前廳效勞員學問要求

第一章前廳效勞概述

現(xiàn)代飯店是設施設備完善、功能齊全、智能化把握的綜合性群體建筑，它是能夠為客人供給住宿、餐飲、商務、購物、消遣和健身等不同效勞工程及盈利性的綜合接待效勞企業(yè)。

前廳是飯店對客效勞開頭和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最終印象之處。因此，人們經(jīng)常把前廳比方為飯店的“門面〞和“櫥窗〞。由此可見，前廳接待效勞和管理的水平會直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。

前廳接待效勞及管理區(qū)域所設置的相關崗位及構造單元組成了飯店組織機構中格外重要的局部——前廳部。

前廳部是飯店效勞和管理的關鍵部門。業(yè)內人士常用“神經(jīng)中樞〞來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務和業(yè)務特點。

第一節(jié)前廳部效勞地位、任務和業(yè)務特點

一、前廳部效勞地位

１．飯店神經(jīng)中樞，來賓家中之家從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要構造單元集中設在飯店前廳，是全部客人抵、離店必經(jīng)之處和活動場所；從效勞角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所供給的效勞貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處表達出飯店對待客人的關心程度，而主動、熱忱的接待及周到的效勞才能換來客人的滿足，就像生活在自己的家里一樣便利、舒適，才能贏得客人的倌贛。

２．信息集散樞紐，效勞協(xié)調中心從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人準時供給準確?????的各類信息，而且還必需把有關客人的各種信息準確?????地傳達至客房、餐飲、財務等相關經(jīng)營效勞部門，才能使各部門依據(jù)接待效勞標準、工作流程及特殊要求等，有方案地完成各自效勞接待任務。因此，前廳部的工作是在為客效勞接待過程中起著聯(lián)系內外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調的關鍵作用。

３．客務關系紐帶，管理機構代表前廳部通過自身的銷售與效勞，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持親密聯(lián)系?？腿擞鲇幸呻y問題或疑心之處時，通常都會找前廳效勞員聯(lián)系解決。另外’，前廳部把握全部住宿客人的相關資料和信息，并將這些信息反響到飯店管理機構和相關經(jīng)營效勞部門。前廳部的工作效率和效勞質量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間相互依靠和信任之情。

４．決策機構參謀，經(jīng)營促銷助手由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以準時收集到客人對飯店管理和效勞的意見及反映，并傳達給飯店質檢部門進展有針對性和有成效地分析，為制定改進管理和提高效勞的措施供給了第一反響信息。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構供給反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調整飯店方案及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳部還會同銷售部、財務部制定年度客房營銷預算方案，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。

綜上所述，前廳部工作效率、效勞質量和管理水平的凹凸，會直接影響飯店的整體形象和市場競爭力，直接影響飯店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是飯店組織機構中的關鍵部門，其效勞地位是格外重要的。

二、前廳部主要任務

１．客房銷售客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入構造中占主要局部。因此，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟效益。前廳部的首要任務是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下３個方面的工作組成：

(１)預訂推銷前廳部一般下設預訂處，或由總臺負責客房預訂業(yè)務。訂房是否成功往往取決于預訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、嫻熟程度以及對飯店產(chǎn)品的生疏程度，由于客人對飯店的“第一印象〞往往產(chǎn)生于此。

(２)接待推銷總臺接待員對那些未經(jīng)預訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出猛烈的效勞意識。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他效勞產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù)過程中，對于預訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內其他效勞工程的主動介紹等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導向，這就是二次推銷。也就是說，前廳效勞員在銷售客房的同時，也要不失時機地進展飯店其他效勞產(chǎn)品的推銷。實踐證明，這種促銷行為及結果會提高飯店的綜合效益。

(３)合理排房與價格把握客房營業(yè)收入的凹凸取決于客房銷售的數(shù)量、價格準時間。

總臺接待員不僅要留意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)待政策及促銷政策，還要留意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間支配給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿足度。所以，衡量一位總臺效勞人員的工作是否精彩，往往看其客房銷售的推銷力量和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。

２．前廳效勞作為直接向客人供給各類相關效勞的前臺部門，前廳效勞范圍涉及機場和車站接送效勞÷門童行李效勞、鑰匙問訊效勞、票務代辦效勞、郵件報刊效勞、通信效勞、商務文秘效勞等等，實際上是“大前廳效勞〞理念。這種效勞理念的核心思想是：在完成前廳各項效勞過程中，促使前廳效勞與飯店其他效勞，諸如客房效勞、餐飲效勞、平安

