主講：王晨

現(xiàn)場管理培訓主講：王晨現(xiàn)場管理培訓營業(yè)廳服務營銷中心品牌與產(chǎn)品宣傳中心客戶關系維系中心業(yè)務推廣中心理財體驗中心信息采集中心銀行營業(yè)廳的定位營業(yè)廳服務營銷中心品牌與產(chǎn)品宣傳中心客戶關系維系中心業(yè)務推廣客戶對銀行網(wǎng)點的服務期望：服務熱情12業(yè)務處理迅速了解客戶需求4現(xiàn)場管理有秩序3客戶對銀行網(wǎng)點的服務期望：服務熱情12業(yè)務處理迅速了解客戶需儀容儀表服務規(guī)范人員環(huán)境外部內(nèi)部設施設備物品方法基礎服務主動服務營業(yè)廳現(xiàn)場管理要素儀容儀表服務規(guī)范人員環(huán)境外部內(nèi)部設施設備物品方法基礎服務主動望聞問切望聞問切1、全檢－－7S現(xiàn)場管理法整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、

清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）安全（SAFETY）、節(jié)約（SAVING）2、巡檢－－逡巡（走動＋目視）管理法結(jié)合客戶動線，通過視覺引起人的意識變化，可以在第一時間立即反應問題，是一種在短時間讓各階層人員均能了解的管理手法。3、督檢－－分類管理法根據(jù)技術等主要特征，按照重要程度把分析的對象（人、事）分類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。1、全檢－－7S現(xiàn)場管理法現(xiàn)場管理的七原則1234567現(xiàn)場管理的七原則1營業(yè)廳門面營業(yè)大廳狀況營業(yè)廳宣傳資料擺放營業(yè)廳填單臺營業(yè)廳貴賓區(qū)/理財區(qū)自助終端營業(yè)廳便民設施人員狀況營業(yè)廳門面營業(yè)廳門面關注點：1、停車位置管理（VIP停車位）2、清潔,包括門外的自助設備。墻面、地面甚至門前的人行道3、VI標識的清晰與完整、統(tǒng)一4、閑雜人等的管理5、櫥窗的營銷效果營造營業(yè)廳門面關注點：營業(yè)大廳關注重點：光線，味道，溫度的控制功能區(qū)規(guī)劃的合理與協(xié)調(diào)各功能區(qū)域物品擺放標準清潔（地面、設備）的頻率與工作要求綠色植物的選擇與擺放注意事項營業(yè)大廳關注重點：營業(yè)廳宣傳資料擺放管理關注重點：新產(chǎn)品宣傳資料與其他宣傳資料的差別各種宣傳方式的管理（海報、橫幅、宣傳手冊、宣傳卡片等）擺放的方式營業(yè)廳宣傳資料擺放管理關注重點：在廣告使用時注意與公司一定時期的宣傳策略保持一致，保證與其他營業(yè)廳統(tǒng)一的風格，并與當前的營銷主題保持一致在廣告宣傳品中，要保證營銷主題宣傳品在數(shù)量上最多，并占據(jù)顯著位置要保證廳內(nèi)宣傳資料的齊全，定期檢查主要宣傳資料的庫存和擺放情況保證廣告宣傳品（包括燈箱、展架等等）完好和整潔，如發(fā)現(xiàn)有破損殘舊時，要及時更新戶內(nèi)廣告的管理在廣告使用時注意與公司一定時期的宣傳策略保持一致，保證與其他營業(yè)廳現(xiàn)場陳列的管理產(chǎn)品和促銷品的陳列要注意按品牌和產(chǎn)品類型分區(qū)陳列在陳列區(qū)域組合上把當前促銷主題的品牌和產(chǎn)品擺放在最顯眼的地方主打品牌和產(chǎn)品的陳列面積要盡可能大，在沒有促銷主題時，其擺放的位置要最顯眼陳列柜的布置要簡潔大方，不要太花俏，避免喧賓奪主陳列柜必須每天清掃，保持陳列柜內(nèi)整潔嚴禁營業(yè)人員把陳列柜和陳列品用來做私人用途營業(yè)廳現(xiàn)場陳列的管理產(chǎn)品和促銷品的陳列要注意按品牌和產(chǎn)品類型產(chǎn)品陳列的規(guī)則六項基本原則客流往來情況有利位置自發(fā)性購買多面陳列視平線陳列保障陳列空間產(chǎn)品陳列的規(guī)則六項基本原則客流往來情況陳列的技巧基礎陳列技巧輔助陳列技巧1、位于店外的品牌展示機會應優(yōu)先考慮，如在營業(yè)廳門口的海報、模型等；2、同等空間內(nèi)，單位展示面積越大，形成的視覺沖擊越強；3、陳列的整齊擺放；4、有創(chuàng)意的新奇的陳列方式；5、中間永遠比兩邊好；6、左邊永遠比右邊好。