置業(yè)顧問銷售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列一電話接聽&電話追蹤2010年11月置業(yè)顧問銷售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列一1學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本次學(xué)習(xí)，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：系統(tǒng)地掌握有關(guān)客戶觸點(diǎn)----“電話溝通”的基本流程與操作標(biāo)準(zhǔn)解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！掌握客戶信息通過有效分析進(jìn)行解碼通過客戶線索拓展客戶通路，

搭建脈絡(luò)營銷的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本次學(xué)習(xí)，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：前言電話接聽的重要性第一板塊電話接聽的操作流程與規(guī)范動作第二板塊電話接聽的記錄與分析第三板塊電話回訪追蹤與分析第四板塊客戶拓展脈絡(luò)營銷第五板塊案例交流與總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容前言電話接聽的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容了解客戶為什么打電話？前言電話接聽的重要性房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對樓盤進(jìn)行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購房者一般會發(fā)生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現(xiàn)場看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場看房，所以一般會先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為：

1、很感興趣，立刻安排時間去看房；

2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房；

3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽電話的置業(yè)顧問。了解客戶為什么打電話？前言電話接聽的重要性房產(chǎn)銷售最-展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？-展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象-索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。關(guān)鍵點(diǎn)：與客戶聯(lián)系方式的確定為首要，

以便追蹤和邀約客戶前言電話接聽的重要性你是否明白你接聽電話代表著什么？-展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用電話接聽的功效一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售

人員本身；二、通過電話邀請客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場之后的情況；四、通過電話再次邀請客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、通過電話增進(jìn)友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷售早日達(dá)成；前言電話接聽的重要性電話接聽的功效一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找到寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！沙漠探險的故事經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于由于對地形不熟悉，他們需要請啟程7注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)！??！改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)！?。「纳莆覀兊碾娫捹|(zhì)量應(yīng)從操作流程第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作準(zhǔn)備接聽回答詢問通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。接聽電話前辦公臺預(yù)先準(zhǔn)備筆、便簽紙和《梵石花園來電信息登記表》接聽電話時左手持話筒，右手持筆記錄客戶來電時，電話鈴響三聲內(nèi)主動接聽，并使用統(tǒng)一用語“您好，梵石花園！”。超過三聲接聽?wèi)?yīng)道“抱歉，讓您久等了，這里是梵石花園”。接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要操作流程第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作準(zhǔn)備接聽回答詢問操作流程第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作邀約記錄分析根據(jù)記錄的客戶來電信息，反復(fù)揣摩重要的客戶信息：需求、接受度、抗性、購買心理特征，為下一次電話追蹤打基礎(chǔ)電話中邀請客戶到售樓部或工地現(xiàn)場參觀，約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候電話接聽完畢，立即將來電客戶信息以及電話接聽內(nèi)容記錄在《梵石xx項(xiàng)目來電信息登記表》中，并將通話詳細(xì)信息錄入明源系統(tǒng)電話追蹤或者上門拜訪的計劃時間：一周之內(nèi)回訪（根據(jù)電話判斷回訪周期的長短）內(nèi)容：溝通要點(diǎn)，抓一條主線溝通目的：通過此次電話追蹤希望達(dá)到的目的要明確（好感/邀約）制定計劃操作流程第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作邀約記錄分析根據(jù)第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作接聽電話的所有道具電話登記表銷售講習(xí)夾本市交通圖（熟悉項(xiàng)目周邊地標(biāo)建筑、交通路線）筆、計算器情緒的調(diào)整項(xiàng)目信息項(xiàng)目基礎(chǔ)信息掌握近階段廣告推廣信息情緒、語速調(diào)整飽滿地情緒與圓潤的嗓音的調(diào)整電話通話時間與語速之間的關(guān)系事先準(zhǔn)備好需要控制電話2-3分鐘結(jié)束的方法，并記錄下來分解動作一：準(zhǔn)備工作第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作接聽電話的所有道具分解動第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作廣告推廣強(qiáng)推期通話時間控制在2-3分鐘左右，不要超過5分鐘；禮貌委婉地向客戶做好解釋工作，建議對方留下電話或者另外邀約時間回電話；感覺客戶還有意愿了解產(chǎn)品信息，馬上用自己的手機(jī)回復(fù)持續(xù)銷售期通話時間應(yīng)變處理電話量少時，盡可能在電話中與客戶建立一種較為親近的氣氛，拉長通話時間可以告之客戶熱線電話較忙，以此獲取與客戶再次交流的機(jī)會關(guān)鍵點(diǎn)：如何正確掌握熱線電話的通話時間第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作廣告推廣強(qiáng)推期關(guān)鍵點(diǎn)：如第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作二：接聽語言普通話、隨機(jī)應(yīng)變（方言）禮貌語言鈴響1聲接：太急促——現(xiàn)場客戶少——來電少——房子不好賣鈴響2聲接：您好，××項(xiàng)目（名稱）鈴響3聲以上后接：“讓您久等了，這里是××項(xiàng)目，請講”避免口頭禪：喂喂。語調(diào)與語速保持中等語速（太快？/太慢？），音調(diào)親切，上揚(yáng)，有節(jié)奏，有朝氣，吐字清晰。女性音調(diào)甜美，溫和；男性中氣十足，宏亮有磁性；語氣堅定自信，避免支支唔唔第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作二：接聽語言第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作二：接聽注意事項(xiàng)：

