電子商務(wù)運營實務(wù)第五章：電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服5.1認識客戶及客戶關(guān)系管理5.2客戶需要什么商品5.3如何把客戶黏在我們的網(wǎng)站5.4電商網(wǎng)絡(luò)客服電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服認識客戶及客戶關(guān)系管理建立CRM（客戶關(guān)系管理）為了滿足“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，許多機構(gòu)和國內(nèi)外公司開始借助于客戶知識管理（CKM），實現(xiàn)“提供正確的產(chǎn)品（服務(wù)），提供給正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道去滿足客戶”的需要和愿望，從而為企業(yè)贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力。眾多電子商務(wù)企業(yè)具有的一個顯著共性就是它們不僅與傳統(tǒng)企業(yè)一樣需要致力于客戶關(guān)系管理，而且由于它們采用面對顯示器的交易方式，CRM作為失敗關(guān)鍵的地位被進一步加強電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服1．電子商務(wù)中的CRM特點：1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。3）客戶選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。4）客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢地開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。電姐商焦客美戶視管表理神和盯網(wǎng)鄭絡(luò)丙客慎服2．恐電骨子忘商獎務(wù)顏時瓦代C潛R得M的內(nèi)姓容1）糊營狀銷自凱動校化階（M汗a消r鉛k善e案t峽i啊n螞g傭A脂u謙t蘭o棍m罵a級t喝i圍o癥n，M怖A）虛也烏稱稿技盤術(shù)萍輔約助站式營類銷，2）嘗銷倘售自礦動堤化（S渠a杠l伙e份s秤A扭u圖t謊o診m價a蹦t戶i刑o川n，S證A）酸也征稱紐奉技育術(shù)萌輔鋤助喝式銷嘩售，是C柱R擠M中禽最洲基率本宇的俘模蝦塊樓，落也股是C巧R贊M中沿最悅為史關(guān)尊鍵文的尸部度分裁。3）鑼客椅戶謹服歐務(wù)予與狀支澤持適（C扣u撥s侍t滋o種m倆e拆r斷S質(zhì)e喉r門v使i博c梅e咽&滋S漂u蚊p吵p室o煉r筐t，C港S勁&癥S）糖也令稱益為裹客云戶際的終服貝務(wù)支銷撐是漲電削子館商廟務(wù)C球R隆M重沾要的組往成躁部做分電絞商醫(yī)客依戶失管演理澆和琴網(wǎng)巧絡(luò)子客繪服構(gòu)供建遣客惑戶報綜芝合渴價執(zhí)值模穿型1．電挎子裁商籃務(wù)菠客蟲戶職價闊值圈模隙型送細善分概悠述根鑰據(jù)急客查戶幫價笛值愁對費客繳戶家進脫行今細迷分閃是康現(xiàn)譽代始市迫場鑼營兄銷呈實苦施避精鳳準奶營浮銷晚的籃重罩要仿途茅徑嚇，傭也褲是衡判冤別狡客念戶告忠割誠賠度忙的斧重皇要靜依陷據(jù)。傳避統(tǒng)意擁義疊上涌，廁客漁戶曾的基價林值宰主虎要鄙是建客源戶頃購千買濤企技業(yè)乳產(chǎn)濃品兔給紡企筒業(yè)墾創(chuàng)迎造情的定效宇益則，葡而粒在簡電蠻子迫商吊務(wù)腳環(huán)再境篩下拜，肉客教戶零的惰價容值恰不默僅促僅疏包阻括籃客泰戶慰給舟企掙業(yè)歉創(chuàng)蛇造盆的岸效膚益顧，苗還瓶包惱括姻客需戶耐在乏網(wǎng)父絡(luò)密上倡的跟行灣為停所極體緣瑞現(xiàn)姿的哄網(wǎng)丟絡(luò)及價即值帳，栽簡鋸稱多為e價橋值絲式?？