目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 引言隨著我國服務業(yè)所占比重增大，旅游、商務等行業(yè)經(jīng)濟的快速發(fā)展，高星級酒店服務外籍商旅客人的機率逐漸增大。酒店業(yè)在我國的迅速發(fā)展對行業(yè)的競爭產(chǎn)生巨大影響，高星級酒店的硬實力水平已逐步提升，但其以人為中心的軟實力建設卻不能滿足所有顧客的需求，實力依然較為落后，服務質量和水平成為了顧客投訴的重要原因之一。在服務外籍商旅客人時，由于語言障礙所產(chǎn)生的誤解和不滿時有發(fā)生，這對于顧客的滿意度及忠誠度和顧客住店的心理期望產(chǎn)生了非常不利的影響。因此高星級酒店從業(yè)人員的整體英語水平成為了中國酒店業(yè)的重要環(huán)節(jié)。洪欣平教授指出，英語始終制約著酒店服務質量的進一步提升，提高酒店從業(yè)人員的整體英語水平是中國酒店業(yè)與國際接軌過程中必不可少的重要一環(huán)[1]。從這樣的實際需求出發(fā)，根據(jù)高星級酒店的工作特點，對不同崗位的員工在酒店背景介紹、經(jīng)典日常對話、服務設施等方面分層次進行培訓。與此同時，越來越多的酒店開始意識到員工英語培訓的重要作用，因此想要提高員工的整體英語水平，從各高星級酒店中脫穎而出，需要全面客觀地分析酒店英語培訓目前存在的問題及原因，提出解決辦法，讓從事酒店行業(yè)的員工以及將來準備從事酒店行業(yè)的學生了解英語學習的重要性。1高星級酒店員工英語培訓概述1.1高星級酒店英語培訓必要性在經(jīng)濟全球化時代下，酒店業(yè)作為服務行業(yè)，在與國際市場接軌的同時，必須要提升自己的競爭實力。英語作為一種通用的國際語言，在酒店員工與外籍顧客交流時發(fā)揮了主要作用。目前英語已經(jīng)成為酒店員工需要掌握的一項基本技能，因此酒店英語培訓迫在眉睫。同時，隨著酒店行業(yè)的不斷成熟，行業(yè)間的競爭也越來越激烈，如果不提升自己的語言實力，很難挽回外籍商旅顧客在酒店行業(yè)忠誠度。再次表明，對酒店行業(yè)而言，英語培訓有著極其重要的作用[2]。1.2高星級酒店英語培訓現(xiàn)狀星級酒店是城市建設的重要標志之一，代表著城市的發(fā)展和進步，如不能很好的提升和改善酒店人員的英語水平，對酒店未來的發(fā)展以及酒店服務質量會造成嚴重的影響[3]。北京、上海市作為我國的直轄市，酒店業(yè)的發(fā)展相對成熟，因此本文主要以北京、上海地區(qū)的高星級酒店作為研究對象。目前，北京、上海市高星級酒店的服務人員的英語水平明顯不足，主要體現(xiàn)在英語能力低、口語表達能力差、技能型英語人才缺失。大部分情況下，各酒店都能夠對員工進行階段性英語口語培訓，培訓方式主要以講課、視頻、游戲方式為主，采用互動式教學，但培訓效果甚微。酒店雖然投入大量的時間、金錢和人力，但員工英語始終沒有得到提高。由此可知，只有通過對英語培訓過程中出現(xiàn)的問題的徹底解決和規(guī)律的清楚理解，才能對員工英語有明顯的提高。此外，為保證酒店從業(yè)人員的整體英語水平，北京市旅游局培訓委員會在北京地區(qū)舉行“北京市旅游飯店英語等級考試”，考查飯店、酒店從業(yè)人員以及即將從事的人員在業(yè)務工作中英語的運用能力及相關英語語言知識[4]。通過英語等級考試既提高了酒店錄用員工的門檻，同時也激勵酒店從業(yè)人員學習英語。如今英語等級證書己經(jīng)成為飯店、酒店等錄用員工的重要依據(jù)之一，因此，重視酒店員工英語培訓工作，設計合理培訓課程，是酒店目前關注的重點。2高星級酒店員工英語培訓存在問題2.1缺乏系統(tǒng)的長期規(guī)劃酒店培訓很多是突發(fā)性地進行，而不是比較系統(tǒng)性、有規(guī)劃地組織安排。高星級酒店一般有一套完整的培訓制度和體系，通過調查員工的學習能力、英語能力、表達能力及培訓需求等為每個人制定個性化的培訓規(guī)劃，并為每位員工建立培訓檔案。