有關提升納稅人滿意度幾點思考有關提升納稅人滿意度幾點思考

【摘要】近年來，納稅服務正在經歷一個不斷提高、不斷完善的過程，納稅服務體系趨于規(guī)范，已經基本涵蓋了涉稅業(yè)務的各個方面。但是，在實際工作中，納稅服務投訴事件仍時有發(fā)生，一些不容忽視的問題也愈發(fā)顯現?！娟P鍵詞】納稅服務問題建議近年來，納稅服務正在經歷一個不斷提高、不斷完善的過程，納稅服務體系趨于規(guī)范，已經基本涵蓋了涉稅業(yè)務的各個方面。但是，在實際工作中，納稅服務投訴事件仍時有發(fā)生，一些不容忽視的問題也愈發(fā)顯現。一、制約納稅服務發(fā)展的突出問題（一）納稅服務理念有待突破。隨著經濟社會的發(fā)展，納稅服務工作日益重要，然而，與納稅服務核心地位的確立相比，稅務人員的意識相態(tài)發(fā)展仍然處于相對滯后的狀態(tài)，納稅服務意識依舊不強。究其原因，一是稅務人員的思想觀念還沒有完全從“重執(zhí)法、輕服務”的官本位思想中脫離出來，“管戶”意識根深蒂固。由于暫未形成較為完善的納稅服務工作績效考核體系，部分稅務人員認為，作為與不作為一個樣，即便納稅服務已經確立為核心業(yè)務之一，仍然沒有引起足夠的重視。二是稅務人員對提高納稅人滿意度與稅法遵從度的關系認識不足。只有把納稅服務水平提高了，納稅人對稅收政策的掌握才能更加及時、準確，對涉稅事項的辦理才會更加明晰、順暢，納稅人的申報納稅行為就更加規(guī)范、統(tǒng)一。三是服務人員的服務行為還沒有成為一種主觀意愿，缺乏主動服務意識，不能體現出“我要做”、“我愿做”，更多的服務行為還僅僅是“要我做”、“應該做”，強調的是一種約束和要求。（二）納稅服務手段有待更新。盡管各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅務廳的標準化建設、多元化申報方式以及服務承諾、政務公開等等，但很大程度上仍停留在表面上，服務層次和標準較低，服務手段仍亟待拓展。主要表現在：一是納稅服務工作沒能融入到稅務執(zhí)法和管理中，還未達到“在執(zhí)法中服務、服務中執(zhí)法、管理中服務、服務中管理”的高層次目標，多半還停留在辦稅服務窗口的水平上。二是在全省、乃至全國稅務體統(tǒng)范圍內還沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務形式，已出臺的服務規(guī)范內容比較籠統(tǒng)，執(zhí)行起來五花八門，特別是納稅人比較關心的涉稅流程，不同區(qū)域差別較大，具體措施的制定還不能真正的滿足納稅人的需求。三是首問責任、全程服務、預約服務等多項工作制度的落實還流于簡單化、表面化，甚至存在片面追求微笑服務的客觀現象，服務措施的發(fā)展缺乏潛力。（三）納稅服務技能有待提高。納稅服務工作涉及面廣，貫穿于稅收征管的各個領域，由于稅務人員的責任心及個人素質不同，造成服務態(tài)度、服務技能、專業(yè)水平參差不齊，很大程度上影響了征納關系。一是部分辦稅服務聽人員信息化系統(tǒng)操作不夠熟練，政策掌握有限，由于辦事效率低下，操作錯誤等原因導致納稅人多次跑、多頭跑的現象屢見不鮮。二是部分稅收管理員對稅收政策掌握不清，對納稅人的涉稅咨詢解釋不夠準確，稅法宣傳不及時、不到位，審批許可事項久拖不決。三是內設科室人員業(yè)務知識掌握單一，缺少復合型人才，特別是在工作流程的制定上，不能很好的兼顧其他相關部門，容易造成任務重復、程序繁瑣的問題，從而加重納稅人負擔，增加稅收成本。（四）信息化應用水平有待提高。在信息化應用過程中，許多信息化手段沒有形成合力，甚至出現了信息資源浪費、盲目開發(fā)軟件、應用效果不盡如人意的現象。一是原有的信息平臺沒有充分發(fā)揮效用，例如有的稅務部門的門戶網站功能不夠強大，有關內容不能及時更新，納稅人不能及時掌握其需要的稅收政策。