五星級酒店

服務(wù)意識培訓(xùn)

服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。服務(wù)意識培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講注視技巧第二講傾聽技巧第三講微笑的魅力第四講說的技巧第五講肢體語言第六講處理投訴緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他酒店9%在其他酒店得到更實惠的產(chǎn)品10%對酒店不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與酒店保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與酒店保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與酒店保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧酒店并對該酒店的產(chǎn)品保持忠誠對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是酒店或酒店員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形）較熟悉-----小三角（即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧如何觀察客人 討論：觀察顧客從那幾個角度第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧分組討論：觀察客人從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧六種類型的客人如何引導(dǎo)常識性客人知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識強(qiáng)的客人思想頑固的客人第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)啊！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。

微笑特訓(xùn)第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言第四講服務(wù)意識之體現(xiàn)說的技巧請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！第四講服務(wù)意識之體現(xiàn)說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說服務(wù)意識之體現(xiàn)稱贊客人稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合服務(wù)意識的體現(xiàn)應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)“回應(yīng)”是對某種先前動作的反映，而且做法會比較大制作，大手筆時間周期較長，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來冤冤相報因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡單幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默生活無樂趣第五講肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語音語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑語音，語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話人際距離親密距離在0到45厘米之間個人距離在45厘米到1米之間社交距離一般在1到3.5米之間公眾距離一般在3．5米到7米左右工作中的禮儀站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時刻謹(jǐn)記良好的姿勢要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？腿藶槭裁匆对V客人投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決客人為什么要投訴客戶的四種需求

1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4、允諾客戶自己做不到的事

5、急于為自己開脫

6、可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

有效處理投訴的意義投訴的好處

1、投訴可以指出酒店的缺點(diǎn)

2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會

3、投訴可以加強(qiáng)他成為酒店的長期理性顧 客

4、投訴可以使酒店產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5、投訴可以提高處理投訴人員的能力謝謝大家！培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)技巧培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估什么是培訓(xùn)?破冰游戲培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式破冰游戲的目的集中學(xué)員注意力打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感消除學(xué)員間陌生感了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)流程

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)經(jīng)驗導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的模式

成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習(xí)慣難改實用主義成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則通過感官來學(xué)習(xí)重復(fù)加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學(xué)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置

馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置講臺

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評估培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧演講技巧條理性實際性可信性生動性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點(diǎn)……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運(yùn)用得當(dāng)位置移動合理適度，活躍氣氛語音語調(diào)語氣語速語言表達(dá)技巧語音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚(yáng)頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達(dá)技巧提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧

提問的好處使學(xué)員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點(diǎn)了解學(xué)員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學(xué)員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學(xué)員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學(xué)員

提問的尷尬提問技巧“提問后學(xué)員沒有回答”重復(fù)所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯誤答案”肯定該學(xué)員的發(fā)言行為詢問其他學(xué)員是否有不同的答案給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚(yáng)其回答重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復(fù)坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學(xué)員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧培訓(xùn)中

各類培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法知識技巧態(tài)度有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力有效培訓(xùn)方法講授法頭腦風(fēng)暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓(xùn)方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點(diǎn)或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富講授法

學(xué)員學(xué)習(xí)被動效果受培訓(xùn)員的水平影響

有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度同時對許多人進(jìn)行培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標(biāo)準(zhǔn)的課題頭腦風(fēng)暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結(jié)記錄頭腦風(fēng)暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間不許評價！討論評價支持宣揚(yáng)提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團(tuán)隊的疊加性！頭腦風(fēng)暴

點(diǎn)子生成機(jī)會多氣氛活躍

往往量多而質(zhì)不高時間難控制小組討論小組討論目的讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點(diǎn)生成小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導(dǎo)鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學(xué)員控制討論總結(jié)/補(bǔ)充/評價小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論

給學(xué)員提供相互交流機(jī)會鼓勵學(xué)員發(fā)表自己的觀點(diǎn)增加團(tuán)隊合作集思廣益

容易跑題學(xué)員水平會影響培訓(xùn)效果時間難控制角色扮演角色扮演目的了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力適用在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點(diǎn)進(jìn)行角色扮演，觀察員進(jìn)行觀察和記錄角色扮演后，學(xué)員反饋講師進(jìn)行最后總結(jié)角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學(xué)員是否全情投入講師點(diǎn)評是否有指導(dǎo)意義角色扮演的運(yùn)用時機(jī)放在培訓(xùn)講授之后了解學(xué)員理解程度和學(xué)以致用的能力角色扮演

有