飯店管理概論（第五版）全套PPT課件描述飯店01闡釋飯店業(yè)務(wù)02關(guān)注飯店集團(tuán)發(fā)展03目錄CONTENT認(rèn)識(shí)飯店知識(shí)目標(biāo):掌握飯店的概念、類型及等級(jí);掌握飯店的業(yè)務(wù)及功能;掌握飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)及經(jīng)營(yíng)形式。專業(yè)目標(biāo):能夠深刻理解飯店業(yè)務(wù)的特殊性及與其他行業(yè)的區(qū)別。思政目標(biāo):了解我國(guó)飯店發(fā)展歷史,樹立我國(guó)飯店業(yè)不斷發(fā)展的信心;理解飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn),培養(yǎng)學(xué)生自我約束能力、職業(yè)情懷,熱愛職業(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)描述飯店01描述飯店一、飯店概述(一)飯店的定義飯店是所有商業(yè)性住宿設(shè)施的統(tǒng)稱。由于時(shí)代不同,所處地理位置不同,功能不同,經(jīng)營(yíng)、管理方式不同,特點(diǎn)不同,所以其名稱會(huì)有所區(qū)別。描述飯店一、飯店概述(二)飯店的概念《美利堅(jiān)百科全書》:飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施,它一般都提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務(wù)?！洞蟛涣蓄嵃倏迫珪?飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿,也往往提供膳食的建筑物?！独麪柊倏迫珪?飯店一般地說(shuō)是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)?！杜＝虿鍒D英語(yǔ)辭典》:飯店是提供住宿、膳食等并收費(fèi)的住所。描述飯店一、飯店概述(三)現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件01經(jīng)過(guò)政府有關(guān)部門許可03提供商務(wù)、娛樂、購(gòu)物等項(xiàng)目及服務(wù)05公開經(jīng)營(yíng)，有償服務(wù)02提供住宿、餐飲等基本服務(wù)和項(xiàng)目04飯店的接待對(duì)象應(yīng)當(dāng)大眾化、無(wú)歧視06獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧描述飯店二、飯店類型與等級(jí)制度1.按照客源市場(chǎng)及客人特點(diǎn)劃分01商務(wù)型飯店(CommercialHotel)02度假型飯店(ResortHotel)03會(huì)議型飯店(ConferenceHotel)04長(zhǎng)住型飯店(ResidentHotel)05汽車旅館(MotorLodgeorMotorInnHotel)06經(jīng)濟(jì)型飯店(EconomyHotelorBed-and-BreakfastHotel)描述飯店二、飯店類型與等級(jí)制度2.按照計(jì)價(jià)方式劃分歐式計(jì)價(jià)飯店01美式計(jì)價(jià)飯店02修正美式計(jì)價(jià)飯店03歐陸式計(jì)價(jià)飯店04百慕大計(jì)價(jià)飯店05描述飯店二、飯店類型與等級(jí)制度3.按照規(guī)模劃分1大型飯店(MegaHotel)2中型飯店(AverageHotel)3小型飯店(LodgeorTavern)描述飯店二、飯店類型與等級(jí)制度4.按照經(jīng)營(yíng)方式劃分01獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店(IndependentBusinessHotel)03聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店(CooperativeHotel)02集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店(GrouporChainHotel)描述飯店二、飯店類型與等級(jí)制度5.按照星級(jí)評(píng)定制度劃分一星級(jí)飯店(One-StarHotel)二星級(jí)飯店(Two-StarHotel)三星級(jí)飯店(Three-StarHotel)四星級(jí)飯店(Four-StarHotel)五星級(jí)飯店(Five-StarHotel)0102030405描述飯店(二)飯店的等級(jí)制度

隨著世界旅游業(yè)的迅速發(fā)展,各種旅游飯店與日俱增,不僅飯店的種類千差萬(wàn)別,飯店的規(guī)模、功能結(jié)構(gòu)也多種多樣,飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平也良莠不齊。飯店評(píng)級(jí)的意義01國(guó)際上的飯店等級(jí)制02(1)有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益(2)有利于保護(hù)飯店業(yè)的利益(3)有利于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平(4)有利于宏觀管理和監(jiān)督描述飯店三、我國(guó)的飯店星級(jí)評(píng)定制度飯店星級(jí)評(píng)定制度簡(jiǎn)述1飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡(jiǎn)介2飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)體系3我國(guó)飯店評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)4闡釋飯店業(yè)務(wù)02闡釋飯店業(yè)務(wù)一、飯店業(yè)務(wù)的性質(zhì)(一)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性飯店產(chǎn)品的無(wú)形性01飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性03飯店業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性05飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性02飯店業(yè)務(wù)的情感性04闡釋飯店業(yè)務(wù)二、飯店的功能(一)飯店的旅游功能飯店是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的基地PART1飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)PART2飯店業(yè)能為社會(huì)提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)PART3飯店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r標(biāo)志著旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和水平PART4飯店業(yè)的發(fā)展反映了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩rPART5闡釋飯店業(yè)務(wù)二、飯店的功能(二)飯店的產(chǎn)業(yè)功能01獲取效益03帶動(dòng)就業(yè)04管理更新02拉動(dòng)市場(chǎng)闡釋飯店業(yè)務(wù)二、飯店的功能(三)飯店的社會(huì)功能1飯店是改革開放的先導(dǎo),其在管理和服務(wù)方面都起著表率作用2改善投資環(huán)境3飯店形成社區(qū)的經(jīng)濟(jì)文化中心4促進(jìn)文化的融合闡釋飯店業(yè)務(wù)三、飯店盈利模式經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)盈利模式01資本運(yùn)營(yíng)盈利模式03物業(yè)增值盈利模式02品牌創(chuàng)新盈利模式04集團(tuán)建設(shè)盈利模式05關(guān)注飯店集團(tuán)發(fā)展03關(guān)注飯店集團(tuán)發(fā)展一、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)01品牌優(yōu)勢(shì)02經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)03技術(shù)優(yōu)勢(shì)05人力資源開發(fā)優(yōu)勢(shì)06資金和財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)07預(yù)訂優(yōu)勢(shì)04市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)08抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)關(guān)注飯店集團(tuán)發(fā)展二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式1擁有形式3管理合同形式2租賃形式4特許經(jīng)營(yíng)形式關(guān)注飯店集團(tuán)發(fā)展三、典型飯店集團(tuán)中國(guó)著名飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介一國(guó)外著名飯店集團(tuán)簡(jiǎn)介二1.上海錦江國(guó)際酒店(集團(tuán))股份有限公司2.華住酒店集團(tuán)3.北京首旅酒店(集團(tuán))股份有限公司4.格林酒店集團(tuán)1.希爾頓飯店集團(tuán)公司(HiltonHotelsCorporation)2.洲際飯店集團(tuán)(IntercontinentalHotelsGroup,PLC)(IHG)3.萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)公司(MarriottInternationalHotels,Inc.)4.雅高國(guó)際酒店集團(tuán)(AccorHotels)謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）描述管理01闡釋管理基本理論02目錄CONTENT淺識(shí)管理理論知識(shí)目標(biāo):了解管理的概念、管理基本職能與原則、管理內(nèi)容;理解管理理論的發(fā)展歷程:科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代科學(xué)理論。專業(yè)目標(biāo):能夠發(fā)現(xiàn)管理中的問題;分析產(chǎn)生問題的原因,提出解決的方法。思政目標(biāo):通過(guò)管理理論的學(xué)習(xí),引導(dǎo)學(xué)生堅(jiān)守積極的人性假設(shè),善待別人;培養(yǎng)學(xué)生實(shí)施人性化管理的職業(yè)習(xí)慣。學(xué)習(xí)目標(biāo)描述管理01描述飯店一、管理的概念(一)管理的內(nèi)涵從字面上看,管理有“管轄、處理、理事”等意義,即對(duì)一定范圍內(nèi)的人與事物進(jìn)行統(tǒng)籌、安排和處理。但這一解釋不能夠嚴(yán)格表達(dá)出管理本身所具有的完整含義。描述飯店一、管理的概念

