服務(wù)調(diào)考-練習題庫-判斷題《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》中提到，提高供電服務(wù)建設(shè)管理工作水平，是為了贏得社會各界的廣泛認同，持續(xù)提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”品牌形象。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》中提到，提高供電服務(wù)建設(shè)管理工作水平，是為了贏得社會各界的廣泛認同，持續(xù)提升“國家電網(wǎng)”品牌形象。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)問題線索接收部門對接收到的問題及時按照專業(yè)分工轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，對于涉及黨風廉政方面的問題線索，移交公司黨委依紀依規(guī)處置。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，對于涉及黨風廉政方面的問題線索，移交紀檢監(jiān)察機構(gòu)依紀依規(guī)處置?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級調(diào)度部門負責停電計劃及配網(wǎng)故障搶修指揮管理，強化監(jiān)督、檢查和考核，提升搶修指揮效率。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)常態(tài)開展供電服務(wù)風險排查工作，制定針對性防范措施，逐一標記風險點。對重大風險問題，應(yīng)及時報本單位供電服務(wù)建設(shè)管理領(lǐng)導小組辦公室。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)常態(tài)開展供電服務(wù)風險排查工作，制定針對性防范措施，逐一消除風險點。對重大風險問題，應(yīng)及時報本單位供電服務(wù)建設(shè)管理領(lǐng)導小組辦公室。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，過程管控要加強本專業(yè)領(lǐng)域供電服務(wù)建設(shè)管理工作，定期開展專項檢查，常態(tài)挖掘服務(wù)問題，強化問題溯源整改，建立供電服務(wù)問題常態(tài)管理工作機制。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，過程管控要加強本專業(yè)領(lǐng)域供電服務(wù)建設(shè)管理工作，定期開展專項檢查，常態(tài)挖掘服務(wù)問題，強化問題溯源整改，建立供電服務(wù)問題閉環(huán)管理工作機制?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級供電企業(yè)應(yīng)健全外部供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督網(wǎng)，堅持企業(yè)內(nèi)部自律和個人自律相結(jié)合，加強與各級供電服務(wù)監(jiān)督員的聯(lián)系溝通，聽取意見建議，積極吸收采納，充分發(fā)揮監(jiān)督員作用。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級供電企業(yè)應(yīng)健全外部供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督網(wǎng)，堅持企業(yè)內(nèi)部自律與社會監(jiān)督他律相結(jié)合，加強與各級供電服務(wù)監(jiān)督員的聯(lián)系溝通，聽取意見建議，積極吸收采納，充分發(fā)揮監(jiān)督員作用?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，要嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定報送供電服務(wù)突發(fā)事件信息。如發(fā)生遲報、漏報、瞞報、謊報等行為，要嚴肅追究相關(guān)單位和人員責任。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理情況統(tǒng)計實行歸口管理、分級匯總、逐級報告。各級供電企業(yè)營銷部定期報送供電服務(wù)建設(shè)管理工作情況。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理情況統(tǒng)計實行歸口管理、分級匯總、逐級報告。各級供電企業(yè)領(lǐng)導小組辦公室定期報送供電服務(wù)建設(shè)管理工作情況。根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，2021年，2022年底前，實行“三零”服務(wù)的低壓非居民全過程辦電時間進一步分別壓減至15個、10個工作日以內(nèi)。對錯(正確答案)答案解析：《國家發(fā)展改革委、國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》中要求，2021年，2022年底前，實行“三零”服務(wù)的低壓非居民全過程辦電時間進一步分別壓減至20個、15個工作日以內(nèi)。根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，為了推廣線上受理渠道，供電企業(yè)應(yīng)限定用戶選擇線上渠道辦理用電報裝業(yè)務(wù)。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，用戶有權(quán)自主選擇用電報裝線上線下辦理渠道，供電企業(yè)不得加以限定根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，用戶在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)均僅需提供用電人有效身份證件和用電地址物權(quán)證件。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，低壓用戶在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)均僅需提供用電人有效身份證件和用電地址物權(quán)證件,高壓用戶需同時提供用電工程項目批準文件。根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，高壓用戶在設(shè)計審查環(huán)節(jié)僅需提供設(shè)計單位資質(zhì)證明材料和用電工程設(shè)計及說明書，在中間檢查環(huán)節(jié)僅需提供施工單位資質(zhì)證明材料和隱蔽工程施工及實驗記錄，在竣工檢驗環(huán)節(jié)僅需提供工程竣工報告（含竣工圖紙）。對(正確答案)錯根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，供電企業(yè)不得增設(shè)或變相設(shè)置用電報裝業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)、前置條件，可增加申請資料，不得強制用戶簽訂用電承諾書。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，供電企業(yè)不得增設(shè)或變相設(shè)置用電報裝業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)、前置條件，不得增加申請資料，不得強制用戶簽訂用電承諾書。根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，已實行“三零”服務(wù)的地區(qū)不得縮小“零投資”服務(wù)用戶范圍。對(正確答案)錯根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，各供電企業(yè)要依法依規(guī)規(guī)范用電報裝收費，為市場主體提供穩(wěn)定且價格合理的用電報裝服務(wù)，不得以任何名義直接或通過關(guān)聯(lián)企業(yè)向用戶收取不合理費用。對(正確答案)錯根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》的要求，各供電企業(yè)要進一步提高供電可靠性，為市場主體提供更好用電保障，不得以各種名義違規(guī)對企業(yè)實施拉閘斷電。對(正確答案)錯根據(jù)《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見的通知》的要求，在城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)，供水供電供氣供熱企業(yè)的投資界面應(yīng)延伸至用戶建筑區(qū)劃紅線，除法律法規(guī)和相關(guān)政策另有規(guī)定外，不得由用戶承擔建筑區(qū)劃紅線外發(fā)生的任何費用。對(正確答案)錯根據(jù)《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見的通知》的要求，嚴禁向用戶收取水電氣熱計量裝置費用。對(正確答案)錯根據(jù)《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見的通知》的要求，任何單位代收供水供電供氣供暖費時，嚴禁向用戶加收額外費用。對(正確答案)錯根據(jù)《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見的通知》要求，供水供電供氣供熱企業(yè)應(yīng)抄表到戶、服務(wù)到戶，嚴格按照政府規(guī)定的銷售價格向終端用戶收取水電氣暖費用。對(正確答案)錯根據(jù)《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見的通知》要求，嚴禁供水供電供氣供熱企業(yè)實施壟斷行為，對違反反壟斷法、妨礙市場公平競爭、損害其他市場主體和消費者利益的，按照相關(guān)法律法規(guī)予以處罰。對(正確答案)錯根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》，供電設(shè)施計劃檢修停電，提前通知用戶或進行公告。對臨時檢修停電，無需提前通知用戶。故障停電，及時發(fā)布信息。對錯(正確答案)答案解析：供電設(shè)施計劃檢修停電，提前通知用戶或進行公告。臨時檢修停電，提前通知重要用戶。故障停電，及時發(fā)布信息。當電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》，提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)60分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。對錯(正確答案)答案解析：提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間一般為：城區(qū)范圍3小時，農(nóng)村地區(qū)4小時。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》，客戶提出電表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》，客戶提出電表數(shù)據(jù)異常后，5個工作日內(nèi)核實并答復。