現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理

謝志剛現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理謝志剛1飯店公共關(guān)系學習目的學習內(nèi)容案例練習本章小節(jié)復習思考題飯店公共關(guān)系學習目的2學習目的★了解飯店公共關(guān)系的基本類型急特點★熟悉飯店公共關(guān)系的三大要素★掌握飯店公共關(guān)系的基本程序★掌握飯店企業(yè)的CIS飯店公共關(guān)系學習目的★了解飯店公共關(guān)系的基本類型急特點飯店公共關(guān)系3學習內(nèi)容一、飯店公共關(guān)系概述二、飯店公共關(guān)系要素分析三、飯店公關(guān)基本程序四、飯店企業(yè)CIS飯店公共關(guān)系學習內(nèi)容一、飯店公共關(guān)系概述飯店公共關(guān)系4一、飯店公共關(guān)系概述

1、飯店公共關(guān)系的概念2、飯店公共關(guān)系的特點一、飯店公共關(guān)系概述1、飯店公共關(guān)系的概念51、飯店公共關(guān)系的概念

公共關(guān)系——英文“publicrelations”的中文譯稱，指的是“公眾的關(guān)系”。飯店公共關(guān)系：屬于公共關(guān)系的一個行業(yè)分支，指飯店企業(yè)為了在公眾中樹立良好的形象而組織實施的各項雙向信息溝通活動。1、飯店公共關(guān)系的概念公共關(guān)系——英文“publicre6靜態(tài)公關(guān)和動態(tài)公關(guān)

（1）從靜態(tài)的角度看——公共關(guān)系表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了飯店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。（2）從動態(tài)的角度看——公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個飯店為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系而開展的一系列活動的總和。公關(guān)活動貫穿飯店企業(yè)發(fā)展的全過程，包括所有日常性的活動，如日常的服務活動、廣告活動、禮儀活動等都蘊涵了豐富的公關(guān)思想。靜態(tài)公關(guān)和動態(tài)公關(guān)（1）從靜態(tài)的角度看——公共7狹義公關(guān)和廣義公關(guān)（1）狹義的公關(guān)——專指各類專門性的公共關(guān)系活動，即經(jīng)由專職的公關(guān)人員組織、策劃的各項專題性公關(guān)活動。這些公關(guān)活動一般公關(guān)目的明確，公關(guān)思路清晰，且一般規(guī)模較大，投人也較多。

基于這一分類，飯店在公關(guān)活動的實施上應做好“點面”結(jié)合，以廣義公關(guān)作為“面”鋪開，以狹義公關(guān)作為“點”起“點睛”效果。（2）廣義公關(guān)——泛指飯店企業(yè)各種關(guān)系狀態(tài)以及飯店企業(yè)組織策劃的各項活動。這些活動包括飯店企業(yè)為了適應形勢變化而自發(fā)組織、策劃和實施的活動。這些活動的目的都是為了實現(xiàn)美譽的公關(guān)目的。狹義公關(guān)和廣義公關(guān)（1）狹義的公關(guān)——專指各類專門性的公共關(guān)82、飯店公共關(guān)系的特點（1）以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾。（2）以美譽為目標，塑造形象，增加美譽。（3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。（4）以長遠發(fā)展為方針，持之以恒，長期努力。（5）以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽天下。（6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。（7）以情感公關(guān)為核心，以情動人，以情感人。（8）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。（9）以主動公關(guān)為先導，預防為主，防治結(jié)合。2、飯店公共關(guān)系的特點（1）以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾9二、飯店公共關(guān)系要素分析1、飯店公關(guān)的主體2、公關(guān)客體3、公關(guān)手段二、飯店公共關(guān)系要素分析1、飯店公關(guān)的主體101、飯店公關(guān)的主體

公關(guān)的主體——在公關(guān)活動中居于主動地位的個體或組織的總稱，是公關(guān)活動的實施者和倡導者。（1）飯店公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置（2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求（3）飯店公關(guān)主體個人化作為公關(guān)的主體，應具備強烈的公關(guān)意識，并能根據(jù)變化的內(nèi)外環(huán)境，適時、適地地開展公關(guān)活動。飯店公共關(guān)系的主體是飯店企業(yè)。1、飯店公關(guān)的主體公關(guān)的主體——在公關(guān)活動中居于主11（1）飯店公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置

