旅游產(chǎn)品銷售培訓(xùn)

旅游銷售和任何的銷售一樣，采用的方式有很多種，報(bào)紙、廣播、網(wǎng)站、信函、走街串巷、推介會、發(fā)傳單、發(fā)手機(jī)短息但到底是哪個(gè)更有效呢？改編自《旅行社培訓(xùn)匯總》Word版本，演示版本有利于學(xué)習(xí)，希望原作者支持！第一頁，共二十五頁。個(gè)推車賣烤白薯的農(nóng)民，絕對不會賣到工商局的大門口。一個(gè)騎車賣冰糖葫蘆的小伙子，不會跑到扭秧歌的老人群里.......一個(gè)賣豬耳朵的商販，絕對不會跑到回民區(qū)去推銷........一個(gè)兒童玩具的廠家不會把產(chǎn)品推銷到敬老院的辦公室........可能有人說我是在發(fā)話........是的，我是在廢話，但我們有些銷售人員正是在努力地干著這些愚蠢的工作第二頁，共二十五頁。找到受眾人群是非常重要的：什么是受眾人群？就像我們上面舉出的列子，意思是說：什么樣的產(chǎn)品要針對什么樣的人群。如果你在銷售“真人CS”項(xiàng)目，你是絕對不到老年活動中心去銷售的，因?yàn)椤罢嫒薈S”項(xiàng)目是年輕人的項(xiàng)目，老人不懂什么是“真人CS”也不會拿著玩具機(jī)關(guān)槍在草叢里摸爬滾打.....如果你在銷售出國項(xiàng)目的旅游產(chǎn)品，你就應(yīng)該找到具有出國興趣和能力的相應(yīng)人群，如果你在銷售冬季滑雪的旅游項(xiàng)目就應(yīng)該到年輕人群中去，有些朋友在問，我銷售的線路就是普通人都可以接受的旅游項(xiàng)目，那么你就等于在銷售洗衣粉和肥皂之類的東西，這時(shí)候你應(yīng)該知道像你這樣銷售同樣產(chǎn)品的人太多了，同行就在你的身邊，此時(shí)，哪怕是簡單的銷售教科書你都可以找到如何銷售的答案，如果我再說，就是廢話！第三頁，共二十五頁。了解自己的產(chǎn)品，知道自己在賣什么了解自己銷售的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在談的是旅游產(chǎn)品，要使你能夠有信心地站在你的客戶面前是非常重要的。旅游產(chǎn)品本身不是某種物品，它是旅行社為了經(jīng)營的設(shè)計(jì)制定編造的旅游線路，那么由于旅行社的多樣化和經(jīng)營這的環(huán)境和特點(diǎn)旅游產(chǎn)品就成千上萬，就像大超市貨架上的調(diào)味品，站在貨架前面我們往往頭昏眼花不知道該選擇的東西在哪里。旅游市場也是一樣，旅游廣告上的各種線路讓人們感到迷茫.........我們的銷售人員就是個(gè)角色，這個(gè)角色是通過訴說讓人們知道你的產(chǎn)品，就像超市里推銷某種食品的推銷員，托起食品給您嘗.......但我們不能忽略的是，這個(gè)銷售人員非常懂得這個(gè)食品的制作過程和它的特性.....我們做旅游產(chǎn)品銷售也是一樣，了解您的產(chǎn)品就變得非常重要。有個(gè)銷售人員在銷售西藏線路的過程中客戶問到：我們到西藏吃的是漢餐嗎？銷售人頓時(shí)張目結(jié)舌，因?yàn)樗恢牢鞑厥遣皇呛蜐h人吃飯一樣？有沒有餐食忌諱？尷尬的同時(shí)，客戶對該銷售人員產(chǎn)生懷疑，最起碼這個(gè)旅行社不是專業(yè)的；客戶繼續(xù)問，我們住的賓館提供氧氣嗎？銷售人員照樣表示不知道情況.....就這樣好容易找到的30多人的客戶就在言語之間丟失了......這個(gè)小小的列子告訴我們，銷售人員了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和細(xì)節(jié)是非常重要的，所以不管是旅行社還是銷售人員自己在上陣以前必須知道自己要賣什么？第四頁，共二十五頁。我們應(yīng)該了解產(chǎn)品的什么呢？