效勞等方面共同構成飯店的整體效勞，表現(xiàn)為“效勞鏈條〞的嚴密連接，避開推諉、“扯皮〞或“蹋皮球〞等現(xiàn)象，強調“效勞到位〞，使客人對飯店留下滿足、深刻的印象。

３．供給信息前廳是客人集合活動的場所，前廳效勞人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳效勞員應隨時預備向客人供給其所需要的和感愛好的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周、藝術晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳效勞人員還應充分把握并準時更新有關商務、交通、購物、巡游、醫(yī)療等具體和準確?????的信息，使客人“身在飯店內便知天下事〞，處處讓客人感到溫馨、便利。

４．協(xié)調溝通前廳部依據(jù)客人需求和飯店營銷部門的銷售方案連接前、后臺業(yè)務以及與客人之間的聯(lián)絡、溝通工作，到達使客人滿足以及內部業(yè)務運作順暢的目的。例如：客人向前廳效勞人員反映房間溫度問題，前廳效勞人員就應馬上通過管理渠道向設備維護部門反映客人意見，并賜予客人圓滿的答復。

５．把握房況前廳部一方面要協(xié)調客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。

在協(xié)調客房銷售與客房管理方面，前廳部應向銷售部供給準確?????的客房信息，防止超額預訂，避開工作被動。另外，前廳部應準時向客房部通報實時及將來的預訂狀況，便于其支配衛(wèi)生方案或調整勞動組織工作。

正確反映并把握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標之一。要做好這項工作，除了實現(xiàn)把握系統(tǒng)電腦化和配置先進的通訊聯(lián)絡設備等設施外，還必需建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關部門之間的有效溝通及合作。

６．建立客賬飯店向客人承諾并供給統(tǒng)一結賬效勞?？腿私?jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內各營業(yè)點(一般不包括商品購物)簽單賒賬；建立客賬是為了實時記錄并監(jiān)視客人與飯店之間的財務關系，到達便利客人、保障飯店聲譽并獵取經(jīng)濟效益的目的。前臺可在客人預訂客房時商定并建立客賬(收取定金或預付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時建立客賬。在供給了客人累計消費額和信用資料的根底上，前臺賬務部門按效勞程序和飯店財務政策商定，與相關部門或各營業(yè)點協(xié)調溝通，準時登賬，快速、快捷地為客人辦理離店結賬手續(xù)，主動征求客人意見，使客人滿足而去。

７．客史建檔前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調效勞的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。無論承受電腦自動記載、統(tǒng)計或手工整理統(tǒng)計等方法，建立客史檔案時，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內容予以記載，作為飯店供給周到、細致、有針對性效勞的依據(jù)。這也是尋求和分析客源市場，爭辯市場走勢、調整營銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。

８．幫助決策前廳部每天都要接觸大量有關客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，準時將整理后的信息向飯店決策管理機構匯報，并與有關部門協(xié)調溝通，實行對策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和猜測活動，進展月、季和年度的銷售統(tǒng)計分析，提出改進工作和提高效勞水平的有關建議。．

三、前廳部業(yè)務特點

１．全天不連續(xù)地效勞前廳部是一個為客人供給綜合性效勞的部門，擔當著主要接待效勞和運營責任，必需全天２４小時正常運轉，保證不連續(xù)地為客人效勞。

２．接待效勞廣泛前廳效勞包括預訂、接送、迎賓、行李、接待、問詢、客務關系、總機話務、商務中心、收銀結算、客史管理、托付代辦、效勞協(xié)調等，業(yè)務專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。

３．原那么性與機敏性標準化是優(yōu)質效勞的根底。規(guī)章制度是管理的根底。但現(xiàn)在客源市場表現(xiàn)出向定制化方向進展，因此要特殊留意隨時處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品效勞的關系、工作制度原那么性與效勞機敏性的關系、客人的心理變化與相應的效勞調整的關系等芹。

４．呈現(xiàn)飯店形象前廳是飯店的“門面〞和“櫥窗〞，同時又是一個具有特殊意義的舞

臺。前廳部效勞人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在呈現(xiàn)飯店文化

特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、效勞技能技巧的嫻熟程度等，實質上是在向客人呈現(xiàn)飯店

