內(nèi)部審核員培訓(xùn)班ISO/TS16949:2002貫標認證1ISO/TS16949:2002內(nèi)審員培訓(xùn)2質(zhì)量管理的八大原則1、以顧客為中心2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、互利的供方關(guān)系3質(zhì)量管理體系方法確定顧客需求和期望；確定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標的關(guān)聯(lián)過程和職責(zé)；對每個實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程的有效性，確定測量方法；使用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行有效性；確定預(yù)防缺陷、減少波動并將返工和廢品減少到最低限度的方法；實施質(zhì)量管理體系的方法由下列步驟組成：4質(zhì)量管理體系方法尋找減少風(fēng)險、改進過程的有效性和效率的各種機會；確定并優(yōu)先考慮那些既能提供最佳結(jié)果，又可接收其風(fēng)險的改進；為實施已確定的改進，就對策、過程和資源制定計劃；實施改進計劃；監(jiān)控改進的效果；對照預(yù)期結(jié)果，評價取得的實際結(jié)果；評審改進活動，以確定適宜的后續(xù)措施。實施質(zhì)量管理體系的方法由下列步驟組成：5質(zhì)量管理體系評價應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下4個問題：過程是否予以識別和建立？在達到要求的結(jié)果方面，過程是否有效？過程是否用程序予以恰當(dāng)?shù)拿枋觯窟@些程序是否予以實施和保持？6質(zhì)量管理體系評價評價方法可包括：1.質(zhì)量體系審核；2.管理評審。7有關(guān)審核的術(shù)語審核：為獲取審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。8有關(guān)審核的術(shù)語審核包括：內(nèi)部審核，也稱第一方審核，是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。第三方審核，由外部獨立的組織進行，這類組織提供符合要求的認證或注冊。9有關(guān)審核的術(shù)語2.審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。3.審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。4.審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。5.審核結(jié)論：考慮了審核目標和審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。10內(nèi)部審核的目的使體系符合標準的要求;使過程符合企業(yè)規(guī)定的要求；作為一種重要的自我改進機制，使體系保持有效性，不斷改進和完善；可作為第二、第三方審核前的準備。11內(nèi)部審核的流程審核的組織審核的策劃審核準備審核的實施審核報告審核后工作12審核的組織總經(jīng)理（最高管理者）任命審核組組長，并與組長商議后任命審核員，組成審核組；審核人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得資格證書；審核在審核組長的領(lǐng)導(dǎo)下獨立進行，審核人員的選擇應(yīng)考慮審核的客觀性和公正性，應(yīng)是對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任者。13審核的策劃管理者代表每年12月對內(nèi)部審核進行總結(jié)和計劃，編制《內(nèi)部審核年度計劃》，計劃內(nèi)容包括：1、受審部門；2、審核項目和內(nèi)容；3、審核頻次和時間。14審核的策劃策劃的原則：1、普遍性——對質(zhì)量管理體系的所有過程及其有關(guān)標準條款每年至少審核一次（體系運行正常時審核一次）。2、重點性——對關(guān)鍵的以及以往審核發(fā)現(xiàn)不合格并采取糾正措施的過程及其有關(guān)標準條款應(yīng)重點安排審核，可以增加頻次。15審核的策劃審核的時機：

1.按管理者代表對企業(yè)內(nèi)部審核策劃的年度內(nèi)審計劃的規(guī)定；2.質(zhì)量管理體系發(fā)生較大變化時，如管理評審后決定的體系更改等；3.出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題或事故時，如產(chǎn)品不合格、顧客投訴、供方供貨出現(xiàn)較大質(zhì)量問題等；4.對重大的內(nèi)審不合格項糾正措施后的復(fù)審。

16審核的策劃審核項目可包括：1、組織機構(gòu);2、資源(包括環(huán)境)；3、過程(包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程)；4、文件和記錄；5、供方提供的產(chǎn)品；6、產(chǎn)品（包括其組成部分）和服務(wù)等。17審核的策劃183.