電話三聲內(nèi)接起，若長時間未接起需在接起電話時，禮貌地說：”對不起讓您久等了…”

經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要

記下客戶關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變

避免電話響很得過久無人接聽；

避免發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，

語氣立即顯得不耐煩、蔑視。

第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作二：接聽注意事項(xiàng)第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話溝通的話題延展開清晰地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶的興趣

解說賣點(diǎn)一定要突出！讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。特殊性

可以用比較法，比如：(1)在……區(qū)域中我們是唯一具有…………

(2)我們不但做到了……，我們還特別增設(shè)了……

(3)這里有最……

(4)像我們這樣好的……在周邊可以說絕無僅有。用這些語言來突出賣點(diǎn)的特殊性。

第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話溝通的第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話溝通的話題延展開清晰地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶的興趣

重要性

突出重要性常用方法：

(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價段建設(shè)了一個設(shè)計高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢想（便宜的好房子）。

（2）情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話溝通的第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作三：回答要領(lǐng)：

不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。

不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。學(xué)會傾聽專注地傾聽客戶的陳述，盡量避免中途打斷客戶說話。通話過程中為了使對方知道自己一直在傾聽，或表示理解與同意，應(yīng)不時輕聲發(fā)出“嗯”、“是”、“對”、“好”之類短語。迅速記憶客戶的提問并做出回答回答二至三個問題后轉(zhuǎn)至詢問的狀態(tài)第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作三：回答要領(lǐng)：學(xué)第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作學(xué)會傾聽，正確掌握客戶需求★溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，了解客戶的真正意圖。學(xué)會傾聽案例★蘇格拉底的故事“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴?！薄吧系劢o了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說?！薄镄√讚Q大套的故事“我想買100多方的，總價不超過200萬的房子，你們銷售人員說賣完了?！薄拔易约旱姆孔右埠艽蟮?，就是想買套好點(diǎn)的戶型。”第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作學(xué)會傾聽，正確掌握客戶需第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作四：詢問轉(zhuǎn)至詢問的狀態(tài)回答兩三個問題后需要盡快從被動轉(zhuǎn)為主動

范例：“您看，你喜歡的這個戶型我們正好有樣板房，電話里表達(dá)不是很清楚，建議您直接來看下樣板房吧”

“是的，您說得很對，目前市場確實(shí)受到影響，但是。。。”運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞教釂栭_放式提問

范例：“您希望了解多少面積的產(chǎn)品？”；

“您能接受多少總價的產(chǎn)品，我可以幫您推薦下”

“您是怎么了解到我們的樓盤信息的？”第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作四：詢問轉(zhuǎn)至詢問第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作四：詢問運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞教釂柼囟ǖ膯栴}范例：“您是想買小戶型，對嗎？”；