1、POP：主要包括海報、宣傳單頁、臺卡、地貼、吊旗、氣球、產(chǎn)品模型、產(chǎn)品袋、促銷人員制服的利用；2、二次陳列：包括柜臺、背架、開放式貨架、櫥窗、獨立陳列、收銀臺、燈箱等。注意事項陳列的技巧基礎陳列技巧輔助陳列技巧1、位于店外的品牌展示機會營業(yè)廳填單臺關注重點：1、填單臺的選擇（材質(zhì)、高度、樣式等）2、填單臺擺放的位置3、填單臺面擺放的物品及標準與細節(jié)關注4、不同客戶群體網(wǎng)點的擺放表格區(qū)別5、標識6、填單示范的制作營業(yè)廳填單臺關注重點：營業(yè)廳貴賓區(qū)/理財區(qū)關注重點：1、理財中心標識是否清晰2、開放時間3、服務的差異化，人性化4、貴賓室的營銷氛圍營造營業(yè)廳貴賓區(qū)/理財區(qū)關注重點：自助終端管理關注重點：自助設備監(jiān)控（清潔、使用維護）自助設備擺放位置自助設備標識與說明的規(guī)范自助區(qū)域設備的適用引導自助區(qū)域營銷氛圍的營造自助終端管理關注重點：便民設施管理關注重點：便民設施的種類可以根據(jù)營業(yè)廳客戶群的特點進行配備便民設施包括的范圍與使用便民設施的管理－－各設施的責任人重點：不要讓便民設施成擺設！便民設施管理關注重點：流動崗的核心任務是什么？1、2、3、流動崗的核心任務是什么？1、管理者現(xiàn)場巡檢的核心任務是：（1）（2）（3）管理者現(xiàn)場巡檢的核心任務是：某銀行現(xiàn)場管理培訓ppt課件某銀行現(xiàn)場管理培訓ppt課件有效地處理客戶投訴有效地處理客戶投訴視投訴為提高顧客滿意程度和爭取熟客的機會對顧客表示感謝他讓你們注意到問題如果你的問題處理得好，顧客會再次光臨處理客戶投訴步驟：視投訴為提高顧客滿意程度和爭取熟客的機會對顧客表示感謝他讓你不論顧客是如何憤怒地作出投訴，都為我們提供了改善的機會。不論顧客是如何憤怒地作出投訴，都為我們提供了道歉是在認同給顧客帶來的不快和不便。找些你同顧客都同意的觀點無論何時都同顧客建立正面關系。道歉是在認同給顧客帶來的不快和不便。找些你同顧客都同意的觀點提出每條問題的答案都會提供重要線索，協(xié)助你替顧客找尋最佳解決方法。如果你有些資料是顧客沒有的，就要和顧客分享提出每條問題的答案都會提供重要線索，協(xié)助你替顧客找尋最佳解決遵守黃金規(guī)則：你怎樣待人，別人就會怎樣待你遵守鉆金規(guī)則：以對方想要的方式去對待他遵守黃金規(guī)則：你怎樣待人，別人就會怎樣待你遵守鉆金規(guī)則：以對面對來投訴的顧客的服務原則是同對待其他顧客一樣的解決了投訴，也需要作出跟進，確認顧客感到問題已經(jīng)解決。s面對來投訴的顧客的服務原則是同對待其他顧客一樣的解決了投訴，現(xiàn)場管理之開會技巧班前會—激勵會問候的方式自我激勵和激勵別人的方式技能訓練(禮儀訓練及檢查）新業(yè)務學習方式口號運用環(huán)境的運用現(xiàn)場管理之開會技巧班前會—激勵會問候的方式激勵故事分享放松練習回應學習：根據(jù)服務標準去學習（應對策略）宣傳板利用：學習、激勵、分享案例學習—根據(jù)實際發(fā)生的案例學習新員工準備期（士兵操練）現(xiàn)場管理之開會技巧班后會—學習會（一周一到兩次）激勵故事分享現(xiàn)場管理之開會技巧班后會—學習會（一周一到兩次附：班前會設計表附：班前會設計表變“身”工程-形象工程變“臉”工程-微笑工程變“心”工程-責任心工程員工親和力提升變“身”工程-形象工程員工親和力提升感謝您，分享我們共有的知識與快樂！

誰先行動，誰就有機會－－－感謝您，分享我們共有的知識與快樂！

誰先行動，誰就有機會－

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點