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》，“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司2020年關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項承諾”》，“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，5個工作日內(nèi)答復處理意見。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。對(正確答案)錯根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，嚴格執(zhí)行國網(wǎng)公司制定的收費項目和標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，嚴格執(zhí)行政府部門批準的收費項目和標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，高壓客戶設(shè)計審查的期限不超過7個工作日。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，高壓客戶設(shè)計審查的期限不超過3個工作日。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，中間檢查的期限不超過3個工作日。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，中間檢查的期限不超過2個工作日。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，對基本電價計費方式變更、居民峰谷變更的改類業(yè)務(wù)，自受理之日起，不需換表的3個工作日內(nèi)辦理完畢，需換表的5個工作日內(nèi)辦理完畢。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，對基本電價計費方式變更、居民峰谷變更的改類業(yè)務(wù)，自受理之日起，不需換表的2個工作日內(nèi)辦理完畢，需換表的5個工作日內(nèi)辦理完畢根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，分布式電源項目，在受理設(shè)計審查申請后，20個工作日內(nèi)答復審查意見。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，分布式電源項目，在受理設(shè)計審查申請后，10個工作日內(nèi)答復審查意見。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，分布式電源項目，在受理并網(wǎng)驗收及并網(wǎng)調(diào)試申請后，10kV及以上電壓等級接入電網(wǎng)的，5個工作日內(nèi)完成關(guān)口計量和發(fā)電量計量裝置安裝、簽訂合同即可并網(wǎng)。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，分布式電源項目，在受理并網(wǎng)驗收及并網(wǎng)調(diào)試申請后，10kV及以上電壓等級接入電網(wǎng)的，5個工作日內(nèi)完成關(guān)口計量和發(fā)電量計量裝置安裝、簽訂合同及《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，接入電網(wǎng)的分布式電源項目，在電能計量裝置安裝、合同和協(xié)議簽署完畢后，7個工作日內(nèi)組織并網(wǎng)驗收及并網(wǎng)調(diào)試。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，接入電網(wǎng)的分布式電源項目，在電能計量裝置安裝、合同和協(xié)議簽署完畢后，5個工作日內(nèi)組織并網(wǎng)驗收及并網(wǎng)調(diào)試。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，不準無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環(huán)節(jié)。對客戶用電申請資料的缺件情況，應(yīng)停止受理用戶的用電申請。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，不準無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環(huán)節(jié)。對客戶用電申請資料的缺件情況，受電工程設(shè)計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應(yīng)以書面形式一次性完整告知，由雙方簽字確認并存檔。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，電網(wǎng)故障導致客戶停電時，在故障點明確后20分鐘內(nèi)發(fā)布故障停電信息。客戶查詢故障搶修情況時，僅需告知客戶當前故障原因。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，電網(wǎng)故障導致客戶停電時，在故障點明確后20分鐘內(nèi)發(fā)布故障停電信息?？蛻舨樵児收蠐屝耷闆r時，應(yīng)告知客戶當前搶修進度或搶修結(jié)果。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，受理客戶舉報、建議、意見業(yè)務(wù)后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)答復客戶。對錯(正確答案)答案解析：受理客戶舉報、建議、意見業(yè)務(wù)受理客戶舉報、建議、意見業(yè)務(wù)后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)答復客戶。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，建立投訴、舉報、意見回訪閉環(huán)管控機制。除客戶明確提出不需回訪及匿名外，均應(yīng)開展回訪工作，派發(fā)單位和處理單位應(yīng)按時開展兩級回訪。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，建立投訴、舉報、意見回訪閉環(huán)管控機制。除客戶明確提出不需回訪及匿名外，均應(yīng)開展回訪工作，堅持“誰受理、誰回訪”的原則，不得多級回訪。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，客戶交費期限、電力營業(yè)網(wǎng)點、電費收款賬戶等信息發(fā)生變更時，應(yīng)至少在變更前5個工作日告知客戶。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，客戶交費期限、電力營業(yè)網(wǎng)點、電費收款賬戶等信息發(fā)生變更時，應(yīng)至少在變更前3個工作日告知客戶。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，由供電企業(yè)引起電費差錯，應(yīng)于5個工作日內(nèi)將差錯電費退還客戶，涉及現(xiàn)金款項退費的應(yīng)于7個工作日內(nèi)完成。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，由供電企業(yè)引起電費差錯，應(yīng)于7個工作日內(nèi)將差錯電費退還客戶，涉及現(xiàn)金款項退費的應(yīng)于10個工作日內(nèi)完成。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，智能交費客戶可用余額低于預警閾值時，供電企業(yè)應(yīng)主動向客戶發(fā)送預警短信或通過電子渠道提醒客戶及時交費。對(正確答案)錯根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，普通電子發(fā)票，應(yīng)通過電子渠道推送客戶，客戶電費發(fā)行后可選擇自助打印。對錯(正確答案)答案解析：普通電子發(fā)票，應(yīng)通過電子渠道推普通電子發(fā)票，應(yīng)通過電子渠道推送客戶，客戶電費結(jié)清后可選擇自助打印。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，供電企業(yè)向客戶提供用電政策法規(guī)、供電服務(wù)承諾、電價、收費標準、用電業(yè)務(wù)流程、計劃停電、新服務(wù)項目介紹等信息的服務(wù)。對(正確答案)錯根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，供電設(shè)施計劃檢修停電時，應(yīng)提前7天通知重要客戶；臨時檢修需要停電時無需提前通知重要客戶。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，供電設(shè)施計劃檢修停電時，應(yīng)提前7天通知重要客戶；臨時檢修需要停電時，應(yīng)提前24小時通知重要客戶。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，對公用線路進行計劃停電，應(yīng)與客戶進行協(xié)商，并按協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，對專線進行計劃停電，應(yīng)與客戶進行協(xié)商，并按協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，低壓客戶電能表批量換裝前，應(yīng)至少提前3天在小區(qū)和單元張貼告知書，或在物業(yè)公司（居委會、村委會）備案，零散換裝、故障換表可以不通知客戶直接換表。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，低壓客戶電能表批量換裝前，應(yīng)至少提前3天在小區(qū)和單元張貼告知書，或在物業(yè)公司（居委會、村委會）備案，零散換裝、故障換表可提前通知客戶后換表。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，換裝電能表前應(yīng)對裝在現(xiàn)場的原電能表進行底度拍照，換表后應(yīng)請客戶核對表計底度并簽字確認，拆回的電能表應(yīng)在表庫至少存放3個月。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，換裝電能表前應(yīng)對裝在現(xiàn)場的原電能表進行底度拍照，換表后應(yīng)請客戶核對表計底度并簽字確認，拆回的電能表應(yīng)在表庫至少存放１個抄表或電費結(jié)算周期。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，重大活動保供電開始前，供電企業(yè)進行用電安全專項檢查時發(fā)現(xiàn)的隱患缺陷，應(yīng)向保電客戶發(fā)送書面整改通知，并報公司相關(guān)主管部門。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》文件，重大活動保供電開始前，供電企業(yè)進行用電安全專項檢查時發(fā)現(xiàn)的隱患缺陷，應(yīng)向保電客戶發(fā)送書面整改通知，并報相關(guān)政府主管部門。