第一節(jié)概述市場競爭日益劇烈促進企業(yè)內(nèi)部管理的科學(xué)化、標準化〔一〕績效與績效管理概念績效：企業(yè)期望到達的工作過程、工作結(jié)果和工作目標?？冃Ч芾恚菏峭ㄟ^考評內(nèi)容確實立、考評指標的分解、考評方案的實施、考評結(jié)果的溝通，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中以鼓勵員工業(yè)績持續(xù)改進，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的一種系統(tǒng)管理活動。鼓勵功能溝通功能評價功能組織結(jié)構(gòu)績效考評周期基于制度和崗位說明書的基于戰(zhàn)略的績效管理工具基于溝通的績效評價績效成績的應(yīng)用系統(tǒng)3系統(tǒng)4總經(jīng)理系統(tǒng)1系統(tǒng)2部門一部門二部門三部門四崗位一崗位二崗位三年度一級考核年度二級考核年度三級考核因果分析法關(guān)鍵事件法量表總體戰(zhàn)略戰(zhàn)略框架及部門崗位制度崗位說明書部門崗位基于溝通的績效評價績效成績應(yīng)用工資調(diào)整績效薪酬分配教育培訓(xùn)激活沉淀指導(dǎo)員工職業(yè)開展層基晉升職位調(diào)整〔一〕清晰的組織結(jié)構(gòu)有利于績效指標的分解和傳遞〔二〕績效管理的考評周期公司級：年度部門級：季度＋年度員工級：月度＋年度〔三〕關(guān)鍵績效指標〔〕是基于戰(zhàn)略產(chǎn)生的〔四〕普通績效指標〔〕是基于制度和部門職能產(chǎn)生的平衡計分卡法因果分析法因素考評法〔六〕基于溝通的績效考評〔七〕績效成績的利用〔一〕公司的目的了解員工的績效狀況為人事決策提供依據(jù)改善和提高員工個人的績效為整個組織的績效以及組織的開展提供依據(jù)闡述組織對全體員工的績效期望了解員工在組織績效開展方面的想法和建議借此時機表達對下屬工作績效的考評和工作的期望了解下屬對自身的評價，以及對工作目標的看法給下屬一個解釋和說明其工作成果和工作表現(xiàn)的時機了解下屬自己、對公司的看法和建議與下屬共同探討績效改進的方法和途徑向下屬提供有效的建議希望了解上司對自己的看法和對工作的評價希望獲得說明困難或解釋誤會的時機希望了解自己在公司的開展前景希望獲得上司的幫助加深了解自己的職責(zé)和工作目標希望了解對自己評估的事實和依據(jù)排序目的1

績效反響2

薪酬管理3

員工優(yōu)點和缺點確實定4

人力資源管理文件檔案5

績效的識別和確定排序目的6

個人目標在組織中的開展7

晉升、任用決策8

個人、團隊工作業(yè)績的評價9

職位分析和工作目標決策10

培訓(xùn)需求分析〔一〕傳統(tǒng)人事考核人事部給中層經(jīng)理發(fā)考核表，進行考核發(fā)動員工寫個人總結(jié)經(jīng)理給下屬打分寫評語人事政策〔獎勵、調(diào)薪、調(diào)任、提升等〕公司人事部門匯總、統(tǒng)計2.職業(yè)經(jīng)理的角色和作用向下傳達公司年度考核方法，在部門內(nèi)發(fā)動，讓下屬寫個人總結(jié)根據(jù)考核表，給下屬打分，寫評語代表本部門向公司介紹、宣傳本部門工作，為部門員工爭取獎勵時機向?qū)Κ剟畹热耸聸Q策有異議、不滿的員工工作解釋，說明和安撫工作建立績效標準績效改進方案績效觀察績效面談績效評估

