《導(dǎo)游實務(wù)》教案項目三地陪導(dǎo)游服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)三地陪接待散客服務(wù)課時2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解錯接事故的預(yù)防與處理；2.掌握地陪接待散客的服務(wù)工作流程。能力目標(biāo)1.能夠靈活運(yùn)用相關(guān)知識合理安排一日游團(tuán)隊服務(wù)工作流程；2.能夠根據(jù)各類型游客特征做好個性化服務(wù)；3.能夠及時處理游客意見和建議，做好旅游事故的預(yù)防和處理。德育目標(biāo)1.培養(yǎng)洞察力與判斷力，提高應(yīng)急處理能力；2.培養(yǎng)以人為本的精神。重點服務(wù)準(zhǔn)備、送站準(zhǔn)備、其他服務(wù)難點游覽服務(wù)教法案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法學(xué)法小組討論法、頭腦風(fēng)暴法板書設(shè)計項目三地陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)3：地陪接待散客服務(wù)地陪接待散客服務(wù)流程：服務(wù)準(zhǔn)備游覽服務(wù)送站服務(wù)其他服務(wù)后續(xù)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計合作探究，導(dǎo)入新課長沙—張家界黃龍洞—天門山—天門洞玻璃棧道二日游依據(jù)散客的特點，在散客的接待過程中要注意什么？任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備步驟一：具體服務(wù)準(zhǔn)備步驟二：接站服務(wù)所謂錯接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）的現(xiàn)象。錯接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。錯接的預(yù)防：（１）認(rèn)真閱讀接待計劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。（２）接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實其團(tuán)名、代號，核對人數(shù)，問清領(lǐng)隊姓名等；如果是散客，要問清旅游者的姓名全稱和國籍。（３）杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)（者）。錯接的處理：（１）立即報告旅行社。發(fā)現(xiàn)錯接，應(yīng)立即報告接待社，請其尋找接待該旅游團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游人員，找到了應(yīng)立即辦理移交手續(xù)，并說明情況，還要因自己的不認(rèn)真給人家添麻煩賠禮道歉。（２）尋找自己的旅游團(tuán)。地陪應(yīng)設(shè)法尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，要向旅游者實事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。步驟三：沿途導(dǎo)游服務(wù)步驟四：入住飯店服務(wù)步驟五：后續(xù)工作任務(wù)二：游覽服務(wù)步驟一：出發(fā)前的準(zhǔn)備步驟二：沿途導(dǎo)游服務(wù)步驟三：現(xiàn)場導(dǎo)游講解:（１）如果是游客數(shù)量較少，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進(jìn)行講解。（２）如果是散客小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解時回答旅游者的提問。任務(wù)三：送站服務(wù)步驟一：詳細(xì)閱讀送站計劃，做好送站準(zhǔn)備。步驟二：飯店接