第一節(jié)全面質(zhì)量管理簡介一、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念(一)質(zhì)量的概念1.質(zhì)量的定義——上述各項(xiàng)的任何組合。這里，過程(Process)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的定義。它是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。ISO步進(jìn)行了明確說明，求的能力?！钡摹肮ば蛸|(zhì)量”和“工作質(zhì)量”。生產(chǎn)全過程的工作可劃分為一系列相互聯(lián)系的工序。如客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研個工作過程的一道工序。工序與工序之間是相互聯(lián)系和相互影響的，每一道工序的工作結(jié)果都直接或間接地影響到其他工序及航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。因此，工序質(zhì)量的好壞要看其是否能夠滿足下道工序或與其相關(guān)聯(lián)工序的需求。它主要求方面所做本職工作水平，也可以說是企業(yè)及其各部門、環(huán)節(jié)為了保障和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做的管理工作、技術(shù)工作和組織工作水平的完善程度。它反映企業(yè)各方面工作對用戶需求的保證程度。料、軟件及其組合。產(chǎn)品(Product)是指活動或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的(如組件提供給顧客)或非預(yù)期的(如污染或不愿有的后果)。服務(wù)(Service)是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。2.對質(zhì)量概念的理解(1)質(zhì)量有明確的目的性組織存在的基礎(chǔ)。在此前提下，還要考慮其他受益者(如員工、社會、投資者和供方)的需要——所有與質(zhì)量有關(guān)的人員范疇包括五個方面：顧客、員工、投資者、供方和社會，統(tǒng)稱為“利害相關(guān)者”。從需要的內(nèi)容上來看，分為兩種需要。一種是明確的需要，包括在合同環(huán)境下，顧客規(guī)(2)質(zhì)量有其形成規(guī)律質(zhì)量是由形成質(zhì)量的整個質(zhì)量環(huán)的各個階段作出貢獻(xiàn)而產(chǎn)生的。質(zhì)量環(huán)(qualityloop)：是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。質(zhì)量環(huán)中的階段或活動是指直接參與形成質(zhì)量的那些活動。對于服務(wù)類的產(chǎn)品，一般在與顧客的接觸面上提供服務(wù)過程的同時就體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量，不像硬件和流程性產(chǎn)品可在測試驗(yàn)證后再評定合格與否。因此，其質(zhì)量環(huán)(見下圖)一般主(二)全面質(zhì)量管理的含義1.質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理(qualitymanagement)：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動。對全面質(zhì)量管理(以下簡稱TQM)，IS08402也給其下了定義：以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益。各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系?！?.全面質(zhì)量管理的含義點(diǎn)：(1)質(zhì)量管理的目的是充分滿足需求(包括“利益相關(guān)者”各方的需求)，其中最重要的是顧客的需求(包括內(nèi)部和外部顧客)。因此，必須利用現(xiàn)代化的信息手段和與顧客的接些需求轉(zhuǎn)化為與企業(yè)工作過程相聯(lián)系的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。(2)要廣義地理解全面質(zhì)量管理中的“全面”的含義。這里的“全面”是相對于生產(chǎn)過業(yè)文化到組織、體系的建立，(3)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客需求”的統(tǒng)一。企業(yè)質(zhì)量管理配置和使用資源，綜合考慮數(shù)量、成本和價格等因素，控制成本，講究經(jīng)濟(jì)效益。