2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-康業(yè)服務(wù)員考試參考題庫(kù)帶答案（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第1卷一.綜合密押題庫(kù)(共50題)1.（）就是滿(mǎn)足客人娛樂(lè)、健體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)。A、康樂(lè)部B、前廳部C、客房部D、銷(xiāo)售部2.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)舞主要分為哪兩類(lèi)（）A、摩登舞B、快步C、慢步D、拉丁舞3.溫泉按照按泉水涌出方式來(lái)分：（）和（）4.康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)都包括（）模式。A、歐美模式B、亞洲模式C、非洲模式D、中東模式5.娛樂(lè)項(xiàng)目6.康樂(lè)活動(dòng)分為（）A、康體項(xiàng)目B、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目C、娛樂(lè)項(xiàng)目D、保健美容項(xiàng)目7.康樂(lè)活動(dòng)按功能特征可分為（）三類(lèi)。A、觀賞性活動(dòng)B、康體C、運(yùn)動(dòng)性活動(dòng)D、娛樂(lè)E、保健8.武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂(lè)部是18洞國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)山地高爾夫球場(chǎng)。9.康樂(lè)部的不安全因素有（）A、人員危險(xiǎn)點(diǎn)B、火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)C、地震危險(xiǎn)點(diǎn)D、設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn)10.光波浴11.一種模擬騎馬的全身性運(yùn)動(dòng)器材是（）A、健騎機(jī)B、騎馬機(jī)C、劃船機(jī)D、跑步機(jī)12.自由式攀登的onsight13.請(qǐng)論述飯店康樂(lè)的內(nèi)涵有哪些？14.康樂(lè)企業(yè)服務(wù)工作時(shí)間很長(zhǎng)，沒(méi)有（），就無(wú)法勝任康樂(lè)企業(yè)的服務(wù)工作。A、健康的身體和充沛的精力B、足夠的忍耐力C、熱愛(ài)工作的熱情15.現(xiàn)代網(wǎng)球誕生于1873年的（）國(guó)，現(xiàn)代網(wǎng)球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網(wǎng)球錦標(biāo)賽。16.福州市的四大溫泉古跡是：三角井、（）、日新居和（）17.一次事故造成旅游者輕傷，或者經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下者為（）。A、輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故18.飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征有哪些？19.康樂(lè)設(shè)備設(shè)施在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即向（）申報(bào)。A、工程部B、采購(gòu)部C、財(cái)務(wù)部20.簡(jiǎn)述桑拿浴服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)？21.康體項(xiàng)目22.促銷(xiāo)是在特定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)以某種實(shí)惠、某種利益或者某種機(jī)會(huì)作為（），誘導(dǎo)和鼓勵(lì)消費(fèi)者達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為的促銷(xiāo)活動(dòng)。23.客人投訴的正確認(rèn)識(shí)？24.PH值在2-4的溫泉水屬于弱堿性溫泉。25.桌球起源于14-15世紀(jì)的英國(guó)，分為英式桌球、（）和（）26.在處理事故的過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，反映出經(jīng)營(yíng)者的（）A、組織能力B、應(yīng)變能力C、服務(wù)能力27.康樂(lè)部最容易被投訴的問(wèn)題是（）A、服務(wù)意識(shí)差B、服務(wù)人員不禮貌C、服務(wù)人員索要小費(fèi)D、服務(wù)效率低28.對(duì)客人投訴的正確認(rèn)識(shí)是什么？29.