作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（SOP）流程圖制作規(guī)范

主講人：趙維明1

目錄2壹、前言貳、目的參、流程圖符號肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明伍、流程圖繪制原則陸、服務(wù)流程圖繪制樣本柒、問題研討

壹、前言(1/2)3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的意義

「標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程」（SOP）是企業(yè)界常用的一種作業(yè)方法，其目的在使每一項(xiàng)作業(yè)流程均能清楚呈現(xiàn)，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助于相關(guān)作業(yè)人員對整體工作流程的掌握。

壹、前言(2/2)4制作流程圖的優(yōu)點(diǎn)：（一）所有流程一目了然，工作人員能掌握全

局。（二）更換人手時，按圖操作，容易上手。（三）所有流程在繪制時，很容易發(fā)現(xiàn)疏失之

處，可適時予以調(diào)整更正，使各項(xiàng)作業(yè)更

為嚴(yán)謹(jǐn)。

貳、目的5一、為建立本部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（SOP）流程圖之可讀性及一致性，參考美國ANSI系統(tǒng)流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號，及道勤企業(yè)管理顧問有限公司「效率會議」標(biāo)準(zhǔn)流程，製作符號及範(fàn)例。二、本規(guī)範(fàn)流程圖繪製，採用由上而下結(jié)構(gòu)化程式設(shè)計(jì)（Top-downStructuredProgramming）觀念。

流程管理的基本理念

流程管理：是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化的方法.強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化.

流程管理的基本理念

流程管理包含3個層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程.規(guī)范流程：卓越流程、但需規(guī)范優(yōu)化流程：有問題再造流程：完全無法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要流程管理的基本理念

流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是在流程中產(chǎn)生出來的；預(yù)防比糾正好；必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，沒有達(dá)到零錯誤率的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)；全員參與解決問題；正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯誤時不責(zé)備和懲罰員工，而是通過系統(tǒng)分析．發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的“共同原因”，進(jìn)一步改造流程.

護(hù)理流程分類核心流程：各個班次流程，如責(zé)任班護(hù)士工作流程、輔助護(hù)士工作流程、辦公班護(hù)士工作流程、小夜班護(hù)士工作流程、大夜班護(hù)士工作流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等.支持系統(tǒng)流程：各項(xiàng)護(hù)理活動的流程，如搶救流程、輸液流程、輸血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手術(shù)后接病人流程、微量泵使用流程等.質(zhì)控流程：對病房各種工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、護(hù)理文書、消毒隔離質(zhì)控流程等.2023/7/28什么是流程Hammer定義：流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動；首先，流程是一組活動，而非一個單獨(dú)的活動;其次，流程能夠創(chuàng)造價值;最后，流程的對象是顧客。ISO9000定義：流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動流程的組成要素2023/7/28流程的六要素：輸入資源，活動，活動的相互作用（結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果，顧客，價值按照流程的定義，企業(yè)的活動幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個人難以獨(dú)自提供增值，起作用的是增值的流程。流程的特點(diǎn)2023/7/28目標(biāo)性——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）

內(nèi)在性——包含于任何事物或行為中整體性——至少由兩個活動組成（非單一的）動態(tài)性——由一個活動到另一個活動（不是靜態(tài)的），按照失序關(guān)系展開的層次性——活動中又有子流程

結(jié)構(gòu)性——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu)

流程化服務(wù)

參、流程圖符號(1/17)14選取圖示電腦的Word軟體中，工具列─插入─圖片─快取圖案─流程圖

參、流程圖符號(2/17)15常用圖形

符號名稱意義準(zhǔn)備作業(yè)（Start）流程圖開始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理（PredefinedProcess）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入口註解(Comment)

表示附註說明之用

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(3/17)16循序結(jié)構(gòu)（Sequence）（一）圖形：

（二）意義：處理程序循序進(jìn)行。（三）語法：DO處理程序1THENDO處理程序2

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(4/17)17選擇結(jié)構(gòu)（Selection）

˙二元選擇結(jié)構(gòu)（基本結(jié)構(gòu)）（一）圖形：

（二）意義：流程依據(jù)某些條件，分別進(jìn)行不同處理程序。（三）語法：IF條件THEN

DO處理程序1

ELSE

DO處理程序2處理程序3是條件否或

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(5/17)18（五）運(yùn)用時機(jī)：

1.本結(jié)構(gòu)適用于須經(jīng)選擇或決策過程，再依據(jù)選擇或決策結(jié)果，擇一進(jìn)行不同處理程序。

2.選擇或決策結(jié)果，可以用「是、否」、「通過、不通過」或其它相對文字，來敘明不同路徑處理程序。

3.經(jīng)選擇或決策結(jié)果之二元處理程序，可以僅有一個，例如：僅有「是」或「否」的處理程序。

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(6/17)19選擇結(jié)構(gòu)（Selection）

˙多重選擇結(jié)構(gòu)（二元選擇結(jié)構(gòu)變化結(jié)構(gòu)）（一）圖形：

（二）意義：流程依據(jù)某些條件，分別進(jìn)行不同處理程序。（三）語法：FOR條件PCASE1DO處理程序1CASE2DO處理程序2.CASEnDO處理程序n