審核員按《內(nèi)部審核實施計劃》填寫《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容包括：審核項目、內(nèi)容、受審部門、審核依據(jù)、檢查方法等作為檢查提綱和方案。審核組長批準后實施。審核的準備審核組長根據(jù)《內(nèi)部審核年度計劃》編制若干《內(nèi)部審核實施計劃》，計劃內(nèi)容包括：審核組成員及其分工、受審部門、審核項目和內(nèi)容、審核活動和要點、審核日期和日程安排、審核依據(jù)、審核方法和程序。經(jīng)管理者代表批準的實施計劃的副本發(fā)到有關(guān)受審部門和審核員，各自作準備。19審核的實施1.首次會議

首次會議應(yīng)準時、簡短、明了，不宜超過半小時。出席人員包括審核組成員、高層管理者（必要時）、管理者代表、受審部門領(lǐng)導(dǎo)和主要工作人員、來自其他部門的專家或觀察員，與會人員簽到。會議由審核組長主持，指定一名審核員作會議記錄。20審核的實施1.首次會議介紹審核組成員；重申審核范圍和目的；宣布審核的方法程序和日程安排，包括有關(guān)人員；落實接待和陪同人員；確認所需資源和設(shè)施已經(jīng)落實（如：辦公條件、電腦、復(fù)印機等）；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容。21審核的實施2.現(xiàn)場審核審核的要求：確認檢查的項目是否有明確的規(guī)定和要求；確認與檢查項目相關(guān)的質(zhì)量活動是否有明確的切實可行的程序；檢查相關(guān)的質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求以及其結(jié)果是否達到預(yù)期目標；審核員將審核情況記錄在《內(nèi)部審核檢查表》上；審核證據(jù)和不合格項報告都應(yīng)由受審部門確認。22審核的實施2.現(xiàn)場審核審核檢查和判斷不合格的方法232.現(xiàn)場審核審核檢查和判斷不合格的方法受審活動應(yīng)該怎么做活動在何處實際怎么做有無不合格判斷判斷思路以事實為依據(jù)審核發(fā)現(xiàn)文件標準條款的要求判斷應(yīng)：直接、貼切、就近；抓關(guān)鍵、重結(jié)果。判斷應(yīng)區(qū)分：策劃和實施、過程和產(chǎn)品；偶然的情況對號入座，普遍現(xiàn)象、嚴重后果升級判。沒有文件進行策劃并實施有文件是否符合標準要求對應(yīng)策劃對應(yīng)4.2.3對應(yīng)7.5.1對應(yīng)條款升級對應(yīng)條款沒有做做錯做法不一說法不一沒有做做錯不懂不會24審核的實施2.現(xiàn)場審核審核方式1、面談；2、查閱文件、記錄和有關(guān)資料（可以是要求提供的證據(jù)，可以是有目的的抽查，也可以是發(fā)現(xiàn)問題后的追查）；3、有目標的進行現(xiàn)場觀察檢查，包括對產(chǎn)品（包括其組成部分）的質(zhì)量檢驗或驗證；4、必要時，可邀請有關(guān)專家協(xié)助審核。25審核的實施2.現(xiàn)場審核審核中可能遇到的問題及其處理方法1、對計劃外的無關(guān)緊要的問題不予理睬，將緊要的問題記錄下來到審核活動后處理；2、嚴重問題或可能影響審核結(jié)論的問題，審核組長調(diào)整計劃追查；3、受審方未能及時提供有關(guān)資料的應(yīng)記錄，對沒有必備的應(yīng)子查明原因；4、對有疑問的事應(yīng)深入調(diào)查；5、特殊情況下，如不能達到預(yù)定目的，經(jīng)管理者代表批準后可終止審核。

