用電客戶受理員初級工練習題庫與答案1、電費單據(jù)存根應保存（）。A、2年B、3年C、5年D、4年答案：C2、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，在生產(chǎn)管理、調(diào)度管理、營配信息集成平臺等使用的信用等級標識，以（）為唯一數(shù)據(jù)源進行同步更新。A、財務系統(tǒng)B、費控系統(tǒng)C、資產(chǎn)管理系統(tǒng)D、營銷管理系統(tǒng)答案：D3、能同時計量有、無功電能的表計是()。A、分時計量表B、最大需量表C、多功能表D、三相有功表答案：C4、電能計量管理是市場營銷領(lǐng)域的（）。A、一級業(yè)務B、二級業(yè)務C、三級業(yè)務D、四級業(yè)務答案：A5、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，業(yè)務滿意度結(jié)果收集及分析工作要求中：服務調(diào)度人員對業(yè)務滿意度歸檔工單應保存（）年以上，并可隨時調(diào)閱。A、1B、2C、3D、4答案：C6、《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。A、電力線路故障B、電力系統(tǒng)瓦解C、不可抗力和用戶自身的過錯D、除電力部門差錯外的答案：C7、大面積停電服務調(diào)度人員根據(jù)停電情況，統(tǒng)計出本單位受停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、市場營銷部B、應急機構(gòu)C、安監(jiān)部D、應急辦公室答案：B8、電壓互感器文字符號用（）標志。A、PAB、PVC、TAD、TV答案：D9、服務調(diào)度對（）的停電事件持續(xù)監(jiān)控，關(guān)注服務進程變化及發(fā)展，對異常情況重點跟蹤。A、待處理B、已完結(jié)C、開展前D、未完結(jié)答案：D10、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指按照制定發(fā)布的95598質(zhì)檢標準、質(zhì)檢方法，對話務員通過遠程服務等渠道受理的業(yè)務，進行服務質(zhì)量評價，形成質(zhì)檢分析報告，并進行整改提升的活動過程。A、客服檢查B、95598服務質(zhì)檢C、現(xiàn)場管理D、95598監(jiān)督答案：B11、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，因（）原因（如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作差錯等）給客戶造成損失或不滿，經(jīng)查證屬實的，歸類為有效投訴。A、供電方B、用電方C、建設(shè)單位D、社區(qū)答案：A12、《中華人民共和國電力法》第三十一條規(guī)定：“客戶受電裝置的設(shè)計、施工安裝和運行管理，應當符合國家標準或者（）標準”。A、電力行業(yè)B、地方C、網(wǎng)局D、省局答案：A13、《電力設(shè)施保護條例》第三條規(guī)定：電力管理部門、公安部門、電力企業(yè)和人民群眾都有保護電力設(shè)施的（）。A、權(quán)力B、義務C、責任D、任務答案：B14、業(yè)擴配套項目指為滿足客戶的用電需求，根據(jù)公司業(yè)擴工程投資界面延伸的有關(guān)規(guī)定，由（）投資的、位于產(chǎn)權(quán)分界點電源側(cè)的配網(wǎng)建設(shè)項目。A、用電客戶B、工業(yè)園區(qū)C、地方政府D、供電企業(yè)答案：D15、一般情況下選擇供電電源應采取就近供電的辦法為宜，因為供電距離近，對用戶供電的（）容易得到保證。A、接電B、可靠性C、電壓質(zhì)量D、電力負荷答案：C16、功率因數(shù)等于有功功率與（）的比值。A、無功功率B、額定功率C、視在功率D、平均功率答案：C17、售電量是指供電企業(yè)通過（）測定并記錄的各類電力用戶消耗使用的電能量的總和。A、電能計量裝置B、電流表C、電壓表D、功率表答案：A18、實行功率因數(shù)考核的用戶應裝設(shè)()電能表。A、最大需量B、分時C、無功D、預付費答案：C19、在配電裝置中，銅與鋁的連接，其接觸面應采取（），否則，其接觸面因電流作用而氧化，使接觸電阻增大，嚴重時會導致接頭發(fā)熱造成事故。