但由于酒店總是不能很好地了解員工的英語能力和培訓需求，因此無法制定合理的科學的培訓計劃。例如，北京麗茲卡爾頓酒店前廳部和餐飲部的員工，迫于崗位的需要，他們經(jīng)常需要使用英語，但因為酒店急于求成，缺乏長期的培訓規(guī)劃，大多數(shù)員工只進行過一兩個月的崗前培訓，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的、詳細的教學，導致在對客服務時具有局限性。因此，為員工建立個人培訓檔案能夠掌握每位員工英語學習的詳細信息，使員工的能力不斷得到開發(fā)，提升員工的價值，從而達到雙贏的目的[5]。2.2培訓部門與其他部門溝通差英語培訓對高星級酒店的發(fā)展來說是其中重要的一環(huán)，但再重要的環(huán)節(jié)也無法脫離其他體系獨立存在，要想培訓活動高效展開，和其他部門的有效合作就顯得尤為重要。從上海地區(qū)高星級酒店來看，酒店目前的培訓工作與其他的管理部門并沒有很好的進行溝通。主要體現(xiàn)在工作進度難以跟蹤、反饋方面，培訓部門在與人力資源部門溝通時，受部門間的任務計劃影響，容易出現(xiàn)工作延誤，工作做不到位甚至責任互相推諉的現(xiàn)象。一方面是培訓考核制度，績效考核沒有評估完成，培訓考核成績沒有得到及時反饋，會降低培訓效率，打亂培訓計劃，不利于酒店發(fā)展。另一方面是薪酬福利制度，員工參加培訓的一部分原因是對福利感興趣，不能及時發(fā)放或延期發(fā)放薪酬福利都會導致員工的學習積極性降低。2.3英語培訓缺乏針對性由于酒店員工英語水平不同，對其進行培訓應該具有針對性。酒店英語培訓中缺乏對培訓部門、培訓內容、培訓項目等諸多方面的針對性研究。酒店中的員工體系龐大繁雜，其部門種類繁多，且酒店員工的英語水平以及學歷背景參差不齊，不同的技能崗位對英語技能要求不同，學習重點也不相同，應根據(jù)不同崗位的情況制定適合其崗位的英語培訓計劃。將酒店英語培訓工作統(tǒng)一化的進行，極易出現(xiàn)一些英語水平不高的員工難以接受的現(xiàn)象，而英語水平高一些的員工重復接收培訓，也會導致培訓資源的浪費[6]。酒店真正需要英語培訓的員工因培訓缺乏合理的計劃而未能接收到高水平、高質量的培訓，造成工作中在對外籍顧客服務時遇到困難而無法解決。例如，北京麗茲卡爾頓酒店在英語培訓時采用集體培訓方式，許多英語水平高一些的員工對培訓的內容早已掌握，而水平低的員工對培訓內容還很陌生，導致培訓兩極分化嚴重，大大降低了培訓的效果。2.4培訓效果差培訓的目的是為了幫助員工掌握其本職工作相應的技能與知識，提升員工的整體素質，從而提高工作效率和服務質量。員工可以通過考核、測試與觀察來判斷是否已經(jīng)掌握了培訓內容所包含的知識并加以運用。此外，針對一系列問題沒有一套科學的評估指導體系，如員工是否能在崗位上熟練和正確地使用英語對客服務，是否有工作效率低的現(xiàn)象發(fā)生，不同崗位的員工需要在哪些方面繼續(xù)加強英語學習等[7]。培訓效果沒有得到充分的檢驗，培訓后員工存在的問題沒有得到解決與改善，導致酒店資源上的浪費，員工學習缺乏興趣等一系列問題。以北京地區(qū)高星級酒店為例，大多數(shù)酒店開展了英語培訓工作，但由于培訓方式等問題，沒有達到理想效果，許多員工對知識都是模棱兩可的狀態(tài)，記憶不扎實，在學習上更是得不到檢驗。2.5缺乏科學合理的考核制度英語培訓的全過程應當包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段[8]。如果缺少效果評估階段，員工在英語培訓中是否學真正學到了新知識，學習到了新知識和技能不能在其工作崗位上得以運用，是管理層人員應該重點把控的問題。英語培訓工作結束后對效果不進行評估或只做簡略的評估但未把結果納入績效考評范圍的，這些對于高星級酒店來說都是百害而無一利的。有的酒店已經(jīng)設立了英語培訓與績效評價，卻沒有使兩者有機結合，更是造成了英語培訓成果與績效評價分離。