2023年第一季度投訴舉報分析報告一、投訴舉報咨詢基本情況2023年第一季度（2022年12月21日至2023年3月20日），共受理消費投訴舉報咨詢4230件，較2022年同期上漲58.25%。其中投訴件3031件，占受理總量的71.65%；舉報件983件，占受理總量的23.24%；咨詢件216件，占受理總量的5.11%。（見表1、圖1）。表1第一季度受理投訴舉報咨詢情況變化統(tǒng)計表項目第一季度（件）占比投訴303171.65%舉報98323.24%咨詢2165.11%總計4230——圖1第一季度受理投訴舉報咨詢占比統(tǒng)計圖按信息來源分類，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺2033件，12345政務(wù)熱線2165件，其他32件。按接收方式分類，來電2442件，互聯(lián)網(wǎng)平臺588件，微信小程序523件，12315App395件，公眾號87件，支付寶小程序73件，來信55件，來人9件，百度小程序8件，其他50件。其中來電依然是群眾反映訴求的主渠道，占投訴舉報咨詢總量的57.73%。（見表2、圖2）表2第一季度受理投訴舉報咨詢接收方式統(tǒng)計表接收方式數(shù)量（件）占比來電244257.73%互聯(lián)網(wǎng)平臺58813.90%微信小程序52312.36%12315App3959.34%公眾號872.06%支付寶小程序731.73%來信551.30%其他501.18%來人90.21%百度小程序80.19%圖2第一季度受理投訴舉報咨詢接收方式統(tǒng)計圖受理消費投訴3031件，已處理的消費投訴2506件，投訴調(diào)解成功1056件，投訴“訴轉(zhuǎn)案”3件，占比0.10%；受理舉報件983件，其中已辦結(jié)954件，已立案21件，舉報立案率為2.14%。2022年12月21日至2023年3月20日，消費糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成16家，新增1家。ODR企業(yè)處理消費糾紛15件，達(dá)成和解14件，平均辦結(jié)時間6.5天。消費維權(quán)站點43個，實現(xiàn)消費糾紛自行和解863件。二、2023第一季度投訴情況2023年第一季度共受理投訴件3031件，較2022年同期上漲了57.05%，其中：商品類投訴2337件，占投訴總量的77.10%；服務(wù)類投訴694件，占投訴總量的22.90%。（一）投訴主要問題情況按照投訴反映的主要問題來看，居于前五位的分別是售后服務(wù)問題，質(zhì)量問題，食品安全問題，價格問題，合同問題。具體來看：屬售后服務(wù)問題的827件，占投訴總量的27.28%；屬質(zhì)量問題的702件，占投訴總量的23.16%；屬食品安全問題的449件，占投訴總量的14.81%；屬價格問題217件，占投訴總量的7.16%；屬合同問題的191件，占投訴總量的6.30%。（見圖3、表3）圖3投訴主要問題統(tǒng)計圖表3投訴主要問題統(tǒng)計表投訴問題類別第一季度（件）投訴比重售后服務(wù)82727.28%質(zhì)量70223.16%食品安全44914.81%價格2177.16%合同1916.30%不正當(dāng)競爭1545.08%安全1234.06%廣告531.75%計量331.09%人身權(quán)利321.06%商標(biāo)170.56%標(biāo)準(zhǔn)160.53%認(rèn)證認(rèn)可90.30%地理標(biāo)志00%專利00%其他2086.86%（二）投訴客體類別情況按投訴的客體類別統(tǒng)計，2023年第一季度投訴量居前十位的客體類別依次是：食品類，服裝、鞋帽類，交通工具類，餐飲和住宿服務(wù)類，藥品類，家居用品類，裝修建材類，文化、娛樂、體育服務(wù)類，五金交電類，衛(wèi)生保健、社會福利類。（見圖4、表4）圖4投訴量居前十位的商品和服務(wù)統(tǒng)計圖表4投訴量居前十位的商品和服務(wù)表客體類別數(shù)量（件）食品560服裝、鞋帽533交通工具225餐飲和住宿服務(wù)208藥品156家居用品150裝修建材126文化、娛樂、體育服務(wù)83五金交電80衛(wèi)生保健、社會福利50（三）投訴熱點情況2023年第一季度，商品類消費投訴量前三位分別為：食品類投訴共560件，占商品類投訴的23.96%；其次是服裝、鞋帽類投訴共533件，占商品類投訴的22.81%；位列第三的是交通工具類投訴225件，占商品類投訴的9.63%。投訴反映的主要問題如下：食品類投訴主要反映的問題為食品安全、售后服務(wù)等；服裝、鞋帽類投訴主要反映的問題為售后服務(wù)、質(zhì)量等；交通工具類投訴主要反映的問題為質(zhì)量、售后服務(wù)等。（見表5）表5

