哈佛商學(xué)院管理與MBA案例（7-10冊(cè)）目錄\h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第七分冊(cè)）\h第二十二章新時(shí)代溝通\h第一節(jié)溝通網(wǎng)絡(luò)\h第二節(jié)溝通最佳渠道\h第三節(jié)促進(jìn)有效組織溝通\h第四節(jié)組織角色與溝通\h第二十三章企業(yè)外部溝通\h第一節(jié)外部溝通技巧\h第二節(jié)管理者與顧客\h第三節(jié)管理者與供銷(xiāo)者\(yùn)h第四節(jié)管理者與新聞界\h第二十四章企業(yè)內(nèi)部溝通\h第一節(jié)傾聽(tīng)與對(duì)話\h第二節(jié)內(nèi)部溝通技巧\h第二十五章沖突協(xié)調(diào)與溝通\h第一節(jié)無(wú)處不在的沖突\h第二節(jié)全方位了解沖突\h第三節(jié)溝通是協(xié)調(diào)沖突的基本途徑\h第四節(jié)沖突化解\h第二十六章員工選聘與評(píng)價(jià)\h第一節(jié)公司人力的規(guī)劃\h第二節(jié)人才的要求與識(shí)別\h第三節(jié)人才的考評(píng)\h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第八分冊(cè)）\h第二十七章員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)\h第一節(jié)人力資源戰(zhàn)略管理與員工培訓(xùn)\h第二節(jié)培訓(xùn)理念\h第三節(jié)人才開(kāi)發(fā)：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略\h第四節(jié)職業(yè)生涯管理與培訓(xùn)\h第五節(jié)培訓(xùn)模式\h第二十八章工作報(bào)償：薪酬與福利\h第一節(jié)薪酬概述\h第二節(jié)薪酬模式\h第三節(jié)福利管理\h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第九分冊(cè)）\h第二十九章員工激勵(lì)\h第一節(jié)激勵(lì)基本原理\h第二節(jié)戰(zhàn)略式激勵(lì)\h第三十章誰(shuí)都能干總經(jīng)理嗎\h第一節(jié)總經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)\h第二節(jié)總經(jīng)理的角色\h第三節(jié)總經(jīng)理的品質(zhì)與個(gè)人魅力\h第四節(jié)總經(jīng)理的形象要求\h第三十一章管理決策\(yùn)h第一節(jié)對(duì)決策的認(rèn)識(shí)\h第二節(jié)決策選擇與決策程序\h第三節(jié)戰(zhàn)略性決策\(yùn)h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第十分冊(cè)）\h第三十二章權(quán)力運(yùn)用與授權(quán)\h第一節(jié)總經(jīng)理的權(quán)限\h第二節(jié)總經(jīng)理的權(quán)力運(yùn)用\h第三節(jié)為什么要授權(quán)\h第四節(jié)何謂授權(quán)\h第五節(jié)授權(quán)的準(zhǔn)備\h第六節(jié)有效授權(quán)\h第七節(jié)授權(quán)監(jiān)督\h第八節(jié)授權(quán)狀況評(píng)估\h第九節(jié)授權(quán)工作中的問(wèn)題\h第三十三章時(shí)間管理\h第一節(jié)何謂時(shí)間管理\h第二節(jié)經(jīng)理人時(shí)間管理透視\h第三節(jié)有效運(yùn)用時(shí)間\h第四節(jié)把握未來(lái)時(shí)間《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第七分冊(cè)）第二十二章新時(shí)代溝通第一節(jié)溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通概述（一）溝通的含義溝通聯(lián)絡(luò)有時(shí)也簡(jiǎn)稱為溝通，也就是信息交流。確切地說(shuō)，所謂溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。（二）溝通的表現(xiàn)形式溝通是雙方的行為，而且還要有中介體。其中“雙方”既可以是“人”，也可以是“機(jī)”，因而就有三種表現(xiàn)形式，即：1.人—人之間的溝通例如管理人員（或下屬）發(fā)出情報(bào)，通過(guò)聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行組合編排、整理，然后傳遞給下屬（或管理人員）。2.人—機(jī)之間的溝通將各種情況通過(guò)人或其他手段，將人的語(yǔ)言轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器的語(yǔ)言，使機(jī)器接收并執(zhí)行，例如自控車(chē)床。3.機(jī)—機(jī)之間的溝通例如電傳打字機(jī)等等。由于在管理過(guò)程中各種信息的交流、溝通都是相互關(guān)聯(lián)、不可分開(kāi)的，所以管理人員把各種信息的交流過(guò)程看成是一個(gè)整體，稱為管理信息系統(tǒng)（ManagerialInformationSystem，縮寫(xiě)為MIS）。對(duì)人—機(jī)、機(jī)—機(jī)之間的溝通，已有眾多的“工程學(xué)”加以研究。而人—人的交流形式，是指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作的重要組成部分。應(yīng)當(dāng)指出，人與人之間的溝通過(guò)程有不同于其他溝通過(guò)程的特殊性：（1）人與人之間的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言（或語(yǔ)言的文字形式）來(lái)進(jìn)行的。（2）人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。（3）在人與人之間的溝通過(guò)程中，心理因素有著重要意義。在信息的發(fā)出者與接收者之間，需彼此了解對(duì)方進(jìn)行信息交流的動(dòng)機(jī)和目的，而信息交流的結(jié)果是會(huì)改變?nèi)说男袨榈?。?）人與人之間的溝通過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。這種障礙不僅是由于信息渠道（即傳遞）的失真或錯(cuò)誤，而且還是人所特有的心理障礙。例如，由于人的知識(shí)、經(jīng)歷、職業(yè)、政治觀點(diǎn)等不同，對(duì)同一信息可能有不同看法和不同理解。這些特性表明，在研究人與人之間的溝通過(guò)程時(shí)，需要研究其特殊規(guī)律。（三）溝通過(guò)程的要素溝通過(guò)程應(yīng)包括五個(gè)要素，即溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境、溝通渠道。如圖22-1所示。圖22-1溝通過(guò)程的要素（四）溝通過(guò)程的環(huán)節(jié)溝通是一個(gè)過(guò)程。完整的溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。信息在二者之間的傳遞過(guò)程，一般經(jīng)歷七個(gè)環(huán)節(jié)。（1）發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。這里所說(shuō)的信息是一個(gè)廣義的概念，它包括觀點(diǎn)、想法、資料等內(nèi)容。（2）發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)。為了有效地進(jìn)行溝通，這些符號(hào)必須適應(yīng)媒體的需要。例如，如果媒體是書(shū)面報(bào)告，符號(hào)的形式應(yīng)選擇文字、圖表或照片；如果媒體是講座，就應(yīng)選擇文字、投影膠片和板書(shū)。（3）發(fā)送的符號(hào)傳遞給接受者。由于選擇的符號(hào)種類(lèi)不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書(shū)面的，如信、備忘錄等；也可以是口頭的，如交談、演講、電話等；甚至還可以通過(guò)身體動(dòng)作來(lái)表述，如手勢(shì)、面部表情、姿態(tài)等。（4）接受者接受符號(hào)。接受者根據(jù)發(fā)送來(lái)的符號(hào)的傳遞方式，選擇相應(yīng)的接受方式。例如，如果發(fā)送來(lái)的符號(hào)是口頭傳遞的，接受者就必須仔細(xì)地聽(tīng)，否則，符號(hào)就會(huì)丟失。（5）接受者將接受到的符號(hào)譯成具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內(nèi)容和含義經(jīng)常被曲解。（6）接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容。（7）發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確地接受。一般來(lái)說(shuō)，由于溝通過(guò)程中存在著許多干擾和扭曲信息傳遞的因素（通常把這些因素稱為噪音），這使得溝通的效率大為降低。因此，發(fā)送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。溝通過(guò)程圖中的反饋，構(gòu)成了信息的雙向溝通。二、溝通的方法溝通中的方法是多種多樣的，除了前面所述的溝通形態(tài)等具體的方法外，還應(yīng)包括發(fā)布命令、會(huì)議制度、個(gè)別交談等。溝通的方法運(yùn)用要隨機(jī)制宜，因人而定。（一）發(fā)布指示在指導(dǎo)下級(jí)工作時(shí)，指示是重要的。指示可使一個(gè)活動(dòng)開(kāi)始著手、更改或制止，它是使一個(gè)組織生機(jī)勃勃或者解體的動(dòng)力。1.指示的含義指示作為一種管理的方法，可理解為是上級(jí)的指令，具有強(qiáng)制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使指示內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級(jí)之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系。這種關(guān)系是不能反過(guò)來(lái)的，如果下級(jí)拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了指示，而上級(jí)管理人員又不能對(duì)此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將難以維持。為了避免這種情況的出現(xiàn)，可在指示發(fā)布前聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，對(duì)下級(jí)進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾录?jí)盡可能安排到其他部門(mén)工作。2.指示的方法管理中對(duì)指示的方法主要包括以下幾種：（1）一般的或具體的。一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取決于管理人員根據(jù)其對(duì)周?chē)h(huán)境的預(yù)見(jiàn)能力以及下級(jí)的響應(yīng)程度。對(duì)授權(quán)持有嚴(yán)格觀點(diǎn)的管理人員傾向于具體的指示，而在對(duì)實(shí)施指示的所有周?chē)h(huán)境不可能預(yù)見(jiàn)的情況下，大多采用一般的形式。