與下屬共同討論和設(shè)計績效標準，在每年度初就與下屬達成共識并使下屬對績效標準有了清晰的了解在平時及時觀察和記錄下屬的工作行為在一年中屢次而不是一年一次或一年兩次考評下屬的工作績效通過正式的績效面談，與下屬溝通，了解下屬績效差異的原因，并就考評結(jié)果達成共識與下屬一起共同制訂績效改進方案，并在方案中承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任在整個考核期內(nèi)，而不是考核期滿時，經(jīng)常對下屬進行績效輔導(dǎo)。幫助下屬改進績效，而不是考核期滿時才了解和知道下屬在績效方面的缺乏之處。戰(zhàn)略地圖的建立目標分解制定績效方案績效考評績效結(jié)果的應(yīng)用明確考評內(nèi)容建立考評指標實施考評績效面談績效輔導(dǎo)〔一〕種類一績效考評能力考評態(tài)度考評〔二〕種類二德能勤績〔三〕種類三工作成果工作行為與工作有關(guān)的特性〔一〕建立戰(zhàn)略地圖1.什么是戰(zhàn)略地圖？利用將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列可衡量的，具有一定內(nèi)在邏輯關(guān)系的指標和事件的組合。建立符合經(jīng)營戰(zhàn)略的財務(wù)指標和表達顧客價值主張的效勞指標對以上每一個指標進行提問設(shè)置員工學(xué)習(xí)與成長指標將戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖結(jié)合起來進行系統(tǒng)性的檢討，確保戰(zhàn)略地圖能夠有效和完整地表達戰(zhàn)略的各項內(nèi)容和思想的數(shù)量及分布比例財務(wù)與非財務(wù)性指標比例定性與定量指標比例短期與長期指標比例成長性與維持性指標比例通用型戰(zhàn)略地圖增進股東價值營收成長策略生產(chǎn)力提升策略快速建立通路體系增加顧客價值改善本錢結(jié)構(gòu)增進資產(chǎn)利用率財務(wù)顧客內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長〔培訓(xùn)與創(chuàng)新〕尖端創(chuàng)新的產(chǎn)品感性的效勞價值主張〔〕卓越的營運效能產(chǎn)品/效勞屬性關(guān)系價格質(zhì)量時間功能效勞關(guān)系品牌形象建立通路體系〔創(chuàng)新流程〕增加顧客價值〔顧客管理流程〕達成營運上卓越效能〔作業(yè)流程〕成為優(yōu)良企業(yè)公民〔法規(guī)與環(huán)保流程〕有能力及鼓勵的員工核心能力策略性科技承諾的環(huán)境為1.5%資產(chǎn)增長為12%有效率為56%提供出眾的品牌形象提供高質(zhì)量的個人化效勞按承諾進行效勞提高銷售管理程序每個的銷售每個被推薦人的銷售每個銀行家的銷售低本錢結(jié)構(gòu)交易率間接費用率培訓(xùn)世界水平的工作人員創(chuàng)造銷售文化對技術(shù)的運用財務(wù)角度客戶角度內(nèi)務(wù)角度學(xué)習(xí)成長角度某地區(qū)銀行的戰(zhàn)略地圖有利可圖的成長可獲得性完備的供貨價格/收益一致的質(zhì)量/適宜時尚設(shè)計品牌形象技術(shù)根底智力資本員工能力知曉&統(tǒng)一“實現(xiàn)品牌優(yōu)勢〞生產(chǎn)力成長“卓越時尚〞“資源〞&〞分銷〞主題“購物經(jīng)驗〞主題購物經(jīng)驗收入增長戰(zhàn)略通過我們在消費者圈中的份額來實現(xiàn)迅猛的、有利可圖的成長生產(chǎn)力戰(zhàn)略通過不動產(chǎn)生產(chǎn)力和存貨管理的改善來提高經(jīng)營效率財務(wù)顧客內(nèi)部運作學(xué)習(xí)成長某百貨商場的戰(zhàn)略地圖增加收入運用維系顧客增加顧客多樣化的選擇增加效勞的增值客戶關(guān)系優(yōu)化資源的使用效率流程整合

