第10頁共10頁電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)樣本?一年的?時(shí)間沒想?到這么快?就過去了?，對(duì)我個(gè)?人來說，?還是非常?的意外的?。作為一?名電話客?服，我們?的工作其?實(shí)非常的?枯燥，每?天在接電?話和打電?話中循環(huán)?，自己曾?經(jīng)認(rèn)為在?工作中的?時(shí)間是非?常漫長(zhǎng)的?。但是在?工作中，?自己經(jīng)過?了學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)的指?點(diǎn)，自己?也漸漸的?學(xué)會(huì)了如?何去面對(duì)?工作，如?何去看待?工作?，F(xiàn)?在看來，?自己的工?作已經(jīng)不?再是這樣?的單調(diào)，?雖然有時(shí)?候依舊會(huì)?感到枯燥?，但是在?枯燥的背?面，自己?也看到了?有趣的成?長(zhǎng)!作?為電話客?服，自己?曾以為工?作不過是?給客戶解?答問題。?但是在面?對(duì)了各種?各樣的客?戶后，我?徹底的改?變了自己?的想法。?我對(duì)這一?年工作的?總結(jié)記錄?如下：?一、個(gè)人?的情況?思想上：?作為一名?____?的電話客?服員工，?我在理念?上保持與?公司一致?-“堅(jiān)持?為客戶提?供最好的?服務(wù)!”?在工作的?培訓(xùn)和學(xué)?習(xí)中，我?不斷的提?高自己的?思想覺悟?，學(xué)習(xí)公?司的理念?，改正自?己工作中?的缺點(diǎn)。?工作中熱?情，且親?切，主動(dòng)?幫助同事?，并對(duì)自?己的工作?認(rèn)真負(fù)責(zé)?，有較強(qiáng)?的責(zé)任感?。工作?上：努力?的完成自?己的工作?，對(duì)于自?己不明白?的地方及?時(shí)去學(xué)習(xí)?和提升自?己，為顧?客解答的?時(shí)候以客?戶為主，?優(yōu)先為安?撫客戶情?緒，同時(shí)?以最快的?速度為客?戶解決問?題。在工?作中學(xué)習(xí)?經(jīng)驗(yàn)，對(duì)?同事和自?己遇上的?情況進(jìn)行?記錄和反?省，防止?下一次出?現(xiàn)問題。?人際上?：在公司?中我廣交?朋友，提?升自己在?公司中的?人際關(guān)系?，加強(qiáng)同?事間的交?流，與同?事間互幫?互助，互?相學(xué)習(xí)經(jīng)?驗(yàn)，努力?提高工作?能力。自?己作為一?名電話客?服，總是?要面臨和?各種客戶?的交流，?有時(shí)候也?會(huì)出現(xiàn)無?奈和傷心?的時(shí)候，?但是我們?總是互相?的安慰和?幫助，讓?工作能順?利的進(jìn)行?。二、?工作的情?況在工?作中，我?一開時(shí)嚴(yán)?格的要求?自己，不?讓自己在?工作中犯?錯(cuò)，總是?在做好萬?全的準(zhǔn)備?之后再為?顧客解決?。雖然沒?什么問題?，但是在?業(yè)績(jī)上卻?難以進(jìn)步?，自己也?總是被批?評(píng)。在重?新的對(duì)自?己檢討之?后，我改?變了自己?的工作方?式，開始?帶著人性?化的工作?，在和客?戶交流的?時(shí)候，多?考慮客戶?的狀況，?讓客戶能?感到更加?的方便。?漸漸的，?自己也喜?歡上了這?樣的感覺?，努力的?將工作做?的更好。?三、工?作中的不?足目前?自己最大?的不足，?還是對(duì)公?司產(chǎn)品了?解的不夠?深入。在?很多專業(yè)?的客戶面?前，可能?自己還懂?的不如客?戶多，這?實(shí)在是有?些丟臉。?為了防止?再出現(xiàn)這?個(gè)錯(cuò)誤，?我要更加?深入的學(xué)?習(xí)產(chǎn)品知?識(shí)，提高?個(gè)人的只?是儲(chǔ)備。?相信這樣?也能有效?的提高公?司形象!?四、總?結(jié)一年?的工作結(jié)?束了，說?實(shí)話，電?話客服的?工作是比?較簡(jiǎn)單的?，但是只?有自己在?工作中發(fā)?現(xiàn)了樂趣?，才能讓?自己找到?目標(biāo)，才?能讓自己?繼續(xù)前進(jìn)?!電話?客服年終?個(gè)人總結(jié)?樣本（二?）對(duì)于?一個(gè)客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近___?_年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。首先?，對(duì)于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好像?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?像在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何妨！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長(zhǎng)的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個(gè)性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會(huì)?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?