------員工談話技巧人力資源部XX年XX月員工談話技巧

員工談話機(jī)制—企業(yè)內(nèi)部溝通的一種重要形式，是一種自上而下的主動(dòng)的溝通方式。目的在于探索發(fā)現(xiàn)員工工作狀態(tài)、了解員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)傳達(dá)公司理念，通過(guò)談話過(guò)程為員工解決思想、生活等方面的困惑，從而不斷提升員工滿意度。員工談話機(jī)制功能

監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進(jìn)展的詳情，監(jiān)督下屬執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定進(jìn)展；

參與功能——借此研究執(zhí)行決定過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，探討和尋求解決辦法，使領(lǐng)導(dǎo)由“觀察”地位進(jìn)入?yún)⑴c地位；

傳遞功能——從中傳遞上級(jí)指示或本人決定、理念等；

激勵(lì)功能——通過(guò)接觸員工，了解他們本身的思想狀態(tài)，做到知人知心，適時(shí)激發(fā)下屬的工作熱情。如何開(kāi)展談話工作

與人談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內(nèi)容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。談話的藝術(shù)：1、要的是激發(fā)部下的談話欲望

談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動(dòng)，部下若無(wú)講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說(shuō)話的態(tài)度、方式以至語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、旨在激發(fā)員工講話的愿望，使談話在感情交流的過(guò)程中完成信息交流的任務(wù)。

2、重要的是啟發(fā)部下講真情實(shí)話

談話所要得到的是真實(shí)的情況。但是，有的部下出于某種動(dòng)機(jī)，談話時(shí)弄虛作假；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠(chéng)懇、求實(shí)的態(tài)度，并且盡可能讓對(duì)方在談話過(guò)程中了解到自己所感興趣的真實(shí)情況，并不是奉承、文飾的話、消除對(duì)方的顧慮或各種迎合心理。

3、抓住主要問(wèn)題是關(guān)鍵

談話必須突出重點(diǎn)，扼要緊湊。談話的藝術(shù)：4、表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情

正因?yàn)檎勗捠请p邊活動(dòng)，一方對(duì)另一方的講述予以積極、適當(dāng)?shù)幕仞仯拐勗捳吒蚪驑?lè)道，從而使談話愈加融洽、深入。5、評(píng)論要把握分寸

在聽(tīng)取部下講述時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評(píng)論性意見(jiàn)。6、克制自己，避免沖動(dòng)

員工在反映情況時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)常會(huì)忽然批評(píng)、抱怨起某些事情，而這在客觀上也正是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。

7、善于把握談話節(jié)奏

例如：部下在講述時(shí)停頓，有兩種情況，須分別對(duì)待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)做出評(píng)論而做的。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插話，一激勵(lì)他進(jìn)一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)最好采用“反響提問(wèn)法”來(lái)接通原來(lái)的思路。其方法就是用提問(wèn)的形式重復(fù)部下剛才講的話。

談話的藝術(shù)：8、要注意“第一印象”

所謂最初效應(yīng)就是通常所說(shuō)的

“先入為主”。這種最初效應(yīng)往往很長(zhǎng)時(shí)間地影響一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度注意這種效應(yīng)，應(yīng)掌握“造成初次印象”的能力，因此，領(lǐng)導(dǎo)在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時(shí)刻警覺(jué)，善于把做給人看的東西，從真實(shí)情形中區(qū)分出來(lái)。9、一切談話機(jī)會(huì)都別輕易放過(guò)

談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，后者在業(yè)余時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機(jī)會(huì)，在毫無(wú)戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語(yǔ)，有時(shí)也會(huì)獲得意想不到的信息。談話中的技巧把握

談話的五項(xiàng)基本原則一、控制局面二、實(shí)話實(shí)說(shuō)三、表明權(quán)利四、控制情緒五、有你說(shuō)出最后決定性的話談話中的技巧把握1、選擇好的談話時(shí)間、談話環(huán)境，避免談話過(guò)程中遭到不必要的打擾和中斷。選擇談話時(shí)，管理者不能僅憑個(gè)人喜樂(lè)和自己時(shí)間安排，也必須考慮下屬的時(shí)間安排。談話中的技巧把握2、消除障礙實(shí)現(xiàn)良好溝通的首要一部是消除障礙。保持目光接觸，聆聽(tīng)他人講話并模仿其身體語(yǔ)言。談話中的技巧把握3、理解身體語(yǔ)言，善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言表達(dá)情感

