)放入居號；印房間房價變動報表，并將第一聯(lián)別在報表上。操作尺度步調(diào)尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知做好效勞籌辦保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；主動、機敏、熱忱、禮 ② 時刻警覺鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、貌10.5FL\接一問二招呼三；者所供給信息相符。傾聽訪客的留言要求賬離店，否那么應做留言。PMS號碼，是從何處打來的。PMS“先生/小姐/女士貴姓〞“是否可以將留下〞。②準確的將留言內(nèi)容填入電腦中。PMS確認留言內(nèi)容/小姐的留言是……，我的復述正確嗎？〞i.掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？〞道別ii.“先生/女士/小姐，祝您快活，再見〞留言單一式一聯(lián)須使用維納斯信封操作步調(diào)傾聽訪客的留言要求操作步調(diào)傾聽訪客的留言要求打印留言單確認留言內(nèi)容留言單一式一份將留言單送入客房將留言單送入客房電腦操作請詳見16、叫醒效勞

1152，放在客人床頭 機旁。操作尺度步調(diào)操作尺度步調(diào)尺度本卷須知做好效勞籌辦保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；主動、機敏、熱忱、禮 時刻警覺貌一問二招呼三；①使用尺度的敬語問候客人。記錄來賓叫醒要求“您好，前臺。〞前臺在記錄來賓叫醒要詢問房號求時簡潔遺漏客人的房“XX先生/女士/小姐，………號。①最終確認客人的叫醒要求，內(nèi)容包羅房號、姓名、時間。確認來賓叫醒要求“XX先生/女士/小姐，您需要今日/明天點為您供給叫醒，您看可以嗎？……。〞道別iii.掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？〞操作步調(diào)記錄來賓叫醒要求操作步調(diào)記錄來賓叫醒要求詢問房號確認來賓叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進展叫醒效勞查抄叫醒記錄查抄叫醒記錄實施人工叫醒實施人工叫醒iv.“先生/女士/小姐，祝您快活，再見〞iv.“先生/女士/小姐，祝您快活，再見〞①要每天查抄系統(tǒng)的叫醒輸入系統(tǒng)間不異，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施查抄，并實施人工叫醒；間全都。1②酒店對全部入住客25“XX先生/女士/人實行兩次叫醒效進展叫醒效勞小姐，早上/您好，我是前臺效勞員，此刻是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您快活，再見。〞人工查抄叫醒記錄③人工叫醒要向客人①由客房效勞員上門實施人工叫醒效勞。問候、報時等，如呈②先敲門，報稱：客房效勞員。實施人工叫醒快活。操作步調(diào)主動問候客人詢問客人需求操作步調(diào)主動問候客人詢問客人需求向客人供給問訊效勞向客人供給問訊效勞向客人道別操作尺度步調(diào) 尺度主動上前問候客人，面帶微笑，示意真誠。主動問候客人 前臺效勞員，您需要什么幫助嗎？〞對住店客人 問訊，必需熱忱和真誠。認真傾聽，賜與答復。

本卷須知詢問客人需求向客人供給問訊效勞

查詢住客效勞。依據(jù)客人供給的信息，通過電腦快速查尋。/小姐全名？……請稍等。〞將 轉(zhuǎn)入房間，征詢住客定見是否接聽后，或?qū)?轉(zhuǎn)入房間“您好，

是前臺，外線有位先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……感謝，請稍擴大酒店相關(guān)常識的培訓是前臺，外線有位先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……感謝，請稍擴大酒店相關(guān)常識的培訓值效勞。道別留言？〞。查詢酒店或處所資料。對生疏的狀況，隨問隨答。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后賜與答復。房號及詢問內(nèi)容，待查詢后答復客人。經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，答復客人并向客人抱愧。①掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？〞②“先?女士/小姐，祝您快活，再見〞操作步調(diào)使用尺度的敬語操作步調(diào)使用尺度的敬語做好接待心理籌辦做好接待心理籌辦對客人示意憐憫、理解和抱愧對客人示意憐憫、理解和抱愧對客人反映的問題當即著手處置對客人反映的問題當即著手處置對投訴的處置成果予以存眷與客人進展再次溝通對投訴進展統(tǒng)計操作尺度對投訴進展統(tǒng)計操作尺度步調(diào) 尺度主動上前等候客人。使用尺度的敬語 微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐您好“您有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎〞做好接待心理籌辦 在接待投訴之前，要集中精力，熱忱而冷靜。對客人示意憐憫、理解聚精會神傾聽顧客投訴。本卷須知。分開，以免影響他人。和抱愧 全部投訴，都必需示意承受和理解，確定不允許與客人爭論，表情。〞投訴，如有可能，供給其選擇時機。