A、混熔措施B、過渡措施C、纏繞連接D、表面涂抗氧化劑的措施答案：B20、在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、質(zhì)量差B、客戶服務人員態(tài)度不好C、客戶對產(chǎn)品不了解D、客戶比較挑剔答案：A21、GPS是（）的簡稱。A、全球定位系統(tǒng)B、手機卡C、全球信息系統(tǒng)D、地理管理系統(tǒng)答案：A22、電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運行各部門與客戶服務中心之間應通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。A、一般B、緊急C、重大D、輕微答案：B23、增加合同約定的用電容量稱為（）。A、增容B、改壓C、減容D、改類答案：A24、高壓用電戶新裝（增容）業(yè)務申請受理時，應要求客戶提供業(yè)務經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復印件（核對原件）、辦理業(yè)務的（）。A、說明書B、證明書C、授權(quán)委托書D、聲明答案：C25、計量二次回路的連接導線宜使用銅質(zhì)單芯絕緣線。電流電路導線截面不應小于（）。電壓電路導線截面積不應小于2.5mm2。A、2mm2B、2.5mm2C、3mm2D、4mm2答案：D26、以下可委托供電所進行審核的設(shè)計文件是（）。A、35kV，裝見總?cè)萘?15kVA以上，B、35kV，裝見總?cè)萘?15kVA以下C、10（20）kV，裝見總?cè)萘?15kVA以上D、10（20）kV，裝見總?cè)萘?15kVA以下答案：D27、《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》第一條規(guī)定：城區(qū)居民客戶端電壓合格率（）。A、0.999B、0.92C、0.995D、0.985答案：D28、供電企業(yè)應根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)定，按（）的原則，在正式接火前與客戶簽訂《供用電合同》。A、公平自愿B、自愿協(xié)商C、平等協(xié)商D、公開公平答案：C29、電價的制定以電網(wǎng)的（）作為制定電價的依據(jù)。A、固定成本B、平均成本C、可變成本D、銷售成本答案：B30、電力運行事故因（）原因造成的，供電企業(yè)不承擔賠償責任。A、電力線路故障B、電力系統(tǒng)瓦解C、不可抗力和用戶自身過錯D、除電力部門差錯外答案：C31、若干元件流過同一電流的電路，稱為（）電路。A、混聯(lián)B、并聯(lián)C、串聯(lián)D、星行連接答案：C32、下列（）項不屬于供電企業(yè)供電的額定電壓。A、10kVB、35kVC、220kVD、500kV答案：D33、《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》規(guī)定：低壓客戶報裝容量小于50千伏安及以下的由業(yè)務部門（）審批供電方案。A、客戶經(jīng)理B、業(yè)擴經(jīng)理C、供電服務班班長D、分局分管領(lǐng)導答案：C34、在電力系統(tǒng)正常狀態(tài)下,10kV及以下三相供電的用戶受電端供電電壓允許偏差為額定值的（）。A、±7%B、+7%，-10%C、±10%D、＋10％，－7%答案：A35、根據(jù)《客戶服務渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運用信息技術(shù)手段，（）各服務渠道運營情況。A、24小時監(jiān)控B、行政班8小時監(jiān)控C、特殊時段監(jiān)控D、實時監(jiān)控答案：D36、針對各級單位較為典型的突發(fā)事件（如電力安全事故、設(shè)備事故、人身事故、自然災害等），明確其應急程序和具體的應急行動的方案稱為（）。A、總體應急預案B、現(xiàn)場處置方案C、專項應急預案D、應急演練答案：C37、居民用戶的電費違約金跨年度欠度部分每日按欠費總額的（）計算。A、0.10%B、0.20%C、0.30%D、1%答案：A38、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十六條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸、儲存、使用危險物品或者處置廢棄危險物品，必須執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和國家標準或者行業(yè)標準，建立專門的（），采取可靠的安全措施，接受有關(guān)主管部門依法實施的監(jiān)督管理。