東莞市郵政局

大客戶管理和維護(hù)辦法總__則第一部分大客戶管理辦法第_章分級(jí)管理第二章開發(fā)管理第三章注冊(cè)管理第四章檔案管理第五章資費(fèi)管理第二部分大客戶維護(hù)辦法第一章服務(wù)管理第二章分級(jí)維護(hù)第三章維護(hù)實(shí)施第三部分其他第一條為深入貫徹執(zhí)行省局的工作要求，進(jìn)一步搞好我局大客戶管理和維護(hù)工作，逐步建立規(guī)范化、制度化的大客戶管理維護(hù)體系，全面提升郵政企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，促進(jìn)郵政企業(yè)協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)東莞市郵政業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，特制定本《辦法》。第二條郵政大客戶，是指在一定時(shí)期內(nèi)用郵量較大，給郵政帶來較大收益，且相對(duì)穩(wěn)定的客戶。第三條大客戶管理維護(hù)機(jī)構(gòu)。根據(jù)各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局的具體情況及市場(chǎng)特點(diǎn)，本著市局“有利于管理指導(dǎo)，可操作性強(qiáng)，有利于對(duì)大客戶服務(wù)”的宗旨。在全市分別設(shè)立市局大客戶中心、專業(yè)局大客戶中心、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心，對(duì)全市大客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。第四條各級(jí)大客戶中心客戶管理維護(hù)職責(zé)（一）市局大客戶中心：負(fù)責(zé)制定郵政大客戶發(fā)展戰(zhàn)略；負(fù)責(zé)重點(diǎn)綜合大客戶的接入、開發(fā)、管理與維護(hù)；為專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶管理維護(hù)工作提供支撐；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核全市專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶管理維護(hù)工作。（二）專業(yè)局大客戶中心：落實(shí)市局大客戶中心的工作要求，結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)制定郵政大客戶實(shí)施辦法；負(fù)責(zé)市專業(yè)大客戶接入、開發(fā)、管理與維護(hù)，協(xié)助相關(guān)部門對(duì)綜合大客戶的開發(fā)，為各鎮(zhèn)區(qū)局及專業(yè)局營銷團(tuán)隊(duì)做好大客戶管理與維護(hù)的支撐工作。（三）鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心：落實(shí)市局大客戶中心的工作要求，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大客戶的開發(fā)維護(hù)工作；整合各專業(yè)資源，形成合力，全方位地提高大客戶開發(fā)和維護(hù)能力，并為下屬班組提供客戶營銷支撐。（四）營投班組：負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)范圍內(nèi)大客戶的開發(fā)與維護(hù)工作；保證區(qū)域內(nèi)的投遞、攬收服務(wù)質(zhì)量，將其視為客戶開發(fā)和維護(hù)的重要組成部分。第五條大客戶管理維護(hù)原則：統(tǒng)一組織，分級(jí)負(fù)責(zé)，專業(yè)協(xié)作，一點(diǎn)接入。（一）統(tǒng)一組織，分級(jí)負(fù)責(zé)原則。各級(jí)大客戶中心是大客戶管理維護(hù)的責(zé)任部門，在客戶管理維護(hù)中居核心地位。各級(jí)大客戶中心統(tǒng)一組織，對(duì)不同級(jí)別、不同屬地的大客戶實(shí)施有針對(duì)性的客戶管理和維護(hù)。（二）專業(yè)協(xié)作，一點(diǎn)接入原則。專業(yè)局做好對(duì)專業(yè)大客戶的管理和維護(hù)，并配合各級(jí)大客戶中心對(duì)綜合大客戶的管理維護(hù)提供必要的專業(yè)支撐。對(duì)大客戶開發(fā)與維護(hù)的界面必須清晰，只能由一個(gè)部門歸口負(fù)責(zé)，不能多頭營銷。