此投訴的重視。投訴的處置過程就是酒即著手處置

代表酒店作禮儀性的賠禮，視狀況而定。

100衡酒店和客人的利益，以存眷

請示店助或店長。感到酒店對其重視。級陳述請示?？腿说闹匾暋Ｔ儐柨腿耸欠駥?，還有什么要求?！跋壬?小姐，依據(jù)您的要求，我們將為您供給…，您看這樣您對勁嗎〞

人。與效勞中的缺乏。感謝客人對酒店提出的貴重定見任何局部和員工接到賓對投訴進展統(tǒng)計

任何投訴都要進展統(tǒng)計。為將來的投訴處置供給案例。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。團預訂中心，由預訂中心整理傳到達其他各連鎖店。

客投訴，不管投訴大小或處置于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班經(jīng)理處；一般投訴及處置狀況須8小時內(nèi)陳述請示到總經(jīng)理；重大投訴當即陳述請示；會員或中心預訂的來賓投訴須在24小時內(nèi)到集團預訂中心；任何投訴和處置成果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴峻過掉。19、來賓損壞和遺掉酒店物品的處置操作步調(diào)查詢訪問查閱價格操作步調(diào)查詢訪問查閱價格索賠索賠處置審批和入帳處置審批和入帳善后工作操作尺度步調(diào) 尺度把握物品損壞確實切證據(jù)。查詢訪問 闡發(fā)損壞的可能緣由。在客人離店查房時，覺察物品缺損，應準時向前臺聯(lián)系。查閱價格 的價格清單，找出物品的價格。核實客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩Σ黄穑?*先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？〞索賠“請問您住…房間，對嗎？很圓滿房間里……有損壞，需要支付必然費用。〞“您是否需要購置***？我們的價格是***〞向客人解釋物品損壞的過程和緣由。向客人報出抵償?shù)暮侠韮r格。聽取客人的定見。

本卷須知防止因向客人索賠不要有理不讓人。必需準時上報。酒店在取得合理抵考慮客人的感受。酒店在客房的效勞抵償清單價格告知于入住客人。處置 客人的利益，通過簡潔的談判過程取得全都的定見。感謝客人對酒店的支撐和理解“感謝您對我們的支撐〞客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，審批和入帳 帳單須客人簽名；可直接打印帳單；善后工作善后工作客人抵償費用，盡量使用商品或房費的名目，防止客酬勞難；總臺接待員有50元權(quán)限處置來賓抵償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以下狀況那么不要與客人糾纏抵償：A.價值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污漬。C.酒店物品本身的質(zhì)量問題。接待員應此外填寫來賓抵償處置記錄單供客房主管和財政打點報廢手續(xù)；來賓抵償處置記錄單由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管〔或其他物品打點局部主管〕，一聯(lián)隨客帳離店后交財政；準時添補規(guī)定的物品用品。該客人抵償和處置狀況須錄入PMS客史；20、轉(zhuǎn)接操作步調(diào)籌辦轉(zhuǎn)接內(nèi)線操作步調(diào)籌辦轉(zhuǎn)接內(nèi)線轉(zhuǎn)接外線操作尺度步調(diào)尺度本卷須知電腦中儲存常用：① 生疏酒店的業(yè)務分工，是確保 轉(zhuǎn)接高①各大酒店 號碼。號碼。準確率的根底。② 籌辦號碼碼和常用號碼③號碼號碼竭提高業(yè)務技能。將語音語調(diào)的訓練納圍。①鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。轉(zhuǎn)接內(nèi)線鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，，最終接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部。地答復。地答復。要示意歉意，主動供給留言效勞；“對不起、⑦對要求接到客房的必需問清客人的姓名，查對無誤前方可接線。并向客人示意歉意；系方式。20號碼，準時查找，盡快答復客人。21、商務效勞操作步調(diào)客人到達時主動問候操作步調(diào)客人到達時主動問候承受客人的效勞要求確認客人的效勞要求確認客人的效勞要求為客人進展所需的效勞效勞完畢后，認真查抄收費感謝客人并道別感謝客人并道別操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；①不要通過提高收費尺做好效勞籌辦，對客人時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而無視度來增加商務效勞的收入，的到來示意歡送客人近前；這樣做很有可能因小掉大。10.5FL來。②推斷效勞要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，假設不克不及