長(zhǎng)期以來(lái),中外管理學(xué)者從不同的研究側(cè)面對(duì)管理做了不同的解釋,其中有代表性的有以下幾種:管理是由計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素而組成的活動(dòng)過(guò)程管理是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等諸工作來(lái)協(xié)調(diào)有限資源,以便達(dá)到既定目標(biāo)的過(guò)程管理是由一個(gè)人或者更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人活動(dòng),以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)管理就是協(xié)調(diào)組織成員,激發(fā)工作積極性,以達(dá)到共同目標(biāo)的活動(dòng)管理就是決策管理就是根據(jù)一個(gè)系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律,施加影響于這個(gè)系統(tǒng),從而使這個(gè)系統(tǒng)呈現(xiàn)一種新狀態(tài)的過(guò)程010203040506描述飯店一、管理的概念(二)管理的必要性管理是由共同勞動(dòng)引起和決定的,是人類共同勞動(dòng)的產(chǎn)物,也是共同勞動(dòng)得以進(jìn)行的必要條件。管理作為人類的一種實(shí)踐活動(dòng),可以追溯到原始社會(huì)末期。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,社會(huì)生產(chǎn)發(fā)生了巨大變化,人們從單一的個(gè)體生產(chǎn)發(fā)展到共同協(xié)作進(jìn)行生產(chǎn),而共同協(xié)作進(jìn)行生產(chǎn)必然形成相互間的分工協(xié)作關(guān)系。描述飯店一、管理的概念(三)管理的二重性馬克思主義認(rèn)為,任何社會(huì)的企業(yè)管理都具有二重屬性,即一方面,管理是人類共同勞動(dòng)的產(chǎn)物,具有同生產(chǎn)力和社會(huì)化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性:另一方面,管理又具有同生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)制度相聯(lián)系的社會(huì)屬性。描述飯店一、管理的概念(四)管理要素企業(yè)管理過(guò)程中最基本的管理手段、管理內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)管理活動(dòng)的基本因素有六個(gè),即機(jī)構(gòu)、法規(guī)、人、財(cái)、物、信息。機(jī)構(gòu)是使管理對(duì)象構(gòu)成系統(tǒng)的手段,是發(fā)揮管理功能、達(dá)到管理目標(biāo)的工具。描述飯店二、管理基本原則法國(guó)古典管理理論學(xué)家亨利·法約爾(HenryFayol)總結(jié)的14項(xiàng)管理原則為:1.勞動(dòng)分工原則(DivisionofWork)2.權(quán)利與責(zé)任原則(RightsandResponsibilities)3.紀(jì)律原則(Discipline)4.統(tǒng)一指揮原則(UnityofCommand)5.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則(UnityofDirection)6.個(gè)人利益服從整體利益的原則(SubordinationofIndividualInteresttotheGeneralInterest)7.人員的報(bào)酬原則(Remuneration)8.集中的原則(CentralizationorDecentralization)9.等級(jí)制度原則(ScalarChain/LineofAuthority)10.秩序原則(Order)11.公平原則(Equity)12.人員的穩(wěn)定原則(StabilityofTenureofPersonnel)13.首創(chuàng)精神(Initiative)14.團(tuán)隊(duì)精神(EspritdeCorps)闡釋管理基本理論02闡釋管理基本理論一、科學(xué)管理理論(一)泰羅的科學(xué)管理理論

泰羅(FrederickWinslowTaylor,1856-1915),因創(chuàng)建科學(xué)管理理論而被尊為“科學(xué)管理之父”。科學(xué)管理理論的基本出發(fā)點(diǎn)PART1

(1)科學(xué)管理的目的是謀求最高的工作效率,因?yàn)樾适欠睒s的基礎(chǔ),而效率是建立在合理的日工作量基礎(chǔ)之上的。

(2)用科學(xué)管理取代傳統(tǒng)管理,即用科學(xué)的制度、規(guī)范、條例替代個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)和主觀想象。遵循規(guī)律,清除主觀想象。

(3)關(guān)于“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)。科學(xué)管理理論當(dāng)時(shí)是從工人是“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)為出發(fā)點(diǎn)的。

(4)科學(xué)管理的精華是要求雇主和工人雙方實(shí)行重大的精神變革。闡釋管理基本理論一、科學(xué)管理理論(一)泰羅的科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論的基本內(nèi)容PART2(1)作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化(2)確定合理的日工作量(3)科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人(4)實(shí)行有差別的計(jì)件工資制(5)實(shí)行職能分工(6)組織上的例外原則闡釋管理基本理論一、科學(xué)管理理論(二)法約爾的組織管理理論

亨利·法約爾(HenryFayol,1841-1925),有長(zhǎng)期管理大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),因而在企業(yè)組織方面頗有建樹。法約爾經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和悉心的研究,較完整地提出了企業(yè)組織管理的理論,其主要內(nèi)容有以下方面:1經(jīng)營(yíng)和管理理論2管理的概念3企業(yè)管理的14項(xiàng)原則闡釋管理基本理論二、行為科學(xué)理論1行為科學(xué)的產(chǎn)生2行為科學(xué)產(chǎn)生的原因3霍桑試驗(yàn)的結(jié)論———人際關(guān)系理論4需求層次理論5X—Y理論闡釋管理基本理論三、現(xiàn)代科學(xué)理論

現(xiàn)代科學(xué)理論主要有以下方面:01社會(huì)系統(tǒng)理論1協(xié)作系統(tǒng)和組織2正式組織和非正式組織3組織平衡理論4權(quán)威接受論5經(jīng)理人員的職能闡釋管理基本理論三、現(xiàn)代科學(xué)理論02系統(tǒng)管理理論