第一部分大客戶管理辦法第一章分級(jí)管理第六條對(duì)大客戶進(jìn)行分類、分級(jí)管理，針對(duì)不同的客戶類型、客戶級(jí)別，采取不同的營銷方案，為客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，滿足不同客戶的用郵需求。第七條大客戶分類標(biāo)準(zhǔn)按客戶用郵種類劃分，分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶；按客戶的培育價(jià)值和潛力來劃分，分為合作大客戶和潛在大客戶；按行業(yè)性質(zhì)劃分，可分為國際組織，公共管理和社會(huì)組織，文化、體育和娛樂業(yè)，衛(wèi)生、社保和福利業(yè)，教育業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，電信業(yè)，金融業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，制造業(yè)，IT行業(yè)，電力業(yè)，汽車業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)等；按行業(yè)對(duì)郵政發(fā)展的影響，可以分為戰(zhàn)略大客戶和一般大客戶。第八條大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艏?jí)別按年收入劃分，CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)時(shí)將以上收入標(biāo)準(zhǔn)按季進(jìn)度分至四個(gè)季末，每季度末計(jì)算當(dāng)前累計(jì)的收入情況，由系統(tǒng)自動(dòng)分成8級(jí)，為方便客戶管理和維護(hù)，將系統(tǒng)生成的8級(jí)依次劃分為鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶和普通客戶，具體如下表：收入（萬元/年）500以上100-500（含500萬）50-100（含100萬）20-50（含50萬）10-20（含20萬）5-10（含10萬）2-5（含5萬）1-2（含1及2萬）1萬以下系統(tǒng)分級(jí)876543210級(jí)別鉆石客戶黃金客戶白銀客戶普通客戶第九條郵政大客戶分級(jí)管理（一）全市年用郵綜合收入在100萬元以上的合作大客戶，為鉆石級(jí)大客戶，由市局大客戶中心進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)和管理。（二）全市年用郵收入在100萬元以下的合作大客戶，為專業(yè)級(jí)、鎮(zhèn)區(qū)級(jí)大客戶。根據(jù)具體的用郵收入劃分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶，由專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局按照自身實(shí)際情況，對(duì)不同級(jí)別的客戶采取不同的開發(fā)、管理和維護(hù)策略。（三）鉆石客戶由市局大客戶中心牽頭，每月舉行一次用郵分析會(huì)，根據(jù)用郵情況及用郵收入的變動(dòng)，制定對(duì)應(yīng)的營銷對(duì)策。（四）黃金客戶由各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局大客戶中心牽頭，每?jī)稍屡e行一次用郵分析會(huì)，根據(jù)用郵情況及用郵收入的變動(dòng)，制定對(duì)應(yīng)的營銷對(duì)策。第二章開發(fā)管理第十條大客戶開發(fā)原則：申報(bào)注冊(cè)原則、屬地原則、利益最大化原則。（一）申報(bào)注冊(cè)原則：各級(jí)營銷單位在CRM系統(tǒng)里進(jìn)行客戶申報(bào)注冊(cè)，由市局大客戶中心確認(rèn)后，由申報(bào)單位優(yōu)先開發(fā)。對(duì)已經(jīng)確認(rèn)注冊(cè)的客戶，如果申報(bào)單位在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有開發(fā)成功，市局大客戶中心有權(quán)采用電子發(fā)文公告的方式對(duì)該客戶進(jìn)行公開競(jìng)標(biāo)，由郵政內(nèi)部各營銷單位競(jìng)標(biāo)該客戶開發(fā)，并明確開發(fā)成功后開發(fā)單位與申報(bào)屬地單位的收入分成比例。（二）屬地原則：在不違反申報(bào)注冊(cè)原則的基礎(chǔ)上，大客戶的開發(fā)以屬地營銷單位為優(yōu)先，營業(yè)窗口獲取的大客戶需求信息，上報(bào)上級(jí)大客戶中心后由大客戶中心直接進(jìn)行開發(fā)，所獲得的開發(fā)收益直接計(jì)入在該營業(yè)窗口業(yè)務(wù)收入中。