給對(duì)方良好的第一印象，注意衣著、頭發(fā)等是否整齊。談話中的技巧把握談話中的技巧把握目光接觸的技巧

視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。談話中的技巧把握

研究表明，在完全的溝通狀態(tài)下，語(yǔ)言的影響只占7%，這7%靠你所說(shuō)的話語(yǔ)。聲音的影響占到33%，視覺(jué)的影響占60%。在面對(duì)面的談話中，強(qiáng)勁的影響力是通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)完成的。談話時(shí)，保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的控制。但很難做到隨心所欲。措辭要嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說(shuō)的話相矛盾。談話中的技巧把握4、善于提問(wèn)提問(wèn)的問(wèn)題類型分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張談話中的技巧把握通常,我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再改用開(kāi)放式問(wèn)題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開(kāi)始談話！避免無(wú)用的問(wèn)題：引導(dǎo)性問(wèn)題、多重問(wèn)題。談話中的技巧把握5、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)在談話過(guò)程中，你聆聽(tīng)表現(xiàn)得越投入越好。為了得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話?？梢詥?wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題以引導(dǎo)展開(kāi)談話，回答問(wèn)題要言簡(jiǎn)意賅。為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好談話中的技巧把握積極聆聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵去聽(tīng)，更重要的是用心去聽(tīng)，去設(shè)身處地的感受。不但要聽(tīng)懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。傾聽(tīng)回應(yīng)使用“熱詞”——“是嗎？”、“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”、“真的？”、“啊哈”。使用“口語(yǔ)幌子”——我說(shuō)呢?..我正納悶?..我還在想呢?..提示問(wèn)題--主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):

是不是越來(lái)越難?你想再多說(shuō)些嗎?你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣?為什么你不說(shuō)話呢?談話中的技巧把握重復(fù)內(nèi)容

簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話；改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話。歸納總結(jié)--什么時(shí)候用?

重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解；你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)；如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備表達(dá)感受--我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”、“我是你的話..”及時(shí)確認(rèn)--確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。澄清雙方的理解是否一致；強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視談話中的技巧把握6、克服成見(jiàn)個(gè)人成見(jiàn)根植于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是自以為知道別人講要說(shuō)什么，而不去聽(tīng)對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話，事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。談話過(guò)程中，不要為成見(jiàn)所阻。談話中的技巧把握舉例談話中的技巧把握7、克制情緒，避免沖動(dòng)

談話過(guò)程中注意控制情緒，不能因個(gè)人情緒波動(dòng)或工作原因引起情緒沖動(dòng)。談話者情緒波動(dòng)會(huì)直接影響被談話者的思路、情緒和表達(dá)意愿。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。談話中的技巧把握8、把握進(jìn)度，做好現(xiàn)場(chǎng)控制

談話的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。如果訪談漫無(wú)邊際，被談話者會(huì)厭煩。

①釋義法即征得被談話者的同意后，把被談話者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使談話對(duì)象感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到談話者提出的問(wèn)題非常合理。談話中的技巧把握例：

員工：公司的考核體系不公平，我對(duì)此不滿意。

上級(jí)：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？談話中的技巧把握②中斷法

在談話中，員工經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。③引導(dǎo)法

即由目前話題引向另一話題，這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的經(jīng)理最常使用的方法。

談話中的禁忌：不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的員工行為類型與談話對(duì)策員工類型與談話對(duì)策構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。員工行為類型的分類強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型簡(jiǎn)單的說(shuō)：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。分析型的特點(diǎn)及對(duì)策一、特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。二、與此類人談話的竅門:遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾順從型的特點(diǎn)及談話技巧一、特征善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律二、與此類人談話的竅門熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 表現(xiàn)型的特點(diǎn)及對(duì)策一、特征樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切； 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀；凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)；追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心；只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木；通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 。二、與此類人談話的竅門:聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛；大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景；著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)；討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策；夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度；給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)；注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題；重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)。

結(jié)果型的特點(diǎn)及對(duì)策一、特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是