天天快遞延誤件處理細則前言：天天快遞客服部以《快遞服務(wù)》國家標準為指導，結(jié)合我司網(wǎng)絡(luò)運營模式、公司相關(guān)部門文件精神及 《天天快遞網(wǎng)絡(luò)客服標準化服務(wù)手冊》 內(nèi)容，為統(tǒng)一快件延誤行為的處理標準，特制定網(wǎng)絡(luò)間延誤件的處理細則，本細則旨在以引導規(guī)范操作來減少問題件的發(fā)生，以統(tǒng)一處理標準來規(guī)范延誤件的處理行為，同時遵循公平、公正、 公開的原則，請各分撥中心及網(wǎng)絡(luò)公司規(guī)范快件操作，按時、按質(zhì)的完成快件的收、轉(zhuǎn)、運、派工作，提高快件到達時效，提升客戶滿意度。二○一三年元月四日目錄第一章延誤件的定義2第一條延誤件的定義2第二章延誤件的上報期限2第二條延誤件的上報期限2第三章延誤件的受理范圍及獲賠標準2第三條延誤件的受理范圍2第四條發(fā)件網(wǎng)點獲賠50%的延誤件范圍2第五條發(fā)件網(wǎng)點不獲賠的延誤件范圍2第六條延誤件的不受理范圍3第四章快件送達時效及簽收時效要求3第七條快件送達時效要求3第八條快件簽收時效要求（以網(wǎng)管部最新下發(fā)的文件為準）3第九條簽收錄入的相關(guān)認定4第五章延誤件的上報條件4第十條延誤件的上報條件4第六章延誤件的上報流程4第十一條延誤件的上報流程4第七章延誤件處罰及理賠標準5第十二條延誤件處罰標準5第十三條延誤件理賠標準5第十四條其它處罰標準5第八章延誤件責任界定6第十五條發(fā)件網(wǎng)點延誤件責任界定6第十六條分撥中心延誤件責任界定6第十七條航空中轉(zhuǎn)延誤責任界定7第十八條航空公司原因造成的延誤情況7..第十九條派件網(wǎng)點延誤責任界定7第九章關(guān)于提供虛假信息的處罰標準8第二十條關(guān)于提供虛假信息的處罰標準8附件一發(fā)件網(wǎng)點快件規(guī)范操作細則8附件二各類快件規(guī)范操作要求9附件三天天快遞各類快件收費標準表10附件四客服部2012年2號文件《關(guān)于服務(wù)態(tài)度類投訴處罰的相關(guān)規(guī)定》11附件五客服部2012年8號文件《關(guān)于申訴件的處理規(guī)定》13第一章 延誤件的定義第一條 延誤件的定義延誤件是指在規(guī)定時效內(nèi)延遲送達收件本人或本人認可的收件人的快件。造成延誤送達的原因有：天氣、交通等不可抗力因素，運單信息填寫不全或有誤，未及時轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運錯誤、延誤投遞、誤投遞等。第二章 延誤件的上報期限第二條 延誤件的上報期限延誤件的上報期限：自發(fā)件之日起15個日歷天（以成功上報仲裁系統(tǒng)為準）。如自發(fā)件之日起超過15個日歷天且在3個月以內(nèi)的，仍可上報延誤件，總部仲裁中心正常受理，但上報網(wǎng)點不獲賠。第三章延誤件的受理范圍及獲賠標準第三條延誤件的受理范圍延誤件受理范圍法律法規(guī)明文規(guī)定可寄遞的物品；分撥中心有到、發(fā)掃描記錄的。第四條發(fā)件網(wǎng)點獲賠50%的延誤件范圍發(fā)件網(wǎng)點獲賠50%的范圍信息填寫不全：發(fā)件網(wǎng)點未規(guī)范填寫運單必填相關(guān)信息(寄件人、寄件詳細地址、寄件人聯(lián)系方式、收件人、收件詳細地址、收件人聯(lián)系方式）；發(fā)件網(wǎng)點掃描不規(guī)范：發(fā)件網(wǎng)點無收、發(fā)記錄，分撥中心有掃描記錄；發(fā)件網(wǎng)點發(fā)件掃描時間或上傳時間晚于下一分撥中心或網(wǎng)點到件掃描時間（停電、系統(tǒng)故障、電腦原因、網(wǎng)絡(luò)故障、搬遷等非主觀因素導致延誤掃描及巴槍上傳除外）；發(fā)件網(wǎng)點按規(guī)定支付派件網(wǎng)點超區(qū)或盲點快件的轉(zhuǎn)件費用，派件網(wǎng)點延誤轉(zhuǎn)運或派送的；發(fā)往超區(qū)或盲點后，要求改送派件網(wǎng)點派送區(qū)域地址的快件；發(fā)件網(wǎng)點未做、惡意多做重量掃描或所寄遞快件內(nèi)容與重量明顯不符的。第五條發(fā)件網(wǎng)點不獲賠的延誤件范圍發(fā)件網(wǎng)點不獲賠的延誤件范圍（1）發(fā)件網(wǎng)點因收寄監(jiān)獄件（監(jiān)獄工作人員、生產(chǎn)機構(gòu)、辦公機構(gòu)除外），國家權(quán)力機關(guān)、黨組織、人民政府、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、公安機關(guān)等政府機關(guān)部門的文件類快件，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠；2）發(fā)件網(wǎng)點因未按時支付或少支付派送費、進倉費、簽單返還費、特貨費、退件費、轉(zhuǎn)件費、自提費等相關(guān)費用造成快件延誤的，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。..