突發(fā)事件中的信息溝通

與媒體管理河南理工大學應急管理學院楊桂英第一頁，共四十五頁。突發(fā)事件應急中為什么要重視溝通，在乎媒體？河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二頁，共四十五頁。在發(fā)達的傳播環(huán)境中，任何再微小的危機事件都可能經(jīng)過媒體的放大效應釀成大漩渦，最終導致品牌的美譽度及公眾信任被摧毀。所以企業(yè)進行危機公關的關鍵之一是要重視媒體溝通策略，進行正確的輿論引導，從而實現(xiàn)公眾信任重建。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三頁，共四十五頁。

基層政府或主責方在突發(fā)事件發(fā)生后面對媒體時的“三不”現(xiàn)象：不愿說、不敢說，不會說。

與其被動說，不如主動說；與其遲說，不如早說；與其別人說，不如自己說；與其外行說，不如內(nèi)行說；與其一般人說，不如領導親自說；你們不說，誰說？！河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第四頁，共四十五頁。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第五頁，共四十五頁。“十不”局長河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第六頁，共四十五頁。主要內(nèi)容應急信息溝通一突發(fā)事件中的媒體管理二河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第七頁，共四十五頁。一、應急信息溝通（危險溝通）1.應急信息及分類2.應急信息需求與滿足3.危險溝通4.對政府的危險溝通要求內(nèi)容河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第八頁，共四十五頁。1.應急信息應急信息是指與突發(fā)公共事件相關的全部信息共同構成突發(fā)公共事件本身的信息突發(fā)事件影響的信息突發(fā)事件應對和處置信息事后恢復和重建的信息河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第九頁，共四十五頁。應急信息分類應急信息應急決策信息應急公共信息從責任方層面上講，突發(fā)事件公共信息是應急管理部門提供給公眾的有關突發(fā)事件的各種信息。從客觀需要層面上講，公共信息是指公眾需要的、責任方應該向公眾提供的、與突發(fā)事件相關的信息應急管理責任部門為了處置突發(fā)事件所需要的全部信息河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十頁，共四十五頁。

國際社會2.應急信息的需求者信息發(fā)布媒體公眾

受害者和可能的受害者應急公共信息責任方全面應急信息突發(fā)事件管理者應急管理信息河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十一頁，共四十五頁。受害者和可能的受害者：指導性信息發(fā)生了什么事情、現(xiàn)狀、趨向、影響、危害；個人如何應對；責任方采取了什么應對措施？個人怎樣配合責任方，如何得到救援；災后如何恢復正常的生活和生產(chǎn)。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十二頁，共四十五頁。利益相關的公眾指與受害者和可能的受害者有利益關系的公眾，包括他們的親屬、朋友以及本民族、本國家的人民以至于海外僑胞等等。主要是關切性信息需求，更重視事件的后果。需要知道那個地方發(fā)生了什么事情、損失有多大、是否造成人道主義災難、責任方的救援工作是否到位、我自己是否需要提供捐助。需要的信息要求真實，有重點、有選擇性。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十三頁，共四十五頁。國際社會指可能受到潛在影響的其他國家或者出于人道主義關切的國家，以及負有某些相關責任的國際組織關切性信息需求和新聞性信息需求。更重視事件的后果和相關政府采取的救援行動。需要知道那個事件會不會影響或波及到自己國家，是否造成了人道主義災難，所在國政府是否采取了有效的應對措施，是否需要出手救援。需要的信息要求真實、有選擇性。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十四頁，共四十五頁。3、危險溝通對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的影響到公共安全的重大事件，由政府部門對公眾、媒體、利益攸關方發(fā)表準確、及時、必要的信息，旨在通知他們潛在的危險和應該采取的避險措施，幫助他們在面對損失和傷害時盡可能做出對自己有利的選擇。同時，將公眾的需求和訴求做及時、充分的了解和反饋。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十五頁，共四十五頁。溝通對象溝通對象公眾媒體直接當事人國際社會利益相關方：最重要的是受害者和可能的受害者河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十六頁，共四十五頁。溝通內(nèi)容：利益相關方—當事人溝通內(nèi)容A最想知道的當事人心理需求：明白、自我決策的依據(jù)B最該知道的處置突發(fā)事件需要：責任方確定、獲取配合C實際發(fā)布的處置的需要/責任方的認識未必符合A、B河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十七頁，共四十五頁。關鍵是溝通內(nèi)容——A最想知道的1.發(fā)生了什么事？2.對我有什么影響？3.責任方做了什么？4.我該怎么辦？5.誰該為此負責？6.我能得到什么補償?······B最該知道的1.發(fā)生了什么事？2.對當事人有什么影響？3.責任方做了什么？4.該怎么配合責任方？······C實際發(fā)布的1.發(fā)生了什么事？2.對當事人有什么影響？3.責任方做了什么？4.該怎么配合責任方？······D事實多解的1.不同渠道獲得的；2.同樣事件不同解釋的；3.真假難辨的；4.故意造謠的······河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十八頁，共四十五頁。4.對責任方的危險溝通要求：框架與流程溝通主導方信息發(fā)布者：政府、責任企業(yè)、組織溝通受眾利益相關方：受害人或潛在受害人、公眾、媒體時間：溝通的及時性真相：事實的完整性方式：態(tài)度的可接受度溝通方式與要求河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十九頁，共四十五頁。對各方的要求：再溝通的框架與流程溝通響應方政府、責任企業(yè)、組織受眾信息需求事實的完整性、事件進展、后期影響、賠償、預防措施再溝通的要求與響應溝通響應信息要求河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十頁，共四十五頁。溝通發(fā)揮作用的方式：預期效果溝通解決配合理解/諒解溝通→理解/諒解→配合→解決河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十一頁，共四十五頁。危險溝通的評價指標信任度指標1政府（企業(yè)、組織）的一貫信譽：事前建立的信譽是事件發(fā)生時公眾信任的根本2第一次正式公布事件的時機：是建立本次事件中信任的開端和基礎3事件真相及透明度：沒有掩飾的完整的真相和透明度是信任的支撐4動態(tài)溝通：不斷的及時的溝通是維持信任的條件溝通方式指標5態(tài)度：謙卑、誠懇、悲情、負疚感是獲得諒解的必要條件6責任性：勇于承擔事件責任是最終平息事件的保證7恰當性：形式和內(nèi)容表述的恰當與否影響到溝通效果河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十二頁，共四十五頁。二、突發(fā)事件中的媒體管理