勞才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。依據(jù)效勞指南，住店客人可以享受局部商承受客人的效勞要求 滿足客人的需求，向客人賠禮，并說明緣由“對不起，務效勞的免費優(yōu)待；由于………〞

②要將酒店能供給效勞工確認客人的效勞要求

①重復客人的效勞要求。

人選擇效勞工程。沒有把握的事。為客人進展所需的效勞 合客人的要求。

④生疏酒店周邊的效勞設勞，盡可能滿足來賓需求。

①依據(jù)效勞指南收費尺度收取費用。收費 “您的費用是……元，感謝。〞感謝客人并道別 ②與客人道別。③“×××先生/女士/收發(fā) 尺度收發(fā) 尺度步調(diào)尺度本卷須知后，首先要與電腦核實，再通知客人〔假設沒有弄①住店客人收一律免清房號，必定要設法查清“XX先生/女士/小姐，前臺有3張以內(nèi)〕接收您的〞時，開單收費，將的〞①先請客人坐下，并快速遞給客人紙。②②問清客人發(fā)進地，請客人填好發(fā)送表〔包羅國家和地發(fā)送時，要把賬單號、 號、張數(shù)寫在賬單和登記表①②③④住店客人發(fā)以下尺度收費：市內(nèi)：2元/張；國內(nèi)：3元/張；港澳臺：5元/張一律按國際：10元/張；上，發(fā)完后要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上。機打印的小標識表記標幟，然后將原稿還給客人。機打印的小標識表記標幟，然后將原稿還給客人。⑥在旺季，有時 時機全部使用，應禮貌地向客人解釋并告知客人：我們會盡快為您發(fā)出，請不必擔憂。在客人不等發(fā)的狀況下，告知客人 發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單。①費用包羅：發(fā)送費價、效勞費。結(jié)賬處。④如是店外客人，請其先付押金。復印打字復印打字步調(diào)步調(diào)尺度本卷須知籌辦復印裝訂訂機上，按下打孔卡打出孔洞，完成裝訂。結(jié)賬②將復印件及原件交給客人后收費。③在登記本上記錄。來訪客人到達時主動問候詢問客人需要什么幫助查詢住店客人相關(guān)信息來訪客人到達時主動問候詢問客人需要什么幫助查詢住店客人相關(guān)信息操作步調(diào)操作步調(diào)與住店客人進展聯(lián)系與住店客人進展聯(lián)系讓來訪客人打點會客手續(xù)告之來訪客人會客須知告之來訪客人會客須知給來訪客人指明路線及房號給來訪客人指明路線及房號超過會客時間后要準時通知來訪的客人與來訪客人道別操作尺度步調(diào)尺度本卷須知①主動、熱忱、禮貌、微笑。當令主動問候②“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好〞。①“您需要什么幫助嗎？〞詢問來訪客人需要什②“先生/女士/小姐，請問您尊姓大名。〞么幫助③“請您稍候。〞①依據(jù)來訪客人供給的姓名、房號查找住店客人。① 告知訪客住店客人房查詢住店客人相關(guān)信②如供給不出姓名、房號，可依據(jù)其它信息進展查找。號前必定要征求住店息③查詢住店客人是否制定了免打攪效勞?？腿说耐狻＂俅?到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。/女士/大堂有位×××先生/女士/小姐找您。〞與住店客人進展聯(lián)系 ③征求住店客人的定見。④要嚴格遵照住店客人的定見。⑤23