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，真心實意為客戶著想，滿足客戶所有用電訴求。對客戶的咨詢等訴求不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理用電訴求。對客戶的咨詢等訴求不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，服務(wù)人員應(yīng)基本掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，服務(wù)人員應(yīng)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，服務(wù)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行供電服務(wù)相關(guān)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，保質(zhì)保量完成本職工作。對(正確答案)錯根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，服務(wù)人員應(yīng)主動了解客戶用電服務(wù)需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為客戶提供更便捷、更透明、更溫馨的服務(wù)，持續(xù)改善客戶體驗。對(正確答案)錯根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，服務(wù)人員應(yīng)積極宣傳推廣新型供電服務(wù)渠道和服務(wù)產(chǎn)品，主動引導客戶使用，在服務(wù)過程中盡量完成推廣任務(wù)。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，積極宣傳推廣新型供電服務(wù)渠道和服務(wù)產(chǎn)品，主動引導客戶使用。在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重客戶意愿，不得強制推廣。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高語音，放慢語速。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定，服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別是服務(wù)特性無法像有形產(chǎn)品特性那樣固化在一個物質(zhì)實體上面，而是分解為許多無法集中控制的有形或無形特性。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定，服務(wù)人員應(yīng)為從事營銷服務(wù)的人員，是指“前臺”用戶接觸的服務(wù)員工，不包括“后臺”員工。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定，服務(wù)人員應(yīng)為從事營銷服務(wù)的人員，包括“前臺”和“后臺”服務(wù)員工?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定，梳理服務(wù)流程要從客戶的角度來描述服務(wù)提供過程，說明客戶是如何體驗該項服務(wù)的。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定，同一個服務(wù)項目，因其服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)方式的不同，存在著不同服務(wù)過程，因此一個服務(wù)項目可能存在多個服務(wù)流程。對(正確答案)錯《國家能源局關(guān)于印發(fā)單一供電城市電力安全事故等級劃分標準》中規(guī)定，造成單一供電城市電網(wǎng)減負荷的比例：電網(wǎng)負荷2000兆瓦以上的省、自治區(qū)人民政府所在的地城市電網(wǎng)減供負荷60%以上或造成單一供電城市供電用戶停電的比例電網(wǎng)負荷2000兆瓦以上省、自治區(qū)人民政府所在以地城市70%以上供電用戶停電判斷為單一供電城市電力安全重大事故。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，設(shè)備部負責組織和協(xié)調(diào)供電服務(wù)事件處置中電網(wǎng)設(shè)備設(shè)施供電保障、應(yīng)急支援和搶修恢復等工作。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，設(shè)備部負責供電服務(wù)事件應(yīng)急處置過程中的安全監(jiān)督管理工作。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，安監(jiān)部負責供電服務(wù)事件應(yīng)急處置過程中的安全監(jiān)督管理工作?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，宣傳部負責特別重大、重大供電服務(wù)事件輿情的輿論應(yīng)對、引導，信息發(fā)布、新聞宣傳等工作。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，宣傳部負責對供電服務(wù)事件輿情風險進行監(jiān)測。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，特別重大和重大服務(wù)事件由公司供電服務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導小組研究決定成立公司供電服務(wù)事件應(yīng)急指揮部。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，較大和一般服務(wù)事件由公司供電服務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導小組研究確定牽頭部門和責任部門，負責跟蹤、督辦省公司開展應(yīng)急處置工作。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，較大和一般服務(wù)事件由公司供電服務(wù)應(yīng)急辦研究確定牽頭部門和責任部門，負責跟蹤、督辦省公司開展應(yīng)急處置工作。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，本單位預警發(fā)布、預警調(diào)整和預警解除情況為預警響應(yīng)階段報告內(nèi)容。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，本單位預警發(fā)布、預警調(diào)整和預警解除情況為預警行動階段報告內(nèi)容。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，本單位啟動、調(diào)整和結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)情況為預警應(yīng)急響應(yīng)階段報告內(nèi)容。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，供電服務(wù)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，對于不能立即恢復正常供電的重點部位和特殊區(qū)域，可在做好應(yīng)急保障工作的基礎(chǔ)上提出合理的解決建議和意見，按照有關(guān)規(guī)定報批實施。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，按照“快速響應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對”的原則，建立健全應(yīng)急隊伍體系，持續(xù)提高服務(wù)事件應(yīng)急處置能力。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預案》中規(guī)定，按照“平戰(zhàn)結(jié)合、反應(yīng)快速”的原則，建立健全應(yīng)急隊伍體系，持續(xù)提高服務(wù)事件應(yīng)急處置能力?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，客戶在半年內(nèi)發(fā)生兩次及以上頻繁停電投訴的，屬于漠視侵害群眾利益問題。對錯(正確答案)答案解析：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，客戶在半年內(nèi)發(fā)生兩次以上頻繁停電投訴的，屬于漠視侵害群眾利益問題?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，同一臺區(qū)頻繁停電現(xiàn)象連續(xù)存在一年及以上，未得到明顯改善的，屬于漠視侵害群眾利益問題。對錯(正確答案)答案解析：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，同一臺區(qū)頻繁停電現(xiàn)象連續(xù)存在兩年及以上，未得到明顯改善的，屬于漠視侵害群眾利益問題。《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，故障搶修維護不徹底，在同一故障地點因同一故障原因，客戶12小時內(nèi)重復報修三次及以上的，屬于漠視侵害群眾利益問題。對錯(正確答案)答案解析：《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，故障搶修維護不徹底，在同一故障地點因同一故障原因，客戶24小時內(nèi)重復報修三次及以上的，屬于漠視侵害群眾利益問題?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，在搶修過程中違規(guī)收取客戶費用的，屬于漠視侵害群眾利益問題。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》規(guī)定，超過兩個電費發(fā)行周期，未及時進行表計超差退補的，屬于漠視侵害群眾利益問題。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，各級供電服務(wù)指揮中心為供電服務(wù)建設(shè)管理歸口部門，負責供電服務(wù)建設(shè)管理的組織、協(xié)調(diào)、指導等工作。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，各級營銷部門為供電服務(wù)建設(shè)管理歸口部門，負責供電服務(wù)建設(shè)管理的組織、協(xié)調(diào)、指導等工作?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心負責服務(wù)渠道（95598電話、95598網(wǎng)站、“網(wǎng)上國網(wǎng)”等渠道）涉及供電服務(wù)投訴舉報的受理、移交和回訪。