《酒店管理實訓(xùn)教程

說課稿》

說課人：劉慧玉寧夏財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語系《酒店管理實訓(xùn)教程

說課稿》說課人：劉慧玉說課的內(nèi)容一、教材分析二、課程的整體設(shè)計三、課程的單元設(shè)計四、教學(xué)方法設(shè)計五、教學(xué)程序設(shè)計（課堂教學(xué)安排）六、教學(xué)過程分析七、板書設(shè)計八、教學(xué)效果分析說課的內(nèi)容一、教材分析一、教材分析1、目前使用的教材

《酒店管理實訓(xùn)教程》主編：劉慧玉

出版社：大連理工大學(xué)出版社

一、教材分析1、目前使用的教材能力目標：

熟練掌握酒店服務(wù)的基本技能，具備酒店主要部門的接待服務(wù)能力，具有現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理理念，具有團隊協(xié)作和溝通交流的職業(yè)能力，為就業(yè)打下堅實的職業(yè)能力基礎(chǔ)。知識目標：

了解酒店服務(wù)與管理的基本理論知識，熟悉酒店主要崗位的業(yè)務(wù)流程，掌握酒店服務(wù)與管理的相關(guān)技能，滿足酒店一線部門的日常工作需要。情感目標：培養(yǎng)學(xué)生具有勤勞誠信、嚴謹團結(jié)的工作態(tài)度和工作作風、具有為顧客、為酒店、為社會的良好服務(wù)意識和較強的開拓與創(chuàng)新能力。一、教材分析2.教材的教學(xué)目標能力目標：一、教材分析2.教材的教學(xué)目標

3.教材的重點、難點分析

重點：前廳、客房、餐飲等部門的重要崗位技能操作。如前廳客房預(yù)訂、入住接待、離店結(jié)賬服務(wù)、處理投訴、中西式鋪床、端托服務(wù)實訓(xùn)、中西餐宴會擺臺、斟酒技能等。難點：客房入住接待、離店結(jié)賬、處理投訴、中西式鋪床要領(lǐng)、中西式宴會擺臺等。解決途徑：理論與實踐充分結(jié)合，到實習基地反復(fù)操練。。一、教材分析3.教材的重點、難點分析一、教材分析4、設(shè)計理念與思路1、從職業(yè)（崗位）分析入手，以培養(yǎng)目標和職業(yè)定位為依據(jù)；以職業(yè)領(lǐng)域工作過

程為參照，充分考慮高職高專學(xué)生教育的特點與培養(yǎng)目標，輕理論，重動手，體現(xiàn)技能訓(xùn)練的針對性，強調(diào)內(nèi)容與酒店實際工作任務(wù)和職業(yè)技能要求的一致性。2、強調(diào)理論與實踐的緊密結(jié)合。本書在每個具體的實訓(xùn)項目流程之后都特別安排了相關(guān)的知識擴展介紹，作為技能實訓(xùn)的知識補充，使學(xué)習者不僅會做，還懂得操作原理和相關(guān)的知識，保證技能掌握的全面性和專業(yè)性。3、以國家職業(yè)標準為依據(jù)，內(nèi)容分別涵蓋前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等職業(yè)標準的相關(guān)要求，詳實具體地描述了每個實訓(xùn)項目的實踐操作程序、崗位目標及工作細節(jié)。如在每個實訓(xùn)項目后直觀明了地列出具體的實訓(xùn)名稱、實訓(xùn)崗位，實訓(xùn)要求、實訓(xùn)準備、實訓(xùn)流程、相關(guān)知識擴展、自我能力評估、技能測試等，結(jié)構(gòu)簡潔明了，語言通俗，任務(wù)明確，操作性強，將每個實訓(xùn)項目技能的“教”、“學(xué)”、“做”、“驗”一目了然地呈現(xiàn)給學(xué)習者，使教學(xué)內(nèi)容更具有針對性、指導(dǎo)性、實用性，便于教師施教和學(xué)生學(xué)習，真正做到學(xué)以致用，突出高職高專教育應(yīng)用型的特點。

一、教材分析4、設(shè)計理念與思路一、教材分析一、教材分析

5、教材的對象的分析：

學(xué)習《酒店管理實訓(xùn)教程》的學(xué)生是外語系英語應(yīng)用專業(yè)涉外酒店管理方向的學(xué)生，通過酒店概論的學(xué)習，他們對飯店基本運作情況已有一定的認識，對飯店各部門和各崗位有一定的了解，這為學(xué)生學(xué)習本學(xué)科及學(xué)習前廳接待服務(wù)崗位的工作打好了良好的基礎(chǔ)。

一、教材分析

課程性質(zhì)與任務(wù)

