第一章餐飲業(yè)概述教學(xué)目的和要求通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí),學(xué)生應(yīng)掌握餐飲業(yè)的概念、特征，了解其分類；掌握餐飲店的概念、特征與分類、餐飲管理理念、餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則，了解其模式；了解餐飲工作人員的職責(zé)并掌握餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求；掌握餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)；了解餐飲品牌的建立及國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展歷史；掌握餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞匯餐飲業(yè)餐飲店餐飲管理餐飲經(jīng)營發(fā)展趨勢第一節(jié)餐飲業(yè)與餐飲店一、餐飲業(yè)的概念與分類二、餐飲業(yè)的基本特征三、餐飲店的概念與特征四、餐飲店的分類第二節(jié)餐飲管理與經(jīng)營的基本模式一、餐飲管理理念二、餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則與模式三、餐飲工作人員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求四、餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)五、餐飲品牌的建立

第一節(jié)餐飲業(yè)與餐飲店

一、餐飲業(yè)的概念與分類

餐飲業(yè)是指利用餐飲設(shè)備、場所和餐飲原料，通過對飲食烹飪加工，為客人提供飲食產(chǎn)品和消費(fèi)服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。如今的餐飲機(jī)構(gòu)主要包括以下三大類。（一）賓館、酒店、飯店、度假村、旅館、旅社、招待所、汽車旅館等所屬的餐飲部系統(tǒng)

（二）各類獨(dú)立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)（三）行政、企事業(yè)單位的內(nèi)部餐廳及一些社會保障與服務(wù)部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)

二、餐飲業(yè)的基本特征（一）市場客源的廣泛性（二）對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依賴性（三）產(chǎn)品風(fēng)味的民族地方性（四）產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)的同時(shí)性（五）餐飲服務(wù)的不可儲存性（六）餐飲服務(wù)的差異性

手機(jī)沒電了

某周日晚，在來富酒店的鴻運(yùn)包房王先生正在宴請從東北遠(yuǎn)道而來的好朋友李先生一家。在祥和的用餐氣氛中，李先生的電話響了，可剛一接通電話手機(jī)就沒電了，李先生馬上從包里取出充電器準(zhǔn)備充電。服務(wù)員小陳見狀趕緊上前說道：“我?guī)湍?，行嗎？”李先生點(diǎn)點(diǎn)頭。這充電器的插頭比一般的大，小陳在包房內(nèi)試遍了所有的插座都不能插進(jìn)去。李先生很是著急，因?yàn)槔钕壬莻€(gè)商人，經(jīng)常會有生意上的電話往來。小陳對李先生說：“您別著急，先慢點(diǎn)用餐，我來想辦法！”

三、餐飲店的概念與特征（一）餐飲店的概念

餐飲店是指通過出售菜品、酒水和與之相關(guān)的服務(wù)來滿足顧客飲食需求的場所。即凡是有一定的場所，并公開為顧客提供飲食服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，都可稱為餐飲店。（二）餐飲店的特征1．相對固定的場所2．提供菜品、飲料和服務(wù)3．以贏利為經(jīng)營目的

四、餐飲店的分類（一）按服務(wù)方式分類1．餐桌服務(wù)式餐飲店2．自助餐飲店3．快餐店4．柜臺服務(wù)式餐飲店5．外帶服務(wù)式餐飲店（二）按風(fēng)味特色分類1．專門經(jīng)營某一類菜肴的餐飲店2．突出某一地方菜系的餐飲店（三）按經(jīng)營的組織形式分類1．獨(dú)立經(jīng)營的餐飲店2．依附經(jīng)營的餐飲店3．連鎖經(jīng)營的餐飲店（四）按等級高低分類

