03.080CCS

A

1637 DB

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4464—2021退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范Service

of

service

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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4464—2021 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14

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15 服務(wù)體系

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15.1 服務(wù)職能

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25.2 服務(wù)場(chǎng)所

.......................................................................

25.3 工作人員

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26 服務(wù)內(nèi)容與要求

.....................................................................

36.1

就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持

...................................................................

36.2

優(yōu)撫幫扶

.......................................................................

46.3

走訪慰問

.......................................................................

46.4

權(quán)益維護(hù)

.......................................................................

47 服務(wù)管理

...........................................................................

57.1

安全保密管理

...................................................................

57.2

信息管理

.......................................................................

67.3

檔案管理

.......................................................................

67.4

服務(wù)制度

.......................................................................

68 服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)

.....................................................................

78.1

服務(wù)監(jiān)督

.......................................................................

78.2

投訴處理和意見建議受理

.........................................................

78.3

服務(wù)評(píng)價(jià)

.......................................................................

78.4

服務(wù)改進(jìn)

.......................................................................

7附錄

A（資料性） 來(lái)訪接待登記表

.......................................................

8附錄

B（資料性） 法律服務(wù)流程

.........................................................

9附錄

C（資料性） 各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照表....................................

10附錄

D（資料性） 信息采集工作流程....................................................

12D.1 通用要求

......................................................................

12D.2 采集流程

......................................................................

12D.3 動(dòng)態(tài)更新

......................................................................

12參考文獻(xiàn)

.............................................................................

13DB

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4464—2021 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由山東省退役軍人事務(wù)廳提出、歸口并組織實(shí)施。IIDB

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4464—20211范圍本文件規(guī)定了退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)體系基本要求，就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、權(quán)益維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容與要求，以及服務(wù)中心（站）的服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)要求。務(wù)站服務(wù)與管理工作。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

18894 電子文件歸檔和電子檔案管理規(guī)范DB37/T

4430 退役軍人服務(wù)中心（站）場(chǎng)所建設(shè)和設(shè)施配備指南3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)對(duì)象 service

退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象。3.2退役軍人服務(wù)中心（站）veterans

service

市、縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站。[來(lái)源：DB37/T

4430—，3.1]4 總則4.1 以退役軍人為中心，以服務(wù)需求為導(dǎo)向，以解決困難問題為工作重點(diǎn)，不斷提升退役軍人的榮譽(yù)感、獲得感、歸屬感。4.2 將思想政治工作貫穿退役軍人服務(wù)全過(guò)程，對(duì)退役軍人進(jìn)行革命傳統(tǒng)、理想信念、社會(huì)主義核心價(jià)值觀等教育；堅(jiān)持正面引導(dǎo)，強(qiáng)化表彰激勵(lì)，培樹退役軍人先進(jìn)典型，組織志愿服務(wù)活動(dòng)。4.3 建立覆蓋全省的五級(jí)退役軍人服務(wù)體系，分層級(jí)履行職責(zé)，維護(hù)退役軍人的合法權(quán)益。4.4 與政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、社會(huì)服務(wù)組織、志愿者等進(jìn)行服務(wù)資源共建共治共享，5 服務(wù)體系DB

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4464—20215.1 服務(wù)職能5.1.1 省退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：——協(xié)助落實(shí)退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；——協(xié)助做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；——配合搭建就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、幫扶援助平臺(tái)；——做好來(lái)訪接待、走訪慰問等工作；——開展服務(wù)對(duì)象信息采集，做好數(shù)據(jù)資源管理工作；——指導(dǎo)市級(jí)退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)。5.1.2 市退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：——協(xié)助落實(shí)退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；——協(xié)助做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；——做好來(lái)訪接待、走訪慰問等工作；——協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；——指導(dǎo)所轄縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)。5.1.3 縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：——協(xié)助落實(shí)就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護(hù)等政策措施，開展具體事務(wù)性工作；——協(xié)助做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；——做好來(lái)訪接待、走訪慰問等工作；——協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；——指導(dǎo)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站業(yè)務(wù)，掌握并上報(bào)政策落實(shí)、工作開展情況。5.1.4 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站主要負(fù)責(zé)：——開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、來(lái)訪接待、走訪慰問、權(quán)益維護(hù)、信息采集等具體事務(wù)性工作；——做好本級(jí)單位退役軍人服務(wù)管理工作；——配合做好黨員教育管理等工作；5.1.5 村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站主要負(fù)責(zé)：——協(xié)助開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護(hù)、信息采集等具體事務(wù)性工作；——協(xié)助組織黨員學(xué)習(xí)、黨組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、黨員摸排登記等教育服務(wù)管理工作；——做好來(lái)訪接待、走訪慰問工作；——摸清服務(wù)對(duì)象基本情況并向上級(jí)服務(wù)站及時(shí)報(bào)送。5.2 服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按照DB37/T

