用科學(xué)發(fā)展觀看銀行與客戶的發(fā)展關(guān)系目錄TOC\o"1-2"\h\u31873摘要 121093引言 13871一、銀行與客戶發(fā)展關(guān)系管理的現(xiàn)狀和意義 23055二、銀行職員的客戶關(guān)系管理的必要性 229171三、銀行職員客戶關(guān)系管理的措施 32621（一）完善制度文化建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程 3852（二）財富管理規(guī)范化 412125（三）完善考核激勵機制,激發(fā)內(nèi)生動力 43524四、總結(jié) 44537參考文獻(xiàn) 5摘要科學(xué)發(fā)展觀最突出的要求是“發(fā)展、科學(xué)的發(fā)展、怎樣科學(xué)的發(fā)展”它深刻總結(jié)了社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的實踐經(jīng)驗，從新世紀(jì)新階段黨和國家事業(yè)發(fā)展全局出發(fā)提出的重大戰(zhàn)略思想，是指導(dǎo)發(fā)展的世界觀和方法論的集中表現(xiàn)，是推進(jìn)社會主義經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)全面發(fā)展的指導(dǎo)方針。銀行作為一個經(jīng)濟型團體，它所追求的必然是一個向上、發(fā)展的態(tài)勢，同時這種態(tài)勢發(fā)展的每一步必然要有一個有效的支撐，這種支撐即要有客戶的，更要有銀行本身，只有銀行與客戶擁有良好的關(guān)系互相促進(jìn)，互相協(xié)調(diào)，才能最終促進(jìn)雙贏財富的發(fā)展局面。關(guān)鍵字：科學(xué)發(fā)展觀；銀行；客戶引言科學(xué)發(fā)展觀是銀行建設(shè)向正確方向發(fā)展的有力保證，銀行首先是人的集合體，所以銀行不僅要謀求利潤的創(chuàng)造，更要謀求客戶財富的全面發(fā)展；銀行的員工不僅把銀行看成求職謀生的場所，更把銀行看成自己實現(xiàn)人生抱負(fù)、追求和社會責(zé)任的舞臺。符合科學(xué)發(fā)展觀要求，積極、先進(jìn)、健康向上的銀行文化對銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理目標(biāo)以及員工的行為習(xí)慣等潛移默化地發(fā)生著全面而深刻的影響。因此，銀行建設(shè)工作中，必須始終貫落實科學(xué)發(fā)展觀。培育和發(fā)展與現(xiàn)代銀行制度相適應(yīng)、經(jīng)得起市場經(jīng)濟考驗、具有中國特色先進(jìn)的、催人向上的銀行文化，不斷提高銀行整體素質(zhì)，增強其凝聚力、向心力、發(fā)展力和競爭力是銀行建設(shè)先進(jìn)銀行文化的重要目標(biāo)。忽視或偏離這一重要目標(biāo)，必然使銀行文化建設(shè)失去正確的方向。銀行與客戶發(fā)展關(guān)系管理的現(xiàn)狀和意義2008年世界金融危機后，我國經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟從粗放增長向集約式發(fā)展轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟增速由高速向中低速發(fā)展轉(zhuǎn)變，逐步實現(xiàn)了經(jīng)濟增長的軟著陸。市場環(huán)境的改變和互聯(lián)網(wǎng)金融崛起，金融脫媒、利率市場化、金融科技跨界滲透等現(xiàn)象的出現(xiàn)，使得當(dāng)前銀行業(yè)市場變化快速、競爭激烈，客戶對金融服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高、對產(chǎn)品以及服務(wù)的時效性要求越來越強，各類信息系統(tǒng)的需求趨于常態(tài)化、極速化，倒逼商業(yè)銀行不斷改革提升自身業(yè)務(wù)，探索新的業(yè)務(wù)盈利模式和管理方式。銀行客戶關(guān)系管理（CRM）是保證客戶需求有效性的關(guān)鍵。商業(yè)銀行過去擁有單一的市場份額，發(fā)展范圍廣泛，其業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了變化?？蛻絷P(guān)系管理的核心是將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到商業(yè)銀行的所有細(xì)節(jié)和管理流程中，力求精細(xì)的服務(wù)、精細(xì)的成本和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以提高商業(yè)銀行的競爭力，建立精細(xì)的客戶關(guān)系管理體系，系統(tǒng)化、差異化管理模式，有效控制成本，簡化流程，提升商業(yè)銀行核心競爭力。銀行職員的客戶關(guān)系管理的必要性互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶需求發(fā)生了天翻地覆的改變，開始從單一的存款、貸款、理財?shù)群唵螛I(yè)務(wù)向方便快捷有體驗的綜合應(yīng)用性金融服務(wù)轉(zhuǎn)變。銀行職員是銀行與客戶接觸的觸角和橋梁，工作以客戶為中心，為客戶提供全面、深入、綜合、專業(yè)的銀行服務(wù)，幫助實現(xiàn)客戶價值增長。銀行職員作為銀行面向市場的前端作戰(zhàn)單元，其作戰(zhàn)能力直接決定了銀行的競爭力和未來發(fā)展，是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的重中之重。銀行員工客戶關(guān)系管理是一項涉及前后中臺互動的系統(tǒng)工程。商業(yè)銀行需要重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，整合現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，充分利用云計算和海量數(shù)據(jù)服務(wù)，整合業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)傳輸和跟蹤。包括對銀行員工的目標(biāo)、任務(wù)、流程等各項內(nèi)容進(jìn)行管理，實現(xiàn)計劃、決策和準(zhǔn)確控制，實現(xiàn)精細(xì)化管理。銀行員工的客戶關(guān)系管理也要求銀行員工在客戶服務(wù)過程中通過工作實踐及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整和改進(jìn)流程，提高客戶滿意度，從而達(dá)到提高銀行業(yè)務(wù)盈利能力的最終目的。銀行職員客戶關(guān)系管理的措施積極傳導(dǎo)客戶關(guān)系管理理念。思想指揮行動，想要做客戶關(guān)系管理提質(zhì)增效，首先要徙木立信，讓大家知道有客戶關(guān)系管理的概念，端正思想作風(fēng)，營造嚴(yán)謹(jǐn)和諧、風(fēng)清氣正的工作氛圍。教育和引導(dǎo)銀行職員樹立精細(xì)化理念，通過動員會、座談會以及日?？蛻絷P(guān)系管理舉措等形式，把客戶關(guān)系管理的理念傳遞給每一位銀行職員，時時提醒、激勵員工參與到客戶關(guān)系管理中來。通過專業(yè)授課、內(nèi)訓(xùn)、信息簡報、日常管理滲透等宣傳陣地，將客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容用通俗易懂、喜聞樂見的方式講透講清楚，促成對客戶關(guān)系管理的接納認(rèn)同，產(chǎn)生執(zhí)行前的鋪墊破冰效應(yīng)。完善制度文化建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程群策群力，通過征求意見，問卷調(diào)查、座談討論等形式查找制度和流程存在的問題，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整合，簡化不必要的操作流程，做出基于實際情況的規(guī)范調(diào)整。同時根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)體量大小、業(yè)務(wù)發(fā)生頻次等實際變動要素來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高團隊工作效能。根據(jù)總行統(tǒng)一授信審核指引和省系統(tǒng)相關(guān)部門要求，根據(jù)總行統(tǒng)一授信審查指引和省系統(tǒng)相關(guān)部門要求，“一產(chǎn)品、一流程、一制度”是指不同的授信業(yè)務(wù)范圍，包括信用評級、流動資金貸款、，固定資產(chǎn)貸款承兌匯票國際貿(mào)易融資、國內(nèi)外擔(dān)保等修改完善征信管理中的責(zé)任追究、責(zé)任免除、責(zé)任差異評估方法，并將不同的征信制度和要求納入征信管理體系，確保所有制度貫穿于征信決策、實施、監(jiān)督等各個方面，真正依靠制度的業(yè)務(wù)流程管理和風(fēng)險管理。完善貸后管理機制，努力推進(jìn)信貸管理和流程的規(guī)范化，實現(xiàn)信貸風(fēng)險的全過程控制。根據(jù)風(fēng)險控制過程中的“加”、“減”原則，建立了多層次的風(fēng)險控制過程管理體系，重構(gòu)了風(fēng)險控制過程中的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)。采用全過程風(fēng)險管控的技術(shù)理念，深刻理解客戶信用風(fēng)險的防范，從業(yè)務(wù)啟動階段開始關(guān)注首付來源，即盡量控制遠(yuǎn)期風(fēng)險。在審批過程中，制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，采用客觀、量化的標(biāo)準(zhǔn)，有效控制信用風(fēng)險，現(xiàn)場跟蹤等有效的風(fēng)險防控管理。優(yōu)化建立多層次崗位監(jiān)管體系，構(gòu)建深度有機結(jié)合的操作風(fēng)險防范體系。信貸全流程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理是強化信貸基礎(chǔ)管理，提升辦貸管貸質(zhì)效的重要抓手，對夯實發(fā)展根基、提升管理水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，推動了信貸全流程標(biāo)準(zhǔn)化管理工作落地生根。（二）財富管理規(guī)范化財富管理是以服務(wù)客戶為出發(fā)點，為客戶提供資產(chǎn)配置、產(chǎn)品銷售、代理交易、信用融資等一系列財富保值增值服務(wù)。規(guī)范財富管理是提高客戶服務(wù)銀行能力的關(guān)鍵。建立以高校為核心的企業(yè)指標(biāo)體系，為客戶資源、資產(chǎn)和財富管理提供堅實的基礎(chǔ)。建立健全客戶服務(wù)體系，提高個人服務(wù)水平。加強投資咨詢團隊建設(shè)，完善服務(wù)水平評價和激勵機制。提高企業(yè)對客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移的貢獻(xiàn)率。加強在線業(yè)務(wù)平臺建設(shè)，優(yōu)化更新應(yīng)用功能，進(jìn)一步提高客戶接入和服務(wù)的便利性。加強金融景觀建設(shè)，開發(fā)智能工具，創(chuàng)新技術(shù)交易市場。充分發(fā)揮分行“面對面”服務(wù)優(yōu)勢，積極引進(jìn)各種便利措施，提高客戶粘性，努力推動高凈值客戶咨詢服務(wù)深入發(fā)展。充分利用大型機構(gòu)的綜合服務(wù)和自然資源，提供各種增值服務(wù)，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，質(zhì)量領(lǐng)先。完善多層次的產(chǎn)品和服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)水平（三）完善考核激勵機制,激發(fā)內(nèi)生動力建立有效的激勵約束機制，形成決策權(quán)，實行科學(xué)管理。完善本行員工績效考核體系，遵循效率優(yōu)先、公平的原則。通過定性與定量相結(jié)合，結(jié)合銷售業(yè)績對核心利潤的貢獻(xiàn)，從銷售業(yè)績、利潤目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控、合規(guī)等維度提升網(wǎng)絡(luò)支持、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、團隊合作能力，風(fēng)險控制意愿、數(shù)據(jù)能力、客戶評價等內(nèi)容，提高評價指標(biāo)的質(zhì)量，制定科學(xué)全面的銀行員工績效評價標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)銀行員工的巨大貢獻(xiàn)。完善考核進(jìn)退機制，健全晉升提拔制度，選拔補充銀行職員人才，實行績效考核，激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。秉承“能者上、平者讓、庸者下”的原則，不斷補充新鮮血液，使銀行隊伍永葆生機?？偨Y(jié)綜上所述，銀行與客戶的關(guān)系完全可以用思想政治工作的主要載體和重要的實現(xiàn)形式。借助先進(jìn)的科學(xué)發(fā)展觀，把黨和國家關(guān)于銀行改革發(fā)展的方針政策轉(zhuǎn)化為銀行的管理理念，使廣大員工在參與銀行與客戶關(guān)系的建設(shè)中受到教育，提高素質(zhì)，為銀行的改