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，各級供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督機構(gòu)受理的投訴舉報和供電服務(wù)建設(shè)管理督察檢查發(fā)現(xiàn)的問題，將涉及違反黨紀和職務(wù)違法、職務(wù)犯罪方面的問題線索，移交上級紀檢機構(gòu)按規(guī)定辦理。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，各級供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督機構(gòu)受理的投訴舉報和供電服務(wù)建設(shè)管理督察檢查發(fā)現(xiàn)的問題，將涉及違反黨紀和職務(wù)違法、職務(wù)犯罪方面的問題線索，移交同級紀檢機構(gòu)按規(guī)定辦理?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)投訴舉報涉及重大合規(guī)事件的，應(yīng)按規(guī)定將有關(guān)情況通報合規(guī)管理部門。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理督察主要檢查地方有關(guān)決策部署的落實情況、社會和群眾普遍關(guān)注的供電服務(wù)重點難點熱點問題等。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理督察主要檢查中央有關(guān)決策部署的落實情況、社會和群眾普遍關(guān)注的供電服務(wù)重點難點熱點問題等?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理督察不可與巡視巡察結(jié)合開展。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理督察可與巡視巡察結(jié)合開展。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，根據(jù)工作需要，各級供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督機構(gòu)可不定期采取明察暗訪等方式組織供電服務(wù)建設(shè)管理專項檢查。對(正確答案)錯《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）中規(guī)定各單位制定實施細則，細化差錯范圍與差錯標準、獎勵對象與獎勵標準，確保獎懲規(guī)定可執(zhí)行、可操作。對錯(正確答案)答案解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）中規(guī)定各單位制定實施細則，細化差錯范圍與處理標準、獎勵對象與獎勵標準，確保獎懲規(guī)定可執(zhí)行、可操作。根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）文件要求，各單位要依據(jù)國網(wǎng)公司收費政策，明確并及時更新業(yè)務(wù)收費清單。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）文件要求，各單位依據(jù)價格主管部門收費政策，明確并及時更新業(yè)務(wù)收費清單?！吨泄矅译娋W(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）中規(guī)定，實施業(yè)擴配套工程限時制，明確高低壓各等級配套電網(wǎng)工程立項、可研、初設(shè)、招標、物資供應(yīng)、施工、驗收投運等環(huán)節(jié)時限及責任部門。對錯(正確答案)答案解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）中規(guī)定，實施業(yè)擴配套工程限時制。明確高壓各等級配套電網(wǎng)工程立項、可研、初設(shè)、招標、物資供應(yīng)、施工、驗收投運等環(huán)節(jié)時限及責任部門?！吨泄矅译娋W(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）中規(guī)定，規(guī)范非居民客戶充值購電，全面清理各種形式的電費“保證金”、電費“凍結(jié)”等不規(guī)范行為，維護客戶正當利益。對(正確答案)錯根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）文件要求，在95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)等線上渠道統(tǒng)一設(shè)立漠視侵害群眾利益問題專門舉報臺，多渠道接受群眾監(jiān)督。認真落實12398轉(zhuǎn)辦問題，實施建檔和銷號處理，對轉(zhuǎn)辦問題，嚴肅考核，積極整改。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）文件要求，在95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)等線上渠道統(tǒng)一設(shè)立漠視侵害群眾利益問題專門舉報臺，多渠道接受群眾監(jiān)督。認真落實12398轉(zhuǎn)辦問題，實施建檔和銷號處理，對屬實責任問題，嚴肅考核，積極整改。根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）文件要求，嚴格開展營銷稽查監(jiān)控。依托總部、省、市“三級聯(lián)動”營銷稽查監(jiān)控體工作體系，重點針對業(yè)擴報裝、電費抄核收等業(yè)務(wù)工作質(zhì)量進行全過程監(jiān)控，常態(tài)開展在線稽查、專項稽查和現(xiàn)場稽查，深入剖析發(fā)現(xiàn)問題原因，制定整改措施，強化考核評價和責任追究，切實提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風險。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）文件要求，嚴格開展營銷稽查監(jiān)控。依托總部、省、市、縣“四級聯(lián)動”營銷稽查監(jiān)控體工作體系，重點針對業(yè)擴報裝、電費抄核收等業(yè)務(wù)工作質(zhì)量進行全過程監(jiān)控，常態(tài)開展在線稽查、專項稽查和現(xiàn)場稽查，深入剖析發(fā)現(xiàn)問題原因，制定整改措施，強化考核評價和責任追究，切實提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風險?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定辦法》中規(guī)定，省會城市、副省級城市媒體等曝光屬供電部門主觀責任，并產(chǎn)生較大負面影響的被認定為較大供電服務(wù)質(zhì)量事件。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定辦法》中規(guī)定，情節(jié)較重，在一定范圍內(nèi)給企業(yè)形象造成不良影響的供電服務(wù)過錯。屬于二類過錯。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定辦法》中規(guī)定，三類過錯指:情節(jié)較輕，給客戶或企業(yè)造成2萬元以下直接經(jīng)濟損失，引起客戶不良感知的供電服務(wù)過錯。對錯(正確答案)答案解析：三類過錯指:情節(jié)較輕，給客戶或企業(yè)造成1萬元以下直接經(jīng)濟損失，引起客戶不良感知的供電服務(wù)過錯?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定辦法》中規(guī)定，各級供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定工作小組提出認定結(jié)果后，對供電服務(wù)質(zhì)量事件，依據(jù)公司《員工獎懲規(guī)定》提出懲處建議。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定辦法》中規(guī)定，各級供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定工作小組提出認定結(jié)果后，對供電服務(wù)過錯，視情節(jié)輕重，提出組織處理或經(jīng)濟處罰建議。認定結(jié)果與懲處建議，交上級單位員工獎懲工作辦公室，對直接責任人或相關(guān)責任人予以懲處。對錯(正確答案)答案解析：各級供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定工作小組提出認定結(jié)果后，對供電服務(wù)過錯，視情節(jié)輕重，提出組織處理或經(jīng)濟處罰建議。認定結(jié)果與懲處建議，交同級別單位員工獎懲工作辦公室，對直接責任人或相關(guān)責任人予以懲處?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定辦法》中規(guī)定，供電服務(wù)責任人涉嫌違反黨紀的，按照干部管理權(quán)限，交由相應(yīng)黨組織依規(guī)依紀處理。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認定辦法》中規(guī)定，相關(guān)人員涉嫌職務(wù)違法、職務(wù)犯罪的，交由相應(yīng)黨組織依規(guī)依紀處理。對錯(正確答案)答案解析：相關(guān)人員涉嫌職務(wù)違法、職務(wù)犯罪的，由所在單位紀委報至駐公司紀檢監(jiān)察組依法處置?！峨娏ΡO(jiān)管條例》規(guī)定，電力企業(yè)不遵守電力市場運行規(guī)則的，由電力監(jiān)管機構(gòu)責令整改；拒不改正的，處以50萬元以上100萬元以下罰款。對錯(正確答案)答案解析：《電力監(jiān)管條例》規(guī)定，電力企業(yè)不遵守電力市場運行規(guī)則的，由電力監(jiān)管機構(gòu)責令整改；拒不改正的，處以10萬元以上100萬元以下罰款《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)營銷部負責公司95598業(yè)務(wù)日常運營管理，對各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和評價。對錯(正確答案)答案解析：國網(wǎng)客服中心負責公司95598業(yè)務(wù)日常運營管理，對各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和評價?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心負責重要服務(wù)事項報備質(zhì)量監(jiān)督、檢查和評價。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶咨詢訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)工單，省公司，國網(wǎng)電動汽車公司，國網(wǎng)電商公司，地市、縣公司應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后4個工作日內(nèi)進行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶咨詢訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)工單，省公司，國網(wǎng)電動汽車公司，國網(wǎng)電商公司，地市、縣公司應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后進行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復工單后24小時內(nèi)回復（回訪）客戶。