（2）書(shū)面的或口頭的。在決定指示是書(shū)面的還是口頭的時(shí)候，應(yīng)考慮的問(wèn)題是：上下級(jí)之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。如果上下級(jí)之間關(guān)系持久，信任程度較高，則不必書(shū)面指示。如果為了防止命令的重復(fù)和司法上的爭(zhēng)執(zhí)，為了對(duì)所有有關(guān)人員宣布一項(xiàng)特定的任務(wù)，則書(shū)面指示大為必要。（3）正式和非正式的。對(duì)每一個(gè)下級(jí)準(zhǔn)確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術(shù)。正確采用非正式的方式來(lái)啟發(fā)下級(jí)，用正式的書(shū)面或口述的方式來(lái)命令下級(jí)。（二）會(huì)議制度指導(dǎo)與管理工作的實(shí)質(zhì)是處理人際關(guān)系，而人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開(kāi)會(huì)的方法，就是提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。會(huì)議的作用主要表現(xiàn)在以下方面：（1）會(huì)議是整個(gè)組織活動(dòng)的一個(gè)重要反映，是與會(huì)者在組織中的身份、影響和地位等所起作用的表現(xiàn)。會(huì)議中的信息交流能在與會(huì)者的心理上產(chǎn)生影響。（2）會(huì)議可集思廣益。與會(huì)者在意見(jiàn)交流之后，就會(huì)產(chǎn)生一種共同的見(jiàn)解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可密切相互之間的關(guān)系。（3）會(huì)議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為組織作出貢獻(xiàn)。（4）通過(guò)會(huì)議，可以對(duì)每一位與會(huì)者產(chǎn)生一種約束力。（5）通過(guò)會(huì)議，能發(fā)現(xiàn)人們所未注意到的問(wèn)題，而認(rèn)真地考慮和研究。會(huì)議的種類(lèi)主要有工作匯報(bào)會(huì)、專題討論會(huì)、員工座談會(huì)等。必須強(qiáng)調(diào)的是，雖然會(huì)議是管理人員進(jìn)行溝通的重要方法，但決不能完全依賴這種方法。而且，會(huì)議要有充分準(zhǔn)備，民主氣氛濃厚，講求實(shí)效，切忌“文山會(huì)?！钡男问街髁x。（三）個(gè)別交談個(gè)別交談就是指管理者用正式或非正式的形式，在組織內(nèi)外，同下屬或同級(jí)人員進(jìn)行個(gè)別交談，征詢談話對(duì)象對(duì)組織中存在問(wèn)題和缺陷提出他自己的看法，對(duì)別人或?qū)e的上級(jí)，包括對(duì)管理人員自己的意見(jiàn)。這種形式大部分都是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，無(wú)拘無(wú)束，雙方都感到有親切感。這對(duì)雙方統(tǒng)一思想、認(rèn)清目標(biāo)、把握各自的責(zé)任和義務(wù)都有很大的好處。在這種情況下，人們往往愿意表露真實(shí)思想，提出不便在會(huì)議場(chǎng)所提出的問(wèn)題，從而使管理者能掌握下屬人員的思想動(dòng)態(tài)，在認(rèn)識(shí)、見(jiàn)解、信心諸方面容易取得一致。前面所述的溝通的形態(tài)和溝通的網(wǎng)絡(luò)都屬于溝通的方法，除此之外，還應(yīng)包括發(fā)布指示、會(huì)議制度、個(gè)別交談等。三、溝通的價(jià)值說(shuō)起溝通，用英語(yǔ)是“communication”，譯成中文，包含有“溝通、交流、通訊、傳播”的諸多含義。人類(lèi)社會(huì)一開(kāi)始就以溝通作為基本生活方式，通過(guò)溝通，通過(guò)能用以溝通的各種媒體，如身體、石器、棍棒、叫聲、語(yǔ)言等，人類(lèi)互相傳播著各種生活信息，為自己提供生活的依靠等物品，甚至抵御來(lái)自其他的威脅。發(fā)展到今天，溝通的主題沒(méi)有改變，但是溝通的方式和工具已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越以前所提供的一切媒介。特別是現(xiàn)代傳播媒介的興起，利用現(xiàn)代通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)已把整個(gè)世界濃縮在一臺(tái)電腦之內(nèi)，甚至一部手機(jī)之中。一些企業(yè)在重視運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，開(kāi)展電子商務(wù)拓展業(yè)務(wù)、提高企業(yè)管理水平，培訓(xùn)企業(yè)員工、提升企業(yè)員工的素質(zhì)的時(shí)候，還發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的另外一種對(duì)企業(yè)極為有意義的用途，即借助企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等工具，開(kāi)辟一條企業(yè)管理傳播的通道，達(dá)到上下溝通，增進(jìn)了解的目的。如聯(lián)想公司在內(nèi)部設(shè)立的BBS就是一個(gè)很有意義的嘗試。有的企業(yè)直接在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行員工與管理者之間的對(duì)話，每周或每月的某個(gè)時(shí)間，定期與員工進(jìn)行直接交流。對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，因特網(wǎng)傳播媒介的溝通只能說(shuō)是提供了一種新的互動(dòng)的溝通形式。有的管理專家把這種非制度化的溝通列入管理范疇之內(nèi)，稱之為“柔性管理”，認(rèn)為它區(qū)別于傳統(tǒng)的剛性管理，其特殊性在于研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制方式，在人們心目中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力，從而把組織的意志變?yōu)槿藗冏杂X(jué)的行動(dòng)。溝通屬于柔性管理方式的一種，從企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的角度看，引起企業(yè)的重視是非常必要的。（一）溝通是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一企業(yè)走向成功的關(guān)鍵不是擁有資源，而在于整合資源和運(yùn)用資源。擁有資源是企業(yè)發(fā)展的前提基礎(chǔ)，但是僅僅擁有資源不一定就占領(lǐng)市場(chǎng)的制高點(diǎn)，使企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展，而整合資源和運(yùn)用資源能促進(jìn)企業(yè)保持更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。溝通方式的暢通、溝通內(nèi)容的綜合利用都能為企業(yè)管理創(chuàng)造更和諧、協(xié)調(diào)的環(huán)境，轉(zhuǎn)化為推進(jìn)企業(yè)管理的資源。（二）溝通是構(gòu)建企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化力的重要方式企業(yè)文化的構(gòu)建中，許多企業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”，說(shuō)明無(wú)論是企業(yè)決策、管理制度都是需要人來(lái)實(shí)施的，但是如果企業(yè)在實(shí)施管理文化的過(guò)程中缺乏有效的溝通，僅有強(qiáng)制的剛性管理是難以行之有效的。缺乏有效的溝通，企業(yè)員工缺乏對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，就難以形成對(duì)企業(yè)的凝聚力、向心力，甚至于發(fā)生某些抗拒的行為，這時(shí)，制度再好再有效都是蒼白的。因此，在企業(yè)文化的構(gòu)建中，必須重視溝通的先導(dǎo)。（三）溝通是企業(yè)改進(jìn)管理，把握商機(jī)的需要沒(méi)有溝通，沒(méi)有信息的互動(dòng)，沒(méi)有人們認(rèn)識(shí)之間的隔閡，制度管理只能是停滯的，企業(yè)只能成為生產(chǎn)產(chǎn)品的器具（與生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)器一樣），而不是一個(gè)有意義的社會(huì)組織。但是，有了溝通，有了信息的互動(dòng)和交流，員工可以自由地表達(dá)對(duì)企業(yè)管理層人員或企業(yè)管理制度的意見(jiàn)和建議，情形則會(huì)變成另外的局面。員工擁有了溝通言語(yǔ)的管道，一則增進(jìn)了對(duì)企業(yè)本身的信任和自信，二則增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的主人翁意識(shí)，因此就會(huì)變被動(dòng)的管理對(duì)象為主動(dòng)的管理協(xié)同者，更有的對(duì)企業(yè)提出許多有益的建議，經(jīng)過(guò)綜合處理能變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的資源，乃至發(fā)現(xiàn)新商業(yè)機(jī)會(huì)。（四）溝通是優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)系統(tǒng)效能的動(dòng)力企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組織，包括組織結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)、資金結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、物流結(jié)構(gòu)、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、行為結(jié)構(gòu)等。結(jié)構(gòu)不合理，致使各部門(mén)不能有效地運(yùn)作，或者能運(yùn)作，而其中一個(gè)方面不行，就有可能導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。溝通雖說(shuō)不屬哪一個(gè)部件，但實(shí)際充當(dāng)了部件的潤(rùn)滑劑，直接調(diào)節(jié)著企業(yè)結(jié)構(gòu)的運(yùn)作效能。制度永遠(yuǎn)是強(qiáng)制性的，溝通是人們本性的體現(xiàn)和需求，任何組織乃至任何一個(gè)企業(yè)都不可能改變和忽視人們本性的體現(xiàn)和需求。適應(yīng)這種人們本性的需求，而提供適當(dāng)?shù)亩鄻踊臏贤ǚ绞?，并把它視之為企業(yè)發(fā)展的能源看待，才是企業(yè)組織最理性的選擇。企業(yè)去掉了“人”，就只有一個(gè)“止”字，說(shuō)明企業(yè)是在人的努力下取得成功的，希望我們所有的有見(jiàn)識(shí)的企業(yè)家和有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的企業(yè)都能重視企業(yè)中的“人”字，尋求和發(fā)展盡可能暢通的溝通方式，為企業(yè)的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新提供動(dòng)力。