26審核的實施2.現(xiàn)場審核不合格項報告：審核員根據(jù)檢查表填寫《不合格項報告》，審核組長批準的《不合格項報告》的副本受審部門簽收作為糾正措施的依據(jù)。不合格以產(chǎn)生原因分類：a)體系性不合格；b)實施性不合格；c)效果性不合格。不合格以不合格程度分類：a)嚴重——體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性失效，或者影響產(chǎn)品質(zhì)量或體系運行，后果嚴重；b)輕微（一般）——對不符合標準或體系文件而言，是個別的、偶然的、輕微的、孤立的，對受審區(qū)域的體系有效性而言是次要的。尚未構(gòu)成不合格，但有變成不合格的趨勢，或可以做得更好的問題，可作為“觀察項”記錄，并口頭提出引起注意。對不合格事實的描述應(yīng)力求具體，精簡扼要。對不合格的問題應(yīng)一針見血。對不符合標準或體系文件的條款判斷應(yīng)力求比較確切。27審核的實施2.現(xiàn)場審核審核發(fā)現(xiàn)的匯總分析：審核組長根據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》和《不合格項報告》填寫《不合格項分布表》，并匯總分析審核發(fā)現(xiàn)。1、從不合格的數(shù)量、分類及其分布分析說明薄弱環(huán)節(jié)所在和問題的嚴重程度。2、與上次審核的不合格數(shù)量和構(gòu)成進行比較，結(jié)合上次審核后糾正措施完成情況和效果，分析說明其進步和不足，也可進一步分析不合格的趨勢與可能后果。3、從受審部門對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響分析說明問題的嚴重和糾正措施的必要。4、分析總結(jié)質(zhì)量工作優(yōu)點。28審核的實施3.末次會議會議內(nèi)容：

a)

介紹審核經(jīng)過和主要情況；b)宣布審核結(jié)果和不合格分布情況；c)探討和評價改進和糾正措施的需求。

現(xiàn)場審核結(jié)束，由審核組長主持召開末次會議（出席人員同首次會議）。與會人員簽到，審核員作好會議記錄。29審核報告1.《內(nèi)部審核報告》是內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果的正式文件，由審核組長編寫，管理者代表批示簽名后由辦公室歸檔，作為管理評審的輸入，同時分發(fā)最高管理者和各有關(guān)部門。若審核結(jié)論是質(zhì)量管理體系問題，比較嚴重，可立即進行管理評審。30審核報告2.《內(nèi)部審核報告》的內(nèi)容可包括：審核編號、審核目的、審核范圍（包括受審部門和項目；介紹審核的主要過程（包括審核日期和審核人員）；審核依據(jù)；審核結(jié)果，包括不合格情況以及對體系符合性和有效性的評價；改進建議（包括糾正措施的建議）。31審核報告32審核后的工作糾正措施

受審領(lǐng)域的管理者及時組織采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格再次發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇不合格的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)做到：a)評審不合格；b)確定不合格的原因；c)評價、確定、實施所需的措施；d)跟蹤檢查措施的實施情況；e)評價和記錄糾正措施的實施結(jié)果；f)糾正部門填寫《糾正和預(yù)防措施通知單》。33審核后的工作2.對糾正措施的處理