一般規(guī)模較小的飯店，可將公關(guān)機構(gòu)設(shè)在總經(jīng)理辦公室之下，由該部門負責日常性的公關(guān)事宜，包括宣傳資料的編輯和匯總、對外聯(lián)絡協(xié)作工作、禮賓接待工作、內(nèi)部信息溝通等。公關(guān)塑造形象、拓展市場等功能則有賴于飯店前廳、銷售等部門共同完成。規(guī)模較大的飯店則可設(shè)立單獨的公關(guān)部，根據(jù)任務的多寡分成新聞宣傳組。公共事務組、內(nèi)部協(xié)調(diào)組等不同的組。公關(guān)部一般設(shè)部門經(jīng)理一名，其主要任務是負責擬訂飯店公關(guān)計劃、指導本部門的工作、協(xié)調(diào)部門及飯店與外部有關(guān)組織的關(guān)系、定期向飯店決策層匯報工作、提供各種決策咨詢。

中等規(guī)模的飯店則可將公關(guān)部與營銷部或前廳部合并為一部。公關(guān)部設(shè)在營銷部或前廳部各有利弊，應根據(jù)實際需要而定。若公關(guān)部設(shè)在前廳部之中，會因過分突出公關(guān)的內(nèi)部協(xié)調(diào)色彩而弱化公關(guān)的市場開拓功能；若設(shè)在市場部中，則因過分突出公關(guān)的市場開拓功能而削弱了它在禮賓接待、內(nèi)部信息管理方面的重要作用。（1）飯店公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置一般規(guī)12（2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求★高尚的職業(yè)道德★強烈的公關(guān)意識★廣博的知識結(jié)構(gòu)★良好的心理素質(zhì)★全面的溝通能力★樂觀的處事態(tài)度（2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求★高尚的職業(yè)道德13（3）飯店公關(guān)主體個人化個人型公關(guān)主體——即一些特殊人物因其重要的職位、特殊的才藝而成為飯店形象的代表。

擬人化的漫畫人物——它們或是根據(jù)某一具體人物設(shè)計而成，或是純粹的漫畫造型。這類“公關(guān)主體”的優(yōu)勢在于成本低廉，適用面廣（特別適合于各類大型的活動），且形象不會因‘’人”的因素而弱化，利于長期推廣。（3）飯店公關(guān)主體個人化個人型公關(guān)主體——即142、公關(guān)客體

公關(guān)客體——在公關(guān)活動中處于被動地位的組織或個體的總稱，是公關(guān)主體的作用對象或活動對象，在公關(guān)術(shù)語中被稱為公眾。（1）飯店公眾的特點（2）飯店公眾的發(fā)展趨勢2、公關(guān)客體公關(guān)客體——在公關(guān)活動中處于被動地位15（1）飯店公眾的特點

對于飯店企業(yè)而言，公關(guān)活動面臨的客體無論是在數(shù)量上還是性質(zhì)上，都具有多樣性的特點，并且具有鮮明的行業(yè)特色。飯店公眾分類表分類依據(jù)分類結(jié)果飯店對公眾的影響程度非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾公眾對飯店的重要程度首要公眾、次要公眾、邊緣公眾公眾對飯店的支持程度順意公眾、中間公眾、逆意公眾公眾對飯店的穩(wěn)定程度固定性公眾、穩(wěn)定性公眾、臨時性公眾飯店對公眾的需要程度支持性公眾、功能性公眾、橫向同業(yè)公眾公眾對飯店的歸屬程度內(nèi)部公眾、外部公眾（1）飯店公眾的特點對于飯店企業(yè)而言，公關(guān)16（2）飯店公眾的發(fā)展趨勢★公眾構(gòu)成日益復雜★消費素質(zhì)日漸成熟★感性要求日漸強化（2）飯店公眾的發(fā)展趨勢★公眾構(gòu)成日益復雜173、公關(guān)手段公關(guān)手段是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的紐帶，借助于公關(guān)手段，公關(guān)主體和客體之間能建立并保持良好的關(guān)系。（1）以信息宣傳為主的公關(guān)活動（2）以采集信息為主的公關(guān)活動（3）以聯(lián)絡感情為主的公關(guān)活動（4）以優(yōu)化服務為主的公關(guān)活動（5）以服務社會為主的公關(guān)活動3、公關(guān)手段公關(guān)手段是聯(lián)系公關(guān)主18三、飯店公關(guān)基本程序1、收集信息2、擬訂計劃3、實施管理三、飯店公關(guān)基本程序1、收集信息191、收集適息（1）信息收集的范圍（2）信息收集的渠道（3）信息收集的方法（4）信息收集的原則1、收集適息（1）信息收集的范圍20（1）信息收集的范圍