年終個(gè)人?總結(jié)樣本?（三）?進(jìn)行客服?的工作已?經(jīng)___?_個(gè)月了?，從開始?的抵觸到?后來的喜?歡，我發(fā)?現(xiàn)我自己?改變了很?多，有生?活方面和?學(xué)習(xí)能力?都有提升?。下面我?將著幾個(gè)?月的工作?做一個(gè)工?作總結(jié)：?一.規(guī)?范咨詢工?(一)?擬定咨詢?科室各類?規(guī)章軌制?搜羅咨?詢處事尺?度，咨詢?部查核細(xì)?則，電話?回訪處事?尺度，咨?詢部工作?規(guī)模，?咨詢部工?作要求等?，細(xì)化各?個(gè)具體工?作的處事?尺度，咨?詢部的根?基工作規(guī)?范等(?二)規(guī)范?咨詢營業(yè)?技巧，增?添咨詢成?功率_?___月?第一周咨?詢成功率?在___?_%擺布?，預(yù)約成?功率在_?___%?;到今朝?為止，咨?詢成功率?約___?_%，預(yù)?約成功率?達(dá)___?_%以上?，咨詢及?預(yù)約成功?率均有了?較大幅度?的上升，?前期的營?業(yè)技巧培?訓(xùn)及咨詢?處事的規(guī)?范效不美?觀長(zhǎng)短常?顯著的?1.專業(yè)?常識(shí)的進(jìn)?修a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進(jìn)行授?課，培育?咨詢醫(yī)生?的進(jìn)修積?極性和自?立性，授?課醫(yī)生能?最大限度?地把握該?項(xiàng)專業(yè)常?識(shí)b、?每竣事一?期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專?業(yè)常識(shí)查?核，查核?成就由科?室列位曾?授課的醫(yī)?生進(jìn)行評(píng)?定c、?每月?lián)艽?其他病院?的電話進(jìn)?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、體味?、進(jìn)修其?它病院的?咨詢技巧?，在進(jìn)修?的基本長(zhǎng)?進(jìn)行斗勁?，找出自?己的優(yōu)勢(shì)?，更好地?闡揚(yáng)2?.按期召?開咨詢記?實(shí)講評(píng)會(huì)?議a.?按期抽查?每個(gè)咨詢?人員的咨?詢記實(shí)，?重點(diǎn)在于?講評(píng)總結(jié)?，實(shí)時(shí)指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個(gè)咨?詢醫(yī)生對(duì)?其它人咨?詢的評(píng)價(jià)?c.小?我對(duì)自己?的咨詢記?實(shí)進(jìn)行剖?析d.?每周一次?進(jìn)行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計(jì)?，實(shí)時(shí)剖?析曲線轉(zhuǎn)?變?cè)颍?找出重點(diǎn)?，剖析各?個(gè)藐小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?美咨詢病?人回訪機(jī)?制回訪?機(jī)制首要?應(yīng)用于預(yù)?約病人及?就診后病?人，應(yīng)用?后從當(dāng)初?的___?_%的預(yù)?約成功率?提高至_?___%?，有了大?幅度的上?升a.?對(duì)于那時(shí)?預(yù)約病人?，發(fā)送預(yù)?約號(hào);未?就診的病?人，發(fā)送?咨詢的電?話號(hào)碼?b.第二?天對(duì)于第?一天預(yù)約?病人就診?情形進(jìn)行?剖析，對(duì)?于未就診?的病人，?進(jìn)行電話?回訪，體?味其未就?診原因及?就診動(dòng)態(tài)?，實(shí)時(shí)進(jìn)?行再次營?銷c.?如因電話?忙碌而失?蹤線，第?二天發(fā)地?道歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d.天天?二次(早?九點(diǎn)前，?晚四點(diǎn))?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)按照小?我特點(diǎn)及?工作要求?進(jìn)行崗位?調(diào)整收?集咨詢及?電話咨詢?有分歧的?特點(diǎn)，按?照收集咨?詢和電話?咨詢量的?比例，當(dāng)?令進(jìn)行崗?位調(diào)整?二.做好?各類信息?收集，實(shí)?時(shí)進(jìn)行剖?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?類報(bào)表，?搜羅廣告?信息統(tǒng)計(jì)?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診信?息來歷碼?統(tǒng)計(jì)，外?院營銷信?息收集?1、按病?院要求做?好各類信?息的收集?工作a?.本院廣?告信息收?集、廣告?監(jiān)播;?b.外院?的營銷手?段收集;?c.咨?詢電話信?息收集?d.初診?信息收集?e.專?檔打點(diǎn)，?保密原則?2、對(duì)?所收集到?的信息要?實(shí)時(shí)切確?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，實(shí)時(shí)