梳理流程體系，優(yōu)化關(guān)鍵流程，

全方面提升流程管理水平

——**電信流程管理咨詢項目提議書

**咨詢有限企業(yè)03月流程管理咨詢項目建議書第1頁提議書目錄**介紹**關(guān)于**電信流程管理項目標(biāo)了解項目目標(biāo)及結(jié)果提交項目研究范圍、內(nèi)容與方法項目團(tuán)體及質(zhì)量控制項目周期**在流程管理項目中慣用工具和方法流程管理咨詢項目建議書第2頁**介紹**是由中國研究企業(yè)及北京博峰營銷顧問有限企業(yè)合并而成，已經(jīng)有逾十年為大型IT及電信客戶提供咨詢服務(wù)成功經(jīng)驗，其成長歷程由眾多專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域“第一”組成1992年成立中國研究企業(yè)是中國市場第一家提供IT市場研究服務(wù)專業(yè)企業(yè)第一次推出中國IT市場年度分析匯報北京博峰企業(yè)成立并與MOTOROLA大學(xué)合作開始培訓(xùn)業(yè)務(wù),是中國第一家國內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)企業(yè)為蘋果電腦、北方電信設(shè)計并實(shí)施培訓(xùn)；為MOTOROLA等企業(yè)開發(fā)培訓(xùn)體系和實(shí)施培訓(xùn),提出整合咨詢服務(wù)**企業(yè)服務(wù)范圍擴(kuò)展到IT和電信以外行業(yè)客戶提供服務(wù)服務(wù)范圍包含戰(zhàn)略咨詢、策略咨詢、管理咨詢、市場研究咨詢及專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)1994年開始為電信行業(yè)客戶提供服務(wù)是DATAQUEST中國獨(dú)家業(yè)務(wù)代理為多個IT及電信跨國企業(yè)提供市場研究服務(wù)國際化為國內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)提供策略咨詢服務(wù)為眾多客戶提供培訓(xùn)咨詢及實(shí)施服務(wù)，中研與博峰企業(yè)合并為**咨詢有限企業(yè)服務(wù)范圍包含咨詢、市場研究及培訓(xùn)服務(wù)19921999199519961997199819931994為電信運(yùn)行商價值鏈提供完整服務(wù)運(yùn)行商終端管理與策略開發(fā)為跨國企業(yè)提供差異化服務(wù)運(yùn)行商3G策略開發(fā)運(yùn)行商新業(yè)務(wù)深度運(yùn)行研究運(yùn)行商渠道轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新渠道開發(fā)集團(tuán)客戶體系建設(shè)流程管理咨詢項目建議書第3頁強(qiáng)大咨詢實(shí)力組建于1992年，是中國本土成立最早戰(zhàn)略、策略與管理咨詢企業(yè)之一主要組員均含有在電信行業(yè)、管理咨詢行業(yè)豐富經(jīng)驗龐大知識管理系統(tǒng)為遍布全國咨詢項目組提供支持卓越咨詢團(tuán)體在國內(nèi)擁有70余人專業(yè)全職咨詢隊伍80%來自于國內(nèi)外著名學(xué)府MBA、碩士和博士在國內(nèi)擁有廣泛行業(yè)專業(yè)資源和國際上咨詢合作搭檔豐富咨詢經(jīng)驗擁有近百個大型咨詢項目積累和國內(nèi)大型電信企業(yè)客戶按照電信運(yùn)行企業(yè)職能組成進(jìn)行教授團(tuán)體劃分（營銷、渠道、新業(yè)務(wù)。。。）得到了客戶連續(xù)信賴與長久合作機(jī)會**是中國本土最有實(shí)力管理咨詢企業(yè)之一，專注于電信行業(yè)整合咨詢服務(wù)是其關(guān)鍵競爭力所在流程管理咨詢項目建議書第4頁**整合咨詢－－圍繞著建立運(yùn)行商關(guān)鍵競爭能力建設(shè)咨詢戰(zhàn)略咨詢策略咨詢市場研究培訓(xùn)服務(wù)管理咨詢幫助企業(yè)連續(xù)提升關(guān)鍵競爭力戰(zhàn)略咨詢:戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)線戰(zhàn)略設(shè)計中長久戰(zhàn)略規(guī)劃理念使命開發(fā)企業(yè)文化建設(shè)策略咨詢:商務(wù)模式開發(fā)整合營銷策略開發(fā)及實(shí)施市場進(jìn)入策略開發(fā)競爭策略開發(fā)業(yè)務(wù)營銷策略開發(fā)管理咨詢:組織體系診療及設(shè)計整合營銷體系搭建管理流程和業(yè)務(wù)流程開發(fā)人力資源體系建設(shè)信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求開發(fā)人員認(rèn)證體系知識管理體系市場研究:行業(yè)研究市場機(jī)會研究用戶行為研究業(yè)務(wù)專題研究競爭研究市場智能系統(tǒng)搭建多用戶匯報信息追蹤服務(wù)培訓(xùn)咨詢：培訓(xùn)需求分析及課程設(shè)置培訓(xùn)課程設(shè)計開發(fā)內(nèi)部講師培訓(xùn)培訓(xùn)實(shí)施：市場、銷售、服務(wù)管理及技能類課程電信/IT行業(yè)類課程流程管理咨詢項目建議書第5頁**是中國電信常年合作搭檔中國電信與**企業(yè)以信任、合作尋求雙贏能做什么？做過什么？怎樣提供服務(wù)？帶來哪些價值？營銷戰(zhàn)略規(guī)劃營銷組合方法設(shè)計營銷服務(wù)渠道規(guī)劃及能力提升營銷流程管理與組織模式優(yōu)化實(shí)施輔導(dǎo)與技能培訓(xùn)客戶需求研究及策略開發(fā)中國電信大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃中國電信3G策略開發(fā)中國電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與世界接軌三年規(guī)劃中國電信渠道規(guī)劃中國電信組合營銷設(shè)計方法廣東電信營銷能力提升某省電信渠道管理優(yōu)化海南電信市場與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃深圳電信一線營銷能力提升……高效專注服務(wù)團(tuán)體完整市場研究方法體系領(lǐng)先市場經(jīng)營策略開發(fā)體系及實(shí)施經(jīng)驗積累豐富案例內(nèi)部知識管理系統(tǒng)對中國電信發(fā)展趨勢及各省企業(yè)一些普遍性、深層次問題了解與操作經(jīng)驗幫助省電信企業(yè)提升營銷服務(wù)能力幫助省電信企業(yè)進(jìn)行科學(xué)渠道規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)幫助省電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)規(guī)劃和運(yùn)行……幫助省電信企業(yè)進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化流程管理咨詢項目建議書第6頁**近年電信相關(guān)項目列表中國電信大客戶部三年規(guī)劃項目某電信運(yùn)行商客戶服務(wù)價值鏈與合作模式研究某省級電信運(yùn)行商流程穿越項目某省級電信運(yùn)行商服務(wù)能力提升項目中國電信渠道適應(yīng)性研究項目某省級電信運(yùn)行商服務(wù)體系優(yōu)化項目中國電信網(wǎng)絡(luò)部三年規(guī)劃項目中國電信互聯(lián)網(wǎng)及增值業(yè)務(wù)三年規(guī)劃項目廣東電信營銷能力提升項目浙江電信渠道管理優(yōu)化項目海南電信市場與業(yè)務(wù)三年規(guī)劃項目江蘇電信3G發(fā)展策略研究項目深圳電信服務(wù)能力提升項目（服務(wù)流程優(yōu)化）