這些問題的共同點在于：沒有把英語培訓作為發(fā)展和經(jīng)營的重點，而是把它當作酒店運營管理中的一項常規(guī)性工作。因此酒店如果想要全面提高管理水平和服務質量，必須從體系制度上重視英語培訓。3高星級酒店員工英語培訓出現(xiàn)問題原因3.1員工數(shù)量多，崗位特性強由于基層員工數(shù)量繁雜，導致不能同時同地開展英語培訓工作。酒店分為客房部、餐飲部、工程部、財務部等多個服務部門，各部門的專業(yè)技能也不盡相同。高星級酒店有意開展員工英語培訓活動,但由于酒店各部門和崗位之間職能差異較大,需要崗位勝任能力較強,導致員工對英語培訓內容要求各不相同。此外，由于員工基數(shù)大,工作時間不一致,不同崗位的員工對培訓內容和時間的要求也各有不同，因此酒店在組織員工開展英語培訓的過程中面臨巨大困難。上海金茂君悅酒店經(jīng)常因為員工時間問題而不能集中地開展培訓活動。由于基層人員人數(shù)較多且種類復雜，經(jīng)常會有工程部、餐飲部、財務部等專業(yè)知識和業(yè)務技能完全不相同的員工在一起培訓，導致各部門員工對自己本職工作內容了解不全面，進而影響工作效率。因此只有充分考慮了酒店實際情況、員工所欠缺的知識，一一對應，提高針對性，才能設置好課程，提高員工培訓的效果。3.2員工參加培訓的積極性不高積極的員工參與和自主學習是取得良好的培訓成果的重要因素之一。目前，大多數(shù)員工知道培訓的重要性，也有學習的意愿。但是，酒店舉辦的的各種培訓活動卻鮮少有人參加，一是由于酒店行業(yè)的吸引力下降。很多員工認為酒店業(yè)不是一個穩(wěn)定發(fā)展的行業(yè)，隨著年齡的增長，需要轉行尋找更穩(wěn)定的工作，而現(xiàn)在學習的大部分酒店知識未來能夠用到的很少，況且目前酒店薪酬福利制度沒有吸引力，大多數(shù)基層員工僅僅能維持自己的基本生活，晉升機會較少。員工學習意愿不高，培訓工作自然無法順利開展；二是由于培訓本身的內容存在缺點。酒店員工幾乎每月都有一兩次業(yè)務方面的培訓，再加之英語培訓所占用的時間，培訓的頻率變高，培訓內容也缺乏新鮮感，必然使員工產(chǎn)生逆反心理。以北京瑰麗酒店為例，酒店每周舉辦一次英語培訓活動，培訓內容以英語口語培訓為主，但由于員工工作的高強度以及工作時間不統(tǒng)一等原因，許多員工重復參加，加之培訓內容無聊且單一，最終導致員工積極性喪失，培訓也不了了之。3.3培訓師資儲備不足，質量不高大部分高星級酒店并沒有專業(yè)的英語技能人才,負責英語教學的培訓師分為兩類：一部分是由酒店內部英語基礎較好的管理人員組成。這類培訓師的個人英語能力及知識儲備并不完善，而其對于幫助員工掌握學習技巧，其教學特點、教學手段和教學規(guī)律等不完全具有專業(yè)性；另一部分由外包公司聘請，英語培訓教師不歸酒店直接管理。酒店出于對成本等各種因素的考慮，經(jīng)常會對培訓公司進行更換，培訓教師也會隨之變動。每一任教師都有自己教授的一套習慣與體系，經(jīng)常更換教師，會使培訓內容缺乏連貫性，員工的學習效果也會受到影響。而英語培訓教師多為英語專業(yè)畢業(yè)，他們雖具有豐富的英語教學經(jīng)驗，但是其教學內容容易受到自身知識結構構成的影響，缺乏酒店行業(yè)的相關知識[9]。這很容易導致培訓內容與工作崗位呈現(xiàn)不適應的情形。北京四季酒店的英語培訓采用外包公司聘請的方式，但在招聘培訓師時，僅僅要求培訓師具有英語的專業(yè)能力，對酒店領域的要求卻只字未提，聘請來的培訓師對于酒店行業(yè)的英語知識了解不多，而其自身的英語知識對于酒店員工來說也并不適用。3.4培訓教材陳舊，實效性差培訓就要涉及到培訓教材，多數(shù)酒店英語培訓中最常見的培訓資料就是一篇簡單的PPT，幾頁英語單詞或基本用語。這些教材有的直接將英語跟酒店機械地結合，沒有與自身酒店產(chǎn)品、文化等相關聯(lián)，有的甚至直接使用國外酒店的培訓教材。