保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問題手保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問題手冊(cè)?單元2?單元3?單元4人"心"的復(fù)雜，遂有心理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生門研究。一個(gè)好的保險(xiǎn)推銷業(yè)務(wù)員，他也應(yīng)該訓(xùn)練具有敏銳的眼，能夠透視客戶的心，了解對(duì)方.在這章以前，我們談的可以說是"行前準(zhǔn)備"，裝備只有跑，不斷地跑，當(dāng)我終于遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到左右兩堵墻，長長的墻卻迅速地變得狹窄起來，以至于。""你只需改變你的方向。"貓說道，同時(shí)吃掉正改變方向的老鼠。——摘自《卡夫的寓言與格言》如果猜中貓的心機(jī)，老鼠是不是可以免于喪命呢？如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？論中又說，"人為因素"直接影響了消費(fèi)者的購買決策與行動(dòng)，因此，這門學(xué)問的主旨"乃在開發(fā)新的行銷機(jī)會(huì)，有效地區(qū)隔市場，促進(jìn)行銷活動(dòng)，提高行銷效率，進(jìn)而為企業(yè)家賺取利潤，為消費(fèi)者謀求最大的滿足感和福利。在"欲速則不達(dá)"那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子"攻心為上"的策略，他為了先駕嘆人心，解人了，不管是心事、個(gè)性，每個(gè)人的心事都逃不過他掐拈算朋友人用心讀的書，定能從中體會(huì)出一些心得。林林總總多談了一些題外話，無非是希望加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的認(rèn)知：了解客戶行為、揣測心理動(dòng)一般而言，影響消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)不外三大因素——習(xí)慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費(fèi)。這類客戶，倘若跟隨他善于精打細(xì)算的家庭主婦居多。沖動(dòng)型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然"阿莎力"而大受歡迎，貨比三家，比較完功能、價(jià)錢的差異而定，業(yè)務(wù)員可以提市場經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)者的荷包也緊縮，這時(shí)若不是急需，或者必須經(jīng)過通盤分析，了解個(gè)人屬性的差異，再對(duì)癥下藥，業(yè)務(wù)員也就不會(huì)常興起"巧婦難為無米子炊"的念頭了。這一章提示一個(gè)"多觀察"以了解人心的方法，往后再要談的是針對(duì)各單元2為什么的問法與妙用在學(xué)校，老師總是教導(dǎo)學(xué)生裝要"不恥下問"，要舉一反三。小學(xué)生的智識(shí)初開，好奇心特強(qiáng)，有時(shí)真把老師問倒了，或者問到啼笑皆非的狀態(tài)。下面的一則故事就是一位小朋友告訴我小偉，小學(xué)二年級(jí).寫的原因，破例給分，他開心地捧著100分的考卷回家，又獲賞飽餐一頓麥當(dāng)勞。我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，買水果因此買出心得。先試貨再?zèng)Q定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果.茅。茅可以準(zhǔn)備再下一棋。"請(qǐng)教您，為什么投保這一家？"的狐貍尾巴就要畢露，而真的已投保，他會(huì)不吝嗇地答復(fù)你。已投保再和他聊，說想換保險(xiǎn)公司呢。單元3未雨綢繆的觀念秋天近尾聲，即將冬眠前，螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們的好鄰居，蚱蜢先生卻在一旁螞蟻們?cè)跍嘏蜆返臍夥罩邢碛秘S盛美食，之后就要進(jìn)入冬眠狀態(tài)。而蚱蜢先生，冷得直近幾年臺(tái)灣人外出旅游風(fēng)氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳，小至個(gè)人，大若1983年祖國大陸發(fā)生不忘詢問是否有加辦旅行平安保險(xiǎn)，擔(dān)心萬一飛機(jī)失事......。