/銷售人員客源的開發(fā)與管理技巧“簽單數(shù)（Ｏrdｅr)＝涵蓋率（Ｃoｒvｅｒａt(yī)ｅrate）×勝率（Wiｎningrate)"簽單數(shù)是每一個想要成功的商務(wù)代表關(guān)心的問題,涵蓋率是指您與客戶接觸的次數(shù)，沒有接觸就沒有訂單,接觸的準客戶愈多,就愈有機會獲得訂單,這是簡單易明的道理，因此增加涵蓋率是您第一個要關(guān)心的主題.增加涵蓋率的效率有兩個途徑：有效率地開拓您的準客戶做好準客戶管理有效率地開拓您的準客戶如何有效率地接觸您的準客戶呢?您必須思考兩個問題:我的銷售對象是誰您的銷售對象也許是公司，也許是個人，也許影響購買決定的只有一個人,也許需要有許多人的認可才能決定。例如：您的銷售對象是董事長呢？還是總經(jīng)理？還是技術(shù)中心的經(jīng)理?確定了您的準客戶對象后,您才能思考如何在有限的時間內(nèi),用什么方法有效率地接觸準客戶。我用什么方法開拓最多的準客戶下面的九種方法能幫助您開拓您的準客戶：直接拜訪連鎖介紹法接收前任商務(wù)代表的客戶資料老客戶的介紹直郵(DM)銷售信函電話展示會擴大您的人際關(guān)系做好準客戶管理有希望成交的客戶具備五個條件：〔1〕有支付能力〔2〕有欲望〔３〕必要性〔4〕影響力〔５〕接近的難易度具有這五個條件的準客戶，都可能成為您的客戶。雖然都可能成交，為了獲得最大的效益,我們必須再把這些準客戶分類管理,以提高銷售的效率。分類可從兩個方面考慮：⑴依可能成交的時間分類熱戀客戶有望客戶潛在客戶熱戀客戶有望客戶潛在客戶3個周1個周3個周1個周＝1＼＊GB３①一個周內(nèi)可能成交的客戶，簡稱熱戀客戶。＝2\＊GＢ3②2個周內(nèi)可能成交的客戶，簡稱有望客戶.=3\＊GB３③超過半月月以后才可能成交的客戶，簡稱潛在客戶.對于熱戀客戶,您可安排短期及高頻度的拜訪，對于有望客戶您要積極爭取，對于潛在客戶您可依情況安排拜訪時間.＝2\*GＢ２⑵依客戶的重要性分類所謂客戶重要性是指客戶可能購買數(shù)量的大小,雖然每一個客戶對商務(wù)代表而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績,對大客戶就必須多花一些時間。您也可以將客戶依重要性分三類:=１\＊ＧＢ3①重要=2＼*ＧB3②次重要＝3＼＊GB3③普通當您手上有了準客戶的名單后,您就依客戶的可能購買期間及重要性計劃出您每天、每月的拜訪活動計劃。綜合增加涵蓋率的上述兩個途徑,在銷售實務(wù)上可依下圖進行,并可配合銷售人員的的報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計劃表來幫助您的銷售活動。目標客戶市場目標客戶市場記錄有望客戶管理表準備每日訪問計劃列舉有望客戶記錄有望客戶管理表準備每日訪問計劃列舉有望客戶日報表記錄有望客戶管理表及月度訪問計劃表拜訪有望客戶日報表記錄有望客戶管理表及月度訪問計劃表拜訪有望客戶接觸目標客戶拜訪活動日報表接觸目標客戶拜訪活動日報表上圖的程序說明如下：步驟1.?了解您的市場?明確您的目標客戶步驟2。?利用直接拜訪、連鎖介紹法、根據(jù)前任商務(wù)代表的客戶資料,老客戶的介紹、DM、銷售信函、電話、展示會、擴大人際關(guān)系等方法接觸您的目標客戶。?記錄拜訪活動日報表步驟3.?記錄有望客戶管理表，列舉有望客戶?記錄月訪問活動計劃表步驟4。?記錄有望客戶?記錄日報表拜訪客戶的技巧人們總是對自己的事情最關(guān)心、最注意，對別人的事情自然地就放在次要的位置.您若無法引起準客戶的注意,您就無法引導(dǎo)、帶動準客戶的思考方向，您的銷售話語都將大打折扣。這種情況下，您如何能激起準客戶的購買欲望呢?吸引客戶的注意力，不局限于產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是您本人如何引起客戶對拜訪過程的全心注意。接近客戶的注意點（1)、打開準客戶的“心防”接近是從“未知的遭遇”開始，任何人碰到從未見過面的第三者,內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外.打開客戶“心防”的基本途徑是：=1\＊ＧB3①讓客戶產(chǎn)生信任;=2＼*GB3②引起客戶的注意；=３\*GＢ3③引起客戶的興趣.(2）、銷售商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標是先將自己銷售出去。