第三章客戶信息資源開發(fā)包純彬5/2/20231第一頁，共三十七頁。第三章客戶信息資源開發(fā)第一節(jié)客戶信息的搜集與處理第二節(jié)客戶細分5/2/20232第二頁，共三十七頁?！緦W習目標】能力目標能夠根據(jù)內外部環(huán)境的變化和消費者的心理需求，開展銷售前的各項準備工作；能夠靈活運用各種尋找顧客的方法找到更多的有效的準客戶；能夠判斷顧客的購買資格，確定是否需要接近和拜訪準顧客；知識目標掌握推銷前應該做好哪些準備工作；熟悉各種尋找顧客的方法技巧；掌握對顧客資格審查的內容；5/2/20233第三頁，共三十七頁?！灸芰τ柧氈攸c】銷售前的準備工作籌劃能力；顧客資格審查判斷能力；尋找顧客的各種技巧的運用能力；5/2/20234第四頁，共三十七頁?！竟ぷ魅蝿铡?、銷售前的準備工作競賽，給定一次銷售任務（例如：校內實訓超市產品銷售），要求學員事先做好各種準備工作，然后每組學員將自己準備的項目和內容展示出來，看哪組同學準備更為完善和合理。工作成果：銷售前的準備工作操作指引。2、尋找顧客工作，結合上次準備工作情況，繼續(xù)上次銷售任務，要求學員尋找顧客，獲得顧客的訂單，按照獲得顧客訂購數(shù)量確定尋找顧客的效果。工作成果：針對本次銷售任務的產品確定相對有效的尋找顧客的方法技巧。5/2/20235第五頁，共三十七頁。情景體驗：情景3-1：小王應做哪些準備工作？[場景]：拜訪經銷商前的工作準備[人物]：推銷員小王有位銷售人員小王（廣州人）在某自動化設備有限公司從事銷售工作，公司安排他到北京負責該華北地區(qū)的產品市場銷售工作，（時間在半年以上）主要任務是加強與經銷商之間的良好關系，增進合作與理解，促進進一步合作，同時拓展公司在華北的銷售業(yè)務。問題與思考：請問該推銷人員小王需要做好哪些準備工作？5/2/20236第六頁，共三十七頁。第一節(jié)，客戶信息的搜集與處理推銷作業(yè)流程：第一階段：推銷準備階段1、尋找客戶2、選擇客戶3、制定推銷工作計劃4、做好訪問準備工作5/2/20237第七頁，共三十七頁。第二階段：會晤客戶階段5、約見客戶6、會晤客戶7、促進成交第三階段：后續(xù)管理階段8、提供服務9、保持聯(lián)系10、客戶管理5/2/20238第八頁，共三十七頁。客戶信息的內容要素一、團體客戶信息要素1、企業(yè)公司的名稱和地址2、生產經營情況3、市場情況4、業(yè)務量大小5、財務資信狀況6、公司組織和采購政策7、交易記錄8、發(fā)展評估5/2/20239第九頁，共三十七頁。個體客戶的信息要素1、基本情況2、經濟情況3、特殊情況4、個體客戶的需求情況5、個體客戶獲得購買信息的途徑5/2/202310第十頁，共三十七頁。客戶信息的來源一、內部來源1、顧客名冊和銷售記錄2、財務部門會計賬目3、服務部門的客戶服務檔案4、公關部門的公眾名單5/2/202311第十一頁，共三十七頁。外部客戶信息來源1、私交熟人2、現(xiàn)有客戶3、社會組織團體4、各種文獻資料5、互聯(lián)網絡5/2/202312第十二頁，共三十七頁。一、逐戶訪問就是利用登門拜訪的形式對所有可能成為顧客的單位、組織、家庭或個人逐一的挨門挨戶的進行訪問尋找的方法。被訪問的對象的數(shù)量與顧客的數(shù)量成正比關系。只要我們銷售人員能夠堅定信心，勇于吃苦耐勞，大膽的邁開雙腳，按照所定的目標范圍和區(qū)域無一遺漏的進行尋找查訪，就一定能夠找到真正的顧客。需要注意的是，地毯式尋找顧客的方法帶有很大的盲目性，比較費時費力。因此開始時，可將設定的范圍和劃定的單位做的小一些，少一些，等摸索出了一定的經驗后，再將輻射面做得大一些，以提高成功率。5/2/202313第十三頁，共三十七頁。二、廣告搜尋

是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的一種方法，又稱廣告開花法，就是利用各種廣告媒體來發(fā)布產品信息，并對產品進行宣傳，客戶依據(jù)廣告中的聯(lián)系方法主動向銷售人員詢問有關產品的信息，從而達到實現(xiàn)銷售的目的，廣告具有無比的優(yōu)越性但費用也非常高昂，所以要求企業(yè)一方面要選擇合適的廣告媒體，另一方面要求企業(yè)加強對廣告的制作水平，這是本法成功的關鍵。5/2/202314第十四頁，共三十七頁。三、連鎖介紹就是通過發(fā)動親友或現(xiàn)有顧客介紹推薦準顧客實踐證明，這是我們推銷員最為廣泛的顧客來源，是一種最為直接、最為有效的方法。因為親友或老顧客介紹的準顧客往往與他們都比較熟悉，彼此都較為了解情況，所提供的情況和信息就會比較準確。同時，因為有了親友或老顧客的推薦，則能更為方便的接近和訪問他們。5/2/202315第十五頁，共三十七頁。