(三)全面質(zhì)量管理的中心思想全面質(zhì)量管理的中心思想主要包括以下幾個方面：量效益在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)都已經(jīng)開展了全方位的質(zhì)量管理活動，這些企企業(yè)贏利水平的惟一正確途徑。2.第一次就做好TQM的核心是堅信在絕大多數(shù)的時間內(nèi)，其工作都可以做到無缺陷。這一斷言可以用不同的方式表述，如第一次就做好或無缺陷等，其中心思想是為實(shí)現(xiàn)工作的完美無缺而努力。的證來預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生。質(zhì)量管理的目的是建立一種體系或管理原則來預(yù)防產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營過程中的缺陷。3.競爭性的水平對比(CompetitiveBenchmarking)用評價結(jié)果設(shè)計一種實(shí)用的計劃，以獲得領(lǐng)先的市場地位。這種競爭性的水平對比主要是在全面質(zhì)量活動的三個方面進(jìn)行——產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程和程序，以及人。競爭性的水平對比：方法：通過下列三個方面的水平對比：●產(chǎn)品：提供給內(nèi)部和外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù)●過程：各部門/職能單位的工作過程 ●人：組織、企業(yè)文化及人的素質(zhì)和能力這種設(shè)立績效基準(zhǔn)并進(jìn)行對比的方法，不僅需要和企業(yè)的直接競爭對手進(jìn)行對比，而且服務(wù)的問題，就是一種競爭性的水平對比方法。的經(jīng)營戰(zhàn)略來全面地滿足顧客的需求。這種競爭性水平對比的過程有以下幾個步驟：顧客，各部門的工作過程，組織文化及員工素質(zhì)和培訓(xùn)等。(2)選擇競爭對手，即跟誰比。誰在產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程、人員以及企業(yè)希望進(jìn)行比尋找外部的企業(yè)，將自己與該行業(yè)在某些方面領(lǐng)先的著名企業(yè)進(jìn)行對比)。(3)確定最合適的測評方法用來測定本企業(yè)及競爭對手的經(jīng)營績效和質(zhì)量水平，并制定一種戰(zhàn)略來收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以期進(jìn)行有價值的和有效的對比。(4)制定一個行動計劃。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保持領(lǐng)先地位的目標(biāo)，并結(jié)果的認(rèn)可是必要的。4.持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)(Continualimprovement)對組織的產(chǎn)品、過程、體系、人員等進(jìn)行不斷的改進(jìn)。5.全員參與(Everyoneisinvolved)每個人都與缺陷的產(chǎn)生有關(guān)，但是人們習(xí)慣上認(rèn)為缺陷主要是基層或工作現(xiàn)場產(chǎn)生的，而其他大部分人被認(rèn)為與質(zhì)量無關(guān)。質(zhì)量與所有過程都有關(guān)，自然就與每個過程中的人都有關(guān)，從高層管理人員到各管理層，到下層辦事員、一般工人、后勤服務(wù)人員、企業(yè)中的每一務(wù)和降低質(zhì)量成本負(fù)有責(zé)任。是使他們滿意的第一步。這種全面、全員質(zhì)量的觀點(diǎn)有助于發(fā)揮全體員工的創(chuàng)造性和潛能。通常這種全員參與的方法是通過團(tuán)隊來實(shí)現(xiàn)的——在他們的自然工作組織內(nèi)提供全面質(zhì)量6.團(tuán)隊工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神重要的概念。它用來增強(qiáng)團(tuán)隊成員的合作精神，達(dá)成統(tǒng)一意見，并激發(fā)富有創(chuàng)造性的爭論和建議，使團(tuán)隊成功。7.認(rèn)可和獎勵QM對于基層員工更廣泛地參與質(zhì)量改善過程會起到積極的作用。為此，管理者應(yīng)做到：(1)善于發(fā)現(xiàn)積極的行為并給予重視和獎勵，而不應(yīng)該只注重對不良行為進(jìn)行批評。這里有一個側(cè)重問題——對成功進(jìn)行鼓勵而不能總是對失敗進(jìn)行指責(zé)和訓(xùn)斥。(2)對其下屬的積極行為以公開的方式給予認(rèn)可和獎勵，以便最大限度地擴(kuò)大其影響。