A、組織機構(gòu)B、安全管理制度C、安全注意事項D、審批、淘汰制度答案：B39、回收的電費（）須送存銀行，嚴禁截留、挪用回收電費現(xiàn)金。A、2天B、3天C、4天D、當天答案：D40、《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》第六條規(guī)定：欠費停電的客戶繳清電費后應（）復電。A、24小時B、12小時C、6小時D、當天答案：B41、事故事件調(diào)查限期一般事故的調(diào)查期限為（）日。A、60B、45C、30D、15答案：C42、當客戶受電工程中的（）基本完成，客戶自檢通過后，應向供電企業(yè)申請進行中間檢查。A、埋桿B、電纜施工C、隱蔽工程D、變壓器安裝答案：C43、非永久性的用電，不具備條件安裝電能計量裝置的公共集會、節(jié)日彩燈、影視拍攝等臨時用電一般不超過（）天。A、3B、5C、7D、10答案：C44、地市供電局（）部門負責轄區(qū)內(nèi)組織開展業(yè)擴報裝需求預測和分析。A、計劃發(fā)展B、供電服務中心C、市場營銷D、生產(chǎn)技術(shù)答案：C45、營業(yè)結(jié)束后,收費員應統(tǒng)計填報（）。A、對賬表B、實收電費表C、應收電費表D、銷售分析表答案：B46、按銷售方式分類，電價分為（）。A、直供電價B、躉售電價C、大工業(yè)電價D、銷售電價答案：AB47、低壓計劃停電屬于供電所工作環(huán)節(jié)的是（）A、通知客戶計劃停電安排B、通知客戶計劃停電變更C、通知客戶計劃停電延期復電D、月計劃停電審批答案：ABC48、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，客戶信用等級評定遵循（）的原則。A、統(tǒng)一標準B、分級管理C、動態(tài)調(diào)整D、客戶意愿答案：ABC49、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員填寫工單時存在的風險包括：（）A、工作單業(yè)務類別填寫錯誤，影響處理效率。B、工作單記錄內(nèi)容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率。C、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。D、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。答案：ABCD50、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》（第二篇抄表核算和賬單分冊）規(guī)定：電費管理包括（）。A、抄表B、核算C、收費管理D、結(jié)算答案：ABC51、《中國南方電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-2015）第13.4.2二次回路通電或耐壓試驗前，應做到（），方可加壓。。A、通知運行人員和有關(guān)人員B、派人到現(xiàn)場看守C、檢查二次回路上確無人工作D、檢查一次設(shè)備上確無人工作答案：ABCD52、電力客戶服務具有以下基本特征:（）。A、服務的無形性B、服務的不可分性C、服務的易變性D、服務的易逝性E、服務的廣泛性答案：ABCDE53、若客戶的查詢需求涉及客戶資料隱私，需向客戶提出身份驗證要求。涉及客戶隱私的資料包括：（）等。（《廣西電網(wǎng)有限責任公司咨詢查詢處理作業(yè)指導書》）A、客戶個人檔案信息B、電費信息C、業(yè)擴進度信息D、用電信息答案：ABCD54、下列應執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、學校辦公用電B、幼兒園照明用電C、小商店照明用電D、銀行儲蓄所答案：CD55、構(gòu)成大工業(yè)電費的有（）。A、電度電費B、基本電費C、功率因數(shù)電費D、路燈費答案：ABC56、《廣西電網(wǎng)有限責任公司抄表管理細則》規(guī)定：為便于線損管理，應將（）四類客戶（含關(guān)口表）的抄表例日安排在同一抄表周期。A、同一臺區(qū)的客戶B、同一供電線路的專變客戶C、同一戶號有多個計量點的客戶D、存在轉(zhuǎn)供關(guān)系的客戶答案：ABCD57、《欠費客戶停（限）電通知單》，應注明以下內(nèi)容（）。