4430的要求建設(shè)服務(wù)場(chǎng)所、配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、進(jìn)行信息化建設(shè)。5.3 工作人員5.3.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站宜通過(guò)購(gòu)買服務(wù)、志愿服務(wù)等方式配備信息聯(lián)絡(luò)員。5.3.2 工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全保密教育，簽訂保密責(zé)任書；定期參加黨的理論政策、法律知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、形勢(shì)教育、國(guó)防教育、職業(yè)道德教育等培訓(xùn)。5.3.3 工作人員應(yīng)著工作裝、舉止得體；語(yǔ)言規(guī)范、表達(dá)清晰；主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致；堅(jiān)持原則、依法依規(guī)辦事。DB

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4464—20216 服務(wù)內(nèi)容與要求6.1 就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持6.1.1 分析調(diào)查6.1.1.1 業(yè)的總體情況。6.1.1.2 縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)每年協(xié)助組織就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括：——培訓(xùn)服務(wù)需求，包括是否需要培訓(xùn)、需要的技能培訓(xùn)等；——就業(yè)服務(wù)需求，包括是否就業(yè)、擬就業(yè)方向、需要的就業(yè)服務(wù)等；——?jiǎng)?chuàng)業(yè)服務(wù)需求，包括創(chuàng)業(yè)意愿、創(chuàng)業(yè)方向、需要的創(chuàng)業(yè)服務(wù)等。6.1.1.3 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站根據(jù)調(diào)查工作安排，配合上級(jí)服務(wù)中心采集轄區(qū)內(nèi)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)狀況和需求信息。6.1.2 教育培訓(xùn)6.1.2.1 市、縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助組織當(dāng)年的退役軍人進(jìn)行全員適應(yīng)性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括項(xiàng)目推介等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)宣傳動(dòng)員退役軍人參加上級(jí)組織的適應(yīng)性培訓(xùn)。6.1.2.2 縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)利用公共就業(yè)服務(wù)部門的資源，依托高校、園區(qū)、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)人參加職業(yè)技能培訓(xùn)。6.1.2.3 縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)幫助有創(chuàng)業(yè)意愿的退役軍人了解當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和創(chuàng)業(yè)環(huán)境，有條件的服務(wù)中心宜組織適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。6.1.3就業(yè)服務(wù)6.1.3.1 匯集企事業(yè)單位崗位信息，向退役軍人動(dòng)態(tài)發(fā)布、推送崗位信息。6.1.3.2 縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)舉辦或與公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦退役軍人和隨軍家屬招聘役軍人參加。6.1.3.3 縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)采取多種方式和途徑，協(xié)助失業(yè)退役軍人、就業(yè)困難退役軍人等再就業(yè)。6.1.4 創(chuàng)業(yè)扶持6.1.4.1 省、市服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助舉辦或組織參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、就業(yè)創(chuàng)業(yè)論壇、講壇、軍創(chuàng)產(chǎn)品成果展等活動(dòng)。縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)組織退役軍人參加。6.1.4.2 縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)以下方式為退役軍人提供創(chuàng)業(yè)扶持，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站應(yīng)及時(shí)收集、匯總、上報(bào)退役軍人創(chuàng)業(yè)扶持申請(qǐng)信息：——協(xié)助符合條件的退役軍人入駐退役軍人創(chuàng)業(yè)孵化基地、創(chuàng)業(yè)園區(qū)；——協(xié)調(diào)開發(fā)推介退役軍人創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目；——幫助申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)扶持基金等。6.1.4.3 各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助挖掘、培育、宣傳創(chuàng)業(yè)先進(jìn)典型，引導(dǎo)退役軍人參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。DB