媒體管理目標：化異為己自（新）媒體的管理為什么要管理新聞媒體？需要了解河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十三頁，共四十五頁。1.為什么要管理新聞媒體？目前，我國擁有報紙2000多種，廣播、電視臺站3000多個，期刊9000多種，網(wǎng)民達到6億，手機用戶達5億，潛在的信息生產(chǎn)者、傳播者和接受者眾多。特別是網(wǎng)絡傳播，無國界、不受時間限制、不受空間約束，具有很強的隱匿性、廣泛性、開放性、交互性、實時性等特點突發(fā)事件中，媒體也可能發(fā)出與政府不一樣的聲音，發(fā)揮政府的異己作用。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十四頁，共四十五頁。突發(fā)事件中媒體的作用和社會責任通知、動員：配合政府應急安排宣傳、倡導：先進人物事跡、高尚品質(zhì)宣傳、普及：抗災救護科學知識和技能發(fā)現(xiàn)問題的責任······公開還是上報？管理媒體的理想目標河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十五頁，共四十五頁。官方媒體的可管理性本地媒體中央媒體外地媒體公眾突發(fā)事件當?shù)卣煽刂瓶蓞f(xié)調(diào)河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十六頁，共四十五頁。政府與媒體相互關系：理想狀態(tài)政府（應急管理部門）受眾事件新聞媒體河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十七頁，共四十五頁。2.媒體管理：化異為己-框架確定的戰(zhàn)略目標利用所有官方媒體，幫助政府實現(xiàn)突發(fā)事件管理的意圖，最大限度減少突發(fā)事件的后果。平時的工作基礎成立半官方的各媒體參加的應急信息協(xié)會，灌輸社會責任理念，經(jīng)常通報政府掌握的信息，鼓勵媒體提供信息，結成合作聯(lián)盟。戰(zhàn)時的安排部署選擇媒體代表參與政府應急信息管理并擔任一負責人，把滿足媒體的業(yè)務需求與政府處置的目標統(tǒng)一起來。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十八頁，共四十五頁。第一認識媒體的業(yè)務需求，設法滿足媒體管理：建立互助與合作關系第二掌握媒體的不良偏向，設法避免第三與媒體合作工作，避免對立，實現(xiàn)共贏河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十九頁，共四十五頁。媒體管理：利用與合作突發(fā)事件應對利用媒體早發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件利用媒體對公眾做危險溝通利用媒體監(jiān)督政府工作與媒體記者建立良好關系，利用他們的信息渠道河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十頁，共四十五頁。與媒體的合作方法確立共同的責任觀：處置突發(fā)事件的共同目標出任危險溝通的負責人，承擔相關任務把媒體組織進政府的危險溝通和信息管理機構圍繞應急需要共同商定采訪計劃和報道口徑滿足媒體所需要的正當采訪需求和信息需求對合作中表現(xiàn)優(yōu)秀的媒體代表予以表彰關注和提防別有用心的國內(nèi)外媒體河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十一頁，共四十五頁。媒體管理的錯誤做法——政府的錯誤做法對抗出現(xiàn)問題，存在僥幸心理，試圖欺騙媒體，欺騙公眾。“不許報”，下“封殺令”技巧低劣鐵道部新聞發(fā)言人王勇平；避免倒在媒體下屈從六神無主，被媒體牽著鼻子走，陷入被動河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十二頁，共四十五頁。媒體管理的正確做法——有原則合作；實現(xiàn)處置最優(yōu)化；不靠媒體掩蓋問題突出以人為本，方案的科學性說明：專家看法應對處置AddTitle坦誠認可，積極糾正工作失誤明確的勇于承擔；有疑問的表明態(tài)度：調(diào)查、追究事件責任合作方針方法不影響處置的前提下盡量公開，不隱藏事實真相河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十三頁，共四十五頁。3.自媒體管理微博博客微信手機拍照短信政府·官員出事、倒下無時不在，無處不在，躺著中槍，暗槍難防。河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十四頁，共四十五頁。政府對自媒體的態(tài)度和對策全面介入領先一步權威、公信不怕！政府河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十五頁，共四十五頁。管理自媒體糾正：片面、偏激、不利的，解釋利用：發(fā)現(xiàn)問題/發(fā)布信息引導：先入為主，正面導向打擊：造謠生事，蠱惑人心突發(fā)事件中自媒體管理方法河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十六頁，共四十五頁。危險溝通的轉(zhuǎn)折點：“非典”4月3日下午，國務院新聞辦舉行記者招待會，張文康作為衛(wèi)生部長，向中外記者介紹中國防治非典型肺炎的有關情況，并回答記者提問。他再一次公布截止到3月31日的非典型肺炎相關數(shù)字，其中“北京市12例，死亡3例”。他說：“我可以負責任地告訴大家，在中國工作、生活，包括旅游，都是安全的。在座的各位，戴口罩、不戴口罩，我相信都是安全的?！?月3日，時任衛(wèi)生部長的張文康在國務院新聞辦記者招待會后接受采訪河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十七頁，共四十五頁。率先披露北京真實非典疫情