1．餐飲企業(yè)等級劃分的依據(jù)包括餐飲企業(yè)建筑特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施條件、菜品質(zhì)量、服務(wù)能力、管理水平、技術(shù)力量以及食品安全和環(huán)境衛(wèi)生狀況等。（五）按供應(yīng)時(shí)間分類1．早餐類餐飲店2．正餐類餐飲店3．宵夜類餐飲店4．休閑類餐飲店第二節(jié)餐飲管理與經(jīng)營的基本模式一、餐飲管理理念（一）樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理理念（二）注重餐飲資源優(yōu)化配置的管理理念（三）倡導(dǎo)飲食文明，推動餐飲業(yè)健康繁榮發(fā)展二、餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則與模式（一）餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則1．精簡與高效相統(tǒng)一的原則2．專業(yè)化與自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則3．權(quán)責(zé)對等的原則3．大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)模式大型飯店一般有5～8個(gè)以上餐廳，多的甚至可達(dá)十幾個(gè)、幾十個(gè)餐廳。中西餐廳、宴會廳、酒吧等各類餐廳齊全，廚房與各種類型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分細(xì)致。4．獨(dú)立經(jīng)營餐廳的組織結(jié)構(gòu)模式有些飯店的餐廳獨(dú)立經(jīng)營，類似社會餐飲企業(yè)，有的經(jīng)營范圍雖然只有飯店的某個(gè)餐廳，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置簡單，但因它獨(dú)立經(jīng)營，故也設(shè)餐飲部經(jīng)理，甚至設(shè)總經(jīng)理。

（三）餐飲部各部門的主要任務(wù)

1．采保部在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。2．廚務(wù)部負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的烹飪加工。3．各營業(yè)點(diǎn)包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對客服務(wù)部門。4．管事部管事部是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障部門，擔(dān)任著為前后臺運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品，清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺環(huán)境衛(wèi)生的任務(wù)。三、餐飲工作人員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

（一）崗位職責(zé)的含義與內(nèi)容1．崗位職責(zé)的含義崗位職責(zé)也稱為“崗位說明”或“工作描述”，是在工作分析的基礎(chǔ)上所制定的針對于某一崗位的責(zé)任書，它規(guī)定了該崗位的特點(diǎn)、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容以及任職資格等方面的內(nèi)容，是該崗位人員履行自己工作職責(zé)的指南。（二）餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2．餐飲部主管的崗位職責(zé)

3．餐飲部管事部主管的崗位職責(zé)

4．餐飲部值臺員的崗位職責(zé)