屬地單位申報(bào)的專業(yè)性較強(qiáng)的客戶，需要專業(yè)局協(xié)同開發(fā)的客戶，專業(yè)局須無條件支持與配合，并明確客戶開發(fā)成功后各單位業(yè)務(wù)收入的分成比例。（三）利益最大化原則：各級(jí)大客戶中心在界定客戶開發(fā)權(quán)的過程中，必須充分考慮企業(yè)效益最大化，尤其對(duì)于涉及多個(gè)專業(yè)的客戶，以利益最大化為準(zhǔn)則，界定好大客戶開發(fā)歸屬權(quán)。第十一條大客戶開發(fā)方式（一）客戶經(jīng)理主輔制。為保證客戶資源的共享，避免客戶資源完全集中在某一個(gè)客戶經(jīng)理的手中，降低因客戶經(jīng)理的離職而造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)使客戶開發(fā)與客戶維護(hù)適度分離，體現(xiàn)郵政團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，在客戶開發(fā)過程中實(shí)施主輔制（AB角）原則，開發(fā)時(shí)以A角為主，B角配合，開發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為B角維護(hù)客戶為主，A角配合做好客戶維護(hù)工作。（二）項(xiàng)目報(bào)備制。由營銷單位將準(zhǔn)備開發(fā)的大客戶資料及項(xiàng)目方案策劃書，事先向市局大客戶中心報(bào)備審批，在項(xiàng)目規(guī)定開發(fā)期內(nèi)其他經(jīng)營單位及個(gè)人不得介入。常規(guī)項(xiàng)目的開發(fā)時(shí)間為2個(gè)月，中秋、新年等節(jié)日性對(duì)時(shí)間要求較高的項(xiàng)目，開發(fā)時(shí)間為1個(gè)月。第十二條大客戶開發(fā)管理辦法。按照大客戶開發(fā)的原則，針對(duì)大客戶的不同情況，現(xiàn)按照下列要求進(jìn)行大客戶的分工負(fù)責(zé)、開發(fā)服務(wù)管理：（一）大客戶開發(fā)過程初期，各級(jí)單位必須按照市局大客戶管理辦法操作，進(jìn)行相應(yīng)的客戶申報(bào)、注冊(cè)，這是解決客戶開發(fā)權(quán)爭(zhēng)議的原始客觀依據(jù)。（二）大客戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn)，但若存在業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況時(shí)，要參照大客戶開發(fā)原則協(xié)商收入分成比例。（三）各分局在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時(shí)，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時(shí)，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤的服務(wù)。（四）市、鎮(zhèn)均有經(jīng)營機(jī)構(gòu)，管理權(quán)限集中在市級(jí)機(jī)構(gòu)，但經(jīng)營活動(dòng)集中在二級(jí)機(jī)構(gòu)的大客戶。由市局大客戶中心牽頭對(duì)市級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，專業(yè)局積極配合，各鎮(zhèn)區(qū)局根據(jù)市局部署的開發(fā)、服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的開發(fā)、服務(wù)工作，取得的收益歸口當(dāng)?shù)鼐?。（五）?duì)于具有政策性資源導(dǎo)向和影響力的政府部門的市級(jí)機(jī)構(gòu)（如物價(jià)局、新聞媒體），用郵需求不大，但在開發(fā)及維護(hù)過程中，要高度重視，注意服務(wù)質(zhì)量。（六）市局大客戶中心對(duì)潛在大客戶的信息資料，參照開發(fā)原則，可向相應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行電子公告，由客戶經(jīng)理提出項(xiàng)目開發(fā)申請(qǐng)，經(jīng)市局大客戶中心篩選后進(jìn)行授權(quán)，獲得授權(quán)的客戶經(jīng)理要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目開發(fā)，無法完成的視具體情況由市局大客戶中心進(jìn)行開發(fā)授權(quán)調(diào)整。