經(jīng)營效勞的管理水平。

其次節(jié)前廳部組織機構、崗位設置及職責

一、機構組成、設置特點及原那么

前廳部的組織機構要依據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級、管理方式、客源特點等

方面因素進展設置。

１．機構組成前廳部組織機構一般由以下局部組成：

(１)部室；

(２)預訂；

(３)問詢；

(４)接待；

(５)禮賓；

(６)結賬；

(７)大堂副理；

(８)行政樓層；

(９)總機；

(１０)商務中心。

另外，通常在前廳還設有其他非飯店所屬的效勞部門，例如：銀行駐店機構、郵政部門駐店機構、旅行社駐店機構、民航及其他交通部門駐店機構等等，以作為完善飯店不同效勞功能需求的必要補充。

２．機構設置特點我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為５００間以上(超大型)、３００間以上(大型)、１５０-３００間(中型)、１５０間以下(小型)。

前廳部機構的設置主要依據(jù)飯店規(guī)模及功能需要而定，設置要符合飯店管理方式的要求。

(１)系統(tǒng)化模式特點前廳部組織機構設置系統(tǒng)化是飯店管理層級制的客觀要求。圖１—１為飯店管理層級制示意圖。

(２)系統(tǒng)化運作特點飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機構模式上，管理學稱之為直線一職能制。其運作特點是：統(tǒng)一指揮，垂直領導，層級管理，逐級負責。圖１-２為直線--職能制組織機構示意圖。

圖１—２、３、４、至圖１—５為不同規(guī)模前廳組織機構示意圖

３．機構設置原那么

(１)結合實際前廳部組織機構的設置應結合飯店企業(yè)性質、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實際狀況，不宜生搬硬套。例如：規(guī)模小的飯店或以內賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待效勞劃人客房部管轄，不必單獨設置。

(２)機構精簡遵循“因事設崗、因崗定人、因人定責〞的勞動組織編制原那么，在防止機構重疊、臃腫的同時，要處理好分工與組合、便利客人與便于管理等方面的沖突。

(３)任務明確明確各崗位人員工作任務的同時，應明確上下級隸屬關系以及相關信息傳達、反響的渠道、途徑和方法，防止消滅職能空缺、業(yè)務連接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。

(４)協(xié)作便利前廳部組織機構的設置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關部門的合作。

二、崗位設置標準化和崗位職責及工作任務

１．崗位設置標準化依據(jù)“大前廳效勞〞理念，前廳接待效勞崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：

(１)店外區(qū)域設置機場、車站接待效勞的飯店代表以及車隊司機、行李員等。

(２)店內區(qū)域設置在飯店前廳或大堂范圍內的接待效勞人員和專業(yè)崗位及相應的管理人員。

２．制定崗位職責原那么，

(１)責任明確化；

(２)任務具體化；

(３)操作程序化。

３．崗位職責及工作任務

(１)前廳部經(jīng)理

１)直接上級總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務總監(jiān)。

２)直接下級前廳部副經(jīng)理、秘書、預訂主管、接待主管、禮賓主任、總機主管、大堂副理(客務經(jīng)理)。

３)崗位職責貫徹飯店經(jīng)營方針、各項規(guī)章制度及領導決策，完成飯店下達的經(jīng)營和管理指標。主持前廳部的日常管理工作，對經(jīng)營方案的完成和效勞質量、衛(wèi)生、平安、費用及本錢把握等方面工作擔當責任。

