瀏陽市中醫(yī)醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科楊娥護(hù)患情感和信任的建立與維持深圳醫(yī)護(hù)人員為何戴著頭盔上班？醫(yī)院門口出現(xiàn)了“討錢幫”！要想富做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，開口要個幾百萬，能拿幾萬算幾萬!醫(yī)（護(hù)）患溝通現(xiàn)狀相關(guān)數(shù)據(jù)？73%醫(yī)院出現(xiàn)病人及家屬暴力毆打，威脅和辱罵醫(yī)務(wù)人員。？76%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不繳納住院費用；？62%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，家屬在醫(yī)院停尸設(shè)置靈堂的事件；？患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意和非常滿意的57%?對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意和非常滿意地44%；？對醫(yī)護(hù)人員表示信任的僅為44%；？醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為，醫(yī)患之間相互信任比例為26%；？22%的患者和27%的醫(yī)護(hù)人員將醫(yī)患間缺少溝通歸結(jié)為雙方信任度降低的重要原因；？80%的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致，特別是在護(hù)理領(lǐng)域。我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍精神來對待；假如我是病人，我希望看到護(hù)士的微笑,并能用合理的價格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時候，不再茫然不知所措。

假如我是病人，我需要什么？建相互信任的護(hù)患關(guān)系？

學(xué)會建立相互信任的護(hù)患關(guān)系了解溝通的概述及重要性掌握護(hù)患溝通技巧案例分析學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)護(hù)患情感和信任的建立道德情感的分類同情感責(zé)任感事業(yè)感第29屆

(1983年)

中國第一位南丁格爾獎獲得者王琇瑛都江堰市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科原都江堰市向峨鄉(xiāng)衛(wèi)生院護(hù)士

第42屆南丁格爾獎楊秋據(jù)調(diào)查，臨床上的護(hù)理糾紛80％是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的30％的護(hù)士不知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談一次案例:

一名高齡母親的患兒,由于肺炎住院,咳嗽嚴(yán)重,痰多,因病情需要護(hù)士要給患兒吸痰,而家長覺得吸痰對患兒的刺激大,拒絕甲護(hù)士吸痰,甲護(hù)士則請患兒家長簽字,證明患兒家長拒絕吸痰。案例:

乙護(hù)士則從患兒的角度出發(fā),從小兒生理解剖特點、肺炎的病程到吸痰的重要性給家長做深入淺出的講解,終于取得了家長的配合。案例:

當(dāng)吸痰后,患兒呼吸道癥狀明顯改善,家長非常信任乙護(hù)士,而對甲護(hù)士產(chǎn)生了信任危機(jī),拒絕甲護(hù)士做任何事情,從表面上看,盡管甲護(hù)士沒有什么過失,但還是失信于病人,問題在于甲護(hù)士處理問題簡單,沒有做耐心的解釋工作。

第二節(jié)溝通的概述及重要性

——護(hù)患溝通（一）溝通(communicate)

●是將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同?！駵贤ㄊ桥R床醫(yī)療護(hù)理工作的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，同時也是醫(yī)護(hù)工作的一種專業(yè)技能。“醫(yī)生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術(shù)刀。”可見，面對患者，醫(yī)生的語言在一定程度上勝過藥物。

希波克拉底——醫(yī)學(xué)之父

醫(yī)生一句鼓勵的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。

有很多溝通不好引發(fā)問題的例子———著名心血管病專家、健康教育專家洪昭光曾講過一個“醫(yī)生三句話說死病人”的真實的例子：第一句：你的病呀，來晚了。病人一聽就急了，趕緊求他想想辦法。大夫接著說：你這個病呀，沒治了。病人又求他。大夫的第三句話是：你早干嗎去了？結(jié)果，病人徹底絕望，11:30離開診室，下午16:00口唇發(fā)紫，20:00進(jìn)急診室，第2天凌晨2:00去世了。

患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師詢問病情后，認(rèn)為是營養(yǎng)不良、勞累過度。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點好吃的吃吃，再給你開點藥，就不用再來看了?！贝搜詣偝?，患者立即暈厥。待搶救過來，仔細(xì)了解原因，方知患者母親患癌癥去世不久，疑心太重，故對醫(yī)師的話作了最壞的理解。醫(yī)患溝通案例——被嚇暈了的女患者目光接觸微笑空間距離

