02游客越軌言行的處理案例導入直面問題才能解決問題一位經(jīng)驗豐富的老導游在給新入職導游進行崗前培訓時說道：“在帶團的過程中，游客總是把導游當外人，每每遇到事情，總是自覺、不自覺地站在我們的對立面向我們發(fā)難。作為導游，要靈活巧妙地讓自己迅速融入到游客隊伍中，只有這樣才有利于問題的解決。曾經(jīng)有一家旅行社在五一小長假期間舉辦了一次包機游三峽的活動，游客抵達重慶要乘船時發(fā)現(xiàn)，合同上約定的是豪華游輪，實際卻是一艘普通游船。而旅行社委派的導游是新手，她在現(xiàn)場的解釋聲都被游客的怒吼聲給淹沒了。于是,該導游選擇了逃避。游客見不到導游就報警，結果是組團社又派了一架飛機把游客接了回來。為此該社損失了80多萬元，并且企業(yè)聲譽也受到嚴重影響?！彼伎迹?.如果你是這次三峽包機游的全陪，你會采取什么措施以避免事故進一步惡化？2.請你站在游客的立場，構思一段動之以情、曉之以理的話來勸說游客登上普通游船繼續(xù)三峽之旅。游客越軌言行的處理越軌言行一般是指游客侵犯一個主權國家的法律或世界公認的國際準則的語言和行為。對于游客越軌言行的處理，事前要認真調(diào)查核實，處理時要特別注意“四個分清”：分清越軌和非越軌的界限,分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。全陪應積極向游客介紹有關法律及注意事項，多做提醒工作，避免個別游客無意中做出越軌行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，全陪要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應立即匯報上級，并協(xié)助有關部門進行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。游客越軌言行的處理對于個別游客站在敵對的立場上進行惡意攻擊、蓄意誣蔑或挑釁等越軌行為，全陪要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明。全陪應首先向其闡明自己的觀點，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。若其一意孤行，影響面大，或有違法行為，全陪應立即向有關部門報告。1.對攻擊和誣蔑言論的處理游客中若有竊取國家機密和經(jīng)濟情報，宣傳邪教，組織邪教活動，走私，販毒，偷竊文物，倒賣金銀，套購外匯，販賣黃色書刊及錄像、錄音帶，嫖娼，賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應立即匯報上級，并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。2.對違法行為的處理游客越軌言行的處理游客若在旅游過程中散發(fā)宗教宣傳品，全陪一定要予以勸阻，并向其宣傳國家的宗教政策，指出不經(jīng)國家宗教團體邀請和允許，不得布道或主持宗教活動、在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方法，但對不聽勸告并有明顯破壞意圖的活動者，應迅速報告，由司法、公安有關部門處理。3.對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理在旅游接待中，全陪應向游客宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。例如，參觀游覽中的某些地方禁止攝影、禁止進入等，都要事先講清，并隨時提醒。若游客在全陪已講清、提醒的情況下明知故犯，就要按規(guī)定受到應有的處罰。4.一般性違規(guī)的預防及處理游客越軌言行的處理當發(fā)現(xiàn)游客對異性行為不軌時，全陪都應鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。情節(jié)嚴重者應及時報告有關部門，依法處理。5.對異性越軌行為的處理對于酗酒游客，全陪應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔一切后果，乃至法律責任。6.對酗酒鬧事者的處理游客越軌言行的處理對點案例

慘痛的代價高紅是天津某旅行社導游，2014年夏天，她帶領一行38人旅游團赴河北省野三坡鎮(zhèn)進行游覽。第一天晚上，有幾位游客因飲酒過量在酒店外大吵大鬧，并執(zhí)意要在酒店外燃放爆竹，高紅多次勸阻皆無效果。酒店旁邊的商販擔心燃放爆竹有可能使自己的貨物起火，所以要求這幾位游客離遠點。醉酒游客趁酒勁與商販爭執(zhí)，并發(fā)生肢體沖突。后商販持砍刀將醉酒游客砍傷，高紅將受傷游客緊急送往醫(yī)院搶救。清醒后的游客對自己的舉動也很后悔，覺得付出如此代價實在不值。旅游安全事故的預防與處理職業(yè)素養(yǎng)表4-6導游人員處理緊急情況應知應會由于旅游活動的高度流動性、客觀環(huán)境的變化以及游客自身的原因等，盡管全陪、旅行社和相關協(xié)作單位采取了預防措施，在旅游過程中仍然會出現(xiàn)各種問題和事故。如何迅速、果斷地處理各種狀況，避免事態(tài)進一步惡化，以專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神將不良影響和損失減到最小，并穩(wěn)定旅游者的情緒，都需要全陪熟悉各種相關的預案，掌握常規(guī)救護技能，了解所在國家、地區(qū)的政策法規(guī)和風俗習慣等。通過系統(tǒng)學習本模塊知識，學生能較好地掌握處理各種事故的方法和程序。模塊小結模塊小結模塊小結主題活動全陪對問題和事故的預防和處理訓練活動設計：（1）學生按6～8人分組，在以下網(wǎng)址中查找有關本模塊中四個方面的問題和事故的真實案例：中國導游職業(yè)教育網(wǎng)/中國導游網(wǎng)/導游領隊之家│中國導游領隊聯(lián)盟/導游云課堂研修培訓（2）解讀當事全陪的處理技巧，并說明有無美中不足或更佳方案。（3）由學生扮演全陪、不同的游客，按分析的步驟重新演練一次。主題活動考·點·演·練一、簡答題1.游客在國內(nèi)遺失了行李，全陪應如何處理？2.遺失外國護照和遺失中國護照的處理方法有哪些不同？3.出現(xiàn)游客死亡事件時，應按哪些程序處理？二、技能訓練1.模擬財產(chǎn)損失