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598一般訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶咨詢訴求后，未辦結(jié)業(yè)應(yīng)派發(fā)工單，省公司，國網(wǎng)電動汽車公司，國網(wǎng)電商公司，地市、縣公司應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后進行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復工單后1個工作日內(nèi)回復（回訪）客戶?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到故障報修回復工單后10分鐘內(nèi)回復（回訪）客戶。對錯(正確答案)答案解析：按照《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到故障報修回復工單后24小時內(nèi)回復（回訪）客戶?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報修訴求后，3分鐘內(nèi)派發(fā)工單。對錯(正確答案)答案解析：按照《國家電網(wǎng)有限公司95598故障報修業(yè)務(wù)處理規(guī)范》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報修訴求后，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單。《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心根據(jù)停電影響范圍及時維護、發(fā)布相關(guān)緊急播報信息。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：實施投訴“紅線”管理并結(jié)合客戶意愿、重要服務(wù)事項報備、特殊客戶等要求開展投訴管理。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：投訴按照“四不放過”原則進行調(diào)查處理。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴訴求后20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時，應(yīng)了解客戶訴求原因，當遇到情緒比較激動的客戶時，應(yīng)盡快傳遞至屬地單位處理。對錯(正確答案)答案解析：國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求時，應(yīng)了解客戶訴求原因，當遇到情緒比較激動的客戶時，應(yīng)盡量緩和、疏導、安撫客戶情緒，做好相關(guān)解釋工作?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)準確選擇業(yè)務(wù)分類和派發(fā)單位?？蛻舴从扯鄠€訴求所屬的業(yè)務(wù)類型不同，按照業(yè)務(wù)類型的最高等級進行派發(fā)。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：對于同一客戶、同一通電話涉及多個業(yè)務(wù)訴求的，如屬于不同供電單位處理的，需按供電單位分別派發(fā)工單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心應(yīng)在審單環(huán)節(jié)將客戶訴求信息先傳遞至省公司。對錯(正確答案)答案解析：國網(wǎng)客服中心不得在審單環(huán)節(jié)將客戶訴求信息傳遞至省公司?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：故障報修工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)均可以對工單進行合并，在對工單進行合并操作時，要經(jīng)過核實，不得隨意合并。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣公司發(fā)起，省營銷服務(wù)中心和國網(wǎng)客服中心分別在1個工作日內(nèi)完成逐級審核后，由國網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。同一張工單允許掛起2次。對錯(正確答案)答案解析：工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣公司發(fā)起，省營銷服務(wù)中心和國網(wǎng)客服中心分別在1個工作日內(nèi)完成逐級審核后，由國網(wǎng)客服中心辦理掛起手續(xù)。同一張工單只允許掛起1次?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：工單掛起時限由工單處理部門在申請時明確，掛起時限必須真實可信，不得無限期掛起工單。在掛起時限到期后工單自動喚醒，工單處理部門及時錄入處理意見，回復工單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心在回復（回訪）過程中，對工單填寫存在不規(guī)范、回復結(jié)果未對客戶訴求逐一答復、回復結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復（回訪）客戶結(jié)果不一致的，客戶要求合理的，填寫退單原因及依據(jù)后將工單回退至工單提交部門。對錯(正確答案)答案解析：國網(wǎng)客服中心在回復（回訪）過程中，對工單填寫存在不規(guī)范、回復結(jié)果未對客戶訴求逐一答復、回復結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復（回訪）客戶結(jié)果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶對基層單位提供證明材料有異議的，客戶要求合理的，填寫退單原因及依據(jù)后將工單回退至工單提交部門?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：同一事件催辦次數(shù)原則上不超過2次。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：客戶催辦時除客戶提出新的訴求外，不應(yīng)派發(fā)新的工單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：除匿名工單外，其他派發(fā)的工單應(yīng)實現(xiàn)百分百回復（回訪）。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：除表揚、匿名工單外，其他派發(fā)的工單應(yīng)實現(xiàn)百分百回復（回訪）。《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心在回復（回訪）客戶過程中，當客戶提出新的訴求時，應(yīng)回退至屬地單位重新調(diào)查、處理。對錯(正確答案)答案解析：國網(wǎng)客服中心在回復（回訪）客戶過程中，當客戶提出新的訴求時，應(yīng)優(yōu)先處理原訴求并開展?jié)M意度回訪，新的訴求應(yīng)派發(fā)新工單，不應(yīng)回退原工單?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：緊急或特殊知識采集按照國網(wǎng)客服中心要求辦理。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：緊急或特殊知識采集按照知識采集發(fā)起單位要求辦理?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：95598業(yè)務(wù)量、話務(wù)量波動值以月、年報表統(tǒng)計周期為單位統(tǒng)計，當數(shù)據(jù)環(huán)比波動超過20%時視為異常波動，應(yīng)開展數(shù)據(jù)分析，報送分析報告。對錯(正確答案)答案解析：95598業(yè)務(wù)量、話務(wù)量波動值以月、年報表統(tǒng)計周期為單位統(tǒng)計，當數(shù)據(jù)環(huán)比波動超過50%時視為異常波動，應(yīng)開展數(shù)據(jù)分析，報送分析報告?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：通過信函、營業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級原則，逐級向投訴歸口管理部門上報，并由相關(guān)部門按投訴分級的原則處理。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定：客戶確定是單戶存在電壓質(zhì)量長時間異?，F(xiàn)象的，派發(fā)投訴工單。對錯(正確答案)答案解析：確認客戶反映電壓質(zhì)量長時間異常是否為多戶現(xiàn)象，若客戶確定是多戶現(xiàn)象的，派發(fā)投訴工單。《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定：可通過95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)判定為同一臺區(qū)客戶反映的電壓質(zhì)量長時間異常的投訴，在已派發(fā)投訴工單的前提下，后續(xù)30個工作日內(nèi)的同一訴求按臺區(qū)進行合并，派發(fā)意見工單并進行關(guān)聯(lián)和標注。對錯(正確答案)答案解析：可通過95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)判定為同一臺區(qū)客戶反映的電壓質(zhì)量長時間異常的投訴，在已派發(fā)投訴工單的前提下，后續(xù)60個工作日內(nèi)的同一訴求按臺區(qū)進行合并，派發(fā)意見工單并進行關(guān)聯(lián)和標注?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定：根據(jù)客戶表述和系統(tǒng)查詢，多次停電屬于同一條晝停夜送停電信息內(nèi)的，可按照同一停電事件受理。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定：針對頻繁停電、電壓質(zhì)量長時間異常問題已列入本單位年度改造項目的，應(yīng)在回單中明確整改內(nèi)容（包括項目名稱、整改開始時間、整改結(jié)束時間、涉及范圍、整改內(nèi)容、預期效果等），原則上整改時間不超過60天，并經(jīng)省公司責任部門分管副主任或以上領(lǐng)導簽字并加蓋部門公章后，作為附件上傳至工單中。在同一客戶致電反映相關(guān)問題后可參照回單內(nèi)容答復并不派發(fā)投訴工單。對錯(正確答案)答案解析：針對頻繁停電、電壓質(zhì)量長時間異常問題已列入本單位年度改造項目的，應(yīng)在回單中明確整改內(nèi)容（包括項目名稱、整改開始時間、整改結(jié)束時間、涉及范圍、整改內(nèi)容、預期效果等），原則上整改時間不超過60個工作日，并經(jīng)省公司責任部門分管副主任或以上領(lǐng)導簽字并加蓋部門公章后，作為附件上傳至工單中。