A、停限電的原因B、停限電的時間C、停限電的范圍D、加蓋個人印章答案：ABC58、以下哪種票據(jù)不得轉(zhuǎn)讓（）。A、現(xiàn)金支票B、商業(yè)匯票C、銀行匯票D、填明'現(xiàn)金'字樣的銀行本票答案：AD59、《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書》中，對（）時，馬上電話聯(lián)系搶修主管部門負責人跟進，同時上報客戶服務中心主任。A、停電時間超過8小時B、客戶反映意見較大C、復電時間延遲D、存在服務風險答案：ABD60、供電企業(yè)對查獲的竊電者應按（）處理。A、應予制止并可當場中止供電B、竊電者應按所竊電量補交電費C、承擔補交電費三倍的違約使用電費D、承擔補交電費六倍的違約使用電費答案：ABC61、《中華人民共和國電力法》第一章第七條規(guī)定：（）、()、()依法實行自主經(jīng)營、自負盈虧，并接受電力管理部門的監(jiān)督。A、電力建設(shè)企業(yè)B、電力生產(chǎn)企業(yè)C、電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)D、用電企業(yè)答案：ABC62、服務行為規(guī)范可分為（）A、基礎(chǔ)行為規(guī)范B、外在形象規(guī)范C、日常工作行為規(guī)范D、一般行為規(guī)范答案：ABC63、《電力法》第二十六條規(guī)定：申請（）和終止用電，應當依照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。A、新裝用電B、臨時用電C、增加用電容量D、變更用電答案：ABCD64、低五保戶電量退補方式不正確的有（）。A、直接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返答案：ACD65、《電力供應與使用條例》第37條規(guī)定：（）供電設(shè)施和受電設(shè)施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設(shè)施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。A、承裝B、承修C、承試D、承攬答案：ABC66、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：因供電方原因,如(）給客戶造成損失或不滿，經(jīng)查證屬實的，歸類為有效投訴。A、工作失誤B、員工違反規(guī)定C、工作差錯D、規(guī)章制度不合理答案：ABC67、系統(tǒng)中存在（）等用電設(shè)備時，可能引起電壓波動。A、電加熱B、電焊機C、電弧爐D、電氣照明答案：BC68、計收大工業(yè)基本電費時，可執(zhí)行（）計算。A、按容量B、按需量C、按電量D、按比例答案：AB69、供電企業(yè)提供的前期咨詢服務包括為客戶提供（）等專業(yè)指導。A、電網(wǎng)電源規(guī)劃B、電力設(shè)備合格供應商C、圖紙設(shè)計D、電力工程施工答案：ACD70、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：能夠即時答復的咨詢查詢問題，客戶服務人員應依據(jù)有關(guān)規(guī)定，或在（）查詢所需信息，快速、準確答復客戶。A、營銷系統(tǒng)B、95598系統(tǒng)C、法律法規(guī)庫D、知識庫答案：AD71、下列哪些是營業(yè)廳受理業(yè)務范圍（）。A、故障報修B、供電投訴C、業(yè)擴報裝D、交納電費答案：ABCD72、《南方電網(wǎng)市場營銷業(yè)務模型說明書》業(yè)擴分冊28.1規(guī)定：客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計費相關(guān)的檔案資料，其檔案資料包括（）。A、聯(lián)系信息B、家庭信息C、證件信息D、繳費信息答案：ACD73、《中華人民共和國電力法》第七十三條規(guī)定：電力管理部門的工作人員（），構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。A、濫用職權(quán)B、玩忽職守C、無所作為D、徇私舞弊答案：ABD74、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，征信機構(gòu)，包括但不限于以下部門：（）。