第二節(jié)溝通最佳渠道在一正式組織內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行，近年已發(fā)展為具體的信息系統(tǒng)；非正式溝通則是通過(guò)正式系統(tǒng)以外的途徑來(lái)進(jìn)行的。一、正式溝通渠道正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。根據(jù)古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)進(jìn)行。嚴(yán)格地說(shuō)，越級(jí)報(bào)告或命令，或不同部門(mén)人員間彼此進(jìn)行溝通，都是不允許的。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。實(shí)際上，按照這種模式進(jìn)行溝通，不但是不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了委員會(huì)，或公文抄報(bào)之類(lèi)的措施，以便在同級(jí)之間的橫向溝通，但仍然屬于組織正式結(jié)構(gòu)所安排的路線，仍屬正式溝通性質(zhì)。（一）正式溝通的方式1.下向溝通這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達(dá)上級(jí)組織或其上級(jí)所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之類(lèi)的信息，有時(shí)頒發(fā)某些資料供下屬使用等等。如果組織的結(jié)構(gòu)包括有多個(gè)層次，則通過(guò)層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過(guò)程遲緩，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2.上向溝通主要是下屬依照規(guī)定向上級(jí)所提出的正式書(shū)面或口頭報(bào)告。除此以外，許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施以鼓勵(lì)向上溝通，例如意見(jiàn)箱、建議制度以及由組織舉辦的征求意見(jiàn)座談會(huì)、或態(tài)度調(diào)查等等。有時(shí)某些上層管理者采取所謂“門(mén)戶開(kāi)放”政策，使下屬人員可以不經(jīng)組織層次向上報(bào)告。但是據(jù)研究，這種溝通也不是很有效的，而且由于當(dāng)事人的利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實(shí)不符或壓縮的情形。3.橫向溝通主要是同層次、不同業(yè)務(wù)部門(mén)之間的溝通。在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機(jī)會(huì)并不多，若采用委員會(huì)和舉行會(huì)議方式，往往所費(fèi)時(shí)間人力甚多，而達(dá)到溝通的效果并不很大。因此，組織為順利進(jìn)行其工作，必須依賴非正式溝通以輔助正式溝通的不足。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點(diǎn)在于，因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。（二）正式溝通的形態(tài)1.鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個(gè)組織系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個(gè)五級(jí)層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中管理人員和下屬之間中間管理者的組織系統(tǒng)，屬控制型結(jié)構(gòu)。圖22-2鏈?zhǔn)綔贤ㄔ诠芾碇?，如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。2.環(huán)式溝通此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示五個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度都較低；暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。圖22-3環(huán)式溝通3.Y式溝通這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書(shū)人員再到下級(jí)管理人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中管理者預(yù)測(cè)程度較高。除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于管理人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。圖22-4Y式溝通4.輪式溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)管理者直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快。管理者的預(yù)測(cè)程度很高，而溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。圖22-5輪式/星狀溝通輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。5.全通道式溝通這是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中化程度及管理者的預(yù)測(cè)程度均很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對(duì)于解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。圖22-6全通道式溝通上述種種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。作為一名管理者，在管理工作實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，避免其缺點(diǎn)，使組織的管理工作水平逐步提高。二、非正式溝通渠道非正式溝通和正式溝通不同，因?yàn)樗臏贤▽?duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。已如上述，非正式組織是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門(mén)、單位以及層次。在相當(dāng)程度內(nèi)，非正式溝通的發(fā)展也是配合決策對(duì)于信息的需要的。（一）非正式溝通的意義及性質(zhì)所謂非正式溝通是指通過(guò)正式組織途徑以外的信息流通程序。這些途徑非常繁多且無(wú)定型，例如同事之間任意交談，甚至透過(guò)家人之間的傳聞等等，都算是非正式溝通。所以非正式溝通和個(gè)人間非正式關(guān)系，往往平行存在。很多研究者認(rèn)為，由于非正式溝通不必受到規(guī)定手續(xù)或形式的種種限制，因此往往比正式溝通還要重要。在美國(guó)，這種途徑常常稱為“葡萄藤”，用以形容它枝茂葉盛，隨處延伸。（1）非正式溝通的產(chǎn)生，可以說(shuō)是人們的天生的需求通過(guò)這種溝通途徑來(lái)交換或傳遞信息，常常可以滿足個(gè)人的某些需求。例如人們由于某種安全的需求，樂(lè)意探聽(tīng)有關(guān)人事調(diào)動(dòng)之類(lèi)的消息；朋友之間交換消息，則意味著相互的關(guān)心和友誼的增進(jìn)，借此更可以獲得社會(huì)需求的滿足。這種消息對(duì)于組織成員來(lái)說(shuō)，往往是他們最感興趣可又是最缺乏的消息。因此，對(duì)依靠非正式溝通可以獲得這種信息的環(huán)境，組織成員是會(huì)感到滿意的。（2）非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在：非正式溝通難于控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。（3）非正式溝通的特點(diǎn)①消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉?。②?duì)人們工作有影響的，最容易招致人們談?wù)?。③最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摗＂茉诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去。⑤在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對(duì)于非正式溝通的這些規(guī)律，管理者應(yīng)該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，并利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。（二）非正式溝通的類(lèi)型正式溝通的五種基本形態(tài)，是指在實(shí)驗(yàn)狀況下，由研究者設(shè)計(jì)和控制所造成的。那么在自然狀況下，非正式溝通是以什么流通形態(tài)出現(xiàn)呢？人們發(fā)現(xiàn)有四種形態(tài)，依照最常見(jiàn)至較少見(jiàn)的順序分別為：（1）集群連鎖集群連鎖即在溝通過(guò)程中，可能有幾個(gè)中心人物，由他轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性。（2）密語(yǔ)連鎖密語(yǔ)連鎖即由一人告知所有其他人，猶如其獨(dú)家新聞。（3）隨機(jī)連鎖隨機(jī)連鎖即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無(wú)一定中心人物或選擇性。（4）單線連鎖單線連鎖就是由一人轉(zhuǎn)告另一人，他也只再轉(zhuǎn)告一個(gè)人，這種情況最為少見(jiàn)。（三）非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策在傳統(tǒng)的管理及組織理論中，并不承認(rèn)這種非正式溝通的存在；即使發(fā)現(xiàn)有這現(xiàn)象，也認(rèn)為要將其消除或減少到最低程度。但是，當(dāng)代的管理學(xué)者知道，非正式溝通現(xiàn)象的存在是根深蒂固，無(wú)法加以消除的，應(yīng)該加以了解、適應(yīng)和整合，使其有效擔(dān)負(fù)起溝通的重要作用。例如，主管者可以設(shè)法去發(fā)現(xiàn)在非正式溝通的網(wǎng)狀模式中，誰(shuí)居中處于核心和“轉(zhuǎn)播站”的地位，也許通過(guò)這種溝通網(wǎng)可以使信息更迅速傳達(dá)。他也可以設(shè)法自非正式溝通中去發(fā)現(xiàn)所流傳的信息內(nèi)容。不過(guò)，這些做法也有其危險(xiǎn)或代價(jià)；過(guò)分利用非正式溝通的結(jié)果，會(huì)冷落或破壞正式溝通系統(tǒng)，甚至組織結(jié)構(gòu)。而設(shè)法自非正式溝通中探聽(tīng)消息，其結(jié)果會(huì)造成組織背后的一套“諜報(bào)網(wǎng)”和打“小報(bào)告”者，從而帶來(lái)管理上的問(wèn)題。在組織中，對(duì)于非正式溝通所采取的立場(chǎng)和對(duì)策是：（1）非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，管理者愈故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言愈加猖獗。