簡(jiǎn)述高爾夫球運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)。30.康體休閑包括（）運(yùn)動(dòng)。A、器械健身運(yùn)動(dòng)B、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)C、游泳運(yùn)動(dòng)D、保健浴31.康樂(lè)部從事的工作雖然不直接與電、火、危險(xiǎn)性操作機(jī)械設(shè)備打交道，但同時(shí)也存在很多安全“危險(xiǎn)點(diǎn)”，例如（）A、人員危險(xiǎn)點(diǎn)B、火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)C、設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn)D、道德危險(xiǎn)點(diǎn)32.現(xiàn)代康樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些特征？33.虛擬現(xiàn)實(shí)游戲機(jī)34.情感管理35.康樂(lè)安全控制與管理指的是什么？36.果嶺37.輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元以下。38.保本經(jīng)營(yíng)狀況39.談一談對(duì)高爾夫球的理解。40.2011年，我國(guó)運(yùn)動(dòng)員林丹成為了世界（）歷史上唯一的全滿(mǎn)貫選手。A、羽毛球B、乒乓球C、網(wǎng)球D、高爾夫球41.“小白球”是指（）A、高爾夫球B、乒乓球C、足球D、羽毛球42.我國(guó)飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是（）年由國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布，并于同年10月份實(shí)施的。?按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，設(shè)臵康樂(lè)設(shè)施是（）星級(jí)以上飯店評(píng)星級(jí)、上檔次的必要條件。43.攀巖一般可分為（）A、自由式攀登B、難度攀登C、速度攀登D、室內(nèi)攀登44.（）負(fù)責(zé)對(duì)下屬的考勤、考績(jī)工作。A、部門(mén)經(jīng)理B、部門(mén)經(jīng)理助理C、人事部45.高爾夫的球場(chǎng)共劃分為（）個(gè)場(chǎng)地。A、18B、19C、20D、2146.簡(jiǎn)述量販?zhǔn)礁鑿d有哪些特點(diǎn)。47.怎樣進(jìn)行康樂(lè)安全事故的防治與處理？48.SPA49.一次事故造成多名旅游者死亡，或者經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元以上或者性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響的事故，是（）A、輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故50.康樂(lè)環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？第2卷一.綜合密押題庫(kù)(共50題)1.倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于（）舞。2.溯溪3.康樂(lè)消耗品的入庫(kù)、出庫(kù)及保管工作由（）負(fù)責(zé)。A、倉(cāng)管人員B、各分部主管C、采購(gòu)部4.飯店創(chuàng)收潛力最大的部門(mén)是（）A、康樂(lè)部B、客房部C、餐飲部D、前廳部5.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（）A、15℃B、20℃C、25℃D、30℃6.以溝通和協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，爭(zhēng)取公眾理解、支持、信任和合作，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷(xiāo)售的促銷(xiāo)方式是屬于（）A、人員推銷(xiāo)B、公共關(guān)系C、廣告D、營(yíng)業(yè)推廣7.看溯溪圖一般是什么比例（）A、1：5000B、1：10000C、1：20000D、1：500008.保齡球館的三大必要設(shè)備為（）A、保齡球服飾和用品B、投球臺(tái)C、球瓶D、球9.我國(guó)廣告法規(guī)定，在企業(yè)進(jìn)行的促銷(xiāo)抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，最高獎(jiǎng)金不得高于50000元。10.促銷(xiāo)預(yù)算的銷(xiāo)售比例法是按照銷(xiāo)售額的（）安排促銷(xiāo)預(yù)算A、1%B、3%C、5%D、7%11.處理客人的投訴有哪些原則？12.