接近客戶的話語稱呼對方的名稱稱呼對方的名稱步驟①叫出對方的姓名及職稱叫出對方的姓名及職稱——每個都很喜歡自己的名字從別人的口中說出自我介紹自我介紹清晰地說出自己的名字及公司名稱清晰地說出自己的名字及公司名稱步驟②感謝對方接見誠懇地感謝對方能撥出時間接見你感謝對方接見誠懇地感謝對方能撥出時間接見你步驟③寒寒喧根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能面洽客戶的狀況，選一些對方容易談?wù)摷案信d趣的話題步驟④表達拜訪的理由以自信的態(tài)度，清地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可以信賴表達拜訪的理由以自信的態(tài)度，清地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可以信賴步驟⑤講贊美及詢問每一個人都喜歡被贊美，可用贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)出客戶的注意、興趣及需求講贊美及詢問每一個人都喜歡被贊美，可用贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)出客戶的注意、興趣及需求步驟⑥客戶購買欲望的五個檢查要點（1)、對產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)心程度；（2）、對購入的關(guān)心程度；（３）、是否能符合各項需求;(4）、對產(chǎn)品是否信賴；（5）、對ＸＸXX是否有良好的印象.進入銷售主題的技巧及范例由于您不知道客戶購買的潛在動機，有時客戶也不清楚他真正想要的是什么,因此您的開場白最好要以能引起客戶注意、興趣的方式，陳述公司產(chǎn)品和服務(wù)能帶給客戶的一般性利益。在陳述一般性利益時，要注意客戶對那些地方特別注意或發(fā)生興趣。掌握住客戶的關(guān)心點后，您才能有效率地進行接下來的銷售工作。開場白范例及說明范例一我剛才和你們行政的劉小姐討論了一下,公司想通過手機短信的形式和客戶建立聯(lián)系，實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的廣而告之？（商務(wù)代表以解決問題點來引起客戶的興趣.）范例二一般人建立短信服務(wù)考慮的因素有：速度、實用性、服務(wù)及價格。就服務(wù)來講，這是貴公司最關(guān)心的一項重點,在服務(wù)上,我們公司從經(jīng)營理念上就開始重視，我們公司提供給您的服務(wù)有……（商務(wù)代表以介紹產(chǎn)品和服務(wù)及公司的特性方式，借著說明以觀察客戶反應(yīng)，以探求出客戶的關(guān)心點。這種開場白,使商務(wù)代表能主控話題，有條理地讓客戶獲得一般的資訊。）范例三今天是我們公司舉辦短信網(wǎng)址巡展，各項優(yōu)惠服務(wù)非常多，展會結(jié)束后，我們將不再優(yōu)惠,請您把握機會。（商務(wù)代表以價格的優(yōu)點，引起客戶的注意及刺激購買欲望。）范例四您加入我們的會員后，我們將會有專門的會員培訓(xùn)來培訓(xùn)您的員工，因此避免了您投入資金來訓(xùn)練員工維護短信網(wǎng)址，它能帶給您如……等好處。(以獨特的經(jīng)營方式和服務(wù)，引起客戶的注意。）如何進行事實調(diào)查從開始銷售前到銷售結(jié)束后，調(diào)查的動作都在進行，如拜訪前的準備調(diào)查到銷售結(jié)束后的客戶滿意度調(diào)查.調(diào)查是在幫助您獲取訂單。事實調(diào)查的目的您在做產(chǎn)品說明時,能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證.您在做產(chǎn)品展示時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證。您在做方案書時,能將事實調(diào)查的結(jié)果,作為有力的實證。您在做促成簽單時,能將事實調(diào)查的結(jié)果,作為有力的實證.事實調(diào)查的對象能增加銷售時的的話題公司經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍銷售的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系企業(yè)產(chǎn)業(yè)的動態(tài)企業(yè)的文化企業(yè)的經(jīng)營理念客戶的興趣客戶的人脈┇與銷售直接有關(guān)的項目內(nèi)部的裁決方式計劃的有無及編列方式公司營運的好壞、景氣與否正確的關(guān)鍵人士及為人狀況使用單位及采購單位目前是否有短信網(wǎng)址？若有，是那家公司是否有競爭者介入公司的經(jīng)營觀念是保守或先進為何需要您的產(chǎn)品和服務(wù)使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問題使用您的產(chǎn)品后有那些地方能提高效率使用與不使用有那些差別┇┇向誰做事實調(diào)查您的調(diào)查對象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購單位關(guān)鍵人士使用單位采購單位如何做事實調(diào)查事前調(diào)查觀察法直接詢問法（５Ｗ1H）4、問卷調(diào)查法詢問和傾聽的技巧大多數(shù)的人喜歡“說"而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的商務(wù)代表，認為只有“說”才能說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”獲得的。