正本清源，管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開(kāi)放或公開(kāi)，則種種不實(shí)的謠言將會(huì)自然消失。（2）要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說(shuō)明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實(shí)更為有效。（3）閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾亂人心士氣，管理者應(yīng)注意，不要使組織成員有過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。（4）最基本的做法，是培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理層的信任和好感，這樣他們比較愿意聽(tīng)組織提供的消息，也較能相信。（5）在對(duì)于組織管理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識(shí)，使他們有比較正確的觀念和處理方法。第三節(jié)促進(jìn)有效組織溝通為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。以下討論兩種溝通間的關(guān)系及其運(yùn)用的有關(guān)問(wèn)題。一、選擇溝通方法要考慮的因素（一）溝通的性質(zhì)所謂溝通的性質(zhì)，是一種相當(dāng)廣泛的說(shuō)法，因此可以按不同的標(biāo)志對(duì)溝通的性質(zhì)予以分類(lèi)。1.按照溝通任務(wù)的復(fù)雜性分類(lèi)按由簡(jiǎn)而繁的順序，可以分為：①傳達(dá)命令。②給予或要求信息或資料。③達(dá)成一致意見(jiàn)或決定。當(dāng)意見(jiàn)分歧時(shí)，第三種溝通的任務(wù)尤其復(fù)雜。此時(shí)，似乎先行分析不同意見(jiàn)間有何共同之點(diǎn)，通過(guò)非正式溝通先行協(xié)調(diào)，然后再將私下（非正式）商量的結(jié)果經(jīng)由正式途徑加以肯定；反之，如果一開(kāi)始便企圖經(jīng)由正式途徑討論，可能使分歧意見(jiàn)公開(kāi)化，使得不同意見(jiàn)雙方的立場(chǎng)和態(tài)度硬化。即使由于正式職權(quán)的行使，勉強(qiáng)達(dá)成決議，但因此可能造成關(guān)系上的裂痕，影響以后的合作。2.按溝通所涉及資源動(dòng)用的多少分類(lèi)如果一項(xiàng)要求、命令或決議，涉及大量人力和財(cái)力的動(dòng)用時(shí)，將來(lái)必須有人負(fù)責(zé)這種資源支出及其效果。因此，有關(guān)人員為求責(zé)任分明，就希望此種溝通能通過(guò)正式和書(shū)面的途徑進(jìn)行。當(dāng)然，這種希望的程度，又和上述溝通內(nèi)容的合法性有密切關(guān)系，愈是屬于變通或彈性的處理性質(zhì)時(shí)，可能愈要求有正式和具體的根據(jù)。（二）溝通人員的特點(diǎn)所謂溝通人員，是指信息發(fā)出者、接收者、中間傳達(dá)者以及他們的上級(jí)管理人員。這些人的特點(diǎn)，對(duì)于溝通方法的選擇也有密切的關(guān)系。主要的特點(diǎn)如下：1.目標(biāo)或手段導(dǎo)向有人做事的基本導(dǎo)向，是以達(dá)成目標(biāo)或任務(wù)為主。在這種導(dǎo)向下，可以變更或不顧規(guī)定及手續(xù)。但是有人卻堅(jiān)持必須合乎規(guī)定或手續(xù)，甚至到后來(lái)，以規(guī)定及手續(xù)作為工作的目的。如果屬于后類(lèi)人員，則傾向于正式和書(shū)面的溝通；反之，對(duì)于目標(biāo)導(dǎo)向的人，則比較愿意采取非正式和口頭的溝通方式。2.能否信任的程度這是指溝通的媒介者或接收者，對(duì)于所溝通的信息能否正確解釋并促成其有效溝通，甚至增添某些有用的信息。如果在溝通過(guò)程中能找到這種媒介，將可增進(jìn)溝通效能；反之，如果媒介者不能正確了解和傳送溝通信息，那么就要設(shè)法避開(kāi)他，而要靠書(shū)面和口頭并用加以補(bǔ)救。3.語(yǔ)文能力溝通者的語(yǔ)文能力，是選擇溝通方法的重要因素。除此之外，語(yǔ)文能力也影響到溝通的內(nèi)容及其表現(xiàn)方式。（三）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度這是指溝通過(guò)程所涉及的人群間存在怎樣的關(guān)系。高度協(xié)調(diào)者，表示成員間接觸頻繁，關(guān)系密切，互助合作，在這種狀況下，溝通常常采用口頭而非正式的方法；反之，如果各人間極少往來(lái)，互不相干，則溝通只有依賴正式及書(shū)面的方法進(jìn)行。（四）溝通渠道的性質(zhì)所謂溝通渠道的性質(zhì)，主要有以下幾項(xiàng)：1.速度不同渠道的溝通速度相差頗大。例如，一般認(rèn)為，口頭及非正式的溝通方法，就較正式與書(shū)面的溝通速度為快。2.反饋利用不同溝通方法，所得到的反饋速度和正確性也都不同。例如，面對(duì)面交談，可以獲得立即的反應(yīng)；而書(shū)面溝通，有時(shí)卻得不到反饋。3.選擇性這是指對(duì)于信息的溝通，能否加以控制和選擇及其程度。例如，在公開(kāi)場(chǎng)合宣布某一消息，對(duì)于其溝通范圍及接收對(duì)象毫無(wú)控制；反之，選擇少數(shù)可以信任的人，利用口頭傳達(dá)某種信息則富于選擇性。4.接收性同樣信息，卻可能經(jīng)由不同渠道，造成不同的被接收的程度。例如，以正式書(shū)面通知，可能使接收者十分重視；反之，在社交場(chǎng)合所提出的意見(jiàn)，卻被對(duì)方認(rèn)為講過(guò)就算了，并不加以重視。5.成本選用不同渠道，也可能涉及不同的人力物力費(fèi)用。例如，在地區(qū)相隔遙遠(yuǎn)而分散的情況下，利用口頭親自傳達(dá)，就可能費(fèi)用高昂；但利用信件則所費(fèi)無(wú)幾。（6）責(zé)任建立隨著信息的溝通，常常也代表責(zé)任的付托，例如動(dòng)用資源，完成任務(wù)之類(lèi)。隨著所使用渠道的不同，這種責(zé)任的建立或交代的嚴(yán)格程度也會(huì)不同。利用正式書(shū)面所傳達(dá)的責(zé)任。其嚴(yán)格與清晰程度最高，所以有時(shí)即使為了快速的需要，開(kāi)始先利用非正式的口頭溝通，接著仍需利用正式書(shū)面的渠道再加確定，這就是為了建立明確的責(zé)任。二、溝通途徑及媒體的組合要將某種信息傳遞出去，存在有許多不同的途徑和媒體，一般情況下總是視當(dāng)時(shí)哪種途徑或媒體比較方便，就使用哪種。事實(shí)上，溝通途徑和媒體的結(jié)合方式很多，僅就書(shū)面、語(yǔ)言、正式、非正式等加以組合，就可以有16種之多。第四節(jié)組織角色與溝通一、地位與角色在組織內(nèi)所發(fā)生的溝通現(xiàn)象，往往受到組織成員的地位或角色所影響，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)根據(jù)他的地位或角色，對(duì)于所流通的信息，給予不同的理解和解釋。（一）地位一般是指某人在某一層次系統(tǒng)中所處的位置，因此有高低之分。在任何組織中，都會(huì)發(fā)展出這種地位現(xiàn)象：有人較高，有人較低。地位可分“社會(huì)地位”及“組織地位”兩種：（1）社會(huì)地位指某人在某一社區(qū)或社會(huì)中的聲望，常常決定于年齡、家庭、職業(yè)等因素。（2）組織地位指某人在組織內(nèi)的層次位置，常常表現(xiàn)在不同名銜、職位上面。（二）角色這是社會(huì)學(xué)的一個(gè)概念，一般是指對(duì)于居于某種位置的人（不管是誰(shuí)）所被期望表現(xiàn)的某類(lèi)行為。例如在一非正式群體中，常常會(huì)漸次發(fā)展出不同角色，由不同成員擔(dān)任：有人擔(dān)任創(chuàng)議者，有人擔(dān)任附和者，有人擔(dān)任置疑者，諸如此類(lèi)。角色一旦形成以后，很自然地，其他人都期望擔(dān)任某種角色的人會(huì)表現(xiàn)特定的某種行為，或不會(huì)表現(xiàn)某種行為。又如，一個(gè)總是唱高調(diào)、提反對(duì)意見(jiàn)的人，如果某天忽然會(huì)立即附和一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的意見(jiàn)，其他人都會(huì)感到奇怪，因?yàn)檫@不符合他的角色行為。同樣地，在一正式組織內(nèi)，居于不同地位或位置的人，也會(huì)由于他所居地位或位置而表現(xiàn)出某種特殊行為型態(tài)。二、組織角色對(duì)于溝通的影響在組織內(nèi)的每一個(gè)人，都有其不同的組織角色。例如上層管理者、中層或基層管理者，其組織角色不同；又如不同職能部門(mén)的工作者，也會(huì)由于本身屬于銷(xiāo)售、生產(chǎn)或財(cái)務(wù)部門(mén)，表現(xiàn)為不同的組織角色。所擔(dān)任的組織角色不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度和觀點(diǎn)與不同的利害關(guān)系，因而每逢接觸到什么新的信息時(shí)，就會(huì)依本身的態(tài)度或利害加以評(píng)估，因此導(dǎo)致不同的意見(jiàn)和結(jié)論。這說(shuō)明了為什么在企業(yè)組織內(nèi)，不同職能部門(mén)間會(huì)產(chǎn)生那么多的爭(zhēng)論。曾經(jīng)有人利用一次中級(jí)管理者訓(xùn)練場(chǎng)合，要23位經(jīng)理人員就一個(gè)案例分析主要的問(wèn)題所在。結(jié)果是：80%的銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為，這個(gè)案例中最重要的問(wèn)題在于銷(xiāo)售方面；20%的生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為是在組織方面。這也顯示了，雖然他們所獲得的乃是相同的信息，但這些信息所代表的意義卻受每人組織角色的影響而不同。有關(guān)組織角色對(duì)于溝通的影響問(wèn)題，最為嚴(yán)重的是管理者與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的。三、上級(jí)與下屬間的溝通關(guān)系（一）下級(jí)在溝通方面的問(wèn)題上級(jí)和下屬之間，往往不能像平常人們一樣的溝通，因?yàn)樗麄兙哂刑厥獾慕M織角色關(guān)系，因而發(fā)生種種問(wèn)題。下屬在組織內(nèi)的發(fā)展前途，在相當(dāng)大程度內(nèi)，操之于上級(jí)之手。這使得下屬在與上級(jí)接觸的時(shí)候，很自然地會(huì)懷著一份特別的心理狀態(tài)，影響了他與上級(jí)間的整個(gè)溝通過(guò)程。一方面，從下屬向上溝通而言，他不愿意在這上面發(fā)生對(duì)自己有什么不利的影響，因此對(duì)于溝通內(nèi)容不免加以選擇和控制。他可能會(huì)盡量掩蓋對(duì)自己不利的事實(shí)，或者如果必須報(bào)告，就企圖加以有利的解說(shuō)；即使與自己沒(méi)有直接相關(guān)的消息，為投上級(jí)之所好，也傾向于只挑選上級(jí)喜歡知道的部分，提出報(bào)告。這都使得其間溝通發(fā)生歪曲現(xiàn)象。另一方面，下屬對(duì)于上級(jí)所傳達(dá)給他的“向下溝通”也同樣會(huì)因上級(jí)和下屬關(guān)系而發(fā)生歪曲。由于下屬想從溝通中得到更多或微妙的信息，每每從字里行間去揣測(cè)可能的含義，往往捕風(fēng)捉影，自以為是。（二）上級(jí)在溝通方面的問(wèn)題上級(jí)方面也不是沒(méi)有問(wèn)題的。由于上級(jí)所接觸的范圍較廣，知道的事情可能較多，因此在與下屬接觸的時(shí)候，往往一個(gè)人滔滔不絕，變成單向的溝通。