……流程管理咨詢項目建議書第7頁提議書目錄**介紹**關(guān)于**電信流程管理項目標(biāo)了解項目目標(biāo)及結(jié)果提交項目研究范圍、內(nèi)容與方法項目團(tuán)體及質(zhì)量控制項目周期**在流程管理項目中慣用工具和方法流程管理咨詢項目建議書第8頁技術(shù)技能人力資源市場和產(chǎn)品財務(wù)財務(wù)內(nèi)部流程學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力流程管理在企業(yè)管理中占據(jù)非常主要地位，所以越來越受到重視客戶流程管理是企業(yè)管理中關(guān)聯(lián)基石，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值傳承過渡步驟。流程項目管理流程管理績效管理IT支撐/IT內(nèi)控/準(zhǔn)確管理計劃-資源-預(yù)算戰(zhàn)略圖/戰(zhàn)略目標(biāo)管理創(chuàng)新與最正確實(shí)踐流程管理是戰(zhàn)略執(zhí)行管控體系中主要支柱流程管理咨詢項目建議書第9頁伴隨外部競爭環(huán)境日益嚴(yán)峻，**電信面臨越來越沉重保留激增壓力，需要經(jīng)過內(nèi)部管理挖潛提升關(guān)鍵競爭力，提升流程管理水平將是重中之重**電信能力需要整體提升，應(yīng)對挑戰(zhàn)環(huán)境發(fā)生巨大改變競爭對手相關(guān)動作本身戰(zhàn)略管控必定之選流程體系暴露出很多矛盾3G即未降臨與全網(wǎng)價格沖擊存量經(jīng)營逐步成為焦點(diǎn)監(jiān)管政策改變走勢。。。競爭對手滿意度及忠誠度建競爭對手已經(jīng)開展了流程梳理及優(yōu)化工作競爭對手渠道建設(shè)競爭對手服務(wù)品牌建設(shè)。。。存量客戶滿意度與忠誠度提升整體戰(zhàn)略視圖扎實(shí)與推進(jìn)洞察客戶、流程再造與精細(xì)管理。。。關(guān)鍵流程缺乏以客戶為導(dǎo)向高效滿足支撐流程缺乏以市場為中心流暢提供管控流程缺乏以價值為關(guān)鍵資源協(xié)同。。。流程管理咨詢項目建議書第10頁市場經(jīng)營部客戶服務(wù)中心A:省企業(yè)B:分企業(yè)C:營銷服務(wù)一線服務(wù)熱線市場經(jīng)營部營銷管理部營業(yè)中心營業(yè)員業(yè)務(wù)開發(fā)部門業(yè)務(wù)開發(fā)部門營業(yè)廳話務(wù)員營銷服務(wù)口徑不一致營銷策劃與實(shí)施脫離缺乏完善培訓(xùn)流程逐層培訓(xùn),效果欠佳營銷策劃與實(shí)施脫離缺乏完善營銷推廣策劃流程缺乏完善業(yè)務(wù)商用流程缺乏閉環(huán)營銷實(shí)施監(jiān)督流程營銷方案與服務(wù)資源協(xié)同不夠基于對中國電信了解，**發(fā)覺電信內(nèi)部管理流程上存在一些普遍性問題流程管理咨詢項目建議書第11頁同時，企業(yè)內(nèi)部上級與下級、部門與部門、前臺與后臺之間業(yè)務(wù)流程也存在一些普遍性問題營業(yè)廳服務(wù)熱線后臺網(wǎng)絡(luò)、計費(fèi)等部門存在流程斷裂支撐時限與質(zhì)量無法到達(dá)客戶與一線要求營業(yè)廳生產(chǎn)服務(wù)部門市場部門在設(shè)施維護(hù)、營銷物料配置方面流程缺乏閉環(huán)營業(yè)廳服務(wù)熱線計費(fèi)及97系統(tǒng)計費(fèi)系統(tǒng)有時無法支撐新業(yè)務(wù)資費(fèi)計劃及業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)取消等功效營業(yè)廳營業(yè)廳…..營業(yè)中心市場計費(fèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)存在流程瓶頸流程管理咨詢項目建議書第12頁有效樣本：21份當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)營銷策劃人員調(diào)研問卷業(yè)務(wù)管理部客戶管理部新業(yè)務(wù)推廣中心公話中心公客營銷案商客營銷案增值業(yè)務(wù)營銷案卡類營銷案當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)市場部數(shù)據(jù)局寬帶業(yè)務(wù)營銷案省企業(yè)多部門下發(fā)營銷案當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)對省企業(yè)下發(fā)營銷案意見產(chǎn)品導(dǎo)向管理客戶導(dǎo)向管理電信流程問題舉例1：營銷方案整合下發(fā)流程缺位流程管理咨詢項目建議書第13頁電信流程問題舉例2：方案審批職能交叉綜合管理部套餐審批業(yè)務(wù)管理部套餐審批市場部領(lǐng)導(dǎo)分企業(yè)套餐綜合管理部業(yè)務(wù)管理部營銷案審批作為一項主要業(yè)務(wù)管理職能，當(dāng)前存在交叉都是EMAIL發(fā)送上來，而且一傳就傳到幾個部門，審批完后沒有進(jìn)行評定，也沒有伎倆去評定職責(zé)職責(zé)上報關(guān)于是否報批沒有明確要求。各個局哪些方案應(yīng)該報批，怎樣報批？多長時間批都不明確。綜合部有一個方案報批表，太復(fù)雜了，我們沒用過，不具備操作性，再者他們自己也不按這個模板做。當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)策劃人員訪談統(tǒng)計流程管理咨詢項目建議書第14頁電信流程問題舉例3：流程先后次序錯位流程先后次序錯位設(shè)備維保預(yù)算不能于年初確定，從而延誤了正常維保立項流程及相關(guān)招議標(biāo)流程因為立項延遲，造成議標(biāo)小組在極其簡短時間完成整個協(xié)議簽署過程，并沒有足夠時間熟悉和了解設(shè)備需求及服務(wù)項目質(zhì)量，不能夠充分地論證廠商報價是否合理可能處理方法設(shè)備維保是否能夠于每年底或第二年初及時確定預(yù)算，利于維保協(xié)議及時且高質(zhì)量簽署流程管理咨詢項目建議書第15頁電信流程問題舉例4：組織定位不清楚組織定位不清楚