四、名人介紹是指在某一特定的銷售區(qū)域內選擇一些有影響力的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍的銷售對象轉化為目標購買的銷售方法，又稱中心開花法。這種方法分關鍵就是在于中心人物的選擇，如果選擇不當就會導致嚴重的負面影響，但選擇合適就會快速擴大業(yè)務，因此如有可能要求不要將希望寄托在某一個中心人物身上。5/2/202316第十六頁，共三十七頁。五、會議尋找就是通過參與會議或組織會議去尋找顧客的方法?，F(xiàn)在各種各樣的組織，各種各樣各種形式的會議也都很多，我們的直銷朋友要多多參與。比如舞會、酒會、生日宴會，舞蹈健身、拳友、書法、球類比賽，各類學習班、年會、聯(lián)誼會等等，要廣泛培養(yǎng)自己的興趣，積極參與。會議參加的多了，朋友就多，顧客就必然會多。如果能夠有能力自己或與人聯(lián)手發(fā)起并組織會議，效果會更好。很多優(yōu)秀銷售人員在這方面做得非常成功，這是一個往往能事半功倍的有效方法。對于負責銷售商品的業(yè)務人員，會對去哪里取得拜訪客戶的資料感到十分困擾。他們常常透過客戶再介紹或者花錢買名單，但往往是緩不濟急或是效果不佳。5/2/202317第十七頁，共三十七頁。六、電話尋找以打電話的形式來尋找客戶的一種方法，電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、最有效率的接觸客戶的工具，你若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。但這種方法要注意談話的技巧，要善于把握通話的時機和時間。5/2/202318第十八頁，共三十七頁。七、信函尋找信函是以郵寄信函的方式來尋找目標客戶的方法，這種方法覆蓋面廣，涉及的客戶數(shù)量眾多，但成本較高，時間較長，回復率較低，這需要銷售人員有足夠的耐心和毅力，如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對車輛都有相當?shù)恼J識，基于各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內都有可能實際地購車，他不可能每個月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個月針對這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、……，每個月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時必然會對他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當朋友間有人提到購車時他都會主動地介紹這位汽車銷售員。5/2/202319第十九頁，共三十七頁。八、資料查詢是指通過查閱各種有關的情報資料來尋找客戶的方法，很多優(yōu)秀的銷售人員都有一個共同的特點，就是善于收集信息，查閱各種資料，并從中尋找自己需要的各種信息，信息的來源渠道還是非常廣泛的，如工商企業(yè)名錄，商標廣告，產品目錄，各類統(tǒng)計年鑒，銀行帳號，專業(yè)團體會員名冊，專業(yè)報紙雜志、廣播電視、互聯(lián)網絡，電話號碼簿，郵編號碼簿以及各類廣告宣傳資料，等，可謂鋪天蓋地，到處都是。關鍵是做有心人，把那些有用、有效的信息收集利用起來，從中發(fā)現(xiàn)和找出更多我們所需要的準顧客。當然采取這種方法可以較快了解大致的市場容量和準客戶的情況，成本較低，但時效性較差。5/2/202320第二十頁，共三十七頁。九、市場咨詢是指銷售人員利用市場信息服務機構所提供的有償咨詢服務來尋找客戶的方法，在信息時代，充斥著大量的信息，社會上出現(xiàn)許多專門收集市場信息的咨詢機構，通過這些機構往往能夠獲得有用的信息，利用這種方法獲取客戶方便快捷，但要注意信息的可靠性和時效性，還要注意咨詢費用問題。5/2/202321第二十一頁，共三十七頁。十、個人觀察指通過銷售人員自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法，這種方法成本低廉，但對銷售人員的觀察和判斷能力要求較高，且要求判斷時盡可能客觀。這要求銷售人員善于從平時常的事物中找出事物的細微差別，經分析判斷和邏輯推理，判斷事物的性質，培養(yǎng)職業(yè)敏感。5/2/202322第二十二頁，共三十七頁。十一、設立代理