甚至有些上級(jí)在心理上就認(rèn)為，在上級(jí)和下屬之間，上級(jí)就應(yīng)該擔(dān)任“講”的角色，下屬只有“聽(tīng)”的份。這也不能認(rèn)為是有效的溝通。（三）掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)并非所有上級(jí)和下屬之間的溝通，都會(huì)發(fā)生上述情況；或即使發(fā)生，也未必會(huì)達(dá)到相同的嚴(yán)重程度。這取決于上級(jí)和下屬之間的原來(lái)關(guān)系如何而定。但是，最基本的，還是上級(jí)不要忘記或疏忽在溝通中還有“聽(tīng)”的一面?！奥?tīng)”不是“聽(tīng)聽(tīng)”就算了，而是能夠設(shè)身處地（站在說(shuō)的人的立場(chǎng)）去“聽(tīng)”，或稱為“傾聽(tīng)”。這種傾聽(tīng)的要點(diǎn)是，先不要有什么成見(jiàn)或決定，應(yīng)密切注意講的人所要表達(dá)的內(nèi)容及其情緒。這樣才能使后者暢所欲言、無(wú)所顧忌，聽(tīng)的人才能得到比較真實(shí)而完整的溝通意義，供他作為判斷和行動(dòng)的依據(jù)。1.傾聽(tīng)的技巧根據(jù)臨床心理學(xué)及心理治療的研究與經(jīng)驗(yàn)，可以把這種“傾聽(tīng)”的技術(shù)歸納出以下幾條要求：（1）即使你認(rèn)為對(duì)方所講的無(wú)關(guān)緊要或者錯(cuò)誤，仍然從容而耐心地傾聽(tīng)。雖然不必表示你對(duì)他所說(shuō)的都贊同，但應(yīng)在適當(dāng)間歇中以點(diǎn)首或應(yīng)聲之類(lèi)舉動(dòng)，表示你的注意和興趣。（2）不僅要聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的事實(shí)內(nèi)容或說(shuō)話的本身，更要留意他所表現(xiàn)的情緒，加以捕捉。（3）必要時(shí)，將對(duì)方所說(shuō)的予以提要重述，以表示你在注意聽(tīng)，也鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。不過(guò)語(yǔ)調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導(dǎo)說(shuō)的方向。（4）安排有較充分而完整的交談時(shí)間，不要因其他事而打斷，更不要使對(duì)方感到這是官式談話。（5）在談話中間，避免直接的置疑或反駁，讓對(duì)方暢所欲言。即使有問(wèn)題，留到稍后才來(lái)查證。此時(shí)重要的，是獲知對(duì)方究竟有什么想法。（6）遇到某一你確實(shí)想多知道一些的事情時(shí)，不妨重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的要點(diǎn)，鼓勵(lì)他作進(jìn)一步解釋或澄清。（7）注意對(duì)方盡量避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問(wèn)題的癥結(jié)所在。（8）如果對(duì)方確實(shí)想要知道你的觀點(diǎn)，不妨誠(chéng)實(shí)以告。但是在“聽(tīng)”的階段，仍以了解對(duì)方意見(jiàn)為主，自己意見(jiàn)不要說(shuō)得太多，以免影響對(duì)方所要說(shuō)的話。（9）不要讓自己在情緒上過(guò)于激動(dòng)，此時(shí)盡量要求了解對(duì)方；不管贊成也好，反對(duì)也好，稍后再加評(píng)論。可以想象這些要求的正確運(yùn)用屬于管理或溝通的藝術(shù)范疇，有待管理者不斷嘗試、磨煉及體會(huì)。但是“聽(tīng)的一面”的重要性，是毋庸置疑的。2.傾聽(tīng)藝術(shù)應(yīng)用的條件傾聽(tīng)，并不是任何情況下都能應(yīng)用，或應(yīng)用之后都能生效，還須考慮以下條件：（1）管理者是否有這么多的時(shí)間用于傾聽(tīng)，或者說(shuō)，是否值得投入較多時(shí)間于傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)或反應(yīng)。如果沒(méi)有這種時(shí)間，則不可能做到上述地步。（2）必須認(rèn)識(shí)到每個(gè)人都有每個(gè)人特殊之處，包括其態(tài)度、價(jià)值觀念和情緒之類(lèi)，這樣才會(huì)去注意和發(fā)掘各個(gè)人的特點(diǎn)和問(wèn)題。（3）管理者本身要有適當(dāng)?shù)男摒B(yǎng)，保持冷靜和客觀。（4）在講的一方也要有說(shuō)的意愿。否則，吞吞吐吐或沉默不語(yǔ)，則場(chǎng)面勢(shì)必變得十分尷尬和冷漠?！窘?jīng)典案例】達(dá)納公司的溝通美國(guó)達(dá)納公司主要生產(chǎn)螺旋槳葉片和齒輪箱之類(lèi)的普通產(chǎn)品，這些產(chǎn)品多數(shù)是滿足汽車(chē)和拖拉機(jī)行業(yè)普通二級(jí)市場(chǎng)需要的。該公司是一個(gè)擁有30億美元資產(chǎn)的企業(yè)，80年代初期，該公司的雇員人均銷(xiāo)售額與全行業(yè)企業(yè)的平均數(shù)相等，到了80年代末，在并無(wú)大規(guī)模資本投入的情況下，公司雇員人均銷(xiāo)售額已猛增3倍，一躍成為《幸?！钒赐顿Y總收益排列的500家公司中的第2位，這對(duì)于一個(gè)身處如此乏味的行業(yè)的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，的確是一個(gè)非凡的記錄。1973年，麥斐遜接任公司總經(jīng)理，他做的第一件事就是廢除原來(lái)厚達(dá)22英寸半的政策指南，代之而用的是只有一頁(yè)篇幅的宗旨陳述，其大意是：（1）交流溝通系員工，保持信任和激發(fā)熱情的最有效手段，關(guān)鍵是要讓員工知道并參與討論企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)狀況；我們有義務(wù)向希望提高技術(shù)水平、擴(kuò)展業(yè)務(wù)能力或進(jìn)一步深造的生產(chǎn)人員提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)；向員工提供職業(yè)保險(xiǎn)至為重要、制訂各種對(duì)設(shè)想、建議和艱苦工作加以鼓勵(lì)的計(jì)劃，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。麥斐遜很快把公司班子從500人裁減到100人，機(jī)構(gòu)層次也從11個(gè)減到5個(gè)，大約90人以下的工廠經(jīng)理都成了“商店經(jīng)理”。因?yàn)檫@些人有責(zé)任學(xué)會(huì)做廠里的一線工作，并且享有工作的自主權(quán)。麥斐遜說(shuō)：“我的意思是放手讓員工們?nèi)プ?。”他指出：“任何一?xiàng)具體工作的專家就是干這項(xiàng)工作的人，不相信這一點(diǎn)，我們就會(huì)一直壓制這些人對(duì)企業(yè)作出貢獻(xiàn)及其個(gè)人發(fā)展的潛力?？梢栽O(shè)想，在一個(gè)制造部門(mén)，在方圓25平方英尺的天地里，還有誰(shuí)能比機(jī)床工人，材料管理員和維修人員更懂得如何操作機(jī)床、如何使其產(chǎn)出最大化、如何改進(jìn)質(zhì)量、如何使原材料流量最優(yōu)化并有效地使用呢？沒(méi)有?！彼终f(shuō)：“我們不把時(shí)間浪費(fèi)在愚蠢的舉動(dòng)上。我們辦事沒(méi)有種種程序和手續(xù)，也沒(méi)有大批的行政人員。我們根據(jù)每個(gè)人的需要、每個(gè)人的志愿和每個(gè)人的成績(jī)，讓每個(gè)人都有所作為，讓每個(gè)人都有足夠時(shí)間去盡其所能……我們最好承認(rèn)，在一個(gè)企業(yè)中，最重要的人就是那些提供服務(wù)、創(chuàng)造和增加產(chǎn)品價(jià)值的人，而不是管理這些活動(dòng)的人?！@就說(shuō)，當(dāng)我處在你們那2.32平方米的空間里時(shí)，我還是得聽(tīng)你們的！”達(dá)納公司和惠普公司一樣，不搞什么上下班時(shí)鐘。對(duì)此，麥斐遜說(shuō)：“大伙都抱怨說(shuō)，‘沒(méi)有鐘表怎么行呢？’我說(shuō)：‘你該怎么去管10個(gè)人呢？要是你親眼看到他們老是遲到，你就去找他們談?wù)劼?。何必非要靠鐘表才能知道人們是否遲到呢？’我的下屬說(shuō)：‘你不能擺脫計(jì)時(shí)鐘，因?yàn)檎私夤と说某銮诼屎凸ぷ鲿r(shí)間。’我說(shuō)：‘此話不假，像現(xiàn)在這樣每個(gè)人都準(zhǔn)時(shí)上下班，這就是記錄嘛！如果有什么例外，我們自會(huì)實(shí)事求是地加以處理的。’”麥斐遜非常強(qiáng)調(diào)交流溝通，同一切人討論一切問(wèn)題。他要求各部門(mén)的管理人員和本部門(mén)的所有成員之間每月舉行一次面對(duì)面的會(huì)議，直接而具體地討論公司每一項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)情況，并有四條制度化的通道保證雙向溝通。第一條通道是與高層管理人員面談。員工可以借助“與高層管理人員面談”制度，與高層經(jīng)理進(jìn)行正式的談話。這個(gè)高層經(jīng)理的職位通常會(huì)比你的直屬經(jīng)理的職位高，也可能是你經(jīng)理的經(jīng)理或是不同部門(mén)管理人員。員工可以選擇任何個(gè)人感興趣的事情來(lái)討論。這種面談是保密的，由員工自由選擇。面談的內(nèi)容可以包括個(gè)人對(duì)問(wèn)題的傾向意見(jiàn)，自己所關(guān)心的問(wèn)題。反映的這些情況公司將會(huì)交直接有關(guān)的部門(mén)處理。所面談的問(wèn)題將會(huì)分類(lèi)集中處理，不暴露面談?wù)呱矸?。第二條通道是員工意見(jiàn)調(diào)查。這條路徑不是直接面對(duì)你的收入問(wèn)題，而且這條通道會(huì)定期開(kāi)通。達(dá)納通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行征詢，可以了解員工對(duì)公司管理階層、福利待遇、工資待遇等方面有價(jià)值的意見(jiàn)，使之協(xié)助公司營(yíng)造一個(gè)更加完美的工作環(huán)境。很少看到達(dá)納經(jīng)理態(tài)度惡劣的情況，恐怕跟這條通道關(guān)系密切。第三條通道是“直言不諱”。在達(dá)納，一個(gè)普通員工的意見(jiàn)完全有可能會(huì)送到總裁麥斐遜的信箱里。“直言不諱”就是一條直通通道，可以使員工在毫不牽涉其直屬經(jīng)理的情況下獲得高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你關(guān)心的問(wèn)題的答復(fù)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)員工同意，“直言不諱”員工的身份只有一個(gè)人知道，那就是負(fù)責(zé)整個(gè)“直言不諱”的協(xié)調(diào)員知道，所以你不必?fù)?dān)心暢所欲言過(guò)后會(huì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。第四條通道是申訴。達(dá)納稱其為“門(mén)戶開(kāi)放”政策。這是一個(gè)非常悠久的民主制度，麥斐遜剛上臺(tái)就一改達(dá)納老臣的作風(fēng)，他經(jīng)常反向執(zhí)行申訴，直接跑到下屬的辦公室問(wèn)某件事干得怎么樣了。達(dá)納用申訴制度來(lái)尊重每一個(gè)員工的意見(jiàn)。員工如果有關(guān)于工作或公司方面的意見(jiàn)，應(yīng)該首先與自己的直屬經(jīng)理懇談。