（三）餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求1．思想素質(zhì)要求（1）敬業(yè)（2）服務(wù)態(tài)度2．專業(yè)知識要求（1）基礎(chǔ)知識（2）專業(yè)知識3．相關(guān)知識要求主要包括宗教知識、各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。4．能力素質(zhì)要求（1）技術(shù)能力（2）語言能力（3）推銷能力（4）觀察能力（5）記憶能力（6）自律能力（7）應(yīng)變能力（8）合作能力四、餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)（一）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)1．產(chǎn)品品種多，難以儲存2．產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，一次性消費(fèi)3．生產(chǎn)量難以預(yù)測4．產(chǎn)品制作的手工性（二）餐飲銷售的特點(diǎn)1．銷售量受時(shí)間的限制2．銷售量受餐廳規(guī)模大小的限制3．餐飲銷售毛利較高，收入可變性大4．餐飲銷售資金周轉(zhuǎn)快（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1．一次性2．無形性3．同步性4．差異性三、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢（一）創(chuàng)新化1．餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新2．餐飲經(jīng)營方法的創(chuàng)新（二）連鎖化1．管理優(yōu)勢2．技術(shù)優(yōu)勢3．財(cái)務(wù)優(yōu)勢4．營銷優(yōu)勢（三）信息化1．電子采購平臺的搭建2．電子菜譜的使用3．建立客戶管理系統(tǒng)（四）低碳化思考題1．試述餐飲業(yè)和餐飲店的概念。2．餐飲業(yè)的基本特征有哪些？3．餐飲店如何進(jìn)行分類？4．餐飲經(jīng)營的理念與特點(diǎn)是什么？5．餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是怎樣的？6．不同類型飯店的餐飲部的組織機(jī)構(gòu)有哪些不同？7．試述對餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。8．試述餐飲部經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。9．試述餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢。案例分析肯德基領(lǐng)跑中國餐飲業(yè)（一）中國肯德基突破2600家2009年6月16日，中國肯德基第2600家餐廳正式落戶中原腹地——河南鄭州！這標(biāo)志著肯德基在中國內(nèi)地的開店數(shù)再創(chuàng)新高，繼續(xù)大步領(lǐng)跑中國餐飲業(yè)。同時(shí)還正式發(fā)布了《中國肯德基飲食健康政策白皮書》第三版，并啟動了第二期曙光基金，充分顯示出在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)萎蘼的情況下，肯德基逆勢前進(jìn)的強(qiáng)勁動力和不忘回報(bào)社會的信心和決心。中國肯德基第2600家餐廳開業(yè)逆勢前進(jìn)，開發(fā)、健康、公益一個(gè)都不落，立足中國信心不減。