事實(shí)上，美國麻省理工學(xué)院曾做過一項(xiàng)研究，報(bào)告中顯示：搭乘西方國家國際航線班機(jī)，互于空難的機(jī)率是四百態(tài)度，甚至還是有人畏如蛇蝎，認(rèn)為投保是詛咒，著實(shí)令人疑惑不解。業(yè)務(wù)員的艱巨任務(wù)，就是要破除這層屏障、咒語。然而，十有八九被拒的原因，"等我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到這個(gè)問題，回過頭去想想前面那則故事，問題是不是就撥云見日，不會(huì)那么棘手了呢？很簡單吧，"未雨綢繆"的觀念而已！于是，"等我老了再投保"、"現(xiàn)在不急，等過一段時(shí)間再說。"這些相似的借口就可一并解。"您現(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟(jì)狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣?xùn)|西讓您選擇：上五牌服飾、豪華的花園別墅、進(jìn)口的轎車=生命財(cái)產(chǎn)的安全保障，這五項(xiàng)，請(qǐng)問你選擇哪一個(gè)？"定會(huì)不假思索地告訴你："當(dāng)然是生命財(cái)產(chǎn)的安全保障！"最低。"上五星級(jí)飯店，大廚的手藝固然無可挑剔，可是每個(gè)人的口味嗜好卻殊異；況且大飯店的"兼具的結(jié)果是——吃不飽。那還不如節(jié)省一。名牌服飾若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花這筆冤屈枉錢，時(shí)髦的效果未突顯，炫耀的效果也沒達(dá)到；反而是那種懂得巧心打份的，地?cái)偟谋阋素?，照樣能穿出?dú)樹如是說來，保險(xiǎn)是人生大計(jì)的一部分，最需要急著去實(shí)踐的。人雖貴為萬物之靈，但遺憾一場大地震，一家之主不幸罹難，妻子因此守寡，又帶著一雙兒女，與基投靠娘家惹人非子女成長的輔助，免于輟學(xué)，一家子的生活仍是無虞的。身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡單醒目，就一個(gè)紅色的消不怕一萬，只怕萬一像一記鳴鐘，提醒著來往的們。切中害。"月底前連利息一起還你."他拍胸脯保證，只差沒跪下來磕頭。自己也要用錢，朋友就撥電話找陳先生。結(jié)果，電話暫停使用，又輾轉(zhuǎn)打聽，才知道他這位信任的朋友，早在半個(gè)月以前就潛逃出故事中的陳先生便是抓住朋友的心軟，又不知情他有欠錢未還的不良記錄，毀了朋友間的錢外借之后，這位朋友如果和陳先生保持聯(lián)絡(luò)，姑且不管陳先生是否準(zhǔn)時(shí)會(huì)還錢，起碼清知鬼不覺地逃到外國了?；粍?dòng)為主動(dòng)，又是一項(xiàng)業(yè)務(wù)員值得學(xué)習(xí)的技巧?！刂甏?，妄想著不勞而獲。地觀察，而非一走了之，任其自生自滅.主動(dòng)，是積極進(jìn)取，也是對(duì)自己工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。今天你是業(yè)務(wù)員，就不能坐等魚上鉤，要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚上鉤。要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚上鉤。同理，老是等待周圍親朋友回心轉(zhuǎn)意，前來不如多去開發(fā)一些新的客戶，即使碰壁也累積了經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)也是你可貴的資產(chǎn)??！很多推銷業(yè)務(wù)員庸庸碌碌了幾年，開始萌生倦意，甚至有懷才不遇的感慨。反之，有些人拚勁未曾稍減，想向不可能挑戰(zhàn)，他選擇與那些在社會(huì)上具有名聲地位的人士打交道，談成則個(gè)朋友，將來也許有互相依賴依靠的地方，又是另一種收獲。一位年輕女孩念大學(xué)夜間部，白天在一家頗高級(jí)的餐廳打工，出入的顧客衣香鬢影，盡是日子，然后損贈(zèng)慈善機(jī)構(gòu)。"我不是為了小費(fèi)而來工作的！"她答。獲至寶，當(dāng)下表白身份，想延攬她到他新成立的公司任秘書，并且高薪禮聘。她遂在畢業(yè)后進(jìn)入該公司，成了他的得力助手，倆人還因此締結(jié)良緣，攜手走上紅毯。也許你會(huì)抱怨，這樣幸運(yùn)的機(jī)會(huì)可遇不可求。卻不知你是否曾想過，這樣的機(jī)會(huì)早就存在為何喪失呢？無非是臨陣退縮先造成的.那些具聲名威望的大人物，并不是什么三頭六臂的妖魔鬼怪；除了少數(shù)天生富貴命，繼承態(tài)度，金筆一揮，簽下契約保單的機(jī)率就大增。