派件網(wǎng)點不獲賠的延誤件范圍（1）因發(fā)件網(wǎng)點誤將簽收圖片上傳或簽收信息錄入， 造成派件網(wǎng)點無法錄入簽收信息的，派件網(wǎng)點上報至總部仲裁， 按有償派費標準支付派件網(wǎng)點， 涉及發(fā)件網(wǎng)點違規(guī)處罰部分， 派件網(wǎng)點不獲賠；（2）發(fā)件網(wǎng)點因未按時支付或少支付派送費、進倉費、簽單返還費、特貨費、退件費、轉(zhuǎn)件費、自提費等相關(guān)費用，派件網(wǎng)點上報至總部仲裁，按相關(guān)費用標準支付派件網(wǎng)點， 涉及發(fā)件網(wǎng)點違規(guī)處罰部分，派件網(wǎng)點不獲賠。第六條 延誤件的不受理范圍延誤件的不受理范圍（1）國家法律法規(guī)明文規(guī)定禁止寄遞的物品；（2）受天氣影響、交通嚴重堵塞、航班取消等非主觀人為因素造成的快件延誤(以相關(guān)管理部門通知為準)；3）發(fā)件網(wǎng)點有收、發(fā)掃描記錄，但分撥中心和派件網(wǎng)點無任何掃描記錄的；4）發(fā)件網(wǎng)點未標、錯標大頭筆造成的錯分，分撥中心不承擔延誤責任；5）發(fā)件網(wǎng)點未按規(guī)定建包，建包不規(guī)范或建包時包標簽錯寫等發(fā)件網(wǎng)點自身原因，造成快件未及時轉(zhuǎn)運的；6）接臨時關(guān)閉或暫停通知之日起仍發(fā)往該網(wǎng)點的快件；7）因發(fā)件網(wǎng)點雙運單造成的快件延誤；8）因發(fā)件網(wǎng)點包裝不合格，快件在轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)破損造成快件延遲轉(zhuǎn)運；9）超長、超重、超大等網(wǎng)絡(luò)明令禁止寄遞的超限快件未在規(guī)定期限內(nèi)支付相關(guān)費用的；（10）因地址不詳或地址錯誤造成的延誤（指未更正詳細正確地址前） ；11）因航空公司原因造成的快件延誤；12）收件地址為信箱的快件；13）自發(fā)件之日起超過三個月上報期限的快件。第四章快件送達時效及簽收時效要求快件送達時效要求《快遞服務(wù)》國家標準要求：除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外，服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求：（1）同城快遞服務(wù)時限不超過24小時；（2）國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)國家標準規(guī)定送達時效要求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)運營情況，與客戶約定快件送達時效，并根據(jù)時效設(shè)定路由，選擇運輸方式。第八條快件簽收時效要求（以網(wǎng)管部最新下發(fā)的文件為準）黑龍江、遼寧、吉林、新疆、北京（密云、懷柔、平谷、昌平、房山、竇店、永豐、張家灣、順義、燕郊）區(qū)域快件簽收時限為規(guī)定當日11：00之前到達的快件需當日派送完畢，并于次日7：00分之前在系統(tǒng)中完成簽收錄入；當日11：00點之后到達的快件需在次日派送完畢，并于第三日的7:00前在系統(tǒng)中完成簽收錄入。非10條區(qū)域快件簽收時限為規(guī)定當日11：00之前到達的快件需當日派送完畢，并于當日23：59之前在系統(tǒng)中完成錄入簽收；當日11：00點之后到達的快件需在次日派送完畢，并于次日的 14：00之前在系統(tǒng)中完成簽收錄入。10、11條中“規(guī)定當日 11：00之前到達的快件”的判定，是根據(jù)目的地分撥中心規(guī)定該派件網(wǎng)點發(fā)車時間 （結(jié)合實際發(fā)車時間） 及目的地分撥中心到達該派件網(wǎng)點的距離， 核定出快件應(yīng)到達時間。說明：各派件網(wǎng)點的到件掃描時間只做為判定延誤的參考依據(jù)。..對于惡意延遲到件的派件網(wǎng)點，除承擔延誤責任外，另按提供虛假信息標準進行處罰。第九條簽收錄入的相關(guān)認定派件網(wǎng)點提前錄入簽收信息，并再次出現(xiàn)派送掃描記錄的，仲裁中心將以此掃描記錄做為核定延誤時效依據(jù)，同時按虛假簽收處理派件網(wǎng)點。派件網(wǎng)點提前錄入簽收信息，但收件人出具相關(guān)證明（收件本人確定的收件時間、收件人本人簽字、聯(lián)系方式、有效身份證明等）證實快件延誤送達的，仲裁中心進行核實，核實結(jié)果真實有效的，將按延誤及虛假簽收一并處理派件網(wǎng)點。派件網(wǎng)點晚錄簽收，但收件人出具有效證明（收件本人確定的收件時間、收件本人簽字、聯(lián)系方式、有效身份證明）證實快件未延誤，仲裁中心進行核實，如核實結(jié)果真實有效的，將按派件網(wǎng)點晚錄簽收進行處理，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。第五章延誤件的上報條件第十條延誤件的上報條件延誤件的上報條件：1）提供清晰、完整的運單圖片；2）填寫完整的上報信息：運單編號、發(fā)件日期、投訴方、被投訴網(wǎng)點、投訴類型、投訴方聯(lián)系方式、被投訴方聯(lián)系方式、收件人、收件人地址、收件人聯(lián)系方式、發(fā)件人、發(fā)件人聯(lián)系方式、快件內(nèi)部物品、內(nèi)部物品價值、投訴方聯(lián)系人、被投訴方聯(lián)系人等。如未按上述要求填寫的，將打回重填；3）電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價格的有效信息；4）與收件人核實收件情況；5）上報錯分件延誤需附上正確書寫目的地大頭筆書寫聯(lián)圖片；6）與責任網(wǎng)點協(xié)商處理的公告；