a)對措施效果不理想的，及時重新采取糾正措施。b)對達到預(yù)期效果的糾正措施適當(dāng)時進行標準化工作（文件化）。34案例分析1.雖然合同要求生產(chǎn)流程修改時應(yīng)通知客戶，查到XYZ001合同有一項工序流程作了修改，而未通知客戶。工程師說只要最終產(chǎn)品性能不變，流程改一下沒有關(guān)系。不符合7.2.2c），實際上未能滿足合同要求。35案例分析2.某工廠的采購文件QG/J597064.6.2規(guī)定A類B類的原料采購，對某供方要進行評價和選擇，但查供應(yīng)科提供的合格供方名單中只有對A類的供方進行評價，對B類的供方未進行評價。不符合7.4.1，未對B類原料的供方進行供方評價。36案例分析3.某公司室外倉庫貯放了顧客提供的產(chǎn)品AD-1粉25包，審核員看到其中有5包的外包裝已破損，產(chǎn)品已受潮結(jié)塊，但管理員對此情況沒有予以記錄，并提供不出向顧客報告產(chǎn)品損壞情況的證據(jù)。不符合7.5.4，未對顧客財產(chǎn)妥善保護，報告和記錄損壞情況。37案例分析4.一家制藥廠需要每月購進1萬套襯墊，上個月由于原來的供貨廠的設(shè)備突然損壞，供應(yīng)科來不及與任何其它部門商量就向另一家生產(chǎn)廠采購了6萬套。不符合7.4.1，未進行供方評價。38案例分析5.按工廠工藝規(guī)定的要求，焊接工序應(yīng)使用2號焊槍操作，而實際上用4號焊槍，操作工人說：“2號和4號焊槍都是一樣的，我在操作時調(diào)整一下焊接時間就可以了”。不符合7.5.1b），工藝規(guī)定的實施未得到控制。39案例分析6.某產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定，試驗溫度80℃，保持10小時，但在該產(chǎn)品的成品檢驗報告上寫的是48℃，保持15小時，檢驗組長說這兩種方法是等效的。不符合8.2.4，檢驗工作未依據(jù)對過程和文件的策劃的安排。40案例分析7.產(chǎn)品的最終檢驗和試驗記錄上數(shù)據(jù)填寫很規(guī)范，也有檢驗員的簽名和日期，但沒有檢驗結(jié)論。不符合4.2.4，有記錄，但不易識別檢驗結(jié)果。41案例分析8.審核員在某公司供應(yīng)科抽查了一份采購計劃單，其中97年8月、9月分別向新興經(jīng)營部和大明貿(mào)易公司購買石粉500公斤，皂土800公斤，但在采購計劃單上沒有標過其規(guī)格及有關(guān)技術(shù)要求，供應(yīng)科長向?qū)徍藛T表示，提供不出其它任何采購資料。不符合7.4.2，沒有充分和適宜的采購信息。42案例分析9.審核員發(fā)現(xiàn)倉庫貨架上有一個不合格配件，庫管員解釋說：因工作忙，還來不及作進貨驗證，暫時放在這里的。不符合7.5.3,庫房未對配件作驗證狀態(tài)標識和隔離。43案例分析10.發(fā)現(xiàn)倉庫貨架上存放著進貨檢驗不合格的一個備品，無任何標識。不符合8.3,倉庫未對不合格品標識、隔離和處置。44案例分析11.審核員抽查某工廠質(zhì)管科97年第3次內(nèi)審不合格項報告共22項，審核員問科長，有否對此調(diào)查產(chǎn)生原因，科長提供不出調(diào)查記錄。不符合8.5.2b），糾正措施應(yīng)以原因分析和確定為前提。45案例分析12.一批托墊到貨后被緊急放行，幾天后質(zhì)保部門發(fā)現(xiàn)這批托墊不符合技術(shù)標準要求，但已有10箱出廠了，且分不出哪些箱里有不符合要求的托墊。有緊急放行規(guī)定，沒有標識和記錄，判不符合8.2.4，檢驗工作未依據(jù)對過程和文件的策劃的安排；若無緊急放行規(guī)定，判不符合7.1b），未對過程和文件的需求進行策劃。46案例分析13.某維修站，7500公里首保有14個項目，查出一車只做了2個項目，另一車在作業(yè)時見工人未用扭力扳手緊固懸架螺栓。多發(fā)性問題，判不符合6.2.2d）,對職工認識所從事活動的相關(guān)性和重要性，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻缺少有效的教育培訓(xùn)。47案例分析某煙廠在98年6月8日進行了一次內(nèi)審，依據(jù)是ISO9001標準、工廠質(zhì)量手冊、程序文件，分A、B二組進行。A組：企管辦；B組：一車間。審核客觀事實如下：

a)A組審核員查企管辦，要企管辦主任提供全廠程序文件的受控文件清單，審核員發(fā)現(xiàn)這份清單沒有審批人簽字。從文件發(fā)放記錄中抽取QS/CHZ1-5程序文件發(fā)放號02，03，05三份，經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)這三份文件均有受控標識，但沒有審批人簽字，審核員問企管辦主任能否提供其他說明這三份文件是經(jīng)過審批的證據(jù)，回答是提供不出。

不符合4.2.3a），受控文件沒有經(jīng)過審批。48案例分析b)審核員有要求企管辦主任提供97年工廠內(nèi)審計劃，審核員從計劃中抽出3月份的一次內(nèi)審實施計劃，發(fā)現(xiàn)B組審核員是張大力，張大力是當(dāng)時的一車間工藝員。不符合8.2.2，審核員的選擇有礙審核的客觀性和公正性。49案例分析c)審核員要求企管辦主任提供B組審核員培訓(xùn)資格證書，其中沒有審核員王英的培訓(xùn)資格證書，企管辦主任回答說王英沒有經(jīng)過培訓(xùn)。不符合6.2.2b)，審核員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)才能確保審核的客觀性和公正性。50案例分析d)

審核員發(fā)現(xiàn)3月份的20個不合格項報告中編號為98-03-01，98-03-02，98-03-06，98-03-09四張只有糾正措施沒有原因分析，企管辦主任說這四項不合格項沒有不合格原因分析。不符合8.5.2b），糾正措施應(yīng)以原因分析和確定為前提。51案例分析e)審核員有發(fā)現(xiàn)編號為98-03-07，98-03-10的不合格項的糾正措施規(guī)定在3月20日完成，但提供不出跟蹤是否實施及驗證是否有效的證據(jù)。不符合8.5.2e），應(yīng)記錄采取措施的結(jié)果。52案例分析f)B組審核員查一車間的家香料崗位特殊過程。根據(jù)QS/CHZ-1.2.3工藝標準的規(guī)定大慶香料的加入量設(shè)定為0.56±0.02，但審核員于6月8日早班實際觀察讀數(shù)是0.48、0.47、0.46。審核員問當(dāng)班操作工有沒有操作上崗證，回答是：今天當(dāng)班工生病，我是由工段長從烘烤崗位臨時調(diào)來代替的，沒有上崗證。不符合7.5.2b），特殊過程的人員應(yīng)經(jīng)資格評定。53案例分析15.在車間某崗位作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定，過程參數(shù)控制為50℃，時間8小時，但查過程記錄，實際操作是55℃，時間為6小時，車間主任解釋說這樣做不影響產(chǎn)品質(zhì)量，且可以提高工作效率。不符合7.5.1b），作業(yè)指導(dǎo)書的實施未得到控制。54案例分析16.審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，廠長外出時就由我全權(quán)代表?！眴柺欠裼袑ｉT的任命？答：“不用，作為常務(wù)副廠長的我是當(dāng)然的代表?！辈环?.5.2,管理者代表應(yīng)由最高管理者在管理人員中指定。55案例分析17.某房產(chǎn)商向?qū)徍藛T出示了顧客申述記錄本，這里記錄了許多來自顧客對屋內(nèi)地坪投訴意見。不符合8.3,沒有對顧客投訴——交付后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時采取適宜的措施。56案例分析18.抽查編號為ZTY（99）檢字12-49成品鎖具的最終檢驗報告，批檢產(chǎn)品的總量為11808把，按S-4方案抽樣，樣本量為50把，但報告數(shù)據(jù)反映檢驗員僅對其中8把進行了檢驗。不符合8.2.4，檢驗工作未依據(jù)對過程和文件的策劃的安排。57案例分析審核員發(fā)現(xiàn)以下幾點：

a)墻上掛的控制圖已過時；

b)采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的；

c)操作臺旁，工人的自檢記錄發(fā)現(xiàn)多次涂改。不符合4.2.4，質(zhì)量記錄不易識別。58案例分析20.某公司的質(zhì)量方針是“質(zhì)量第一，永遠第一”，審核員問質(zhì)量第一具體是什么？各部門經(jīng)理回答是迥然不同的，有的說是行業(yè)90年代水平，有的說世界一流……不符合5.3d），質(zhì)量方針沒在企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解。59案例分析21.審核員問誰進行管理評審，管理者代表回答：“是我，每半年一次內(nèi)審后，我根據(jù)內(nèi)審報告再去復(fù)查一下，寫個評審報告報總經(jīng)理。”又問總經(jīng)理對管理評審負什么責(zé)任？答：“主要負責(zé)看報告，了解一些情況，其余該做什么，放手讓下面去做?！辈环?.6.1，企業(yè)不知管理評審是總經(jīng)理的責(zé)任。60案例分析22.審核員要求提供持續(xù)改進的證據(jù)，管理者代表回答說，對存在的不合格我們已經(jīng)采取了糾正措施，這就是質(zhì)量改進的證據(jù)。不符合8.5.2e），糾正措施沒記錄所采取措施的結(jié)果。61案例分析23.一家設(shè)計生產(chǎn)成套設(shè)備的組織，在回答如何與顧客溝通時，銷售科長說，為了與顧客溝通，設(shè)備交付后有