雖然納稅服務工作也在探索通過QQ、網絡博客、公共信箱、微信等形式，建立起稅企溝通的新平臺，但它仍處于一個低級簡單的應用層次。二是新出臺的信息系統(tǒng)沒有創(chuàng)新性，還停留在模仿傳統(tǒng)模式的層面上，缺乏對業(yè)務流程的優(yōu)化與再造，甚至出臺不久就已過時，從而造成稅收成本的增加。三是各個信息應用系統(tǒng)相對獨立，功能相對單一，缺乏資源整合。目前，綜合征管信息系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)、稅源管理平臺等應用已經相當廣泛，也切實提高了征管工作效率；外部信息采集與交換平臺、網上認證、遠程抄報稅、自助抄報稅系統(tǒng)的應用，也極大地方便了納稅人，有效地提高了納稅服務水平。但這些應用系統(tǒng)的信息資源沒有實現充分共享，甚至出現系統(tǒng)漏洞、數據口徑不一致等問題，在一定程度上又影響了納稅服務的發(fā)展。（五）制度體系建立有待完善。雖然基層縣區(qū)局成立了專門的納稅服務組織，也建立了納稅服務規(guī)范、納稅服務投訴管理辦法等多項制度，但制度體系仍不健全，完善和改進工作依舊艱巨。一是涉及納稅服務工作的崗位環(huán)節(jié)基本明確，但是沒有一套完整的崗位責任體系，以往的規(guī)范中多數規(guī)定了辦稅服務廳崗位職責，但其他崗位職責不明確或過于籠統(tǒng)。二是納稅服務規(guī)范或服務標準已出臺，但沒有形成與之相配套的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系和評價制度，納稅服務的考核還沒有開展起來，即便有的地區(qū)考核工作已經開展，但大多數還停留在主觀性評價階段，地區(qū)之間差異比較明顯，形式上不夠統(tǒng)一。二、提高納稅服務水平的幾點建議（一）變被動服務為主動服務，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，實現納稅服務理念的根本轉變。首先我們應該清醒地認識到，納稅人是市場經濟的主體，是社會財富的創(chuàng)造者和稅收的貢獻者，理應得到全社會的尊重，納稅服務的好壞，直接關系到經濟發(fā)展軟環(huán)境的優(yōu)劣，進而影響到國家稅收的形成與收繳。其次，納稅服務理念的強化，并非一日之功，只有不斷加強干部思想教育和職業(yè)道德教育，不斷增強服務意識，進一步加強機關效能和干部作風建設，才能逐步樹立起現代服務理念。第三，構建“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務工作格局，需要我們學會換位思考，站在納稅人的角度，以了解納稅人的需求為起點，定位納稅服務工作思路，開展納稅服務工作。（二）變形象服務為實效服務，關注納稅人對稅收專業(yè)知識的掌握程度，有效促進納稅人稅法遵從度的提高。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、涉稅程序與流程、納稅人權益與實施法律救濟等方面的需要，提供實實在在的納稅服務。除了要接待好上門來的納稅人外，還應主動出去，在開展巡查巡訪、接受咨詢輔導的同時，還應有針對性地解決好納稅人存在的問題，努力構建和諧的征納關系。同時，稅收公平與效率的實現，也是實效服務的一種體現。加強征管，不單是為了打擊涉稅違法行為，更多是為了營造公平、公正的經濟發(fā)展環(huán)境，這既是納稅人期望得到的，也是我們最希望看到的。征管漏洞或弱項環(huán)節(jié)越少，偷漏稅行為發(fā)生的可能性就越小，納稅人的發(fā)展信心就越足，稅法遵從度也就越高。（三）變統(tǒng)一服務為分類服務，分門別類地抓好崗位技能培訓，增強納稅服務的針對性和有效性。