（七）各級(jí)客戶經(jīng)理，在客戶開發(fā)過程中，采用目標(biāo)管理制度，當(dāng)月向主管部門匯報(bào)下月的目標(biāo)開發(fā)客戶、開發(fā)項(xiàng)目。（八）對(duì)于上述各類大客戶的管理權(quán)限，由市局大客戶中心統(tǒng)一調(diào)控，即有關(guān)大客戶開發(fā)所有爭(zhēng)議的最終解釋權(quán)在市局大客戶中心。第三章注冊(cè)管理第十三條大客戶注冊(cè)管理，即按照一定的用郵標(biāo)準(zhǔn)，將達(dá)到一定規(guī)模的大客戶在CRM系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)，以達(dá)到對(duì)大客戶分類、分層管理的目的。第十四條各級(jí)大客戶中心對(duì)注冊(cè)的各類大客戶實(shí)行一對(duì)一的營銷，明確各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局對(duì)應(yīng)大客戶的開發(fā)與維護(hù)權(quán)，避免多頭營銷、重復(fù)訪問、相互壓價(jià)的現(xiàn)象。第十五條各級(jí)單位在CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶申報(bào)注冊(cè)時(shí)，要規(guī)范操作，客戶信息填寫必須要完整、準(zhǔn)確，不能隨意填寫，更不能出現(xiàn)偽造行為。第十六條各級(jí)大客戶中心要杜絕為搶占客戶而“注冊(cè)客戶，不出業(yè)績(jī)”的現(xiàn)象，市局大客戶中心在注冊(cè)審批時(shí)加強(qiáng)監(jiān)控，屬于以上行為的可以不予審批通過。已進(jìn)入意向合作階段的客戶，當(dāng)天的申報(bào)24小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日順延）審批。第十七條對(duì)注冊(cè)大客戶要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)注冊(cè)信息及時(shí)更新，半年內(nèi)沒有用郵的，經(jīng)確認(rèn)已無合作價(jià)值后，進(jìn)行客戶刪除處理。第四章檔案管理客戶注冊(cè)申報(bào)后，就要為該客戶建立客戶檔案?？蛻魴n案是客戶信息不斷豐富、充實(shí)后形成的客戶詳細(xì)資料。第十八條大客戶檔案動(dòng)態(tài)管理和維護(hù)的基本原則：統(tǒng)一管理、及時(shí)修改、有限訪問。（一）統(tǒng)一管理原則。各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局按要求將本單位的大客戶資料進(jìn)行整理、歸檔，并由各級(jí)大客戶中心統(tǒng)一保存。（二）及時(shí)修改原則。大客戶情況出現(xiàn)變動(dòng)后，管理員要立即進(jìn)行檔案修改，并及時(shí)上報(bào)大客戶中心。針對(duì)不同級(jí)別的大客戶，制訂不同周期的客戶信息普查、校對(duì)、修訂制度，保證各級(jí)大客戶信息資料的準(zhǔn)確、完整。（三）有限訪問原則。各級(jí)客戶管理員掌握資料庫訪問密碼，各級(jí)大客戶中心設(shè)立“大客戶信息資料庫訪問記錄簿”，除管理員外，其他人員訪問要在記錄簿上登記，并且管理員在場(chǎng)才能操作。第十九條客戶檔案的主要內(nèi)容（一）基礎(chǔ)資料：各分局應(yīng)將大客戶市場(chǎng)開發(fā)的對(duì)象定位于轄區(qū)內(nèi)所有的商業(yè)用戶，將這些單位作為目標(biāo)客戶，收集客戶基本信息，包括客戶ID號(hào)、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話/E-mail.客戶類型、客戶所屬行業(yè)、用郵種類等內(nèi)容。（二）客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、服務(wù)能力、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。（三）業(yè)務(wù)狀況：主要包括經(jīng)營管理者素質(zhì)、與其競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與我們的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度。