您若不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢?開放式的詢問開放式的詢問是指能夠讓準客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法即闡述陳述某些事實現(xiàn)狀。例如：“您理想中的短信網(wǎng)址是什么樣的?”、“您對無線網(wǎng)址抱有什么樣的看法?"、“您認為如何?"、開放式詢問的目的取得信息讓客戶表達他的看法、想法使用目的開放式的詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題點目前貴公司獲取客戶資料的狀況如何?有哪些問題想要解決？了解客戶期望的目標您期望你的短信網(wǎng)址能達到什么樣的效果了解客戶對其它競爭對手的看法您認為普通的SP群發(fā)短信有哪些優(yōu)點？了解客戶的需求您希望擁有什么樣的短信網(wǎng)址?讓客戶表達看法想法范例表達看法、想法對短信網(wǎng)址應(yīng)用方面您認為有哪些還要再考慮？您的意思是……?您的想法是……？閉鎖式的詢問閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”（yes）或“否”（ｎo）。您是否認為企業(yè)信息化是未來現(xiàn)代型企業(yè)發(fā)展的趨勢？您是否認為建立短信網(wǎng)址一定要找一家服務(wù)好、信譽高的公司?您是否認為短信網(wǎng)址的安全性最重要您要建立的短信網(wǎng)址主要是用于側(cè)重宣傳還是實現(xiàn)實際的直接營銷？您建立短信網(wǎng)址是先考慮價格?還是先考慮服務(wù)？閉鎖式詢問的目的獲取客戶的確認在客戶確認點的基礎(chǔ)上,發(fā)揮自己的優(yōu)點引導(dǎo)客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序積極的傾聽所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題,并不是僅被動地聽對方所說的話積極傾聽的三個原則：站在對方立場，仔細地傾聽每個人都有他的立場及價值觀,因此，您必須站在對方的立場,仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法,要與對方保持共同理解的態(tài)度。要能確認自己所理解的是否就是對方所講的您必須重點式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容,以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。傾聽的技巧（1）培養(yǎng)積極地傾聽技巧站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。(２）讓客戶把話說完，并記下重點記住您是來滿足客戶需求，您是來帶給客戶利益的，讓您客戶充分表達他的狀況以后,您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后,才開始診斷。（3)秉持客觀、開闊的胸懷不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法.（4）對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度當客戶所說的事情,對您推銷可能造成不利時,您聽到后不要立刻駁斥,您可先請客戶針對事情更詳細的解釋,例如客戶說“您公司的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請客戶更詳細地說明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說，無法解釋的很清楚時,也許在說明過程中,自己也會感覺出自己的看法不是很正確;若是客戶說得證據(jù)確實，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細節(jié)的問題。（５）掌握客戶真正的想法客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你,他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西,或別有隱情，不便言明。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。掌握客戶內(nèi)心真正的想法,不是一件容易的事情,您最好在聽客戶談話時，自問下列的問題：?