系統(tǒng)管理理論的要點(diǎn)為:01企業(yè)是由人、物、財(cái)、設(shè)備等要素組成的一個(gè)系統(tǒng)。03企業(yè)內(nèi)部又存在著若干子系統(tǒng),主要有:決策和目標(biāo)子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)技術(shù)子系統(tǒng)、社會(huì)心理子系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)。02企業(yè)是一個(gè)由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。04系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性。謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）了解飯店管理01認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念02目錄CONTENT認(rèn)識(shí)飯店管理知識(shí)目標(biāo):了解飯店管理的內(nèi)容和原則;掌握飯店管理的基本職能和特征;理解飯店管理的基本理念。專業(yè)目標(biāo):能夠分析飯店管理的內(nèi)容;能夠針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況分析飯店管理原則和基本理念的應(yīng)用情況;能夠分析飯店管理職能的具體體現(xiàn)。思政目標(biāo):理解飯店管理方法、飯店管理理念,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),塑造吃苦耐勞的品格。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解飯店管理01了解飯店管理一、飯店管理的概念(一)飯店管理的內(nèi)涵飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下,為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo),遵循一定的原則,運(yùn)用各種管理方法,對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。這一概念包含四層含義:了解飯店管理一、飯店管理的概念(一)飯店管理的內(nèi)涵1飯店管理這一活動(dòng)過(guò)程是從對(duì)市場(chǎng)的了解和調(diào)查開始的3飯店管理的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)2飯店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能4飯店管理還要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系了解飯店管理一、飯店管理的概念(二)飯店管理的特征1.過(guò)程管理的分散性2.管理對(duì)象的復(fù)雜性3.管理協(xié)調(diào)的高難性了解飯店管理二、飯店管理的內(nèi)容飯店組織管理1飯店決策、計(jì)劃管理2飯店業(yè)務(wù)管理3飯店物資供應(yīng)管理4飯店工程設(shè)備管理5飯店安全管理6飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理7飯店服務(wù)質(zhì)量管理8飯店財(cái)務(wù)管理9飯店收益管理10了解飯店管理三、飯店管理的原則1單一指揮原則2分工負(fù)責(zé)原則3命令服從原則4特殊授權(quán)原則5責(zé)任連帶原則6友好協(xié)作原則7民主參與原則8全員監(jiān)督原則9獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則10強(qiáng)化管理原則了解飯店管理四、飯店管理的職能1.計(jì)劃職能2.組織職能3.指揮職能4.協(xié)調(diào)職能5.控制職能6.督導(dǎo)職能認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念02認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念二、飯店管理理念1.制度管理法2.經(jīng)濟(jì)管理法3.行政管理法5.表單管理法6.定量管理法7.走動(dòng)管理法4.教育管理法8.感情管理法認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(一)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念1立足于研究服務(wù)對(duì)象,而非打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2立足于創(chuàng)造品牌,而非熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)3著眼于創(chuàng)造市場(chǎng),而非局限于爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(二)創(chuàng)新理念1.思維創(chuàng)新2.組織與制度創(chuàng)新3.市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新4.環(huán)境創(chuàng)新5.技術(shù)創(chuàng)新6.產(chǎn)品創(chuàng)新認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(三)人本理念1樹立以人為本的理念2肯定員工的尊嚴(yán)和勞動(dòng)3科學(xué)培訓(xùn)和激勵(lì)員工4注重管理技巧,實(shí)現(xiàn)以人為本認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(四)服務(wù)理念01滿足客人的需求02尊重客人的權(quán)利03理解客人的過(guò)錯(cuò)04超越客人期望認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念二、飯店管理理念(五)團(tuán)隊(duì)合作理念整體意識(shí)01協(xié)作意識(shí)03家庭意識(shí)05謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）了解飯店內(nèi)部組織01設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織02目錄CONTENT淺識(shí)飯店內(nèi)部組織知識(shí)目標(biāo):明確飯店組織構(gòu)成要素,對(duì)飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)有所了解;掌握飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則,了解飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容。專業(yè)目標(biāo):清楚飯店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu);掌握常見的飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的方法和模式。思政目標(biāo):通過(guò)學(xué)習(xí)飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),培養(yǎng)學(xué)生的探索、創(chuàng)新意識(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解飯店內(nèi)部組織01了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(一)組織的定義組織是指為了達(dá)到某些特定目標(biāo),由分工與合作及不同層次的權(quán)力和責(zé)任制度構(gòu)成的人的集合體。它包含三層意思:①組織必須具有目標(biāo)。因?yàn)槿魏谓M織都是為目標(biāo)而存在的,目標(biāo)是組織存在的前提。②沒有分工與合作不能稱為組織。分工與合作的關(guān)系是由組織目標(biāo)限定的。③組織要有不同層次的權(quán)力與責(zé)任制度。要賦予每個(gè)部門乃至每個(gè)人相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任,以便實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(二)組織的作用010203組織是幫助人類社會(huì)超越自身個(gè)體發(fā)展能力的重要支撐組織是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保證,組織的作用是由運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的組織是連接領(lǐng)導(dǎo)與員工、組織與環(huán)境的橋梁了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(三)飯店組織的含義飯店組織是指飯店企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),把各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分工,明確各自的責(zé)任和權(quán)限,形成由飯店管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員所組成的組合體。它主要解決三個(gè)方面的問題:企業(yè)的勞動(dòng)分工、企業(yè)資源的分配和使用、企業(yè)所得的分配。了解飯店內(nèi)部組織一、飯店組織構(gòu)成要素(四)飯店組織構(gòu)成要素飯店組織構(gòu)成一般有三個(gè)基本要素。1.特定目標(biāo)2.組織成員3.組織結(jié)構(gòu)了解飯店內(nèi)部組織二、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)(一)傳統(tǒng)飯店組織結(jié)構(gòu)類型飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店管理的框架體系,其目的是讓每個(gè)員工了解他與所在企業(yè)在職責(zé)、權(quán)利、上下級(jí)關(guān)系等幾方面的關(guān)系,從而更好地完成自己的工作。飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的內(nèi)部分工協(xié)作,在崗位范圍、責(zé)任、權(quán)利等方面形成的結(jié)構(gòu)關(guān)系。了解飯店內(nèi)部組織二、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)(一)傳統(tǒng)飯店組織結(jié)構(gòu)類型01直線制03事業(yè)部制02直線職能制了解飯店內(nèi)部組織(二)飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)二、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)1扁平化趨勢(shì)2網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)3柔性化趨勢(shì)設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織02設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計(jì)概念(一)組織設(shè)計(jì)的定義組織設(shè)計(jì)是一個(gè)過(guò)程1組織設(shè)計(jì)是隨機(jī)制宜和因地、因時(shí)、因人而異的2組織設(shè)計(jì)是一種連續(xù)的或周期性的活動(dòng)3設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計(jì)概念(二)組織設(shè)計(jì)的任務(wù)1.組織結(jié)構(gòu)2.組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容3.組織設(shè)計(jì)的成果設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計(jì)概念(三)組織設(shè)計(jì)的原則任務(wù)、目標(biāo)原則1責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則6統(tǒng)一原則2集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則7精簡(jiǎn)原則3穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則8執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)構(gòu)分設(shè)的原則9專業(yè)分工和協(xié)作原則4有效管理幅度原則5設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織一、飯店組織設(shè)計(jì)概念(四)組織設(shè)計(jì)的維度1.專門化2.標(biāo)準(zhǔn)化3.部門化4.管理幅度5.集權(quán)與分權(quán)6.復(fù)雜性設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計(jì)內(nèi)容(一)確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式前面已有介紹,常見的有直線制、直線職能制、事業(yè)部制三種,除此之外,還有其他的類型。如何確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式,主要需根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、等級(jí)、環(huán)境等一些客觀條件,并結(jié)合飯店內(nèi)部的情況,如飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)狀況、員工素質(zhì)等綜合考慮來(lái)選擇飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式。設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計(jì)內(nèi)容(二)確定飯店組織機(jī)構(gòu)飯店通常有四類基本的職能機(jī)構(gòu)。一是決策機(jī)構(gòu),它主要是對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)策略等進(jìn)行決策,所以決策機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)一定要科學(xué)和民主,以保證飯店決策的正確性。二是執(zhí)行機(jī)構(gòu),它主要是對(duì)飯店決策機(jī)構(gòu)做出的決策進(jìn)行準(zhǔn)確、有效的執(zhí)行,因此,飯店執(zhí)行機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵是要確立以總經(jīng)理為首的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng),要自上而下,統(tǒng)一指揮,逐級(jí)負(fù)責(zé)。三是監(jiān)督機(jī)構(gòu),它主要是對(duì)飯店的執(zhí)行機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督,形成執(zhí)行機(jī)構(gòu)的制約力,沒有監(jiān)督的權(quán)力往往會(huì)迷失方向。四是反饋機(jī)構(gòu),它主要是對(duì)決策的執(zhí)行情況及時(shí)進(jìn)行信息反饋,讓管理者了解決策在執(zhí)行過(guò)程中是否有偏差,決策是否符合實(shí)際情況,是否要做些調(diào)整,避免整個(gè)管理活動(dòng)陷入盲目的狀態(tài)之中。設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計(jì)內(nèi)容(三)確定管理層次和管理幅度04工作條件和環(huán)境03工作標(biāo)準(zhǔn)化的程度01管理者的能力02下屬的成熟度設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計(jì)內(nèi)容(四)飯店崗位設(shè)計(jì)飯店崗位設(shè)計(jì)是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)所必須進(jìn)行的活動(dòng)劃分成最小的有機(jī)相連的部分,形成相應(yīng)的工作崗位。飯店崗位設(shè)計(jì)首先要合理,這是崗位科學(xué)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),合理可以提高專業(yè)化程度和工作效率,但也要避免因分工過(guò)細(xì)而造成的工作重復(fù)而瑣碎,影響員工的工作興趣。其次,飯店崗位設(shè)計(jì)要以責(zé)任為中心,這是崗位存在的理由。它決定了崗位在企業(yè)中的地位和價(jià)值,根據(jù)責(zé)任大小賦予相應(yīng)的權(quán)力、崗位名稱、任職要求、崗位待遇等。第三,飯店崗位設(shè)計(jì)還要根據(jù)員工的素質(zhì)情況和人力資源市場(chǎng)的供求狀況而定,不能脫離現(xiàn)狀。第四,飯店崗位設(shè)計(jì)還要考慮新技術(shù)的影響,新技術(shù)會(huì)帶來(lái)新的崗位和新的要求。設(shè)計(jì)飯店內(nèi)部組織二、飯店組織設(shè)計(jì)內(nèi)容(五)建立組織管理制度任何一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),只有完善的組織管理制度才能保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn),發(fā)揮最大效能。組織管理制度主要是對(duì)各個(gè)管理機(jī)構(gòu)和崗位的職責(zé)做出相應(yīng)的規(guī)定及要求。謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）認(rèn)識(shí)飯店制度體系01編制飯店制度文件02目錄CONTENT編制飯店程序文件03建立飯店管理制度知識(shí)目標(biāo):掌握飯店制度類型及名稱。專業(yè)目標(biāo):能夠編寫基本的飯店制度文件。思政目標(biāo):通過(guò)學(xué)習(xí)飯店制度與設(shè)計(jì),培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī),懂得樹立遵紀(jì)守法觀念是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)飯店制度體系01一、飯店制度基本概念建立飯店管理制度1.飯店制度概念飯店制度是飯店企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為,確定辦事方法,規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。其表現(xiàn)形式包括飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能部門劃分及職能分工、崗位工作說(shuō)明、專業(yè)管理制度、工作或流程等管理制度類文件。簡(jiǎn)單地說(shuō),飯店制度就是飯店管理文件的統(tǒng)稱。一、飯店制度基本概念建立飯店管理制度2.飯店制度系統(tǒng)概念飯店制度系統(tǒng)是指由飯店相關(guān)部門或相關(guān)工作的規(guī)定、操作程序、標(biāo)準(zhǔn)程序等文件組成的系列文件統(tǒng)稱。每個(gè)制度系統(tǒng)都具有相同的目標(biāo)方向或相同的執(zhí)行單位。飯店制度系統(tǒng)有飯店基本管理制度、專業(yè)管理制度與責(zé)任制度?；竟芾碇贫热畿囕v使用管理制度、會(huì)議管理制度、考勤管理制度等。專業(yè)管理制度是在基本管理制度的指導(dǎo)下,對(duì)飯店各項(xiàng)專業(yè)管理工作的范圍、內(nèi)容、方法等所做的規(guī)定。責(zé)任制度側(cè)重于規(guī)范責(zé)任、職權(quán)和利益的界限及其關(guān)系,如部門責(zé)任制度、總經(jīng)理崗位責(zé)任制度等。從制度縱向?qū)蛹?jí)來(lái)看,飯店制度包括管理工作制度、部門工作程序、標(biāo)準(zhǔn)操作程序三種。二、飯店制度體系內(nèi)容建立飯店管理制度1飯店常用制度文件2飯店常用程序文件3飯店常用工作標(biāo)準(zhǔn)文件編制飯店制度文件02編制飯店制度文件一、飯店制度文件編制基本內(nèi)容4321飯店制度文件管理要求飯店制度文件編制原則飯店制度文件編制方法飯店制度文件編制方法編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第一章總則