４)工作任務

①制訂本部年度工作方案等、年度預算和前臺促銷方案等，并組織實施。

②檢查本部各崗位工作運行狀況，督導員工禮貌待客、高效效勞、保證各項規(guī)章制度和效勞標準得到執(zhí)行，確保前廳效勞秩序正常。

③批閱各種報告，準確?????把握客房預訂、出租率、平均房價、房況把握等狀況，并供給應飯店領導和銷售等有關部門作為決策依據(jù)。

④協(xié)調前廳部與其他部門的業(yè)務關系。

⑤會同銷售部定期進展市場分析，制定客房銷售和促銷方案，力爭最大限度地合理使用客房，獲得最正確的客房出租率及目標平均房價。

⑥與客房部及設備保養(yǎng)修理部協(xié)調，加快修理房周轉，保持良好的待租狀態(tài)。

⑦與保衛(wèi)部協(xié)調協(xié)作，做好戶籍管理及查控工作。

⑧與計財部親密協(xié)作，嚴格執(zhí)行電腦操作程序和有關客人人住換房、調價、結賬的財務

標準及制度。

⑨組織和督導大堂副理(客務經(jīng)理)及各崗位主管加強和進展與客人的和諧關系，經(jīng)常征求客人的意見和建議。

⑩培訓和鼓勵員工，使其保持嫻熟的操作技能和穩(wěn)定的工作樂觀性。

⑩對下屬的工作進展定期考核、評估，并按制度規(guī)定進展獎懲。

⑩監(jiān)視、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、平安工作。

(２)前廳部副經(jīng)理

１)直接上級前廳部經(jīng)理。

２)直接下級秘書、預訂主管、接待主管、禮賓主任、大堂副理、總機主管。

３)崗位職責幫助前廳部經(jīng)理做好本部日常工作，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運轉。

４)工作任務

①幫助前廳部經(jīng)理貫徹飯店及本部工作方案，具體實施各項促銷活動。

②巡察本部各崗位，檢查運行狀況和效勞質量，督導、協(xié)調工作，保持大堂良好的秩序。

③把握房況狀況，妥當處理超額預訂。

④支配當日重要來賓、大型團隊的房務支配及迎送接待工作。

⑤把握員工工作和思想狀況，準時賜予指導和鼓勵。

⑥向部經(jīng)理報告工作，并提出建議。

⑦部經(jīng)理不在崗時代行其職責。

(３)秘書

１)直接上級前廳部經(jīng)理。

２)直接下級無。

３)崗位職責負責前廳部文書和內務工作，處理部門日常行政事務。

４)工作任務

①草擬本部門各類公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報工作。

②負責部門會議的支配、通知和會議記錄。

③負責店發(fā)及本部各類文件、報告、報表等分類保管和存檔。

④負責本部門財產(chǎn)物品購置、領取、發(fā)放、保管。

⑤負責辦理本部門員工調出、調人手續(xù)，以及考勤統(tǒng)計。

⑥接聽，做好記錄，準時妥當處理一般性行政事務，準時傳達上級的指示。

⑦幫助部經(jīng)理接待來訪客人。

⑧負責員工信息收集工作，按時向總辦、工會、保衛(wèi)部反映本部動態(tài)。

⑨對本部工作提出改進建議。

(４)大堂副理

１)直接上級前廳部經(jīng)理。

２)直接下級無。

３)崗位職責受總經(jīng)理托付，幫助前廳部經(jīng)理工作，受理客人投訴，接待VIP貴賓，

妥當處理客務關系，并擔當責任。

４)工作任務

①代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。

②完成店領導臨時托付的各項任務。

③答復客人問詢，供給必要的幫助。

④受理客人投訴，樂觀予以解決，并做具體記錄。對于重大投訴要馬上報前廳部經(jīng)理和質檢部門。

⑤負責協(xié)調處理突發(fā)大事，并馬上報告有關部門。

⑥經(jīng)常主動征求客人意見，建立良好的客務關系。

⑦對衣冠不整、行為不端者予以勸阻，對不聽從勸阻者報保衛(wèi)部門處理。

⑧幫助部經(jīng)理檢查總臺、禮賓、總機、商務中心的工作質量。

⑨向部經(jīng)理和質檢部門報告投訴及處理結果，并按期進展統(tǒng)計。

⑩完整、具體地記錄值班期間接待VIP貴賓、處理投訴等過程及結果。

(５)客務經(jīng)理。

１)直接上級前廳部經(jīng)理.