在同一客戶致電反映相關(guān)問題后可參照回單內(nèi)容答復并不派發(fā)投訴工單?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定：客戶要求保密的投訴訴求按匿名投訴處理。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598投訴規(guī)則的通知》規(guī)定：針對服務(wù)態(tài)度投訴場景，將客戶反映“怠慢、冷漠、不耐煩、不熱情、不回應(yīng)、不搭理，對客戶冷言冷語等”不納入紅線場景，派發(fā)相應(yīng)意見工單。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598投訴規(guī)則的通知》規(guī)定：針對供電質(zhì)量投訴場景，將“客戶按投訴舉報鍵”，且反映“供電公司產(chǎn)權(quán)區(qū)域經(jīng)常停電、多戶長時間存在電壓或頻率長時間異?！奔{入紅線場景，派發(fā)投訴工單。對錯(正確答案)答案解析：針對供電質(zhì)量投訴場景，將“客戶在對話過程中明確要求投訴或有訴求升級傾向”，且反映“供電公司產(chǎn)權(quán)區(qū)域經(jīng)常停電、多戶長時間存在電壓或頻率長時間異常”納入紅線場景，派發(fā)投訴工單；其他情況不納入紅線場景，降級處理，派發(fā)相應(yīng)意見工單?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：如遇特殊情況，投訴處理時限按上級部門要求的時限辦理。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：對超過保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級在10千伏以上者）的故障。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級在1千伏以上者）的故障，主要包括高壓線路、高壓變電設(shè)備故障等?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級在400伏及以下者）的故障。對錯(正確答案)答案解析：低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級在1千伏及以下者）的故障，主要包括低壓線路、進戶裝置、低壓公共設(shè)備等?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到故障報修回復工單后1個工作日內(nèi)回訪客戶。對錯(正確答案)答案解析：國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到故障報修回復工單后24小時內(nèi)回訪客戶?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：搶修人員在到達故障現(xiàn)場確認故障點后10分鐘內(nèi)，向本單位配網(wǎng)搶修指揮相關(guān)班組報告預計修復送電時間，并實時更新。對錯(正確答案)答案解析：搶修人員在到達故障現(xiàn)場確認故障點后20分鐘內(nèi)，向本單位配網(wǎng)搶修指揮相關(guān)班組報告預計修復送電時間，并實時更新?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：充電設(shè)施故障對于處理期限內(nèi)不能修復完畢的，應(yīng)及時辦理停運手續(xù)。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：對于不需要到達現(xiàn)場即可解決的問題可以在與客戶溝通好后回復工單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：原則上每日20:00至次日8:00不得開展回訪工作。對錯(正確答案)答案解析：原則上每日21:00至次日8:00不得開展回訪工作?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：同一故障點引起的客戶報修可以進行工單合并。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：申訴流程一般不超過5個工作日。已辦結(jié)工單超過1個日歷月未提出申訴的，視為放棄申訴，逾期不再受理。對錯(正確答案)答案解析：申訴流程一般不超過7個工作日。已辦結(jié)工單超過1個日歷月未提出申訴的，視為放棄申訴，逾期不再受理?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：同一張工單對同一類型的申訴只允許提交1次，不同類型的申訴應(yīng)單獨發(fā)起申訴工單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：對于屬地公司回單中標注為供電企業(yè)責任的投訴工單的申訴，國網(wǎng)客服中心原則上不予通過。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：各單位進行工單申訴時，原則上必須以事前或事中佐證材料作為申訴依據(jù)，其中個人證明也可作為申訴依據(jù)；因私人問題引起的經(jīng)濟糾紛、個人恩怨、違約用電及竊電用戶不滿處罰結(jié)果等三類惡意投訴可采用事后佐證材料作為申訴依據(jù)，事后佐證材料需包含省、市公司歸口部門副主任簽字和部門蓋章的證明；第三方證明不能作為申訴依據(jù)。對錯(正確答案)答案解析：各單位進行工單申訴時，原則上必須以事前或事中佐證材料作為申訴依據(jù)，其中個人證明不可作為申訴依據(jù)；因私人問題引起的經(jīng)濟糾紛、個人恩怨、違約用電及竊電用戶不滿處罰結(jié)果等三類惡意投訴可采用事后佐證材料作為申訴依據(jù)，事后佐證材料需包含省公司歸口部門副主任簽字和部門蓋章的證明；第三方證明不能作為申訴依據(jù).《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：申訴結(jié)果不能直接修改95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)內(nèi)的原始數(shù)據(jù)，僅可作為對原始數(shù)據(jù)的備注修正。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：申訴工單辦結(jié)后，由系統(tǒng)自動對原始數(shù)據(jù)進行備注修正，必要時可人工判斷。對錯(正確答案)答案解析：申訴工單辦結(jié)后，由系統(tǒng)自動對原始數(shù)據(jù)進行備注修正，不得人工干預判斷?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：“最終答復”工單由地市公司有關(guān)責任部門分管副主任及以上領(lǐng)導審核簽字、加蓋部門（單位）公章后，提交省有關(guān)責任部門分管副主任及以上領(lǐng)導審核簽字、加蓋部門（單位）公章后，方可提交國網(wǎng)客服中心。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：“最終答復”工單僅回復客戶處理結(jié)果，不進行滿意度調(diào)查，處理滿意度按“不評價”處理。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：配合軍事機構(gòu)、司法機關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級及以上政府機構(gòu)工作，需要采取停限電或限制接電等措施影響供電服務(wù)的事項，可以發(fā)起重要服務(wù)事項報備。對錯(正確答案)答案解析：配合軍事機構(gòu)、司法機關(guān)、縣級及以上政府機構(gòu)工作，需要采取停限電或限制接電等措施影響供電服務(wù)的事項，可以發(fā)起重要服務(wù)事項報備?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定：縣級氣象臺轉(zhuǎn)載國家級氣象網(wǎng)站且符合應(yīng)用級別的預警惡劣天氣造成較大范圍停電、供電營業(yè)廳或第三方服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)中斷，對供電服務(wù)有較大影響的事項，可以發(fā)起重要服務(wù)事項報備。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：因推廣“煤改電”、“三供一業(yè)”、“光伏扶貧”等新業(yè)務(wù)或其他國網(wǎng)公司、市政府統(tǒng)推項目和重點工作，可能引起的供電服務(wù)投訴事項，可以發(fā)起重要服務(wù)事項報備。對錯(正確答案)答案解析：因推廣“煤改電”、“三供一業(yè)”、“光伏扶貧”等新業(yè)務(wù)或其他國網(wǎng)公司、省政府統(tǒng)推項目和重點工作，可能引起的供電服務(wù)投訴事項，可以發(fā)起重要服務(wù)事項報備。《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：當客戶訴求與報備范圍（一）到（四）的重要服務(wù)事項對應(yīng)時，符合報備范圍的，做好客戶服務(wù)解釋工作并以咨詢工單辦結(jié)，不再派發(fā)新工單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：當客戶訴求與報備范圍（一）到（四）的重要服務(wù)事項對應(yīng)時，客戶訴求超出重要服務(wù)事項報備范圍的，按相應(yīng)業(yè)務(wù)分類標準派單。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：重要服務(wù)事項報備內(nèi)容中應(yīng)簡述問題處理過程，如起因、事件發(fā)展過程、聯(lián)系客戶處理結(jié)果等。對(正確答案)錯根據(jù)《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定，事后報備可申訴工單時間范圍為事發(fā)后24小時內(nèi)的工單，若工單有超過24小時的，標記不合格。對(正確答案)錯根據(jù)《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598生產(chǎn)類投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的通知》規(guī)定，符合報備條件的冰雹（紅色及以上）的天氣預警可以發(fā)起惡劣天氣事后報備。對錯(正確答案)答案解析：符合報備條件的冰雹（橙色及以上）的天氣預警可以發(fā)起惡劣天氣事后報備?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：30天內(nèi)累計同一電話查詢涉及不同客戶編號、地址、戶名等客戶用電信息≥10戶（公共服務(wù)設(shè)施用電信息批量查詢除外），經(jīng)國網(wǎng)客服中心審核通過立即生效，30天后自動恢復。對錯(正確答案)答案解析：30天內(nèi)累計同一電話查詢涉及不同客戶編號、地址、戶名等客戶用電信息≥5戶（公共服務(wù)設(shè)施用電信息批量查詢除外），經(jīng)國網(wǎng)客服中心審核通過立即生效，30天后自動恢復。