稅務人員的素質有高有低，崗位也各有不同；納稅人的素質參差不齊，涉稅業(yè)務也繁簡不等，因此，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。一是在提高現有人員的知識水平和崗位技能上下功夫，分崗位、分類別抓好業(yè)務培訓。例如，辦稅服務廳人員要以系統(tǒng)操作為重點，稅收管理員要以稅收政策和涉稅流程的掌握為重點開展培訓等。二是在涉稅流程的簡并與再造上下功夫，既可以減輕稅務人員的工作壓力，提高辦稅效率，降低辦稅成本，又可以切實為納稅人減負，提高納稅人的滿意度。三是在抓好納稅人培訓上下功夫。對于財務制度健全、經營規(guī)模較大的集團企業(yè)，可以聘請專家學者對其進行高層次、高水平的知識培訓，更多地關注重大稅收政策的調整與應用；對于財務制度健全、納稅信用較好的一般稅源企業(yè)，要以規(guī)范納稅行為、稅收知識的掌握為重點開展集中輔導；對于會計核算水平低的中小企業(yè)，還是要以普及基礎稅收知識為主。（四）變人工服務為立體服務，全方位拓展信息化服務手段，有效改進和優(yōu)化納稅服務。從涉稅咨詢和稅法宣傳角度來看，加快建設12366納稅服務熱線是重要途徑之一，特別是稅收業(yè)務知識的全面覆蓋、業(yè)務流程的規(guī)范統(tǒng)一，將極大地推動納稅咨詢與納稅輔導的良性互動，有效促進納稅服務標準化建設。從方便納稅人的角度考慮，有效利用互聯網、拓展信息化服務平臺是主要舉措，增強納稅人疑難問題網上咨詢、納稅人意見和需求網上收集、投訴舉報網上受理等功能的應用；同時加快納稅人應用系統(tǒng)的信息化建設，在推行網絡申報、網上認證、網上抄報稅的基礎上，進一步拓展辦理涉稅業(yè)務，申報繳稅的渠道，為納稅人提供全方位、開放式、功能強大的納稅服務平臺。從稅務機關加強服務與管理的角度考慮，不能僅僅停留在信息數據的采集與簡單處理的低水平階段，要強化對評估、稽核、檢查等后期監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)利用，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的比對分析、綜合評價、預警提示、監(jiān)督控制等作用，同時還要注重系統(tǒng)整合，實現稅務管理系統(tǒng)的一體化，實現部門間信息共享，提高工作效率，節(jié)約納稅成本。（五）變單方面服務為全過程服務，讓納稅服務貫穿于各涉稅環(huán)節(jié)，貫穿于事前、事中、事后整個過程。一是推進納稅信用體系的建設與完善，加強納稅信用等級評定管理工作，在健全評定指標體系的同時，強化對納稅信用等級評定結果的應用，并根據信用類別不同，提供有差別的納稅服務，讓納稅人切實體會到信用等級在經濟發(fā)展過程中的重要作用，不斷促進納稅人稅法遵從度的提高。二是推進納稅服務制度的建立與完善，對納稅服務進行量化式管理，統(tǒng)一、規(guī)范各個涉稅環(huán)節(jié)的服務標準，制定出完善的考評指標體系，加強納稅服務的過程考核，有效督促稅務人員規(guī)范納稅服務行為。有關提升納稅人滿意度幾點思考

黨的十九屆五中全會強調，堅持把實現好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。這要求稅務部門以納稅人需求為導向，深化稅務領域“放管服”改革，優(yōu)化納稅服務措施，營造穩(wěn)定、公平、透明、可預期的稅收營商環(huán)境，切實提升納稅人滿意度和獲得感。筆者結合稅收工作實踐和汕頭發(fā)展實際，提出以下思考和建議。一是堅持以納稅人為中心，推進辦稅繳費便利化改革。持續(xù)開展“便民辦稅春風行動”，落實“最多跑一次”清單，大力推行涉稅事項“同城通辦”“全程網上辦”。