A、特點(diǎn)B、餐飲C、車輛D、住房E、景點(diǎn)F、附加事宜G、導(dǎo)游H、安全I(xiàn)、交通第五頁，共二十五頁。A、特點(diǎn)：中國的每一條旅游線路都有它自己的特點(diǎn)，比如新疆線路，一提到新疆旅游我們（人們）就可以從感觀上想到沙漠、戈壁灘、草原、干燥的氣候、維族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、維族舞蹈.....從歷史上想到中國著名的“絲綢之路”“河西走廊”。其他任何一個(gè)產(chǎn)品也肯定有它的特點(diǎn)，如果沒有特點(diǎn)就沒有賣點(diǎn)了。第六頁，共二十五頁。B、餐飲到達(dá)旅游目的地時(shí)，我們旅行社是必須為旅游團(tuán)隊(duì)安排餐食的，那么餐食的具體內(nèi)容是什么？最起碼要讓客人知道整個(gè)行程中旅行社負(fù)責(zé)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，每餐幾個(gè)菜（葷素搭配情況）？早餐和正餐的區(qū)別？就餐地點(diǎn)和環(huán)境？中國人的外出旅游對吃是非常關(guān)心的，吃的不好就是很大的遺憾....第七頁，共二十五頁。C、車輛沒有游客參團(tuán)不問車的情況的，我們用的是什么車？有空調(diào)嗎？車上有多少個(gè)座位？這個(gè)團(tuán)將有多少人？我們孩子4歲能不能占座？收不收錢？途中會不會暈車？暈車怎么辦？司機(jī)在車上吸煙嗎？車上允許游客吸煙嗎？車從某地到某地的距離是多少？要開車多久？安全情況等等，這些問題都等待著銷售人員的回答.第八頁，共二十五頁。D、住房這永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)是個(gè)重要問題，問題之多、投訴之多占旅游產(chǎn)品比重的40%左右，酒店、賓館的條件是我們必須了解的，什么是二、三、四、五星級酒店？我們?nèi)绾螀^(qū)別酒店的檔次和級別？當(dāng)然，中國現(xiàn)行的普通旅游團(tuán)以入住二星級酒店為主，那么，客人關(guān)心的是什么？衛(wèi)生環(huán)境幾乎是每一個(gè)游客關(guān)心的問題，酒店環(huán)境列為其次，而酒店的功能我們是不能忽略的，房間的大?。咳绻哟踩绾翁幚?？如果某人自己想住一間房如何加價(jià)？出現(xiàn)自然單間如何收費(fèi)？房間是否可以上網(wǎng)？酒店提供什么相關(guān)的服務(wù)(比如，洗衣、接發(fā)傳真、商務(wù)服務(wù)）？客人和酒店的服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾有誰解決？客人離開酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)少了毛巾或拖鞋的事是經(jīng)常發(fā)生的，如何處理？第九頁，共二十五頁。E、景點(diǎn)參觀異地（他國）的景點(diǎn)景區(qū)是一個(gè)旅行團(tuán)（或?qū)в危甑藉X的要素，所以了解景點(diǎn)特點(diǎn)是必須的，景點(diǎn)的特性、特征、特點(diǎn)，游客可以從中獲取什么？景點(diǎn)門票的價(jià)格？兒童和老人、軍人、殘疾人的優(yōu)惠方法？我們的行程中為什么總是體現(xiàn)出“首道門票”？這些景點(diǎn)應(yīng)該注意什么？第十頁，共二十五頁。F、附加事宜矛盾，客人之間有時(shí)會因?yàn)樾〉睦鎲栴}發(fā)生矛盾，這牽扯到倫理、道德、法律范疇這種情況誰來解決？銷售人員是無法解決旅游途中的現(xiàn)場問題的，但他應(yīng)該知道解決問題的人是誰和解決問題的基本程序。2.進(jìn)店，現(xiàn)在的旅行社都逃避不了“進(jìn)店”問題，而我們的游客越來越明白旅行社帶團(tuán)“進(jìn)店”的道理，游客對這種情況深惡痛絕，我們?nèi)绾蜗蛴慰徒忉?？銷售的時(shí)候怎樣才能讓客人接受？3.小費(fèi)，越來越多的中國人出國旅游，我們不能回避的西方文化隨時(shí)擺在銷售人員面前，關(guān)于小費(fèi)的解釋就必須是輕松的合理的。4.簽證，每位出國游客都有簽證和邀請函問題，那么，這類問題我們就必須涉及回答和運(yùn)作，我們的專業(yè)性回答會給客人添加隨你出行的信心。5.天氣，天有不測風(fēng)云，任何一個(gè)旅行社也無法準(zhǔn)確的保證客人旅游途中的天氣將是“萬里無云”的，也就是說：旅行途中遇到自然界的風(fēng)云變化是正常的，但我們的游客確不知道如果因?yàn)樘鞖庠斐陕糜螕p失將如何處理？