“您看我們的產(chǎn)品有一房至三房，50方至120方精裝修，你想了

解哪一類型？”封閉式提問

范例：“您是想買50方的小戶型，對嗎？”；

“您是通過短信了解到我們的信息，對嗎？”可選擇式提問范例：“您看您是想了解戶型不是一些具體的房型面積？”；

“您看我是先給您介紹一下壹方大廈的產(chǎn)品類型？還是面積、價格？”

“如果你覺得沒有時間過來，你看我方便是下午給您送資料還是明

天給您送資料？”第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作四：詢問運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谝话鍓K電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點(diǎn)：分析客戶的問題與需求，對癥解答

接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關(guān)心點(diǎn)。便于以后有針對性的銷售。

為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購房動機(jī)，需要時應(yīng)多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。

范例（一般疑問句）：

王先生家住附近吧？李先生是看新聞報知道我們這里的吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴(yán)小姐考慮買三房吧？

范例（特殊疑問句）：

王先生家住在哪里？

李先生是怎么知道我們這里的？

孫小姐買房幾個人?。?/p>

嚴(yán)小姐想買多大的？

范例（選擇疑問句）：

王先生家住徐匯區(qū)還是長寧區(qū)？李先生是看報還是朋友介紹來的？孫小姐買房自己用還是和父母一起??？嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點(diǎn)：分析客戶的問題與第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作五：邀約電話交流過程中已經(jīng)感受到客戶對產(chǎn)品有些興趣通話時間在可控范圍內(nèi)，溝通接近尾聲前面與客戶溝通的內(nèi)容已對客戶產(chǎn)生整體印象抓住與客戶溝通的最后一個話題隨機(jī)應(yīng)變提出邀約第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作五：邀約電話交流第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場基于給客戶留下好的印象約客戶到現(xiàn)場注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。

范例：不要問：“你看，×先生什么時候過來（到現(xiàn)場）？”他會回答你：”我有空就來?！?/p>

而要問：“×先生你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。

他會回答：“我星期天吧?！保阏f：“那好，星期天我等你。”

電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉：

“××（案名），您好！”

“×先生或×小姐，再見?！?/p>

“歡迎到樓盤參觀?！鼻巴菰L客戶基于給客戶留下好的印象在電話接聽時留下伏筆，尋找到拜訪的借口范例：你可詢問“你看，×先生我們這個是熱線電話比較忙，咱們

電話里沒有太多時間讓您全面了解我們的項(xiàng)目，我正好下午有些時間，

方便的話，我給您把資料先送過來，順便給您講一下主要項(xiàng)目內(nèi)容便于您理解”

關(guān)鍵點(diǎn)：正確掌握邀請客戶來訪或前往拜訪的方法第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場關(guān)鍵點(diǎn)：正確第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練（二輪）場景說明：客戶情況：壹方大廈意向客戶30歲左右男性（富二代）性格自塑（小組討論）掌握信息：收到郵寄DM資料邀約目的：來看售樓處與樣板房演練方式：

◎每組各派一名代表分別扮演客戶與銷售人員；

◎扮演客戶的那一組討論好設(shè)定的客戶類型家庭結(jié)構(gòu)及購買

需求，做好記錄；◎每一組將自己電話重點(diǎn)需要講的內(nèi)容做好記錄，雙方模擬

電話接聽；以邀約客戶為最終結(jié)果；

◎模擬結(jié)束后大家討論電話接聽中的成功與問題之處，

并尋找解決辦法；第一板塊小結(jié)練習(xí)（玲：4；琦：2；婷：3；敏：2）第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場第一板塊小結(jié)第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場范例：

過程一：今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，

到時我等您

（如果回答沒有空）

過程二：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午

您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很

肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。

（如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，

同時對方會給你一個時間）

（如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有

可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。）過程三：買不買沒有關(guān)系，事實(shí)上多看看肯定是沒有錯的，

希望有機(jī)會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，

幫您好好介紹一下。”第一板塊小結(jié)練習(xí)第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場第一板塊小結(jié)分解動作六：記錄第二板塊電話接聽的記錄與分析電話開始之前，準(zhǔn)備好草稿紙用于記錄電話內(nèi)容與客戶電話溝通時迅速在草稿紙上記錄核心詞同時，將可能與客戶溝通的項(xiàng)目賣點(diǎn)核心詞寫下通話結(jié)束后馬上將溝通重點(diǎn)記錄在登記表中立刻錄入到明源系統(tǒng)分解動作六：記錄第二板塊電話接聽的記錄與分析電話開始之前，第二板塊電話接聽的記錄與分析正確使用明源銷售軟件的客戶交互功能明源系統(tǒng)客戶交互記錄存在的問題線索管理案例：任先生銷售機(jī)會案例：信息錄入板塊內(nèi)容