② 對供給不出住店客人員要多加留意。③必定要當真區(qū)分來訪真?zhèn)?。手續(xù)及房號位客人的客人

的客人，我們?yōu)槟I辦茶水。〞①②填寫酒店訪客登記本?！啊痢痢料壬?女士/小姐在××層××號。〞可進入，沒有房卡的客人都需詢問：“對不起，先生/小姐，麻煩您出示一下您的房卡。〞“請問先生/小姐住幾號房間？〞②23點以后建議客人到會所接待訪客。

④酒店訪客登記單要證件的號碼等。⑤要嚴格把握訪客時間及訪客制度。與來訪客人道別 ①“×××先生/女士/小姐，歡送您再來。〞23、補辦房卡、鑰匙操作步調(diào)操作步調(diào)客人到前臺時主動問候客人到前臺時主動問候詢問客人需要什么幫助對客人示意憐憫及慰問請客人出示與登記相符的證件查對住店客人相關(guān)信息從頭制作房卡、鑰匙收取適當?shù)馁M用將居卡交給住店客人與客人道別操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知①保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦②時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；①按10.5FL② ③ 對客人的到來④ F——先于客人開口前問候客人；示意歡送⑤ L——最終一句祝福，送別客人；人；③“先生/女士/小姐，需要幫助嗎？〞④留意：假設事先知道客人的姓名應稱號客人姓名。C.確認客人的需求。D.通過你的效勞給客人留下深刻驚奇體驗;詢問來訪客人需要什 ①“您有什么事情需要我?guī)椭鷨幔卡暶磶椭?/p>

②依據(jù)客人具體要求和狀況進展答復。①當即從頭制作房卡，通知值班經(jīng)理②查驗客人身份，也可進房查驗；

問清客人姓名、房號。問明具體緣由、狀況。查對好客人所使用的登記征假設房卡遺掉

④請客人查抄本身的行李物品，如有掉竊當即通知店長； 件。登記相符的證件

⑤安撫客人示意關(guān)心，打點補辦房卡的手續(xù)；關(guān)心客人，急客人所急，替客人想方法。①“先生/女士/小姐，請您說明一下您的房號。〞②“先生/女士/小姐，請您出示一下，您登記時所用的證件。〞

制好房卡、磁卡鑰匙后，必定要向客人講明喪掉的房卡、磁卡鑰匙已經(jīng)作廢。遇有其它特別狀況準時向當班主管陳述請示。息

①依據(jù)客人供給的信息，進展電腦查對。②查對內(nèi)容包羅：證件號碼、出身年月等。①制作房卡、鑰匙從頭制作房卡、鑰匙 ②將磁卡鑰匙暗碼進展更改。③并在電腦內(nèi)注明房卡、磁卡鑰匙喪掉，已補辦。收取適當?shù)馁M用 ①依據(jù)尺度收取適當?shù)馁M用。①將居卡、磁卡鑰匙雙手遞交給住店客人。交給住店客人

②請客人當即用制作的鑰匙卡開門，向客人講明卡房門。與客人道別 生/小姐，再見，祝您快活！〞24、物品存放客人到達主動問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間向客人講明存放物品須知查驗客人要存放的物品在物品存放登記本進步行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進展存放物品交接將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人與客人道別妥當保管好客人存放的物品客人到達主動問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間向客人講明存放物品須知查驗客人要存放的物品在物品存放登記本進步行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進展存放物品交接將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人與客人道別妥當保管好客人存放的物品操作尺度操作尺度步調(diào)步調(diào)尺度本卷須知保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦 覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而無視客人近前；按10.5FL尺度第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。

“您要存放什么物品。〞

嚴格執(zhí)行物品存放制度，品種類大小數(shù)量、“存放的物品是什么規(guī)格的。〞 易燃易爆危急品貴重物存放時間須知品行登記

“要存放的物品是多少。〞超過存放的時間怎么辦。存放物品喪掉、損壞的責任認定及抵償尺度。對客人要存放的物品的內(nèi)容進展查驗。序號及效勞人員姓名。依據(jù)行李卡的內(nèi)容進展當真、準確地填寫。