★關(guān)于飯店形象的信息★關(guān)于產(chǎn)品的信息★有關(guān)公眾的信息★關(guān)于市場環(huán)境的信息（1）信息收集的范圍★關(guān)于飯店形象的信息21★關(guān)于飯店形象的信息

知名度指標——指社會公眾對飯店企業(yè)的知曉和了解程度，以及這個飯店社會影響的廣度和深度。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個“量”的指標，揭示了飯店企業(yè)被人知曉的范圍的大小。支持率指標——指對飯店企業(yè)采取種種支持行為的公眾占飯店順意公眾的比例。它表明了飯店企業(yè)在社會公眾心目中的地位是高還是低，是重要還是一般，是正面形象還是反面形象，它預示著民心所向。美譽度指標——指社會公眾對飯店企業(yè)的信任和贊美程度，以及這個飯店社會影響的好壞和形象的美丑。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個“質(zhì)”的指標，揭示了飯店企業(yè)在人們心目是好是壞?！镪P(guān)于飯店形象的信息知名度指標——指社會公眾22★關(guān)于產(chǎn)品的信息

有形產(chǎn)品——指各種以有形的物質(zhì)狀態(tài)呈現(xiàn)在公眾面前的產(chǎn)品，如客房的布置、大堂的環(huán)境、餐廳的擺設(shè)、菜肴的色香形等。無形產(chǎn)品——服務，主要表現(xiàn)為飯店各級工作人員的工作態(tài)度、工作技巧、工作方式、工作熟練程度、工作的精力投人等。在飯店企業(yè)，飯店的有形產(chǎn)品往往要借助于工作人員的勞動發(fā)揮最大功效，并且工作人員的服務最終決定著飯店產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，公關(guān)人員除了收集各類有形產(chǎn)品的信息外，還應該主動收集圍繞有形產(chǎn)品所進行的服務時間、服務方式、服務質(zhì)量等方面的信息，準確了解社會公眾對無形服務的反映★關(guān)于產(chǎn)品的信息有形產(chǎn)品——指各種以有形的物23★有關(guān)公眾的信息有關(guān)公眾基本情況的信息——公眾的年齡、性別、職業(yè)、家庭規(guī)模、個性、文化程度等信息。有關(guān)公眾需求的基本信息——不同的公眾，由于社會地位、文化程度、經(jīng)濟收人、風俗習慣等方面的差異，對飯店會有不同的需要和欲望。有關(guān)公眾態(tài)度的信息——指社會公眾對飯店的方針、政策、行為等的認知、情感和行為的傾向性。

★有關(guān)公眾的信息有關(guān)公眾基本情況的信息——24★關(guān)于市場環(huán)境的信息

在收集信息時，還要收集那些具有宏觀性、長遠性和社會性特點的信息，即飯店要收集來自國際和國內(nèi)的有關(guān)政治、經(jīng)濟、法律、文化等方面的信息，如政治趨勢的變化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、經(jīng)濟的發(fā)展狀況、競爭對手的公關(guān)戰(zhàn)略等。飯店尤其要重視收集有關(guān)法律法規(guī)、方針政策、社會習俗、社會各種熱點話題和焦點問題以及不同時期競爭對手的公關(guān)對策，并據(jù)此確定公關(guān)主題及公關(guān)重點，使得公關(guān)活動緊扣時代和社會的主旋律?！镪P(guān)于市場環(huán)境的信息在收集信息時，還要收集25（2）信息收集的渠道★內(nèi)部信息收集渠道★外部信息收集渠道（2）信息收集的渠道★內(nèi)部信息收集渠道26★內(nèi)部信息收集渠道

正式——正式的信息收集渠道主要是指按照正式的組織內(nèi)部層級系統(tǒng)來傳遞信息的各種渠道。

（1）計算機系統(tǒng)。（2）各類報表泡括各類日報表、營業(yè)統(tǒng)計報表、財務分析報表等。（3）工作報告，包括管理層逐級呈交的月度工作報告或特別報告。（4）內(nèi)部行文。（5）各類會議。（6）各類特別記事簿。（7）飯店內(nèi)部刊物或公告欄、黑板報等。（8）各類通信工具。（9）各種正式的談話記錄。（10）值班日記等。