與自己的經(jīng)理懇談是解決問(wèn)題的捷徑，如果有解決不了的問(wèn)題，或者你認(rèn)為你的工資漲幅問(wèn)題不便于和直屬經(jīng)理討論，你可以通過(guò)申訴制度向各事業(yè)單位主管、公司的人事經(jīng)理、總經(jīng)理或任何總部代表申述，你的申述會(huì)得到上級(jí)的調(diào)查和執(zhí)行。麥斐遜非常注重培訓(xùn)工作，以此來(lái)不斷地進(jìn)行自我完善，僅達(dá)納大學(xué)，就有數(shù)千名雇員在那里學(xué)習(xí)，他們的課程都是務(wù)實(shí)方面的，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)人的信念，許多章程都由老資格的公司副總經(jīng)理講授。達(dá)納公司從不強(qiáng)人所難。麥斐遜說(shuō)：“沒(méi)有一個(gè)部門(mén)經(jīng)理會(huì)屈于壓力而被迫接受些什么?！痹谶@里，人們受到的壓力是同事間的壓力。大約100名經(jīng)理人員每年要舉行兩次為期5天的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，同事間的壓力就是前進(jìn)的動(dòng)力。他說(shuō)：“你能一直欺騙你的頭頭，我也能，但是你沒(méi)法逃過(guò)同行的眼睛，他們可是一清二楚的?！丙滌尺d強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“切忌高高在上、閉目塞聽(tīng)和不察下情的不良作風(fēng)，這是青春不老的秘方?！币粋€(gè)在通用汽車(chē)有著16年工齡、最近被解雇的工人說(shuō)：“我猜想解雇我的原因是由于我的活兒質(zhì)量不好。但是，在這16年里，有誰(shuí)來(lái)向我征求過(guò)改進(jìn)質(zhì)量的意見(jiàn)呢？從來(lái)沒(méi)有過(guò)?！边@兩個(gè)人的話形成了鮮明對(duì)照。案例思考1.麥斐遜在接任達(dá)納公司總經(jīng)理后著重對(duì)公司的哪些方面進(jìn)行了整頓？2.“切忌高高在上、閉目塞聽(tīng)和不察下情的不良作風(fēng)，這是青春不老的秘方”這句話是什么意思？結(jié)合本文說(shuō)說(shuō)麥斐遜改革的原則是什么？3.在文中，麥斐遜對(duì)鐘表計(jì)時(shí)出勤的看法，你認(rèn)為怎樣？你是贊同他的觀點(diǎn)還是持反對(duì)意見(jiàn)？第二十三章企業(yè)外部溝通第一節(jié)外部溝通技巧要想成功地利用公共關(guān)系進(jìn)行外部溝通，不僅需要熟悉企業(yè)公共關(guān)系基本理論及方法，還需要掌握從事公共關(guān)系活動(dòng)的基本技巧。這些基本技巧包括日常公文寫(xiě)作、公共關(guān)系演講及舉行記者招待會(huì)等。企業(yè)公共關(guān)系在協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系時(shí)，除了使用大眾傳播手段以外，還常常應(yīng)用適應(yīng)范圍較小，但形式較為靈活的組織傳播和人際傳播。熟悉組織傳播及人際傳播的特征及應(yīng)用技巧，也是企業(yè)公共關(guān)系從業(yè)人員必須做到的。一、電話溝通技巧現(xiàn)代科技的發(fā)展，把電話、傳真以及電腦引進(jìn)了企業(yè)的管理之中。而在企業(yè)日常的公共關(guān)系工作中，電話是最常用、最普通、最快捷、最方便的信息傳遞的工具，幾乎與公共關(guān)系工作密不可分。每當(dāng)你撥通對(duì)方的電話，聽(tīng)到的是親切和藹的“您好，這里是××公司”時(shí)，你會(huì)感到一種無(wú)形的信任感，有什么需要表達(dá)的，也會(huì)很舒服地說(shuō)出來(lái)。相反，當(dāng)你撥通對(duì)方電話，聽(tīng)到的是“喂！不在！”等生硬的話語(yǔ)時(shí)，總會(huì)感到對(duì)方是一種不合作的態(tài)度，有什么事情也很不情愿說(shuō)出。（一）規(guī)范化公關(guān)工作人員可以向企業(yè)推薦一個(gè)規(guī)范化的接、打電話方法。如：接到電話，在上午，應(yīng)有以下的幾句話：“早晨好，這里是×××公司，您有什么事情，好，請(qǐng)等一下，謝謝，再見(jiàn)”等。如若在下午，就應(yīng)規(guī)定為：“下午好……”這種規(guī)范化的方式很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是要教育企業(yè)內(nèi)部的人員，遵守規(guī)范化的要求，給外部公眾留下一個(gè)隊(duì)伍整齊、精神面貌很好的感覺(jué)。這里的道理很簡(jiǎn)單，為了樹(shù)立企業(yè)形象，必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。向外打電話，應(yīng)口氣和緩，先報(bào)出自己企業(yè)的名稱，然后再說(shuō)出要找的人。這些方法要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況，做好認(rèn)真的教育工作，由公共關(guān)系人員制定出具體實(shí)施方案，然后嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，所有涉外人員必須遵守。（二）口語(yǔ)親切化為使通電話對(duì)方與本企業(yè)的公共關(guān)系工作人員加速接近，公關(guān)人員就應(yīng)該有嚴(yán)肅卻又幽默的語(yǔ)言表達(dá)能力，加強(qiáng)自己的口語(yǔ)訓(xùn)練，即要吐字親切清晰，又要堅(jiān)持練習(xí)普通話，使對(duì)方領(lǐng)略到本企業(yè)公關(guān)人員的高素質(zhì)和良好的修養(yǎng)。如：當(dāng)電話發(fā)生故障斷線，或者因不得已的情況下被外界打斷，或者思路有障礙一時(shí)表述不清時(shí)，應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?，表示出由衷的歉意后，再想辦法補(bǔ)救。又如：對(duì)方假如在某些方面與本企業(yè)利益相關(guān)，就應(yīng)該找出其共同點(diǎn)，即共同語(yǔ)言，來(lái)密切與企業(yè)的關(guān)系，甚至培養(yǎng)私人關(guān)系，在禮節(jié)上允許的范圍內(nèi)加快接近對(duì)方?？傊?，電話是我們現(xiàn)代企業(yè)中最常用最普通的通訊工具，企業(yè)的公關(guān)人員必須靈活嚴(yán)肅地教育本企業(yè)的在職員工，對(duì)電話這個(gè)特殊的信息傳播工具進(jìn)行充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)使用的方法應(yīng)有嚴(yán)格的要求。二、演講的技巧演講，在企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中起著重要的作用。如果說(shuō)公共關(guān)系是傳播，是溝通，是信息的交流，演講就是傳播、溝通、信息交流的工具或具體方式。演講人通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)，把自己的思想、對(duì)某一具體事件的看法，同時(shí)也把自己的情感，作為強(qiáng)有力的信息傳播給公眾，使公眾對(duì)演講人及其所代表的企業(yè)有更深入的了解，使公眾在一定程度上接受自己的觀點(diǎn)和感情。在企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)中，演講是一種傳播和溝通的好形式。它的形式簡(jiǎn)單，無(wú)需繁多的道具，也無(wú)需一定規(guī)則的場(chǎng)地?，F(xiàn)代化的傳播手段普及之后，演講人可以走進(jìn)廣播電臺(tái)、電視臺(tái)，使演講形式變得更簡(jiǎn)單，人們打開(kāi)收音機(jī)或者電視，就可以聽(tīng)到演講了。聰明的演講人會(huì)利用這種傳播工具使自己或所代表的企業(yè)組織與公眾的距離縮短并贏得好感。演講這種簡(jiǎn)單易行的公關(guān)活動(dòng)形式，還有思想明確、傳播信號(hào)清晰的特點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，演講是與企業(yè)外部公眾進(jìn)行信息溝通與交流，與企業(yè)內(nèi)部公眾聯(lián)絡(luò)情感、建立良好關(guān)系的舉足輕重的手段。不僅僅是公共關(guān)系人員，而且每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和決策人也應(yīng)該學(xué)會(huì)演講。首先，演講是演講人通過(guò)口頭語(yǔ)言表達(dá)自己的思想見(jiàn)解和感情的過(guò)程，并通過(guò)這種過(guò)程作用于公眾。因此，一個(gè)演講人必須具備特有的素質(zhì)。其次，演講者的思想、觀點(diǎn)、學(xué)識(shí)、感情融為一體，形成一個(gè)有機(jī)的文化修養(yǎng)基礎(chǔ)。這種修養(yǎng)的形成，來(lái)自長(zhǎng)期多方面的積累及對(duì)社會(huì)的深刻理解。再次，演講是口語(yǔ)表達(dá)的藝術(shù)，但需要一定的文字準(zhǔn)備。當(dāng)然，在演講中，演講者如拿著講稿照本宣科，往往會(huì)引起聽(tīng)眾的反感，甚至進(jìn)而對(duì)演講者的能力表示懷疑。三、廣告眾所周知，廣告在今日企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中扮演了相當(dāng)重要的角色，是公共關(guān)系從業(yè)人員搭起的一座生產(chǎn)者與消費(fèi)者的橋梁。但是，唯有了解廣告所扮演的角色，充分掌握做廣告的技巧，才不致于盲目地為做廣告而做廣告，才可以不步別人后塵而刻意創(chuàng)新，更好地為本企業(yè)服務(wù)。（一）電視廣告制作技巧如果請(qǐng)一個(gè)制作電視廣告的專業(yè)組來(lái)為企業(yè)拍攝一套符合本企業(yè)發(fā)展推銷(xiāo)戰(zhàn)略的廣告片，但并不知道什么是標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以這樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。首先，審查他們的廣告拍攝提綱（畫(huà)稿或圖片）。畫(huà)稿可以有很多形式，但必須具備三個(gè)主要條件：廣告片中的主要?jiǎng)幼鳟?huà)面，觀眾看到什么和將聽(tīng)到什么。然后，需要知道一些拍攝術(shù)語(yǔ)，如：遠(yuǎn)景、中景、特寫(xiě)、大特寫(xiě)，以及畫(huà)外音等。這些只要平時(shí)稍一注意便可記住。提高電視廣告片效果的十個(gè)方法是：（1）畫(huà)面必須說(shuō)明廣告內(nèi)容。在審查畫(huà)稿時(shí)，試一下把廣告文字蓋起來(lái)，看這張圖片要說(shuō)的是什么，這是很容易做到的，也是很關(guān)鍵的。（2）找“中心畫(huà)面”。一個(gè)有很多場(chǎng)景的廣告片，在看畫(huà)稿時(shí)可能很有意思，但小小的電視熒光屏畢竟不是一個(gè)電影院，簡(jiǎn)單的拍攝提綱在紙上看來(lái)可能很沒(méi)興趣，而使你產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。因此，真正好的廣告片力求簡(jiǎn)單并有一個(gè)“中心畫(huà)面”。（3）抓住觀眾的注意力。一套廣告片，一出來(lái)的前五秒鐘最重要。觀眾的興趣就決定在這五秒鐘內(nèi)，后面便會(huì)逐漸減弱，因此，最初五秒鐘，要全力以赴不留余地向觀眾進(jìn)攻。（4）目標(biāo)單一。好的廣告片是直截了當(dāng)、毫不復(fù)雜、決不使觀眾太費(fèi)思索。（5）使人記住你的產(chǎn)品名稱。觀眾往往記得你那套廣告片，而記不得你的產(chǎn)品牌名，這個(gè)問(wèn)題對(duì)新產(chǎn)品尤其麻煩。