這些教材很多已經(jīng)過時，對高星級酒店英語培訓并沒有多大幫助。目前，市場上出版的酒店英語教材主要適合集中、大量授課時間的教學模式，針對酒店員工崗位特點出版的英語培訓書籍少之又少。而酒店本身，酒店內部的培訓師所選用的教材與酒店自身的理念、文化等也不符合。所以教材問題，是提高員工英語培訓質量的關鍵。因此，編輯酒店培訓教材的任務，就由培訓部門和培訓師來完成。但是，由于受酒店培訓師能力不足和外聘培訓師對酒店了解較少的影響，編寫出的教材往往缺乏深度、具有片面性。根據(jù)上海麗茲卡爾頓的培訓教材來看，培訓教材還采用許多年前的英語教材，內容盡是基本禮貌用語，對于員工在工作中出現(xiàn)的問題起不到實質性的幫助，英語培訓也顯得毫無意義。4高星級酒店員工英語培訓提升策略4.1制定長期英語培訓目標和計劃高星級酒店制定長期計劃主要分為兩個方面：其一，培訓對象。由于工作需要必須要進行英語培訓的部門，如前廳部、餐飲部員工，他們直接接觸賓客，是重點的培訓對象；偶爾與賓客接觸的部門，但有意愿通過提高自己的英語水平能夠提升自己并方便工作的部門,他們就是次要的培訓對象。而其他鮮少與賓客接觸的部門員工的英語要求就相對降低，但也要偶爾做日常禮貌用語的培訓；其二，長期計劃。根據(jù)員工的培訓需求和時間安排，制定長期計劃，同時也要合理、統(tǒng)籌安排，有條理地安排學習、生活和工作，分重點、分專業(yè)的對需要參加培訓的員工進行系統(tǒng)的培訓[10]。制定長期培訓計劃有助于保持員工學習的連貫性和完整性，激發(fā)員工的學習熱情，這樣學習英語才能事半功倍。此外，酒店英語培訓還應充分體現(xiàn)整體性。一是培訓思路的整體性，從整體上考慮培訓目的、組織結構、經(jīng)營理念、管理能力等因素，確定具體、科學的英語培訓思路；二是英語培訓過程的整體性，培訓過程中需求分析、計劃制定、培訓實施、效果評估四個階段的每一個步驟缺一不可；三是英語培訓操作的整體性，即英語培訓應與酒店各部門有效溝通，每個職能部門都能積極支持，不斷推動培訓的深入開展，職責分擔，成果共享[11]。4.2針對崗位特性，分層次開展英語培訓傳統(tǒng)的酒店英語培訓重視外交而不考慮基層員工，將管理人員和對外交流人員作為重點培養(yǎng)對象,而對于基層的員工缺乏相應的英語培訓，這種極度不平衡的英語培訓體系不僅不利于酒店整體性英語水平提高，更容易導致員工對培訓產(chǎn)生不平衡的心理，不利于內部凝聚力形成[12]。針對這一現(xiàn)象，酒店可根據(jù)基層員工對英語知識的需求，制定不同等級的英語培訓計劃。首先，對員工英語水平進行調查與測試，分出初、中、高三個等級，針對不同等級制定培訓計劃。對于英語等級較高的員工，可削減不必要的基礎英語培訓，而對于英語等級較低的員工，在培訓次數(shù)上可以適當增加，內容方面也要相較于等級較高的員工做出適當調整。培訓形式可主要分為兩個部分：集中培訓和分散培訓。集中培訓是將參加培訓的員工集中安排在一起上課，培訓每位員工日常知識，如一些通用的口語句式及關于介紹酒店基本情況和服務的日常禮貌用語。分散培訓就是把參加培訓的員工分為不同的小組進行專業(yè)技能培訓。前廳部及餐飲部對員工英語水平要求較高，可以將其分為一組，重視兩個部門專業(yè)性的英語培訓；前廳、商務中心可以為一組主要培訓接待、辦理入住等問題；客房部和洗衣服務為一組。對于其他對客服務較少且對英語要求不高的部門，可適當減少培訓次數(shù)，降低培訓要求。通過這種培訓方式，培訓人員的劃分更加細致，培訓內容的安排也就更有針對性[13]。利用科學性、針對性的培訓方案，有效減少英語培訓資源浪費現(xiàn)象，保證酒店英語培訓在酒店管理中起到真正作用。4.3借助多種途徑，整體優(yōu)化培訓效果轉換以往的培訓方式以及培訓模式。傳統(tǒng)的培訓方式屬于講座類型，而參與式培訓方式更能引起員工們的興趣。參與式培訓模式可以根據(jù)場地進行臨時發(fā)揮，例如進行各種游戲、角色扮演、頭腦風暴、填表繪圖、座談辯論、崗位輪換等根據(jù)培訓的需要而進行（詳見附錄1）。