1．發(fā)布第三版白皮書，推動飲食健康任重道遠(yuǎn)肯德基為推動廣大消費(fèi)者飲食健康所付出的努力從未止步。在肯德基突破2600家新聞發(fā)布會上，正式發(fā)布了《中國肯德基飲食健康政策白皮書》第三版。之前肯德基于2004年起，先后發(fā)布了《中國肯德基食品健康政策白皮書》第一版和第二版，清晰闡述了肯德基積極倡導(dǎo)的“營養(yǎng)均衡、健康生活”的食品健康理念。本次白皮書的再版，肯德基希望與廣大消費(fèi)者及時(shí)分享營養(yǎng)健康領(lǐng)域的最新動向，積極推進(jìn)社會公眾充分了解、知曉并運(yùn)用“平衡膳食”原則的重要性。雖然社會上還不時(shí)出現(xiàn)對洋快餐的質(zhì)疑聲，但肯德基全力打造“新快餐”的決心和信心不變。肯德基已經(jīng)把推動飲食健康、提倡平衡膳食、培養(yǎng)良好運(yùn)動習(xí)慣……當(dāng)作是自己義不容辭的社會責(zé)任，并在產(chǎn)品開發(fā)、科普教育、打造運(yùn)動平臺等方面做出了業(yè)內(nèi)同行難以匹及的成績：常規(guī)產(chǎn)品已達(dá)52種，年度短期產(chǎn)品不少于20種，累計(jì)新品上市120余種；除主打產(chǎn)品雞肉外，牛肉、豬肉、海鮮均有明星產(chǎn)品，烤、炸、煮、拌，樣樣精通；在產(chǎn)品包裝上、肯德基官方網(wǎng)站上標(biāo)識產(chǎn)品營養(yǎng)成分，幫助消費(fèi)者平衡膳食；在流動課堂、歡樂大本營，餐盤墊紙、營養(yǎng)小冊子，百度知道、健康網(wǎng)站，各種平臺普及飲食健康常識，累計(jì)發(fā)放11億份科普資料；五個(gè)賽季的三人籃球賽，惠及450余座城市的46萬余名青少年；校園青春健身操推廣3年，18個(gè)城市的百萬余名中學(xué)生參與其中……2．曙光基金二期啟動，累計(jì)8000萬元助學(xué)子圓大學(xué)夢肯德基自1987年進(jìn)入中國苦練內(nèi)功、不斷加速發(fā)展的同時(shí)，還心系社會，不忘公益。2000年以前，雖然為中國的公益事業(yè)做了不少事情，但更多的是零散式捐助?？系禄恢痹谒妓魅绾谓⒁粋€(gè)長效體系，充分發(fā)揮肯德基的資源優(yōu)勢，更好地幫助需要幫助的人。最終肯德基將目標(biāo)人群鎖定在那些品學(xué)兼優(yōu)、家境困難的大學(xué)特困生，一方面為他們提供資助，令其安心學(xué)業(yè)；更重要的是要求他們到肯德基餐廳參與社會實(shí)踐，完成必須工時(shí)，學(xué)習(xí)了解社會，掌握工作技能。這項(xiàng)不同于社會上其他獎學(xué)金、帶有濃郁肯德基特色的“曙光基金”自2002年誕生以來，8年間已經(jīng)資助了19個(gè)城市的5380人次高校學(xué)子?！爸袊系禄锕饣稹笔侵袊嗌倌臧l(fā)展基金會實(shí)施“希望工程”以來資助貧困大學(xué)生基金中規(guī)模最大、時(shí)間最長的一個(gè)助學(xué)基金。盡管起步伊始，就開創(chuàng)了一個(gè)全新的資助模式，走在各項(xiàng)同類基金之前。但隨著時(shí)代的進(jìn)步，肯德基也注意到受資助地區(qū)、受資助高校以及受資助人員和環(huán)境的變化，于是邀請中國科學(xué)技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略研究院科技與社會發(fā)展研究所對曙光基金未來發(fā)展需求進(jìn)行了調(diào)研評估。根據(jù)評估結(jié)果，中國肯德基決定在慶祝第2600家餐廳開業(yè)之際，正式啟動第二期曙光基金，主要變化體現(xiàn)如下。