副語言

專業(yè)性皮膚接觸非語言性溝通:1.目光接觸目光凝視區(qū)域可以分成：A.公務(wù)凝視區(qū)域，B社交凝視區(qū)域，C親密凝視區(qū)域。目光接觸時間：不少于全部談話時間的30%，也不要超過全部談話時間的60%。與異性交談時，每次與對方目光接觸的時間不超過10秒。長時間目不轉(zhuǎn)睛的注視對方是失禮的行為。2.微笑微笑是最常用、最自然、最容易被對方接受的面部表情。微笑可以有效縮短人與人之間的心理距離。護(hù)士的微笑應(yīng)當(dāng)出于真誠和善意，并根據(jù)具體對象和情景的不同呈現(xiàn)適宜的笑容。微笑吧，護(hù)士！微笑是別具韻味的詩，微笑是無聲動人的歌，微笑是溫柔拂面的風(fēng)，微笑是滋潤心田的雨，微笑是盛開在病人床頭的花。熱情的微笑，能縮短護(hù)患距離，緩解患者的心理壓力；柔和的微笑，能拂去患兒心里的恐慌，喚出他們可愛的笑臉；甜美的微笑，能撫慰老人孤獨失落的心靈，燃起他們對未來的希翼；友好的微笑，能激發(fā)產(chǎn)婦的信心和勇氣，喜迎新生命的誕生；關(guān)切的微笑，滋潤著打工妹干渴的心田，激勵他們揚(yáng)起生活的風(fēng)帆；親切的微笑，伴著耐心的解釋，使無所適從的患者如釋重負(fù)；舒心的微笑，和著痊愈患者開心的微笑，目送他們走向遠(yuǎn)方；微笑是柔和的，美麗的，微笑的魅力是無窮的。真誠的微笑，是對上級的尊重和領(lǐng)導(dǎo)工作的支持平和的微笑，是對同事的理解，營造和諧、默契的工作氣氛；微笑能展示你的自尊和自信。愿微笑伴隨我們的工作，愿我們的工作充滿微笑。微笑吧，白衣天使！3.專業(yè)性皮膚接觸一般來說，握手時最常用的身體接觸。用手輕拍對方的手臂一般表達(dá)安慰的含義。擁抱或用手撫摸對方的頭部多用在孩子身上。4.空間距離A親密距離一般為0~45CMB個人距離一般45CM~1.2MC社交距離一般1.2M~1.5MD公共距離一般在3.5M以上，主要用于大型講座等

服飾儀容姿態(tài)風(fēng)度語速語調(diào)副語言

溝通的影響因素

有效溝通的技巧傾聽的藝術(shù)

具體的方法溝通時的注意事項第三節(jié)護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通-3分鐘一、溝通的影響因素溝通的影響因素溝通環(huán)境不良之處噪聲、溫度、場地、時間等。信息傳遞錯誤身體語言于口語表達(dá)不一致患者角色轉(zhuǎn)換障礙未注重人文關(guān)懷稱呼語等忽視患者知情權(quán)信息認(rèn)識差距醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為常識性問題但患者不理解語言使用不當(dāng)醫(yī)護(hù)人員常用口語“沒事”，但患者理解就不一樣指導(dǎo)不明確如術(shù)前禁食禁飲指導(dǎo)說成“不要吃飯”等二、有效溝通的技巧有效溝通的技巧一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)。四個避免避免使用刺激對方的語氣、語調(diào)、語句；避免刻意改變對方的觀點；避免使用過多的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方接受醫(yī)護(hù)人員的意見和事實。案例：傾聽的藝術(shù)——有效傾聽四部曲準(zhǔn)備聆聽階段：聆聽者給講話者一個信號，引起講話者充分的注意。開始聆聽階段：聆聽之前和講話者有一個眼神的交流，告訴對方“我準(zhǔn)備好了你可以說了”聆聽階段：采取積極的行為包括頻繁的點頭和肯定，鼓勵對方去說。聆聽結(jié)束階段：把自己的理解和想法與講話者溝通，取得一致認(rèn)同。四.具