服務(wù)意識和銷售技巧第1頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五

§顧客心理

§銷售流程

§顧客抱怨主要內(nèi)容第2頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五購買心理過程及銷售應(yīng)對注意—興趣—聯(lián)想—欲望—比較檢討—信心—行動—滿足第3頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五

定義：顧客未上門之前的等待行動§以正確的姿態(tài)等待客人§要堅守固定的位置§暫時沒有顧客時，整理商品§時時以顧客為重§引起顧客的注視等待時機第4頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五定義：一邊與顧客打招呼，一邊與其接近的行動?！飚旑櫩烷L時間凝視某一種商品時§當顧客觸摸商品時§當顧客抬起頭來時§當顧客停下腳步時§當顧客的目光在搜尋時§當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時初步接觸

第5頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五定義：想辦法讓顧客了解商品?！熳岊櫩土私馍唐返氖褂们樾巍熳岊櫩陀|摸商品§讓顧客了解商品的價值§多拿商品給顧客看商品提示

第6頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五定義：了解顧客購買動機§觀察法：動作、表情§推薦商品法§詢問法§傾聽法揣摩顧客需求第7頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五＊要實事求是地勸說＊要投其所好地勸說＊向顧客勸說時，配合一些動作＊讓商品自己證實其本身的價值＊幫助顧客比較商品勸說第8頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五§突然不再發(fā)問時§開始注意價格時§開始詢問購買數(shù)量時§關(guān)心售后服務(wù)問題時§不斷反復(fù)地問同一個問題時成交第9頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五§讓顧客知道價格§唱收、唱報、唱付§商品包裝技巧：

迅速、牢固、分類、美觀、易拿收款、包裝第10頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五

＊傾聽

＊感謝

＊接受

＊處理＊道歉

＊反饋

巧妙處理顧客抱怨第11頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五

§做好聽的準備§給顧客以說話的機會§注意力要集中§不要打斷顧客的話§給顧客以思考的時間§對顧客的話有反應(yīng)§注意平時的鍛煉傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)第12頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五顧客是市場;改變口號形式的上帝與父母服務(wù)的重要元素之一第13頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的重要元素之二服務(wù)應(yīng)以真誠務(wù)實的態(tài)度面對客戶(一個動作,一句問候,一個眼神)第14頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的重要元素之三服務(wù)須有顆責任心的態(tài)度(關(guān)于黃梅縣劉老爹的故事)第15頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的重要元素之四服務(wù)是真實情感的外露(中國與美國人賣鞋的態(tài)度)第16頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的重要元素之五服務(wù)是生活中的自我與工作中自我的舍棄的心胸第17頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的重要元素之六服務(wù)是技術(shù)與態(tài)度的一體化(留不住與留住)第18頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的重要元素之七服務(wù)是帶給客戶的更多的意外感動第19頁，共21頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的重要元素之八服務(wù)是換位思考