它是指選擇恰當?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務，使其成為本企業(yè)的代理點來尋找客戶的方法。通過該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在客戶。5/2/202323第二十三頁，共三十七頁。十二、競爭插足它是指滲透到競爭對手的銷售市場中與之爭奪客戶的一種尋找客戶的方法。該方法易引起競爭者的報復行為。5/2/202324第二十四頁，共三十七頁。十三、委托助手它是指委托與客戶有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找客戶的方法，又稱“銷售助手法”。具體說，在受托人找到目標后，立即聯(lián)系進行銷售訪問或洽談。委托助手法可節(jié)省營銷員的時間，減輕其工作量。但助手的人選不易確定，而確定適當?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P鍵。5/2/202325第二十五頁，共三十七頁。十四、行業(yè)突擊它是指選擇一些容易觸發(fā)購買動機的行業(yè)作為銷售訪問的對象，進行集中性銷售訪問來尋找客戶的方法。采用該方法要求營銷員要關注經濟發(fā)展的態(tài)勢，關心國民經濟產業(yè)結構的現(xiàn)狀及其未來的發(fā)展趨勢。采用該方法若選擇得當、銷售得法，能夠挖掘出大批的潛在客戶。5/2/202326第二十六頁，共三十七頁。案例3-7如何利用互聯(lián)網獲得商機當公司派發(fā)了重要任務給您，有時您一定感到壓力很大，如何在短時間找到大量客戶，達成交易呢？如今，互聯(lián)網與人們的生活日益緊密，廣闊的網上貿易市場存在著海量商機。一、您可以在網上第一時間找到商機。1、當您進入網上貿易市場時，首先要獲得一個網上貿易通行證，也就是詳細填寫您的注冊信息，獲得賬號。而且詳盡、真實的信息將有助于您獲得客戶信任，提高成交機率。2、在網上給公司登個記，讓采購商或供應商隨時可以找到您。當您填寫信息時，公司介紹、主營產品和服務等要詳細準確，并定期檢查公司信息，及時更改過時信息。從而方便客戶與您聯(lián)系。3、在網上您可以隨時方便快捷地搜索客戶信息，找到合適的目標客戶，迅速達成任務。您可以按行業(yè)瀏覽或按“關鍵字”搜索，然后瞄準適合的客戶，詳細了解對方需求。如果對方是誠信通會員，您可以“誠信通指數(shù)”作為選擇的參考。如何對方貿易通在線，您還可直接與他聯(lián)系，進行洽談。5/2/202327第二十七頁，共三十七頁。案例3-7如何利用互聯(lián)網獲得商機5/2/202328第二十八頁，共三十七頁?？蛻粜畔⒌乃鸭椒?、詢問法2、觀察法3、實驗法4、檢測法5、文獻資料法5/2/202329第二十九頁，共三十七頁?？蛻粜畔⒌奶幚矸椒ㄟ\用現(xiàn)代信息技術：電子表格、數(shù)據(jù)庫、CRM管理系統(tǒng)如何管理呢?首先:根據(jù)需要設計客戶卡.例如個體客戶卡和團體客戶卡.其次:將搜集的客戶信息記錄在客戶卡上，并保持不段更新.最后:對客戶卡進行分類編排管理,促進推銷工作.5/2/202330第三十頁，共三十七頁。第二節(jié)、客戶細分客戶細分概念：根據(jù)推銷各階段工作的需要、分別選擇合適的分類標志，逐步展開客戶的分類研究與識別工作，以便選擇、接近和說服目標客戶，完成推銷任務。特點：階段性、遞進性、收斂性。5/2/202331第三十一頁，共三十七頁?？蛻艏毞值牟僮鞣椒蛻艏毞值囊罁?jù)：1、按成為客戶的可能性可能客戶和非客戶2、按達成交易的場所顧客和訪客3、按交易委托人團體和個體4、按有無交易經歷熟客和生客5、交易頻率?？秃拖】?、優(yōu)先順序目標客戶和現(xiàn)實客戶7、形成過程潛在、準和現(xiàn)實客戶8、性格特征9、按達成推銷目標的重要性ＡＢＣ5/2/202332第三十二頁，共三十七頁。怎樣分析判斷客戶的重要性和潛力MAN：MoneyAuthorityNeed1、購買能力2、購買需求3、購買權利5/2/202333第三十三頁，共三十七頁。團體客戶ABC分類考慮要素1.客戶的經濟實力與資信情況2.客戶的經營狀態(tài)3.客戶的組織結構及內部管理4.客戶的職工數(shù)量與素質5.客戶營銷渠道的策略與分布6.客戶的倉儲運輸能力7客戶的采購計劃5/2/202334第三十四頁，共三十七頁。 客戶細分的操作步驟第一步：按成為客戶的可能性，將涉及對象分可能客戶和非客戶。第二步：按照客戶的形成過程，分為潛在客戶、準客戶和現(xiàn)實客戶。第三步：根據(jù)重要程度和增長潛能，進行分類管理。如A、B、C第四步：按人的性格特征，將客戶進行分類。詳見p７５-７８5/2/202335第三十五頁，共三十七頁。本章結束繼續(xù)努力！5/2/202336第三十六頁，共三十七頁。內容總結第三章客戶信息資源開發(fā)