一家企業(yè)寬帶安裝完之后，電信員工A沒與用戶解釋程序怎樣使用。寬帶出現(xiàn)故障后客戶聯(lián)絡(luò)A，A給了另一個電話讓客戶聯(lián)絡(luò)B，客戶聯(lián)絡(luò)B時，B又給了另一個人員C電話給客戶，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。C稱午飯時候來，但3點(diǎn)鐘也沒來。客戶急需上網(wǎng)轉(zhuǎn)帳，卻無法正常使用?？赡芴幚矸椒ㄊ?分企業(yè)部分組織職能重新定位，實(shí)現(xiàn)流程整體性流程管理咨詢項目建議書第16頁電信流程問題舉例5：部門職責(zé)不明確部門職責(zé)不明確商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)合作開發(fā)流程不暢：包括行業(yè)應(yīng)用增值業(yè)務(wù)開發(fā)在詳細(xì)執(zhí)行中，大客戶部帶回客戶需求沒有得到支撐部門詳細(xì)反饋?？赡芴幚矸椒鞔_部門職責(zé)，形成內(nèi)部客戶理念流程管理咨詢項目建議書第17頁電信流程問題舉例6：流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失電話呼入裝小靈通：用戶經(jīng)過打10000號方式問詢小靈通優(yōu)惠信息并提出購置意向，希望中國電信能上門辦理業(yè)務(wù)因為小靈通上門辦理流程缺失，造成客服人員只能讓客戶自行到營業(yè)廳去辦理相關(guān)手續(xù)，造成了潛在客戶流失

可能處理方法新增流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并經(jīng)過績效考評固化流程管理咨詢項目建議書第18頁電信流程問題舉例7：流程冗長流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失固話、寬帶、小靈通新增套餐資費(fèi)制作市場業(yè)務(wù)工單流程報賬時間過長問題:手續(xù)復(fù)雜，審批步驟過多，需要很長周期，影響業(yè)務(wù)發(fā)展和生產(chǎn)小靈通投訴處理步驟多，責(zé)任部門不明確，造成投訴受理嚴(yán)重阻塞，有投訴中個別用戶投訴為時兩個月才得到處理

可能處理方法精簡無須要流程節(jié)點(diǎn)不是因人設(shè)崗，而是因事設(shè)崗流程管理咨詢項目建議書第19頁基于以上中國電信一些普遍現(xiàn)象，能夠總結(jié)出電信關(guān)鍵流程十大癥結(jié)詳細(xì)表現(xiàn)在文化層面、制度層面和流程層面文化層面沒有以客戶為中心缺乏內(nèi)部客戶理念制度層面組織定位不清楚部門職責(zé)不明確缺乏對應(yīng)制度保障執(zhí)行力缺失缺乏績效考評程序流程層面流程冗長流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失流程先后次序錯位流程管理咨詢項目建議書第20頁面對挑戰(zhàn)，**提議**電信應(yīng)經(jīng)過從“面向內(nèi)部職能管理”到“面向客戶流程管理”轉(zhuǎn)變來實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化市場穩(wěn)定，客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)少，需求單一競爭環(huán)境競爭激烈，離網(wǎng)率高，需求分散面向內(nèi)部職能管理文化面向客戶流程管理文化高聳式多級職能部門管理組織方式扁平式業(yè)務(wù)流程管理手工、信息孤島管理伎倆協(xié)同運(yùn)作、知識管理對上負(fù)責(zé)，完成任務(wù)管理思想對客戶負(fù)責(zé)，確保滿意條塊分割，壁壘森嚴(yán)，局部最優(yōu)管理特征跨部門協(xié)作，流程貫通，整體最優(yōu)職能管理文化在一定歷史階段有其優(yōu)勢，但在當(dāng)前運(yùn)行商面臨激烈市場競爭情況下，已經(jīng)逐步暴露出很多問題：對外多點(diǎn)接觸，橫向缺乏協(xié)調(diào)，形成管理真空，客戶不滿溝通渠道延長，無效步驟多，溝通成本高，造成時機(jī)延誤管理層次重合，冗員多，費(fèi)用高工作責(zé)任上交，高層忙于簽字，無暇思索戰(zhàn)略發(fā)展“官本位”現(xiàn)象，利益分散，內(nèi)耗大各自為戰(zhàn)，條長塊多管理重心服務(wù)前移，重心下沉流程管理咨詢項目建議書第21頁在此次項目中，我們將依據(jù)新一代電信企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型（eTOM），進(jìn)行流程梳理與優(yōu)化－電信eTOM1級視圖(V1.0)戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品(Strategy,Infrastructure&Product)企業(yè)管理(EnterpriseManagement)運(yùn)行(Operations)計費(fèi)保障開通運(yùn)行支持與就緒基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理戰(zhàn)略與承諾客戶營銷管理產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與管理資源開發(fā)供給鏈開發(fā)與管理戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃企業(yè)效率管理財務(wù)與資產(chǎn)管理企業(yè)風(fēng)險管理人力資源管理知識和研發(fā)管理媒體與社會關(guān)系管理客戶關(guān)系管理