因此，單在銀幕上演出商品的包裝，報(bào)告它的名稱是不夠的，必須再花些工夫使你的產(chǎn)品名稱印入觀眾的腦子里。（6）不要只給觀眾看物，要讓他看到人。人都對(duì)人有興趣。如果在電視上出現(xiàn)的不只是產(chǎn)品，而是同你的產(chǎn)品在一起的人，那樣能使你的廣告有更多的要點(diǎn)令人記入心中。（7）具體示范。要做給觀眾看你的產(chǎn)品確實(shí)具有如你所說(shuō)的功效。比如，片中看到一位主婦在欣賞洗出衣服的潔白，一個(gè)刮胡子的人在撫摸他的光滑面頰等。（8）廣告語(yǔ)調(diào)必須能反應(yīng)你的產(chǎn)品個(gè)性。廣告要為產(chǎn)品的牌子建立個(gè)性，凡與此不合的內(nèi)容，均要斷然舍棄。因此，推出一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，必須先為你的產(chǎn)品定一個(gè)調(diào)子，并且從此以后就很難改變觀眾對(duì)產(chǎn)品的想法了。（9）電視廣告不可啰嗦。找一段最簡(jiǎn)單最容易記住的話來(lái)介紹你的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的好處，必須字字有力，切中要害。（10）建立廣告系列，不要只是制作單個(gè)廣告片。在審查你的產(chǎn)品新廣告時(shí)，必須使拍攝提綱有一個(gè)重要的主題，以后會(huì)用同一主題去拍攝許多廣告片，以構(gòu)成一個(gè)宣傳運(yùn)動(dòng)。另外，需要注明一點(diǎn)，即廣告片的娛樂(lè)價(jià)值。許多最受歡迎、最為人喜愛(ài)的電視廣告并未有助于產(chǎn)品的推銷(xiāo)，而有些“最被人討厭”的廣告片卻能使產(chǎn)品打開(kāi)銷(xiāo)路。所以?shī)蕵?lè)價(jià)值和銷(xiāo)售成績(jī)之間并沒(méi)有一定的關(guān)系，關(guān)鍵是不要讓幽默、音樂(lè)、舞蹈、泳裝等補(bǔ)充的刺激成分，沖跑了推銷(xiāo)的內(nèi)容。（二）電臺(tái)廣告制作技巧（1）要使人發(fā)揮想象力。人的聲音和其他聲音都可以喚起人們的想象。（2）要使人聽(tīng)到一種難忘的聲音。要有與眾不同的嗓音，令人易記的廣告歌曲，同時(shí)還要能為聽(tīng)眾解決某個(gè)問(wèn)題。（3）只提出一個(gè)主題思想，聽(tīng)收音機(jī)時(shí)注意力容易轉(zhuǎn)移，所以講話要直接明確。（4）要迅速選定你的聽(tīng)眾，使他們來(lái)不及轉(zhuǎn)到別的臺(tái)上去。（5）要及早說(shuō)出你的產(chǎn)品的商標(biāo)名稱及優(yōu)點(diǎn)。商業(yè)廣告節(jié)目能做到這一點(diǎn)就會(huì)更引人注意。不止一次地提到商標(biāo)名稱和商品優(yōu)點(diǎn)，就更能加深人們的印象。（6）利用形勢(shì)。利用電臺(tái)的靈活性，密切地結(jié)合人們一時(shí)的愛(ài)好和風(fēng)尚，以及新聞大事或天氣。（7）利用音樂(lè)。注意用簡(jiǎn)單的押韻的話、簡(jiǎn)單的歌詞，配以音樂(lè)，不斷重復(fù)你的商標(biāo)名稱和它的優(yōu)點(diǎn)。不要讓曲壓倒詞。對(duì)青少年做廣告宣傳，音樂(lè)特別有效，但一定要簡(jiǎn)單。（8）“黃金時(shí)間”的選擇。例如星期天早晨8點(diǎn)—10點(diǎn)，恐怕是推銷(xiāo)咖啡、麥乳精以及各種家用電器的好時(shí)光。（9）審查電臺(tái)廣告決不要看稿子，而要聽(tīng)撰稿人念給你的聲音。（10）收聽(tīng)廣告效果，不要用高檔的音響設(shè)備來(lái)聽(tīng)，而要用一個(gè)最普通的收音機(jī)來(lái)聽(tīng)。（三）戶外廣告制作技巧所有戶外廣告，從公路旁的巨型廣告到小商販兜售汽水平板車(chē)，都有一個(gè)共同點(diǎn)：向流動(dòng)著的觀眾做推銷(xiāo)。消費(fèi)者在你的廣告旁經(jīng)過(guò)，你只有幾秒鐘的時(shí)間（一般來(lái)講，只有10秒鐘時(shí)間）來(lái)傳達(dá)你的訊息。在這短暫的時(shí)間里抓住觀眾，要掌握以下竅門(mén)：（1）要有一個(gè)好的創(chuàng)作意念。戶外廣告是一種引人注目的傳播媒介。不需要說(shuō)什么深刻的話。你所需要的是一見(jiàn)就能使人記住的圖文廣告，一種使看到的人注意到的“視覺(jué)刺激”。（2）要簡(jiǎn)單。刪去一切不相干的文字和圖畫(huà)，集中在主要點(diǎn)之上。（3）用黑體字，不要用草書(shū)體鉛字。文字至少要10厘米高，要在30米之外能辨得出，如果要在100米之外看得出，字母至少需要1米高。（4）要用藝術(shù)擴(kuò)大感應(yīng)力，用色彩使人分辨，用人情味或有感情的內(nèi)容使人們記住。（5）你的電視廣告主要鏡頭是什么？設(shè)法把它變成戶外廣告牌。（6）盡可能指名道姓。即使廣告使用的時(shí)間不長(zhǎng)，也應(yīng)標(biāo)出具體的經(jīng)銷(xiāo)商及廠家的名字。（7）把你的戶外廣告縮影成10厘米的照片，放在辦公桌的一頭去看它，就如驅(qū)車(chē)在30米外看到的大小一樣。（8）駕車(chē)去視察你的戶外廣告的展出。要體驗(yàn)什么廣告好什么廣告不好，惟一的辦法是繞市區(qū)一周，你會(huì)看到你的廣告牌在雨中，在陰影里，部分被建筑物或卡車(chē)擋住時(shí)的情況，再以這些認(rèn)識(shí)加以判斷。（四）印刷媒介廣告制作技巧在報(bào)紙、雜志等印刷品上做廣告的要求比電視、電臺(tái)上的廣告更容易被別人挑剔，因?yàn)楹芏嗳硕加X(jué)得自己是內(nèi)行，認(rèn)為此事十分容易。其實(shí)并不然，要注意以下幾點(diǎn)：（1）把信息寫(xiě)在大標(biāo)題上。標(biāo)題應(yīng)該說(shuō)明整個(gè)情況，包括產(chǎn)品名稱和為消費(fèi)者提供的主要承諾，不要用復(fù)雜而費(fèi)解的標(biāo)題。有人做過(guò)研究，如果讓廣告內(nèi)文去說(shuō)明問(wèn)題，等于浪費(fèi)了80%的廣告費(fèi)。（2）用標(biāo)題向未來(lái)的顧客打招呼。你要選擇對(duì)象，要使看廣告的人感到你的產(chǎn)品和他的利益有關(guān)。如果廣告是專對(duì)某一種人推銷(xiāo)，在標(biāo)題中就應(yīng)單把這一主題提出來(lái)。（3）在標(biāo)題里突出產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（4）在標(biāo)題里加入新聞，如果推出一個(gè)新產(chǎn)品或?qū)ΜF(xiàn)有的產(chǎn)品有了改進(jìn)，要大張旗鼓地來(lái)宣布。（5）照片比圖畫(huà)更好。經(jīng)論證，照片比圖畫(huà)平均增加入們記憶的26%。（6）制定統(tǒng)一的廣告設(shè)計(jì)模式。（7）做推銷(xiāo)廣告，先宣傳贈(zèng)品，在有贈(zèng)品的推銷(xiāo)廣告中先講贈(zèng)品，在標(biāo)題上應(yīng)突出這一點(diǎn)。（8）力爭(zhēng)使每個(gè)廣告都完全能達(dá)到銷(xiāo)售目的，每個(gè)廣告都應(yīng)是獨(dú)立的、完整的。四、記者招待會(huì)記者招待會(huì)與新聞發(fā)布會(huì)不同，但是招待會(huì)和發(fā)布會(huì)結(jié)合在一起，卻會(huì)起到很好的作用。發(fā)布會(huì)可以開(kāi)得嚴(yán)肅而認(rèn)真，招待會(huì)也可開(kāi)得融洽友好，工作關(guān)系和私人感情相輔相成，最后達(dá)到預(yù)期的目的。記者招待會(huì)是企業(yè)與社會(huì)聯(lián)系、傳播信息的良好機(jī)會(huì)和方法。作為本企業(yè)的公共關(guān)系從業(yè)人員，實(shí)際上也是本企業(yè)的“新聞官員”，就要同記者打交道，發(fā)布日常新聞，主持記者招待會(huì)，安排記者采訪，答復(fù)記者或其他外界人士的提問(wèn)。但是籌備一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，如與本企業(yè)有關(guān)的展覽、研討、學(xué)術(shù)交流、產(chǎn)品宣傳這些記者招待會(huì)，最感頭痛的事莫過(guò)于組織聯(lián)絡(luò)及后期工作了。從擬名單、發(fā)請(qǐng)柬，到聯(lián)系食宿、接待、發(fā)新聞稿、印發(fā)資料等，事無(wú)巨細(xì)，一點(diǎn)沒(méi)考慮到，就會(huì)帶來(lái)不好的后果。在召開(kāi)記者招待會(huì)時(shí)要注意以下問(wèn)題：（一）目標(biāo)準(zhǔn)確你開(kāi)會(huì)的目的何在，要達(dá)到何種目標(biāo)，這是首先要注意的。就好像是一種目標(biāo)管理方法，即為了某種目標(biāo)而選擇方法和策略，如果你這次會(huì)議是本企業(yè)的創(chuàng)立紀(jì)念日，顯然與推銷(xiāo)膠片就有明顯的不同。（二）方法得當(dāng)、標(biāo)題醒目不同的召開(kāi)目的應(yīng)選擇不同的方法，而倘若要推銷(xiāo)服裝，則就應(yīng)該用服裝模特的精彩表演來(lái)烘托氣氛。決定一個(gè)醒目的標(biāo)題或令人耳目一新的口號(hào)，既要帶有本企業(yè)的哲理性和深刻的內(nèi)涵，又要使公眾易于接受，發(fā)出公眾的心聲，引起廣泛的興趣。（三）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)記者招待會(huì)一般都是為公布與解釋企業(yè)的重大新聞而舉辦的，通常是在十分必要的情況下才能召開(kāi)，也就是說(shuō)舉辦記者招待會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)重大事件。為此，必須選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。若在國(guó)家或民俗的重大慶?；顒?dòng)前后召開(kāi)，很可能就會(huì)被節(jié)日的氣氛沖淡，也可能是錦上添花。關(guān)鍵要看你開(kāi)會(huì)的目標(biāo)是否能與這些事物有內(nèi)在的聯(lián)系，并且要詳細(xì)準(zhǔn)確地掌握氣象、交通等客觀因素的影響程度，有備無(wú)患地進(jìn)行選擇。所以，企業(yè)的公關(guān)人員要精心地籌劃，抓住最佳時(shí)機(jī)。（四）精選會(huì)議工作人員招待會(huì)或發(fā)布會(huì)，是企業(yè)向外界洞開(kāi)的窗口，它反映企業(yè)的精神面貌及各方面的素質(zhì)。因此，對(duì)與會(huì)的工作人員要嚴(yán)格挑選，并注意“異性效益”的選擇，從外表到自身的修養(yǎng)均要合格。很可能因?yàn)橐粋€(gè)工作人員的失誤就造成會(huì)議的重大損失。（五）準(zhǔn)備充分的發(fā)言和報(bào)道提綱公關(guān)撰稿人要全面搜集資料，寫(xiě)出通俗、準(zhǔn)確、生動(dòng)的書(shū)面發(fā)言稿，并應(yīng)將宣傳要點(diǎn)和背景整理成詳細(xì)的資料即報(bào)道提綱。資料要系統(tǒng)、簡(jiǎn)潔，用事實(shí)說(shuō)話，印刷時(shí)不要出現(xiàn)錯(cuò)字漏字現(xiàn)象，要將該資料在會(huì)議開(kāi)始時(shí)及時(shí)發(fā)給予會(huì)的有關(guān)人士和新聞?dòng)浾?。（六）?huì)議主持人會(huì)議主持人，一定要具備很高的修養(yǎng)，最好是一個(gè)有幽默感和責(zé)任心極強(qiáng)的人。他既要尊重別人又要把握住會(huì)場(chǎng)，不使大家離題太遠(yuǎn)，并且準(zhǔn)確地掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展，切實(shí)把分分秒秒都充分利用起來(lái)。主持人要有相當(dāng)強(qiáng)的應(yīng)變能力和好人緣。