（四）客戶檔案由專人負(fù)責(zé)并紙質(zhì)存檔，內(nèi)容完整。大客戶資料根據(jù)不同級(jí)別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。對(duì)于歷史記錄不能隨便刪除，信息的更新做到CRM系統(tǒng)同步進(jìn)行。第二十條客戶資料的分析（一）定期分析和評(píng)估大客戶相關(guān)信息，通過信息資源的有效管理和利用，及時(shí)調(diào)整大客戶營銷策略。（二）客戶信息資料分析的主要內(nèi)容包括：對(duì)大客戶總體用郵情況分析；對(duì)郵政大客戶個(gè)體用郵情況分析；客戶增長(zhǎng)與流失原因分析；收入波動(dòng)客戶情況分析；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在爭(zhēng)奪大客戶方面的情況反饋等。（三）各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局依托現(xiàn)有綜合網(wǎng)絡(luò)資源，推廣運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。通過信息化手段對(duì)郵政各專業(yè)大客戶進(jìn)行綜合管理，從多項(xiàng)業(yè)務(wù)、多個(gè)角度分析客戶的用郵情況，為企業(yè)充分保留現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶提供支持，實(shí)現(xiàn)郵政內(nèi)部大客戶信息資料的共享和綜合利用，提高大客戶管理效率和效益。（四）做好大客戶信息資料數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，強(qiáng)化客戶信息管理。對(duì)大客戶信息資料，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和維護(hù)，在定期分析和評(píng)估大用戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶年度用郵情況，進(jìn)行級(jí)別調(diào)整。（五）郵政企業(yè)要建立健全的預(yù)警管理，當(dāng)收入波動(dòng)較大時(shí)，及及時(shí)地進(jìn)行分析，查明波動(dòng)原因，制定應(yīng)對(duì)措施，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（六）市局針對(duì)鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、普通客戶分月、季度、半年、年進(jìn)行客戶信息完整率、準(zhǔn)確率的抽查，并納入到營銷體系建設(shè)考核中去。各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局根據(jù)自身情況建立客戶信息更新機(jī)制。第五章資費(fèi)管理第二十一條為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，提高客戶滿意度、忠誠度，在為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局應(yīng)按照國家郵政局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本地市場(chǎng)情況，對(duì)大客戶用郵給予不同檔次的優(yōu)惠。第二十二條大客戶欠費(fèi)管理（一）各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局要加強(qiáng)大客戶郵政資費(fèi)管理和用戶欠費(fèi)管理，防止郵政收入跑、冒、滴、漏，防止客戶惡意拖欠，抑制亂收費(fèi)和采取不正當(dāng)經(jīng)營手段攬收郵件等問題的發(fā)生，規(guī)范經(jīng)營秩序，加快資金周轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。（二）實(shí)行欠費(fèi)責(zé)任制，將應(yīng)收款的入賬作為客戶經(jīng)理考核和績(jī)效的一項(xiàng)指標(biāo)，款項(xiàng)逾期未收回的，根據(jù)實(shí)際情況扣除一定比例的業(yè)務(wù)提成。（三）大客戶欠費(fèi)時(shí)限，鉆石大客戶不得超過一個(gè)季度，黃金大客戶不得超過2個(gè)月，白銀客戶及普通客戶不得超過一個(gè)月。第二十三條大客戶資費(fèi)優(yōu)惠管理（流程；管理定位；）（一）對(duì)大客戶的優(yōu)惠必須堅(jiān)持“分級(jí)管理、逐級(jí)審批、嚴(yán)格保密”的原則。