傳統(tǒng)的促銷(xiāo)策略有哪些（）A、人員推銷(xiāo)B、廣告推銷(xiāo)C、營(yíng)業(yè)推廣D、公共關(guān)系13.被稱(chēng)為“愛(ài)情之舞”的國(guó)際交誼舞是（）14.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)由哪些要素構(gòu)成？15.康體項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？并請(qǐng)舉例說(shuō)明。16.促銷(xiāo)的特征有哪些（）A、形式多樣B、即期效應(yīng)明顯C、虧本銷(xiāo)售D、持續(xù)時(shí)間較短17.五星級(jí)飯店的康樂(lè)設(shè)施要在四星級(jí)的基礎(chǔ)上增加（）。A、健身房B、壁球房C、網(wǎng)球場(chǎng)D、高爾夫球場(chǎng)18.一個(gè)家庭的恩格爾系數(shù)越大，外出進(jìn)行康樂(lè)消費(fèi)的可能性就（）。A、越小B、越大C、不變D、不相關(guān)19.彩色臺(tái)球總共用球?yàn)椋ǎ﹤€(gè)，其中紅球?yàn)椋ǎ﹤€(gè)。A、22，15B、22，6C、15，6D、22，1620.桑拿浴又稱(chēng)（）A、日本浴B、芬蘭浴C、波蘭浴D、英國(guó)浴21.被稱(chēng)為“舞中之后”的是（）A、狐步B、桑巴C、探戈D、華爾茲22.（）屬于娛樂(lè)休閑。A、歌舞類(lèi)娛樂(lè)B、游戲類(lèi)娛樂(lè)C、知識(shí)類(lèi)娛樂(lè)D、附屬類(lèi)娛樂(lè)23.康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)有何特點(diǎn)？24.新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經(jīng)過(guò)（）的試用期。A、一個(gè)月至三個(gè)月B、三個(gè)月至六個(gè)月C、六個(gè)月至九個(gè)月D、一年25.康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種（）A、非職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)B、職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)C、專(zhuān)業(yè)活動(dòng)26.康樂(lè)活動(dòng)目前是一種（）A、少數(shù)富有階層的活動(dòng)B、專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)C、大眾性活動(dòng)27.做好信息溝通的工作項(xiàng)目？28.被譽(yù)為僅次于足球的第二大球類(lèi)運(yùn)動(dòng)是（）A、保齡球B、網(wǎng)球C、高爾夫球D、臺(tái)球29.（）是屬于暈眩類(lèi)的運(yùn)動(dòng)。A、過(guò)山車(chē)B、長(zhǎng)江漂流C、滑翔傘D、蹦極E、沙漠探險(xiǎn)30.在客人投訴方式中，（）是對(duì)飯店聲譽(yù)影響最小的一種方式。A、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體投訴B、向工商局、旅游局投訴C、直接向飯店投訴D、運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店31.如何有效減少康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入的管理漏洞？32.現(xiàn)代飯店康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)是什么？33.有游泳特長(zhǎng)并懂得救生知識(shí)的人可以作為游泳池的主管，這符合了（）得組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A、適應(yīng)性原則B、科學(xué)性原則C、等級(jí)鏈和統(tǒng)一的原則D、因人用才的原則34.康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？怎樣提高康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量？35.中國(guó)的三大溫泉城市是（）A、福州B、西安C、廣州D、從化36.三星級(jí)飯店應(yīng)設(shè)有的康樂(lè)設(shè)施有舞廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳。37.角色演練38.影響飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)管理的三大環(huán)境是：政治法律環(huán)境、（）和（）39.康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的基本原則有哪些？40.