產(chǎn)品、服務(wù)管理與運(yùn)行資源管理與運(yùn)行供給商/搭檔關(guān)系管理其它持股者雇員股東供給商/合作搭檔流程管理咨詢項目建議書第22頁依據(jù)eTOM七個縱向端到端流程組、八個橫向業(yè)務(wù)流程組，以及七個企業(yè)管理過程組，延展出來流程涵蓋電信領(lǐng)域全部流程客戶企業(yè)管理戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃財務(wù)與資產(chǎn)管理股東與外部關(guān)系管理企業(yè)有效性管理人力資源管理知識與研發(fā)管理企業(yè)風(fēng)險管理信息和慣用系統(tǒng)支撐工作任務(wù)分配備注：基于eTOM4.0戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品運(yùn)行戰(zhàn)略與承諾開通保障計費(fèi)產(chǎn)品生命周期管理基礎(chǔ)實(shí)施生命周期管理運(yùn)行支撐與就緒客戶關(guān)系管理經(jīng)營分析流程服務(wù)管理與運(yùn)行客戶服務(wù)能力提供流程資源管理與運(yùn)行平臺建設(shè)流程渠道規(guī)劃流程供給商/合作搭檔關(guān)系管理合作搭檔管理流程營銷與供給管理服務(wù)開發(fā)與管理服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃服務(wù)能力提供服務(wù)開發(fā)與退出資源開發(fā)與管理資源戰(zhàn)略與規(guī)劃資源能力提供資源開發(fā)與退出供給鏈開發(fā)與管理供給鏈戰(zhàn)略與規(guī)劃供給鏈能力提供供給鏈開發(fā)與變更管理營銷戰(zhàn)略與策略產(chǎn)品與供給組合規(guī)劃營銷推廣流程銷售開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)流程門戶規(guī)劃流程終端管理流程橫向:業(yè)務(wù)流程組代表面向功效業(yè)務(wù)流程，如客戶關(guān)系管理，或供給鏈管理流程橫向功效流程主要對負(fù)責(zé)建立流程開啟、支撐或自動化能力人比較有用。所以橫向功效流程經(jīng)常代表CIO視角縱向:端到端流程組

代表端到端業(yè)務(wù)流程，如計費(fèi)流程縱向流程群組對負(fù)責(zé)改變、運(yùn)行和管理端到端流程人比較主要。這些流程要跨越組織界限，其端到端有效性是高層管理者尤其是CEO比較關(guān)注重點(diǎn)。端到端縱向流程群組所以經(jīng)常代表eTOM框架CEO視角交叉覆蓋橫向功效流程群組和縱向端到端流程群組形成了eTOM框架內(nèi)在矩陣式結(jié)構(gòu)。此矩陣式結(jié)構(gòu)是eTOM框架創(chuàng)新和基本優(yōu)勢關(guān)鍵流程管理咨詢項目建議書第23頁關(guān)鍵任務(wù)一：依據(jù)eTOM模型，建立**電信流程框架體系和流程清單流程框架體系流程清單目錄SAMPLE流程管理咨詢項目建議書第24頁關(guān)鍵任務(wù)二：建立**電信省企業(yè)本部和地州分企業(yè)流程管理體系面向客戶eTom流程流程管理體系高階流程管理體系中階流程管理體系低階流程管理體系架構(gòu)流程管理體系主要內(nèi)容流程管理定義流程管理標(biāo)準(zhǔn)流程分級與分類流程管理組織與部門職責(zé)流程生命周期管理流程管理評定與激勵補(bǔ)充說明流程管理咨詢項目建議書第25頁關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省企業(yè)和地州分企業(yè)高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間相關(guān)流程接口（1/4）

網(wǎng)絡(luò)資源保障結(jié)算關(guān)鍵流程制造/

購置安裝使用維護(hù)推出支撐流程生產(chǎn)要素配置實(shí)施

方案建立

制度執(zhí)行檢驗完善管控流程企業(yè)

戰(zhàn)略企業(yè)

計劃年度

預(yù)算運(yùn)行

控制企業(yè)