《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：已歸檔最終答復的客戶，生效之日起180天后自動恢復。對錯(正確答案)答案解析：已歸檔最終答復的客戶，生效之日起90天后自動恢復?！秶译娋W(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：180天內(nèi)營銷系統(tǒng)中存在過竊電或違約用電記錄的客戶，生效之日起180天后自動恢復。對錯(正確答案)答案解析：365天內(nèi)營銷系統(tǒng)中存在過竊電或違約用電記錄的客戶，生效之日起365天后自動恢復?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中“95598供電服務(wù)熱線”服務(wù)方式包括：客戶自助、電子郵箱、人工服務(wù)、短信、智能語音。對(正確答案)錯根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，95598自動語音導航分級菜單層次應(yīng)控制在3層以內(nèi)，每層菜單應(yīng)設(shè)置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上級”選項。對錯(正確答案)答案解析：根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，95598自動語音導航分級菜單層次應(yīng)控制在5層以內(nèi)，每層菜單應(yīng)設(shè)置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上級”選項。根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》，95598語音導航播報時，如客戶選擇菜單功能鍵，自動終止播報，直接進入對應(yīng)的服務(wù)。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：95598客服專員應(yīng)在振鈴3聲（9秒）內(nèi)接聽，一般情況下不得先于客戶掛斷電話。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：95598客服專員應(yīng)在振鈴3聲（12秒）內(nèi)接聽，一般情況下不得先于客戶掛斷電話。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：95598客服專員對于超出解答能力范圍的問題，應(yīng)與客戶確認并詳實記錄問題，5分鐘內(nèi)派發(fā)工單。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：95598客服專員對于超出解答能力范圍的問題，應(yīng)與客戶確認并詳實記錄問題，按時限要求派發(fā)工單。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：95598客服專員對帶有主觀惡意的騷擾電話，使用標準話術(shù)提示客戶后可先行掛斷電話并向上級匯報。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：客戶校表服務(wù)的服務(wù)渠道包括供電營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、客戶現(xiàn)場，不包括電子渠道。對錯(正確答案)答案解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：客戶校表服務(wù)的服務(wù)渠道包括供電營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、客戶現(xiàn)場、電子渠道。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中服務(wù)方式是指服務(wù)渠道應(yīng)具備的服務(wù)實現(xiàn)方式，服務(wù)方式應(yīng)正確、多樣。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中服務(wù)環(huán)境指服務(wù)渠道周圍所在的情況和條件，包括視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境等。服務(wù)環(huán)境應(yīng)舒適、標識統(tǒng)一，符合《國家電網(wǎng)公司標識應(yīng)用管理辦法》、《國家電網(wǎng)有限公司標識應(yīng)用手冊》的要求。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定的服務(wù)場所。對錯(正確答案)答案解析：供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定或流動的服務(wù)場所?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在交通方便、容易辨識的地方。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括：①營業(yè)廳主管，②業(yè)務(wù)受理員，③收費員，④引導員，⑤保安員，⑥保潔員。對錯(正確答案)答案解析：供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括：營業(yè)廳主管，營業(yè)員（包括但不限于引導、業(yè)務(wù)受理、收費、線上渠道工單處理等職責）?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：供電營業(yè)廳的服務(wù)人員經(jīng)崗前培訓合格，方能上崗工作。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：營業(yè)廳服務(wù)人員都要達到普通話水平測試三級及以上水平。對錯(正確答案)答案解析：A級廳的營業(yè)廳主管、營業(yè)員，B級廳營業(yè)廳主管達到普通話水平測試三級及以上水平?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：功能區(qū)指示牌應(yīng)醒目，必要時可設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標識。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如廳內(nèi)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)次日辦理。對錯(正確答案)答案解析：臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如廳內(nèi)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：實行首問負責制、一次性告知和限時辦結(jié)制。居民客戶收費、用電業(yè)務(wù)辦理時間一般每件不超過5分鐘。對錯(正確答案)答案解析：實行首問負責制、一次性告知和限時辦結(jié)制。居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5分鐘，用電業(yè)務(wù)辦理時間一般每件不超過20分鐘?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導和幫助，并認真審核；具備條件的地區(qū)應(yīng)提供書寫工具。對錯(正確答案)答案解析：客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導和幫助，并認真審核；具備條件的地區(qū)應(yīng)提供免填單服務(wù)。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》規(guī)定：客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，并適當進行電子渠道的推廣，不得怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中電子渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)要求網(wǎng)上國網(wǎng)（移動客戶端）、95598智能互動網(wǎng)站由國家電網(wǎng)有限公司統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計、統(tǒng)一布設(shè)，依托第三方平臺的微信公眾號、微信小程序、支付寶生活號、數(shù)字電視媒體等渠道由國網(wǎng)客戶服務(wù)中心和各省（自治區(qū)、直轄市）公司獨立布設(shè)。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中電子渠道服務(wù)功能區(qū)域以營銷專業(yè)劃分應(yīng)科學合理、簡潔明了。對錯(正確答案)答案解析：電子渠道服務(wù)功能區(qū)域劃分應(yīng)科學合理、簡潔明了、富人性化?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中電子渠道應(yīng)公告在線人工客服時段。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中現(xiàn)場服務(wù)的服務(wù)功能包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，電費收取，電能計量裝置校驗，電能計量裝置換裝，保供電，服務(wù)信息告知，專線客戶停電協(xié)商，能效公共服務(wù)，服務(wù)申請?zhí)幚?，及服?wù)訴求收集等。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中現(xiàn)場服務(wù)的設(shè)施及用品包括：現(xiàn)場安全設(shè)施、移動作業(yè)終端、電能表現(xiàn)場檢驗設(shè)備、多媒體記錄設(shè)備等。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中現(xiàn)場服務(wù)時，可根據(jù)工作情況自行安排時間到達現(xiàn)場，高效服務(wù)。對錯(正確答案)答案解析：現(xiàn)場服務(wù)時，應(yīng)按約定時間準時到達現(xiàn)場，高效服務(wù)。《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)恢復原狀或商議賠償。對錯(正確答案)答案解析：如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)恢復原狀或等價賠償?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中銀行及其他代辦機構(gòu)服務(wù)渠道是指供電企業(yè)委托銀行、通訊運營商及其他機構(gòu)（以下統(tǒng)稱代辦機構(gòu)），代為提供電費收取及相關(guān)服務(wù)的特定服務(wù)途徑。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中各代辦機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)嚴格按照與供電企業(yè)的口頭約定提供服務(wù)。對錯(正確答案)答案解析：各代辦機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)嚴格按照與供電企業(yè)簽署的協(xié)議提供服務(wù)?！