這位大老板若再登高一呼，旗下的員工說不定全擋都所有的大人物都如此容易達(dá)成協(xié)議，有的真的難纏、難應(yīng)付極了！以他們的面對(duì)一種斤斤計(jì)較型的客戶，他特別容易抱著懷疑的口吻，不斷地反問你："你說的話可假如你一直在做違心之論，的確沒說過半句真話，就注意要被打十八層地獄，永不得翻身你蒙騙一時(shí)，總有天他恍然大悟，追究起來，你推避不了責(zé)任，公司蝎子在河岸邊，它想過河，于是拜托青蛙背它過去.青蛙基于自衛(wèi)，頗害怕的拒絕："你是說過不螫我的嗎？""沒辦法呀，本性使然！"蝎子說。到不周到的差異。況且，臺(tái)灣近年開放保險(xiǎn)市場，各公司莫不費(fèi)盡心力去提高經(jīng)營再說在1993年7月1日起新修定的"保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員管理規(guī)則"中明訂：凡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在未取得保險(xiǎn)登錄資格，一律不準(zhǔn)推廣業(yè)務(wù)。這對(duì)客戶是極大的權(quán)益保障，他聽了心安，就不會(huì)再疑神疑鬼了。麻煩的客戶可能又擔(dān)心起保險(xiǎn)公司。"倒了怎么辦？"光人壽因經(jīng)營不善而被勒令停業(yè)，但是并未使客戶蒙損，因?yàn)閲馑锌蛻魴?quán)益均未更動(dòng)地轉(zhuǎn)舉證這個(gè)事實(shí)讓客戶知道。名列前茅。這充分地說明了，臺(tái)灣地區(qū)保險(xiǎn)市場大幅開放自由化后，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷在更新，就連行銷管道亦然，以期客戶青瞇。加上現(xiàn)代民眾都比較有自我主張，有此已能夠主動(dòng)去接觸認(rèn)營運(yùn)、投資......都有嚴(yán)密的監(jiān)督及有關(guān)規(guī)定約束，定時(shí)的考核，若有違反者，依情節(jié)輕重予以這幾年臺(tái)灣地區(qū)不景氣，低迷得很，許多地方農(nóng)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)又接發(fā)生擠兌風(fēng)波，真是雪科"，接受了保戶的申訴，申訴內(nèi)容則成為財(cái)政部門對(duì)業(yè)者考核、檢查的重要項(xiàng)目。一路上有說有笑.奶奶煮來吃。"來吃的那種。""哪里，我只是常上山健行，久了就想多對(duì)山里的地形、植物、動(dòng)物、氣候、土壤作一番認(rèn)識(shí)，不過多看了一些書罷，哪是什么專家！危機(jī)往往四面埋伏。誠懇地說完這句話，帶著他走進(jìn)保險(xiǎn)的世界——亡保險(xiǎn)及生死合險(xiǎn)。險(xiǎn)公司就無給付責(zé)任。又分為"定期保險(xiǎn)"和"終身保險(xiǎn)"。被保險(xiǎn)人于死亡發(fā)生后，由保險(xiǎn)公司依契約給付.被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)屆滿前，不管生存或死亡，保險(xiǎn)公司均依契約給付，故又名"養(yǎng)老保險(xiǎn)"險(xiǎn)"保險(xiǎn)的好處當(dāng)然不只這四點(diǎn)，然而這四點(diǎn)可以形容四根大柱子，撐起避風(fēng)遮雨的家。如果連這起碼的保障都沒有，又哪有閑情逸致織王子公主童話的甜蜜夢(mèng)想。約未見過面的外公。兩兄弟興高采烈地整裝、收拾行李，難掩喜悅之情.翌日抵溫哥華，慈祥和藹的外公來接機(jī)，洗盡了一身被累后，他們?cè)跍馗缛A待了快一個(gè)禮身在內(nèi)，或許以前是對(duì)保險(xiǎn)深惡痛呢！那么，他又為何走上這途而不悔？無非是經(jīng)過一番摸索持，或者只是自己爭強(qiáng)好勝、不服輸、愛面子等等因素。然后可能就不再排斥，也許還能體會(huì)出個(gè)中的趣味，因?yàn)楣ぷ鞒鋵?shí)而幫助人生經(jīng)歷成長.想要以些一舉趕走你，假如你還鎮(zhèn)定，而且也經(jīng)歷過那段興趣建立的摸索期，應(yīng)付起來就所以，興趣是可以建立的；但是，對(duì)保險(xiǎn)，了解它更實(shí)際。"快去買一罐豆油."油啦！"他氣喘吁吁地說。原來，他抬臺(tái)"一罐"聽成"一款"，又以為"一款"是品牌名稱?？赐赀@個(gè)故事，我們真該慶幸自己所生的這個(gè)年代，再敢不用鬧類似的笑話。不過，對(duì)那而這個(gè)族群也是業(yè)務(wù)員不容忽視的客戶，因?yàn)樗麄兂赃^苦，往往希望子孫后代別像他們上兒子拿半毛錢付保費(fèi)，傾其自己積蓄投保。方還在懷疑，就改天再約，而且請(qǐng)以對(duì)方有識(shí)字的人在旁做陪見證。