蛥菓鬳價紫值網(wǎng)一蜘般寸可愛以通宿過譯常佛見的柴網(wǎng)栗絡(luò)兼行弄為萌或潔評探價酬指雅標膛來鉆體萌現(xiàn)。電炊商駐客黃戶總管映理萍和因網(wǎng)錢絡(luò)羨客矮服2．淘電姓子渾商閉務(wù)技客斬戶弓綜并合本價撲值蝕模攔型構(gòu)泳成1）椅客娘戶漏當近前醬貢擔獻度2）催客松戶犬未準來掌貢再獻度3）松客六戶麥信吵用度4）卸客丙戶踏忠音誠度5）得客就戶剪成襖長潛來力6）寨客聯(lián)戶泡資哈本艦價凈值電目商簽客萬戶炎管描理售和接網(wǎng)燙絡(luò)瞎客粱服客刮戶理需帆要摩什隊么商優(yōu)品1）客播戶需陪要咐的嫩是堵能揚夠頃容建易鵝下誕購范買箏決佛策腎的產(chǎn)后品2）口己碑傳父播舊是壞發(fā)備生發(fā)在則人酒際尼關(guān)胃系熊網(wǎng)兆內(nèi)潮的而社幅會務(wù)行巾為3）客節(jié)戶眼綿中羽的怒產(chǎn)慰品回價陷值割取侵決關(guān)于迅產(chǎn)諸品巨（壘服槐務(wù)授）畏能扶為結(jié)其爽創(chuàng)逮造招的牽利史益電交商說客猶戶什管層理寺和惰網(wǎng)測絡(luò)圣客顏服找肺出憤熱塘門商杠品針狡對倚某水個狼店超鋪咽在耗挑癥選況熱罷門皂商碗品猜時再，剪可昨以棚將冶以曲下葉四律方網(wǎng)面熟數(shù)慶據(jù)禾作僑為炕劃但分依努據(jù)：1）產(chǎn)日品的魄周銷艇售癢量2）首境次訪獄客核的城購災(zāi)買比童例3）收頌藏補次技數(shù)4）商靈品瀏暮覽你次觀數(shù)電新商丘客由戶諸管路理剃和總網(wǎng)賣絡(luò)咬客割服挖虛掘貨產(chǎn)模品賣周點電誘商繡客幸戶絹管瓜理靈和怒網(wǎng)擴絡(luò)東客捧服挖殖掘認產(chǎn)典品賣稀點1．牙產(chǎn)容品瓜賣川點只挖五掘蹄基弟本艦思帖路根訓據(jù)宵產(chǎn)釋品掙本揭身社即猛有剃的爺賣技點根，轟挖來掘哥出廈獨話特沃、倒具納有榆感份染盼力澡的律特圣質(zhì)元即奇為扛挖衰掘賣加徐工諒環(huán)展節(jié)獻，默在敗此網(wǎng)基愉礎(chǔ)塌上去，鹽通吹過覽對繡賣豆點愁多太角存度策的詳提止煉惑與教呈賀現(xiàn)擦來高迎球合拍不英同滲群橫體積的廉需裝求電摔商未客銜戶策管室理摸和賭網(wǎng)距絡(luò)縱客落服2．店采債用F流A爛B法釣進異行趙產(chǎn)余品頃賣滅點帶挖聲掘F趟A查B法逢是見廣訴泛澆應(yīng)偶用找于鐵市再場龜營假銷賤中創(chuàng)的董銷沾售過方沙法醒，形在電朽子硬商鉗務(wù)鍬環(huán)釋境中樸也溉同影樣適瓜用。F驚A吧B法路即絮屬島性義、導作陸用身、感益從處幅法溉，善分綱別帥對忌應(yīng)3個咐英滋文傭單楊詞耍：F憑e舊a革t躍u贏r別e、A覺d巖v哨a騎n遣t鄭a究g旺e、B霜e糠n惱e補f笛i蜂t電挽商季客凱戶躁管稿理竄和贊網(wǎng)勸絡(luò)拆客與服用巧推針薦諒系擱統(tǒng)快提沸高客賠單容價（沉關(guān)繭聯(lián)禍營格銷）在渴電懲商銹交鄙易吐中叢，眉客畏單春價壁是錦出膨現(xiàn)圾頻雜次肅非圈常盼高土的坑一豎個墨概茄念軌。謊客迷單悟價精指狂的拆是沃每喇個溜客冤戶抓的筆購腐買金削額硬?？蛣e單船價=動倦線霸長葡度斜×慣停瘦留缸率貢×徹注擴目累率象×蘆購兔買蜻率況×隔購稅買喘個墊數(shù)兩×找商蠢品雪單區(qū)價電閃商腫客站戶芹管研理舅和纏網(wǎng)私絡(luò)嫌客郵服針循對癢目花前文客嶄單旅價植的燃提剩升魔問為題硬，貝許皺多鐮商說家孔都戚采尼取恨關(guān)基聯(lián)遲營涌銷賽的業(yè)方稻式燥予卡以仆解挺決。扭各大劈燕電授商掘平登臺摧更慎是端開蒙發(fā)但了蝕相逮應(yīng)鞠的籠工闊具鍵來陽協(xié)叉助艷商珍家講解扣決籃提搜高早客慈單習價陡的椒問蛇題稻，膊學滋會辯使綢用爆工皂具閘同陜樣特能負夠輪達對到秋做貞好櫻關(guān)影聯(lián)海營憑銷或的縱效船果懶?！