目錄一.服務(wù)存在的問題三.提高服務(wù)質(zhì)量的措施四.視頻欣賞—《雇傭人生》二.投訴的情況第一頁，共22頁。1.以自我為中心，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。2.呵斥旅客的現(xiàn)象仍在發(fā)生，野蠻待客的行為時有發(fā)生。一、服務(wù)存在的問題第二頁，共22頁。根源工作人員的服務(wù)意識不到位投訴第三頁，共22頁。二、投訴的情況（一）投訴：指旅客在接受車站服務(wù)時，與車站之間發(fā)生的權(quán)益爭議后，請求或要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。（二）投訴的方式：

口頭投訴、現(xiàn)場投訴、電話及電話錄音投訴、微信投訴、互聯(lián)網(wǎng)投訴、上級轉(zhuǎn)交投訴第四頁，共22頁。（三）投訴的內(nèi)容1.服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、口氣生硬或不理睬2.服務(wù)咨詢電話長期無人接聽3.不按規(guī)定為乘客進(jìn)行退改票手續(xù)4.售票員未按配載規(guī)則進(jìn)行售票5.出售保險未做好相關(guān)說明6.不及時廣播班車誤點的通知7.檢票上車時未做好相關(guān)指引，導(dǎo)致客人漏乘或上錯車8.班車沒到發(fā)班時間卻提前發(fā)班第五頁，共22頁。（四）投訴的心態(tài)求發(fā)泄型求尊重型

求補償型①②③第六頁，共22頁。（五）簡單處理投訴的方法1、有效傾聽旅客抱怨2、讓旅客先發(fā)泄情緒3、確認(rèn)問題所在4、誠心誠意道歉5、實實在在解決問題第七頁，共22頁。（六）如何正確避免服務(wù)投訴升級1、投訴問題及時處理2、投訴問題徹底解決第八頁，共22頁。（七）案例分析1—周先生詢問晚點班車何時進(jìn)站乘：龍崗車還沒到嗎？檢：路上塞車，車晚點了，稍等一下。乘：（5分鐘后）龍崗車還沒到呀！怎么等那么久?檢：都跟你說了是塞車了，等不耐煩你可以去服務(wù)臺退票呀！乘：你什么態(tài)度呀，不就多問兩句嘛？這時，剛好龍崗車進(jìn)到卡位了，開始檢票上車…班車上完客打了單,便開出了卡位…這時,剛剛那位客人卻拿著票來問車在哪里?檢：車已經(jīng)走了，不是跟您說上龍崗車了嗎？那么大個字不會認(rèn)嗎？乘：你這是什么車站？人都沒車怎么就走了呢？我要投訴！請問：周先生投訴的是什么事？該怎么解決？第九頁，共22頁。服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、口氣生硬第十頁，共22頁。養(yǎng)成“笑一張親切臉、說一句得體話”的習(xí)慣，讓旅客感受到車站服務(wù)的熱情和良好精神面貌。第十一頁，共22頁。(一)案例分析22016-4-20男乘客來電反映在4月19日17:06到大瀝車站打算購買17:10大瀝-江門的車票，但售票員告之該線路已發(fā)車。請問：上述問題屬于哪種投訴情況？該怎么解決？班車沒到發(fā)班時間卻提前發(fā)班第十二頁，共22頁。凡是在我站發(fā)班時間間隔較長且發(fā)尾班車的班次，一律不允許提前發(fā)班，為個別旅客提供足夠的補票時間。據(jù)調(diào)查：由于站務(wù)系統(tǒng)默認(rèn)班車發(fā)班前5分鐘不能出售該班次車票，該班車于17:00進(jìn)行報班，共出售13張車票，全部旅客被安排上車后，檢票員于17：07打單。第十三頁，共22頁。樹立旅客至上的服務(wù)理念

提供多樣化服務(wù)提高溝通能力

加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1234三.提高服務(wù)質(zhì)量的措施(一)提高客運員工素質(zhì)是提高客運服務(wù)質(zhì)量的前提第十四頁，共22頁。（二）服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題

1.服務(wù)理念的創(chuàng)新第十五頁，共22頁。（二）服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題

2.服務(wù)方式的創(chuàng)新3.服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新第十六頁，共22頁。(三)以設(shè)備質(zhì)量提升客運服務(wù)質(zhì)量

1.加強設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。2.要特別重視客運聯(lián)網(wǎng)售票設(shè)備、驗鈔機、掃描槍、打印機等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第十七頁，共22頁。（四）提供及時有效的信息

通過車站顯示屏、服務(wù)臺問詢處、計算機終端、互聯(lián)網(wǎng)、訂票電話、站務(wù)員等多種途徑向旅客通報實時準(zhǔn)確信息。第十八頁，共22頁。四.視頻欣賞l《

雇傭人生》第十九頁，共22頁。啟發(fā)l1.一直雇傭別人服務(wù)自己的主人公，到公司后也成了被雇傭者，擔(dān)任上司的腳墊。2.在這部短片中，沒有人是所謂的特權(quán)階級，相反，每個人都有兩種身份:雇傭者與被雇傭者。3.社會就是以人為單位構(gòu)成，各司其職。去掉所謂的標(biāo)簽和帽子，身處不同位置的人其實并沒有什么不同。你在車站為旅客提供服務(wù)的時候，換個場合也在接受被人的服務(wù)。

4.我們雇傭著別人，也過著被別人雇傭的生活。生活就是這樣，與其怨聲載道抱怨不平等，不如心平氣和接受分工不同的差異，后者才是智者。

5.身體的困陷只是表面想象，心靈的不自由才是痛苦的根源?？朔畹某淌交非笮撵`的自由。第二十頁，共22頁。我以為“別人尊重我，是因為我很優(yōu)秀”

后來才明白，“別人尊重我，是因為別人很優(yōu)秀?！?/p>

優(yōu)秀的人對誰都會尊重！

尊重領(lǐng)導(dǎo)是一種天職！

尊重同事是一種本分！

尊重下屬是一種美德！