非正式——指那些通過非正規(guī)的途徑，利用非組織化的人際傳播手段傳遞信息的渠道，也就是各類小道消息渠道。對于這類渠道，飯店不能一概忽視，而應抱著一種“疏而不堵”的態(tài)度正視它的存在，要意識到這些“小道”在信息收集中的重要作用?！飪?nèi)部信息收集渠道正式——正式的信息收集渠27★外部信息收集渠道指存在于飯店外部的各類信息來源和渠道，最主要的是通過各類大眾傳播方式或其他方式發(fā)布的信息資料來源。（1）各類公開發(fā)行的報紙或統(tǒng)計資料，尤其是一些旅游行業(yè)的統(tǒng)計年鑒或旅游信息市場導報等資料（2）各類旅游貿(mào)易會或洽談會。（3）賓客的信息和信息反饋。（4）各類行業(yè)交流會。（5）一些非正式的聚會。（6）網(wǎng)絡或網(wǎng)絡問卷。★外部信息收集渠道指存在于飯店外部的各類28（3）信息收集的方法

★問卷法——最常見的方法之一。公關(guān)人員根據(jù)調(diào)查要求設(shè)計各類不同的問卷，確定相應的調(diào)查范圍，組織人員發(fā)放問卷并負責回收。

★訪談法——指公關(guān)人員與調(diào)查對象通過面對面的溝通交流來收集信息，或借助、電傳、網(wǎng)絡、信件等媒體進行訪談來收集信息。其優(yōu)點是感情色彩比較濃厚，有人情味，可以獲取比較直觀、深人、詳實的信息?！镉^察法——飯店組織有關(guān)人員親臨現(xiàn)場，以眼睛或借助其他儀器收集信息根據(jù)觀察者的參與程度，觀察法可以分為參與性觀察法和非參與性觀察法?！镔Y料摘錄法——指通過查閱各類專業(yè)的或非專業(yè)性的報刊、雜志、電視節(jié)目網(wǎng)絡資料等獲取信息的方法。（3）信息收集的方法★問卷法——最常見的29（4）信息收集的原則★有效性原則★適用性原則★適時性原則★真實性原則★適量性原則★新鮮性原則（4）信息收集的原則★有效性原則302、擬訂計劃（1）公關(guān)計劃的類型：★年度計劃：★項目計劃（2）公關(guān)計劃的內(nèi)容：★公關(guān)目標★公關(guān)對象★主題設(shè)計★項目及實施細則★設(shè)計公關(guān)計劃的論證2、擬訂計劃（1）公關(guān)計劃的類型：★年度計劃：313、實施管理（1）人員管理（2）經(jīng)費管理（3）信息管理（4）效果管理3、實施管理（1）人員管理32四、飯店企業(yè)CIS