匯報接收

委托制訂

方案執(zhí)行事后

服務(wù)內(nèi)部

結(jié)算員工要素培訓(xùn)營銷服務(wù)開通供給資源/管控效率客戶關(guān)鍵流程執(zhí)行者

上級/資源供給者

流程管理咨詢項目建議書第26頁關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省企業(yè)和地州分企業(yè)高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間相關(guān)流程接口（2/4）跨部門/跨崗位流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板示例流程管理咨詢項目建議書第27頁關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省企業(yè)和地州分企業(yè)高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間相關(guān)流程接口（3/4）流程執(zhí)行詳細(xì)說明表示例流程步驟工作說明評價標(biāo)準(zhǔn)時限要求交付信息流程步驟1流程步驟2流程步驟3流程步驟4。。。流程管理咨詢項目建議書第28頁關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省企業(yè)和地州分企業(yè)高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間相關(guān)流程接口（4/4）經(jīng)典流程圖示例流程管理咨詢項目建議書第29頁基于對中國電信管理體系及流程類項目深刻理解，**認(rèn)為**電信領(lǐng)導(dǎo)層高度重視和相關(guān)部門人員共同參與，是本次項目成功關(guān)鍵所在深刻了解電信整體運(yùn)行環(huán)境和當(dāng)前存在關(guān)鍵挑戰(zhàn)對中國電信組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)運(yùn)行體系有著深入認(rèn)知，了解內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)行流程有系統(tǒng)流程管理方法與流程管理工具，有著豐富流程管理咨詢經(jīng)驗此次項目對咨詢企業(yè)要求**企業(yè)作為中國電信長久戰(zhàn)略合作搭檔，對中國電信面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇有深刻了解。同時，作為長久專注于電信行業(yè)整合咨詢服務(wù)提供商，**含有提供戰(zhàn)略開發(fā)及管理咨詢深厚經(jīng)驗與能力，也愿意與**電信一道，共同處理其發(fā)展中面臨問題，推進(jìn)其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)****電信與**全方面合作，以聯(lián)合項目組模式，共同進(jìn)行流程梳理與優(yōu)化，關(guān)鍵經(jīng)過方法與工具讓渡，為**電信流程管理工作打下堅實(shí)基礎(chǔ)！流程管理咨詢項目建議書第30頁提議書目錄**介紹**關(guān)于**電信流程管理項目標(biāo)了解項目目標(biāo)及結(jié)果提交項目研究范圍、內(nèi)容與方法項目團(tuán)體及質(zhì)量控制項目周期**在流程管理項目中慣用工具和方法流程管理咨詢項目建議書第31頁項目目標(biāo)項目總目標(biāo)面向客戶需求，結(jié)合內(nèi)控要求，以eTOM模型為基礎(chǔ)，搭建**電信流程框架及清單，建立省、地州級流程管理體系，優(yōu)化省企業(yè)和地州分企業(yè)高階關(guān)鍵流程，并實(shí)現(xiàn)有效落地，推進(jìn)**電信流程管理水平全方面提升項目分目標(biāo)建立**電信流程框架體系及流程清單建立**電信流程管理體系**電信省企業(yè)本部流程管理體系**電信地州分企業(yè)流程管理體系梳理和優(yōu)化省企業(yè)和地州分企業(yè)高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間相關(guān)流程接口流程管理咨詢項目建議書第32頁項目結(jié)果提交項目核心成果包括以下咨詢報告及流程手冊，提交將通過項目過程及最終匯報進(jìn)行，按時間序列排列如下項目核心成果1：《**電信流程管理現(xiàn)狀分析報告》項目核心成果2：《**電信流程框架體系及流程清單》項目核心成果3：《**電信省公司流程管理體系》項目核心成果4：《**電信地州分公司流程管理體系》項目核心成果5：《**電信高階關(guān)鍵流程手冊》項目核心成果6：《**電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案》項目核心成果7：《**電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評估報告》項目核心成果8：《**電信高階流程管理全省推廣方案》項目核心成果9：《**電信高階流程管理全省推廣評估報告》流程管理咨詢項目建議書第33頁項目關(guān)鍵結(jié)果1－《**電信流程管理現(xiàn)實(shí)狀況分析匯報》**電信流程框架體系及流程清單建立現(xiàn)實(shí)狀況流程框架體系建立現(xiàn)實(shí)狀況流程清單建立現(xiàn)實(shí)狀況**電信省企業(yè)流程管理現(xiàn)實(shí)狀況流程管理認(rèn)知流程管理組織架構(gòu)及部門職責(zé)流程管理相關(guān)制度建設(shè)情況流程管理相關(guān)制度執(zhí)行情況**電信地州分企業(yè)流程管理現(xiàn)實(shí)狀況流程管理認(rèn)知流程管理組織架構(gòu)及部門職責(zé)流程管理相關(guān)制度建設(shè)情況流程管理相關(guān)制度執(zhí)行情況**電信省企業(yè)關(guān)鍵流程管理現(xiàn)實(shí)狀況關(guān)鍵流程界定關(guān)鍵流程手冊完善程度流程圖流程說明流程執(zhí)行說明關(guān)鍵流程接口說明組織接口技術(shù)接口**電信地州分企業(yè)關(guān)鍵流程管理現(xiàn)實(shí)狀況關(guān)鍵流程界定關(guān)鍵流程手冊完善程度流程圖流程說明流程執(zhí)行說明關(guān)鍵流程接口說明組織接口技術(shù)接口**電信流程管理優(yōu)化提議流程管理咨詢項目建議書第34頁項目關(guān)鍵結(jié)果2－《**電信流程框架體系及流程清單》**電信流程框架體系及流程清單戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品域營銷管理類產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與管理類資源開發(fā)類供給鏈開發(fā)與管理類運(yùn)行域客戶關(guān)系管理類產(chǎn)品、服務(wù)管理與運(yùn)行類資源管理和運(yùn)行類供給商/搭檔關(guān)系管理類企業(yè)管理域戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃類企業(yè)風(fēng)險管理類財產(chǎn)與資產(chǎn)管理類企業(yè)效益管理類知識與研發(fā)管理類媒體與社會關(guān)系管理類人力資源管理類流程管理咨詢項目建議書第35頁項目關(guān)鍵結(jié)果3－《**電信省企業(yè)流程管理體系》流程管理定義流程管理標(biāo)準(zhǔn)客戶導(dǎo)向、客戶評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確管理分級管控流程分級與分類按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分

按相互支撐關(guān)系劃分按主要程度劃分流程管理組織與部門職責(zé)企業(yè)級流程管理跨部門流程管理部門流程管理流程生命周期管理流程發(fā)起流程優(yōu)化流程終止流程管理評定與激勵流程評定評定指標(biāo)評定方法流程激勵激勵方式激勵方法補(bǔ)充說明流程管理咨詢項目建議書第36頁項目關(guān)鍵結(jié)果4－《**電信地州分企業(yè)流程管理體系》流程管理定義流程管理標(biāo)準(zhǔn)客戶導(dǎo)向、客戶評價準(zhǔn)確管理分級管控流程分級與分類按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分

按相互支撐關(guān)系劃分按主要程度劃分流程管理組織與部門職責(zé)分企業(yè)級流程管理跨部門流程管理部門流程管理流程生命周期管理流程發(fā)起流程優(yōu)化流程終止流程管理評定與激勵流程評定評定指標(biāo)評定方法流程激勵激勵方式激勵方法補(bǔ)充說明流程管理咨詢項目建議書第37頁項目關(guān)鍵結(jié)果5－《**電信高階關(guān)鍵流程手冊》高階關(guān)鍵流程定義高階關(guān)鍵流程類別劃分**電信高階關(guān)鍵流程營銷類