康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)的歐美模式一般將康樂(lè)部與（）平行，設(shè)置為一線營(yíng)業(yè)部門(mén)。A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、酒水部41.康樂(lè)部的首要任務(wù)是滿(mǎn)足顧客在（）方面的需求。A、娛樂(lè)B、安全C、健康D、衛(wèi)生E、社交42.康樂(lè)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用？43.以下是屬于變動(dòng)成本費(fèi)用的是（）A、管理費(fèi)B、廣告宣傳費(fèi)C、財(cái)務(wù)費(fèi)D、工資福利44.福州的溫泉有哪些特點(diǎn)？45.世界上最大最大迪士尼游樂(lè)園在哪個(gè)城市（）A、奧蘭多B、東京C、溫哥華D、香港46.體感式游戲機(jī)47.簡(jiǎn)述康樂(lè)部的主要任務(wù)。48.保健休閑包括（）運(yùn)動(dòng)。A、保健浴B、保健按摩C、美容美發(fā)D、護(hù)膚49.臺(tái)球中8號(hào)球打法屬于（）A、英式斯諾克B、比列C、美式落袋D、無(wú)袋式臺(tái)球50.網(wǎng)球比賽是以先得（）分者為勝一局。A、3B、4C、5D、6第1卷參考答案一.綜合密押題庫(kù)1.正確答案:A2.正確答案:A,D3.正確答案:自噴泉；間歇泉4.正確答案:A,B5.正確答案: 是人們以?shī)蕵?lè)、輕松愉快的方式，在一定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類(lèi)型的既有利于身體健康，又放松心情陶冶情操的活動(dòng)項(xiàng)目。6.正確答案:A,C,D7.正確答案:B,D,E8.正確答案:正確9.正確答案:A,B,D10.正確答案: 光波浴是利用紅外線發(fā)生器發(fā)出的紅外光線照射人體，與人體內(nèi)的紅外線發(fā)生共振，產(chǎn)生內(nèi)熱，使人體在40℃的環(huán)境溫度下大量出汗。11.正確答案:A12.正確答案: Onsight，就是只在下邊看然后一次沒(méi)掉下來(lái)就上去了，沒(méi)有演練。13.正確答案: 康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性，由于康樂(lè)消費(fèi)最為人們精神生活享受的一部分。通常將人的消費(fèi)需求分為物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求。 康樂(lè)消費(fèi)特點(diǎn)多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發(fā)展性，需求的層次性，和需求的可誘性。 康樂(lè)定位差異日益明顯，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)精神消費(fèi)需求的增加，康樂(lè)部門(mén)形成獨(dú)立部門(mén)，也同時(shí)面向市場(chǎng)，使康樂(lè)項(xiàng)目成為人們的代表性消費(fèi)。 康樂(lè)項(xiàng)目日益顯示特色功能，首先康樂(lè)部的地位越來(lái)越重要，其次康樂(lè)項(xiàng)目是飯店特色經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，第三康樂(lè)項(xiàng)目延長(zhǎng)旅客停留時(shí)間，提高飯店的接待能力。 康樂(lè)管理模式呈多樣性，傳統(tǒng)的自營(yíng)式管理模式，業(yè)務(wù)外包式管理模式以及獨(dú)立實(shí)體式管理模式。14.正確答案:A15.正確答案:英16.正確答案:古三座；石槽17.正確答案:A18.正確答案: 飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征主要有： （1）康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性； （2）康樂(lè)消費(fèi)特點(diǎn)多樣性； （3）康樂(lè)定位差異日益明顯； （4）康樂(lè)項(xiàng)目日益顯示特色功能； （5）康樂(lè)管理模式呈多樣性。19.正確答案:A20.正確答案: （1）要堅(jiān)持安全操作、合理使用和保養(yǎng)桑拿房的設(shè)備。 （2）營(yíng)業(yè)中必須經(jīng)常檢測(cè)房?jī)?nèi)溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。 （3）每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應(yīng)的情況。 （4）有效勸阻皮膚病客人進(jìn)入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進(jìn)入桑拿房。 （5）要提醒客人隨時(shí)帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失，及時(shí)告知服務(wù)員及前臺(tái)。