（二）區(qū)域性業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠必要嚴(yán)格按照省局標(biāo)準(zhǔn)，由市局或其授權(quán)的專業(yè)分局統(tǒng)一審批，并報(bào)上級(jí)部門備案，優(yōu)惠額度不得超出省局制定的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。（三）全網(wǎng)性業(yè)務(wù)資費(fèi)優(yōu)惠幅度在國家郵政局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的，由市局統(tǒng)一審批，并報(bào)上級(jí)部門備案；對(duì)資費(fèi)優(yōu)惠幅度超出規(guī)定的，由市局上報(bào)省局資費(fèi)管理部門審批。第二十四條郵政企業(yè)要建立健全大客戶信用檔案和欠費(fèi)控制預(yù)警系統(tǒng)，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)采用記欠形式結(jié)算的郵政大客戶，應(yīng)與其簽訂用郵協(xié)議，明確結(jié)算周期，并按時(shí)結(jié)算；對(duì)不按期結(jié)算的，郵政企業(yè)應(yīng)予以停止使用記欠業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)追回欠費(fèi)。第二十五條經(jīng)營、審計(jì)、監(jiān)察部門要加強(qiáng)對(duì)大客戶郵政資費(fèi)的監(jiān)督檢查，要對(duì)大客戶資費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的檢查。凡出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為的，一經(jīng)查出，將依照相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行處罰。第二部分大客戶維護(hù)辦法第一章服務(wù)管理第二十六條對(duì)大客戶服務(wù)實(shí)行“三優(yōu)一超”原則，即優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠和超值服務(wù)。（一）優(yōu)先服務(wù)。充分利用郵政11185客服中心，對(duì)大客戶實(shí)行隨叫隨到的上門服務(wù)，在可能的情況下調(diào)整作業(yè)方式，為大客戶業(yè)務(wù)處理提供綠色通道，確保郵件的傳遞時(shí)限。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)大客戶做到精心組織、保證質(zhì)量，圍繞大客戶的個(gè)性化需求，為大客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，及時(shí)處理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴和預(yù)約服務(wù)，確保大客戶滿意。（三）優(yōu)惠服務(wù)。按照國家局、省局、市局資費(fèi)優(yōu)惠政策的相關(guān)規(guī)定，給予大客戶最優(yōu)惠的政策待遇。并推行大客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法，維護(hù)和鞏固郵政大客戶群體，吸引潛在用戶用郵，同時(shí)要加強(qiáng)大客戶郵政資費(fèi)管理，規(guī)范經(jīng)營秩序，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。（四）超值服務(wù)。各局可根據(jù)自身能力，盡可能為客戶提供多樣化的超值服務(wù)。如生日禮儀服務(wù)、節(jié)日慰問、建立俱樂部、開展文體聯(lián)誼活動(dòng)等，讓大客戶切切實(shí)實(shí)地感受郵政為其提供的超值服務(wù)。第二十七條大客戶維護(hù)制度。大客戶維護(hù)是指客戶成功開發(fā)后，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤的各項(xiàng)規(guī)章制度，主要指大客戶拜訪制度、客戶投訴處理制度兩方面。（一）客戶拜訪制度通過定期的客戶拜訪，整合郵政各項(xiàng)資源、優(yōu)化流程，深度挖掘客戶需求，不斷拓展或維護(hù)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏?？