《酒店從業(yè)人員實訓(xùn)教程》課程是應(yīng)用英語專業(yè)（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)的核心課程之一。本課程設(shè)計以培養(yǎng)目標和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領(lǐng)域工作過程為參照，本課學(xué)習內(nèi)容由前廳服務(wù)實訓(xùn)、餐飲服務(wù)實訓(xùn)、客房服務(wù)實訓(xùn)三大模塊組成通過理論和實訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能學(xué)習和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店主要部門運行和管理的相關(guān)知識，以學(xué)生為中心，以能力為本位，以行業(yè)為依托，以工作任務(wù)為主線，培養(yǎng)知識、能力、素質(zhì)三位一體的高等技術(shù)應(yīng)用型人才。二、課程的整體設(shè)計課程性質(zhì)與任務(wù)二、課程的整體設(shè)計設(shè)計思路與理念

是以應(yīng)用英語（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)學(xué)生“就業(yè)面向崗位”的需求為中心，以校企合作、工學(xué)交替或工學(xué)結(jié)合為依托，即服務(wù)崗位向管理崗位進階提高的教學(xué)內(nèi)容，課程學(xué)習與崗位實踐工學(xué)交替設(shè)計理念，以培養(yǎng)學(xué)生在國內(nèi)的涉外酒店等就業(yè)崗位中應(yīng)用英語進行管理、服務(wù)和經(jīng)營的能力為主導(dǎo)，突出酒店服務(wù)與管理崗位工作任務(wù)所需的相關(guān)專業(yè)知識和技能設(shè)計的。二、課程的整體設(shè)計設(shè)計思路與理念二、課程的整體設(shè)計二、課程的整體設(shè)計課程目標設(shè)計1.知識目標：

了解酒店服務(wù)與管理的基本理論知識，熟悉酒店主要崗位的業(yè)務(wù)流程，掌握酒店服務(wù)與管理的相關(guān)技能，滿足酒店一線部門的日常工作需要。

2.能力目標：

熟練掌握酒店服務(wù)的基本技能，具備酒店主要部門的接待服務(wù)能力，具有現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理理念，具有團隊協(xié)作和溝通交流的職業(yè)能力，為就業(yè)打下堅實的職業(yè)能力基礎(chǔ)。

3.情感目標：

培養(yǎng)學(xué)生具有勤勞誠信、嚴謹團結(jié)的工作態(tài)度和工作作風、具有為顧客、為酒店、為社會的良好服務(wù)意識和較強的開拓與創(chuàng)新能力。

二、課程的整體設(shè)計課程目標設(shè)計二、課程的整體設(shè)計

之課時分配序號模塊一：前廳服務(wù)實訓(xùn)學(xué)時實訓(xùn)項目1客房預(yù)訂服務(wù)6實訓(xùn)項目2前臺接待服務(wù)6實訓(xùn)項目3推銷客房技巧4實訓(xùn)項目4引客入房2實訓(xùn)項目5離店結(jié)賬服務(wù)4實訓(xùn)項目6問詢服務(wù)2實訓(xùn)項目7處理投訴10實訓(xùn)項目8商務(wù)中心服務(wù)4合計38二、課程的整體設(shè)計

之課時分配序號模塊一：前廳服務(wù)實訓(xùn)學(xué)時實二、課程的整體設(shè)計

之課時分配序號模塊二：客房服務(wù)實訓(xùn)學(xué)時實訓(xùn)項目1了解客房4實訓(xùn)項目2西式鋪床10實訓(xùn)項目3中式鋪床10實訓(xùn)項目4走客房清掃4實訓(xùn)項目5開夜床服務(wù)4實訓(xùn)項目6VIP客人接待4合計36二、課程的整體設(shè)計

之課時分配序號模塊二：客房服務(wù)實訓(xùn)學(xué)時實二、課程的整體設(shè)計

之課時分配

序號模塊三：餐飲服務(wù)實訓(xùn)學(xué)時實訓(xùn)項目1餐飲姿態(tài)站立與服務(wù)步態(tài)8實訓(xùn)項目2端托服務(wù)實訓(xùn)10實訓(xùn)項目3斟酒技能實訓(xùn)8實訓(xùn)項目4餐巾折花6實訓(xùn)項目5中西餐宴會擺臺10實訓(xùn)項目6上菜分菜服務(wù)6實訓(xùn)項目7中餐零點午餐晚餐服務(wù)8實訓(xùn)項目8、9茶藝、餐廳餐臺插花4實訓(xùn)項目10餐飲整體服務(wù)10合計70二、課程的整體設(shè)計