21.正確答案: 是指借助一定的運(yùn)動(dòng)設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所，通過(guò)顧客主動(dòng)參與活動(dòng)，在愉快的氣氛中促進(jìn)身心健康的活動(dòng)項(xiàng)目。22.正確答案:短期誘因23.正確答案: （1）客人投訴表明他們對(duì)企業(yè)的信任 （2）客人投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 （3）客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問(wèn)題。 （4）可以使出現(xiàn)問(wèn)題的部門(mén)和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤 （5）投訴客人往往會(huì)再次光顧本店24.正確答案:錯(cuò)誤25.正確答案:法式臺(tái)球；美式臺(tái)球26.正確答案:B27.正確答案:D28.正確答案: （一）賓客投訴的必然性和合理性 1、對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，無(wú)論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達(dá)到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的； 2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)； 3、飯店服務(wù)工作在運(yùn)行中，難免有不盡人意的地方； 4、現(xiàn)在客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們清楚自己付出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的服務(wù)程度。 （二）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素 1、積極因素 （1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題和不足； （2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì) （3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。 2、消極因素：自由發(fā)揮29.正確答案: 休閑性；技巧性；自律性；禮儀性；貴族性。30.正確答案:A,B,C31.正確答案:A,B,C32.正確答案: （1）成本低，見(jiàn)效快 （2）增進(jìn)銷(xiāo)量，提升品牌 （3）廣泛搜集特定消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息33.正確答案: 就是通過(guò)電腦虛擬出一個(gè)在現(xiàn)實(shí)世界并不存在的“世界”，使人能夠感受到在這虛擬的世界里遨游的游戲機(jī)。34.正確答案: 即通過(guò)“情感投資”來(lái)改善督導(dǎo)人員與服務(wù)員之間的關(guān)系，使之感情融洽，以改善和加強(qiáng)督導(dǎo)管理的方式。35.正確答案: 康樂(lè)安全控制與管理是指為了保障在康樂(lè)場(chǎng)所的客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)，從而使在康樂(lè)場(chǎng)所的相關(guān)人員等夠得到安全保障。36.正確答案: 經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的短草草坪，球能在略有起伏的果嶺草坪上無(wú)障礙滾動(dòng)，球洞在果嶺上。37.正確答案:正確38.正確答案: 是指飯店某一時(shí)期的營(yíng)業(yè)額扣除各種費(fèi)用包括可變費(fèi)用和不變費(fèi)用，沒(méi)有盈利。39.正確答案: 高爾夫球運(yùn)動(dòng)是一種不算激烈的貴族運(yùn)動(dòng)?，F(xiàn)在對(duì)于Golf比較多的解釋是：高爾夫的英文單詞是Golf，它由綠色（Green）、氧氣（Oxygen）、陽(yáng)光（Light）和步履（Foot）的第一個(gè)字母縮寫(xiě)而成。指在明媚的陽(yáng)光下，走在綠色的草地上，呼吸著新鮮的空氣，在大自然的懷抱中，充分伸展著自己的肢體，在每一次揮桿擊球中找到信心和勇氣。40.正確答案:A41.正確答案:A42.正確答案:993；三43.正確答案:B,C,D44.正確答案:B45.正確答案:A46.正確答案: 首先，在經(jīng)營(yíng)形式上，采用計(jì)時(shí)計(jì)量收費(fèi)的方式。 其次，在經(jīng)營(yíng)品種上，增加了內(nèi)部自選市場(chǎng)，飲料、食品由顧客自選；有的還設(shè)有自助餐廳，以方便顧客用餐。 