精簡辦稅資料，壓縮辦稅時間，優(yōu)化辦理流程，切實提高納稅人和繳費人的辦稅效率，減輕企業(yè)辦稅負擔。優(yōu)化升級新辦納稅人“套餐式”服務，簡化新辦納稅人發(fā)票領用手續(xù)，讓新辦企業(yè)辦稅駛入“快車道”。實行“套餐式+承諾制”稅務注銷模式，進一步簡化稅務注銷流程，為企業(yè)退出市場提供便利化服務。推行出口退稅“無紙化”網上申報，開辟“退稅申報快速辦理通道”，及時為企業(yè)審核辦理正常退稅。二是優(yōu)化大廳納稅服務，推進“非接觸式”辦稅常態(tài)化。制定辦稅服務廳疫情防控工作預案，落實辦公場所定期清潔消毒、口罩佩戴勸導和每日體溫檢測等制度，備足消毒器械、藥品、口罩等疫情防控物資。增強各辦稅服務廳導稅和咨詢力量配置，保障辦稅服務廳辦稅秩序安全、快捷。為生產、經營、銷售口罩、醫(yī)用防護服、醫(yī)療器械等疫情防治設備、物品的企業(yè)提供“綠色通道”服務。全面推廣“非接觸式”辦稅繳費服務，采取“時間錯峰、渠道錯峰、場所錯峰”的引流方式，引導納稅人繳費人“網上辦、掌上辦、預約辦”。推行發(fā)票免費郵政配送服務，讓納稅人實現“足不出戶、發(fā)票到家”。三是精準宣傳定向問需，幫扶企業(yè)紓困解難。通過稅務網站、微信、微博等渠道及時發(fā)布辦稅提示、優(yōu)惠政策及疫情防控科普知識。增強12366納稅服務熱線咨詢力量配備，在原有配置坐席人員的基礎上，增加疫情防控期間專家坐席，第一時間為納稅人答疑解惑。專人負責汕頭企業(yè)訴求響應平臺、12366納稅服務平臺和自然人電子稅務局征納互動平臺管理，積極借助平臺與納稅人進行實時互動交流。建立涵蓋涉稅中介機構、外資企業(yè)、建筑業(yè)、金融業(yè)、房地產業(yè)等為主的重點人群清冊，有針對性地開展宣傳交流，爭取納稅人對稅收工作的理解和支持。四是強化數據分析應用，助力企業(yè)復工復產。通過稅收大數據研判經濟形勢，分析企業(yè)經營情況，做好政策效應分析，為政府決策提供可靠依據。依托稅收大數據精準定位符合條件的納稅人、繳費人，主動宣傳輔導適用稅費優(yōu)惠政策，確保政策紅利以最快速度直達市場主體。運用掌握增值稅發(fā)票數據等優(yōu)勢，加強對產業(yè)鏈供應鏈運行情況的分析，幫助企業(yè)找銷路、擴市場，暢通國民經濟循環(huán)。加強與銀保監(jiān)部門和銀行金融機構的數據共享，深化“銀稅互動”項目，助力企業(yè)把納稅信用轉化為“真金白銀”。五是推進跨區(qū)域稅收合作，共創(chuàng)納稅服務品牌。以深化粵東三市稅收營商環(huán)境一體化建設為抓手，在汕頭、潮州、揭陽三市納稅服務師資團隊建設、跨區(qū)域非正常戶協(xié)同管理、跨區(qū)域稅費風險協(xié)作等方面持續(xù)拓展合作，逐步實現粵東區(qū)域內政策落實同步調、納稅服務同體驗、稅收執(zhí)法同標準，加快打造廣東跨區(qū)域稅收一體化的示范區(qū)。有關提升納稅人滿意度幾點思考

目前，納稅服務已成為世界各國稅收征管發(fā)展的一種潮流和趨勢。相關測算表明：一份納稅服務的努力，相當于50份稅務監(jiān)督打擊方面的收獲。許多發(fā)達國家，服務意識在稅務部門體現得十分充分，稅務人員具備較強的服務理念和專業(yè)技能，也有完備的法律體系做保障,納稅服務已經成為稅務部門建設服務型政府，構建和諧文明社會的發(fā)展需要。一、當前納稅服務工作存在的問題及分析經過近年來的努力，我們在納稅服務工作取得了明顯的成效，稅務人員的服務意識明顯增強，包括機構、制度、措施、內容、手段在內的比較完整的納稅服務體系正在完善，并發(fā)揮重要作用，稅收服務效益不斷顯現并得到社會的認可。