CIS以企業(yè)形象為中心，站在企業(yè)經(jīng)營與國際接軌的高度，注重從企業(yè)的理念、行為、視覺、聽覺等方面進行全方位的形象設(shè)計，從而為企業(yè)構(gòu)建一套新穎、獨特的形象標志系統(tǒng)。CIS所倡導的基本精神是為企業(yè)塑造一個獨特的形象，充分發(fā)揮形象力在當今企業(yè)競爭中的健力。其終極目標與公共關(guān)系所追求的美譽目標不謀而合，因而CIS被認為是公關(guān)活動的延伸和發(fā)展。CIS在形象建設(shè)上所提出的基本思路，對現(xiàn)代飯店有著重要的啟發(fā)意義。四、飯店企業(yè)CISCIS以企業(yè)形象為中33四、飯店企業(yè)CIS1、CIS的含義2、CIS的構(gòu)成要素3、CIS的運作程序四、飯店企業(yè)CIS1、CIS的含義341、CIS的含義CIS是英文corporateidentitysystem的縮寫，在中文中，一般翻譯為“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”或是“企業(yè)身份戰(zhàn)略”。具體而言，它是指一個企業(yè)運用獨特、新穎、鮮明、引人人勝的標志，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過傳播向企業(yè)的公眾進行宣傳，借以樹立企業(yè)良好的社會形象，達到促銷的最終目的。（1）CIS的核心內(nèi)容（2）CIS的表現(xiàn)形式（3）CIS的宣傳擴散（4）CIS的多重職能（5）CIS的本質(zhì)特征1、CIS的含義CIS是英文corpo35（1）CIS的核心內(nèi)容CIS所倡導的一個基本核心概念是“形象”。它認為，對現(xiàn)代企業(yè)而言，形象是繼人、財、物之后的“第四資源”，形象力與商品力、競爭力共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢。而這種綜合競爭優(yōu)勢對飯店而言尤為重要。與此同時，飯店業(yè)的消費群體也發(fā)生了深刻的變化，賓客由原先注重理性消費、看重物質(zhì)效用轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅馗行韵M、看重精神消費。經(jīng)營環(huán)境和消費群體的雙重變化，要求飯店業(yè)在經(jīng)營過程中，通過開展形象工程，提煉其精神氣質(zhì)，滿足新形勢下競爭的需要，滿足變化了的消費群體的需要。（1）CIS的核心內(nèi)容CIS所倡導的一個36（2）CIS的表現(xiàn)形式CIS通過一系列完整的、獨特的識別系統(tǒng)來表現(xiàn)企業(yè)的形象內(nèi)涵。其中最重要的是理念識別系統(tǒng)，它表現(xiàn)為企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中所確定的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營信條、價值觀念、精神風貌、活動領(lǐng)域等內(nèi)容。其次是企業(yè)的行為識別系統(tǒng)，它更多地表現(xiàn)為一種動態(tài)的形象，包括飯店企業(yè)在經(jīng)營過程中所組織策劃的管理活動和經(jīng)營活動的綜合。再次是視覺識別系統(tǒng)，它是最外化的形象要素，包括飯店的名稱、標志、色彩、建筑設(shè)計、氣氛控制、宣傳海報等。（2）CIS的表現(xiàn)形式CIS通過一系列完37（3）CIS的宣傳擴散飯店企業(yè)導入CIS，不是純粹引進形象概念，關(guān)鍵在于企業(yè)在日常的運作過程中怎樣體現(xiàn)形象力，使CIS活化為企業(yè)經(jīng)營中最活躍的生產(chǎn)要素。因而，飯店企業(yè)必須借助一定的手段將CIS的各種要素落到實處，實現(xiàn)“廣而告之”之目的，讓飯店企業(yè)內(nèi)部員工產(chǎn)生認同，為社會大眾所識別和記憶。這就需要飯店借助于各種傳播技巧進行宣傳擴散。飯店企業(yè)可借助能概括飯店文化的口號作為其形象文化的基本標志，在此基礎(chǔ)上，既可通過報紙、電視、雜志、戶外廣告、互聯(lián)網(wǎng)、自辦刊物等大眾媒介進行宣傳，又可通過各類主題活動、人際交往的方式加以擴散。CIS的宣傳擴散是一項持久的信息溝通活動，不僅包括視覺上的溝通，更包括心靈上的溝通，以實現(xiàn)心靈上的共識、共鳴。（3）CIS的宣傳擴散飯店企業(yè)導入CIS，38（4）CIS的多重職能首先協(xié)調(diào)其鮮明的識別效用：在信息社會中，“注意力”成為企業(yè)關(guān)注的焦點，注意力的強度幾乎和企業(yè)競爭力的大小直接相關(guān)。CIS通過視覺化的符號首先鮮明地展現(xiàn)了飯店企業(yè)形象，確保形象宣傳有主題、有特色、有規(guī)格。其次表現(xiàn)為巨大的整合效用：通過導人CIS，企業(yè)深刻反省了經(jīng)營管理過程中的不足，明晰了需要構(gòu)建的企業(yè)文化體系，整合了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)勢，強化了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，提升了企業(yè)的綜合競爭力。這對實行聯(lián)合（連鎖）經(jīng)營的飯店集團而言尤為重要。而且，CIS所凸現(xiàn)出的功能具有長期性、戰(zhàn)略性和全局性。（4）CIS的多重職能首先協(xié)調(diào)其鮮明的識別39（5）CIS的本質(zhì)特征CIS以形象作為突破口，以提升形象力為目標，其實質(zhì)是一種差異化、風格化、個性化的企業(yè)形象戰(zhàn)略體系。它將企業(yè)的各種要素簡單地濃縮成一個簡潔的視覺符號，一種鮮明的色彩基調(diào)，一句凝練的企業(yè)口號，一系列豐富的企業(yè)行為，一整套獨特的價值文化體系……，這些符號、色彩、口號、行為、文化等全方位運轉(zhuǎn)，給社會公眾和內(nèi)部員工造成一種強烈的沖擊和震動，引起公眾對企業(yè)的關(guān)注、熟識i己憶，形成對企業(yè)的深刻印象，產(chǎn)生對企業(yè)的偏愛和信任，最終形成一種心理和思維上的定勢，并與企業(yè)建立一種穩(wěn)固的合作關(guān)系、支持關(guān)系、信賴關(guān)系。（5）CIS的本質(zhì)特征CIS以形象作為突破402、CIS的構(gòu)成要素