之課時分配序號模塊三：餐飲服二、課程的整體設(shè)計能力訓(xùn)練項目設(shè)計設(shè)計思路：本課程遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計了三大模塊（前廳、客房、餐飲模塊），22個具體的實訓(xùn)項目為載體，在實訓(xùn)室以講解、演示、實際操作、指導(dǎo)、情景教學(xué)方式進行，將教、學(xué)、做有機融合，把理論學(xué)習和實踐訓(xùn)練貫穿其中。二、課程的整體設(shè)計能力訓(xùn)練項目設(shè)計課程的考核方法本課程采用：“理論考核與技能操作考核相結(jié)合”、“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”的考核方式。主要考查學(xué)生對所學(xué)酒店專業(yè)知識的掌握情況，以及知識的應(yīng)用能力、服務(wù)技能的操作能力、團隊協(xié)作精神及學(xué)習態(tài)度等。

1、學(xué)習態(tài)度：約占5%，根據(jù)每個學(xué)生每個學(xué)期的學(xué)習態(tài)度、課堂表現(xiàn)、出勤率、實訓(xùn)或頂崗實習表現(xiàn)等做出評價；將職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)教育和考核貫穿課程始終。

2、平時作業(yè)：約占5％左右，安排5-8次（包括實訓(xùn)或?qū)嵙晥蟾妫?，由個人或團隊合作完成；

3、操作技能考核：約占60％左右，以實訓(xùn)周訓(xùn)練和考核為主，包括校內(nèi)考核和校外考核。校內(nèi)考核以“應(yīng)知＋應(yīng)會”的考核方式；校外考核以企業(yè)為主，由企業(yè)人員根據(jù)企業(yè)的崗位工作考核標準組織對學(xué)生的考核。

4、期末綜合理論考核：約占30%，主要采用綜合性理論考試考查學(xué)生對專業(yè)服務(wù)知識等的掌握。

二、課程的整體設(shè)計

課程的考核方法二、課程的整體設(shè)計三、課程的單元設(shè)計酒店管理實訓(xùn)教程

模塊一

實訓(xùn)項目二：前臺接待三、課程的單元設(shè)計三、課程的單元設(shè)計目標教學(xué)目標1．知識與技能：使學(xué)生掌握接待處的主要工作，包括接待服務(wù)的準備工作、入住登記、分配房間、換房服務(wù)及控制客房狀態(tài)。培養(yǎng)學(xué)生運用前廳接待理論知識，靈活處理入住登記時的各種事件。2．過程與方法：根據(jù)學(xué)生的特點和課堂教學(xué)的要求，把學(xué)生編成幾個學(xué)習小組，教師模擬現(xiàn)實飯店前廳接待服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)真實的接待工作情境，學(xué)生以學(xué)習小組形式討論各種接待服務(wù)的情景，并加以模擬情景角色扮演練習，其中教師現(xiàn)場指導(dǎo)，其他學(xué)生對表演組進行客觀的評價，以最終完成項目，達到教學(xué)目標。3．情感態(tài)度與價值觀：通過學(xué)習小組形式，進行模擬情景練習，調(diào)動學(xué)生學(xué)習知識的興趣及追求，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習慣，增強學(xué)生的觀察、分析、研究創(chuàng)新的能力以及與小組合作、溝通能力。三、課程的單元設(shè)計目標教學(xué)目標四、教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法1．項目教學(xué)法：2．情景教學(xué)法：3．小組討論法：4．現(xiàn)場指導(dǎo)法：5．角色扮演法：四、教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)方法教學(xué)手段：

理論教學(xué)與實踐教學(xué)一體化的設(shè)計與措施

強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的良好道德品質(zhì)，把德育目標與時代要求聯(lián)系起來。在教學(xué)中穿插一些案例，教師設(shè)計問題，要求學(xué)生反省自己的言行，提升自己的覺悟，由于這些問題能夠緊密聯(lián)系學(xué)生實際，學(xué)生有話可說、也愿意說，有利于教學(xué)目標的達成。四、教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)手段：四、教學(xué)方法設(shè)計

教學(xué)手段：職業(yè)專業(yè)教學(xué)情景化的設(shè)計與措施

注重情境教學(xué)。設(shè)置情景，提出一些具有思辨性的問題，引導(dǎo)學(xué)生去思考，反思自己的言行。通過預(yù)設(shè)情境，把理論與社會實際緊密聯(lián)系起來，進行體驗式教學(xué)，提升學(xué)生的感性認識，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣

四、教學(xué)方法設(shè)計

教學(xué)手段：

四、教學(xué)方法設(shè)計

教學(xué)手段：

教學(xué)信息化的設(shè)計與措施

課前布置學(xué)生瀏覽網(wǎng)頁，閱讀報刊、書籍，收集有關(guān)前廳接待服務(wù)方面的資料。

四、教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)手段：

四、教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)策略：

本次“前廳接待服務(wù)”的教學(xué)設(shè)計，本人將其分三個階段，每個階段都給學(xué)生設(shè)定相關(guān)的工作任務(wù)，讓學(xué)生通過自覺、自主地完成各個階段的工作任務(wù)而達到學(xué)習前廳接待服務(wù)操作技能的教學(xué)目的。這三個階段具體安排如下：第一階段，即確定學(xué)習“前廳接待服務(wù)”項目的具體工作任務(wù)。第二階段，即具體操作每個工作任務(wù)的階段，這是教學(xué)的重點，讓學(xué)生掌握接待服務(wù)的操作程序。第三階段，即學(xué)生對“前廳接待服務(wù)”這個工作項目掌握情況的檢查階段。