但是，與新時期經濟發(fā)展、社會需求以及稅收征管對納稅服務的要求相比，在如何節(jié)省納稅人的時間、精力、費用，建立平等和諧的稅收征納關系，為納稅人提供方便、快捷、準確的納稅服務措施，構建公平、公正、公開的納稅服務體系等方面，還不同程度的存在著一些差距，主要表現在：（一）對納稅服務的認識不到位，在思想上還沒有真正樹立起服務思想。稅務人員在思想上更加認同征納雙方的博弈關系，認為納稅人作為經濟人，在實現其經濟利益最大化的過程中都有逃避繳納稅款的傾向。因而，稅務部門為了堵塞征管漏洞，片面強調加大管理力度，而忽視了納稅服務。相當部分的稅務機關和干部，沒有從法理的高度去認識為納稅人服務的重要性和必要性。我們的思想政治教育更多的是強調反腐倡廉，真正以納稅人權利為出發(fā)點的依法行政要求卻往往被忽視了。征納雙方的關系沒能融洽地協(xié)調發(fā)展，納稅人的抵觸情緒沒能有效化解，給征管工作造成了許多不必要的阻力，征管成本也居高不下，妨礙了征管工作的發(fā)展。（二）納稅服務的信息化程度低，沒有切實解決納稅服務手段的問題。隨著計算機在稅收征管工作中的普及運用，高科技管理手段對提高征管的質量和效率起到了較大的作用。但是，現代信息技術應用于納稅服務的程度還比較低，稅務干部的信息化觀念和數據管理理念還沒有真正樹立起來，導致納稅服務的手段和水平難以跟上時代的步伐。在當今信息化社會中，互聯網和手機的普及率已經相當高，但稅務機關要求納稅人報送的申報、認證、文書審批等信息，很多都還停留在傳統(tǒng)的手工階段，推出的一些短信提醒、網上服務等創(chuàng)新措施總體上是分散、零星的，還未形成系統(tǒng)，利用科技手段為納稅人提供全方位、多層次、不受時空地域限制的納稅服務措施還遠遠不夠。（三）納稅服務內容處于較低層次，納稅服務的內容、標準和方式尚不規(guī)范。各地稅務機關雖然服務措施和服務形式有所不同，但都有一個共同的特征，即大多局限于精神文明建設的層面，局限于對稅務人員工作作風進行要求，最普遍的做法就是要求稅務人員熱情服務、文明征稅、禮貌待人等，較多地出現重形式、輕實質，應付了事的現象，沒有為納稅人提供深層次的優(yōu)質服務。從整個系統(tǒng)工作來說，納稅服務的內容、標準和方式還不夠全面、統(tǒng)一和規(guī)范。（四）納稅服務崗責不明確，缺乏服務質量評價標準。崗責體系設置中更注重強化管理和執(zhí)法，納稅服務的內容相對缺位，納稅服務的工作流程、工作標準、質量管理、責任追究、監(jiān)督控制等一系列重要內容尚沒有形成有機的整體，沒有建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務崗責體系。當前對納稅服務質量好與壞的評價考量方法，主要通過地方政府組織的行風評議和系統(tǒng)內創(chuàng)建最佳辦稅服務廳等活動。其評價的特點具有主觀性和事后性，評價的方法、標準和指標隨意性較（五）優(yōu)化服務的政策制度執(zhí)行不夠好,兩個減負的要求沒有落實到位。一是基層單位管理工作壓力較大，上級要求報送的資料信息過多，為納稅人服務的時間和精力嚴重不足，部分稅務人員常將應由自己完成的工作轉交納稅人辦理，無償增加納稅人工作負擔。二是逐級下發(fā)文件的傳統(tǒng)政策傳達方式不夠簡便、經濟，效率不高難以滿足廣大納稅人對具體政策的知情權。三是稅務機關內部流程繁鎖，效率較低還難以監(jiān)管，不能滿足為納稅人提供便捷高效服務的需要。四是對外公開辦事的具體流程的透明度不高，導致納稅人對涉稅事項辦理的具體流程不甚知曉，增大了辦稅人員的工作難度。二、新時期納稅服務工作的基本定位納稅服務是稅務機關在稅收征收管理過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權利的服務活動的總稱。新《稅收征收管理法》第九條明確“秉公執(zhí)法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納稅人、扣繳義務人