老軍醫(yī)蔣彥永無壓力2003-05-1610:02:00中新社?四月三日，衛(wèi)生部原部長張文康對北京媒體稱“疫情已經(jīng)得到控制”，并公布北京的非典疫情為“患者十二例，死亡三例”,而這與蔣彥永了解的情況相去甚遠，第二天他寫信將自己核實的數(shù)字寄給了中國內(nèi)地和香港電視臺?四月八日，國外媒體刊登了他的這封信，一時間蔣彥永的名字在眾多海外報刊上出現(xiàn)河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十八頁，共四十五頁。河南杞縣上演現(xiàn)代版的“杞人憂天”（鈷60事件）河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十九頁，共四十五頁。讓群眾明真相還是“不明真相”？2008年6月28日，貴州省甕安縣發(fā)生打砸燒事件，直到6月29日，才正式發(fā)布消息，稱：“一些人煽動不明真相的群眾，沖擊縣公安局、縣政府和縣委大樓；隨后，少數(shù)不法分子趁機打砸燒?！蔽覀兎此家幌拢涸谡麄€事件過程中，為什么不及時向群眾說明真相，讓那么多群眾“不明真相”？為什么我們不及時發(fā)動群眾，而讓一些人煽動群眾？新聞媒體是發(fā)動群眾、向群眾說明真相的最好工具，為什么不充分利用？河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第四十頁，共四十五頁。案例研究：石首事件石首案是一起非正常死亡案，面對諸多疑問，警方的解釋未能成功說服死者家屬和公眾。在長達約80個小時內(nèi)，一方面是政府的新聞發(fā)布語焉不詳；一方面是網(wǎng)友借助非正式媒體發(fā)布信息、探尋真相。體現(xiàn)政府立場的新聞稿只有3篇；而一網(wǎng)站的貼吧中就出現(xiàn)了近500個相關主帖，在一些播客網(wǎng)站，出現(xiàn)了不止一段網(wǎng)友用手機拍攝的視頻。在網(wǎng)絡時代，每個人面前都有一個麥克風。面對突發(fā)事件，政府和主流新聞媒體僅僅發(fā)布信息還不夠，還必須迅速了解和把握網(wǎng)上各種新型信息載體的脈搏，迅速回應公眾疑問，這需要政府尤其是宣傳部門具有快捷準確的輿情搜集和研判能力。如果在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合保障人民知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權的精神河南理工大學應急管理學院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第四十一頁，共四十五頁。案例研究：松花江污染事件起因：吉化爆炸引起松花江污染。2005年11月２１日中午，哈爾濱市政府向社會發(fā)布公告，全市停水４天，理由是“要對市政供水管網(wǎng)進行檢修”。沒人會相信檢修管道不分區(qū)進行，