企業(yè)該如何規(guī)避輿論公關(guān)危機在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天。隨著網(wǎng)民的不斷增長，越來越多的人把互聯(lián)網(wǎng)作為獲取信息的首選渠道。一批有影響力的門戶網(wǎng)站、BBS以及博客逐漸成為網(wǎng)民最常使用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)站點。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的同時，也不斷地產(chǎn)生一些問題。消費者借助互聯(lián)網(wǎng)開放自由的特點，把互聯(lián)網(wǎng)作為維權(quán)和交流的平臺。市場風云變幻、消費者的維權(quán)意識也在不斷增高，品牌面臨來自各方面的威脅。一旦企業(yè)沒有預測到危機的來臨，或者沒有應(yīng)對危機的策略，品牌就面臨極大的危險。品牌維護要求品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不斷提升，可以有效地方犯有內(nèi)部原因造成的品牌危機，同時加強品牌的核心價值，進行理性的品牌延伸和品牌擴張，有利于降低危機發(fā)生后的波及風險。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測已經(jīng)成為不少企業(yè)品牌調(diào)研監(jiān)測、口碑監(jiān)測、行業(yè)分析、把握輿情動向、對突發(fā)事件做出快速響應(yīng)和處理的不可或缺的手段。

對于重大事件的新聞報道、論壇評論、事件發(fā)展和分化等專題信息的監(jiān)控，可通過指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關(guān)信息內(nèi)容，自動發(fā)現(xiàn)與追蹤主題。了解公眾關(guān)心的信息動態(tài)和輿論導向，對于以訛傳訛的虛假信息可以及時通過各種渠道進行疏導和解決，將危害消滅在擴大之前。

客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產(chǎn)生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機。在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺大行其道的今天，這個過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機的形成。無論三鹿奶粉還是是從去年轟動一時的達芬奇家居事件、西門子冰箱事件到百強家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機，幾乎都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最后演變成危機?？祹煾凳录耙欢螘r間，一段流傳在微博上的視頻引發(fā)了熱議。該視頻由某位游客所拍，視頻中，一位女性臺灣導游告訴全車的游客，康師傅此前在臺灣發(fā)生餿水油事件，全臺灣正在聯(lián)合抵制康師傅，直到頂新集團完全退出臺灣為止。這段視頻也在微博引發(fā)了巨大的反響，多個微博的轉(zhuǎn)發(fā)量均過萬。直接導致康師傅旗下的食品及飲料銷售額在全國范圍內(nèi)都出現(xiàn)了較大幅度下滑。因此，了解投訴的原因和應(yīng)對方法，在理念層面形成對投訴的正確認識尤為重要。在中國消費者協(xié)會公布的《2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中，家具消費中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問題45.8%、售后服務(wù)17.91%、合同12.97%、價格2.94%、安全2.08%，還有其他各種原因的投訴占到14.67%?？蛻敉对V的類型主要是三個方面：第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標識不當、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價格不