范例：宣國華（進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄）信息錄入的正確操作步驟客戶交互信息的錄入內(nèi)容

范例：進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄第二板塊電話接聽的記錄與分析正確使用明源銷售軟件的客戶交互分解動作七：分析第二板塊電話接聽的記錄與分析根據(jù)電話溝通內(nèi)容進(jìn)行三方面分析客戶特征模糊分析（每一次的溝通都期待著讓客戶的臉越來越清晰）客戶需求深入分析（每一次的溝通都期待著對客戶的需求越來越明確）回復(fù)內(nèi)容分析反思（每一次的溝通都能遞進(jìn)式地將產(chǎn)品與客戶需求趨于匹配）

案例分析1：“某某先生：政府機(jī)關(guān)里的，自己做過規(guī)劃，問價格，下午過來?！?/p>

客戶特征：男性，公務(wù)員，理性思維，嚴(yán)謹(jǐn)；

客戶需求：？？？

電話回復(fù)內(nèi)容反思：對價格的敏感性？年齡？話題延展（政府機(jī)關(guān)，做過規(guī)劃，引導(dǎo)了解客戶需求；下午過來如何介紹自己？案例分析2：“姜李李以前的客戶，詢問壹方，說過來了找姜李李，合適會買”

客戶特征：？

客戶需求：？？？

電話回復(fù)內(nèi)容反思：分解動作七：分析第二板塊電話接聽的記錄與分析根據(jù)電話溝通內(nèi)分解動作七：分析第二板塊電話接聽的記錄與分析案例分析3：“2010.9.28.龔先生來電詢問壹方位置及價格，說話很慢的一個大叔?！?/p>

客戶特征：

客戶需求：

電話回復(fù)內(nèi)容反思：

案例分析4：“徐先生，詢問價格、面積、優(yōu)惠、樓層、售樓部位置、精裝修情況、下班時間”

客戶特征：

客戶需求：

電話回復(fù)內(nèi)容反思：分解動作七：分析第二板塊電話接聽的記錄與分析案例分析3：“第二板塊電話接聽的記錄與分析掌握正確的記錄與分析客戶信息的方法客戶特征描述：抓住客戶類型特點(diǎn)進(jìn)行提示性描述產(chǎn)品推薦內(nèi)容描述：電話溝通中的推薦核心內(nèi)容記錄客戶需求描述：記錄核心關(guān)注點(diǎn)，產(chǎn)品抗性接聽?wèi)?yīng)答過程反思與分析:讓產(chǎn)品與客戶需求匹配初步制訂下次回訪周期與內(nèi)容第二板塊電話接聽的記錄與分析掌握正確的記錄與分析客戶信息的第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策

電話追蹤是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話行為。電話追蹤的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。對策一：約定好時間未發(fā)生時：尋找合適的時機(jī)與說詞

當(dāng)我們在電話接聽時最后與客戶約定好一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間可以不用電話邀約。但保險的作法是打個電話再邀請一下。

范例：“張先生，您好！我是壹方大廈的小張，不好意思打擾您了，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，正好政府領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您。聽說今晚天氣不太好，建議您出門備把傘。”

解析：充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對方留下了很好的印象第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策二：約定后時間未完成時：掌握主動性，引導(dǎo)客戶

在約定來現(xiàn)場日期之后客戶沒有如期而至的邀約，首先讓對方感覺失約不好意思，故先掌握主動權(quán)，先提起客戶未到之事，打開話題，然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)。

范例：“李先生您好！我是壹方大廈的小張啊，我昨天等了您一下午，您沒有來啊。。?！薄安贿^還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您這樣的老總我知道抽點(diǎn)時間也不容易。不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來?！?/p>