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4464—20216.2 優(yōu)撫幫扶6.2.1 優(yōu)撫服務(wù)6.2.1.1 縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助辦理優(yōu)撫待遇申報(bào)審核、優(yōu)撫待遇發(fā)放、待遇關(guān)系轉(zhuǎn)移等事項(xiàng)。6.2.1.2 在每年春節(jié)前、建軍節(jié)或新兵入伍時(shí)，縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)組織集中懸掛光榮牌儀式，榮牌情況，發(fā)現(xiàn)損壞的，上報(bào)上級(jí)服務(wù)站申請(qǐng)更換。6.2.1.3 慰問信。6.2.1.4 縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)按照職責(zé)分工辦理退役軍人優(yōu)待證。6.2.1.5 各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助開展烈士安葬、烈士尋親等工作。6.2.1.6 各級(jí)服務(wù)中心（站）宜利用專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源，為服務(wù)對(duì)象提供醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)，組織義診、健康講座等活動(dòng)。6.2.2 幫扶解困6.2.2.1 市服務(wù)中心應(yīng)每季度組織下級(jí)服務(wù)中心（站）對(duì)困難服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)，動(dòng)態(tài)掌握基本情況，及時(shí)了解困難服務(wù)對(duì)象的家庭生活、困難訴求、重大變故等情況。6.2.2.2 各級(jí)服務(wù)中心（站）通過(guò)開展志愿服務(wù)、結(jié)對(duì)幫扶、籌措社會(huì)資金、爭(zhēng)取慈善捐款等方式，為困難服務(wù)對(duì)象家庭提供生活、醫(yī)療、教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面的幫扶援助。6.2.2.3 縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)、辦理困難幫扶基金。6.2.2.4 縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)幫助符合條件的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、臨時(shí)救助等待遇，協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象辦理優(yōu)撫醫(yī)院、光榮院入院等。為有需求的服務(wù)對(duì)象提供上門、幫辦代辦等服務(wù)。6.3 走訪慰問6.3.1 聯(lián)系走訪6.3.1.1 6.3.1.2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)通過(guò)入戶、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式定期聯(lián)系走訪，進(jìn)行政策訪頻次。6.3.1.3 縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)在服務(wù)對(duì)象退役返鄉(xiāng)、立功受獎(jiǎng)、樹立英模典型、重要節(jié)日、遇到困難、重大變故等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)入戶走訪，開展溝通聯(lián)系、幫扶援助等工作。6.3.1.4 烈士遺屬、特困退役軍人等重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，了解服務(wù)需求，為其提供精準(zhǔn)化服務(wù)。6.3.2 節(jié)日慰問問。6.4 權(quán)益維護(hù)6.4.1 政策法規(guī)宣傳與咨詢DB

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4464—20216.4.1.1 縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)舉辦主題活動(dòng)、新聞媒體宣傳等方式，向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行法和政策宣傳，還可根據(jù)實(shí)際需要向服務(wù)對(duì)象推送相關(guān)信息。6.4.1.2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護(hù)等相關(guān)政策咨詢。6.4.2 來(lái)訪接待6.4.2.1 各級(jí)服務(wù)中心（站）應(yīng)公開公示來(lái)訪渠道，包括來(lái)訪、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)、電話等。6.4.2.2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）宜向服務(wù)對(duì)象提供視頻接訪、遠(yuǎn)程咨詢、多方會(huì)商等便利的溝通方式。6.4.2.3 應(yīng)按照“六個(gè)一”（一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一把椅子、一站服務(wù)、一辦到底）的要求熱情接待來(lái)訪的服務(wù)對(duì)象，認(rèn)真了解來(lái)訪事由。6.4.2.4 應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象來(lái)訪信息（來(lái)訪接待登記表樣式見附錄

A），根據(jù)其不同服務(wù)需求，采取不同的處理方式：——對(duì)職責(zé)內(nèi)事項(xiàng)，能現(xiàn)場(chǎng)辦理的立即辦理，不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，應(yīng)告知具體情況和辦理流程；——對(duì)政策范圍內(nèi)的來(lái)訪訴求事項(xiàng)，應(yīng)收集、整理訴求事項(xiàng)的基礎(chǔ)資料，如實(shí)錄入退役軍人信訪信息系統(tǒng)，及時(shí)提報(bào)相關(guān)責(zé)任部門；——對(duì)不符合相關(guān)政策和涉法涉訴等職責(zé)外事項(xiàng)，應(yīng)向來(lái)訪人員進(jìn)行充分解釋說(shuō)明。6.4.2.5 應(yīng)跟蹤記錄各類來(lái)訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程和辦理結(jié)果，定期統(tǒng)計(jì)分析并歸檔。6.4.3 法律服務(wù)合法律援助條件的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)法律援助（法律服務(wù)流程見附錄B）。有條件的服務(wù)中心（站）宜設(shè)立法律服務(wù)工作站點(diǎn)。6.4.4 調(diào)解服務(wù)各級(jí)服務(wù)中心（站）宜借助人社、司法等公共服務(wù)資源，配合有關(guān)部門為服務(wù)對(duì)象提供行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解等；有條件的服務(wù)中心（站）宜建立專業(yè)的調(diào)解隊(duì)伍。6.4.5 心理服務(wù)6.4.5.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)利用公共服務(wù)資源和社會(huì)力量，定期邀請(qǐng)心理咨詢師、工作室；對(duì)有需要的服務(wù)對(duì)象幫助聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助就醫(yī)治療。6.4.5.2 縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心和有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站宜設(shè)立專業(yè)的心理咨詢室（談心室等），其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站應(yīng)配備專兼職心理服務(wù)人員或通過(guò)購(gòu)買服務(wù)等方式配強(qiáng)力量。各級(jí)服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)對(duì)照情況見附錄C。7服務(wù)管理7.1 安全保密管理7.1.1 應(yīng)制定并實(shí)施安全保密工作管理制度，主要包括：——安全保密管理責(zé)任部門及分工職責(zé)；——明確的服務(wù)中心（站）保密事項(xiàng)；DB