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(7/17)20（五）運(yùn)用時機(jī)：

1.本結(jié)構(gòu)是二元選擇結(jié)構(gòu)之變化，流程依據(jù)選擇或決策結(jié)果，擇一進(jìn)行不同處理程序。

2.選擇或決策結(jié)果路徑名稱，可用不同文字，來敘明不同路徑之處理程序。

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(7/17)重覆結(jié)構(gòu)（Iteration）

˙REPEAT-UNTIL結(jié)構(gòu)

（一）圖形：

（二）意義：重覆執(zhí)行處理程序直到滿足某一條件為止，即直到條件變成真（True）為止。（三）語法：REPEATDO處理程序

UNTIL條件21

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(8/17)22重復(fù)結(jié)構(gòu)（Iteration）

˙REPEAT-UNTIL結(jié)構(gòu)（四）實(shí)例：

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(9/17)23（五）運(yùn)用時機(jī)：

1.本結(jié)構(gòu)適用于處理程序依據(jù)條件需重復(fù)執(zhí)行的情況，而當(dāng)停止繼續(xù)執(zhí)行的條件成立后，即離開重復(fù)執(zhí)行循環(huán)至下一個流程。

2.本重復(fù)結(jié)構(gòu)是先執(zhí)行處理程序，再判斷條件是否要繼續(xù)執(zhí)行。

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(10/17)˙DO-WHILE結(jié)構(gòu)（一）圖形：（二）意義：除了在執(zhí)行處理程序之前，得先

測試條件外，DO-WHILE結(jié)構(gòu)和REPEAT-UNTIL結(jié)構(gòu)很相似，若條件為偽（False），就不再執(zhí)行處理程序。（三）語法：WHILE條件

DO處理程序

END24重覆結(jié)構(gòu)（Iteration）

肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明

(11/17)˙DO-WHILE結(jié)構(gòu)（四）實(shí)例：（五）運(yùn)用時機(jī)：

1.本結(jié)構(gòu)適用于處理程序依據(jù)條件需重復(fù)執(zhí)行的情況，而當(dāng)停止繼續(xù)執(zhí)行的條件成立后，即離開重復(fù)執(zhí)行循環(huán)至下一個流程。

2.本重復(fù)結(jié)構(gòu)是先判斷條件是否成立，再執(zhí)行處理程序。25重覆結(jié)構(gòu)（Iteration）

伍、流程圖繪製原則

(12/17)26一、流程圖分中心主軸及旁支說明，主軸內(nèi)各流程圖文字請鍵入

KEYWORD，各細(xì)部流程若需補(bǔ)充說明，請精簡條列以虛線旁支說明，每點(diǎn)以不超過二行為原則。二、各項(xiàng)細(xì)部流程有辦理期程者，應(yīng)注明。三、各項(xiàng)步驟有選擇或決策結(jié)果，如（可、否）、「通過、不通過」或其他相對文字時，請回饋校正流程是否有遺漏，以避免懸而未決狀況。四、注意各流程圖動線勾稽的合理性、并考慮是否需建置分表或合成簡要總表，分表與總表應(yīng)以符號、顏色或字段等區(qū)隔，使人一目了然。

伍、流程圖繪製原則

(13/17)27五、流程圖符號繪制排列順序，為由上而下，由左而右。六、處理程序請以阿拉伯?dāng)?shù)字，由1開始，依處理程序排列順序編號，并以文字依處理程序功能命名。文字命名部份，以「動詞＋受詞」及簡明扼要敘述為原則。若須表示處理程序之單位，則在編號之后，加上單位名稱。

【實(shí)例1】

伍、流程圖繪製原則

(14/17)28【實(shí)例2】

伍、流程圖繪製原則

(15/17)29七、處理程序須以單一入口與單一出口（Single-Entry,Single-Exit）特性繪制。

【實(shí)例】

【修正前】【修正後】

伍、流程圖繪製原則

(15/17)30八、流程圖一頁放不下時，可使用連接符號連接下一頁流程圖。同一頁流程圖中，若流程較復(fù)雜，亦可使用連接符號來述明流程連接性。連接符號內(nèi)請以文數(shù)字標(biāo)示，以資區(qū)別。九、相同流程圖符號宜大小一致。十、路徑符號宜避免互相交叉?！緦?shí)例】

1.2.是否3.1.2.3.否是【修正前】【修正後】

伍、流程圖繪製原則

(16/17)31十二、開始符號在流程圖中只能出現(xiàn)一次，但結(jié)束符號則不限。若流程圖能一目了然，則開始符號及結(jié)束符號可省略。十三、選擇結(jié)構(gòu)及重復(fù)結(jié)構(gòu)之選擇或決策條件，文字?jǐn)⑹鰬?yīng)簡明清晰，路徑并加注「是」及「否」或其它相對性文字指示說明。十四、流程圖中若有參考到其他