２)直接下級無。

３)崗位職責接待和迎送VIP貴賓，保持與客人的良好關系，維護大堂良好的秩序，

并擔當責任。

４)工作任務

①把握當日、次日客房出租狀況及餐飲、集會活動信息，特殊要重點把握住店VIP貴賓

及行政樓層客人的有關信息。

②依據(jù)前臺通知，提前檢查預抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關物品預備狀況。

③迎送VIP貴賓或重要團隊客人。

④經(jīng)常主動征求客人意見，進展飯店與客人的良好關系。并將意見和建議報大堂副理。

⑤幫助大堂副理工作。

(６)預訂主管

１)直接上級前廳部經(jīng)理。

２)直接下級預訂員。

３)崗位職責依據(jù)本部門各項業(yè)務指標要求，對預訂的各項管理工作擔當責任。

４)工作任務

①檢查設備的使用狀況。

②復核當日VIP客人預訂及支配事項。

③核查典型散客、團隊預訂及支配事項。

④建立新客戶或旅行社檔案。

⑤每月末整理客史檔案。

⑥把握飯店的信用擔保預訂的相關政策。

⑦把握客房促銷活動的有關政策。

⑧支配、調整預訂員工作。

⑨加強預訂把握與協(xié)調。

⑩檢查次日VIP客人預訂信息。

(７)預訂員。

１)直接上級預訂主管。

２)直接下級無。

３)崗位職責為客人供給客房預訂詢問、辦理預訂并擔當責任。

４)工作內容

①鈴響三聲內按標準接聽詢問、預訂等。

②受理、等不同形式的客房預訂。

③處理銷售部或其他部門發(fā)來的預訂單。

④把握預訂的信用、擔保、未到失約處理及其他相關政策和規(guī)定。

⑤準時、準確?????地發(fā)出變更單、確認書、婉拒信等。

⑥按工作標準及程序進展錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。

⑦客史建檔、更新整理及保管。

⑧疼惜使用各種設備，覺察故障準時聯(lián)系修理。

⑨做好與下一班次的交接工作。

(８)前臺接待主管

１)直接上級前廳部經(jīng)理。

２)直接下級總臺領班。

３)崗位職責依據(jù)本部門各項業(yè)務指標要求，對散客預訂、房務支配、總臺問訊、入

住接待和結賬、留言、戶籍管理等有關效勞及工作擔當責任。

４)工作內容

①負責總臺班次調整及支配；

②檢查下屬員工儀表及出勤狀況；

③協(xié)調前廳效勞及工作秩序；

④審核當日、次日的房況、房務、客務支配；

⑤審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補充、存檔等項工作；

⑥把握VIP客人抵離店動態(tài)；、

⑦調查和處理客人對總臺的投訴；

⑧準時申領添加總臺各種辦公用品。宜傳品等；

⑨按規(guī)定制作戶籍統(tǒng)計報表；

⑩對總臺電腦、機、復印機等專用設備支配維護保養(yǎng)工作；

⑩檢查并督導下屬保持管轄區(qū)域內衛(wèi)生清潔；

⑩按方案實施對員工的崗位培訓；

⑩按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進展考核評估。

(９)總臺領班

１)直接上級前臺接待主管。

２)直接下級接待員。

３)崗位職責幫助前臺接待主管做好問訊、接待、結賬工作，確保接待效勞質量，并

擔當責任。

４)工作任務

①當日房務支配。

②核對客房房況。

③檢查下屬員工出勤及儀表。

④與預訂、行李及客房效勞中心保持業(yè)務聯(lián)系，協(xié)調合作。

⑤為按管理要求，提前、延期抵離店客人(團隊)辦理相關手續(xù)。

⑥對客人要求幫助等特殊要求，馬上支配或準時匯報。

⑦發(fā)生意外大事時，應馬上向大堂副理和前臺主管匯報。

⑧按規(guī)定錄入和統(tǒng)計境外和境內客人戶籍資料。

⑨檢查并確?？偱_各種用品、宜傳晶齊全，電腦、復印機等設備使用正常。

(１０)接待員

１)直接上級總臺領班。

２)直接下級無。

３)崗位職責辦理客人的人住登記及離店結賬，為客人供給問訊、留言效勞，并擔當責任。

４)工作任務

①為客人辦理人住登記和開房操作。

②按規(guī)程向來賓供給問訊、留言等效勞。

③辦理換房、加床、續(xù)租等手續(xù)。

④制作、發(fā)放客房鑰匙、磁卡。

⑤為客人辦理離店結賬手續(xù)。

⑥辦理客人貴重物品的存放。

⑦填寫錄入并統(tǒng)計人住散客及團隊客人登記單。

⑧按查控要求，覺察可疑狀況馬上實行措施。

⑨保持接待柜臺干凈干凈、宜傳品齊全。

(１１)禮賓經(jīng)理

１)直接上級前廳部副經(jīng)理。

２)直接下級行李領班。

３)崗位職責幫助前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理工作，保證前廳效勞的正常秩序和接待效勞質量。對迎送、行李接運、托付代辦、取送、分發(fā)、收存、轉寄報刊信函等效勞的支配和管理擔當責任。