產(chǎn)品開發(fā)流程營銷策略開發(fā)及推廣流程營銷管控流程網(wǎng)絡(luò)資源保障類網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)流程網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程開通類政企級帶寬型業(yè)務(wù)開通流程ADSL業(yè)務(wù)開通流程開通資源補(bǔ)充流程結(jié)算類客戶結(jié)算流程合作搭檔結(jié)算流程供給商結(jié)算流程服務(wù)類服務(wù)規(guī)范建設(shè)流程服務(wù)質(zhì)量管理流程服務(wù)資源保障流程注：以上關(guān)鍵流程是**依據(jù)其它省份經(jīng)驗提議，最終關(guān)鍵流程界定需要雙方溝通后確定?？紤]到項目周期和流程工作復(fù)雜性，標(biāo)準(zhǔn)提議關(guān)鍵流程總數(shù)在12-15條范圍內(nèi)流程管理咨詢項目建議書第38頁項目關(guān)鍵結(jié)果6－《**電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案》**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施目標(biāo)**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施計劃**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施主要控制點(diǎn)**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施落實(shí)要求及部門職責(zé)**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施落實(shí)考評方法關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施潛在風(fēng)險和處理預(yù)案說明：試點(diǎn)實(shí)施在省企業(yè)及試點(diǎn)分企業(yè)開展流程管理咨詢項目建議書第39頁項目關(guān)鍵結(jié)果7－《**電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評定匯報》**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施計劃回顧**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施推廣各主要舉措落實(shí)情況**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果評定**電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果總結(jié)及再優(yōu)化對下一步工作提議說明：試點(diǎn)實(shí)施評定在省企業(yè)及試點(diǎn)分企業(yè)開展流程管理咨詢項目建議書第40頁項目關(guān)鍵結(jié)果8－《**電信高階流程管理全省推廣方案》**電信流程管理全省推廣目標(biāo)**電信流程管理全省推廣計劃**電信流程管理全省推廣主要控制點(diǎn)**電信流程管理試點(diǎn)全省推廣要求及部門職責(zé)**電信流程管理試點(diǎn)全省推廣考評方法流程管理全省推廣潛在風(fēng)險和處理預(yù)案流程管理咨詢項目建議書第41頁項目關(guān)鍵結(jié)果9－《**電信高階流程管理全省推廣評定匯報》**電信流程管理全省推廣計劃回顧**電信流程管理全省推廣各主要舉措落實(shí)情況**電信流程管理全省推廣效果評定**電信流程管理全省推廣效果總結(jié)及再優(yōu)化對下一步工作提議流程管理咨詢項目建議書第42頁項目其它結(jié)果**咨詢項目組將在項目執(zhí)行過程中經(jīng)過聯(lián)合研討、聯(lián)合辦公及專題培訓(xùn)等方式幫助**電信建立對應(yīng)管理研究、流程診療及流程開發(fā)方法與工具**咨詢將在落地實(shí)施階段親密跟蹤、輔導(dǎo)實(shí)施，確保流程順利切換**咨詢將基于本身豐富經(jīng)驗積累向**電信介紹、培訓(xùn)其它運(yùn)行商、其它行業(yè)在流程管理方面優(yōu)異經(jīng)驗與案例流程管理咨詢項目建議書第43頁提議書目錄**介紹**關(guān)于**電信流程管理項目標(biāo)了解項目目標(biāo)及結(jié)果提交項目研究范圍、內(nèi)容與方法項目團(tuán)體及質(zhì)量控制項目周期**在流程管理項目中慣用工具和方法流程管理咨詢項目建議書第44頁項目研究范圍依據(jù)**電信需求提議，此次項目研究范圍為：以eTOM為基礎(chǔ)，建立**電信流程框架體系及流程清單建立**電信省企業(yè)及地州分企業(yè)流程管理體系建立**電信高階關(guān)鍵流程手冊關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施流程管理全省推廣此次項目調(diào)研地域范圍初定為：**市**市**市注：本項目范圍不含流程IT固化流程管理咨詢項目建議書第45頁項目階段劃分項目設(shè)計標(biāo)桿研究內(nèi)部訪談資料研究流程診療分析流程管理相關(guān)方案開發(fā)聯(lián)合研討《**電信流程管理現(xiàn)實(shí)狀況分析匯報》《關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案》：匯報會/動員會關(guān)鍵流程確定《**電信流程框架體系及流程清單》階段一：前期準(zhǔn)備及項目開啟（1周）1階段二：診療調(diào)研（7周）階段三：方案開發(fā)（7周）階段四：試點(diǎn)實(shí)施（10周）234流程切換培訓(xùn)宣貫輔導(dǎo)實(shí)施階段五：全省推廣（10周）5《流程管理全省推廣方案》流程切換培訓(xùn)宣貫實(shí)施指導(dǎo)《**電信省企業(yè)流程管理體系》《**電信地州分企業(yè)流程管理體系》《**電信高階關(guān)鍵流程手冊》《關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評定匯報》《流程管理全省推廣評定匯報》咨詢企業(yè)主導(dǎo)**電信企業(yè)主導(dǎo)流程管理咨詢項目建議書第46頁階段工作及主要研究方法（1/3）前期準(zhǔn)備及項目開啟階段診療調(diào)研階段周期1周7周**電信工作提供辦公場地，落實(shí)辦公條件提供相關(guān)資料落實(shí)項目開啟會配合研討，確定關(guān)鍵流程組建內(nèi)部項目組提供訪談人員名單并幫助安排訪談配合研討**主要工作項目設(shè)計研討確定關(guān)鍵流程準(zhǔn)備項目開啟會文件二手資料分析訪談計劃制訂訪談問卷開發(fā)人員訪談標(biāo)桿研究匯報撰寫項目結(jié)果提交**電信關(guān)鍵流程確定項目開啟會訪談計劃及問卷《**電信流程管理現(xiàn)實(shí)狀況分析匯報》研究方法研討、電視電話會議資料研究、標(biāo)桿分析、人員訪談、聯(lián)合研討資源投入人員及時間：1名資深咨詢顧問2天人員及時間：2名高級咨詢顧問3天人員及時間：3名咨詢顧問1周人員及時間：1名高級咨詢顧問1周人員及時間：2名咨詢顧問7周人員及時間：1名咨詢顧問4周流程管理咨詢項目建議書第47頁階段工作及主要研究方法（2/3）方案開發(fā)階段試點(diǎn)實(shí)施輔導(dǎo)階段周期7周10周**電信工作內(nèi)部溝通配合配合研討安排補(bǔ)充訪談方案審定組建實(shí)施項目組參加實(shí)施開啟會實(shí)施工作分配與落實(shí)實(shí)施工作監(jiān)督定時溝通實(shí)施問題處理及相關(guān)資源協(xié)調(diào)**主要工作內(nèi)部研討聯(lián)合研討方案開發(fā)匯報撰寫制訂實(shí)施計劃輔助**電信實(shí)施工作落實(shí)實(shí)施工作在線輔導(dǎo)實(shí)施監(jiān)督實(shí)施過程匯中問題處理實(shí)施評定匯報撰寫項目結(jié)果提交《**電信流程框架體系及流程清單》《**電信省企業(yè)流程管理體系》《**電信地州分企業(yè)流程管理體系》《**電信高階關(guān)鍵流程手冊》《**電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案》《**電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評定匯報》研究方法內(nèi)部研討、聯(lián)合研討、補(bǔ)充訪談集中宣貫、在線輔導(dǎo)、離線輔導(dǎo)資源投入人員及時間：1名高級咨詢顧問1周人員及時間：2名咨詢顧問7周人員及時間：1名高級咨詢顧問1周人員及時間：2名咨詢顧問6周流程管理咨詢項目建議書第48頁階段工作及主要研究方法（3/3）全省推廣階段周期10周**電信工作推廣計劃審定及下發(fā)流程管理全省推廣方案宣講會落實(shí)推廣工作落實(shí)推廣過程中問題處理及相關(guān)資源協(xié)調(diào)**主要工作推廣計劃制訂流程管理全省推廣方案開發(fā)與宣講配合推廣工作落實(shí)撰寫推廣評定匯報項目結(jié)果提交《**電信高階流程管理全省推廣方案》《**電信高階流程管理全省推廣評定匯報》研究方法集中宣貫、在線輔導(dǎo)資源投入人員及時間：1名資深咨詢顧問2天人員及時間：1名高級咨詢顧問1周人員及時間：2名咨詢顧問6周流程管理咨詢項目建議書第49頁項目主要研究方法說明—資料研究一手研究內(nèi)部數(shù)據(jù)庫二手研究**電信流程管理內(nèi)部資料**電信相關(guān)流程資料其它先進(jìn)省份相關(guān)流程資料流程管理相關(guān)研究資料其它二手信息**企業(yè)信息庫內(nèi)部教授行業(yè)教授電話調(diào)研內(nèi)部深訪問卷訪談流程管理咨詢項目建議書第50頁項目主要研究方法說明—標(biāo)桿分析了解相關(guān)省電信企業(yè)在流程管理方面成功經(jīng)驗內(nèi)容標(biāo)桿分析二手資料分析電話訪談樣本：2個省電信企業(yè)實(shí)施方法流程管理咨詢項目建議書第51頁項目主要研究方法說明—深度訪談訪談企業(yè)訪談人員每地訪談數(shù)量省企業(yè)經(jīng)營副總、綜合辦公室、市場部、企業(yè)發(fā)展部、大客戶部、運(yùn)維部、計劃財務(wù)部、人力資源部、服務(wù)質(zhì)量督察部、業(yè)務(wù)支撐中心、產(chǎn)品管理部、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部各部門主任1人，主要相關(guān)工作人員2人34地州分企業(yè)企業(yè)分企業(yè)總經(jīng)理及副總、綜合辦公室、市場部、大客戶部、運(yùn)維部、財務(wù)部、人力資源部、客服中心、營銷中心各部門主任1人，主要相關(guān)工作人員2人26營銷一線客戶經(jīng)理3人、自營廳經(jīng)理3人，營業(yè)員9人、10000號人員3人18供給商\合作搭檔供給商3人\合作搭檔3人6選擇3個地市，進(jìn)行面訪，累計訪談數(shù)量：34＋26*3+18*3+6*3＝184個本次項目深度訪談總樣本量為184個，選擇3個地市進(jìn)行訪談流程管理咨詢項目建議書第52頁項目主要研究方法說明—聯(lián)合研討**電信流程管理現(xiàn)實(shí)狀況分析研討（4場）**電信流程管理相關(guān)方案開發(fā)研討（2場）內(nèi)容聯(lián)合研討參加人員省電信企業(yè)相關(guān)人員、地州分企業(yè)相關(guān)人員咨詢項目組人員由咨詢顧問將研討內(nèi)容提前通知到參加人員，采取集體討論方式進(jìn)行實(shí)施方法流程管理咨詢項目建議書第53頁項目主要研究方法說明—集中宣貫試點(diǎn)實(shí)施方案集中宣貫（2場）流程管理全省推廣集中宣貫（1場電視電話會議）內(nèi)容集中宣貫參加人員省企業(yè)相關(guān)人員地州分企業(yè)相關(guān)人員咨詢顧問開發(fā)宣貫教材，負(fù)責(zé)宣貫執(zhí)行**電信落實(shí)場地、人員、設(shè)備等事宜實(shí)施方法流程管理咨詢項目建議書第54頁項目主要研究方法說明—在線輔導(dǎo)輔助項目結(jié)果在試點(diǎn)省、市落實(shí)\輔助流程管理在全省推廣現(xiàn)場處理項目結(jié)果落實(shí)過程中問題與疑問監(jiān)督項目標(biāo)落實(shí)情況內(nèi)容在線輔導(dǎo)咨詢企業(yè)與**電信企業(yè)組成聯(lián)合項目組，共同負(fù)責(zé)項目結(jié)果落實(shí)與應(yīng)用實(shí)施方法流程管理咨詢項目建議書第55頁提議書目錄**介紹**關(guān)于**電信流程管理項目標(biāo)了解項目目標(biāo)及結(jié)果提交項目研究范圍、內(nèi)容與方法項目團(tuán)體及質(zhì)量控制項目周期**在流程管理項目中慣用工具和方法流程管理咨詢項目建議書第56頁