A、具有公信力的社會信用評定機構(gòu)B、稅務、工商、國土等政府機構(gòu)和部門C、金融機構(gòu)D、律師事務所E、政府監(jiān)管機構(gòu)答案：ABCDE75、各單位指定專人負責營業(yè)廳安全防范設(shè)施的維護。維護人員必須熟悉安全防范設(shè)施的性能、（）和（）。A、價格B、工作原理C、生產(chǎn)日期D、操作規(guī)程答案：BD76、地（市）供電局計量自動化系統(tǒng)，自動采集公變、專變停電、復電時間，利用調(diào)度系統(tǒng)或生產(chǎn)系統(tǒng)采集停電事件，通過營配信息集成自動關(guān)聯(lián)到終端客戶，在營銷管理系統(tǒng)中形成終端客戶停電明細。A、正確B、錯誤答案：A77、在解釋客戶問題時，服務人員應盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語，使自己的表達準確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。A、正確B、錯誤答案：B78、電流互感器和電壓互感器工作原理的主要區(qū)別在于：電流互感器鐵心磁密低，激磁電流小，線圈電流大，一次、二次電流與一次、二次線圈匝數(shù)成反比；電壓互感器鐵心磁密較高，線圈電流很小，線圈阻抗壓降小，一次、二次電壓與一次、二次線圈匝數(shù)成正比。（）A、正確B、錯誤答案：A79、電能表的額定電壓，應與供電線路電壓相適應，否則將無法計量。A、正確B、錯誤答案：A80、電費交納期限規(guī)定：自抄表日起7日內(nèi)為客戶交費時間，超過7日為逾期。A、正確B、錯誤答案：B81、現(xiàn)場勘查時勘查人員應收集客戶用電地址周圍的電源信息。（）A、正確B、錯誤答案：B82、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,確定答復意見環(huán)節(jié)中，由客戶全方位服務工作小組或省公司督辦的反饋意見，直接傳遞答復客戶。A、正確B、錯誤答案：A83、受電工程設(shè)計資料審核通過后，客戶方可開展工程施工。（）A、正確B、錯誤答案：A84、《電力供應與使用條例》第十九條規(guī)定：用戶受電端的供電質(zhì)量只要求符合電力行業(yè)標準。A、正確B、錯誤答案：B85、收費的橋梁收費站、公廁設(shè)施用電按商業(yè)用電計費。A、正確B、錯誤答案：B86、居民每戶年用電量第一檔≤2760千瓦時。A、正確B、錯誤答案：A87、直流電阻隨溫度的增加而減小。A、正確B、錯誤答案：B88、視在功率是指電壓與電流有效值的乘積，單位是VA。（）A、正確B、錯誤答案：A89、獲得承裝類《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》的施工單位可以對其安裝的電氣設(shè)備出具試驗報告。()A、正確B、錯誤答案：A90、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：需要責任部門或單位整改處理的問題，根據(jù)供電部門規(guī)定擬定解決辦法即可，無需與客戶溝通協(xié)商。A、正確B、錯誤答案：B91、經(jīng)電流互感器接入的電能表，其電流線圈直接串聯(lián)在一次回路中。A、正確B、錯誤答案：B92、三相四線制用電的用戶,只要安裝三相三線電能表,不論三相負荷對稱或不對稱都能正確計量。A、正確B、錯誤答案：B93、采集器是用于采集多個電能表電能信息,并可與集中器交換數(shù)據(jù)的設(shè)備。直接轉(zhuǎn)發(fā)低壓集中器與電能表間的命令和數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯誤答案：A94、向被轉(zhuǎn)供戶供電的公用線路與變壓器的損耗電量可由客戶承擔，也可攤?cè)朕D(zhuǎn)供戶的用電量中。A、正確B、錯誤答案：B95、供電企業(yè)與客戶簽訂《供電方案協(xié)議》，并按照協(xié)議要求為客戶提供相應服務。（）A、正確B、錯誤答案：A96、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，明確了預安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。A、正確B、錯誤答案：A97、供電企業(yè)在受理客戶用電申請后，應與客戶確定勘查時間，并按照約定時間派出工作人員進行現(xiàn)場勘查。（）A、正確B、錯誤答案：A98、計量電路用以承擔電能計量功能的一次電路。（）A、正確B、錯誤答案：B99、客戶潛在需求管理