（七）布置會(huì)場(chǎng)選擇一個(gè)良好的環(huán)境，又氣派又節(jié)儉，這關(guān)鍵就要看公關(guān)人員把會(huì)場(chǎng)布置得如何。氣溫、燈光、聲音等等問(wèn)題要考慮周全，千萬(wàn)選一個(gè)富于時(shí)代感的公關(guān)設(shè)計(jì)人員來(lái)布置會(huì)場(chǎng)，使會(huì)場(chǎng)既體現(xiàn)了企業(yè)精神，又使客人們產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。（八）具體事務(wù)的安排為了開(kāi)好招待會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)，公關(guān)人員要預(yù)先籌備好各種類(lèi)型的視聽(tīng)輔助設(shè)備，如圖表、圖片、產(chǎn)品實(shí)務(wù)、模型樣品、幻燈、電影、電視錄像帶、錄音帶等。但不宜使與會(huì)人員長(zhǎng)時(shí)間地把精力放在這方面。與此同時(shí)，公關(guān)人員要及時(shí)抓住與會(huì)者中的各種新聞媒介的記者，請(qǐng)他們?cè)诨顒?dòng)中進(jìn)行采訪，錄像，攝影，并為他們提供方便，以求取得生動(dòng)的報(bào)道。第二節(jié)管理者與顧客由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)成為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。社會(huì)上逐漸形成競(jìng)爭(zhēng)性越來(lái)越強(qiáng)的市場(chǎng)。企業(yè)樹(shù)立完美的形象與它的經(jīng)營(yíng)、獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系甚為重大。企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系，最主要、最根本地表現(xiàn)在企業(yè)與顧客的關(guān)系相處的如何。因?yàn)閷?duì)于“顧客就是上帝”的商品經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)法則來(lái)說(shuō)，企業(yè)失去了顧客的信任，它的生命也就停止了。一、管理者與顧客關(guān)系顧客關(guān)系不僅僅指市場(chǎng)上生活資料的消費(fèi)者，也包括生產(chǎn)資料的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者。還包括了某種服務(wù)和精神產(chǎn)品的消費(fèi)者。顧客關(guān)系有時(shí)也可稱消費(fèi)者關(guān)系，即代表了工業(yè)品用戶和商業(yè)顧客。在現(xiàn)實(shí)生活中，可以看到一些日用消費(fèi)品制造廠家從不深入了解消費(fèi)者的需要和意見(jiàn)，而長(zhǎng)期將大量式樣陳舊、質(zhì)量低劣的產(chǎn)品投放市場(chǎng)；對(duì)用戶的不滿意和經(jīng)濟(jì)損失采取不聞不問(wèn)，提高商業(yè)服務(wù)質(zhì)量是多年來(lái)社會(huì)的呼聲，但顧客受到的冷漠、斥罵的現(xiàn)象仍屢見(jiàn)不鮮。這種現(xiàn)象的根源在于商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，市場(chǎng)上呈賣(mài)方市場(chǎng)形式，消費(fèi)者為了維持生計(jì)，不得不以他們不滿意的價(jià)格，忍受他們不滿意的待遇，購(gòu)買(mǎi)他們不滿意的消費(fèi)品。所以，在市場(chǎng)發(fā)育不完全、商品短缺的情況下，工商企業(yè)即使同消費(fèi)者關(guān)系惡劣，卻也可以照常維持生意。在單一的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)條件下，工商企業(yè)只要對(duì)上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)，甚至年年虧損也可由上級(jí)主管部門(mén)出資繼續(xù)支撐著，甚至可以長(zhǎng)年累月無(wú)憂無(wú)慮地存在下去。這樣，由于消費(fèi)者并不構(gòu)成對(duì)企業(yè)生存的威脅，要不要同消費(fèi)者建立良好關(guān)系也就成了一件無(wú)所謂的事情。企業(yè)與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，只有在完成由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變之后，普遍的社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)機(jī)制已經(jīng)形成之后，由“賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變之后，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的態(tài)度和意見(jiàn)構(gòu)成了企業(yè)生存、興旺、發(fā)展的影響因素，甚至起到?jīng)Q定作用時(shí)，企業(yè)才不得不認(rèn)真對(duì)待與消費(fèi)者的關(guān)系問(wèn)題。這就是企業(yè)同消費(fèi)者進(jìn)行公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和客觀必然性。因此，企業(yè)與顧客的關(guān)系，是企業(yè)自我評(píng)價(jià)的一種主要途徑。企業(yè)與顧客良好關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)有以下兩個(gè)方面：（一）公平合理是首要的保證企業(yè)與顧客的關(guān)系（包括成交和未成交的顧客）體現(xiàn)在企業(yè)與顧客在交換和分配的過(guò)程中，兩者要同時(shí)接受利益分配。顧客向企業(yè)投入貨幣（購(gòu)買(mǎi)券等），企業(yè)向顧客分配結(jié)果（商品、勞務(wù)、服務(wù)）。企業(yè)與顧客各自付出和獲得的比例相等，則交易是公平的，否則是不公平的。如果感到自己和他人之間的關(guān)系出現(xiàn)不公平時(shí)，一方就會(huì)因這種不公平產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，于是就要想辦法改變不公平。改變不公平的有效途徑就是企業(yè)的公共關(guān)系工作。如果對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是不公平的，意味著企業(yè)支出大于付出，利潤(rùn)減少，導(dǎo)致企業(yè)再生產(chǎn)出現(xiàn)困難，影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。這時(shí)企業(yè)的公共關(guān)系部門(mén)就需要通過(guò)一系列的比較有說(shuō)服力的調(diào)查與說(shuō)明，向顧客闡明自己經(jīng)營(yíng)中的失誤，以及時(shí)調(diào)整價(jià)格，獲得顧客的理解，支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)。如果對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是不公平，意味著顧客支出大于所獲的商品，或是質(zhì)量差、價(jià)格高、名不符實(shí)。顧客對(duì)此會(huì)有不滿情緒，或發(fā)牢騷、提意見(jiàn)。這時(shí)應(yīng)該由公共關(guān)系部門(mén)，在盡可能快地弄清事實(shí)真相的情況下，向顧客承認(rèn)自己經(jīng)營(yíng)中的失誤；在可能的情況下，通過(guò)賠禮、道歉甚至補(bǔ)償?shù)却胧?，使不公平交易所帶?lái)的對(duì)顧客的影響減少到最低限度。不公平感往往產(chǎn)生于交易之后，公共關(guān)系工作也往往在交易之后加以彌補(bǔ)，使下一次的交易處于公平的狀況之中。若沒(méi)有企業(yè)公共關(guān)系的努力，對(duì)于企業(yè)和顧客關(guān)系的協(xié)調(diào)是很不利的。只有企業(yè)與顧客之間處于公平的狀態(tài)之中，雙方才能獲得最大的利益和滿足。（二）完善的服務(wù)“沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)”，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。我國(guó)許多企業(yè)和組織對(duì)消費(fèi)者關(guān)系這個(gè)極其重要的問(wèn)題不予重視。沒(méi)有體會(huì)到，企業(yè)的生命線是掌握在顧客手中的。一家商店，如果光臨的顧客越來(lái)越少，最終只會(huì)關(guān)閉。一家工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷(xiāo)售量越來(lái)越少，無(wú)人問(wèn)津，最終也難以維持再生產(chǎn)。完善的服務(wù)，包括了提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供最優(yōu)秀的服務(wù)，及時(shí)解決顧客的需求，最大限度地滿足顧客的需要。日本實(shí)業(yè)界在實(shí)踐中堅(jiān)持的兩條簡(jiǎn)單明了的經(jīng)商原則：“顧客就是上帝”、“顧客就是效益”。這對(duì)于我們正確處理好經(jīng)營(yíng)中與顧客的關(guān)系也是極有借鑒意義的。那么，是否顧客的每一個(gè)要求都是正確的。顧客對(duì)企業(yè)和組織任何時(shí)候都是公平的。事實(shí)上，挑剔的、不太講理的顧客也不乏其人。但如果我們能正確地對(duì)待和思考為什么顧客的要求提高了，口味為什么變得挑剔了，為什么顧客感到受到了委曲和不公平的待遇。依據(jù)這些以找出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與顧客所希望的差距有多大，及時(shí)加以改進(jìn)。從這點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)應(yīng)感謝顧客對(duì)它的新的要求和提法，企業(yè)可以將顧客的需求當(dāng)作奮斗的目標(biāo)，以逐步改進(jìn)自己產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)的方式、方法，為顧客排憂解難，以求得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。所以企業(yè)在消費(fèi)者中建立信譽(yù)和爭(zhēng)取支持，而不是直接為企業(yè)賺取利潤(rùn)，一切相應(yīng)的公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作都要以此為中心來(lái)開(kāi)展。企業(yè)希望達(dá)到的目的，主要表現(xiàn)在改善服務(wù)質(zhì)量、介紹產(chǎn)品和服務(wù)、樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)、同消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)感情。二、改善企業(yè)與顧客的溝通既然企業(yè)與顧客的關(guān)系好壞關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的問(wèn)題，那么就要注重改善兩者之間的關(guān)系，并采取一系列切實(shí)可行的措施。（一）制定切實(shí)可行的規(guī)章制度要制定切實(shí)可行的規(guī)