1.1編制目的我們熱誠(chéng)歡迎您加入××××大酒店工作。為了造就一流的酒店從業(yè)人員,保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平,特編制此本《員工手冊(cè)》。冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn),各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,發(fā)揮一技之長(zhǎng),彼此真誠(chéng)合作,共為××××大酒店帶來(lái)光輝業(yè)績(jī)。

1.2適用范圍本手冊(cè)原則上適用于××××大酒店所有員工,包括合同制員工及臨時(shí)工。如以合約形式聘請(qǐng)的管理人員,于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突,則以合約為準(zhǔn)。

1.3××××大酒店指導(dǎo)管理原則編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第二章員工聘用2.1招聘標(biāo)準(zhǔn)2.2用工制度及勞動(dòng)合同2.3合同的延續(xù)2.4試用期2.5工作時(shí)間2.6薪酬2.7所得稅2.8調(diào)職與晉升2.9員工離職2.10員工招聘程序2.11員工體檢2.12員工入職程序編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第三章員工福利

3.1假期

3.2醫(yī)療福利凡在本酒店工作滿一年的員工均享有由酒店組織的每年一次體格檢查。

3.3年終獎(jiǎng)金酒店將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。

3.4工作餐酒店設(shè)有員工餐廳,免費(fèi)提供工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度,不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第三章員工福利

3.5特殊獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)的員工,酒店將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3.6員工培訓(xùn)酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排各項(xiàng)培訓(xùn)課程,員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加,無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分。

3.7培訓(xùn)合同公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。

編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第三章員工福利

3.8員工保險(xiǎn)酒店將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為正式員工繳納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其他法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目。

3.9娛樂活動(dòng)酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動(dòng),促進(jìn)員工身心健康。

3.10通勤班車、員工宿舍酒店為員工上下班提供通勤班車,為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍,不準(zhǔn)離職員工乘坐通勤班車或在員工宿舍居住。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第四章行為規(guī)范

4.1員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待,互相諒解,合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。

4.2客人關(guān)系不準(zhǔn)向客人索取錢、物或請(qǐng)其在國(guó)(境)外代購(gòu)物品,或要求客人代辦事情。

4.3考勤

4.4個(gè)人衛(wèi)生與儀表

4.5員工證及名牌

4.6員工更衣柜

4.7制服/個(gè)人著裝

4.8鐘卡/員工通道

4.9道德行為/個(gè)人資料

4.10客人隱私/客用設(shè)施編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第四章行為規(guī)范

4.11財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密

4.12拾遺/私人財(cái)物

4.13酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.14辱罵/傷害

4.15吸煙/通告

4.16私人電話/私自受聘編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第五章獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律

5.1獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性,酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。(略)

5.2紀(jì)律為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針,保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工,不論他們來(lái)自國(guó)外或本地,也不論他們是正式工或臨時(shí)工,都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊(cè)》中的有關(guān)條例和酒店有效力的文件,即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度,以及其他必要時(shí)增加的內(nèi)容。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第五章獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律

5.3執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行。

5.4處分撤銷在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi),行為有所改進(jìn)且未有其他過(guò)失行為時(shí),處分可以撤銷。紀(jì)律處分期限包括:口頭警告———3個(gè)月;書面警告———6個(gè)月;最后警告———12個(gè)月。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第六章工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,酒店全體員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。

6.1尊重備至

6.2誠(chéng)實(shí)

6.3真誠(chéng)及謙虛

6.4愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施

6.5樂于助人

6.6守時(shí)

6.7客人投訴

6.8員工投訴編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第七章員工申訴若員工不服酒店任何行政決定或處分,可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決,可向更高一級(jí)的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則,員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查,五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意,可以以書面形式向酒店工會(huì)提請(qǐng)申訴,酒店工會(huì)將對(duì)申訴問題重新調(diào)查,做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第八章安全措施

8.1因工受傷

8.2火警措施

8.3升降機(jī)意外措施

8.4安全要求

8.5意外事故編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第九章安全忠告

9.1安全掌握在你手中

9.2幫助防止和消除不安全因素

9.3安全操作

9.4安全忠告編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(一)飯店員工手冊(cè)范本第十章附則人力資源部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)。

《員工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案。茲收到××××大酒店所發(fā)之《員工手冊(cè)》,完全明白其中內(nèi)容。在任職期間,本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。員工姓名:部門:日期:編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(二)飯店辦公用品管理辦法目的:為了保障飯店工作的正常進(jìn)行,規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用,特制定辦公用品管理辦法如下:

1.1辦公用品的種類

1.1.1按需發(fā)放類:稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?/p>

1.1.2按需計(jì)劃類:打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。

1.1.3集中管理使用類:辦公設(shè)備耗材。

1.2辦公用品的采購(gòu)根據(jù)各部門的申請(qǐng),庫(kù)房結(jié)合辦公用品的使用情況,由保管員提出申購(gòu)單,交主管會(huì)計(jì)審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(二)飯店辦公用品管理辦法

1.3辦公用品的發(fā)放

1.3.1員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支,筆芯以舊換新。

1.3.2每個(gè)部門每月發(fā)放1本原稿紙。

1.3.3部門負(fù)責(zé)人每人每半年發(fā)放1本記事本,員工每人每3個(gè)月發(fā)放1本記事本。

1.3.4膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用,不得浪費(fèi)。

1.3.5辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用,按需領(lǐng)用。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(三)財(cái)務(wù)借款及核銷管理辦法

1.1借款人首先要填寫借款憑證,寫明借款用途,由部門主管簽字,主管會(huì)計(jì)審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后,到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。

1.2費(fèi)用發(fā)生后,持報(bào)銷票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)賬。

1.3報(bào)銷票據(jù)要提供合法報(bào)銷單據(jù)(特殊情況除外)。

1.4提供零星多張單據(jù),需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上,并結(jié)出金額合計(jì),需要入庫(kù)的要附上入庫(kù)單。

1.5報(bào)銷一律用碳素筆,寫明報(bào)銷日期并附審批人的簽名。

1.6財(cái)務(wù)部要對(duì)報(bào)銷單重新審核,確認(rèn)金額與審批人簽字無(wú)誤后方可付款,并加蓋付訖章。

1.7借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日?qǐng)?bào)的原則,特殊情況必須在借款三日內(nèi)進(jìn)行核銷。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(四)關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生,使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法如下:

1.1營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動(dòng)為客人退掉,并報(bào)告領(lǐng)班。

1.2已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類,由吧臺(tái)統(tǒng)一登記,保存使用。

1.3對(duì)上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行:

1.3.1私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。

1.3.2私留客人招待用煙按照售價(jià)的兩倍進(jìn)行罰款。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(五)客人遺留物品處理規(guī)定