6.事故，旅行是享受異地的奇特感受異地與家鄉(xiāng)的區(qū)別，途中的環(huán)境會出現(xiàn)不適應(yīng)和與環(huán)境不協(xié)調(diào)的事情，事故就是難免的，交通事故、飛機(jī)火車的延誤、導(dǎo)游或旅行社的失職、游客之間的沖突、不可抗力因素等造成的旅游損失，這類知識銷售人員必須了解，7，特殊要求，很多情況下游客外出會出現(xiàn)與其他游客分開去辦自己的事情的情況，還有時(shí)游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答應(yīng)嗎？第十一頁，共二十五頁。G、導(dǎo)游全陪地陪領(lǐng)隊(duì)段陪（省陪）景區(qū)導(dǎo)游，是現(xiàn)下中國導(dǎo)游講解的基本情況（我同意別人的不同看法），導(dǎo)游功能的定義在不同的時(shí)代有不同的看法和理念。導(dǎo)游除講解之外還附加了很多的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)餐、車的調(diào)動旅行時(shí)間的掌握，客人旅游情緒的調(diào)整，導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)、與全陪、旅行社的關(guān)系處理（導(dǎo)游如何拉客人“進(jìn)店”就變得非常重要，是導(dǎo)游的技術(shù)之一，我們會在另一題目中探討）。領(lǐng)隊(duì)是指：作為外國旅行社的代表到異國負(fù)責(zé)客人服務(wù)質(zhì)量保證的中間人。全陪是指：旅行社的團(tuán)隊(duì)在國內(nèi)旅游派出的控制旅行線路正常并保證服務(wù)質(zhì)量的旅行社的代表，但很多種情況導(dǎo)游和全陪是要連起手來控制收入的.......所以導(dǎo)游的形象在中國的旅游市場上又有了“比較黑”的形象，如何回答客人的類似問題？第十二頁，共二十五頁。H、安全游客對旅行的安全往往是出發(fā)后才考慮到的，而旅行社確應(yīng)該在游客出發(fā)之前做好一切準(zhǔn)備，為客人上保險(xiǎn)是必須的，中國的旅游險(xiǎn)種是根據(jù)旅游線路和特點(diǎn)制定的。具體是需要了解和學(xué)習(xí)的。為了保證游客的安全，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前我們要為客人想到有可能發(fā)生的問題和如何避免事故和危險(xiǎn)的發(fā)生。與游客簽訂協(xié)議顯得尤為重要，那么協(xié)議的內(nèi)容是什么？條款都有什么？如何解釋？第十三頁，共二十五頁。I、交通對火車飛機(jī)的了解，銷售人員不但要知道其價(jià)格，同時(shí)也要知曉乘車和乘機(jī)的過程和基本規(guī)矩，為什么要提前60分鐘抵達(dá)機(jī)場？什么是團(tuán)隊(duì)票價(jià)？火車票是否可以買往返票，為什么？行程中飛機(jī)的飛行時(shí)間是多長等細(xì)節(jié).....第十四頁，共二十五頁。

銷售人員應(yīng)該知道產(chǎn)品的成本！報(bào)價(jià)需要幾個(gè)重要因素：時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)、沒有這3項(xiàng)因素報(bào)價(jià)無從下手時(shí)間，是因?yàn)椴煌臅r(shí)間就意味著季節(jié)的不同，會造成價(jià)格的不同。人數(shù)，人數(shù)的多少（10人以上和10人以下）直接影響酒店、機(jī)票、接待價(jià)格地點(diǎn)，城市的區(qū)別導(dǎo)致酒店、用車、景點(diǎn)價(jià)格的差異.......第十五頁，共二十五頁。旅游銷售人員1、普通型銷售2、談客戶形式3、關(guān)系型客戶4、拉客戶型銷售第十六頁，共二十五頁。1、普通型銷售：很多旅行社沒有時(shí)間和精力培訓(xùn)銷售人員，便招聘能夠“發(fā)單子”銷售人員，有定額的將常規(guī)線路的發(fā)送的任何他們想象的地方，公司門下、行人手遞手、騎車人的車筐、網(wǎng)上發(fā)帖等技術(shù)含量比較低的任務(wù)，但通常是有定額的，傳單發(fā)每天1000份？