四、教學(xué)方法設(shè)計教學(xué)策略：

四、教學(xué)方法設(shè)計學(xué)生課堂表現(xiàn)性評價表班級

評價小組

日期

小組名稱

得分

評分標準組織紀律好；遵守課堂紀律，做好筆記（5分資料組織有條理，內(nèi)容豐富，并與題目主題相對應(yīng)（20分）內(nèi)容具有創(chuàng)新性，能反映小組成員的接待能力與技巧能夠掌握好理論運用的幅度（15分）

展示手段多樣化，效果良好（10分）

演示儀態(tài)好、語言簡練、氣質(zhì)佳（5分）分工協(xié)作好，并能充分發(fā)揮團隊作用（20分）小組評價認真，能為其他小組提出一些建設(shè)性的建議（15分）

得分依據(jù)或存在問題小

計

四、教學(xué)方法設(shè)計學(xué)生課堂表現(xiàn)性評價表

四、教學(xué)方法設(shè)計重點：1、入住登記手續(xù)的辦理、分配客房、客房信息處理等前臺接待環(huán)節(jié)的基本服務(wù)程序和操作要求。2、熟練辦理入住登記的各種手續(xù)；能夠針對不同賓客制定用房預(yù)分方案；3、能夠通過計算機系統(tǒng)進行客房狀況的控制與調(diào)整；善于以良好的服務(wù)開展客房營銷工作。難點：開展客房的營銷工作四、教學(xué)方法設(shè)計重點：四、教學(xué)方法設(shè)計五、課堂教學(xué)安排一、課前準備：

(1學(xué)時）二、新課導(dǎo)入:(1學(xué)時）三、設(shè)置情景：

(1學(xué)時）四、案例討論：

(1學(xué)時）五、綜合運用：

(1學(xué)時）六、小結(jié)及作業(yè)：

(1學(xué)時）七、教學(xué)反思：

五、課堂教學(xué)安排一、課前準備：(1學(xué)時）六、教學(xué)過程分析（一）課前準備：（1）師生共同準備前廳接待處設(shè)施設(shè)備：電話、電腦、各類表格、掃描儀、門卡等各種辦公用具。（2）把學(xué)生編成幾個學(xué)習小組，每組6—8名學(xué)生。六、教學(xué)過程分析（一）課前準備：六、教學(xué)過程分析（二）新課導(dǎo)入:教師提問：一個飯店的前廳接待處是如何運作的？請同學(xué)們利用準備的設(shè)施設(shè)備，展示接待處的日常運作情況。學(xué)生歸納酒店接待處日常運作的工作任務(wù)：（1）客房狀態(tài)的控制（2）預(yù)訂客人接待服務(wù)工作（3）未預(yù)訂客人接待服務(wù)工作（4）VIP客人接待服務(wù)工作（5）團隊客人接待服務(wù)工作（6）換房服務(wù)六、教學(xué)過程分析（二）新課導(dǎo)入:六、教學(xué)過程分析（三）設(shè)置情景：1、請你為以下幾類客人需要辦理飯店入住登記手續(xù)：情景一：臺灣客人李女士預(yù)訂時因個人身體問題，要求入住無煙樓層；情景二：接待員小王為未預(yù)訂的殘疾人士張先生辦理入住。情景三：加拿大渥太華市市長辦理入住。情景四：某一旅游團24人入住酒店，逗留3天，12男12女，全是成人。2、知識點：接待的準備工作、住宿登記的目的、住宿登記表的內(nèi)容、客房的狀態(tài)及其控制、預(yù)訂客人、未預(yù)訂客人、VIP客人、團隊客人入住登記的程序，辦理入住登記的手續(xù)中常見問題的處理。3、各小組討論并演示所討論的內(nèi)容，并運用電腦和登記表等設(shè)備、用具，模擬現(xiàn)場操作，總結(jié)預(yù)訂客人、未預(yù)訂客人、VIP客人、團隊客人入住登記的程序，4、其他小組進行評價討論5、教師點評六、教學(xué)過程分析（三）設(shè)置情景：六、教學(xué)過程分析（四）案例討論：1、案例：接待員小王為未預(yù)訂的殘疾人士張先生辦理入住，安排的房間令張先生很滿意，但由于飯店要接待一位VIP客人，而且此客人希望入住張先生現(xiàn)住的房間。這時接待處的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？2、知識點：排房的順序、