03.220.40CCS

R

20DB3305

3305/T

209—2021內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范 湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB3305/T

—2021 前 言

..............................................................................

II1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語和定義

........................................................................

14 管理要求

..........................................................................

14.1

運(yùn)營單位

......................................................................

14.2

場地和設(shè)備設(shè)施

................................................................

24.3

人員管理

......................................................................

24.4

日常管理

......................................................................

24.5

安全管理

......................................................................

25 服務(wù)要求

..........................................................................

25.1 基礎(chǔ)服務(wù)

......................................................................

25.2 特色服務(wù)

......................................................................

36 評價(jià)與改進(jìn)

........................................................................

4附錄

A （資料性） 顧客滿意度測評表..................................................

5DB3305/T

—2021 本文件規(guī)范按照GB/T

—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由湖州市交通運(yùn)輸局提出并歸口。本文件起草單位：湖州市港航管理中心、中國計(jì)量大學(xué)、湖州和德企業(yè)管理咨詢有限公司。李福輝。IIDB3305/T

—20211 范圍本文件規(guī)定了內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)的管理要求、服務(wù)要求、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理。2 規(guī)范性引用文件下列文中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，文件。GB

16153

飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

16868

商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范JTS/T

162 內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)總體設(shè)計(jì)規(guī)范SB/T

10591

加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范DB33/T

1166

城鎮(zhèn)生活垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)DB3305/T

內(nèi)河港口岸電系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)規(guī)范DB3305/T

內(nèi)河船舶生活污水轉(zhuǎn)移處置規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)以及生產(chǎn)生活等服務(wù)性功能的通航配套設(shè)施。以下簡稱服務(wù)區(qū)。注：又稱內(nèi)河航道服務(wù)區(qū)。3.2泊位服務(wù)區(qū)內(nèi)為滿足船舶服務(wù)而設(shè)置的各類功能停泊位置。4 管理要求4.1 運(yùn)營單位4.1.1 由承擔(dān)航道及航道設(shè)施管理職能的機(jī)構(gòu)或其委托的第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)運(yùn)營。DB3305/T

—20214.1.2建立完善的崗位責(zé)任制。4.1.3 檢查項(xiàng)目運(yùn)營企業(yè)安全生產(chǎn)管理實(shí)施情況。4.2 場地和設(shè)備設(shè)施4.2.1

場地布設(shè)合理、平整清潔、通道通暢，無占道物，總體設(shè)計(jì)符合

JTS/T

162。4.2.2

需經(jīng)國家專門機(jī)構(gòu)鑒定的設(shè)備，持有效合格證書。4.2.3

設(shè)施保持狀態(tài)完好，安全可靠，節(jié)能環(huán)保，滿足服務(wù)要求。4.2.4

制定維護(hù)管理制度，定期實(shí)施檢查，建立健全設(shè)施臺賬。4.3 人員管理4.3.1

按照服務(wù)區(qū)的規(guī)模、功能等情況，配備相應(yīng)數(shù)量的管理、服務(wù)人員，并培訓(xùn)上崗。4.3.2

有從業(yè)資格要求的崗位，人員應(yīng)持證上崗。4.3.3

從事餐飲服務(wù)的人員持有健康證，每年至少體檢一次，并建立健康檔案。4.3.4

服務(wù)人員著裝規(guī)范，儀表整潔，精神飽滿，舉止文明，用語禮貌。4.4 日常管理4.4.1 建立健全日常管理、設(shè)備運(yùn)維、人員考核制度。4.4.2 制定供水、供電、船舶水污染物接收、船舶生活垃圾上岸等操作規(guī)程。4.4.3 建立日常巡查機(jī)制，做好臺賬記錄。4.5 安全管理4.5.1 建立安全管理制度，明確崗位職責(zé)。4.5.2 合規(guī)配備消防、救生器材等安全設(shè)施設(shè)備，定期檢查，確保完好可用。4.5.3 組織安全培訓(xùn)，每季度不少于

1

次。4.5.4 視頻監(jiān)控資料留存時(shí)間不少于

4.5.5 建立健全應(yīng)急體系，制定完善應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急物資儲備與管理，組建應(yīng)急隊(duì)伍，定期組織應(yīng)急演練。5 服務(wù)要求5.1 基礎(chǔ)服務(wù)5.1.1船舶服務(wù)5.1.1.1 船舶泊位合理布局泊位及設(shè)施,方便船舶?？?。5.1.1.2 供電配備與泊位數(shù)量匹配的岸電設(shè)施，符合DB3305/T