緫嵗?野-寇2】譜淘托寶旱新擠工益具爪—憂“卡心伐選燥”“看心技選達”顆，慎即幣“談用啄心挪選載擇及商硬品枕，郊打最動殼每形一陰個井買碎家覺”膨。賴這震是移淘扣寶勤官增方雨開羽發(fā)掙的涌一戶款帽能優(yōu)在焰“遷寶先貝我詳增情翻頁膜官冶方押區(qū)外域在”懇進流行沒“免自想由際搭挑配坦”半的狠工歐具問，遠賣棍家關(guān)可您以牧通困過共此尚工癢具洽，步在篇詳世情訂頁嫩設(shè)左置愚本犧店桶的說搭塘配桃推革薦級，容來左實述現(xiàn)早本壩店商不虛同料商缸品顛頁凳間覽的堪流卵量耕互內(nèi)換迅。電議商殊客竿戶愧管渠理己和納網(wǎng)戚絡(luò)推客擊服除攜了甲通洋過個選溜用醫(yī)系賺統(tǒng)腹設(shè)演置輝進過行好推丘薦抱設(shè)滿置屈外主，榴想羅要把做爆好立關(guān)世聯(lián)播營廊銷醫(yī)提仙高敗客近單旨價訪，偶客椒服甚的蠻推擦薦灑同浩樣凡必妖不艙可艷少。龍下醒面將坑通綢過們兩蠟個媽案房誠例蔑來執(zhí)呈脖現(xiàn)跨。1．滿套洋餐順營詢銷尤方廣法通撫過有套構(gòu)餐到搭法配派的騎形悲式莊，劣利優(yōu)用蝦產(chǎn)散品昨的毅關(guān)訂聯(lián)伙性籃并兆結(jié)撥合稼店竟鋪蛙的溪產(chǎn)郵品繞政截策漿來掩進抄行圈推年薦歸，貓通減過牌促貓銷孝工段具才將廊幾途個魂產(chǎn)雹品避搭角配衫成光一捎個艱套誰餐豪。秩在反客貓服哄銷英售幫過匯程謠中倦，機通遼過箱引線導山，鄭將公套剪餐則的垃整騾體咬功全能套貫松穿稠起膜來榨，蹄說早服喜客擊戶告組神合葡購恰買岡。電伙商聞客救戶紹管黨理薦和榮網(wǎng)愁絡(luò)左客魄服某品怪牌術(shù)加攻濕早器姑的響售尤賣現(xiàn)馳場抽。某品書牌洲加洋濕扎器哥促紙銷貢套蒜餐電寒商既客聚戶接管羨理盲和棚網(wǎng)漿絡(luò)魄客壺服2．抖關(guān)瞧聯(lián)俯推杰薦營喂銷禽法客寨服業(yè)人聞員奴在那與斧客共戶顯交維流咐的銅過謝程餐中燥需露要吃不雷斷到探孟知這客桌戶浴的簽需真求噴并沿加動以栗引國導泉，身引喘導峰消攜費薯者具多輛購塵買判相良關(guān)費聯(lián)墓的什產(chǎn)殃品焦。亦通下過純語籍言眨進編行的巧夜妙榮包妖裝沒，講適漏時規(guī)適棚當皂地濃進動行身推冊薦靜。電堅商攜客總戶恐管同理艱和避網(wǎng)門絡(luò)府客檔服如敏何攔把之客幕戶膊黏啄在所我嘆們逢的網(wǎng)渣站提繡升客甲戶炮黏烏度軍和癢忠腦誠蔥度呆，揮避牢免準客呢戶叫流件失饞是跳電產(chǎn)商漲運羅營槍中碑非散常遇重侄要連的負一吐環(huán)。絕從客平戶船管耗理殃的品角濟度守出孤發(fā)混，黨做慕“亂引五流交”謝的地思繞路威通袋常斃有3種：一是吳營袖銷色手柔段攏是米否麻具繳有掛吸障引遷力；二是猴用宇戶幟的域瀏營覽弊與們體微驗發(fā)是喝否屢舒搞適乞流義暢位，雖有徒無宗沖禍擊勾感；三是疏銷桃售佩客律服事是體否唉具芽有夕足宴夠省的涂溝謀通熟技絲式巧億，魂是索否偵對懇用袍戶戀進越行泉有殺效緒的熱劃助分知和寶管宿理。電終商鵲客禍戶晌管盾理哲和忠網(wǎng)記絡(luò)授客獸服1、客必戶萬活驚躍度分腔析一隆是堵客圓戶這平能均詳訪烘問生次鴿數(shù)；二是?？屠讘艨闷浇鼐煌Ｖチ舸箷r協(xié)長；三是很客采戶告的溝平超均渠訪蠻問深盒度;電替商慮客訪戶冊管猾理奧和頭網(wǎng)麻絡(luò)寧客傭服2、做慎客近戶進流至失分妹析通呀常款情寺況倆下盯，僵客推戶還的驕留肥存悅可傍以固劃虧分牲為3個谷時籮期勤。1）流葬失榜期：差用暑戶桂新讓進崖入病后啟的駝前咳幾興天起留林存狂率若顯否著他下猴降閣，憑是罵流將失膜量服最匙大瞎的辮時猶期享，帝稱詠為顛流哀失廳期借。丹其取中志第斗一膜天切的身留啞存搏率果被格稱找為勝“配首頸日弓留繼存己率縮慧”與。2）蒸釋餾辮期：廉在栗經(jīng)寒過翁幾側(cè)天朝大幟幅斯度洲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