解析：充分體現(xiàn)我們的專業(yè)服務(wù)精神，對約定的信守。同時表現(xiàn)對客戶以誠相待及為客戶著想的心態(tài)；又表現(xiàn)本樓盤確實(shí)市場反響不錯，吸引了很多客戶前來參觀；同時用周末的最佳時機(jī)創(chuàng)造機(jī)會第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策二：約定第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策三：制造一種巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動

根據(jù)公司近階段已經(jīng)進(jìn)行的營銷推廣策略或者即將推出的某些舉措，制造正好讓對方趕上最佳時機(jī)，吸引到客戶，讓其產(chǎn)生前來看房的沖動，同時沒有太多理由拒絕。

范例：“現(xiàn)在是正式開盤的前期，也就是內(nèi)部開盤期，付款方式和價格都很優(yōu)厚，同樣的房子在不同時期，由于開發(fā)周期及市場價格因素影響，再加上旺銷，對購買者來說是差異還是很大的?！?/p>

“王先生，真的很巧，昨天是我們壹方大廈原有留給關(guān)系客戶的保留房退出，一下午就賣掉了二套，因?yàn)樗鼧菍雍?，面積適中，性價比很高，如果您現(xiàn)在來看房，馬上就能找到令您心動的好產(chǎn)品了?！?/p>

“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全?！?/p>

“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，價格將比以后來的實(shí)惠?！?/p>

“您看，其實(shí)您最終買不買無所謂，買房子關(guān)鍵就是要多看房，多比較，這樣最后買到的房往往會比較稱心。因此，你多跑幾家項(xiàng)目肯定是對您比較有利的”

解析：充分體現(xiàn)我們對客戶以誠相待，急客戶所急，為客戶利益著想；不斷將產(chǎn)品進(jìn)展與優(yōu)惠信息逐漸透露給客戶，引起客戶興趣；第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策三：制造第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策關(guān)鍵點(diǎn)：再與對方約定一個時間來看房。注意點(diǎn)：

如果一組客戶經(jīng)過兩次以上邀約后還是未到現(xiàn)場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場。只要關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。

第二板塊電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策關(guān)鍵點(diǎn)：再與

了解客戶關(guān)于產(chǎn)品更詳細(xì)的情況；

傳遞最新信息（價格方面/政策方面/活動方面/房源方

面/樓盤方面等與購房有關(guān)的信息）

確認(rèn)房子要與不要？

純粹的感情維系；回訪的最終目的是約好客戶何時能準(zhǔn)確到訪第三板塊電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤的目的（包括短信追蹤）了解客戶關(guān)于產(chǎn)品更詳細(xì)的情況；第三板塊電話回訪追蹤與分35無為的、根本起不到作用的電話回訪；不了解情況，沒問清楚情況盲目的回訪；根據(jù)自己的判斷去回訪，松緊有弛；無論客戶買或不買，到訪或不到訪，不能給客戶留下反感的印象；客戶回訪不能半途而廢，既然問的，就盡量的問到底，哪怕他明確告訴自己不買了或者購買其他項(xiàng)目房產(chǎn)；非特殊情況下，應(yīng)掌握客戶的工作與休息時間，避免在回訪時客戶