銷售人員不用與客人交談，只是苦干就行了，基本工資可以拿到1000元左右/月，如果通過自己的工作發(fā)生效益（有團(tuán)了）還可以拿到一些提成，這種人員主要LUCK過活，是很大眾化的銷售形式。第十七頁，共二十五頁。2、談客戶形式：有些旅行社經(jīng)過研究和設(shè)計(jì)開發(fā)出了新的旅游產(chǎn)品項(xiàng)目，需要有人參與銷售，參與銷售的人必須是了解該項(xiàng)目的，比如：“農(nóng)業(yè)考察旅游”屬于特色旅游，參與銷售的人員應(yīng)該在農(nóng)業(yè)方面比較熟悉，這樣他的介入就比較快捷和方便，游客也比較容易接受，這種銷售要求的技術(shù)含量比較高，需要銷售人員了解旅行社和客人雙方的利益和自己的利益，這種情況的銷售銷售往往是工資不固定的，同時(shí)不屬于該旅行社的人員編制，完全是一種提成形式，提成的數(shù)額不固定但大都高于普通的銷售人員，我們是從純利潤的產(chǎn)生角度考慮給銷售人員的，特色旅游的特點(diǎn)是利潤比較高，所以直接找到客戶的銷售人員拿到30%以上的純利潤是正常的，有很多時(shí)候銷售人員可以要求與該旅游團(tuán)隊(duì)同行參加旅游。第十八頁，共二十五頁。3、關(guān)系型客戶：一些上層人物退休和單位有實(shí)權(quán)的人物的權(quán)利和關(guān)系完全可以決定某個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的行動歸誰（某家旅行社）安排，這個(gè)人無需知道技術(shù)內(nèi)容，只是上下嘴皮子移動，錢，就到手了。旅行社的（或銷售人員）銷售就變得容易很多，我們只需要知道如何“打點(diǎn)”就行了，但“打點(diǎn)”是有學(xué)問的（我們可以在另一領(lǐng)域探討），xxx的小舅子超市的優(yōu)惠卡金額多的讓人吃驚！第十九頁，共二十五頁。4、拉客戶型銷售：有些銷售人員專業(yè)的為某旅行社推銷產(chǎn)品，這個(gè)人應(yīng)該是比較有經(jīng)驗(yàn)的受過培訓(xùn)的人士，懂得銷售技巧和旅游產(chǎn)品的技術(shù)含金量，善于拉關(guān)系，人際關(guān)系廣泛，可以和任何人搭關(guān)系，會靈活運(yùn)用旅游你年，比較了解游客心理、同時(shí)也知道所有的“貓膩”。而旅行社是最希望這種人參與銷售的，經(jīng)過一定時(shí)間的磨合，旅行社與其產(chǎn)生了生意伙伴的關(guān)系，這種人的收獲是比較豐盛的，即有基本工資，又有回傭提成，小日子過的滿不錯(cuò)，經(jīng)常外出陪團(tuán)，年薪幾十萬也是可能的。第二十頁，共二十五頁。銷售人員要學(xué)會抓住游客心理，創(chuàng)造機(jī)會！由于游客的進(jìn)步，中國有一些的游客是比較了解旅游的，你拜訪的顧客不一定看得上你的產(chǎn)品，對你拿出的線路不屑于故，他們有時(shí)會挑三揀四，提出這樣或那樣的質(zhì)疑，有句俗話“褒貶是買家”，他們越是諷刺挖苦便約有可能成為你的客戶，如果不提出問題和質(zhì)疑就沒有進(jìn)攻的機(jī)會，生意很快就結(jié)束了，勝利就在他們提出問題的同時(shí)，懂得行程的銷售者，這個(gè)時(shí)候成功的機(jī)會就大大的提高了。我們可以根據(jù)游客的要求改變行程，把我們已經(jīng)有的產(chǎn)品進(jìn)行有章法的調(diào)整，尤其是常規(guī)線路的旅游如果你很有章法的進(jìn)行了調(diào)整這個(gè)行程就變成了非常規(guī)，這時(shí)利潤空間也就自然提高了，比如，我們組織團(tuán)隊(duì)到云南旅游，很多旅行社都在操作這同樣的產(chǎn)品（線路），但偏偏有客戶要求參觀更多的民間項(xiàng)目（這是很正常的要求）此時(shí)很多旅行社（銷售員）便望而生畏了，你，卻提出有個(gè)傣族的制陶技藝可以參觀，這讓客人大為驚嘆，贊揚(yáng)你的反應(yīng)能力和知識面.....此時(shí)你幾乎看到了前面有白花花的銀子.....