４)工作任務

①把握當日、次日客房出租狀況，以及餐飲宴集會、VIP客人、團隊抵離店等客務信息；

②依據(jù)任務狀況合理支配班次，保證各崗位工作正常運轉；

③檢查下屬的儀表、著裝、行為舉止及出勤狀況；

④辦理托付代辦效勞，滿足客人提出的特殊要求；

⑤與前臺接待、銷售代表協(xié)調合作，準時為團隊客人取送行李；

⑥督導檢查客人存放的行李物品符合規(guī)定；

⑦檢查行李車、秤、物品存放貨架、輪椅、．行李網(wǎng)、客用雨傘等設備用品的完好；

⑧按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進展考核評估；

⑨按方案對所轄員工進展培訓。

(２)行李領班

１)直接上級禮賓經(jīng)理。

２)直接下級行李員、門童。

３)崗位職責組織下屬員工為客人供給門廳行李運送、機場迎送、托付代辦、收發(fā)報刊信函等項效勞。

４)工作任務

①把握當日、次日團隊、VIP客人預期抵離狀況。

②檢查行李員、門童儀表、舉止及出勤狀況。

③檢查行李接送記錄、存放記錄，填寫值班日記，做好交接班工作。

④支配人員準時、準確?????分發(fā)報刊信函。

⑤當禮賓經(jīng)理不在時，受理托付代辦事宜。

⑥幫助管理和疏導門口車輛，確保通道暢通。

(１３)門童

１)直接上級行李領班。

２)直接下級無。

３)崗位職責熱忱迎送客人，供給禮賓效勞，并擔當責任。

４)工作任務

①為客人供給拉門(車門)效勞。

②幫助行李員裝卸行李物品。

③供給查詢效勞。

④召喚出租車，幫助疏導車輛。

⑤對衣冠不整者，予以禮貌勸阻。

(１４)行李員

１)直接上級行李領班。

２)直接下級無。

３)崗位職責為客人供給接運和存放行李、收發(fā)報刊信件、留言找人和件的送達及辦理小件修理等項效勞，并擔當責任。

４)工作任務

①為客人抵離店供給行李接運效勞。

②引領人住客人進房間，主動介紹飯店及客房設施設備和效勞工程。

③代客存放行李物品。

④收發(fā)并分送報刊、信件及留育。

⑤為住店客人取送商務中心。

⑥公共區(qū)域尋人效勞。

⑦召喚和預訂出租車。

(１５)機場代表

１)直接上級禮賓經(jīng)理。

２)直接下級行李員。

３)崗位職責在機場或車站接送客人及辦理客房預訂，樂觀推銷飯店產(chǎn)品，供給信息效勞，并擔當責任。

４)工作任務

①預訂車輛，并跟隨車輛供給接送效勞。

②幫助辦理人住手續(xù)。

③隨時留意機場車站交通變化狀況，與飯店前臺保持聯(lián)系。

④負責接送抵離飯店的客人及行李物品。

(１６)總機主管

１)直接上級前廳部副經(jīng)理。

２)直接下級總機話務領班。

３)崗位職責負責總機室的日常管理工作，確保為客人供給通訊、尋呼等項效勞，保證設施設備運轉正常，并擔當責任。

４)工作任務

①依據(jù)業(yè)務忙閑狀況合理調整班次。

②按方案對下屬員工進展業(yè)務培訓。

③檢查和督導話務員正確操作為客人供給接、轉及查詢效勞。

④定期對下屬員工工作表現(xiàn)進展考核評估。

⑤支配話機、BP機修理及購置方案。

⑥檢查并維護電腦、記費機、尋呼系統(tǒng)等設備運轉正常。

⑦保持總機室的衛(wèi)生清潔。

⑧支配并檢查收費，記賬、轉賬等工作，使之符合飯店及郵電部門規(guī)定。

(１７)總機話務領班

１)直接上級總機主管。

２)直接下級話務員。

３)崗位職責督導話務員按規(guī)程為客人供給接、轉、尋呼等項效勞，確保飯店內

外通訊聯(lián)絡暢通，并擔當責任。

４)工作任務

①帶著并監(jiān)視話務員按程序接、轉。

②解答來賓提出的各種疑難問題。

③檢查叫醒、留言效勞及記錄。

④幫助主管做好話務崗位培訓。

⑤指導話務員正確使用和維護通訊設備。

⑥保持總機室衛(wèi)生干凈。

(１８)總機話務員

１)直接上級總機話務領班。

２)直接下級無。