放。的規(guī)定。嚴格的查驗。行李卡填寫無漏項填寫行李卡 效勞人員簽字。查對行李卡上、下的序號。交接聯(lián)置于存放物品上

依據(jù)行李卡清點行李件數(shù);再進展一次當真查抄。聯(lián)交給客人與客人道別物品

/女士/續(xù)。請您安心，我們會妥當保管您的物品〞。擺放整齊、進展記錄。

起；25、保管箱的使用保管箱申請保管箱申請半途開箱交還保管箱步調(diào)做好效勞籌辦保管箱申請半途開箱

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；10.5FLPMS翻開鑰匙箱，取出保管箱總匙，和一個保管箱鑰匙，開啟此中一個空保管箱?？腿舜娣盼锲?；卡上登記,記錄客人姓名，有效證件號碼，箱號，房號，申請日期，時間;保管箱，鎖上保管箱。連續(xù)完成保管箱記錄卡，請客人補充填寫永久地址，聯(lián)系。請客人閱讀記錄卡上的申明，告知客人保險箱由客人擁有除非客人將鑰匙交還。假設鑰匙喪掉，飯店會要求客人抵償。由員工和客人共同簽字確認。將該保管箱鑰匙〔附內(nèi)盒掛鎖鑰匙〕交給客人。開啟時候須同時出示鑰匙一套和出示有效證件；“XX/小姐，請問還有什么可以幫助您的嗎？〞向客人禮貌道別。PMS管箱#〔號碼〕〞以便客人結(jié)帳時提示客人交還保險箱。PMS間以及員工簽字確認?？腿吮旧碛脪戽i鑰匙翻開內(nèi)盒。管箱內(nèi)；用總鑰匙和保管箱鑰匙同時將箱門鎖好；

本卷須知規(guī)定。錄卡。出示相關(guān)的證件。生。保險箱鑰匙并交班。理。長批準。離開效勞現(xiàn)場；勿忘將鑰匙還給客人查抄并提示客人遺留物品，提示客人連續(xù)保管好保管箱鑰匙，禮貌向客人道別； 保管箱記錄卡連續(xù)放回入鑰匙箱內(nèi)；交還保管箱

PMS記錄客人交還鑰匙日期。示意歡送③ 留意按接聽示意歡送③ 留意按接聽的尺度和10.5FL下效勞。/小姐，請問還有什么可以幫助您的嗎？〞向客人禮貌道別。險箱倒轉(zhuǎn)向客人呈現(xiàn)沒有物品遺留。1把保險箱鑰匙鎖回鑰匙箱，掛鎖放在空箱內(nèi)盒里，抽出記錄卡存擋。在PMS系統(tǒng)內(nèi)刪除結(jié)帳提示。在保管箱存放登記本注明。客人到前臺當令主動問候介紹租借物品的使用須知請客人出示有效證件客人到前臺當令主動問候介紹租借物品的使用須知請客人出示有效證件電腦查對客人相關(guān)資料信息填寫物品租借登記單將客人所租借的物品交付給客人電腦記錄、檔案操作步調(diào)操作步調(diào)操作尺度進展好每班的交接工作打點物品退還手續(xù)步調(diào)尺度本卷須知①保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦②對客人的到來略客人近前；①連鎖酒店必備借用物品有：電吹風、萬能插座、拖線板、110V變壓器、指夾鉗、電熨斗、熨板、針線盒、多功能開瓶器、水果刀、果盤、冰桶、文具盒、計算器、當?shù)仉娦泞谶B鎖酒店免費供給的用品〔不需要歸還〕有：打火機、針線包；維納斯借用物品配備 ③客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；應予經(jīng)理從指定倉庫或工作間中取用，做好登記。④客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前臺人紙張等〕⑤酒店可用于租借的物品，只為住店客人供給效勞的，非住店客人不予供給使用。

效勞指南內(nèi)的借用物品由總臺打周值班經(jīng)理盤點一次。查對客人身份交付給客人

①PMS①寫明租借時間、房號、客人姓名。①依據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。②必需要親自交給客人，防止讓客人本身去取的現(xiàn)象發(fā)生。③為了防止日后的糾紛，在交付客人物品時，必定要將物品下，××物品完整有效。〞須知