在與客戶的交往中，經(jīng)常遇到旁聽者，越是有旁聽者，是你應(yīng)該高興的時(shí)候，他們有可能節(jié)外生枝給你帶來其他的效益，也許他有一家五口準(zhǔn)本參加另一旅游團(tuán)呢......第二十一頁，共二十五頁。學(xué)會設(shè)計(jì)線路的銷售人員:如果你已經(jīng)看懂了前面的所有理念，設(shè)計(jì)一條旅游線路是比較輕松的，在網(wǎng)站上，我們經(jīng)常看到有人在提問非常幼稚的旅游問題：我想去旅游，到哪里最好？？現(xiàn)在你對這個(gè)問題怎么看？因?yàn)槟阋呀?jīng)比較了解了旅游理念，這樣的問題我們無從下手回答.....我們需要了解幾個(gè)內(nèi)容：安排旅游行程我們需要客人提供幾個(gè)基本條件1，你有幾天假期？2，你的愛好是什么？3，您的希望的交通方式？4，您的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是非常必要的提供條件5，多少人？6，你從哪里出發(fā)？7,您希望的出行時(shí)間？哪天出發(fā)呀？什么時(shí)候出發(fā)呀？這樣我們就可以為您安排您比較喜歡的計(jì)劃（行程），如果沒有以上條件我們說了也是瞎猜。第二十二頁，共二十五頁。游客很多時(shí)候是說不出來自己的旅游目的的，但我們要學(xué)會引導(dǎo)，從中知道客人的旅游目的和計(jì)劃,告訴客人這個(gè)線路的旅游目的是什么，比如，你正在和一家工廠的工會在談?wù)撀糜蔚氖?，你可千萬別在他們面前搬弄中國歷史，因?yàn)檫@個(gè)人群是對歷史不感興趣的人群，他們關(guān)心的是美麗的風(fēng)景、當(dāng)?shù)氐臍夂?、能吃到什么好吃的、甚至哪里有沒有漂亮的姑娘？導(dǎo)游是男還是女？所以做好談判或者接待前的準(zhǔn)備是你的談判功夫以及知識儲備的能力了！第二十三頁，共二十五頁。通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。2023/5/142023/5/142023/5/14人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。2023/5/142023/5/142023/5/14論命運(yùn)如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。2023/5/142023/5/142023/5/14經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2023/5/14世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2023/5/142023/5/14預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。14五月2023多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報(bào)工作不要評論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。2023年5月14日在漫長的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無人能比。溝通是管理的濃縮。2023/5/142023/5/142023/5/14員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會，而機(jī)會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。2023/5/142023/5/14發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會。管理是一種嚴(yán)肅的愛。2023/5/142023/5/142023/5/14選擇?選擇這個(gè)詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個(gè)人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)。從管理的角度來講，兩點(diǎn)