客服各自工作崗位流程

貂蟬客服工作手冊(cè)

一、旺旺使用細(xì)則：旺旺是與買(mǎi)家之間進(jìn)行溝通的主要橋梁，所以使用好旺旺是工作的首要。關(guān)于旺旺的基本操作和設(shè)置本手冊(cè)不做詳述，可以在TAOBAO網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)研究。工作時(shí)間所有旺旺賬號(hào)都必須上線。旺旺下線時(shí)的顧客留言，旺旺登陸后要及時(shí)一一回復(fù)和留言。旺旺簽名必須有，并且根據(jù)當(dāng)時(shí)的店鋪活動(dòng)狀態(tài)隨時(shí)做更新。簽名的內(nèi)容盡量控制在使之在對(duì)話窗口中買(mǎi)家能全部看到。旺旺快捷語(yǔ)要根據(jù)當(dāng)時(shí)的店鋪狀態(tài)隨時(shí)做更新，常用快捷語(yǔ)要熟練運(yùn)用。

二、與顧客溝通的細(xì)則：與顧客的第一句溝通是“您好”，并使用旺旺的笑臉表情。在與顧客的溝通過(guò)程中，要多用“謝謝”“請(qǐng)”“麻煩您”“讓您久等了”“請(qǐng)稍等”等詞語(yǔ)，多用微笑等友善表情。遇到無(wú)理的顧客，要保持耐心平穩(wěn)的心態(tài)，微笑解釋并與之溝通。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的特殊性，對(duì)于顧客的咨詢，要客觀地進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于顧客提供的尺寸等數(shù)據(jù)要客觀評(píng)估并給予顧客可能的結(jié)果并告知顧客僅作參考，讓顧客自己做選擇購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)當(dāng)時(shí)的店鋪活動(dòng)，友情提醒顧客并給予客觀建議。顧客拍下寶貝并付好款，要與顧客確認(rèn)地址是否正確，并核對(duì)貨物數(shù)量、顏色、金額、運(yùn)費(fèi)等是否正確。然后感謝顧客的支持，并告知發(fā)貨時(shí)間、所用快遞公司、本店的服務(wù)保障以及期待好評(píng)等信息。顧客拍下寶貝并付好款，要自行核對(duì)地址是否快遞可以送達(dá)。沒(méi)有把握的，可以到快遞公司網(wǎng)站查詢或者與顧客溝通確定使用什么物流。對(duì)物流有特殊需求的顧客，比如EMS、順風(fēng)等，要與顧客再次確認(rèn)并提醒顧客相關(guān)費(fèi)用，確定后，用紅旗備注。對(duì)于沒(méi)有與我們溝通，自行拍下或者正在拍的顧客，要立即與顧客打招呼，并告知寶貝是否缺貨、發(fā)貨時(shí)間、物流、本店的服務(wù)保障以及期待好評(píng)等信息。當(dāng)顧客的包裹延期發(fā)貨，要第一時(shí)間通知顧客，向顧客道歉并與之確認(rèn)新的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)顧客拍下的寶貝缺貨，要第一時(shí)間聯(lián)系顧客，向顧客道歉并與之確認(rèn)是否可以換顏色，換款式等。拍下未付款的顧客，交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”，要在拍下后第二天善意地提醒顧客及時(shí)付款。發(fā)完貨，要及時(shí)通知買(mǎi)家已發(fā)貨狀態(tài)以及所用快遞公司和單號(hào)等信息。顧客提出查件，追蹤包裹行程等要求，要積極處理并及時(shí)將處理結(jié)果告訴顧客。顧客收到貨物后對(duì)貨物的投訴，要耐心地給予合理解釋說(shuō)明，告知本店的服務(wù)保障。確實(shí)是我們的責(zé)任，要給顧客道歉，可以給顧客補(bǔ)償一定的金額（小于運(yùn)費(fèi)金額）。如果顧客不接受現(xiàn)金補(bǔ)償，可以退貨或者換貨，運(yùn)費(fèi)等由我們承擔(dān)進(jìn)行處理；如果不是我們的責(zé)任，顧客穿戴效果不滿意、沒(méi)有看清寶貝介紹而造成的誤解等等，要盡量耐心地跟顧客溝通解釋，看顧客是否可以接受。如果不行，還是無(wú)理由退換貨的。總之，目的都是讓顧客滿意，并有個(gè)圓滿的處理結(jié)果。