要求。5.1.1.3 供水配備與泊位數(shù)量匹配的供水裝置，實(shí)行自助式、數(shù)字化管理，保障船舶生活用水。5.1.1.4 船舶水污染物接收DB3305/T

—20215.1.1.4.1 配備與泊位數(shù)量匹配的船舶生活污水接收裝置，符合

DB3305/T

要求。5.1.1.4.2在醒目位置公示船舶含油污水接收信息，并提供預(yù)約服務(wù)。5.1.1.4.3 配備符合

1166要求的垃圾桶，接收船舶生活垃圾。5.1.1.5 機(jī)修配件5.1.1.5.1 提供常用的船舶機(jī)修配件采購服務(wù)。5.1.1.5.2 免費(fèi)提供機(jī)械維修的常用工具借用服務(wù)。5.1.2 船員服務(wù)5.1.2.1 餐飲5.1.2.1.1 提供訂餐就餐、食材訂購預(yù)約服務(wù)。5.1.2.1.2 餐飲服務(wù)符合

GB

16153

標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2.2 購物5.1.2.2.1 滿足船員生活的日常需求，提供代購服務(wù)。5.1.2.2.2 商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量符合

GB/T

16868

的要求，支持多種支付方式。5.1.2.2.3 支持無人超市經(jīng)營模式。5.1.2.3快遞寄存提供快遞寄存服務(wù)，配備智能快遞柜。5.1.2.4 船員驛站5.1.2.4.1 應(yīng)設(shè)立專門場地，為船員提供休憩以及法律法規(guī)宣貫服務(wù)。5.1.2.4.2 配備休息區(qū)、衛(wèi)生間、開水間、淋浴房等基礎(chǔ)設(shè)施，休息區(qū)內(nèi)配置電腦、電視、空調(diào)、休息桌椅等設(shè)施。5.1.2.4.3 提供全域免費(fèi)

WIFI。5.1.2.4.4 劃定停車區(qū)域，方便船員停放。5.1.2.4.5 方便船員出行。5.1.2.4.6應(yīng)配置便民箱，提供便民服務(wù)。5.1.2.5 政務(wù)幫辦設(shè)置政務(wù)服務(wù)工作場所，為船民提供政務(wù)幫辦服務(wù)。5.1.2.6 公共衛(wèi)生間5.1.2.6.1 設(shè)立公共衛(wèi)生間，配備保潔人員、專用工具。5.1.2.6.2 配備衛(wèi)生檢查人員，定期檢查，保持清潔，并做好記錄。5.2 特色服務(wù)5.2.1 加油服務(wù)符合SB/T

10591要求。DB3305/T

—20215.2.2 信息服務(wù)提供以下信息服務(wù)：——貨運(yùn)、船舶交易等信息，——天氣、水位以及通航管制信息，——其他相關(guān)信息。5.2.3

文化體驗(yàn)建立文化廣場，提供地域文化與水運(yùn)文化相融合的體驗(yàn)服務(wù)。5.2.4

船舶商務(wù)提供船舶商務(wù)服務(wù)：——航運(yùn)金融服務(wù)?！敖灰追?wù)。——其他相關(guān)服務(wù)。6 評價(jià)與改進(jìn)6.1

運(yùn)營單位每年至少開展

1

次自我評價(jià)。6.2

開展船員滿意度測評，測評調(diào)查表參見附錄

A。6.3

做好評價(jià)資料臺賬并存檔6.4

對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，實(shí)施改進(jìn)，提升質(zhì)量。ADB3305/T

—2021附

錄 A（資料性）顧客滿意度測評表1、您對服務(wù)區(qū)的碼頭設(shè)置是否滿意？A.

非常滿意 B.滿意 C. 無所謂 D.

E. 非常不滿意2、您對服務(wù)區(qū)的消防器材配置是否滿意？A.非常滿意 B.C. 無所謂 D.

不滿意 非常不滿意3、您對服務(wù)區(qū)的泊位設(shè)置是否滿意？A.非常滿意 B. C. 無所謂 D.

不滿意 非常不滿意4、您對服務(wù)區(qū)的生活污水接收設(shè)施是否滿意？A.非常滿意B. C. 無所謂 D.

不滿意 非常不滿意5、您對服務(wù)區(qū)的岸電充電樁設(shè)置是否滿意？A.非常滿意 B.C. 無所謂 D.

不滿意 非常不滿意6、您對服務(wù)區(qū)配備的休息區(qū)、衛(wèi)生間、開水間是否滿意？A.非常滿意B. C