《旅游爭議處理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：旅游爭議處理適用專業(yè)：旅游管理1、 課程性質(zhì)和任務(wù)本課程是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)的核心課程。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生不僅了解和掌握我國的旅游法規(guī)與政策基礎(chǔ)知識，能夠分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實(shí)際問題和投訴，而且熟悉旅游團(tuán)隊(duì)及散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量，能夠預(yù)防并處理旅游接待中的各種問題和事故，掌握旅游政策法規(guī)業(yè)務(wù)相關(guān)知識和法律運(yùn)用技能，并依此提升自己的實(shí)際帶團(tuán)操作的能力，提高其應(yīng)變能力。它與《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等課程相互促進(jìn)，共同提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)與技能。2、 職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域（典型工作任務(wù)）描述課程設(shè)計(jì)思路，是以職業(yè)能力為課程核心，工作過程所需能力為主線，針對學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，循序漸進(jìn)的引導(dǎo)學(xué)生了解、掌握各類常用的旅游法律法規(guī)知識，為后續(xù)旅游旅游專業(yè)課的順利展開，打下良好的基礎(chǔ)。另外，將導(dǎo)游資格證的考證要求貫穿到課程教學(xué)內(nèi)容之中。使學(xué)生在學(xué)校課堂上所學(xué)到的知識，真正與以后所從事的職業(yè)崗位要求接軌，實(shí)現(xiàn)育人與用人的對接。以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過程的項(xiàng)目課程開發(fā)和設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求。課程設(shè)計(jì)以完成旅游管理與服務(wù)崗位工作任務(wù)為導(dǎo)向，將崗位與旅游政策相關(guān)的工作分解成若干工作項(xiàng)目。根據(jù)工作項(xiàng)目對能力和知識的要求確定教學(xué)項(xiàng)目，以職業(yè)能力形成為依據(jù)選擇項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容，將分散在各單行法規(guī)中知識按照工作項(xiàng)目的內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行整合。3、課程目標(biāo)3.1知識目標(biāo)(1)理解基本法律知識；(2)掌握旅游相關(guān)法規(guī)知識；(3)掌握導(dǎo)游人員基本規(guī)范。3.2能力目標(biāo)能夠分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實(shí)際問題和投訴，而且熟悉旅游團(tuán)隊(duì)及散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。3.3素質(zhì)目標(biāo)提高學(xué)生的政治思想覺悟，自覺地遵紀(jì)守法，依法辦事，依法律己，依法維護(hù)國家利益和自身的合法權(quán)益，自覺地同違法行為作斗爭，以適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和旅游業(yè)發(fā)展的需要，成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的專門人才。4、課程內(nèi)容和要求在教學(xué)過程中，本著理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)為所用的原則，在理論講解的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力，為導(dǎo)游資格證考試和將來的從業(yè)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。序號內(nèi)容課時(shí)1旅行社管理法規(guī)制度82導(dǎo)游人員管理制度83旅游合同法律制度84旅游出入境管理制度45旅游交通管理制度46旅游保險(xiǎn)法律制度47旅游安全管理制度68旅游消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度49旅游飯店管理制度210旅游資源保護(hù)制度211旅游糾紛解決制度412綜合練習(xí)813機(jī)動(dòng)214總課時(shí)645、課程實(shí)施的說明在教學(xué)過程中，本著理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)為所用的原則，在理論講解的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力，為導(dǎo)游資格證考試和將來的從業(yè)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。6、相關(guān)說明6.1教學(xué)的組織與方法(l)重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，有針對性地采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。(2)根據(jù)課程內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，靈活運(yùn)用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)、模擬審判、旁聽審判等多種教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。(3)在教學(xué)過程中，要重視旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，貼近行業(yè)市場，采取工學(xué)交替的教學(xué)模式，著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學(xué)生對旅游管理與服務(wù)工作的興趣，積極引導(dǎo)學(xué)生提升自身職業(yè)法律素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。6.2教學(xué)材料的編寫與選擇(1)教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，多設(shè)計(jì)一些結(jié)合崗位任務(wù)、有吸引力的課堂教學(xué)活動(dòng)，寓教于樂，充分體現(xiàn)在“做”中“學(xué)”的教學(xué)方法。(2)教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)項(xiàng)目分解成若干典型活動(dòng)，按完成工作項(xiàng)目的要求和崗位操作程序，結(jié)合職業(yè)資格證書的考核要求組織教材內(nèi)容。(3)教材應(yīng)以學(xué)生為本，內(nèi)容展現(xiàn)應(yīng)圖文并茂，文字表達(dá)應(yīng)簡明扼要，符合學(xué)生的認(rèn)知水平，重在提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。(4)教材內(nèi)容應(yīng)突出實(shí)用性，重視將本專業(yè)最新的旅游政策法規(guī)及時(shí)納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要，符合現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。(5)教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容必須突出主題，具有可操作性。注重?cái)U(kuò)大學(xué)生的參與面和提高學(xué)生參加活動(dòng)的興趣。6.3教學(xué)評價(jià)課程總評由兩部分考核組成：平時(shí)作業(yè)成績（包括實(shí)訓(xùn)）和卷面考試成績。總評成績由下列幾個(gè)部分組成：實(shí)訓(xùn)成績評估（50%）+考試成績評估占50%。實(shí)訓(xùn)成績評估由下列部分組成：旅游政策法規(guī)專題調(diào)研報(bào)告占20%；案例訓(xùn)練結(jié)題報(bào)告占30%；在模擬法庭中的過程考核占10%；在項(xiàng)目教學(xué)中的學(xué)生成果報(bào)告占20%；專業(yè)實(shí)習(xí)、見習(xí)報(bào)告占20%。6.4相關(guān)課程資源的開發(fā)與利用運(yùn)用