110V客人；字電腦記錄和檔案作

①請客人簽字①電腦客人資猜中進展記錄，PMS——結(jié)帳提示。②物品租借單放入客帳夾③在借物登記本上登記④夜班統(tǒng)計借用物品名單次日交早班客房主管。①租借狀況房號品名須登記在總臺交接班查對本上。/領(lǐng)

總臺每周須查抄租借物品的完好、班。打點物品退還手續(xù)

物品；PMS結(jié)帳提示和帳卡內(nèi)的物品借用單。③效勞人員查抄退還物品的完整狀況。30

27、醫(yī)療效勞操作步調(diào)客人提出就診要求操作步調(diào)客人提出就診要求幫助就診記錄確認操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知客人提出就診要求④通知四周病院要求醫(yī)務人員出診。幫助就診命?；虼蜥標幤贰＂廴缈赡転閭魅静r，不要接觸客人物品，并依據(jù)相關(guān)應急方案進展操作。120急救中心 。有時，疾病會導致死亡，遇這種狀況，不要接⑦通知保安人員樂觀幫助。觸客房內(nèi)任何東西，保持冷靜，把門鎖好，當記錄①記錄就診處置狀況以備查用。即通知值班經(jīng)理，并上報總經(jīng)理，留意保密。確認系。28、夜間審計操作步調(diào)審核客帳打印帳單操作步調(diào)審核客帳打印帳單查對帳單查對房態(tài)查對帳單查對房態(tài)夜審過帳夜審過帳打印報表打印報表操作尺度步調(diào) 尺度逐筆審核每間客房的客帳

本卷須知

RC加收房費的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字； 00，超過12：00須加收半天房超出值班經(jīng)理權(quán)限，須由酒店總經(jīng)理〔或助理〕簽名批準； 須加收全天房費會員最晚結(jié)帳