第三，在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上，量販?zhǔn)礁鑿d的規(guī)模比普通歌廳大得多。其包廂少則幾十個(gè)，多則上百個(gè)。 量販?zhǔn)礁鑿d不主張以暴利開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，而是依靠規(guī)模效益來(lái)贏利。特別強(qiáng)調(diào)的是，其不提供色情服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，受到管理機(jī)關(guān)及公安部門(mén)的贊賞和扶植，因而其發(fā)展速度很快。47.正確答案: ㈠安全事故的預(yù)防 ⑴增強(qiáng)安全意識(shí)，加強(qiáng)安全管理： ①加強(qiáng)安全培訓(xùn)； ②加強(qiáng)對(duì)顧客的疏導(dǎo)服務(wù)； ③增加安全設(shè)備的投入； ④加強(qiáng)與飯店安保部，與公安、消防安全部門(mén)的合作 ㈡安全事故的處理 ⑴處理安全事故的原則 ①以國(guó)家的法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)定為準(zhǔn)繩； ②以人為本； ③兼顧三方面利益 ⑵一般外傷的應(yīng)急處理 ①擦傷和切割傷的應(yīng)急處理 擦傷可用衛(wèi)生棉稍加擠壓以擠出污血，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。 切割傷如果傷口較淺，可參照擦傷的應(yīng)急處理辦法進(jìn)行處理；如果傷口較深或者很深，且判斷為動(dòng)脈出血，可采用壓迫止血點(diǎn)的方法，再經(jīng)簡(jiǎn)單創(chuàng)面處理后迅速將傷者送醫(yī)院治療。如果手指或腳趾被全部切斷，應(yīng)該馬上用止血帶扎緊傷口，或者用手指壓住受傷的部位止血，將腳趾用無(wú)菌紗布包好，把傷者連同斷指立即送醫(yī)院手術(shù)治療。 ②扭傷和拉傷的應(yīng)急處理 發(fā)生這類(lèi)事故時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該馬上扶顧客坐下，然后查看扭傷或拉傷的部位，觀察傷勢(shì)：如果傷勢(shì)不嚴(yán)重，可以噴一些“好得快”之類(lèi)的局部外傷藥，并囑咐顧客注意休息。如果傷勢(shì)較重，服務(wù)員在對(duì)傷者進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理后囑咐顧客馬上去醫(yī)院治療。同時(shí)還應(yīng)立即將事故逐級(jí)上報(bào)，由康樂(lè)部經(jīng)理決定是否派服務(wù)員陪同顧客一起去醫(yī)院。 ③燙傷與燒傷的應(yīng)急處理 發(fā)生燙傷事故時(shí)，首先要設(shè)法局部降溫。若為輕度燙傷，可用冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可；若為重一點(diǎn)的燙傷，應(yīng)立即用冷水做較長(zhǎng)時(shí)間的沖洗；如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，清洗之后，蘸干表面的清水，蓋上消毒紗布，用繃帶包好，送到醫(yī)院作進(jìn)一步的治療。 燒傷可先用生理鹽水沖洗一下，如果傷口被臟物污染，可先用清洗燙傷的辦法處理，然后再用生理鹽水沖洗，要保持傷口及其周?chē)つw的清潔，再蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫(yī)院治療。 ④骨傷的應(yīng)急處理 若骨傷伴有出血現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)該先止血再包扎，然后再固定骨骼。固定時(shí)，可用木板、紙板、雜志甚至雨傘等可應(yīng)急找到的物品作為支撐物，固定夾板應(yīng)該托扶整個(gè)傷肢，在骨突處用棉花或者紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者的痛苦，然后再用繃帶包扎。包扎后應(yīng)該立即送醫(yī)院治療。 ⑶溺水事故的應(yīng)急處理： ①清除呼吸道雜物； ②施行人工呼吸； ③體外心臟按摩； ④送往醫(yī)院 ⑷火災(zāi)事故的應(yīng)急處理： ①及時(shí)報(bào)告； ②撥打報(bào)警電話(huà)； ③關(guān)閉電器設(shè)備； ④組織疏散； ⑤自救滅火； ⑥保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ⑸治安事故的應(yīng)急處理： ①主動(dòng)巡視，注意疑點(diǎn)； ②出現(xiàn)事故，盡快報(bào)案； ③緊急情況，及時(shí)處理 ④采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； ⑤善后工作，積極處理 ⑹停電事故的應(yīng)急處理： ①堅(jiān)守崗位； ②穩(wěn)定顧客的情緒； ③幫助顧客； ④防止連帶事故； ⑤檢查電器設(shè)備 ⑺顧客報(bào)失財(cái)物的處理： ①逐級(jí)上報(bào)； ②請(qǐng)保安部介入； ③查找失物； ④登記備案48.