商品類投訴主要問題情況統(tǒng)計表排名類

別主要問題（單位：件）1食

品食品安全售后服務(wù)258552服裝、鞋帽售后服務(wù)質(zhì)量2231593交通工具質(zhì)量售后服務(wù)6337商品類投訴中，食品類投訴為重中之重，食品安全問題關(guān)系人民群眾健康安全。食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)心懷敬畏，嚴(yán)格落實食品生產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，確保食品質(zhì)量和安全。2023年第一季度，服務(wù)類消費投訴量前三位分別為：餐飲和住宿服務(wù)類共208件，占服務(wù)類投訴的29.97%；文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴共83件，占服務(wù)類投訴的11.96%；衛(wèi)生保健、社會福利類共50件，占服務(wù)類投訴的7.20%。投訴反映的主要問題如下：餐飲和住宿服務(wù)類投訴主要反映的問題為食品安全、售后服務(wù)等；文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴主要反映的問題為售后服務(wù)、合同等；衛(wèi)生保健、社會福利類投訴主要反映的問題為價格、售后服務(wù)等。（見表6）表6服務(wù)類投訴主要問題情況統(tǒng)計表排名類

別主要問題（單位：件）1餐飲和住宿服務(wù)食品安全售后服務(wù)80292文化、娛樂、體育服務(wù)售后服務(wù)合同21163衛(wèi)生保健、社會福利價格售后服務(wù)286三、2023第一季度舉報情況2023年第一季度共受理舉報件983件，較2022年同期上漲了58.55%。按照舉報反映的問題性質(zhì)分析，排名前五位的分別為：廣告違法行為舉報331件，占舉報總數(shù)的33.68%；不正當(dāng)競爭行為舉報156件，占舉報總數(shù)的15.87%；食品安全違法行為舉報90件，占舉報總數(shù)的9.16%；其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報89件，占舉報總數(shù)的9.05%；侵害消費者權(quán)益行為舉報88件，占舉報總數(shù)的8.95%。（見表7，圖5）表7舉報主要問題情況統(tǒng)計表舉報主要問題數(shù)量（件）占比廣告違法行為33133.68%不正當(dāng)競爭行為15615.87%食品安全違法行為909.16%其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為899.05%侵害消費者權(quán)益行為888.95% 圖5舉報主要問題情況統(tǒng)計表廣告違法行為占舉報類的三分之一左右，來源主要為全國12315平臺（共329件），其中主要涉及以下問題：⑴商家所售賣的產(chǎn)品頁面涉及標(biāo)語、功效的虛假宣傳；⑵商品房交付后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符,虛假宣傳；⑶商家為盈利而開展的虛假廣告宣傳等。四、2023第一季度咨詢情況2023年第一季度共受理咨詢件216件，較2022年同期上漲了75.61%，其中：屬于市場監(jiān)管系統(tǒng)范圍的212件，占咨詢總量的98.15%；非市場監(jiān)管系統(tǒng)范圍的0件，占咨詢總量的0%；法律法規(guī)咨詢范圍的4件，占咨詢總量的1.85%。在受理的屬于市場監(jiān)管系統(tǒng)范圍的咨詢中，排名前五位的是市場主體登記注冊、信用監(jiān)管、價格監(jiān)管、醫(yī)療器械、服務(wù)消費監(jiān)管。（見表8、圖6）表8

咨詢問題類別情況統(tǒng)計表咨詢主要問題數(shù)量（件）市場主體登記注冊140信用監(jiān)管24價格監(jiān)管22醫(yī)療器械5服務(wù)消費監(jiān)管4圖6咨詢問題類別情況統(tǒng)計圖

五、投訴舉報咨詢情況分析（一）投訴舉報總體情況分析2023年第一季度投訴舉報咨詢總量均呈增長姿勢，受理消費投訴舉報咨詢4230件，較2022年同期上漲58.25%。其中投訴件3031件，較2022年同期上漲57.05%；舉報件983件，較2022年同期上漲58.55%；咨詢件216件，較2022年同期上漲75.61%。不論是投訴、舉報量還是咨詢件較去年同期都呈現(xiàn)大幅度的增漲。（見表9、圖7）表9第一季度受理投訴舉報咨詢情況變化統(tǒng)計表項目2022年第一季度（件）2023年第一季度（件）變化投訴1930303157.05%舉報62098358.55%咨詢12321675.61%總計2673423058.25%圖7第一季度受理投訴舉報咨詢情況變化統(tǒng)計圖面對不斷上漲的投訴舉報咨詢數(shù)量，全省各級市場監(jiān)管部門迅速適應(yīng)新形勢，統(tǒng)一接聽12315熱線電話后，多個地市招聘專業(yè)話務(wù)人員，實行24小時接聽制度，耐心答復(fù)咨詢疑問，認(rèn)真處理投訴舉報，維護(hù)消費者合法權(quán)益。2023年第一季度投訴舉報咨詢總量呈現(xiàn)大幅度增漲的原因為：一是消費者的維權(quán)意識不斷增強；二是消費訴求渠道更加暢通且多樣化；三是機構(gòu)改革后，原工商12315、原質(zhì)監(jiān)12365、原食品藥品12331、原物價12358、原知識產(chǎn)權(quán)12330熱線，統(tǒng)一整合為市場監(jiān)管局12315熱線，實現(xiàn)“五線合一，一號對外”，12315承擔(dān)了涉及消費維權(quán)、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品、知識產(chǎn)權(quán)以及價格監(jiān)管等