蛻舭菰L主要向客戶介紹其業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況；了解客戶使用郵政業(yè)務(wù)的意見；共同分析業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中存在的問題及解決方案；了解客戶新的的業(yè)務(wù)需求信息，為客戶提供各種業(yè)務(wù)解決方案。1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)日常的服務(wù)接入、日常拜訪、電話短信息拜訪、節(jié)日祝賀、郵寄資料等。2、白銀大客戶的高層拜訪由專業(yè)局或鎮(zhèn)區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部主管及相關(guān)專業(yè)局主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪至少一次3、黃金大客戶的高層拜訪由市場(chǎng)部總經(jīng)理帶隊(duì)、大客戶中心主任及相關(guān)專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理參與，每年上門拜訪至少一次。4、鉆石大客戶的高層拜訪由市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部總經(jīng)理、大客戶中心主任及相關(guān)專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理參與，每年上門拜訪至少兩次。5、對(duì)鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶的拜訪，都指定兩名專職客戶經(jīng)理（按客戶開發(fā)中的AB角原則）。6、各級(jí)大客戶中心負(fù)責(zé)組織每年一次的大客戶交流活動(dòng)，可以以業(yè)務(wù)推介會(huì)、業(yè)務(wù)座談會(huì)等形式進(jìn)行。7、各單位對(duì)客戶的拜訪要形成制度化。（二）客戶投訴處理制度各級(jí)營銷人員要及時(shí)處理客戶投訴建議，對(duì)待大客戶的投訴和建議實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，誰接入投訴誰負(fù)責(zé)到底。同時(shí)從客戶建議中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)一步挖掘潛在市場(chǎng)和尋找新開發(fā)點(diǎn)客戶投訴（11185電話、客戶經(jīng)理、一線員工）大客戶部門處理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理投訴回復(fù)相關(guān)部門投訴受理1、客戶投訴：客戶可以選擇撥打11185專線、各級(jí)大客戶中心投訴電話或客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴；2、投訴處理：各局指定的大客戶服務(wù)人員受理后，登記客戶投訴處理表并及時(shí)處理，重大投訴向大客戶中心主任請(qǐng)示后協(xié)同相關(guān)部門處理，大客戶服務(wù)人員落實(shí)處理意見后再反饋給客戶。3、11185客戶服務(wù)中心必要時(shí)，協(xié)助進(jìn)行客戶投訴電話回訪、定期電話拜訪和客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查。4、大客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)客戶類型大客戶回訪率答復(fù)時(shí)限答復(fù)及時(shí)率大客戶投訴解決滿意率鉆石客戶100%1天100%100%黃金客戶100%1天100%100%白銀客戶100%1-2天100%99%一般客戶100%3天100%98%第二章維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第二十八條大客戶分級(jí)維護(hù)管理第二十九條大客戶分級(jí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)收入貢獻(xiàn)和客戶級(jí)別來實(shí)施差異化的客戶維護(hù)。收入（萬元/年）系統(tǒng)分級(jí)級(jí)別維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1萬以下0客戶經(jīng)理每半年1次上門拜訪。1-2（含1及2萬）1普通客戶客戶經(jīng)理每半年2次上門拜訪；客戶經(jīng)理重要節(jié)假日電話、短信或賀卡問候。