保險(xiǎn)契約約事關(guān)萬千權(quán)益，被保險(xiǎn)不要太急，業(yè)務(wù)員也要本著職業(yè)道德，不可貿(mào)然慫恿，則將來發(fā)生糾紛，業(yè)務(wù)員亦推卸不了責(zé)任。一般而言，保險(xiǎn)契約所承保的危險(xiǎn)(InsuredPeril)分為：列舉承保危險(xiǎn)(NamedPerils)、全險(xiǎn)承保(AllRisks).原因，如自殺，保險(xiǎn)公司就免負(fù)賠償責(zé)任。依投保的商品不同，保單契約也就適度更動(dòng)，被保險(xiǎn)人就得費(fèi)神多加了解，業(yè)務(wù)員自然有K帶著他的同學(xué)L去訂作褲子。L是第一次訂作褲子，K則是那家店的老客戶了，跟著L一星期后，兩人各自去取褲子.有一天早上，K和L在上學(xué)的途中相遇。天我們一起去訂作的嗎？"L問。只見L一臉詫異，頓了半天才不好意思地說："和未投保的人一樣，都會(huì)擔(dān)心被保險(xiǎn)公司為難，這層險(xiǎn)人有保險(xiǎn)更約權(quán)，就像訂作的褲子不滿意可以修改。臺(tái)灣地區(qū)這幾年，景氣仍未完全復(fù)蘇。許多人手頭變緊，薪資調(diào)高無望，投資效益降低，下，意念松動(dòng)，不再續(xù)繳保費(fèi)，甚至解約。因應(yīng)環(huán)境的變化，更多人想只買定期保險(xiǎn)或意外險(xiǎn)便可，經(jīng)濟(jì)已不充實(shí)的狀況下，不致因繳保費(fèi)而要三餐不濟(jì)。儲(chǔ)蓄險(xiǎn)改成終身壽險(xiǎn)。保費(fèi)降低，更適時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移由保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)。再合。店。賣給的都是他家鄉(xiāng)的小吃。店面都租好，也開始動(dòng)工裝潢，那時(shí)他忽然擔(dān)心自己的藝能不能合客人的胃口，因些陷入坐立難安的狀態(tài).老先生像是干旱久望到云霓，眉開眼笑地跳起來，不惜花錢請(qǐng)了幾位地方記者來品嘗他的薦報(bào)導(dǎo)。，令他和家人都忙得不可開交。嗎？"納稅義務(wù)人的個(gè)人綜合所得稅，依據(jù)稅務(wù)有關(guān)規(guī)定：列舉扣除額(itemizedDeductions)中保險(xiǎn)一項(xiàng)——健保"、商業(yè)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等之保險(xiǎn)費(fèi)，每人每年扣減額度以不超過2.4萬元為。納稅義務(wù)人如果選擇的是標(biāo)準(zhǔn)扣除額(StandardDeductions)——納稅義務(wù)不管是采用列舉扣除額或標(biāo)準(zhǔn)扣除額，均可再減除特別扣除額(Specialns種壽險(xiǎn)保單的保證利率都還維持過去高利率時(shí)代的水準(zhǔn)，一旦保單到期給付滿期金或是保戶中，存夠錢就投資開店。地，他都曾留下足跡，做流動(dòng)攤販，愈做愈起勁，也和不少新鮮有趣的客人結(jié)交在朋友。"你不是在中興百貨那邊擺嗎？怎么跑到這了？"這個(gè)妙點(diǎn)子使他和顧客之間保持聯(lián)系，因此收入一直很穩(wěn)定，而這些舊顧客又介紹新知，肯定，忙得很充實(shí)，不到一年，他就存錢，開了一家店。就來了：換壽險(xiǎn)公司的保戶因?yàn)樯眢w狀況改變，未達(dá)新投保壽險(xiǎn)公司的承保標(biāo)準(zhǔn)而被拒保，加上這項(xiàng)拒還有一種情況也很慘，有保戶身體狀況已改變，投保新公司的保單后，不到兩年就因病身亡，這家新投保的壽險(xiǎn)公司可能發(fā)現(xiàn)這位保戶違法亂紀(jì)反告知義務(wù)而拒絕理賠，如果說當(dāng)初這位還保有原壽險(xiǎn)保單，即使違反告知義務(wù)，也可能因已過了兩年的期限，仍舊可以獲得原壽險(xiǎn)公司的理賠."更換保險(xiǎn)公司與保單，徒增手續(xù)麻煩，保戶又發(fā)生金錢損失，甚至鬧以打官司的案例也是有的。除非原投保的保單已不符合所需，否則宜多考量；而業(yè)國員主面也有必要敞開心胸，寧可再闖出新成績，別一味地想再動(dòng)人情攻勢，把原公司自己招攬的保戶連根挖走，水土一旦不業(yè)務(wù)員要有職業(yè)道德，一本初衷，不管你跳槽到哪，照樣可以和舊保戶保持聯(lián)絡(luò)，即使只到安心。至于保戶也該知道的一個(gè)新常識(shí)，需要服務(wù)可以不必首先要澄清，"保險(xiǎn)新人類"和現(xiàn)在流行稱呼的"新新人類"(泛指1970年后出生)，是完全社會(huì)的新鮮人、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的單身貴族。有個(gè)朋友存了一筆錢，開開心心的出國去玩.