正確答案: 是一種針對(duì)人體的治療方法也稱(chēng)“水療法”即以水作為媒介，利用人與水的接觸，使水中含有的一些特殊的對(duì)人體的健康或健美有益的成份通過(guò)親和滲透作用進(jìn)入人體，達(dá)到治療和美容人體的作用。49.正確答案:D50.正確答案: （1）康樂(lè)場(chǎng)所場(chǎng)址的選擇 （2）康樂(lè)場(chǎng)所的空間布局 （3）設(shè)施設(shè)備的 （4）聲、光、電、濕度 （5）服務(wù)環(huán)境第2卷參考答案一.綜合密押題庫(kù)1.正確答案:拉丁2.正確答案: 是由峽谷溪流的下游向上游，克服地形上的各種障礙，窮水之源而登山之巔的一項(xiàng)探險(xiǎn)活動(dòng)。3.正確答案:B4.正確答案:B5.正確答案:B6.正確答案:B7.正確答案:D8.正確答案:B,C,D9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:B,C11.正確答案: 處理客人的投訴原則有： （1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)； （2）表示同情和歉意； （3）同意客人要求并決定采取措施； （4）感謝客人的批評(píng)指教； （5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失； （6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人客人投訴的具體措施。12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案:倫巴14.正確答案: ㈠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 顧客在消費(fèi)過(guò)程中，認(rèn)為其滿(mǎn)意度達(dá)到了期望值的那部分服務(wù)。 ㈡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 ⑴服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵： ①內(nèi)容與特色； ②專(zhuān)業(yè)和技術(shù) ⑵服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為 ⑶可參與性與靈活性 ⑷可靠性與可信賴(lài)度 ⑸物有所值15.正確答案: 康體項(xiàng)目的特點(diǎn)有： （1）須借助一定的設(shè)施和場(chǎng)所，如乒乓球室、游泳場(chǎng)等； （2）不是以競(jìng)技為主，而是為了達(dá)到特定的目的，如健美、減肥等。 （3）運(yùn)動(dòng)中講究科學(xué)方法，即運(yùn)動(dòng)有一定的規(guī)律性，時(shí)間和運(yùn)動(dòng)量適中。16.正確答案:A,B,D17.正確答案:C18.正確答案:A19.正確答案:A20.正確答案:B21.正確答案:D22.正確答案:A,B,C,D23.正確答案: ⑴經(jīng)營(yíng)的隨機(jī)性和服務(wù)的靈活性： ①游泳池經(jīng)營(yíng)的靈活性； ②保齡球館經(jīng)營(yíng)的靈活性； ③夜總會(huì)經(jīng)營(yíng)的靈活性 ⑵經(jīng)營(yíng)的適應(yīng)性： ①適應(yīng)消費(fèi)者的習(xí)俗； ②適應(yīng)地理區(qū)位特點(diǎn)； ③適應(yīng)季節(jié)特點(diǎn)； ④適應(yīng)顧客不斷發(fā)展變化的需求 ⑶開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性： ①康樂(lè)需求的發(fā)展變化的風(fēng)險(xiǎn)； ②康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的合理規(guī)模難以把握的風(fēng)險(xiǎn)； ③康樂(lè)經(jīng)營(yíng)政策取向的風(fēng)險(xiǎn)。24.正確答案:A25.正確答案:A26.正確答案:C27.正確答案: （1）確定目標(biāo)受眾 （2）明確受眾反應(yīng)和溝通內(nèi)容 （3）設(shè)計(jì)信息的內(nèi)容與表達(dá)形式 （4）選擇信息傳播媒體 （5）選擇信息發(fā)送主體 （6）收集反饋信息28.正確答案:A29.正確答案:A,B,C,D30.正確答案:C31.正確答案: ㈠采取積極措施，減少收款漏洞 ⑴合理設(shè)置收款崗位； ⑵認(rèn)真選拔和培訓(xùn)收款員； ⑶科學(xué)安排收款地點(diǎn)； ⑷科學(xué)計(jì)收費(fèi)管理單據(jù)； ⑸加強(qiáng)稽核管理 ㈡制定嚴(yán)格的收款制度 ⑴備用金領(lǐng)用制度； ⑵現(xiàn)金收入清點(diǎn)制度； ⑶票據(jù)管理制度； ⑷現(xiàn)金收款程序； ⑸信用卡受理程序