３)崗位職責準時為客人接轉，供給相關效勞，保持話務通訊暢通，使客人滿足，

并擔當責任。

４)工作任務

①接轉內外線，供給查詢效勞。

②供給店內尋呼、留言、叫醒效勞。

③受理長途、直撥業(yè)務。

④向其他部門或崗位轉達客人需求。

⑤正確使用和維護各種通訊設備。

⑥維護工作區(qū)域衛(wèi)生干凈。

(１９)商務中心領班

１)直接上級前臺接待主管。

２)直接下級商務中心文員。

３)崗位職責負責商務中心的日常管理，確保供給現(xiàn)代、快捷、高效的商務效勞，并擔當責任。

４)工作任務

①檢查文員儀容儀表和出勤。

②支配調整文員班次。

③指導文員正確使用電腦機、復印機等設備，按規(guī)程和標準為客人供給效勞。

④保持工作區(qū)域和談判間的衛(wèi)生干凈。

⑤按規(guī)定收費，統(tǒng)計每日營業(yè)收入。

⑥按方案申領辦公用品，并負責保管。

⑦維護和保養(yǎng)各種設備。

⑧按方案對文員培訓及考核評估。

〔２０〕商務中心文員

１〕直接上級商務中心領班。

２〕直接下級無。

３〕崗位職責供給熱忱、周到、快捷、高效的商務文秘效勞，滿足客人需求，并擔當責任。

４〕工作任務

①收發(fā)。

②文件復印及裝訂。

③打印編輯文件及電腦文件處理。

④供給國際、國內長途效勞。

⑤供給常用辦公小文具。

⑥供給商務效勞詢問業(yè)務。

⑦供給談判間效勞。

第三節(jié)前廳部工作階段劃分及效勞流程

一，工作階段劃分生疏演化

前廳部為客人效勞的全部過程，傳統(tǒng)生疏是將其劃分為客人來店——住店——離店等三個階段。近年來更準確?????的生疏是，為客人效勞全過程開頭于潛在客人與飯店的第一次接觸，即客人抵店前預備工作階段、客人到店接待效勞階段、客人住店期間效勞階段、客人離店效勞階段和客人離店后效勞階段等五個階段，由此構成相互連接的效勞流程。圖１-６為前廳部工作階段劃分及效勞流程

二、效勞流程內容及特點

１．客人抵店前預備工作階段

本階段效勞流程內容是：

(１)客源分類一般將客源劃分為兩大類，即已辦理預訂客房手續(xù)的客人和未辦理預訂而直接抵店的客人。有預訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與飯店預訂部聯(lián)系，預訂員那么按工作程序要求受理預訂業(yè)務?？腿说念A訂資料能使前廳部的猜測、調整及組織等方面工作獲得更準確?????的依據(jù)。同時，對已辦理預訂的客人，前廳部可以按客人要求在抵店前預留客房，并做好客人抵店前的各項預備工作。

對于未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，由于無法提前知道客人的具體需求，只能依據(jù)當

時飯店的營業(yè)狀況接待這些客人，并供給相應效勞。

(２)接待預備依據(jù)客人預訂資料中關于抵離店日期、特殊要求等有關內容，預訂部要適時做出支配車輛和機場代表或行李員去機場、車站接客，以及事先排房、預備禮品、提前通知相關部門或店領導等項工作，使預備工作周到、細致，并為下一階段的效勞奠定良好的開端。

２．客人到店接待效勞階段

本階段效勞流程內容是：

(１)到店等候；

(２)行李接送；

(３)確認預訂；

(４)入住登記；

(５)定價排房；

(６)確定付款方式；

(７)建立客賬。

無論是對已辦理預訂手續(xù)的客人，還是對未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國家有關戶籍管理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù)。由于前廳部已把握辦理了預訂手續(xù)客人的

個人資料，因而可以提前打印或填制人住登記表，使客人在到店時經(jīng)接待員查明客人身份證件后，可以很快入住，縮短在總臺的滯留時間。

對未辦理預