1.1在酒店范圍內(nèi),員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺失物品都必須盡快交到總服務(wù)臺(tái)。

1.2總臺(tái)在接到遺失物品后,需在遺失物品登記簿上登記,要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

1.3所有遺失物品必須完好保存。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存,一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。

1.4遺失物品由部門主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。

1.5總臺(tái)接到員工上交的遺失物品,應(yīng)馬上填寫遺失物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺失物品一同保存。總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。

1.6客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),需復(fù)述報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn),由總臺(tái)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,并請(qǐng)客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系方式。編制飯店制度文件二、常用飯店制度文件樣例(六)低值易耗品管理辦法目的:為加強(qiáng)低值易耗品的使用和管理,將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制:

1.1各分部門供客人使用的卷紙和面巾紙,員工禁止使用。

1.2各分部門使用的洗滌劑等需用空礦泉水瓶到庫(kù)房出庫(kù)并做到節(jié)約使用。

1.3清理衛(wèi)生用的鋼絲球、膠皮手套實(shí)行以舊換新(達(dá)到不能使用狀態(tài))。

1.4乒乓球室服務(wù)員服務(wù)時(shí),要適時(shí)幫助客人撿拾,避免客人踩壞乒乓球,減少損壞。編制飯店程序文件03編制飯店程序文件一、飯店程序文件基本內(nèi)容飯店程序文件是管理制度第二層次的文件,是飯店實(shí)際工作運(yùn)行的基本程序。一般包括三類,分別是質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件、職業(yè)健康安全管理程序文件。

(1)質(zhì)量管理程序文件包括服務(wù)過(guò)程控制程序、設(shè)備維護(hù)控制程序、采購(gòu)控制程序等。

(2)環(huán)境管理程序文件包括環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序、“三廢”排放控制程序、節(jié)能降耗控制程序。

(3)職業(yè)健康安全管理程序文件包括安全生產(chǎn)控制程序、有害作業(yè)控制程序、員工職業(yè)健康控制程序等。(一)飯店程序文件類型編制飯店程序文件一、飯店程序文件基本內(nèi)容(二)飯店程序文件編制方法飯店程序文件編制一般包括如下內(nèi)容:(1)標(biāo)題:說(shuō)明開展的活動(dòng)及其特點(diǎn)。(2)目的:說(shuō)明為什么要開展這項(xiàng)活動(dòng)。(3)適用范圍:活動(dòng)涉及哪些方面。(3)定義。(4)職責(zé):明確由誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí)施,職權(quán)、接口及其相互關(guān)系。(5)工作程序:按5W1H列出開展此項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)。(6)相關(guān)支持性文件:引用的或與本程序相關(guān)聯(lián)的文件。(7)記錄:使用該程序時(shí)所產(chǎn)生的記錄和報(bào)告、表格。編制飯店程序文件一、飯店程序文件基本內(nèi)容(三)飯店程序文件管理要求程序及標(biāo)準(zhǔn)文件是飯店的技術(shù)資料與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的載體和組成部分,是飯店工作標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本依據(jù),因此,飯店程序文件的管理基本要求如下:

(1)文件起草應(yīng)由飯店總經(jīng)理主持批準(zhǔn)立項(xiàng),由總經(jīng)理審定的人員組成文件起草小組完成;

(2)文件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)由工作實(shí)踐環(huán)節(jié)實(shí)驗(yàn)性應(yīng)用,或征求操作執(zhí)行者意見;

(3)文件的審定批準(zhǔn)由總經(jīng)理授權(quán)的審定人員提出審核意見;

(4)文件生效需要由總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行、簽發(fā)記錄;

(5)文件執(zhí)行部門應(yīng)當(dāng)做好相應(yīng)的傳閱、培訓(xùn),以及執(zhí)行檢查記錄,并存檔。編制飯店程序文件二、飯店程序文件作用與標(biāo)準(zhǔn)(一)飯店程序文件關(guān)鍵詞01程序文件02標(biāo)準(zhǔn)03作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制飯店程序文件二、飯店程序文件作用與標(biāo)準(zhǔn)(二)飯店程序文件的作用

(1)程序文件是制度文件的支持性、基礎(chǔ)性文件。

(2)程序文件是組織正式發(fā)布的文件,具有約束力,執(zhí)行程序文件能使管理規(guī)范化、系統(tǒng)化,能恰當(dāng)而連續(xù)地使各項(xiàng)管理活動(dòng)處于受控狀態(tài)。

(3)程序文件可作為驗(yàn)證、審核管理活動(dòng)的依據(jù)。

(4)程序文件具有針對(duì)性和可操作性,各項(xiàng)要求明晰,職責(zé)分明,能使管理體系具有預(yù)防控制和糾偏的能力。編制飯店程序文件二、飯店程序文件作用與標(biāo)準(zhǔn)(三)飯店程序文件標(biāo)準(zhǔn)的要求理想而有效的飯店程序文件標(biāo)準(zhǔn)必須具備很多條件,所以當(dāng)訂立飯店程序文件的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)符合如下要求:1.總括性2.一致性4.可行性5.適用性3.公正性6.可理解性7.經(jīng)濟(jì)性9.穩(wěn)定性10.漸進(jìn)引導(dǎo)性8.合法性編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例(一)飯店程序文件體系飯店程序文件可以按部門建立,按照不同部門(班組)的工作任務(wù)逐一編制程序文件。每個(gè)程序文件通常由兩部分組成,一是程序文件管理,包括文件主題名稱、文件編號(hào)、批準(zhǔn)人及批準(zhǔn)時(shí)間等;二是程序文件內(nèi)容,包括文件執(zhí)行的目的、工作流程說(shuō)明等。下面以餐飲部工作程序文件為例(表5-1至表5-4),可以參照建立其他部門工作程序。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例1.餐飲———制度和流程指南———月度經(jīng)營(yíng)報(bào)告政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例2.餐飲———制度和流程指南———下年度經(jīng)營(yíng)報(bào)告政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例3.餐飲———制度和流程指南———餐飲部總值政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例4.餐飲———制度和流程指南———餐飲部例會(huì)政策編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例(二)飯店標(biāo)準(zhǔn)操作程序文件示例1.重要客人入住標(biāo)準(zhǔn)操作程序(表5-5)目標(biāo):為重要客人提供特殊的服務(wù)。政策闡述:酒店的這項(xiàng)政策指出,每一位重要的客人一出車門就應(yīng)該得到酒店值班經(jīng)理和相關(guān)部門總監(jiān)的熱情迎接。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例程序:

(1)確定房間已經(jīng)被徹底檢查,舒適的環(huán)境和令人愉快的歡迎信已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。

(2)必須準(zhǔn)備好登記卡、鑰匙卡套及鑰匙(確定鑰匙有效)。

(3)記錄所有的檢查項(xiàng)目,將用鋼筆記錄的抵達(dá)信息及傳真等集中在一起。

(4)與酒店代表協(xié)調(diào),在重要客人抵達(dá)前15分鐘通知值班經(jīng)理。

(5)攜已準(zhǔn)備好的檢查表、抵達(dá)信息、傳真在酒店門口(外側(cè))等待客人。

(6)問候客人并對(duì)其光臨酒店表示歡迎。

(7)等到正式的問候、歡迎等儀式結(jié)束后,告知客人他擁有直接到其房間單獨(dú)登記的特權(quán)。如果客人猶豫,則建議客人到行政樓層(僅僅對(duì)行政樓層的客人)或前臺(tái)辦理。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例

(8)確定隨客行李數(shù)量并告知行李員重要客人行李搬運(yùn)的優(yōu)先性。陪同客人至電梯,并向客人介紹酒店設(shè)施。

(9)為客人開門,開燈及把門。

(10)如果客人對(duì)房間滿意,為客人讓座并有禮貌地要求客人在登記卡上簽字。

(11)在此同時(shí),行政樓層接待員為客人送迎客茶。

(12)為客人送茶的同時(shí)請(qǐng)求客人給予信用卡號(hào)碼。同時(shí)落實(shí)客人是否為酒店會(huì)員,是否需要航班預(yù)訂和轎車安排等。

(13)如果客人需要進(jìn)一步協(xié)助,則移交抵達(dá)信息、傳真和要求等。

(14)行李員為客人放置行李,當(dāng)房門打開時(shí)致客人“旅途愉快”的祝福語(yǔ)。

(15)將登記卡歸還前臺(tái)并確定其已經(jīng)正確地被輸入。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例2.意外受傷客人接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序(表5-6)編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例目標(biāo):確保受傷客人能夠立刻得到醫(yī)護(hù)。通過(guò)及時(shí)的行動(dòng),保障客人生命安全。政策闡述:此項(xiàng)政策旨在確保任何客人受傷時(shí)能夠迅速得到生命保障的相關(guān)措施。程序:

(1)一旦緊急事件發(fā)生,保安部經(jīng)理(其不在時(shí)為保安值班經(jīng)理)和大堂助理應(yīng)該被通知到。

(2)利用現(xiàn)有的急救箱和設(shè)備,立刻實(shí)施初步急救工作。

(3)安排酒店汽車(由大堂值班經(jīng)理決定)將傷者送至最近的醫(yī)院。

(4)如果傷者處于較危險(xiǎn)的情況,不要移動(dòng),如果可能則按照緊急情況處理,同時(shí)安排救護(hù)車。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例

(5)為救護(hù)和醫(yī)療人員準(zhǔn)備好服務(wù)電梯以便其迅速采取行動(dòng)。

(6)傷者經(jīng)過(guò)的區(qū)域應(yīng)該處于酒店后門處,以避免和其他客人接觸。

(7)保安部員工應(yīng)該被召集并協(xié)助護(hù)送傷者至醫(yī)院。

(8)應(yīng)立即通知總經(jīng)理、行政副總和保安部經(jīng)理。

(9)確保相關(guān)人員控制事故擴(kuò)散的機(jī)密性。

(10)保安確保救護(hù)車直接到指定區(qū)域。

(11)如果事故發(fā)生在客房,受傷者有朋友或親戚陪同,則可以允許其對(duì)房間內(nèi)設(shè)施的變更。發(fā)生事故的房間需要被雙鎖,以便更進(jìn)一步的調(diào)查。

(12)如果受傷者沒有人陪同,應(yīng)該盡力按照護(hù)照上的聯(lián)系方式聯(lián)系其親屬。如果有必要,可聯(lián)系該國(guó)的大使人員。編制飯店程序文件三、常用飯店程序文件示例