13：00；催帳 單〞。

經(jīng)理助理全權(quán)處置，次日由總經(jīng)理補簽。PMS

13：00，會員① 查對當日預收款帳單和金額與電腦帳單是否相符 必需認真查對帳單假設覺察差查對帳單② 查對當日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符 緣由后調(diào)整。③ 查對當日雜項收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符① 查對當日離店、當日入住的客人及房態(tài)狀況要留意房態(tài)狀況的查對，以便作③ 查對當日雜項收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符① 查對當日離店、當日入住的客人及房態(tài)狀況要留意房態(tài)狀況的查對，以便作② 查對預訂客人入住或未入住狀況測。查對房態(tài)③ 查對當日應離店而實際未離店房態(tài)狀況④ 查對未歸客人鑰匙存放狀況⑤ 查對房價12夜審過帳0:30前完成夜審過帳和打印報打印報表操作步調(diào)操作步調(diào)填寫交接班單填寫交接班單當班日記及記事本交接客用保險箱內(nèi)物品交接收銀保險箱內(nèi)封包的物品清點備用金、發(fā)票、信用卡清點商品及飲料庫存交接客人存放的行李30、來賓遺留物品處置操作步調(diào)操作步調(diào)覺察客人遺留物品覺察客人遺留物品交酒店前臺向值班經(jīng)理查收登記和保管掉主認領(lǐng)遺留物品打點遺留物品領(lǐng)取手續(xù)無人認領(lǐng)物品處置操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知不準時移交遺留物覺察客人遺留物品品是嚴峻過掉行為。1〕值班經(jīng)理或總臺在移交局部的拾遺轉(zhuǎn)交簽收本上簽字；值班經(jīng)理不在總臺,2〕總臺須記錄拾到地址、日期、時間、拾到人；總臺效勞員可代收,3〕清點遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼上遺留物 并登記。品標貼；遺留物品/掉物招領(lǐng)交酒店前臺4〕填寫遺留物品/掉物招領(lǐng)登記本；登記本須放在總臺效勞員可以拿到的時用值班經(jīng)理查收鎖存放；鎖存放；每檔遺留物品均須登記，貼標貼。每日由值班經(jīng)理查對；登記和保管放入遺留物品柜內(nèi)；有效證件，與PMS查對；班經(jīng)理負責②非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品，領(lǐng)取人須供給住客托付書和住客身份證掉主認領(lǐng)遺留物品復印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件。憑有效證件領(lǐng)取；號碼。1和電子信箱，想方法聯(lián)系到客人；2無人認領(lǐng)遺留物品處置食品、內(nèi)衣保存7天，過期經(jīng)店長批準做垃圾處置；和簽收；31、帶房效勞與客人溝通溝通情感，賜與客人受敬重的感覺。的客人，發(fā)賣部指定帶房的來賓，以及值班經(jīng)理甄此外顧客；重要的作用。操作步調(diào)值班經(jīng)理可指示總臺效勞員為一般客人供給帶房效勞。操作步調(diào)操作尺度操作尺度本卷須知供給帶房效勞的客人包羅總經(jīng)理下發(fā)的酒店重要的協(xié)議和中預訂時甄別帶佃農(nóng)人預訂時甄別帶佃農(nóng)人接待時甄別帶佃農(nóng)人站在總臺外幫助客人打點接待登記手續(xù)取得客人鑰匙，用尺度的手勢引導客人上電梯。手掌朝電梯標的目的，微微欠身“**先生/女士，請隨我來。〞為客人按電梯按鈕，用尺度手勢，請客人進入電梯，并跟隨客人進入，為客人按樓層引導客人到地址樓層，幫客人開門，取電，開燈。其間同客客人介紹商業(yè)設施，明日天氣等臺 找我。晚安！〞甄別帶佃農(nóng)人介客人名單內(nèi)客人，顛末值班經(jīng)理甄別有可能成為酒店回頭客的客人；籌辦李。a) 生/女士，這邊請。〞b) 1引領(lǐng)c) 為客人按電梯按鈕，站在電梯門，電梯開門，右手檔門，左手指引客人先入電梯；d) 客人進入電梯再入電梯，為客人按樓層鈕；e) 可當令與客人寒喧，努力為客人留下驚奇的印象；進入樓層①按住電梯按鈕，引導客人出電梯；②②在客人前1米出引導客人到客房，幫助客人開門；③ 夜間可先于客人進入客房，為客人開燈，和拉窗簾；①詢問客人是否有其他訴求；“**先生/女士，還有什么可以為您效勞的嗎？〞鞠躬道別②向客人鞠躬道別，按出門程序退出客房，輕輕為客人關(guān)上房門。32、班結(jié)帳流程查對查對整理填寫交款單班次報表交款步驟 標準查對 付金單金額合計數(shù)與班次報表上數(shù)據(jù)是否全都。查對預付金單是否聯(lián)號擺列。查對結(jié)帳單上信用卡POS單合計數(shù)與班次報表上數(shù)據(jù)是否全都。查對結(jié)帳單上收現(xiàn)金的合計數(shù)與班次報表上數(shù)據(jù)是否全都。額是否全都。

本卷須知支票查對方法不異整理 全部結(jié)帳單整理好疊放在一起。 收款帳單與退款帳單放，不要混放在一起班次報表交款

2理和當班人員在“營業(yè)款封包記錄表〞上簽字確認。34、離店結(jié)賬操作步調(diào)操作步調(diào)當令問候詢問客人房號取出賬袋，通知房務主管當令問候詢問客人房號取出賬袋，通知房務主管查對客人姓名和帳單查抄結(jié)帳提示打出賬單，請客人查抄請客人簽字確認依據(jù)賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人操作尺度步調(diào)尺度本卷須知①保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；①結(jié)賬人員最底子的要求②是結(jié)賬準確、快速。做好效勞籌辦人的近前；②客人用信用卡付帳時，③10.5FL必定要對信用卡進展查詢問客人房號①“先生/女士/小姐，請問您的房號是……〞對，并請客人在卡單上簽

字。保的可以離店時結(jié)帳，無主管

②取出客人賬袋并查對。/女士/小姐嗎？〞×元、 費是×××元，共計×××元，對嗎？〞

退少補。④盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)物與效勞質(zhì)量的定見，幫助酒店提高效勞質(zhì)量。結(jié)帳提示