三、日常工作細(xì)則：1.及時(shí)回評(píng)顧客的評(píng)價(jià)。2.當(dāng)天的件必須當(dāng)天發(fā)出，如遇特殊情況，必須先得到顧客的確認(rèn)同意。3.貨物要認(rèn)真檢查，有質(zhì)量問(wèn)題的不能發(fā)出，包裝要干凈整潔。4.有退款請(qǐng)求的，要及時(shí)與店主溝通并處理，并隨時(shí)記錄歸檔。5.每天的缺貨、無(wú)貨信息要及時(shí)登記并與店主及時(shí)溝通。6.價(jià)格修改、優(yōu)惠、折扣等要仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正。7.顧客的額外需求要及時(shí)記錄并處理。8.發(fā)生退換貨、銀行匯款、代理發(fā)貨等要及時(shí)登記并處理。9.發(fā)生物流故障、退件等要及時(shí)記錄并處理。10.每次新品上架，就發(fā)一次促銷(xiāo)信息給老顧客。11.新貨到，做熨燙、拍照、處理圖片、上架等工作。12.保持日常貨架的整齊干凈，按類別、款式、顏色等排放好。13.已拍下付款的寶貝、次品等分別放到指定貨架。14.辦公室要保持整潔干凈，地面、辦公室桌面、打印機(jī)、電話機(jī)、電腦、抽屜、發(fā)貨工具箱等要定期打掃整理。

客服部，售前導(dǎo)購(gòu)流程

客服部，退換貨客單價(jià)成功率首問(wèn)15秒回應(yīng)。60秒以內(nèi)完成客戶問(wèn)題的解答，客戶等待時(shí)間超過(guò)90秒后應(yīng)致歉安撫客戶。與客戶溝通過(guò)程中，必須使用2個(gè)及其以上微笑表情圖標(biāo)；必須在歡迎客戶、溝通過(guò)程中、歡送客戶三個(gè)環(huán)節(jié)使用標(biāo)準(zhǔn)微笑表情。對(duì)客戶稱呼使用“您”。無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉。。?！?。嚴(yán)禁用客服語(yǔ)言要求禁用的詞語(yǔ)。合理并準(zhǔn)確使用客戶快捷語(yǔ)言。對(duì)于交易成功的客戶，有3個(gè)快捷語(yǔ)必須使用到。及時(shí)處理退款、維權(quán)，投訴、舉報(bào)。及時(shí)處理退換貨，并登記軟件”退換管理”。及時(shí)處理查件，當(dāng)日內(nèi)必須回復(fù)買(mǎi)家處理結(jié)果。倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨部日常流程

倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨部，退換貨新品錄入分類正確；顏色與網(wǎng)店一致；有產(chǎn)品圖片；價(jià)格、編號(hào)、庫(kù)位等正確、一致。訂單確認(rèn)，顏色與買(mǎi)家拍下的一致；物流選擇正確；有備注要求的，要與備注一致，并達(dá)到備注的要求?？爝f單和發(fā)貨單配對(duì)正確。所配商品與發(fā)貨單上的商品款式、顏色、數(shù)量一致，并在發(fā)貨單上配貨簽名。正確并合理使用包裝箱子和袋子。包裝好的商品進(jìn)行稱重，軟件里輸入重量，并在發(fā)貨單上發(fā)貨簽名。實(shí)際發(fā)貨與網(wǎng)店訂單發(fā)貨同步，不能出現(xiàn)實(shí)際已發(fā)貨而網(wǎng)店訂單還是“買(mǎi)家已付款”狀態(tài)。缺貨訂單及時(shí)處理，及時(shí)建立采購(gòu)計(jì)劃。商品的庫(kù)位、編號(hào)、顏色、數(shù)量等要做到軟件和實(shí)際倉(cāng)庫(kù)擺放一致。10、商品的編號(hào)、顏色、數(shù)量等要做到軟件和網(wǎng)店一致。11、除了特殊情況（比如有“預(yù)售”字樣的），軟件“訂單確認(rèn)”中不能出現(xiàn)“X”號(hào)。12、倉(cāng)庫(kù)貨架商品擺放整齊，歸類明了清楚。13、倉(cāng)庫(kù)貨架商品要罩上塑料袋，防止商品積塵。14、倉(cāng)庫(kù)整潔、干凈。15、截止下午4點(diǎn)前交易成功的訂單必須當(dāng)天發(fā)出。（活動(dòng)、預(yù)售除外）采購(gòu)流程

質(zhì)檢部日常工作流程

按照質(zhì)檢工作細(xì)則檢查商品，避免因?yàn)橘|(zhì)量原因產(chǎn)生的退換貨。吊牌掛在規(guī)定的位置上。內(nèi)標(biāo)品牌貼標(biāo)在規(guī)定的