聆聽客戶需求、預(yù)測變化趨勢*促進團隊精神平衡部門員工的溝通獲得、加強和保持的技能和競爭力定制創(chuàng)新性的解決方案設(shè)定效勞目標股東顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)某公司的戰(zhàn)略地圖〔一〕標準是什么？應(yīng)是具體的、可衡量的是為人所知的是符合組織目標的是事先制訂的信度與效度具體的衡量指標指標體系應(yīng)與企業(yè)目標相一致綜合的衡量指標切合實際的衡量指標〔一〕績效評估者的選擇上級評價自我評估同事評估下屬評價顧客評價〔二〕考評依據(jù)原始資料人事檔案評判數(shù)據(jù)(1)5點量表法①含義②誤差種類〔2〕混合標準量表①分解考核維度為假設(shè)干要素②為每一要素的好中差三等擬定典型行為陳述句③將陳述句混雜無序排列④將實際表現(xiàn)與陳述句對照⑤根據(jù)所給符號計算出應(yīng)獲分數(shù)工作效率工作自信心工作匯報質(zhì)量1.有正常自信，通常對工作有把握，只偶爾躊躇一下。2.工作效率欠佳，完成任務(wù)時間長，有時不能按期完成。3.口頭及書面匯報有條理，考慮周到，很少需另做補充。4.工作中有些畏縮，往往不果斷，偶爾甚至對事情回避表態(tài)。5.有時匯報的無條理，不完整，因而價值不大，或需返工做補充修改。6.效率符合要求，一般能在適當(dāng)時間內(nèi)完成所給任務(wù)。7.敏捷利索，總能完成方案進度，并能很快的適應(yīng)新給的任務(wù)。8.言行舉止中都表現(xiàn)出頗有自信，對各種情況能迅速做出果斷反響。9.匯報的內(nèi)容多是有意義而有用的，結(jié)構(gòu)也較有條理，但往往需做補充報告?？赡艿膸追N分數(shù)組合：好：－－－－－0＋中：－－－0＋＋＋差：－0＋＋＋＋＋得分：1234567結(jié)果：工作效率：0＋＋6分工作自信心：－0＋4分工作匯報質(zhì)量：＋＋＋7分－－－－－－－－－－－－－－－－－得分：17分(1)等級順序法(2)成比照較法(3)強迫分配法(1)關(guān)鍵事件法①含義：考核人員將被考人員在工作活動中表現(xiàn)出來的非同尋常的行為記錄下來，定期見面并討論其工作績效。②優(yōu)點：為向下屬人員解釋績效評價結(jié)果提供了一些確切的事實證據(jù)；確保對下屬人員的績效進行評價時，所依據(jù)的是較長一段時間；可以獲得一份關(guān)于下屬員工是通過何種途徑消除不良績效的具體實例。(2)行為錨定等級評價法①含義：通過一種等級評價表，將關(guān)于績效的表達加以等級性量化，從而將關(guān)鍵事件法和等級評價法的優(yōu)點結(jié)合起來的評價法。②優(yōu)點：對工作績效的計量更為精確；工作績效評價標準更為明確；具有良好的反響功能；各評價要素之間有著較強的相互獨立性。1分：一老年婦女要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對此，始那么不理，繼那么粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭吵，破口大罵顧客。5分：用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現(xiàn)在節(jié)后又來要求退貨的顧客。9分：一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿予以退換，使該顧客大受感動，當(dāng)場又另購三件襯衫，一條裙子和一件上衣。開發(fā)的可決策的經(jīng)濟的防止誤差的人際關(guān)系的實際的可接受的〔一〕面談前準備工沖鋒型奉獻型作績效危險型希望型工作態(tài)度嚴肅地陳述公司政策準確說明面談目的“小李，根據(jù)公司績效考評制度和本次績效考評地依據(jù)，在充分了解和掌握你的工作成果的根底上，對你在考評期的工作績效予以評估，通過本次面談將達成兩個目標：一是與你溝通評估結(jié)果；二是尋求下一步績效改進的方案和步驟，下面我們就開始吧。。。〞讓下屬用自己的語言和理解去總結(jié)和評價給予說明和解釋的時機了解彼此的相同點和不同點“今年以來，我共計與客戶溝通3000次，登門拜訪650次，開發(fā)新客戶80個，銷售額210萬，與年初定的方案相比，超過方案230%。之所以取得這些好成績，自己有以下幾點體會：第一，抓住幾個大客戶。。。。；第二，搜尋那些正在大做廣告的企業(yè)。。。〞某銷售代表：“今年銷售沒有完成方案，主要的原因是：第一，我們前任將幾個大客戶帶跑了，僅此一項，銷售額就下降50%還不止；第二，公司在我的區(qū)域投放的廣告量大幅度下降，公司的一項調(diào)查說明，廣告，特別是平面廣告量的大小與銷售額有很顯著的相關(guān)性，我的責(zé)任區(qū)內(nèi)的廣告下降，必然引起銷售額的下降；第三，產(chǎn)品老化。。。〞“今年你總的來說表現(xiàn)不錯，剛剛的自我評估還算客觀，可是有的工作還有待進一步改進。總的來說，今年我們部門遇到了十分嚴峻的形勢和挑戰(zhàn)，人手不齊，中間走了幾個，又新來了幾個，原來定的公司戰(zhàn)略八月份又做了較大的調(diào)整。。。，小李呀，你說你的工作我支持得夠不夠？你這一塊工作我可是花了不少心血呀，光與外邊的合作我就幫你談了五次，有一次公司老總還出了面。。。〞應(yīng)詳細和明確應(yīng)對事不對人應(yīng)考慮接受人的需要應(yīng)針對可以改變的行為特點它是信息交流而不是建議與要求“小李，你剛剛對自己的自我評估，許多方面我有同感?？v觀你全年的工作表現(xiàn)，回憶我們年初時設(shè)定的四個目標，今年你圓滿完成了其中兩個目標。第三個目標，即〞建立起所負責(zé)內(nèi)容的根本資料庫“，雖然資料庫的容量與最初的設(shè)想有差距，但還是按時完成了；第四個目標卻沒有完成。綜合以上目標的完成情況，根據(jù)事先設(shè)定的績效標準和權(quán)重，目標1獲得總分值和5分的加分，祝賀你在此取得的成績；目標2也獲得總分值30分，目標3得到15分；目標4沒有完成，沒有分值。匯總結(jié)果，今年你的績效總分為85分，等級為良好。〞要從看法相同或相近之處開始不要辯論關(guān)注績效標準以及與此相關(guān)的事實指出工作表現(xiàn)中的差距尋求存在差距的原因采取相應(yīng)措施與目標相比部門