正在休息或者正在處理緊急事務(wù)；第三板塊電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤避免如下事項(xiàng)無為的、根本起不到作用的電話回訪；第三板塊電話回訪追蹤與分36避免過長時間的給客戶在電話里溝通，因?yàn)槟菢訒俏覀儽容^被動，我們永遠(yuǎn)銘記：銷售案場就是我們的陣地，我們的主動權(quán)也在銷售案場；盡量不要與客戶談購房無關(guān)的話題；在沒有了解對方的確切底細(xì)之前，對于公司比較機(jī)密的文件不要隨意告訴客戶；電話里我們不要也不能切客戶，也盡量不要將優(yōu)惠等對客戶購房比較敏感的話說出去（比如點(diǎn)位到某程度就定房/比如不交錢留房等等）因?yàn)槟菢痈揪筒还苡茫覀兗硬⒉淮砜蛻艉臀覀円粯蛹?。第三板塊電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤避免如下事項(xiàng)避免過長時間的給客戶在電話里溝通，因?yàn)槟菢訒俏覀儽容^被動，37第三板塊電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前的準(zhǔn)備工作：列好電話清單第一步：必要性審查看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的設(shè)想與要求；看打這個電話對方是否可以理解、接受。第二步：數(shù)量匯總將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。第三步：什么時間打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖?？我有沒有空？要討論的事情是否時機(jī)成熟？第四步：打給誰根據(jù)客戶交互明細(xì)記錄熟悉客戶情況及前幾次溝通的內(nèi)容了解客戶的特征，回憶上次的電話內(nèi)容換位模擬對方接聽電話的狀態(tài)與可能發(fā)生的回應(yīng)想一想應(yīng)對的說詞，調(diào)整好思路第五步：要點(diǎn)羅列列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。第六步：輕重緩急度分析A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。第三板塊電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前的準(zhǔn)備工作：列好電對客戶我們了解嗎？了解的很清楚嗎？用不用重溫一下《客戶交互明細(xì)》？我們的狀態(tài)是否已經(jīng)調(diào)整好的？電話回訪時，我們是否已經(jīng)有了比較好的口徑？我們打電話回訪時，時機(jī)與時間選擇的正確嗎？我們知道我們所說的能不能打動客戶以致于足以讓客戶產(chǎn)生購房欲望？我們是否已經(jīng)想好了給客戶留了一個或者多個“扣”（比如到訪時間/比如下次打電話的時間/比如在某個時間聽電話）？我們知道影響客戶購房的根本原因是什么嗎？對于客戶在電話中提出的問題我們是否已經(jīng)預(yù)估到了并已經(jīng)想到了解決的辦法？不管每次回訪的結(jié)果如何，我們必須做到有追蹤，有記錄，避免下次再次回訪時不知上次結(jié)果如何；第三板塊電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前的準(zhǔn)備工作：自問準(zhǔn)備好了嗎？對客戶我們了解嗎？了解的很清楚嗎？用不用重溫一下《客戶交互明39電話回訪如同下棋一般，需要提前考慮幾步棋才能更好地預(yù)估對方的“走法”，因此把握客戶心理加以推敲是前提；電話回訪（客戶跟蹤）是一場“持久戰(zhàn)”。二周前、二月前、半年前的客戶都有可能再次成為我們的業(yè)主，我們不要也不會輕易放棄，除非客戶已購其他項(xiàng)目房產(chǎn)，如果哪一天，我們沒有客戶了將會顯得尤其重要。所以它是考驗(yàn)我們的最基本的一種能力，最基本的韌性；破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。第三板塊電話回訪追蹤與分析追蹤前關(guān)鍵點(diǎn)：細(xì)節(jié)+堅持電話回訪如同下棋一般，需要提前考慮幾步棋才能更好地預(yù)估對方的40第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：詳細(xì)的客戶分析電話回訪要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場達(dá)成銷售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由，SP促銷是追蹤可運(yùn)用的手段，重要的是對追蹤客戶要做詳細(xì)分析。

范例：客戶情況，王先生單獨(dú)來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚用，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊看房，表明其購房能力可能有限，看重交通便利。結(jié)婚用房，對現(xiàn)房會更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對新事物會有好感。搞電腦的可能個性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競爭個案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。

追蹤重點(diǎn)：青年人對環(huán)境、住房品味、立面感覺、規(guī)劃未來比較有興趣，這正是上海莘城的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識，投其所好，談莘閔地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開發(fā)的樓盤競爭，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)地鐵南廣場建設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：詳細(xì)的第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：詳細(xì)的客戶分析

范例：創(chuàng)世紀(jì)花園?？蛻羟闆r：李先生夫婦倆來看過房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在菊園下訂，想最后再比較比較。追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往慮榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購房十分謹(jǐn)慎，另外可能菊園還未令他非常滿意?？戳似謻|陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購房客戶。只要是好房子都會考慮。，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。