(13)客人的旅行文件應(yīng)該被檢查,相應(yīng)的航空公司和旅行社應(yīng)該被通知。

(14)事故應(yīng)該嚴(yán)格對(duì)外界保密,尤其是新聞界。

(15)所有的相關(guān)需求將交由公共關(guān)系經(jīng)理和總經(jīng)理處理。

(16)任何事故報(bào)告由保安部填寫。謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）了解飯店管理01認(rèn)識(shí)飯店管理方法與理念02目錄CONTENT選用育留飯店員工知識(shí)目標(biāo):了解飯店員工的特點(diǎn)、飯店員工管理的含義和作用;簡(jiǎn)述飯店用工計(jì)劃的內(nèi)容;理解飯店員工招聘和使用的方法程序;掌握飯店員工培訓(xùn)的方法;掌握飯店員工激勵(lì)的原則與方法。專業(yè)目標(biāo):能夠設(shè)計(jì)酒店招募簡(jiǎn)章;能夠制定酒店員工培訓(xùn)方案。思政目標(biāo):通過(guò)學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)激勵(lì)內(nèi)容,引導(dǎo)學(xué)生思考用人藝術(shù),提升自身素質(zhì),形成敬業(yè)、友善的價(jià)值觀。學(xué)習(xí)目標(biāo)選用飯店員工01一、飯店人力資源的含義和特點(diǎn)(一)飯店人力資源的含義按照現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家的觀點(diǎn),人力資源(HumanResource)有狹義和廣義之分。廣義的人力資源是指智力正常的人,它以人口的存在為基礎(chǔ)。狹義的人力資源是指能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的,具有智力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力的人們的總和,包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。選用飯店員工一、飯店人力資源的含義和特點(diǎn)(二)飯店人力資源的特點(diǎn)選用飯店員工社會(huì)性1能動(dòng)性2時(shí)效性3依附性4組合性5增值性6替補(bǔ)性7二、飯店人力資源管理概述(一)飯店人力資源管理的含義選用飯店員工飯店人力資源管理是指恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理中的管理職能,通過(guò)科學(xué)、合理的人力資源規(guī)劃、招聘、配置、開發(fā)、績(jī)效評(píng)估、考核、激勵(lì)等手段,實(shí)現(xiàn)飯店人力資源的優(yōu)化組合,并有效調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,挖掘員工潛能,實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)。人力資源管理要“以人為本”,將人作為管理中最關(guān)鍵的因素。飯店人力資源管理是對(duì)人的管理,是科學(xué)化的管理,是全員性管理,是動(dòng)態(tài)管理。二、飯店人力資源管理概述(二)飯店人力資源管理的作用選用飯店員工飯店企業(yè)通過(guò)有效的人力資源管理活動(dòng),一方面,會(huì)創(chuàng)造出一種環(huán)境,使員工將他們所有的資質(zhì)和潛能發(fā)揮出來(lái),并且能夠使員工通過(guò)在企業(yè)中工作來(lái)滿足自己成長(zhǎng)、發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需要;另一方面,這種管理活動(dòng)會(huì)通過(guò)特有的方式將個(gè)人與企業(yè)牢固地團(tuán)結(jié)起來(lái),使員工從內(nèi)心深處把企業(yè)看作是他們自己的家,從而在工作中表現(xiàn)出高度的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和責(zé)任感。有效的人力資源管理活動(dòng)要求做到企業(yè)的需要與個(gè)人需要的有機(jī)統(tǒng)一。其作用主要表現(xiàn)在:二、飯店人力資源管理概述(二)飯店人力資源管理的作用選用飯店員工(1)人力資源管理是實(shí)現(xiàn)資源合理配置的首要問題。(2)人力資源管理是飯店企業(yè)永續(xù)發(fā)展的組織保障。(3)人力資源管理是培養(yǎng)員工獻(xiàn)身精神的重要方面。(4)人力資源管理是企業(yè)不斷創(chuàng)新的原動(dòng)力。二、飯店人力資源管理概述(三)飯店人力資源管理的目標(biāo)選用飯店員工建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍01形成最佳的員工組合02充分調(diào)動(dòng)員工的積極性03三、飯店人力資源管理的范疇選用飯店員工1飯店人力資源規(guī)劃2工作分析3員工的招聘和錄用4員工的教育和培訓(xùn)5職業(yè)生涯規(guī)劃和管理6建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度7建立完整的考核評(píng)估體系8培養(yǎng)高素質(zhì)管理者四、飯店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容選用飯店員工1通過(guò)任務(wù)分析,確定人力資源需求計(jì)劃3結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析,確定滿足未來(lái)人力資源需要的行動(dòng)方案2通過(guò)職務(wù)分析,確定具體的職位空缺計(jì)劃4從人力資源開發(fā)需要出發(fā),制訂員工職業(yè)生涯管理計(jì)劃五、飯店員工招聘選用飯店員工(一)員工招聘的方針計(jì)劃性人職匹配飯店服務(wù)意識(shí)“先內(nèi)招,后外招”“就地、就近”五、飯店員工招聘選用飯店員工(二)員工招聘的程序1.做出招聘決策2.發(fā)布招聘信息3.招聘測(cè)試4.錄用決策五、飯店員工招聘選用飯店員工(三)員工招聘軟件系統(tǒng)的應(yīng)用依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)開展招聘工作,已經(jīng)成為飯店業(yè)人力資源管理招聘的重要形式,如杭州東方網(wǎng)升科技股份有限公司推出的“最佳東方”招聘平臺(tái)是旅游服務(wù)業(yè)的求職平臺(tái)。育留飯店員工02育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)(一)員工培訓(xùn)的內(nèi)容員工培訓(xùn)的內(nèi)容,從總體上可分為四個(gè)方面:職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。職業(yè)態(tài)度與職業(yè)習(xí)慣是每一位員工必須掌握的,而職業(yè)知識(shí)與職業(yè)技術(shù)對(duì)不同的員工則有不同的要求。對(duì)員工和領(lǐng)班來(lái)說(shuō),關(guān)鍵是要掌握相關(guān)作業(yè)的知識(shí)與技術(shù);對(duì)主管與部門經(jīng)理來(lái)說(shuō),關(guān)鍵是要掌握有關(guān)部門組織監(jiān)督的知識(shí)與技術(shù);對(duì)總經(jīng)理與董事長(zhǎng)來(lái)說(shuō),關(guān)鍵是要掌握經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)與技術(shù),見表6-1。育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)(二)員工培訓(xùn)的類型1.職前培訓(xùn)2.在職培訓(xùn)3.職外培訓(xùn)4.發(fā)展培訓(xùn)育留飯店員工一、飯店員工培訓(xùn)(三)員工培訓(xùn)的步驟1培訓(xùn)需求分析2制訂培訓(xùn)計(jì)劃3實(shí)施培訓(xùn)4考核和評(píng)估育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(一)培訓(xùn)理念創(chuàng)新1“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念2“培訓(xùn)就是效益”的觀念3“培訓(xùn)以人為本”的觀念4“培訓(xùn)提升企業(yè)品牌”的觀念育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(二)培訓(xùn)方法創(chuàng)新01拓展訓(xùn)練法03生命彩排法02行動(dòng)學(xué)習(xí)法04腦力激蕩法育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(三)培訓(xùn)手段創(chuàng)新隨著信息技術(shù)的發(fā)展,培訓(xùn)引入了全新的現(xiàn)代化手段。如教師把收集到的大量數(shù)據(jù)和信息制作成課程軟件,既方便實(shí)用又能提高授課效率;利用多媒體教室進(jìn)行交互式學(xué)習(xí);利用仿真機(jī)模擬實(shí)際操作。育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(四)培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要以提高培訓(xùn)對(duì)象的素質(zhì)和能力為目的,以培養(yǎng)創(chuàng)新精神為重點(diǎn),要注重科學(xué)性、前瞻性、針對(duì)性的統(tǒng)一。培訓(xùn)內(nèi)容要反映出在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的新內(nèi)容,同時(shí)還要重視使用性和可操作性,注重解決工作中的現(xiàn)實(shí)問題,滿足飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要。(1)服務(wù)溝通:培訓(xùn)員工正確使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言并識(shí)別顧客的類型,學(xué)會(huì)與顧客面對(duì)面溝通。(2)壓力管理:幫助員工找到壓力的來(lái)源和解決壓力問題的方法,改善思維方式,使生活方式達(dá)到平衡。(3)情商培訓(xùn):增加員工自我情緒管理能力和人際關(guān)系管理能力。(4)思維訓(xùn)練:克服思維的局限性和對(duì)抗性,盡可能使思維方式趨向合理。(5)生活技巧:關(guān)注員工的生活點(diǎn)滴,如緊急救治、家庭關(guān)系處理等問題。育留飯店員工二、飯店培訓(xùn)創(chuàng)新(五)培訓(xùn)管理方式創(chuàng)新隨著社會(huì)的發(fā)展以及近年來(lái)疫情的影響,針對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)需求越來(lái)越明顯,應(yīng)用信息管理系統(tǒng)開展飯店培訓(xùn)管理工作,已經(jīng)成為飯店業(yè)人力資源管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理的重要方法,如杭州東方網(wǎng)升科技股份有限公司推出的“先之教育”培訓(xùn)系統(tǒng),是該公司研發(fā)的針對(duì)酒店培養(yǎng)崗位勝任能力人才的專門平臺(tái)。育留飯店員工三、飯店人力資源激勵(lì)的原則1目標(biāo)、需要、能力相結(jié)合的原則2物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則3外激勵(lì)與內(nèi)激勵(lì)相結(jié)合的原則4權(quán)威接受正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則5情感與理性相結(jié)合的原則育留飯店員工四、飯店人力資源激勵(lì)的方法(一)物質(zhì)激勵(lì)的主要形式1計(jì)時(shí)工資2計(jì)件工資育留飯店員工四、飯店人力資源激勵(lì)的方法(二)精神激勵(lì)的主要形式1.目標(biāo)激勵(lì)法2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)法3.競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法5.企業(yè)文化激勵(lì)法6.榜樣激勵(lì)法7.授權(quán)激勵(lì)法4.參與管理激勵(lì)法8.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）建立飯店物資保障01建立飯店設(shè)備保障02目錄CONTENT建立飯店安全保障03建立飯店后勤保障知識(shí)目標(biāo):了解飯店物資管理的特點(diǎn)、任務(wù)及物資的使用過(guò)程;了解飯店設(shè)備的使用、維護(hù)及技術(shù)改造和更新;掌握飯店安全管理、日常安全及衛(wèi)生管理的方法。專業(yè)目標(biāo):能夠認(rèn)識(shí)到飯店后勤保障的重要性,當(dāng)發(fā)生問題時(shí)能夠及時(shí)恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題。思政目標(biāo):通過(guò)學(xué)習(xí)飯店物資、設(shè)備和安全管理,樹立成本意識(shí)、安全第一意識(shí),養(yǎng)成節(jié)儉的思維習(xí)慣,具有社會(huì)責(zé)任感。學(xué)習(xí)目標(biāo)建立飯店物資保障01一、飯店物資管理的特點(diǎn)和任務(wù)(一)飯店物資管理的特點(diǎn)建立飯店物資保障飯店物資管理方法的多樣性1飯店物資需求計(jì)劃的不穩(wěn)定性2飯店物資管理技巧的靈活性3飯店物資管理的時(shí)效性4一、飯店物資管理的特點(diǎn)和任務(wù)(二)飯店物資管理的任務(wù)建立飯店物資保障1.制定經(jīng)濟(jì)合理的物資消耗定額2.編制物資消耗計(jì)劃3.加強(qiáng)物資使用管理4.加強(qiáng)庫(kù)房管理二、飯店物資的分類和定額管理(一)飯店物資的分類建立飯店物資保障01按物資的價(jià)值大小分03按物資的用途分02按物資的自然屬性分04按客人消耗和價(jià)值補(bǔ)償方式分二、飯店物資的分類和定額管理(二)飯店物資的定額管理建立飯店物資保障飯店物資的消耗定額管理1飯店物資的儲(chǔ)備定額管理2三、飯店物資采購(gòu)和驗(yàn)收管理(一)飯店物資采購(gòu)管理建立飯店物資保障01采購(gòu)管理的主要內(nèi)容02采購(gòu)管理的基本程序三、飯店物資采購(gòu)和驗(yàn)收管理(二)飯店物資驗(yàn)收管理建立飯店物資保障1驗(yàn)收的內(nèi)容2驗(yàn)收的程序3拒收的程序四、飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理(一)飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理建立飯店物資保障1.倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本要求(1)確保儲(chǔ)存物資的質(zhì)量完好無(wú)損、數(shù)量完整不缺。(2)根據(jù)儲(chǔ)存物資的特性要求來(lái)堆放,堆碼井井有條、整齊干凈,便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤點(diǎn)等。(3)儲(chǔ)存物資的保管要有責(zé)任人。物資入庫(kù)要驗(yàn)收、過(guò)磅點(diǎn)數(shù)、入賬。出入庫(kù)要有齊備的手續(xù)和憑證,憑入庫(kù)單、領(lǐng)用單等收發(fā)貨物。(4)掌握各種物資使用和消耗的動(dòng)態(tài),合理控制庫(kù)存,節(jié)約資金。(5)要建立各種物資的明細(xì)臺(tái)賬,收發(fā)、結(jié)存要及時(shí)登卡記賬,準(zhǔn)確無(wú)誤。要經(jīng)常抽查、核對(duì)和盤庫(kù),做到賬、卡、物、資金相符一致。四、飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理(一)飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理建立飯店物資保障2.倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容

