XXXX水務(wù)集團(tuán)有限公司社會(huì)服務(wù)承諾制度為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)家和省、市全面深化“一次辦好”改革，優(yōu)化給排水營(yíng)商環(huán)境工作要求，積極推進(jìn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類實(shí)施、統(tǒng)一窗口出件”營(yíng)商環(huán)境，提升社會(huì)美譽(yù)度，真正實(shí)現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務(wù)、一次性辦好，進(jìn)一步打通便民便企“最后一公里”，制定社會(huì)服務(wù)承諾制度。一、服務(wù)承諾內(nèi)容（一）供水水質(zhì)；（二）供水壓力；（三）抄表收費(fèi)；（四）設(shè)施維修；（五）報(bào)裝業(yè)務(wù)；（六）零跑腿事項(xiàng)；（七）預(yù)約服務(wù)；（八）熱線服務(wù)；（九）信息公告；（十）聯(lián)動(dòng)服務(wù)二、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限（一）供水水質(zhì)1.供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）和《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206。2.水質(zhì)綜合合格率不低于98%，出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%。3.對(duì)用戶反映的水質(zhì)問題，自接到投訴后，1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理，及時(shí)反饋。（二）供水壓力供水管網(wǎng)壓力符合《XX省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》（DB37/T940—2020）的要求。供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不低于98%。（三）抄表收費(fèi)1.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抄表,抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。2.熱情接待用戶查詢。用戶對(duì)計(jì)量、收費(fèi)、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。3.嚴(yán)格按XX市主管部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)。（四）設(shè)施維修1.供水設(shè)施維修。城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，在發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)，不能及時(shí)補(bǔ)配和修復(fù)的，采取必要的安全防護(hù)措施。接到漏水或爆管報(bào)告后，在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理，搶修工作開始后，DN≤600mm的管道24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN＞600mm的管道48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，對(duì)于施工難度較大，需要打口、養(yǎng)護(hù)等情況，適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。2.排水設(shè)施維修。按《XX市城市污水排放管理規(guī)定》規(guī)定的污水產(chǎn)權(quán)管理界限實(shí)施維修工作。接到用戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)完成搶修任務(wù)，對(duì)于施工難度較大、問題原因不明等情況，適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。3.設(shè)施維修、施工期間，按規(guī)定設(shè)置安全標(biāo)志，確保安全。4.對(duì)屬于用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供排水設(shè)施維修業(yè)務(wù)，實(shí)行社會(huì)有償服務(wù)。（五）報(bào)裝業(yè)務(wù)對(duì)可通過信息共享渠道提前獲知項(xiàng)目信息的，主動(dòng)對(duì)接用戶，無需用戶申請(qǐng)；對(duì)無法通過信息共享渠道獲知項(xiàng)目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務(wù)。1.“四零”服務(wù)對(duì)XX市環(huán)翠區(qū)、高區(qū)、經(jīng)區(qū)、臨港區(qū)的社會(huì)投資簡(jiǎn)易低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目以及民營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)（均不含房地產(chǎn)項(xiàng)目），連接水管的管徑不大于DN300、距離現(xiàn)有水源和供水管道接口不大于200米且不需進(jìn)行二次加壓的新裝用水報(bào)裝項(xiàng)目提供“四零”服務(wù)，即：“零申請(qǐng)”：在建設(shè)項(xiàng)目辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可時(shí)，水務(wù)集團(tuán)通過信息共享渠道獲取建設(shè)項(xiàng)目信息后，提前介入，主動(dòng)服務(wù)。不需用戶提出用水報(bào)裝，實(shí)現(xiàn)用水接入零申請(qǐng)?！傲阗Y料”：通過共享建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建信息，實(shí)現(xiàn)用水接入零資料。“零跑腿”:水務(wù)集團(tuán)提供前置服務(wù)，通過上門服務(wù)和線上服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)用水接入零跑腿。“零費(fèi)用”:水務(wù)集團(tuán)免費(fèi)進(jìn)行工程勘察設(shè)計(jì)、施工，免費(fèi)區(qū)域內(nèi)破路破綠行政審批費(fèi)用由水務(wù)集團(tuán)負(fù)擔(dān)。2.“客戶管家”服務(wù)：從首次介入服務(wù)到驗(yàn)收通水，實(shí)行全流程跟蹤，主動(dòng)提供預(yù)約上門、咨詢解答、進(jìn)度協(xié)調(diào)、幫辦代辦等“管家式”精準(zhǔn)服務(wù)。3.延伸服務(wù)：根據(jù)客戶需求，對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)的自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等問題提供技術(shù)指導(dǎo)，以便供水管網(wǎng)順利“碰頭”。報(bào)裝業(yè)務(wù)咨詢電話：水務(wù)集團(tuán)在XX市、區(qū)兩級(jí)分別設(shè)立了服務(wù)窗口及咨詢電話，其中，XX市政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、環(huán)翠區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、高區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、臨港區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXX。（六）零跑腿事項(xiàng)1.用水報(bào)裝：可通過XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、XX水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、XX水務(wù)集團(tuán)微信公眾號(hào)、愛XXAPP、愛XX·XXAPP等進(jìn)行網(wǎng)（掌）上申報(bào)。2.文件傳遞：對(duì)于服務(wù)合同等文件，通過免費(fèi)快遞寄送、專人送達(dá)等方式送至用戶。3.水費(fèi)查詢：可通過撥打水務(wù)集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)電話XXXXXX、登陸XX水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、XX水務(wù)集團(tuán)微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行查詢。4.水費(fèi)繳納：提供支付寶、微信公眾號(hào)、微信生活繳費(fèi)平臺(tái)、XX水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)網(wǎng)上繳費(fèi)渠道。5.業(yè)務(wù)辦理：戶表更名過戶、多人口用水簽續(xù)約、電子發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務(wù)可通過XX水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、XX水務(wù)集團(tuán)微信公眾號(hào)辦理。6.故障報(bào)修、投訴受理：可通過撥打水務(wù)集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)電話XXXXX，登陸XX水務(wù)集團(tuán)官網(wǎng)、XX水務(wù)集團(tuán)微信公眾號(hào)、XX水務(wù)集團(tuán)官方微博，聯(lián)系在線客服辦理。（七）預(yù)約服務(wù)提供用水報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理、水質(zhì)檢測(cè)、表內(nèi)維修檢漏等“全過程預(yù)約”上門延伸服務(wù)。嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，特殊情況導(dǎo)致延誤的，提前告知用戶。（八）熱線服務(wù)水務(wù)集團(tuán)服務(wù)電話為XXXXXX，實(shí)行7×24小時(shí)全時(shí)段人工服務(wù)，負(fù)責(zé)受理用戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)，推行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶。（九）信息公告1.有計(jì)劃停水提前48小時(shí)通過XX水務(wù)集團(tuán)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新聞媒體發(fā)布或以書面、短信、網(wǎng)格微信群信息形式告知客戶；自然災(zāi)害或突發(fā)性事故造成的停水，因其不可預(yù)見性，在搶修的同時(shí)通知用戶，盡快恢復(fù)正常供水。2.每月（周）通過XX水務(wù)集團(tuán)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)向社會(huì)公布水壓信息和水質(zhì)信息。3.在XX水務(wù)集團(tuán)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公示水價(jià)信息。（十）聯(lián)動(dòng)服務(wù)1.多網(wǎng)點(diǎn)、多平臺(tái)辦理獲得用水業(yè)務(wù)。2.推進(jìn)市、區(qū)聯(lián)動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)，辦