2—5（含

5萬）

5—10

（含10

萬）10—20

（含20）

20—50

（含50）2—5（含

5萬）

5—10

（含10

萬）10—20

（含20）

20—50

（含50）白銀客戶客戶經(jīng)理每半年3次上門拜訪；客戶經(jīng)理重要節(jié)假日電話、短信或賀卡問候；客戶中心主任每半年上門拜訪1次。客戶經(jīng)理每月1次上門拜訪；客戶經(jīng)理重要節(jié)假日電話、短信或賀卡問候，中秋、春節(jié)拜訪并贈(zèng)送禮品，邀請(qǐng)參加本局舉辦的客戶聯(lián)誼會(huì)；客戶中心主任每季度上門拜訪1次；市場(chǎng)部經(jīng)理每半年拜訪1次；分局領(lǐng)導(dǎo)每年拜訪1次。50—100（含100）黃金客戶100—500（含500）鉆石客戶客戶經(jīng)理每月2次上門拜訪；客戶經(jīng)理重要節(jié)假日電話、短信或賀卡問候，中秋、春節(jié)拜訪并贈(zèng)送禮品，邀請(qǐng)參加市局的客戶座談會(huì)；1年舉辦1次雙方的對(duì)口聯(lián)誼活動(dòng)（體育友誼賽等）?？蛻糁行闹魅蚊?jī)蓚€(gè)月上門拜訪1次；市場(chǎng)部經(jīng)理每季度拜訪1次；分局局長(zhǎng)重要節(jié)日每半年拜訪1次；市局領(lǐng)導(dǎo)每年拜訪或高層聯(lián)誼1次。客戶經(jīng)理每月2次上門拜訪；客戶經(jīng)理重要節(jié)假日電話、短信或賀卡問候，中秋、春節(jié)拜訪并贈(zèng)送禮品，邀請(qǐng)參加市局的客戶座談會(huì)；每半年舉辦1次雙方的對(duì)口聯(lián)誼活動(dòng)（體育友誼賽等）；客戶中心主任每?jī)蓚€(gè)月上門拜訪1次；市場(chǎng)部經(jīng)理每季第三章維護(hù)實(shí)施第三十條大客戶維護(hù)實(shí)施策略（一）大客戶維護(hù)要有年度規(guī)劃，將其視為年度經(jīng)營計(jì)劃中的一部分。各局要針對(duì)鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、普通客戶制定不同層次的客戶維護(hù)方案，大客戶年度維護(hù)方案將納入營銷體系建設(shè)的考核。（二）大客戶維護(hù)形式要具有多樣性、層次性，擺脫以前單靠請(qǐng)客吃飯的老模式，逐步向座談、沙龍、論壇、體育、休閑、保健等方向轉(zhuǎn)變，將客戶維護(hù)由個(gè)人行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)有組織、有計(jì)劃的行為。（三）每次的大客戶維護(hù)活動(dòng)要事先策劃，做到有計(jì)劃、有組織、有安排，將活動(dòng)效果做到最大化。（四）客戶維護(hù)要樹立全員維護(hù)理念，尤其是與客戶接觸的一線投遞員、攬收員、營業(yè)前臺(tái)，要有強(qiáng)烈的客戶維護(hù)意識(shí)。第三十一條客戶維護(hù)實(shí)施測(cè)評(píng)。各局要加大對(duì)客戶維護(hù)工作的力度，督促實(shí)施并測(cè)評(píng)大客戶維護(hù)活動(dòng)。每年由市局市場(chǎng)部牽頭、聯(lián)合質(zhì)監(jiān)部進(jìn)行年度大客戶滿意度的測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果納入營銷體系建設(shè)考核。大客戶滿意度調(diào)查表見附件。第三十二條大客戶維護(hù)實(shí)施支撐（一）設(shè)立大客戶維護(hù)崗。各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局需設(shè)立大客戶維護(hù)崗，由專人（可兼職）負(fù)責(zé)制定本專業(yè)或鎮(zhèn)區(qū)局的大客戶分級(jí)維護(hù)辦法，負(fù)責(zé)大客戶維護(hù)工作的策劃、落實(shí)和活動(dòng)反饋。（二）專項(xiàng)維護(hù)基金。各單位要高度重視大客戶營銷服務(wù)工作，對(duì)大客戶開發(fā)維護(hù)的相關(guān)經(jīng)費(fèi)應(yīng)予以保障，以合理的投入、高水平的策劃，高效地開展客戶維護(hù)工作。1、市局按鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶年郵政業(yè)務(wù)收入總額的百分之一提取客戶維護(hù)資金，由市局大客戶中心統(tǒng)籌，用于對(duì)鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶的禮品饋贈(zèng)、座談會(huì)、論壇等維護(hù)活動(dòng)。鞏固郵政大客戶群體，吸引潛在用戶用郵。2、普通客戶維護(hù)基金。市局按各分局的年度維護(hù)規(guī)劃預(yù)算，依據(jù)實(shí)際情況，將維護(hù)經(jīng)費(fèi)劃撥到各分局。第三十三條籌建大客戶俱樂部。大客戶俱樂部的主要職責(zé)是為郵政大客戶創(chuàng)造便利和利益，同時(shí)在不同的時(shí)機(jī)策劃、組織各種大客戶的聯(lián)誼活動(dòng)。（一）設(shè)置大客戶專區(qū)，以聯(lián)盟商家的方式為