(1)物資驗(yàn)收入庫(kù)工作

(2)物資發(fā)放工作

(3)物資的維護(hù)和保養(yǎng)工作

(4)廢料的回收和利用工作

(5)滯留積壓物的處理工作

(6)掌握庫(kù)存物資的動(dòng)態(tài)四、飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理(一)飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理建立飯店物資保障3.倉(cāng)儲(chǔ)管理的工作程序倉(cāng)儲(chǔ)管理的工作程序如圖7-2所示。四、飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理(二)飯店物資發(fā)放管理建立飯店物資保障01物資發(fā)放的原則02物資發(fā)放的程序03物資發(fā)放管理的重點(diǎn)建立飯店設(shè)備保障02建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(一)飯店設(shè)備管理的概念飯店設(shè)備管理是對(duì)設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的措施,對(duì)設(shè)備的投資決策、采購(gòu)驗(yàn)收、安裝調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)、檢修、改造直至報(bào)廢的全過(guò)程進(jìn)行綜合管理。它是以飯店的最大經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量為經(jīng)營(yíng)目標(biāo),動(dòng)員全體員工應(yīng)用現(xiàn)代科技和管理方法進(jìn)行綜合管理。飯店設(shè)備管理是由飯店工程部負(fù)責(zé),其目的就是通過(guò)正確使用以及精心維護(hù),使其處于良好的運(yùn)作狀態(tài),以實(shí)現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能。建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(二)飯店設(shè)備管理的目的及意義飯店設(shè)備管理的意義表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:1.設(shè)備管理是保證飯店運(yùn)行的基礎(chǔ)2.設(shè)備管理是減少成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵3.設(shè)備管理是衡量飯店星級(jí)的依據(jù)建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(三)飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)構(gòu)成復(fù)雜,管理難度大1消費(fèi)性強(qiáng),質(zhì)量要求高2磨損大,更新周期短3資金投入大,回收期較長(zhǎng)4建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(四)飯店設(shè)備管理的任務(wù)正確選購(gòu)和配置設(shè)備1保持設(shè)備完好2制定設(shè)備安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)制度,減少安全生產(chǎn)事故3做好設(shè)備的更新改造工作4建立飯店設(shè)備保障一、飯店設(shè)備管理概述(五)飯店設(shè)備管理的內(nèi)容01計(jì)劃02購(gòu)置、安裝、調(diào)試03使用04維護(hù)05更新改造06報(bào)廢建立飯店設(shè)備保障二、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)(一)飯店設(shè)備的種類建筑物1供電設(shè)備2供應(yīng)設(shè)備3通信、計(jì)算機(jī)設(shè)備7康樂設(shè)備8家具設(shè)備6清潔衛(wèi)生設(shè)備4消防報(bào)警系統(tǒng)9廚房設(shè)備5飯店智能管理系統(tǒng)10建立飯店設(shè)備保障二、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)(二)飯店設(shè)備的使用管理1保證設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好2設(shè)備使用的基本要求3設(shè)備使用管理的基本環(huán)節(jié)建立飯店設(shè)備保障二、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)(三)飯店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)1.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本要求2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的分類3.設(shè)備的維修建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(一)飯店設(shè)備的技術(shù)改造1針對(duì)性2適應(yīng)性3經(jīng)濟(jì)性4可能性建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(二)飯店設(shè)備的更新為了不斷提高飯店的現(xiàn)代化水平,使其跟上旅游業(yè)的發(fā)展,就要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行設(shè)備的更新。同時(shí),飯店經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定的年限后,設(shè)備會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞或老化,如客房熱水器老化、地毯破損、墻紙霉變等,這勢(shì)必會(huì)影響飯店的經(jīng)營(yíng),所以要改善飯店服務(wù)環(huán)境,增加服務(wù)功能,就必須進(jìn)行設(shè)備的更新。飯店設(shè)備的更新是用新的設(shè)備更換舊的設(shè)備,用先進(jìn)且經(jīng)濟(jì)的設(shè)備,來(lái)更換技術(shù)上落后的或老化淘汰的設(shè)備。設(shè)備更新時(shí)要綜合考慮設(shè)備的物質(zhì)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、技術(shù)壽命等。一般符合下列情況之一者就應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新:建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(二)飯店設(shè)備的更新

(1)通過(guò)多次大修,設(shè)備的技術(shù)性能已達(dá)不到要求,無(wú)法保證飯店的服務(wù)質(zhì)量的。

(2)技術(shù)性能落后,經(jīng)濟(jì)效益很差的。

(3)維修費(fèi)用很不經(jīng)濟(jì)的。

(4)已經(jīng)很不適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)需要的。

(5)能耗大且污染嚴(yán)重的,進(jìn)行改造又不經(jīng)濟(jì)的。建立飯店設(shè)備保障三、飯店設(shè)備的技術(shù)改造和更新(三)飯店設(shè)備技術(shù)改造和更新的程序1.制訂設(shè)備技術(shù)改造和更新計(jì)劃2.進(jìn)行技術(shù)和經(jīng)濟(jì)分析3.編制設(shè)備技術(shù)改造和更新任務(wù)書4.設(shè)備技術(shù)改造和更新的實(shí)施建立飯店安全保障03建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(一)飯店安全管理的概念和特點(diǎn)01廣泛而復(fù)雜03政策性02服務(wù)性建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(二)飯店安全管理的重要性01安全管理是提高客人滿意度的重要保證02安全管理直接影響飯店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益03安全管理有助于提高員工積極性建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(三)飯店安全管理的范圍1保障顧客的安全2保障員工的安全3保障飯店的安全建立飯店安全保障一、飯店安全管理概述(四)飯店安全管理的任務(wù)建立和完善安全管理制度,積極實(shí)行崗位責(zé)任制01加強(qiáng)飯店內(nèi)部管理,預(yù)防事故的發(fā)生03加強(qiáng)安全和法制教育,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的安全意識(shí)02加強(qiáng)重點(diǎn)和要害部門的安全管理,妥善處理安全事故04協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處重特大事故和一般事件05建立飯店安全保障二、飯店日常安全管理(一)飯店消防安全管理飯店消防安全預(yù)防管理1火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的措施2建立飯店安全保障二、飯店日常安全管理(二)飯店治安管理1晝夜巡邏2飯店內(nèi)公共場(chǎng)所的保安3客房區(qū)域的保安4重要客人的安全保衛(wèi)工作建立飯店安全保障三、飯店衛(wèi)生管理概述(一)飯店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)廣泛性1全員性2經(jīng)常性3細(xì)致性4建立飯店安全保障三、飯店衛(wèi)生管理概述(二)飯店衛(wèi)生管理的內(nèi)容04飯店客房衛(wèi)生管理的內(nèi)容03飯店餐飲衛(wèi)生管理的內(nèi)容01飯店個(gè)人衛(wèi)生管理的內(nèi)容02飯店公共區(qū)域衛(wèi)生管理謝謝大家的觀看飯店管理概論（第五版）認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量01開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理02目錄CONTENT選擇飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法03督導(dǎo)飯店服務(wù)質(zhì)量知識(shí)目標(biāo):了解飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點(diǎn);掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求;掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的基本環(huán)節(jié);理解飯店質(zhì)量管理的基本方法。專業(yè)目標(biāo):能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中的問題;能夠分析產(chǎn)生差距的原因;能夠提出解決問題的措施。思政目標(biāo):通過(guò)學(xué)習(xí)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、管理方法等,培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)終身學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),樹立工匠精神。學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量01一、飯店服務(wù)質(zhì)量的定義(一)飯店服務(wù)質(zhì)量的含義認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的含義一般有兩種。一是狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量,指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品的使用價(jià)值。二是廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量,包含組成飯店服務(wù)的三要素,即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,整體來(lái)說(shuō),包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。一般飯店服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的,即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為客人所提供的服務(wù)活動(dòng)能夠達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義可知,飯店所提供的服務(wù)既要達(dá)到國(guó)家或行業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),又要為客人所接受和喜愛;既要滿足客人生活的基本需要,又要為客人帶來(lái)身心的愉悅和享受。一、飯店服務(wù)質(zhì)量的定義(二)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量1設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量4環(huán)境氛圍質(zhì)量5安全衛(wèi)生質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量的屬性認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量1功能性2經(jīng)濟(jì)性3安全性4時(shí)效性5舒適性三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性1飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性2飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性4飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性5四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量(一)飯店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容

1.飯店全面質(zhì)量管理的含義飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量,組織全店員工共同參與,綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段,控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各種因素,從而全面滿足客人需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。其基本點(diǎn)是:客人需求便是服務(wù)內(nèi)容,客人滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。全面質(zhì)量管理要以全過(guò)程管理為核心,以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段,以飯店全體員工參與為保證,以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的,以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量(一)飯店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容

2.飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容(1)全方位服務(wù)質(zhì)量管理(2)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理(3)全員服務(wù)質(zhì)量管理(4)全因素服務(wù)質(zhì)量管理(5)全效益服務(wù)質(zhì)量管理四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量(二)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求01堅(jiān)持“以人為本,員工第一”02堅(jiān)持“客人至上,服務(wù)第一”03堅(jiān)持“預(yù)防為主,防管結(jié)合”04堅(jiān)持“規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合”05堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理02開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)(一)飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)01核心功能的設(shè)計(jì)02輔助功能的設(shè)計(jì)03延伸功能的設(shè)計(jì)開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)導(dǎo)向性1經(jīng)濟(jì)可行性2品質(zhì)保證性3特色明顯性4(二)飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則開展飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)飯店服務(wù)