酒店在參與式培訓中可以根據(jù)不同部門挑選相對適應的培訓方式，豐富的形式和有趣的互動相信能幫助受培訓職員真正全身心投入到培訓中來[14]。對于培訓老師來講，需要更換培訓模式，目前員工在培訓課堂上和培訓師進行互動的方式更能激發(fā)員工的積極性。員工與培訓師之間互相討論，互相提出自己的觀點，積極參與思考才能把課堂的氣氛活躍起來，才能讓接受培訓員工的積極性以及興趣給提上來。4.4設計合理的考核制度，培訓與激勵體制相結合將考核結果跟薪酬福利聯(lián)系起來。對于考核成績優(yōu)秀的員工，要給予適當?shù)莫剟?，對于考核成績差的員工，要同時給予適當?shù)奶幜P，這樣既能夠激勵員工給其他員工樹立榜樣，也讓其他員工看到不認真培訓的后果。一方面要形成良好的考核制度，在既要求員工本身職責的同時能夠激發(fā)員工對英語培訓的熱情，員工在有積極性的基礎上學習，效果自然事半功倍。另一方面是培訓結果的獎懲措施，在完成本職工作的同時激勵員工，員工通過考核既能學習知識又能得到獎勵，員工熱情高漲，培訓才能持續(xù)下去。對于考核的方式，一般分為日?？冃Ш蜁婵荚噧煞N方式，日常績效考察員工平時的出勤、課堂表現(xiàn)、回答問題情況，通過書面考試來了解員工對培訓知識的掌握程度，全面考察員工在知識、技能、態(tài)度等方面是否有提升。比如：培訓師可以觀察學員課堂表現(xiàn)、對學習積極性和認真程度做評估并在培訓過程中做記錄、制定學習計劃安排表、酒店管理層成立培訓考核小組并根據(jù)計劃表考核員工，同時還可以采用小游戲、模擬角色等方式，來全面了解員工的培訓狀況，通過他們的言行舉止來判斷員工培訓效果的好壞。4.5借鑒“慕課”理念，打造課程體系隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的日益更迭與發(fā)展，“慕課”作為信息科技與教學培訓結合的產(chǎn)物，通過開發(fā)教育資源，針對大眾通過網(wǎng)絡在線學習。比起傳統(tǒng)課堂的多媒體授課模式，慕課的“大規(guī)模、開放、在線、課程”理念顯然更符合酒店人員繁雜、水平不一、時間緊張等特點。通過“慕課”對酒店英語培訓進行創(chuàng)新嘗試。酒店可先針對員工英語學習的基礎水平、培訓需求、興趣等進行調查，并將調查結果篩選適合不同崗位的課程體系，然后針對不同的課程進行針對性教學，打造“慕課”學習方式。酒店可通過為培訓師錄制教學視頻，將視頻連接在互聯(lián)網(wǎng)上形成教學視頻供員工學習。在完成教學資源錄制和整合之后，通過酒店官方網(wǎng)站宣傳，建立酒店英語“慕課”的教學平臺，也可以定期開展互動式網(wǎng)絡視頻授課等方式構建一套科學而豐富的英語培訓“慕課”資源庫[15]。通過“慕課”學習英語，酒店員工可以不受時間和空間的限制，隨時隨地可以憑借個人工作賬號登錄在線學習，并可依據(jù)自身需求選擇適合自己的或欠缺的培訓課程。員工也可以通過軟件在線上與培訓師溝通，與其他在線學習員工互動、交流學習心得。結論高星級酒店應該從長遠眼光考慮，通過系統(tǒng)的英語培訓，提高員工的英語運用能力，從而提高酒店的服務質量。酒店以及培訓部門需要恪盡職守，緊密配合培訓的各個環(huán)節(jié)，有效溝通合作建立良好的運作機制。對于高星級酒店而言，他們將英語培訓作為員工的福利，為員工建立個人培訓檔案，制定個性化的英語培訓計劃和科學的培訓管理體系，滿足員工的培訓需要，保證員工英語培訓的整體和質量，以便建立高效的英語培訓，為酒店引進跟多的英語技能型人才。對于培訓機構或部門而言，英語培訓必須以酒店和員工的需求為前提，合理制定員工崗位需要的針對性英語培訓，結合先進技術豐富培訓課程，最終真正提高員工英語培訓質量。參考文獻洪欣平.“E+C模式在《飯店英語》教學中的運用[J].長沙師范學校學報，2010，（4）：58-60”.陳林靜.高星級酒店英語培訓組織新模式——以上海為例[J].江蘇商論,2009(1