客戶說的什么?它代表什么意思？?他說的是一件事實？還是一個意見？?他為什么要這樣說？?他說的我能相信嗎？?他這樣說的目的是什么？?從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？?從他的談話中,我能知道他希望的購買條件嗎?您若能隨時注意上述五點,相信您必定能成為一位善聽者說明和展示的技巧商務(wù)代表的說服力不是口若懸河，也不是夸大無據(jù)。商務(wù)代表的說服力在于掌握更多產(chǎn)品和服務(wù)的銷售重點勝過競爭者及巧妙地引伸出能滿足客戶利益的優(yōu)點。產(chǎn)品說明的目的喚醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。讓客戶了解能獲得那些改善.讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。成功的產(chǎn)品說明的特征能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果.能讓客戶信息您能做到您所說的。能讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。產(chǎn)品說明的原則(一):FAB說明法遵循特性（Fｅａt(yī)ｕre)→優(yōu)點(Advant）→利益（Beｎefiｔs)的陳述原則。ＦAB說明法利益利益Benefits特性Feature優(yōu)點Advant通過短信網(wǎng)址使得公司得到大力的宣傳宣傳。直接建立與手機用戶的信息聯(lián)系具有自動回復(fù)，群發(fā)/定時發(fā)功能通過短信網(wǎng)址使得公司得到大力的宣傳宣傳。直接建立與手機用戶的信息聯(lián)系具有自動回復(fù)，群發(fā)/定時發(fā)功能產(chǎn)品說明的原則（二）以指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描述客戶采用后的利益的陳述順序。產(chǎn)品說明的步驟及指引步驟技巧開開場白?問候?感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查（survey）的協(xié)助?引起注意及興趣步驟①??用閉鎖式的詢問，確認客戶的問題點及期望改善點依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望獲得滿足的需求。步驟②??產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧依客戶對各項需求的關(guān)心度，斟酌介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點→特殊利益。步驟③??預(yù)先異議的處理技巧預(yù)先化解異議，如客戶方面，競爭者方面可能造成的異議。步驟④??異議處理技巧異議處理步驟⑤??締結(jié)技巧要求order步驟⑥影響產(chǎn)品展示效果的因素產(chǎn)品本身商務(wù)代表給客戶的感覺及展示技巧展示時，商務(wù)代表的優(yōu)勢客戶已愿意花一段時間專注地傾聽商務(wù)代表的說明.商務(wù)代表能有順序地、邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益.展示的類型要求客戶同意到客戶處進行展示邀請客戶至公司展示間進行展示舉辦展示會，邀請客戶參加。展示說明的注意點·增加您展示的戲劇性·讓客戶能看到(ｓeｅ)、觸摸到（touch)、用到（ｕsｅ）·可引用一些動人的實例·展示時要用客戶聽得懂的話語·讓客戶參與·掌握客戶的關(guān)心點，證明您能滿足他應(yīng)用展示話語的撰寫步驟步驟1從現(xiàn)狀調(diào)查中，了解客戶的問題點步驟2列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點步驟3找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求步驟4依優(yōu)先順序組合ＦAB說明法步驟5依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的特殊利益步驟6總結(jié)步驟7要求訂單異議處理的技巧從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、編寫方案書到締結(jié)簽單的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧,您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議,每化解一個異議,就擯除您與客戶一個障礙,您就愈就近客戶一步。請牢記――銷售是從客戶的拒絕開始的。