定見反響表〞時，要雙手①雙手呈送。 呈送和接下，示意感謝，請客人簽字確認依據(jù)賬單總額收取客人錢款

②“×先生/女士/小姐，這是您的賬單，請查對，感謝。〞小姐，帳單對嗎？，請在賬單上簽個名。〞明細均準確列出；①如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，按

并存入制訂檔案內(nèi)。結(jié)帳，如超過時間查房還未完畢，可直接為客人打點結(jié)帳手續(xù)?？腿艘箝_發(fā)票等待客房部通知，請客人填寫來賓定見表。人

照客人要求點竄打印帳單，如合并雜費入房費等；②如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，依據(jù)客人要求開發(fā)票。人做適當溝通，了解客人住宿其間的感受，征詢客人定見；/女士/小姐，麻煩您填一下定見表可以嗎？〞/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是××元，找零××元，感謝。請收好。〞感謝客人 ②“歡送您再次光臨本店，祝您旅途快活，再見。〞或者“歡送您下次再來，再見。〞信息數(shù)據(jù)整理 ①在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更。話術(shù)實例話術(shù)實例? 熱忱接待——客人籌辦退房離開酒店的時候，要賜與客人入住時候一樣的禮遇?！澳?，先生/女士，要退房嗎？……您幾號房間 ? 總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房嗎？……請稍等！我趕忙就好。〞“先生/女士，對不起！讓您久等了！〞“先生/女士，對不起，我接一下 ?！瓕嵲趯Σ黄穑瑒倓傋屇玫?5、能源把握36、布景音樂37、衛(wèi)生保潔38、協(xié)調(diào)五、工作制度和本卷須知1總臺員工，工作餐時必需輪番用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺用餐。每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時間不超過半小時?？偱_必需包管有人在崗，結(jié)帳顛峰時值班經(jīng)理和總臺員工均須在崗；特別狀況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時用餐。2廳部總臺員工不得擅自動用。貴重物品存放室鑰匙由接待員負責保管。非總臺員工不得擅自動用。簽名筆跡。任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、兵器彈藥和其它各類違禁品嚴禁存放。應對客人作以解釋。1003總臺員工不得向客人透露飯店各級打點人員的房價折扣權(quán)限?？偱_員工不得向透露其它客人的房價。總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價?？偱_員工不得向外透露協(xié)議單元、長包房優(yōu)待房價政策，不得將團隊、會務價格泄漏。4總臺夜班必需對總臺工作區(qū)域，貴重物品存放室，前廳部辦公室進展每日例行保潔。保潔工程有：整理工作臺面，擦去臺面塵埃；擦去墻腳塵埃和擦凈鑰匙架；工作區(qū)地坪清掃、拖洗；倒污物筒中的垃圾；擦凈辦公室桌面；清掃貴重物品存放室，擦凈保險箱5飯店的全部發(fā)票收據(jù)一律交由財政打點保管。帳單及發(fā)票不允許有任何涂改現(xiàn)象。收銀點使用的發(fā)票必需聯(lián)號，假設覺察缺號，必需查明及書面寫明緣由。全部現(xiàn)金收付必需嚴格執(zhí)行唱票制、復點制。必需依據(jù)有關(guān)規(guī)定保管好當班營業(yè)款及備用金的正確。不允許呈現(xiàn)透支消費現(xiàn)象。填寫信用卡簽單及內(nèi)部信用卡、支票時，不得呈現(xiàn)涂改現(xiàn)象。覺察假卡、假鈔時按飯店規(guī)定程序予以充公和上交。作廢單據(jù)應完整存放，并注明作廢標識表記標幟。6封包內(nèi)封存。封包存入前廳處特地放置的銀箱，并做好書成登記記錄。當班完畢時點清備用金，如有溢缺必需當即陳述請示值班經(jīng)理處置；7總臺經(jīng)辦現(xiàn)金收付工作的要做到手續(xù)清楚責任清楚，數(shù)字準確，一筆一清；未經(jīng)總經(jīng)理室書面授權(quán)，任何人不得暫借或動用備用金;凡借用現(xiàn)金必需按規(guī)定填制暫支單,并經(jīng)總經(jīng)理簽字審批，不得以白條抵作庫存現(xiàn)金，不保存帳外公