(1)MIS（mindidentitysystem理念識別系統(tǒng)）

(2)BIS（behavioridentitysystem行為識別系統(tǒng)）

(3)VIS（visualidentitysystem視覺識別系統(tǒng)）作為一項系統(tǒng)工程，CIS是一個龐大體系，主要由MIS、BIS、VIS三大子系統(tǒng)整合構(gòu)成。這三大子系統(tǒng)相互作用，協(xié)調(diào)運作，共同烘托出飯店企業(yè)的整體形象。2、CIS的構(gòu)成要素(1)MIS（mindid41(1)MIS（mindidentitysystem理念識別系統(tǒng)）

理念識別系統(tǒng)就是企業(yè)精神氣質(zhì)，它建立在企業(yè)在長期發(fā)展過程中所形成的文化價值體系之上。它對這一套文化價值體系進行反思、總結(jié)和歸納，結(jié)合企業(yè)特色、行業(yè)特色、時代特色，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標，在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出一套新的價值體系。這套價值體系能得到社會普遍認同，能體現(xiàn)飯店企業(yè)自身個性特征，能保持企業(yè)正常運作并促進其發(fā)展，能反映出企業(yè)明確的經(jīng)營意識?！飸?zhàn)略目標★經(jīng)營哲學★企業(yè)文化(1)MIS（mindidentitysystem42(2)BIS（behavioridentitysystem行為識別系統(tǒng)）行為識別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營過程中采取的種種活動的總稱。它是理念識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)?！镲埖陜?nèi)部行為識別：活動重心是飯店企業(yè)內(nèi)部，其活動的主體對象是飯店內(nèi)所有的員工。包括：（1）設(shè)計組織機構(gòu)，包括確定組織管理體制，確定工作范疇等；（2）設(shè)置崗位，確定崗位職責，使飯店業(yè)務實際運轉(zhuǎn)起來；（3）規(guī)范服務過程，制定、實施服務規(guī)程；（4）安排人事管理，包括制定各項招聘、培訓、考核、獎懲、工資、晉級等管理制度，并加以落實；（5）嚴格質(zhì)量管理，包括圍繞提高飯店產(chǎn)品質(zhì)量開展的一系列活動。★飯店外部行為識別：外部行為識別的活動重心是飯店企業(yè)外部，其活動的主體對象是飯店外部的廣大公眾。包括：（1）市場調(diào)查活動，包括各類問卷調(diào)查、人員走訪、詢問、網(wǎng)絡咨詢、賓客訪談。。（2）產(chǎn)品促銷工作，包括各類經(jīng)營型的主題活動廣告活動、公共關(guān)系活動、營業(yè)推廣活動等。（3）各項服務工作，這是外部行為識別中最重要的活動構(gòu)成，它直接關(guān)系到飯店在賓客心目中的地位。飯店應建立合理、完善、周到的服務體系。（4）各類公益活動，包括各類環(huán)境保護活動、贊助型活動、健康的社區(qū)交往活動等。

(2)BIS（behavioridentitysy43(3)VIS（visualidentitysystem視覺識別系統(tǒng)）視覺識別系統(tǒng)是飯店靜態(tài)的識別系統(tǒng)。它通過各種符號傳遞飯店的理念和活動，是飯店形象識別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素。