項目小組由**電信項目經(jīng)理、項目組員及**咨詢項目經(jīng)理及項目組員組成項目標(biāo)溝通主要經(jīng)過項目雙方項目協(xié)調(diào)人進(jìn)行，雙方信息及材料溝通采取點(diǎn)對點(diǎn)方式進(jìn)行溝通項目組織項目經(jīng)理項目協(xié)調(diào)人任務(wù)分配信息匯報項目協(xié)調(diào)人項目組員項目組員項目組員高層溝通信息匯報信息分發(fā)任務(wù)分配例行溝通項目經(jīng)理**電信**咨詢流程管理咨詢項目建議書第57頁項目組員職位詳細(xì)負(fù)責(zé)參加情況沈拓總經(jīng)理執(zhí)行副總裁資深咨詢顧問高層溝通部分參加何彬運(yùn)行商咨詢部付總監(jiān)高級咨詢顧問項目質(zhì)量控制部分參加張政委流程教授高級咨詢顧問項目整體設(shè)計與質(zhì)量控制部分參加許科成咨詢顧問項目設(shè)計、執(zhí)行訪談、調(diào)研和匯報撰寫全程參加孫業(yè)光咨詢顧問項目設(shè)計、執(zhí)行訪談、調(diào)研和匯報撰寫全程參加姚儉咨詢顧問項目設(shè)計、執(zhí)行訪談、調(diào)研和匯報撰寫部分參加**咨詢項目組員流程管理咨詢項目建議書第58頁服務(wù)實(shí)施流程控制**咨詢企業(yè)在參考ISO國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外咨詢和調(diào)研管理方法制訂出本身項目流程控制和職責(zé)管理體系，主要包含各階段需要完成工作步驟各階段需要完成詳細(xì)工作內(nèi)容各階段中詳細(xì)工作內(nèi)容配合部門和參加人以及責(zé)任人各階段工作所需要工作文檔，以及工作文檔備檔情況各階段工作審批人及審批步驟銷售階段前期準(zhǔn)備階段數(shù)據(jù)分析階段訪問實(shí)施階段客戶追蹤階段匯報階段流程管理咨詢項目建議書第59頁項目質(zhì)量控制體系市場研究項目質(zhì)量控制體系方案設(shè)計質(zhì)量控制方法研究員質(zhì)量控制方法數(shù)據(jù)分析質(zhì)量控制方法訪問員質(zhì)量控制方法合作機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制方法匯報撰寫質(zhì)量控制方法督導(dǎo)質(zhì)量控制方法問卷設(shè)計質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制是項目運(yùn)作基礎(chǔ)，**咨詢企業(yè)在完善培訓(xùn)體系和流程控制基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格質(zhì)量控制體系流程管理咨詢項目建議書第60頁**針對本項目對于**電信資源配置提議省企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各部門總經(jīng)理、各地州企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)組建**電信流程管理咨詢項目領(lǐng)導(dǎo)小組。項目領(lǐng)導(dǎo)小組需參加項目訪談及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)會議，以隨時掌握、引導(dǎo)項目方向省企業(yè)綜合辦公室、市場部、企業(yè)發(fā)展部、大客戶部、運(yùn)維部、計劃財務(wù)部、人力資源部、服務(wù)質(zhì)量督察部、業(yè)務(wù)支撐中心、產(chǎn)品管理部、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部及各地州分企業(yè)綜合辦公室、市場部、大客戶部、運(yùn)維部、財務(wù)部、人力資源部、客服中心、營銷中心等相關(guān)部門組成**電信流程管理咨詢項目執(zhí)行小組。以上每部門最少為此次項目配置一名兼職人員，并確保參加項目過程中專題研討、深度訪談及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)會議，依據(jù)項目需要提供對應(yīng)資料，并幫助進(jìn)行流程準(zhǔn)確性及可操作性判斷，并提供提議與推進(jìn)落實(shí)流程管理咨詢項目建議書第61頁提議書目錄**介紹**關(guān)于**電信流程管理項目標(biāo)了解項目目標(biāo)及結(jié)果提交項目研究范圍、內(nèi)容與方法項目團(tuán)體及質(zhì)量控制項目周期**在流程管理項目中慣用工具和方法流程管理咨詢項目建議書第62頁項目周期（1/2）：中期/終期匯報流程管理咨詢項目建議書第63頁項目周期（2/2）：中期/終期匯報流程管理咨詢項目建議書第64頁提議書目錄**介紹**關(guān)于**電信流程管理項目標(biāo)了解項目目標(biāo)及結(jié)果提交項目研究范圍、內(nèi)容與方法項目團(tuán)體及質(zhì)量控制項目周期**在流程管理項目中慣用工具和方法流程管理咨詢項目建議書第65頁流程穿越（1/2）換位思索運(yùn)行商與客戶換位思索省企業(yè)與分企業(yè)換位思索管理者與一線員工換位思索后臺部門與前臺部門換位思索流程上游崗位與下游崗位換位思索客戶服務(wù)一線向前想一步，想客戶所想業(yè)務(wù)與服務(wù)管理部門向前想一步，想市場所想技術(shù)與支撐部門向前想一步，想前臺所想管理決議部門向前想一步，想一線所想內(nèi)部客戶流程穿越將帶來理念變革：完成換位思索，樹立內(nèi)部客戶理念流程管理咨詢項目建議書第66頁流程穿越（2/2）流程穿越理念宣貫流程穿越實(shí)施宣貫流程穿越實(shí)施流程穿越角色飾演流程穿越案例分析流程穿越小組討論管理體系優(yōu)化方案設(shè)計流程管理咨詢項目建議書第67頁流程分析與設(shè)計方法之識別真理瞬間（MomentofTruth)需求增加使用體驗購置決議認(rèn)知確立業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)申請

業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)投訴業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)交費(fèi)業(yè)務(wù)維護(hù)業(yè)務(wù)升級新需求產(chǎn)生提升認(rèn)知及時