追蹤重點(diǎn)：對方是虛榮心較強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以看一下身份地位與居宅的關(guān)系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無意的吹捧一下對方，對此次購房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個客觀的角度作為一個專家為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要注意些什么，同進(jìn)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢內(nèi)容。另外客戶對地段概念不強(qiáng)，那么我們都要在這一方面重點(diǎn)說明，地段對生活的影響。第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：詳細(xì)的第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：合理運(yùn)用SP方法方法一：運(yùn)用政府以項(xiàng)目的高關(guān)注或者已購買行為，對跟風(fēng)政府的客戶起到引導(dǎo)作用；范例：有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎。本案成為各級領(lǐng)導(dǎo)主要居住購房目標(biāo)。方法二：運(yùn)用近期的銷售政策作為溝通的理由及有利于客戶的著眼點(diǎn)范例：因?yàn)閺?qiáng)銷，現(xiàn)賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定近期漲價。方法三：瑣定房源運(yùn)用競爭策略形成緊張的局面引導(dǎo)客戶范例：有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡同一套房，因?yàn)楹梅孔赢?dāng)然喜歡的人多，所以讓客戶抓緊時間決定。方法四：有意識與其他人員配合，同時推薦相同房源給不同的客戶形成競爭，找理由傳遞信息范例：比如說對方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要交訂金。第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：合理運(yùn)第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：電話追蹤的鋪墊方法一：上一次接待或者電話溝通時留下的問題，電話回復(fù)客戶；范例：“張先生您上次讓我?guī)湍鷨栆幌沦I房可否入戶的問題，我這里專門給您打電話尋找權(quán)威部門了解了入戶政策，我們這個項(xiàng)目不在入戶范圍內(nèi)。具體的入戶政策是這樣的。。。。。”方法二：客戶與你約好大致某些天過后要給你電話討論房子的事情，你可以借同事接到你的一位客戶電話為由，電話給客戶，對方回答沒有打過，那么你的回答是“對不起，搞錯了，因?yàn)槲疫@一天一直心里掂掛著他，因?yàn)椤保环椒ㄈ河嘘P(guān)于本案的新消息要告知對方；范例：“李小姐我們項(xiàng)目的樣板房出來了，你看這兩天來看的客戶很多，建議您抽空今天就來一趟吧，我等著您”方法四：關(guān)心對方買房情況，提供建議。范例：“李小姐你的房子考慮得怎樣了，其他地方有沒有看過？我也可以給你參謀一下幫你選些好戶型呢”第三板塊電話回訪追蹤與分析掌握正確的電話追蹤的方式：電話追如何挖掘客戶的人脈關(guān)系，進(jìn)行脈絡(luò)營銷第四板塊客戶拓展脈絡(luò)營銷找到關(guān)健人物：社會關(guān)系廣闊親朋購買力強(qiáng)朋友圈內(nèi)有影響力與我們企業(yè)或產(chǎn)品有較強(qiáng)認(rèn)同感如何挖掘客戶的人脈關(guān)系，進(jìn)行脈絡(luò)營銷第四板塊客戶拓展脈第四板塊客戶拓展脈絡(luò)營銷如何通過電話挖掘客戶的人脈關(guān)系，進(jìn)行脈絡(luò)營銷方法一：從業(yè)主中找到具備上述條件的關(guān)鍵人物，通過建立良好的服務(wù)與溝通，成為對方的朋友保持聯(lián)絡(luò)；范例：節(jié)假日短信問候，知寒問暖表示關(guān)懷。項(xiàng)目進(jìn)展信息釋放時請對方帶朋友來坐坐聊聊；長期電話跟蹤讓業(yè)主帶客戶的方法建立朋友圈；方法二：根據(jù)來電客戶號碼百度掌握其行業(yè)背景，展開單位關(guān)鍵崗位的信息傳遞；范例：壹方大廈受眾群之一外貿(mào)行業(yè)，通過了解慈溪的外貿(mào)企業(yè)寄送DM及主動手寫邀請信函（附個人名片，便于跟蹤）方法三：根據(jù)現(xiàn)有DM寄送客戶名單，進(jìn)行電話回訪追蹤范例：以DM寄送是否收到為回訪由頭，進(jìn)行電話追蹤直接了解客戶對產(chǎn)品的接受程度，尋找到潛在有意向的客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤并邀約來訪。第四板塊客戶拓展脈絡(luò)營銷如何通過電話挖掘客戶的人脈關(guān)系謝謝聆聽THANKYOU謝謝聆聽THANKYOU

1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

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