★基本要素：相對穩(wěn)定的信息稱為基本要素。這類要素都是飯店的形象代表，一旦確定，一般就不會輕易改變。包括：飯店的名稱、標志、標準字體、標準色、活動造型、象征圖案和宣傳口號。★應用要素：基本要素的傳播需要借助于一定的載體。這些信息傳播的載體就是應用要素。包括：（1）飯店各類辦公用品，如信封、信箋、名片、筆、各類統(tǒng)計報表等。（2）環(huán)境系統(tǒng)。（3）運輸系統(tǒng)。（4）廣告作品。（5）賓客用品系列，即提供給客人直接使用的各類物品。（6）制服系統(tǒng)。（7）內(nèi)部標記系統(tǒng)。（8）其他。(3)VIS（visualidentitysyste44★企業(yè)文化企業(yè)文化的構(gòu)成：企業(yè)文化是根植于飯店全體員工心目中的精神觀念總和，由企業(yè)精神、行為準則、職業(yè)道德等內(nèi)容構(gòu)成，其核心是企業(yè)精神。企業(yè)文化的培植：系統(tǒng)教育是一種常見的培植方式。飯店在培植企業(yè)文化過程中，應堅持：★人本原則★繼承原則★創(chuàng)新原則★獨特原則★企業(yè)文化企業(yè)文化的構(gòu)成：453、CIS的運作程序（1）導入準備階段（2）調(diào)查研究階段（3）定位策劃階段（4）實施管理階段（5）成果發(fā)表階段（6）檢測評估階段3、CIS的運作程序（1）導入準備階段46（1）導入準備階段

★提案階段★概念澄清階段★組建CIS委員會★選擇協(xié)作單位★CIS提案修正（1）導入準備階段★提案階段47（2）調(diào)查研究階段★明確調(diào)查研究的必要性★確定調(diào)查內(nèi)容和對象★調(diào)查階段

★形成調(diào)查報告（2）調(diào)查研究階段★明確調(diào)查研究的必要性48（3）定位策劃階段★明確飯店的類型★明確主要公眾的需求★正確定位★進行策劃（3）定位策劃階段★明確飯店的類型49（4）實施管理階段★合理選擇導入CIS的時機★合理選擇導入的方式★加強導入管理（4）實施管理階段★合理選擇導入CIS的時機50（5）成果發(fā)表階段★合理選擇媒體通過比較，選擇恰當?shù)陌l(fā)表媒體，注意內(nèi)部媒體與外部媒體、印刷媒體與電子媒體的有機配合。★科學設(shè)計發(fā)表內(nèi)容：成果的發(fā)表應注意掌握發(fā)表重點，在發(fā)表過程中要防止信息的失真。（5）成果發(fā)表階段★合理選擇媒體通過比較，選擇51（6）檢測評估階段從新聞輿論分析、營業(yè)效果比較、公眾態(tài)度的變化等角度進行對比，檢測導人CIS的效果，對照提案，總結(jié)成敗得失，并進一步修正提案，不斷提高門的質(zhì)量。（6）檢測評估階段從新聞輿論分析、營業(yè)效果52本章小節(jié)一、飯店公共關(guān)系概述

四、飯店企業(yè)CIS三、飯店公關(guān)基本程序二、飯店公共關(guān)系要素分析飯店公共關(guān)系1、收集適息2、擬訂計劃3、實施管理1、CIS的含義2、CIS的構(gòu)成要素3、CIS的運作程序重點難點本章小節(jié)一、飯店公共關(guān)系概述四、飯店企業(yè)CIS三、飯店公53案例練習基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯店決定通過導入CIS提升形象。該飯店將這一任務全權(quán)委托給某形象設(shè)計公司，并要求其在三個月內(nèi)完成任務。該設(shè)計公司承接這一業(yè)務后，將國內(nèi)外較為成功的視覺設(shè)計進行揉合、拼接，形成一套設(shè)計成果交由飯店實施。飯店根據(jù)這一設(shè)計成果，更換了對外辦公用品上的標志、字體、色彩等視覺要素。賓客用品因庫存較多，擬用完之后進行逐步更新。最后，該飯店在當?shù)氐囊患抑饕獔蠹埳嫌昧苏娴钠榻B飯店新引進的視覺形象要素。據(jù)此，該飯店認為形象強化任務已大功告成。問題：結(jié)合導入的基本程序，分析該飯店在導入CIS上存在的基本問題，并提出整改對策。飯店公共關(guān)系案例練習基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯54復習思考題1、解釋下列概念庸俗關(guān)系公眾信息傳播CIS2、結(jié)合飯店公共關(guān)系的基本特點，論述飯店開展公共關(guān)系活動的要點？3、飯店在收集信息時，應貫徹哪些原則？為什么？4、如何理解公關(guān)主體個人化這一發(fā)展趨勢？在實際工作中如何實踐這一發(fā)展趨勢？5、如何理解飯店企業(yè)CIS的基本構(gòu)成？飯店公共關(guān)系復習思考題1、解釋下列概念飯店公共關(guān)系55A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXoXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo