問題分析與解決職業(yè)能力訓(xùn)練之——LOGO你拿什么來競爭我們生活在一個充滿問題的世界，問題無處不在，時刻都有。從某個角度講，思維的價值，主要體現(xiàn)在解決問題上：一個人是否能夠成功，體現(xiàn)在是否能面對和解決問題上，甚至MBA教學(xué)，也把培養(yǎng)分析和解決問題的能力，當(dāng)作其主要的特色。問題一：小張開了家快餐店,半年過去了,無法獲得預(yù)期的收益!問題二：小米到了適婚的年齡,卻怎么也找不到女朋友!問題三：某公司產(chǎn)線不良率過高,經(jīng)常遭客戶投訴,定單頻頻流失.問題四：小欣即將畢業(yè),面臨遭遇金融危機(jī)的就業(yè)市場,無法決定下一步.可見，微不足道的潛在破壞力，一旦發(fā)作起來，其攻堅滅頂?shù)牧α?，無物能御。有問題并不怕，但必須具備善于分析問題的頭腦，能根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況的變化做出迅速機(jī)敏的反應(yīng)，同時，還要有“將在外，君命有所不受”的勇氣和魄力，特別是具有解決問題的技巧。千里之堤、潰于蟻穴。小問題會積聚成大問題，大問題會變得不可救藥。一根小火柴棒可以摧毀一棟房子；一根過熱的電線導(dǎo)致美加大停電；一個馬蹄鐵松脫，導(dǎo)致國家滅亡；小小的果子貍導(dǎo)致全球SARS浩劫。什么樣的人是團(tuán)隊(duì)最歡迎的能發(fā)現(xiàn)問題，然后及時解決問題的員工。只知道找問題，不分場合的當(dāng)檢察官，卻從不著手去解決問題的員工是不受歡迎的。光提出問題是沒有多大價值的，關(guān)鍵在于能夠解決問題。

什么樣的人是團(tuán)隊(duì)最討厭的第一類，推卸責(zé)任，不想辦法解決問題的員工；第二類，損公肥私的員工；第三類，過于斤斤計較的員工；第四類，華而不實(shí)的員工；第五類，受不得委屈的員工。調(diào)查解決問題能力決定了績效的高低，無論是企業(yè)還是個人。工作就是解決問題，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。人才價值或人才的競爭力主要體現(xiàn)于解決問題的能力上。智商再高，人緣再好，若缺乏解決問題的能力會怎樣呢？問題是指目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距；現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時，表示遇到了問題；問題的存在是我們工作上必然遇到的情況。異常問題：應(yīng)該做到（得到、達(dá)到）而尚未（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)差，而實(shí)力沒有發(fā)揮出來。改善問題：希望做到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到（得到、達(dá)到）的，表示現(xiàn)狀與期待差距，而希望提升實(shí)力。目標(biāo)現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際差距時間水平問題6危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急處置成熟期-屬于潛在，需治標(biāo)對策蘊(yùn)釀期-屬于隱憂，需永久對策三段簡單VS復(fù)雜危機(jī)VS機(jī)會個人VS集體清楚VS模糊緊急VS不緊急重要VS不重要作業(yè)性VS策略性重覆性VS獨(dú)特性看得見VS看不見分類顯著VS潛在對外VS對內(nèi)直接VS間接單一VS復(fù)合假定VS真正形式VS內(nèi)在WhatisPSA1PSA=ProblemSolvingapproach

所謂問題解決力，簡單地說是指處理問題的能力，更完整的解釋是指能夠準(zhǔn)確地把握事物發(fā)生問題的關(guān)系，利用有效資源，提出解決問題的意見或方案，并付諸實(shí)施，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，使問題得到解決的能力。

解決問題之基本心態(tài)壹問題=障礙？把問題描繪成了障礙，視之為阻礙，煩惱和憤怒之源。它們是生活中的攔路虎，干擾你平和的生活之樂。若你有這種想法的時間越長，你就變得越軟弱。問題是機(jī)會，轉(zhuǎn)機(jī)(例：京東創(chuàng)建歷程)問題=機(jī)會！01生活中存在的問題不是來打敗你的，而是助你成長的。你是否去過健身房，盯著排排掛在墻上的啞鈴，感嘆“該死！這里怎么會有如此多的啞鈴？我很有可能一個也舉不起來！看看它們是多么的重啊！他們?yōu)槭裁床荒苤环乓恍┹p點(diǎn)的，就那樣足夠了？”01有問題=有成長問題就是機(jī)會01公司的問題，就是你晉升的機(jī)會；客戶的問題，就是你銷售的機(jī)會；自己的問題，就是你成長的機(jī)會；同事的問題，就是你建立人脈的機(jī)會；老板的問題，就是你贏得信任的機(jī)會；對手的問題，就是你變得更強(qiáng)的機(jī)會。抱怨問題—職場晉升的最大殺手；回避問題—唯一的收獲就是平庸；發(fā)現(xiàn)問題—個人發(fā)展的機(jī)會之窗；解決問題—職場晉升的綠色通道。問題就是機(jī)會當(dāng)我們正確地面對「問題」，能提升我們的能力。松下幸之助說：工作就是不斷發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，最終解決問題的一個過程——晉升之門將永遠(yuǎn)為那些隨時解決問題的人敞開著。沒有解決不了的問題，只有解決不了問題的人。01成功者永遠(yuǎn)找方法，失敗者總在找借口，事實(shí)上，只有暫時沒有找到解決辦法的困難，而沒有解決不了的困難。一句“沒辦法”，會澆滅了很多創(chuàng)造的火花，阻礙前進(jìn)的步伐！告別「沒辦法」。問題就是機(jī)會NO，對智者是福音一般人喜歡聽他人的肯定和贊揚(yáng)，不喜歡聽批評，但對有智慧的人而言，遭遇別人說“不”，往往是成長的契機(jī)。別人的“不”會暴露自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，會避免自己的片面。問題，意味成長空間每個人都害怕看到自己的脆弱、無能、幼稚。但躲避面對這些就是躲避成長。只有真正的面對才會帶來真正的成長。痛苦，能迫使人強(qiáng)大一個人內(nèi)在的潛能在逆境中才會得到最大的激發(fā)。一個人向上的能力，往往也在與各種侮辱、痛苦的搏斗的過程中壯大。這就是傳統(tǒng)智慧中所指的力量增長之道：道力需要魔力催。01問題就是機(jī)會02有些人總是習(xí)慣說：“這是不可能的”，“那是沒有辦法的事情”。其實(shí)未必，只要有問題，就會有解決的方法，而且方法一定比問題多。即便是看起來根本不能解決的問題，如果積極思考，也能尋找到妥善解決的方法。有問題就必定有解決的方法。合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨煉。方法永遠(yuǎn)比問題多在工作和生活中，我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：還沒有真正與問題接觸，就將其無端放大，以至于很快心生恐懼、逃避，最終將自己打敗。只有在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而勇敢地面對問題、解決問題，成功才會漸漸地向你靠近。02美國經(jīng)濟(jì)大蕭條時期，上下一片恐慌。為了振興美國，羅斯福決定推行“新政”，首先要振奮民心，做了一次“戰(zhàn)勝恐懼”的著名演講，其有這樣一句名言：我們唯一恐懼的就是恐懼本身——模糊的、輕率的、毫無道理的恐懼本身！羅斯福以正視問題、藐視困難的姿態(tài)，采取果斷的措施，不但帶領(lǐng)美國走出了經(jīng)濟(jì)危機(jī)，而且讓美國贏得了第二次世界大戰(zhàn)的勝利。方法永遠(yuǎn)比問題多問題不會因?yàn)樘颖芏Ъ词?000個問題，必有1001種方法；外在條件雖有限，內(nèi)在智慧卻無窮；我們要全力以赴，不只是盡力而為；如果問題高一尺，方法就會高一丈。02美國東部長達(dá)1000公里的電話線上積滿了因大霧形成的凝結(jié)物征求“能以最短時間清除凝結(jié)物”的方案。有關(guān)專家提出了不少建議。做法煩瑣、需時過長、花錢太多。主管部門通過新聞媒體及時將這些建議公開報道空軍飛行員的方案：駕駛直升機(jī)沿電話線上空飛行，向下垂直噴射強(qiáng)大的氣流，以清除電話線上的大霧凝結(jié)物。最后被采納，實(shí)施效果又快又好。方法永遠(yuǎn)比問題多03面對問題，先別說難；因?yàn)椴缓ε聠栴}，它才會乖乖地為你讓路。絕不推推委、相互指責(zé)——遺憾的是：不少人都習(xí)慣于“這事兒不賴我”。出現(xiàn)問題，先解決問題，再總結(jié)和提高；打和罵、相互指責(zé)是解決不了問題的。問題戰(zhàn)爭中，“你”和“問題”只能存活一個。只有問題、沒有借口03美國西點(diǎn)軍校有一個廣泛傳誦的悠久傳統(tǒng)，學(xué)員遇到軍官問話時，只能有四種回答：1、報告長官，是；2、報告長官，不是；3、報告長官，不知道；4、報告長官，決不找借口。只有問題、沒有借口啟示：賣掉牛、賣掉羊、賣掉雞當(dāng)他賣牛、賣羊、賣雞的時候，其實(shí)他失去的并不是牛、羊、雞等，而是他對未來的希望，解決問題的意志。與此同時，他得到了自己為什么窮的理由。窮人，永遠(yuǎn)有著一千個窮困的理由只有問題、沒有借口03借口助長問題的氣焰沒辦法---成為了問題的俘虜；我不行---逃避問題的好借口；盡力了---助長了問題的威風(fēng)。有一天，哲學(xué)家羅素問穆爾：“你最好的學(xué)生是誰？”穆爾毫不猶豫地說：“維特根斯坦?！薄盀槭裁?？”“因?yàn)樵谒械膶W(xué)生中，只有他一個人在聽課時總是露出一副茫然的神色，而且總是有問不完的問題?！焙髞?，維特根斯坦的名氣超過了羅素。有人問：“羅素為什么會落伍？”維特根斯坦說：“因?yàn)樗麤]有問題了?！?4問題意識對于一個人的成功非常重要！工作的過程，就是不斷發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題的過程。不要力圖沒有問題，最大的問題可能恰恰是沒有問題。惟一能夠做的，就是提升自己洞悉問題和解決問題的水平。沒有問題是最大的問題沒有問題的安逸如同沒有引爆的地雷一樣危險。只有躺在墳?zāi)估锏娜瞬沤y(tǒng)統(tǒng)是沒有問題的。俗話說：“人生十有八九是不如意的?！痹诠ぷ骱蜕钪校粋€人怎么可能會沒有什么問題呢，沒有問題是最大的問題。04問題并不可怕，可怕的是不知道問題出在哪里！沒有問題是最大的問題面對問題的錯誤看法：自己的職責(zé)是認(rèn)真地執(zhí)行命令，問題都是領(lǐng)導(dǎo)們要解決的，所以，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”。處理問題不當(dāng)，就會受到上司的批評，裝作在工作中沒有出現(xiàn)過問題。在出現(xiàn)問題的時候，并不是從自身來找原因，而是羅列一大堆的客觀因素，把問題都推到其他人的身上。問題意味著責(zé)任，害怕萬一自己單獨(dú)作出決策的話要承擔(dān)更多的責(zé)任，害怕承受工作中的失敗。04沒有問題是最大的問題你在為誰工作05喬布斯為什么會贏——聽從內(nèi)心的聲音，為實(shí)現(xiàn)夢想而工作；時時拷問“你在為誰工作”，工作不再只是養(yǎng)家糊口的手段；超越雇傭關(guān)系，把工作當(dāng)事業(yè)拿別人的薪水，長自己的本事把工作當(dāng)“作品”而非“作業(yè)”《朝聞天下》主播趙普：從？到央視主播算盤珠子：撥一下，動一下，你不撥他，他就算是爛在算盤上，也絕對不會自己動一動。螃蟹定律：絕不因他人不到位而降低自我的要求，一個優(yōu)秀的人，不管別人怎么做，都會要求自己到位。你在為誰工作主動做到位，機(jī)會自然就會出現(xiàn)05當(dāng)家者的心態(tài)我的第一顧客老板心態(tài)，值得信賴以老板心態(tài)工作，會走得更高更遠(yuǎn)把公司當(dāng)作是自己實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的平臺老板最想聽的兩句話：1、

2、

你在為誰工作05以老板的心態(tài)去解決問題

打工心態(tài)老板心態(tài)眼光保住眼前的工資和飯碗關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略與長遠(yuǎn)發(fā)展工作飯碗、差事、無奈事業(yè)、平臺、樂趣責(zé)任應(yīng)付、馬虎、借口敬業(yè)、踏實(shí)、認(rèn)真績效說得過去就可以了職業(yè)價值最大化效率拖拉、偷懶、耍滑日事日畢，日清日高質(zhì)量差不多就可以了精益求精，追求最好成本不是自己的錢當(dāng)成自己的錢失敗尋找借口，竭力為自己辯護(hù)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阍跒檎l工作05解決問題之系統(tǒng)思維貳艾森豪威爾任西點(diǎn)校長時，在草坪中央修筑“米”字型步道……青島啤酒集團(tuán)生產(chǎn)車間梯子旁寫了一個小條幅：——請留神梯子，注意安全?！挥脮r，請將梯子橫放。前者僅僅做到了提醒，后者則把梯子倒下砸人的潛在危險徹底排除。方法錯誤，不但解決不了問題，反而會制造出新的問題。01思路決定出路1、要有解決問題的強(qiáng)烈信心——自信是成功的開始。失敗者的口頭禪是“沒辦法”、“不行”。這樣的話說上三回，干勁兒就會立刻消失，說上四回，做事的人看起來就像笨蛋，就會牽制他們前進(jìn)的腳步。

2、

形成“what,if.....的思考習(xí)慣"——好的思考習(xí)慣能達(dá)到事半功倍的效果。如果有答案的話，那么答案在哪個范圍呢？如果情況是這樣的話，怎么考慮（或者行動、反應(yīng)）好呢？

3、區(qū)分原因和現(xiàn)象——原因會表現(xiàn)出多種形態(tài)但集中在一點(diǎn)，而現(xiàn)象卻輻射在各個方面。抓不住原因和現(xiàn)象區(qū)別的人，就會說“問題太多，沒辦法解決”。三個基本原則02我們從來沒這么做過呀！為什么要改？以前運(yùn)行得不錯的。我們沒有時間，我們還沒準(zhǔn)備好做這樣的事。老狗學(xué)不來新把戲領(lǐng)導(dǎo)絕不會贊成的我們會變成別人的笑柄物理學(xué)家福爾頓“習(xí)慣”的帽子02思維的枷鎖1定勢效應(yīng)思維的枷鎖在一定的環(huán)境中工作和生活，久而久之就會形成一種固定的思維模式，使人們習(xí)慣于從固定的角度來觀察、思考事物，以固定的方式來接受事物。在召集會議時先讓人們自由選擇位子，之后到室外休息片刻再進(jìn)入室內(nèi)入座，如此五六次，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都選擇他們第一次坐過的位子。有這樣一個著名的試驗(yàn)：把六只蜜蜂和同樣多的蒼蠅裝進(jìn)一個玻璃瓶中，然后將瓶子平放，讓瓶底朝著窗戶。結(jié)果發(fā)生了什么情況？022從眾心理從眾心理即指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認(rèn)識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式，而實(shí)驗(yàn)表明只有很少的人保持了獨(dú)立性，沒有被從眾。02思維的枷鎖3雷同效應(yīng)舊說打雷時，許多東西都同時響應(yīng)。寓意：隨聲附和，不該相同而相同；身不由己，言不由衷。02思維的枷鎖不同的枷鎖，不同的鑰匙從眾型：克服從眾心理，堅持自我。權(quán)威型：先來一番徹底的審查，尊重而不是迷信。經(jīng)驗(yàn)型：打破對經(jīng)驗(yàn)的依賴與崇拜，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾聞?chuàng)新。書本型：盡信書不如無書。自我型：跳出自我框框，多從他人角度考慮。解決問題的誤區(qū)投票——少數(shù)服從多數(shù)；假設(shè)——主觀＞客觀；模糊——也許、大概、可能；怨人——過分強(qiáng)調(diào)人的因素；03孫子兵法決策邏輯：道者，令民于上同意，可與之死，可與之生，而不危也；天者，陰陽、寒暑、時制也；地者，遠(yuǎn)近、險易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。主孰有道？將孰有能？天地孰得？兵眾孰強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知勝負(fù)矣。所謂“三現(xiàn)”，指的是現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)，就是說，當(dāng)發(fā)生問題的時候，要快速到“現(xiàn)場”去，親眼確認(rèn)“現(xiàn)物”，認(rèn)真探究“現(xiàn)實(shí)”，并據(jù)此提出和落實(shí)符合實(shí)際的解決辦法。它是突出現(xiàn)場確認(rèn)的務(wù)實(shí)的管理精神。現(xiàn)地——發(fā)生問題的地點(diǎn)現(xiàn)物——對發(fā)生問題的對象進(jìn)行確認(rèn)現(xiàn)實(shí)——擯棄完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行判斷的習(xí)慣，注意數(shù)據(jù)和事實(shí)，對問題進(jìn)行分析，找出真正原因。

04三現(xiàn)主義“三現(xiàn)主義”是TPS實(shí)現(xiàn)的起點(diǎn)，從追求時尚到追求問題解決，從結(jié)果導(dǎo)向到結(jié)果與過程并重。三現(xiàn)主義不到現(xiàn)場的管理者會食言，不到現(xiàn)場的管理者智慧會輸給員工。聽到的信息需要到現(xiàn)場復(fù)核。夫得言不可以不察，數(shù)傳而白為黑，黑為白，故狗似攫（jue），攫似母猴，母猴似人，人之與狗則遠(yuǎn)矣。此愚者之所以大過也。聞也審則福矣，聞而不審，不若無聞矣。——《呂氏春秋.察傳》這樣去現(xiàn)場還不如不去！觀察的事實(shí)主觀的判斷想象的事實(shí)主觀的判斷聽到的事實(shí)別人的報告04A=B、B=C，A=C04是指符合世間事物之間關(guān)系(合乎自然規(guī)律)的思維方式，遵循傳統(tǒng)形式邏輯規(guī)則的思維方式。是一種確定的，而不是模棱兩可的；前后一貫的，而不是自相矛盾的；有條理、有根據(jù)的思維；問題：燒一根不均勻的繩，從頭燒到尾總共需要1個小時。現(xiàn)在有若干條材質(zhì)相同的繩子，問如何用燒繩的方法來計時一個小時十五分鐘呢？邏輯思維不要死記硬背的學(xué)校學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)任何問題都有一個標(biāo)準(zhǔn)答案？除了基礎(chǔ)的自然科學(xué)之外，顯示社會生活中的各類問題是，沒有唯一答案的可以直接得到答案？答案只能一步步探詢才能得到，而不是有唯一答案在某個地方等你只有知道得到結(jié)果的過程的人才能成為領(lǐng)導(dǎo)。邏輯思維04逆向思維也叫求異思維，它是對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點(diǎn)反過來思考的一種思維方式。敢于“反其道而思之”，讓思維向?qū)α⒚娴姆较虬l(fā)展，從問題的相反面深入地進(jìn)行探索，樹立新思想，創(chuàng)立新形象。有人落水，常規(guī)的思維模式是“救人離水”，而司馬光面對緊急險情，運(yùn)用了逆向思維，果斷地用石頭把缸砸破，“讓水離人”，救了小伙伴性命。05逆向思維v問題消極影響問題所帶來的機(jī)會終止牢騷、抱怨愛德華與滑雪板的發(fā)明在問題出現(xiàn)時學(xué)會盡快停止抱怨。對新的變化高度重視，自問“不管這一變化是好是壞，但這一變化中，是否有值得我重視的新因素？”新因素是否能夠使我開辟新天地？是否給我?guī)砣碌臋C(jī)會？06V性思維請在下列等式加一條直線，讓其算式能夠成立2+7-118=12907創(chuàng)新思維創(chuàng)新的本質(zhì)是突破，即突破舊的思維定勢，舊的常規(guī)戒律。它追求的是新異、獨(dú)特、最佳、強(qiáng)勢，并必須有益于人類的幸福、社會的進(jìn)步。創(chuàng)意思維的四個基因】1、好奇（為什么呢）；2、質(zhì)疑（非這樣嗎）；3、償試（試試看吧）；4、敢想（有可能的）。1頭腦風(fēng)暴法定義：一組人員通過開會方式就某一特定問題出謀獻(xiàn)策，群策群力，解決問題。它利用一種思想產(chǎn)生過程，鼓勵提出任何種類的方案設(shè)計思想，同時禁止對各種方案的任何批評。禁止批評和評論，也不要自謙；目標(biāo)集中，追求數(shù)量，越多越好；鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想；與會人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄下來。07創(chuàng)新思維2德爾菲法德爾菲法又名專家意見法，是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團(tuán)隊(duì)成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反復(fù)的填寫問卷，以集結(jié)問卷填寫人的共識及搜集各方意見，可用來構(gòu)造團(tuán)隊(duì)溝通流程，應(yīng)對復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù)。07創(chuàng)新思維2德爾菲法07創(chuàng)新思維德爾菲法（Delphi

technique）是美國蘭德公司在五十年代初與道格拉斯公司協(xié)作，用于技術(shù)預(yù)測的一種預(yù)測方法。德爾菲(Delphi)是古希臘傳說中的神渝之地，城中有座阿彼羅神殿可以預(yù)卜未來，因而借用其名。優(yōu)點(diǎn)：在不受干擾的情況下，獨(dú)立、充分地表明自己的意見；預(yù)測值是根據(jù)各位專家的意見綜合而成的，發(fā)揮集體的智慧；應(yīng)用面比較廣，費(fèi)用比較節(jié)省。缺點(diǎn)：在綜合預(yù)測值時，僅僅是根據(jù)各專家的主觀判斷，缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)，而且顯得強(qiáng)求一致。解決問題之關(guān)鍵步驟叁解決問題的6個步驟問題定義－將異?，F(xiàn)象收集證據(jù)并設(shè)定目標(biāo)；原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因；對策擬定－針對要因運(yùn)用手法擬定重要對策并評估；操作執(zhí)行－運(yùn)用行動計劃表落實(shí)行動進(jìn)度；效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計以評估結(jié)果的有效性；防止再發(fā)－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案。48一、問題定義014W2H法：What，When，Where，Who，How，Howmuch復(fù)雜的問題簡單化、條理化、直觀化。一談到解決問題，就巴不得立即找到好的方法解決問題。這樣的想法無可厚非，但是，如果直接從方法著手，未必能夠理想解決問題，甚至容易陷入陷阱。那么，該從何處著手呢？應(yīng)該從界定問題開始，即問清“問題到底是什么？”很大一部分管理者抓不住問題的關(guān)鍵，或被傳統(tǒng)和習(xí)慣所束縛而找不出解決問題的對策。一葉障目而不見泰山，抓不住問題的關(guān)鍵就會制定出很多與實(shí)際問題無關(guān)的、沒有實(shí)際意義的方案。問題到底是什么約翰.杜威：明確的將問題指出,就等于解決問題的一半。

愛因斯坦：精確的陳述問題比解決問題還來得重要。02精確陳述問題例如：這個月（時）顧客（人）對客服部售后服務(wù)的抱怨次數(shù)（事），比上個月多出50％（數(shù)據(jù)佐證）。精確陳述問題「不正確」的「問題」

如果用下列的方式來表達(dá)，就可能無法將問題正確地呈現(xiàn)出來。用疑問句用「缺乏……」的字眼隱含解決方案主觀性的陳述描述的內(nèi)容抽象模糊，沒有可以觀察到的行為用否定句敘述例如：某國小教師組成的劃龍舟隊(duì)伍，參加比賽獲得最后一名，不曉得是不是賽前的練習(xí)不夠（疑問句）、缺乏默契、隊(duì)員不聽隊(duì)長的口令（主觀性陳述）、彼此有心結(jié)（抽象無法觀察），還是他們根本就不想?yún)⒓舆@項(xiàng)活動（否定句），表現(xiàn)得很失常，他們應(yīng)該好好挑選參加的隊(duì)員才是（隱含解決方案）。02精確陳述問題「正確」的「問題」陳述

要將「問題」加以正確地敘述，必須包含以下幾個要素：對象明確具體說明人、事、時、地、物可觀察到的可驗(yàn)證的（有數(shù)據(jù)佐證）要能明確表達(dá)不想接受的狀態(tài)

(環(huán)境、條件、事件、行為)例如：顧客（人）因?yàn)榇螂娫拋碓儐?，卻未能得到立即的回復(fù)，或是一再轉(zhuǎn)接，或是中途斷線，導(dǎo)致抱怨連連（可觀察到的事），結(jié)果上個月（時）總共接到十封顧客的抱怨信（數(shù)據(jù)佐證）。02環(huán)境+方向=成功的一半大家拼命努力做了很多工作，也不一定會得到好的結(jié)果，或者得不到顧客的喜愛，或者得不到上司的褒獎。為什么？沒能理解自己所在的環(huán)境沒能搞清楚方向理解所處環(huán)境和方向03如何收集信息本質(zhì)問題需要突破表象的迷霧，深入思考才能獲得，在收集信息，理解問題本質(zhì)時，常常會有以下煩惱怎么收集信息呢？收集什么信息好呢？怎么整理呢？怎么找到本質(zhì)問題？定位方向方式方法收集信息04如何收集信息必要的信息要有一定的深度和廣度，但又不是完全的廣度和深度。辨別信息不僅要進(jìn)行縱向的挖掘，相關(guān)的橫向聯(lián)系也要看看，在理解信息相關(guān)性的同時進(jìn)行分析理解意思抽出要點(diǎn)抽出共同點(diǎn)，并進(jìn)行結(jié)構(gòu)的綜合歸納，然后才會明白要點(diǎn)是這樣的收集信息04如何收集信息有步驟的進(jìn)行信息收集了解目的和背景有條不紊的整理收集信息，搞清來龍去脈明確應(yīng)該知道的事情明確信息源從細(xì)微點(diǎn)著手收集信息掌握整體的狀況收集信息是整個問題解決的開始，一定先明確其目的，思考具體步驟。巧妙的歸納整理信息，提高信息的價值。收集信息04如何整理信息—--將信息圖表化、數(shù)字化簡潔、直觀、易懂、美觀一份圖表表達(dá)一種信息信息和圖表要一致將項(xiàng)目限制在5種以內(nèi)排列順序，顯示重點(diǎn)明確數(shù)據(jù)單位和時間要有明確備注，并標(biāo)明出處最后確認(rèn)是否已完成整理信息042002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年05001,0001,5002,0002,5003,0001,0761,1101,1591,8792,1402,2602,3126818529841,3601,5641,7471,92163%75%85%72%73%77%83%XXXX商品材銷量（A）XXXX銷售量-寶鋼國際（B）XXXX銷售比重(B/A)%單位：萬噸表出數(shù)據(jù)，圖講趨勢整理信息04利用框架分析問題—--將浩瀚的信息信息整理用于整理信息的工具能客觀的理解信息可以從不同的角度理解信息利用框架整理問題04二、原因分析【案例】一個賢明的猶太商人，把兒子送到很遠(yuǎn)的耶路撒冷去學(xué)習(xí)，當(dāng)他彌留之際，知道來不及見上兒子一面時，他立了一份遺囑，上面寫清楚，家中所有財產(chǎn)都轉(zhuǎn)讓給一個奴隸；不過要是財產(chǎn)中有哪一件是兒子所想要的的話，可以讓給兒子。但是只能一件。這位父親死了以后，奴隸很高興交了好運(yùn)，連夜趕往耶路撒冷，先到死者的兒子處，向他報喪，并把老人立下的遺囑拿給兒子看。兒子看了非常驚訝，也非常傷心。但一思考就明白了，如果父親知道自己死了，兒子又不在，奴隸可能會帶著財產(chǎn)逃走，連喪事也不報告他。因此父親才把全部財產(chǎn)都送給奴隸，這樣奴隸就會急著去見兒子，還會把財產(chǎn)保管得好好的。奴隸的財產(chǎn)屬于主人，父親留下的財產(chǎn)就是選那個奴隸就行了。復(fù)雜的現(xiàn)象后，會有一個是主因，抓住關(guān)鍵就抓住了全局。1、問五個為什么？2、7大手法抓住核心主因01Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？Why?為什么？通過不斷地問“為什么”來查找問題的根本原因。每一個為什么是前一個為什么的回答，這被稱為因果鏈，因?yàn)檫@些原因都有關(guān)聯(lián)。繼續(xù)問為什么直到無法再往下問，這時便能找到問題的根源，順著這個因果鏈也可以往回走到問題的直接原因。五個為什么02層別法031、層別法定義又稱為分層法，是一種把搜集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定標(biāo)志加以分類整理的一種方法。通常把分類整理中劃分的組稱為層，故分層就是分門別類，就是分組，層別法也叫做分類法或分組法。2、分層的方法按操作者：班次、性別、年齡、技術(shù)等級、新/老員工等進(jìn)行分類；按機(jī)器設(shè)備：設(shè)備種類、型號、新舊、夾具和刀具等進(jìn)行分類；按材料：產(chǎn)地、廠家、批次、成分、型號、規(guī)格等進(jìn)行分類；按工藝方法：流量、溫度、壓力、速度等進(jìn)行分類；按測量手段：測量者、測量儀器、抽樣方法、不良品內(nèi)容等進(jìn)行分類；按環(huán)境條件：噪音、色彩、照明、清潔、運(yùn)輸形式等進(jìn)行分類；按時間：小時、日期、周別、月別等進(jìn)行分類。按生產(chǎn)線：A、B、C生產(chǎn)線別進(jìn)行分類。層別法廠家不良項(xiàng)目21/522/523/524/525/526/527/528/5合計A噴錫不良7555364442孔偏3233323221斷線2432332322錫皺33212112綠漆不均323232116板面不刮傷5341412435其他2311119不良數(shù)2026161814222418157不良率10%13%8%9%7%11%12%9%10%B噴錫不良232132114孔偏2212119斷線112217錫皺13111119綠漆不均2215板面刮傷4231132117其他1113不良總數(shù)1412644128664不良率7%6%3%2%2%6%4%3%4%C噴錫不良4552132224孔偏2111117斷線131221111錫皺12122110綠漆不均212128板面刮傷474333434其他131114不良總數(shù)16181081014121298不良率8%9%5%4%5%7%5%6%6%1、確定分層的對象2、收集數(shù)據(jù)3、畫推移圖層別法不良類別推移圖層別法1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素。它使我們問自己：問題為什么會發(fā)生？使項(xiàng)目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。能夠集中于問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點(diǎn)。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。辨識導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。04魚骨圖分析法各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成團(tuán)系。魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫。整理問題型原因型對策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫。04魚骨圖分析法

果Effect因Causes機(jī)(設(shè)備、支持)物(物資、材料)人(參與的所有人員)法(方法、規(guī)則)環(huán)(環(huán)境、氣氛)04魚骨圖分析法低客戶滿意度沒有得到應(yīng)有的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)低劣收費(fèi)過高客服的回答錯誤收費(fèi)結(jié)構(gòu)客服電話等候的時間久材料不好員工無法信任設(shè)計低劣行銷成效不佳材料的成本客戶滿意度分析查檢表什么是查檢表法？調(diào)查表法是利用調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集、整理和粗略的原因分析的一種質(zhì)量管理方法。調(diào)查表法使用簡單，易于了解的標(biāo)準(zhǔn)化表格或圖莆形，使用人員只需填入規(guī)定的檢查記錄，再加以統(tǒng)計數(shù)據(jù)，即可提供量化的分析或比對。05查檢表實(shí)例——記錄用查檢表ABNo.1No.2No.1No.2合計作業(yè)者機(jī)械不良種類日期尺寸疵點(diǎn)材料其他尺寸尺寸尺寸疵點(diǎn)疵點(diǎn)疵點(diǎn)材料材料材料其他其他其他月日月日調(diào)查表實(shí)例一：XXX公司不良品記錄調(diào)查表七大手法口決七大手法魚骨圖追原因柏拉圖抓重點(diǎn)直方圖看分布查檢表集數(shù)據(jù)散布圖看相關(guān)層別法做解析管制圖找異常06真因分析與驗(yàn)證071231.界定可能原因依S2縮小范圍選的主題,腦力激蕩繼續(xù)探討并列出真因的候補(bǔ)原因.2.選擇潛在真因小組依過去記錄,三現(xiàn)原則,腦力激蕩討論出影響度高的原因.3.驗(yàn)證是否為真因利用數(shù)據(jù)來證明真因.去蕪存菁,只留下真因進(jìn)入下一步驟.

界定可能原因根據(jù)現(xiàn)況分析所收集的數(shù)據(jù),加以剖析,并鑒定所有可能懷疑因素.1常用工具:--魚骨圖--5why--系統(tǒng)圖--流程圖可能影響原因:--人--機(jī)--料--法--環(huán)真因分析與驗(yàn)證07真因分析與驗(yàn)證選擇潛在真因?qū)⑶安襟E中,可能懷疑因素做驗(yàn)證優(yōu)先順序排列.2常用工具:--關(guān)聯(lián)圖--魚骨圖--系統(tǒng)圖

07驗(yàn)證是否為真因利用邏輯概念與實(shí)際實(shí)驗(yàn)結(jié)果,依序來確認(rèn)根本原因。另用統(tǒng)計推論的技巧加以驗(yàn)證,以確保結(jié)論的正確性.3常用工具:--消去法--柏拉圖--散布圖真因分析與驗(yàn)證

07三、對策擬定對策擬定與選擇問題1：小莉求職一直不順利，經(jīng)過失敗的經(jīng)驗(yàn)分析后，找出的根本原因是外貌問題，下列有幾項(xiàng)對策，請判斷哪些方法可以幫助小莉求職之路較順利呢？整容、減肥、化妝、自殺、找老公。問題2：雖然這三種方法都可以幫助小莉，但是因?yàn)樾±騽倓偖厴I(yè)，經(jīng)費(fèi)有限的考量下，應(yīng)該如何選擇呢？整容、減肥化妝、自殺、找老公通過決策前反饋，考慮每一種可能的方案決策絕對不是尋求意見的一致，而是以互相沖突的意見為基礎(chǔ)決策不是從收集事實(shí)開始的，而是從個人見解開始的在鼓勵大家提出見解的同時，也會要求大家深思他的見解1234我們是不是需要這樣一個決策？有時候不做任何新決策，可能是最好的決策運(yùn)用反面意見唯有反面意見才能保護(hù)決策者不致淪為組織的俘虜反面意見本身是正式?jīng)Q策所需的“另一方案反面意見可以激發(fā)想象力如果利益遠(yuǎn)大于成本及風(fēng)險，就該行動行動，或不行動；切忌只做一半或折中03對策擬定03

諸葛亮■街亭是可以守得住的■圍山安營扎寨■只要照辦，保證高枕無憂馬謖■街亭是可以守得住的■山上安營營扎寨■兵書上保證高枕無憂怎樣才是執(zhí)行的馬謖——■街亭是很難守得住的■司馬懿有若干種辦法攻下■諸葛亮的辦法只是其中一種■如果司馬懿的辦法更好■要守住街亭，我要做什么？假定街亭可能守不住那些將決策措施化的人，只有制定有效措施，才能保證問題解決。假定措施可能實(shí)施不了，為了保證實(shí)施，我們怎么辦？假定對策不易執(zhí)行四、操作執(zhí)行PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)PPlanDDoCCheckAAction對即將開展的工作的設(shè)想和安排，如提出任務(wù)、指標(biāo)、完成時間和步驟方法等。執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。01全面深入了解企業(yè)和員工實(shí)事求是設(shè)定明確的目標(biāo)并排出優(yōu)先順序持續(xù)跟進(jìn)，直至達(dá)成目標(biāo)賞罰分明，重獎業(yè)績優(yōu)秀人員通過教練輔導(dǎo)提高下屬能力了解自己、展現(xiàn)出勇敢、決斷、務(wù)實(shí)的性格領(lǐng)導(dǎo)者的七項(xiàng)基本行為執(zhí)行三個核心流程戰(zhàn)略流程（做對的事）人員流程（用對的人）運(yùn)營流程（把事做對）制度化1每天花30分鐘檢查部屬工作；每周召開檢查例會；成立檢查小組和設(shè)計查檢表；布置工作安排檢查人；設(shè)置“紅綠燈”協(xié)助檢查；重新檢查發(fā)現(xiàn)的問題；對檢查的結(jié)果進(jìn)行公布和考核。查核化2獎懲化3制度必須明確獎罰標(biāo)準(zhǔn)，是精確的量詞而不是形容詞。時間：即時獎罰，決不過夜；安排：采取現(xiàn)金罰款制，不從工資里扣；效果：罰要膽戰(zhàn)心驚、獎要感動淚流。對出現(xiàn)的問題及時檢討制度與程序；制度并不是要一次完善，而是日積月累的問題總結(jié)；將管理問題變成制度流程書；將操作問題變成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書；將技術(shù)問題變成作業(yè)指導(dǎo)書；執(zhí)行三化五、效果確認(rèn)執(zhí)行力是盯出來的！員工不做希望的、只做你檢查的事!越信任誰，就越檢查誰！兩會制度：晨會＋夕會3每3對照：每人、每天、每件事；對照目標(biāo)、對照過程、對照結(jié)果5定原則：定時、定點(diǎn)、定人、定量、定責(zé)。六、防止再發(fā)01相對于短期措施，針對問題根本原因制定明確的解決辦法；防止將來再發(fā)生這種問題。消弭問題為先，將問題消弭于萌芽狀態(tài)是解決問題的最理想方式，一旦問題已經(jīng)充分暴露再思索解決之道，可能要花費(fèi)更多的成本，甚至無法解決。預(yù)防勝于治療解決問題之核心能力貳解決問題三步法信心：沒有解決不了的問題