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4464—2021——涉密人員管理；——計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)信息發(fā)布與傳輸及保密管理；——秘密載體保密管理；——密件及涉密會(huì)議管理；——單位保密要害部位管理；——涉密事件報(bào)告和處理等。7.1.2 應(yīng)定期對(duì)所有工作人員進(jìn)行安全保密意識(shí)、防范措施和管理的教育培訓(xùn)。7.1.3 每年進(jìn)行一次保密安全檢查，查找安全保密漏洞，改進(jìn)管理，制定防范措施。7.2 信息管理7.2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)在信息采集（信息采集工作流程見附錄

D）、常態(tài)化聯(lián)系指定專人負(fù)責(zé)。7.2.2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)對(duì)已開展的退役軍人服務(wù)建立工作臺(tái)賬。7.2.3 各級(jí)服務(wù)中心（站）之間按照權(quán)限分工共享退役軍人基礎(chǔ)信息。7.2.4 縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全管理和維護(hù)，確保信息安全。7.3 檔案管理7.3.1應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)中心（站）檔案管理制度，主要內(nèi)容包括：——檔案管理責(zé)任部門、工作人員工作職責(zé)；——?dú)w檔的范圍；——形成與收集；——整理與歸檔；——保管與保護(hù)；——鑒定與銷毀；——借閱、查閱管理；——統(tǒng)計(jì)與分析等。7.3.2 歸檔的資料主要包括日常工作資料、公文文書、履行服務(wù)職責(zé)形成的專業(yè)檔案、重大會(huì)議（活動(dòng)）資料等。資料的形式主要包括：——紙質(zhì)文件；——照片、錄音、錄像等音像資料；——電子文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁(yè)信息等電子信息資料；——印章、題詞、獎(jiǎng)?wù)隆⒆C書等實(shí)物資料。7.3.3 配備智能化檔案室的，還應(yīng)有配套的具備采集、歸檔、編目、管理和處置等功能的電子檔案管理系統(tǒng)，并按照

GB/T

的要求管理電子文件檔案。7.4 服務(wù)制度7.4.1

辦結(jié)制、公開承諾制、幫辦代辦制、延時(shí)服務(wù)制等服務(wù)制度。7.4.2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以上服務(wù)中心（站）應(yīng)制定就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、權(quán)益維護(hù)等服務(wù)指南并對(duì)外公布。7.4.3 有條件的服務(wù)中心（站）宜建立本服務(wù)中心（站）服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系。DB

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4464—20218 服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)8.1 服務(wù)監(jiān)督務(wù)提供的過(guò)程、效能等進(jìn)行監(jiān)督?！ㄟ^(guò)事后調(diào)查回訪的方式，向服務(wù)對(duì)象了解服務(wù)過(guò)程是否有違規(guī)情況發(fā)生?！Y(jié)合服務(wù)中心（站）年度考核，對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效能進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督?！刚?qǐng)優(yōu)秀退役軍人為特約監(jiān)督員，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。8.2 投訴處理和意見建議受理8.2.1服務(wù)中心（站）應(yīng)建立投訴和意見建議受理機(jī)制，暢通投訴和意見建議受理渠道，公開投訴和意見建議受理方式。8.2.2 及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的投訴，投訴處置可參照

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要求進(jìn)行。8.2.3 定期匯總分析投訴和受理的意見建議，提出改進(jìn)或整改意見。8.3 服務(wù)評(píng)價(jià)8.3.1 應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，采用服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式，對(duì)服務(wù)中心（站）進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.3.2 應(yīng)根據(jù)不同的評(píng)價(jià)目的，確定不同的服務(wù)評(píng)價(jià)方向，如事項(xiàng)辦理服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)總體情況評(píng)價(jià)等。8.3.3 實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)工作重點(diǎn)、評(píng)價(jià)目的確定評(píng)價(jià)要素，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；通過(guò)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、調(diào)查問卷、記錄查閱、輿情收集等方式收集服務(wù)評(píng)價(jià)信息。8.3.4 應(yīng)收集、使用真實(shí)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確反映活動(dòng)情況，查找出實(shí)際問題。8.4 服務(wù)改進(jìn)8.4.1 對(duì)收到的差評(píng)、投訴、意見建議，及時(shí)采取整改或改進(jìn)措施，反饋整改結(jié)果。8.4.2 定期對(duì)退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈和集中的問題，及時(shí)調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施。8.4.3 定期對(duì)退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整合和統(tǒng)計(jì)分析，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。