異議的種類真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品和服務(wù)不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品和服務(wù)抱有偏見。面對真實的異議，您必須視現(xiàn)狀采取立刻處理或延后處理的策略您對異議最好立刻出理的狀況·當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時·您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售說明時·當您處理異議后，能立刻要求簽單時您對異議最好延后處理的狀況·對您權(quán)限外或您確實不確定的事情,您可承認您無法立刻回答,但您保證您會迅速找到答案告訴他·當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理·當客戶提出一些異議,在后面能夠更清楚證明時假的異議eq\o\ac（○，1)指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付商務(wù)代表，目的是不想誠意地和商務(wù)代表會談，不想真心介入銷售的活動eq＼o\aｃ（○，2)客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們關(guān)心的地方,雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境,例如客戶希望降價，但卻提出其他如服務(wù)、品質(zhì)、外觀等異議,以降低產(chǎn)品的價值，從而達成降價的目的。原因在客戶的異議·拒絕改變·情緒處于低潮·沒有意愿·無法滿足客戶的需要·預(yù)算不足·借口、推脫·客戶抱有隱藏式的異議原因在商務(wù)代表本身的異議·商務(wù)代表無法贏得客戶的好感·做了夸大不實的陳述·使用過多的專門術(shù)語·事實調(diào)查不正確·不當?shù)臏贤āふ故臼　ぷ藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮異議處理技巧１忽視法范例當商務(wù)代表拜訪某公司的老板時，老板一見到你就抱怨說:“這次XXX公司的廣告為什么在《中國計算機報》上登，而要登在《計算機世界》上，若是登在《中國計算機報》上，我恐怕早就在你們這里做短信網(wǎng)址了.”對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等"的客戶意見，若是您認真的處理，不但費時，尚有旁生節(jié)支的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望,可采用微笑、點頭同意或“您真幽默”“嗯！真是高見”等方法，然后迅速地引開話題。異議處理技巧2補償法范例準客戶:“你們公司的短信網(wǎng)址不錯,服務(wù)也很棒，可惜價格比較高,我知道××公司的群發(fā)費用才4分錢?！鄙虅?wù)代表：“您對短信服務(wù)業(yè)真的很了解，我們的價格確實不實最便宜的,但我們的服務(wù)確實最一流的，您一定不希望由于價格的原因使后期的服務(wù)無法達到您的要求吧，因為對于一個短信網(wǎng)址來說,很實用的功能往往是最重要的。”當客戶提出的異議,有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動.但記著，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：·產(chǎn)品和服務(wù)的價格與售價一致·產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的,產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。異議處理技巧3太極法范例×總經(jīng)理：你們公司沒有知名度呀,貴公司為什么不把錢投在廣告宣傳方面提高自己的知名度呢?商務(wù)代表:“就是因為我們不胡亂燒錢，而把錢用在實實在在的為客戶服務(wù)上，我們公司才會在激烈的競爭中脫穎而出。我想您一定希望我們?yōu)槟峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，從而使您的公司的短信網(wǎng)址為您獲取更多的利潤吧！在本月我公司已經(jīng)有計劃做廣告宣傳了太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時,商務(wù)代表能立刻回復(fù)說:“這真是我認為您要購買的理由!”也就是商務(wù)代表能立即將客戶的反對意見,直接轉(zhuǎn)換成為他必須購買的理由。異議處理技巧４詢問法詢問法處理異議一般扮演兩個角色:透過詢問，把握住客戶真正的異議點透過詢問，直接化解客戶的反對意見異議處理技巧5是的（yｅs)……如果（if)商務(wù)代表最好不