(3)在認(rèn)可和給予獎勵的過程中應(yīng)力求公正和真實(shí)，有時哪怕是一句簡單的諷刺和挖苦話都會破壞對員工積極行為的認(rèn)可和獎勵工作的進(jìn)行。過分的夸獎和言過其實(shí)也同樣會起到反面的作用。(4)對認(rèn)可和獎勵應(yīng)該有一個時間的概念，即選擇恰當(dāng)?shù)臅r間給予認(rèn)可和獎勵。(五)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)及指導(dǎo)思想作和經(jīng)營全過程中的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，而且還要樹立全員參與的思想，綜合應(yīng)用科學(xué)的理作為指導(dǎo)思想外，還應(yīng)該遵循其他的指導(dǎo)思想，如堅持“四個一切”的指導(dǎo)思想，即：一PDCA二、全面質(zhì)量管理模型及構(gòu)成要素(一)以過程為中心的TQM模型質(zhì)量形成的全過程中包含了一系列由“供方”和“顧客”組成的關(guān)系鏈，即每一個過程的輸出即是下一個過程的輸入。如果把下一過程看成是顧客的話(內(nèi)部顧客)，則滿足顧客的需要就是對本過程輸出的質(zhì)量要求。(1)質(zhì)量文化它是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的質(zhì)量意識、規(guī)范、價值導(dǎo)向、思維方式、道德水準(zhǔn)、行動準(zhǔn)則、法律觀念和傳統(tǒng)慣例等的總和。質(zhì)量文化主要和全體員工的質(zhì)量意識、常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。其工作態(tài)度、管理方式和處理問題的方式方法等都直接影響企業(yè)質(zhì)因此，要創(chuàng)立良好的質(zhì)量文化，上層領(lǐng)導(dǎo)必須有質(zhì)量戰(zhàn)略意識和質(zhì)量競爭意識，他們應(yīng)該激勵員工的創(chuàng)新精神，鼓勵員工參與質(zhì)量管理以及對工作過程提出改進(jìn)意見，要善于對有工序是顧客”的思想，形成“預(yù)防為主”和“第一次就做好”的質(zhì)量意識。(2)上層領(lǐng)導(dǎo)的參與及對全面質(zhì)量的承諾動，到現(xiàn)場了解問題，和員工一起分析原因，制訂改進(jìn)措施。(3)有效的溝通和交流全面質(zhì)量管理常常伴隨著企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。從一種管理方式到另一種新的管理方式的轉(zhuǎn)革的目的及原因，并通過上下級間、部門間的有效溝通和交流會減少變革的阻力。同時，通解下道工序的需求，使部門間的工作相互協(xié)調(diào)一致。2.“硬件”要素：包括有效的質(zhì)量體系、質(zhì)量管理團(tuán)隊、質(zhì)量管理工具的使用等。(1)有效的質(zhì)量體系一個有效的質(zhì)量體系是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)定出了質(zhì)量體系的概念、建立的模式和建立的程序內(nèi)容。(2)科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用是企業(yè)質(zhì)量成功的有效途徑。全面質(zhì)量管理中常用的方法很多，如了解顧客需求信息和進(jìn)行市場研究的方法(顧客意見反饋系統(tǒng)、抽樣調(diào)查或問卷調(diào)查等方法)，分析主要問題及其產(chǎn)生原因的方法(排列圖、因果圖、散布圖等)，對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制的方法(直方圖、控制圖等)，不斷改進(jìn)的質(zhì)量循環(huán)(PDCA循環(huán)法)，以及對質(zhì)量體系運(yùn)行結(jié)果的測量評價方法等。在全面質(zhì)量管理過程中，要綜合應(yīng)用這些科學(xué)的管理方法，才能對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效的控制，使質(zhì)量水平不斷提高。(3)質(zhì)量管理團(tuán)隊中。部門的業(yè)務(wù)主管或質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人組成的團(tuán)組，還可能是由現(xiàn)場工作人員組成的QC小組。以(二)歐美、日本國家質(zhì)量獎評價體系中所涉及的主要內(nèi)容1.美國的國家質(zhì)量獎評價體系所涉及的內(nèi)容(見下圖)。我評價也有一定的參考價值。2.歐洲國家質(zhì)量獎體系的內(nèi)容(見下圖)力資源管理、方針和戰(zhàn)略策劃、資源的合理利用和過程控制)和結(jié)果(員工滿意