秶译娋W(wǎng)有限公司供電服務(wù)標準》中可在社區(qū)設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務(wù)人員，社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)具備電力行業(yè)相關(guān)知識。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：B級廳為縣級中心營業(yè)廳。對錯(正確答案)答案解析：B級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳。《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：新建廳應(yīng)符合營業(yè)廳的相關(guān)標準要求，并參照《國家電網(wǎng)有限公司“三型一化”營業(yè)廳典型設(shè)計手冊》建設(shè)。對錯(正確答案)答案解析：新建廳應(yīng)符合營業(yè)廳分級設(shè)置的相關(guān)標準要求，并參照《國家電網(wǎng)有限公司“三型一化”營業(yè)廳典型設(shè)計手冊》建設(shè)?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：撤并營業(yè)廳應(yīng)從客戶數(shù)量、服務(wù)半徑、可替代性開展效能評價，對低效能營業(yè)廳進行撤并。對錯(正確答案)答案解析：撤并營業(yè)廳應(yīng)從客戶數(shù)量、服務(wù)半徑、業(yè)務(wù)流量、可替代性四個維度開展效能評價，對低效能營業(yè)廳進行撤并?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：新建、撤并及變更營業(yè)廳信息應(yīng)在內(nèi)外部相關(guān)渠道及時發(fā)布，并確保信息與各類政府辦事App、常用地圖App內(nèi)容保持一致。對錯(正確答案)答案解析：新建、撤并及變更營業(yè)廳信息應(yīng)在內(nèi)外部相關(guān)渠道及時發(fā)布，并確保信息與知識庫、95598網(wǎng)站、“網(wǎng)上國網(wǎng)”App（微信公眾號）、各類政府辦事App、常用地圖App內(nèi)容保持一致?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳新建信息應(yīng)在正式營業(yè)前5天，上報至國網(wǎng)客服中心進行知識點更新。對錯(正確答案)答案解析：營業(yè)廳新建信息應(yīng)在正式營業(yè)前5個工作日，上報至國網(wǎng)客服中心進行知識點更新?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳地址、服務(wù)項目、營業(yè)時間變動的應(yīng)提前7天在廳內(nèi)外公告變更事項。對錯(正確答案)答案解析：營業(yè)廳名稱、服務(wù)項目、營業(yè)時間變動的應(yīng)提前7天在廳內(nèi)外公告變更事項?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳營業(yè)員為客戶提供服務(wù)時，當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及公司制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有據(jù)。對錯(正確答案)答案解析：營業(yè)廳營業(yè)員為客戶提供服務(wù)時，當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及公司制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳常態(tài)開展服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、禮儀形象等培訓，并做好培訓效果的評估、檢驗。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動、完整向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理流程、收費項目和標準，資料審核無誤后，將客戶信息及時、準確錄入營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并將工單發(fā)送至下一環(huán)節(jié)。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳實施差異化服務(wù)策略，為客戶提供主動溝通聯(lián)絡(luò)、問題升級處置、業(yè)務(wù)辦理貴賓接待、業(yè)擴報裝“快速通道”等服務(wù)。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳宣傳內(nèi)容應(yīng)符合國家、公司政策導向，積極宣傳公司戰(zhàn)略、展示品牌形象。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：省公司、地市、縣供電企業(yè)營銷部應(yīng)從服務(wù)關(guān)鍵度、必要性、保密性等方面對宣傳內(nèi)容進行審核，通過后可投放至轄區(qū)內(nèi)營業(yè)廳。對錯(正確答案)答案解析：省公司、地市、縣供電企業(yè)營銷部應(yīng)從服務(wù)關(guān)聯(lián)度、必要性、保密性等方面對宣傳內(nèi)容進行審核，通過后可投放至轄區(qū)內(nèi)營業(yè)廳?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳宣傳內(nèi)容應(yīng)明確有效期限，及時撤換到期內(nèi)容。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳電子宣傳內(nèi)容應(yīng)保持順暢展示；紙質(zhì)宣傳內(nèi)容應(yīng)柜臺擺放、每日整理、及時補充。對錯(正確答案)答案解析：營業(yè)廳電子宣傳內(nèi)容應(yīng)保持順暢展示；紙質(zhì)宣傳內(nèi)容應(yīng)定置擺放、每日整理、及時補充?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳受理的意見可以當即答復的，應(yīng)采取回復留言、電話告知等方式向客戶反饋。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳受理的意見不能當即答復屬于投訴的，應(yīng)在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，5個工作日按公司相關(guān)要求進行調(diào)查、處理并答復客戶；屬于意見建議的，9個工作日開展調(diào)查處理并答復客戶。對錯(正確答案)答案解析：營業(yè)廳受理的意見不能當即答復屬于投訴的，應(yīng)在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，5個工作日內(nèi)按公司相關(guān)要求進行調(diào)查、處理并答復客戶；屬于意見建議的，9個工作日內(nèi)開展調(diào)查處理并答復客戶?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳人員業(yè)務(wù)交接時交接人員應(yīng)做好未盡事宜的銜接，無現(xiàn)金業(yè)務(wù)的，必須完成清點、核對。對錯(正確答案)答案解析：營業(yè)廳人員業(yè)務(wù)交接時交接人員應(yīng)做好未盡事宜的銜接，有現(xiàn)金業(yè)務(wù)的，必須完成清點、核對?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳設(shè)備異常應(yīng)擺放或張貼“暫停使用”提示，并在次日聯(lián)系相關(guān)部門進行處理。對錯(正確答案)答案解析：營業(yè)廳設(shè)備異常應(yīng)擺放或張貼“暫停使用”提示，并在當天聯(lián)系相關(guān)部門進行處理?！秶W(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：對于設(shè)備嚴重損毀無法修復、外形嚴重損壞、維修后達不到技術(shù)指標，或者更新?lián)Q代、技術(shù)落后、效率低等服務(wù)設(shè)備作報廢處理。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：各省公司、地市、縣供電企業(yè)營銷部應(yīng)按照《國家電網(wǎng)有限公司供電營業(yè)廳安全管理要求》，加強轄區(qū)內(nèi)營業(yè)廳安全管理，采取有效措施防范人身、資金、信息、消防公共衛(wèi)生等安全風險發(fā)生。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：營業(yè)廳發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的，營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)做好個人防護并開展現(xiàn)場處置。對(正確答案)錯《國網(wǎng)營銷部關(guān)于印發(fā)供電營業(yè)廳運營管理規(guī)范（試行）的通知》中規(guī)定：依托信息化手段，結(jié)合供電服務(wù)現(xiàn)場檢查，對等候時長、業(yè)務(wù)辦理時長、自助服務(wù)終端可用率、客戶滿意率等指標和運營管理情況開展全過程監(jiān)督，確保運營管理風險可控、在控，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報、考核、督促整改。對錯(正確答案)答案解析：依托信息化手段，結(jié)合供電服務(wù)現(xiàn)場檢查，對平均等候時長、平均業(yè)務(wù)辦理時長、自助服務(wù)終端可用率、客戶滿意率等指標和運營管理情況開展全過程監(jiān)督，確保運營管理風險可控、在控，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報、考核、督促整改?！秶译娋W(wǎng)有限公司關(guān)于進一步優(yōu)化營業(yè)廳建設(shè)運營工作的意見》中規(guī)定：為貫徹落實公司建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標，更好服務(wù)電力客戶、優(yōu)化電力營商環(huán)境，進一步推進營業(yè)廳優(yōu)化升級，提出進一步優(yōu)化營業(yè)廳建設(shè)運營工作的意見。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)2021年網(wǎng)上國網(wǎng)建設(shè)運營工作安排的通知》中規(guī)定：2021年網(wǎng)上國網(wǎng)建設(shè)運營工作安排的工作目標是以客戶為中心，以價值為導向，堅持網(wǎng)上國網(wǎng)作為線上服務(wù)主入口定位。對(正確答案)錯《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)2021年網(wǎng)上國網(wǎng)建設(shè)運營工作安排的通知》中規(guī)定：2021年網(wǎng)上國