擴(kuò)大到全國26個(gè)城市，特別是西北、中原城市，鄭州的高校學(xué)子將有望申請到“曙光基金”。定期根據(jù)國家物價(jià)指數(shù)對資助金額進(jìn)行審核。提高大學(xué)一年級受助金額，其后逐年遞減，促使學(xué)子早日自強(qiáng)自立。在原有“基金資助+餐廳實(shí)踐”的基礎(chǔ)上，增加“社會公益”環(huán)節(jié)，鼓勵曙光學(xué)子以社團(tuán)形式設(shè)計(jì)、執(zhí)行服務(wù)社會的公益項(xiàng)目，充分發(fā)揮他們的專業(yè)所長，發(fā)揚(yáng)愛心；在一期3800萬元的基礎(chǔ)上擴(kuò)大規(guī)模，累計(jì)資助金額將超過8000萬元。（二）中國肯德基突破3000家，提出“生活如此多嬌”新愿景2010年，全球矚目中國，中國聚焦上海。世博會的盛大開幕，為這座國際化大都市注入了全新的活力。作為中國餐飲業(yè)領(lǐng)跑者的肯德基，也抓住了這個(gè)百年難遇的契機(jī)。6月1日，伴隨著中國大陸第3000家餐廳在上海開業(yè)，并同步啟用全新品牌口號“生活如此多嬌”，肯德基以獨(dú)有的方式與世博共襄盛舉，再次用實(shí)際行動詮釋“立足中國、融入生活”的總策略。1．沉甸甸的數(shù)字：全國>3000，全年>4006月1日，上海漕寶路星星廣場，鑼鼓喧天，鞭炮齊鳴，肯德基莘漕餐廳喜慶開業(yè)。這標(biāo)志著中國肯德基再次打破了自己創(chuàng)造的開店記錄，以全國3000家餐廳的數(shù)量繼續(xù)領(lǐng)跑業(yè)界。距離2009年第2600家花落鄭州，時(shí)隔不到1年，肯德基就兌現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的承諾，完成了3000家的目標(biāo)。從1987年到2004年，中國肯德基差不多花費(fèi)了17年的時(shí)間苦練基本功，開出了1000家；而隨后的6年時(shí)間，厚積薄發(fā)，一口氣就開出了2000家。這一組組光鮮數(shù)字的背后，是無數(shù)肯德基人付出的辛勞和努力，當(dāng)然最重要的還是廣大消費(fèi)者對這個(gè)品牌的不離不棄。2009年，金融危機(jī)席卷全球，中國肯德基經(jīng)受住了考驗(yàn)，并逆勢前進(jìn)，年開店數(shù)遠(yuǎn)超年初不少于300家的目標(biāo)，首次突破400家，新進(jìn)城市30多個(gè)。2010年依然保持強(qiáng)勁勢頭。一年過半，已經(jīng)交上了200多家的驕人業(yè)績。如今3000家餐廳遍及中國大陸除西藏以外的30個(gè)省、市、自治區(qū)的500余座城市，從北京、上海、廣州、深圳等大都市，到省會城市，再到縣級市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，老百姓都可以很容易地找到肯德基這個(gè)熟悉的標(biāo)識，享受到它帶來的美味和便捷。2．情之切的愿景：生活如此多嬌中國肯德基在突破3000家新聞發(fā)布會上同步啟用了全新品牌口號。自2001年開始使用的“有了肯德基，生活好滋味”，即日起更改為“生活如此多嬌”?？系禄矫姹硎?，這次品牌口號變動，并不是拋棄過去，全面革新，而是對“新快餐”品牌策略的深化詮釋。都說民以食為天，吃好了絕對是人生大事。若干年前，中國肯德基就全力擴(kuò)充菜單，不斷推出新鮮好吃、有創(chuàng)意的新品，早就走出了洋快餐傳統(tǒng)老三樣：漢堡、炸雞和薯?xiàng)l的老路。想起肯德基，粥、燒餅、蛋撻、沙拉、嫩牛五方、老北京雞肉卷……太多好吃的食物涌上心頭，攪動味蕾，那種感動、滿足可以深入到心窩里。況且美好生活還不僅僅如此，肯德基陪伴大家一起運(yùn)動，玩出花樣。吃得美妙、動得健康、玩得開心，人生境界莫過如此。那么使用什么樣的品牌口號才能完美表達(dá)這一理想愿景，肯德基花費(fèi)了許多精力。最后想到了《沁園春?雪》中的名句而發(fā)展出“生活如此多嬌”，希望用中國人民更能體會的方式，準(zhǔn)確地表達(dá)出品牌定位，并獲得中國消費(fèi)者的共鳴。不可否認(rèn)，當(dāng)下這個(gè)年代，精神飛揚(yáng)，物質(zhì)豐富，科技昌明，社會進(jìn)步，但大家是否真正感受到了幸福？早些年前，一件新衣服、一根棒棒糖、一頓肯德基，就可以令人們開心許久，但如今在什么都不缺失的年代，反而幸福變得很奢侈。我們不得不問問自己：這是為什么？于是停下腳步，靜心思考，品味我們曾經(jīng)走過的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我們發(fā)現(xiàn)，平凡是我們生活的常態(tài)。抹去不盡如人意帶來的陰霾，從片斷失落中走出來，美好的事物存在于角角落落，就如同空氣般包圍在我們的左右。只要打開心房，感悟周遭，珍惜所有，原來“生活如此多嬌”。百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部肯德基品牌總經(jīng)理韓驥麟先生在接受采訪時(shí)告訴記者，“大家初次聽到這句全新的品牌口號，可能不太容易把它和肯德基聯(lián)系在一起”，“但隨著時(shí)間的推移，大家會越來越品味出這句話的魅力，這是之前品牌口號‘有了肯德基，生活好滋味’境界的升華”。韓總表示，“肯德基落戶中國已經(jīng)有23個(gè)年頭了，它就像是大家的街坊鄰居、朋友發(fā)小，見證生活的五味雜陳，共同經(jīng)歷喜怒哀樂，同時(shí)自己也在不斷長大成熟”。他希望“這個(gè)品牌在大家的心目中不再是簡簡單單的一個(gè)餐飲品牌，他帶給大家的也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止有食物而已?？系禄惆樵诖蠹业淖笥?，成為多嬌生活中的一部分”。這次肯德基啟用全新品牌口號“生活如此多嬌”，代表的是一種生活的態(tài)度，一種生活的選擇。新聞發(fā)布會上同步發(fā)布了啟用全新品牌口號的廣告片。這組系列廣告片將在同日晚間，于全國各地電視臺首播。片中通過肯德基明星產(chǎn)品家族的繽紛亮相，以簡潔明了的手法和明亮躍動的畫面，詮釋了美味帶給人們的快樂和享受。同時(shí)，肯德基還正式啟動